物业管理公司工作流程图(全套)

顾客(业主)投诉处理服务流程

一、视觉感受

1、办公环境整洁璀璨；

2、服务人员笑容真诚；

3、服务人员礼仪规范；

4 、服务人员水平专业。

二、听觉感受

1、办公环境不嘈杂；

2、服务人员声音温和；

3 、服务人员用语规范。

三、嗅觉感受

1、办公环境气味清新；

2 、服务人员身上无异味。

四、心理感受

1、办公环境良好有愉悦感；

2、主动接待有被重视感；

3、语言、姿式礼貌规范有被尊重感；

4、服务人员面带笑容有亲切感；

5、服务人员声音温和有轻松感；

6 、服务人员业务精通有信任感。

来访投诉是指顾客认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或者利益，或者 因非本单位能力范围内解决的问题， 顾客单方面认为由管理处处理， 而没有满足其需求而当面向服务 人员提出的意见。这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除顾客对我们工 作的误解，重新与顾客建立信任和谐的顾客关系。

A 普通顾客

1、客服中心及办公室人员依照《客服中心来访接待流程》进行热情接待(工作贴士 B1)；

2、服务人员在接待中与顾客的距离约为 1 米摆布，态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有

不耐烦的表情浮现，并耐心倾听顾客投诉情况，不轻易打断顾客(工作贴士 B2)，待其将情况说明

后，再与其沟通；

3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况(违纪贴士 D1)。

4、对于顾客不清晰、不理解的问题，首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解，以免造成误

解。

场景一：受理人现场向顾客解释处理就能关闭的投诉(略)

B 情绪激动顾客：

是指在投诉过程中脾气相对急躁、 情绪较为激动的顾客。 对待此类型的顾客服务人员要以包容的

心态，认真对待他们的投诉。

现场当班员工的表情、行为和语言：

1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为 1.5 米摆布，态度诚恳，真诚地看

着对方的眼睛，不要有愤怒的表情浮现。

物业收费管理流程图

标题：物业收费管理流程图

引言概述：

物业收费管理是指物业公司对于物业费、水电费等费用的收取和管理工作。一个完善的物业收费管理流程图可以匡助物业公司高效地进行收费工作，确保费用的准确性和透明度。本文将详细介绍物业收费管理流程图的设计和实施。

一、收费准备阶段：

1.1 确定收费标准：根据物业管理条例和相关规定，确定物业费、水电费等费用的收费标准。

1.2 制定收费政策：制定收费政策，明确收费周期、收费方式、滞纳金等相关规定。

1.3 确定收费时间表：制定收费时间表，明确每一个月的收费日期和截止日期。

二、收费通知阶段：

2.1 发送收费通知：在收费周期开始前，向业主发送收费通知，包括应缴费用、收费方式、收费截止日期等信息。

2.2 提醒业主缴费：在收费截止日期前，通过短信、电话或者邮件等方式提醒业主缴纳费用。

2.3 处理业主咨询：及时回复业主对于收费事项的咨询，解答业主疑问。

三、收费核对阶段： 3.1 核对收费情况：在收费截止日期后，对已缴费业主进行核对，确保收费情况准确无误。

3.2 处理异常情况：对于未缴费或者缴费不足的业主，及时联系并处理异常情况。

3.3 更新收费记录：将已缴费业主的信息更新至收费记录系统，确保收费数据的完整性和准确性。

四、收费报表生成阶段：

4.1 生成收费报表：根据收费记录系统生成收费报表，包括已缴费业主名单、未缴费业主名单等信息。

4.2 分析收费情况：对收费报表进行分析，了解每月收费情况，及时调整收费策略。

4.3 提交报表审核：将收费报表提交给物业管理部门进行审核，确保收费工作的合规性和规范性。

五、收费反馈阶段：

5.1 反馈业主意见：定期向业主反馈收费情况，接受业主意见和建议，不断优化收费管理流程。

5.2 定期评估改进：定期评估收费管理流程的效果，根据反馈意见和实际情况进行改进和优化。

5.3 持续改进优化：持续改进物业收费管理流程，提高收费效率和透明度，为业主提供更优质的服务。

南广物业有限公司物业管理服务费日常收取工作流程图

一、背景介绍

南广物业有限公司是一家专业从事物业管理服务的公司，为客户提供高效、便捷的物业管理服务。其中，物业管理服务费的日常收取工作是公司的重要组成部分。为了确保收费工作的规范化和高效性，制定了以下的工作流程图。

二、工作流程图

1. 收取通知

- 客户收到物业管理服务费收取通知，通知包括收费金额、缴费截止日期等信息。

- 通知可以通过短信、邮件、纸质信函等方式发送给客户。

2. 缴费方式选择

- 客户根据通知中提供的缴费方式选择适合自己的方式进行缴费。

- 缴费方式包括线上支付、银行转账、现金支付等多种选择。

3. 缴费操作

- 客户根据选择的缴费方式进行相应的操作。

- 如果选择线上支付，客户可以通过手机银行、支付宝等平台进行在线支付。

- 如果选择银行转账，客户需要将费用转入指定的银行账户。

- 如果选择现金支付，客户需要前往指定地点进行缴费。 4. 缴费确认

- 物业管理部门接收到客户的缴费后，进行缴费确认。

- 确认缴费金额、缴费日期等信息与通知中的信息一致。

5. 收据开具

- 物业管理部门根据缴费确认的信息，开具收据给客户。

- 收据包括缴费金额、缴费日期、缴费方式等信息。

6. 收据发送

- 物业管理部门将开具的收据发送给客户。

- 收据可以通过邮寄、电子邮件等方式发送给客户。

7. 收据存档

- 物业管理部门将开具的收据进行存档。

- 存档方式可以是纸质存档或电子存档，确保收据的安全性和可追溯性。

8. 异常处理

- 如果客户未按时缴费或缴费金额有误，物业管理部门将与客户联系并解决异常情况。

- 解决方式可以是提供缴费延期、更正缴费金额等。

9. 报表生成

- 物业管理部门根据收取工作的数据，生成相应的报表。

- 报表可以包括收费情况统计、缴费方式统计等信息，用于监控和分析收费情况。 10. 客户反馈

钥匙管理工作程序及流程图

1.1程序

1.1.1目的

规范物业公司内部对已交接物业钥匙（包括公共钥匙与各分户钥匙）的管理。

1.1.2范围

适用于所属物业钥匙管理。

1.1.3 职责

1.1.3.1 物业经理指派专人作为钥匙保管员。

1.1.3.2 钥匙保管员负责钥匙的分类、保管、发放及进行相关记录。

1.1.3.3 钥匙管理严格强调时效性，所借钥匙均需当天借用，当天归还。

1.1.4 工作程序

1.1.4.1 各户钥匙全部由客服中心进行保管；公共区域钥匙分为两套，一套由工程维修部自行保管，另一套备份钥匙由客服中心保管；

1.1.4.2公共钥匙按照设备类别→系统进行分类；分户钥匙按照楼层→各户进行分类；

1.1.4.3将分类的钥匙贴上标签，标签纸上应写明楼别、房号或设备房名称；

1.1.4.4 接管钥匙后，无工作需要任何人不得以私人名义借出钥匙；

1.1.4.5 任何钥匙借出均需严格办理登记手续，填写《钥匙领用登记表》；

1.1.4.6 钥匙均由客服中心保管，未经公司经理同意，任何人均不得私配钥匙，如需外借按4.3办理；

1.1.4.7 钥匙使用人有调岗、离职等变动时，需将钥匙上交由钥匙保管员签收后方可办理人事变动手续；

1.1.4.8 钥匙分发给相关使用部门，使用人须签收《钥匙发放表》。

1.1.5 相关记录表格

《钥匙借用登记表》

1.2 流程图

已交接物业公共区域钥匙及各户钥匙

将钥匙按场所分类贴标签

分发给相关使用部门，使用人需签收《钥匙发放表》

建立钥匙管理档案《钥匙发放表》、《钥匙借还登记表》

公共区域钥匙备份成两份，一份由工程部保管，一份由客服部保管

公共区域钥匙按设备类别与系统分类；

各户钥匙按照楼层、各户分类