餐厅顾客投诉处理方式

餐厅客人投诉处理及案例分析一、引言在餐厅经营过程中，难免会遇到客人投诉的情况。

客人投诉不仅关乎餐厅的声誉和形象，还直接影响到餐厅的经营利益。

因此，餐厅应该重视客人投诉，并采取适当的措施进行处理。

本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理流程，并结合实际案例进行分析，旨在匡助餐厅提高投诉处理的能力。

二、餐厅客人投诉处理流程1. 接收投诉当客人提出投诉时，餐厅工作人员应即将予以重视。

接待员或者服务员应主动向客人问询问题，并倾听客人的诉求。

同时，务必保持耐心和礼貌，不要对客人产生任何不良情绪。

2. 记录投诉内容餐厅工作人员应当详细记录客人投诉的内容，包括投诉的具体细节、时间、地点以及涉及的相关人员等。

这些记录将有助于后续的处理和分析。

3. 分析问题原因餐厅管理层应组织相关人员对投诉进行分析。

通过与相关人员的沟通和了解，找出问题的根源，并进行深入分析。

例如，投诉是否由服务员的态度引起，或者是由食品质量问题导致等。

4. 解决问题一旦问题原因被确定，餐厅应即将采取措施解决问题。

解决问题的方式可以是向客人道歉、提供补偿或者赔偿，或者进行内部整改等。

餐厅应尽量满足客人的合理诉求，以保持客户的满意度和忠诚度。

5. 跟进和反馈在问题解决后，餐厅应及时与客人进行跟进和反馈。

通过电话、邮件或者面对面的方式，向客人表达歉意，并告知客人餐厅已采取了相应的措施来解决问题。

此外，餐厅还可以邀请客人参加餐厅举办的活动或者提供一定的优惠，以弥补客人的不满。

三、案例分析为了更好地理解和应用餐厅客人投诉处理流程，以下是一个实际案例的分析：案例：客人投诉食物质量问题某餐厅的一位客人在用餐过程中发现食物的滋味和口感与之前的不同，于是向服务员提出了投诉。

1. 接收投诉服务员即将向客人道歉，并表示会尽快解决问题。

同时，服务员记录了客人的投诉内容，包括时间、菜品、具体问题等。

2. 分析问题原因餐厅管理层与相关厨师进行了沟通，并对菜品进行了品尝和检查。

经过分析，发现是由于某个食材的质量问题导致了菜品口感的变化。

餐饮店顾客投诉处理管理方案一、顾客投诉一样处理办法（1）顾客投诉时第一要耐心聆听，让顾客把话讲完，这样做会使顾客的情绪自然安静下来。

（2）必要时把顾客的投诉意见记下来。

然后向上汇报，不要急于辩解和反对。

（3）不论顾客是口头，还是书面投诉，都要详细了解情形，作出具体分析。

（4）如果是设备问题，应采取措施或立刻修理。

（5）假使顾客尚未离店，应当给一个答复，让顾客知道已经在处理。

可根据情形，必要时请经理出面向顾客道歉，使顾客觉得他的投诉得到重视。

（6）对于顾客的侧面投诉，我们同样重视，必要时可向领导反应，以便改进服务工作。

（7）做好投诉和处理进程的记录，以便研究顾客投诉的原因，避免类似的投诉产生。

二、顾客对食品的投诉1．若顾客投诉我们提供的酒是假酒怎么办？（1）说明酒水进货的程序。

（2）讲授如何鉴别真酒和假酒。

（3）如顾客还是要坚持投诉，可让顾客想工商行政管理部门投诉。

2．顾客反应菜肴未熟时怎么办（1）到厨房了解是否菜肴真的未熟，还是菜肴本身的制作要求就是这样的。

（2）如是由于菜肴未熟，应当向顾客道歉询问是要拿去加熟还是另外做一份。

（3）如是菜肴本身制作要求，应向顾客说明获得体谅。

如顾客不接受，可询问师傅换菜。

3．顾客投诉海鲜不新鲜的时候怎么办？（1）带壳的海鲜，如海螺、香螺等只能用嗅觉才能感到，我们第一自己感觉一下。

（2）如果味道很浓，那表示的确是不新鲜。

我们可以给顾客换一碟或者是退掉。

（3）如没有味道，但顾客已经吃到一个不新鲜，我们就应给顾客说明，由于海鲜数量多而杂，难免显现几个是不新鲜的，请顾客放心。

（由于生长环境不同）4．顾客投诉海鲜烹饪方法正确的时候怎么办？（1）我们应仔细听取顾客提出的不同的要求。

（2）要给顾客解说我们的制作方法的好处。

（3）我们应当虚心接受顾客意见，表示在以后工作中，欢迎顾客多提宝贵建议。

5．顾客吃螃蟹时发觉少了一只蟹腿的时候怎么办？（1）第一向顾客表示歉意。

（2）了解蟹腿少的是大腿还是小腿，是人为的还是先前的。

餐厅客人常见投诉情况及处理规范1. 餐厅坐满了客人，值台服务员忙不过来，又无人帮忙。

保持镇定，先给客人菜单及冰水或茶水，尽量及时的错开为二桌或三桌客人同时服务，迎宾员此时也应主动协助点菜及开票打单，不能让客人产生不受重视的不良感受。

2. 由于突然增加了许多客人，厨房烹调食品的速度跟不上。

倒茶水给客人，提供更多的饮料，告诉客人菜还未好，不要不得使客人觉得他(她)的菜被遗忘了。

3. 儿童吵闹。

设法使儿童高兴，令其喜欢。

但尽量不要抱客人小孩及带其远离其父母周围。

4. 食品做得不符合客人要求。

上菜后注意客人3-5分钟,看客人是否满意，如客人有意见及时解决。

5. 客人说食品熟的程度不够或凉了，应说：“我给您拿回厨房继续做好或加热”，并迅速送至厨房。

6. 食品烧得过老而不能弥补时。

应向客人道歉，马上重新做一份或建议客人另点其它菜肴，并说明会很快做好。

7. 客人因不满而说“不会再来”时，请餐厅领班处理，并给客人的消费予以优惠。

8. 服务员忘记将点菜单送进厨房，发现时客人己等了很长时间，马上将点菜单送至厨房，请餐厅部经理向厨房主管或厨师长请求协助立即为客人做菜，同时向客人道歉，可免费提供客人一杯咖啡，必要时还可提供一些饮料。

9. 客人因急于赶飞机或火车，希望快点进餐。

要耐心安抚客人，并主动为客人介绍一些方便快餐。

主动去厨房商量，请其及时、迅速地为客人做好餐点，使客人不至因焦急而产生不快。

10. 有些客人在心情不愉快时，会特别烦燥，但又不愿被服务员发现。

对待这种客人，一定要谨慎小心，尽量由熟练服务员接待，方法是主动送饮料，热情介绍菜点，用细致的服务去投其所好，取得较好的效果。

餐厅投诉处理步骤图
1. 接受投诉
- 当顾客对餐厅的服务或食品有任何不满意的情况时，餐厅工作人员应该及时接受投诉。

- 餐厅工作人员应该耐心倾听顾客的投诉内容，并确保顾客感到被重视。

2. 记录投诉信息
- 餐厅工作人员应该详细记录顾客的投诉内容，包括投诉的时间、地点、涉及的员工或菜品等信息。

- 记录投诉信息有助于后续的处理和解决。

3. 分析投诉原因
- 餐厅管理人员应该对投诉进行分析，找出导致投诉的根本原因。

- 分析投诉原因有助于餐厅改进服务和解决问题，避免类似投诉再次发生。

4. 寻找解决方案
- 餐厅管理人员应该与相关员工一起讨论，寻找解决投诉的方案。

- 解决方案应该能够满足顾客的合理需求，并在尽可能短的时间内得到解决。

5. 联系顾客并解决问题
- 餐厅工作人员应该及时联系投诉的顾客，并告知他们餐厅的解决方案。

- 餐厅应该尽快解决顾客的问题，以恢复顾客对餐厅的信任和满意度。

6. 跟进投诉处理结果
- 餐厅管理人员应该跟进投诉处理结果，并确保问题得到圆满解决。

- 如果问题未能得到解决，餐厅应该主动与顾客沟通并寻找更合适的解决方案。

7. 提升服务质量
- 餐厅应该从投诉中吸取教训，不断提升服务质量，避免类似问题再次发生。

- 餐厅可以通过培训员工、改进流程等方式来提升服务质量。

以上是餐厅投诉处理的基本步骤，通过遵循这些步骤，餐厅可以更好地处理投诉，提升顾客满意度，并保持良好的声誉。

餐厅客人投诉处理方案培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。

因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。

千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。

采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。

3.接待发怒型客人的投诉，怎么办处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。

要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。

在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。

4.投诉食物里有虫子时，怎么办a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b)取消该菜，赠送一份同样的食物。

5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;c)客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。

5.如何接待年幼的客人a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。

b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。

c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。

客人对菜肴质量不满的客户投诉解决措施
1. 重新加工。

若客人提出的菜肴质量问题可以通过重新加工得以解决，比如：口味偏淡、成熟度不够等等，服务员应对客人说：“请稍候，我让厨房再给您加工一下。

”然后向餐厅领班汇报，经餐厅领班同意后撤致厨房进行再加工并保证在10分钟内加工完毕重新上桌。

2. 换菜。

若客人对菜肴原料的变质或对烹饪的严重失误提出质疑，服务员应向餐厅经理汇报，由经理出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。

经理应对客人说：“十分抱歉。

这是我们的一个失误，以后不会发生的。

我立即让厨房给您换菜，一定会让您满意。

”并保证在15分钟内换上新菜。

指示服务员给客人加菜，以示慰问。

3. 价格折扣。

若客人在结账时提出菜肴有质量问题，又属实际情况时，加上客人是老主顾，可由餐厅经理决定给予菜一定折扣，以九折或九五折为妥。

餐厅如何处理顾客投诉一、食物或饮料泼撒到客人身上1、马上道歉2、提供干净的餐巾给客人自己擦拭3、提供安抚客人的方法4、通知当值经理5、检察客人的满意度二、食物温度不对或火候不合要求1、马上道歉2、马上更换3、通知当值经理和厨师长4、通知客人重新制做所需的时间5、确认更换的菜式符合要求6、检查满意度三、上错食品\饮料1、马上道歉，重复点单2、确认点单的正确3、和厨房\吧台联系，确认重新更换所需时间，通知厨师主管及当值经理4、通知客人需等待的时间5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解四、客人等待时间过长1、马上道歉2、通知厨师主管及当值经理，确认制作时间3、通知客人所需时间4、提供免费纯净水，确认食品的制作情况5、在上菜的时候，再次道歉并感谢客人的等待及理解五、帐单错误1、马上道歉2、核对帐单，并纠正错误3、再次感谢客人的提醒及等待4、通知当值经理六、餐桌\椅上有异物1、马上道歉2、清理台面3、感谢客人的提醒七、客人发现菜中有异物1、马上道歉，确认客人无受到伤害2、坚持替客人更换食品，若客人不喜欢同样菜式，可更换其它的菜式3、提供免费茶水或水果4、通知当值经理\厨师长，确保更换菜式的卫生5、上菜时，再次道歉八、客人投诉杯具\餐具的清洁或有破损1、马上道歉2、提供更换3、感谢客人的提醒九、客人投诉咖啡的口感1、马上道歉2、马上更换3、确认满意度4、感谢客人的提醒5、若客人投诉太淡，提供意见更换 Double expresso十、客人指出位置不佳1、餐厅已满：A、向客人道歉B、告知客人一有空台，马上更换C、更换后，再次感谢客人的理解及等待2、有座位：A、向客人道歉B、检查有无预定C、马上替客人换台D、通知领位十一、处理退换的食物或酒水1、马上的向客人道歉：“不好意思，这道菜（酒水）不合您的口味”2、询问客人有关菜式\酒水的详细情况3、通知厨师主管及当值经理4、当值经理亲自呈递更换好的食物或酒水十二、处理投诉应有的态度1、永远不要和客人争执，让客人发表意见2、马上通知当值经理3、仔细聆听，试图找到投诉原因，保持目光接触，尽量称呼客人的姓4、礼貌的道歉，表示同情心5、告诉客人处理的情况和时间（与当值经理确认后）6、当值经理检查客人的满意。

处理顾客投诉的五个步骤一：承认顾客投诉的事实为了很好的了解顾客所提出的问题，必须认真听取客人的叙述，使客人感到他的问题受到了重视。

倾听时应注视客人，不时点头示意表示理解明白，并表示歉意。

为了使客人能逐渐消气息怒，还应对事件作好笔录，以示对客人的尊重。

二：表示同情和歉意应设身处地考虑分析问题，对客人的感受要表示理解，用适当的语言给客人以安慰，如“谢谢您告诉我这件事。

”“对于发生这类事件，我感到很遗憾。

”“我完全理解您的心情。

”等等。

假如餐厅对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这时餐厅应向客人表示歉意，并说：“我们感到十分抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们餐厅提出的宝贵意见。

”在与客人交谈的过程中，注意用姓名来称呼客人。

三：同意客人要求并决定采取措施当我们接到投诉时，应理解顾客的心情，明白投诉事件的经过，当我们采取补救措施时，应征得顾客的同意，我们应将要采取的措施内容或行动计划有礼貌的通知客人，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意，并使客人产生感激的心情。

我们可采用问询语的方式以征求客人对即将采取改正措施的认可和同意。

如“XXX，我们这样处理，您看是否合适？”“XXX，假如我这样去做，你喜欢吗？”等。

四：对客人的批评指教要充满感激之情我们经常会看到有许多餐厅有这样两句广告词：“如果满意，请告诉你的朋友，如果不满意，请你告诉我。

”如果客人遇到不满意的服务，他不告诉餐厅服务人员，也不提出投诉，但他把自己的不满告诉他的客人和朋友，这样就会极大地影响餐厅的未来客源市场，影响餐厅的声誉。

为此，当餐厅遇到客人的批评、抱怨甚至投诉的时候，不仅要欢迎，而且要表示感谢。

感谢客人给餐厅重新改正的机会。

例如：“谢谢您，XXX，您及时让我们知道服务中的差错，太感谢您了！”五：要认真落实补偿客人投诉的具体措施。

餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。

对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。

本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。

常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。

- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。

然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。

2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。

- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。

首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。

此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。

3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。

- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。

此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。

4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。

- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。

餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。

5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。

餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。

总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。

通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。

餐饮如何处理客人投诉
投诉在各行各业都不少见，那么餐饮如何处理客人投诉呢?小编下面为你整理了相关的资料，希望对你有所帮助。

1、菜品出现质量问题时怎么办?
答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够? 口味不对?未做熟?变质变味?等等。

然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌，并立即告知当区部长所了解的情况，部长得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部，传菜部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时传菜部部长应通知楼面部长问题处理结果或解决问题所需时间，楼面部长应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果(之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等)，并主动告知主管要求制作果盘赠送该桌客人，主管立即下单通知吧台制作好果盘待用，并询问部长果盘何时可上，待部长通知上果盘时，主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议，主动交换名片，求得顾客谅解(此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作，如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等)如果是严重的质量问题，就要立即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理，并且同样做好配合工作。

(要点：处理一定要迅速，不要拖泥带水延误时间，各级人员都必须面带微笑，通力协作，共同解决，并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部处理意见)
2、客人打碎物品不买单怎么办?
答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人，并询问客人有没有受伤，适当安抚客人，并且在餐毕合适时间。

餐饮客人投诉的原则及方法餐厅客人投诉应对在餐厅经营管理中是很重要的，如果处理不好，轻则导致餐厅损失，重则危机企业生存。

比如海底捞的“老鼠事件”等，导致的损失很难估量，处理好了则能够保存企业生存。

每一位顾客的身后都有一群客户，有一位顾客投诉，则代表着有十位以上的潜在客户损失。

所以处理好客人投诉是至关重要的，下面提出几则客人投诉的处理原则，及处理方法：一、客人投诉处理原则：（一）、要冷静：出现客人投诉，管理层首先是不要怕、不要慌。

当客人投诉产生的时候，损失已经产生，只是损失大与小的问题，不能逃避问题，所以应该积极应对。

（二）、缓和情绪：解决客人投诉，首先是解决顾客的情绪。

应当思考如何先缓和气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低顾客不满的情绪，为解决客人投诉奠定基础。

（三）、真诚待客：解决客人投诉，就是要帮助顾客把不满的情绪给消除掉，把对顾客造成的伤害和损失进行补偿。

顾客提出问题其实是帮助我们解决问题，获得进步。

在处理客人投诉的时候要真心诚意的了解原因，确认事实的真相，合理圆满的解决顾客提出的问题。

（四）、再维护：客人投诉解决完了之后，不能以为这事就这样结束了，而是后期进行相关的追踪和维护，争取将客人投诉的损失降到最低。

因为产生客人投诉最大的损失是顾客的不信任，消除顾客人投诉求之后，还应当把握机会，建立良好的互动，达到“不打不相识”的境地。

良好口碑才是处理客人投诉最大的目的。

二、客人投诉处理三步走：三、处理技巧1、学会做一个情绪的引导者。

处理客人投诉，更重要的是处理顾客的情绪。

做一个会倾听的听众，让客户把所有的不满都吐露出来。

要耐心听取顾客的意见和建议，哪怕他是在发泄个人情绪，说的很多的话都有点偏激，都要以认真的态度去听，让客户有被尊重感。

举例说明：餐厅有顾客因为服务人员不小心，将红酒撒到了顾客的身上，客户大发雷霆，情绪非常激烈，服务人员急忙补救并致歉，但是顾客的情绪并没有缓和。

作为餐厅从业者不管是管理者还是服务人员都应该学会如下顾客投诉处理技巧：1、接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置；2、要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。

听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。

”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视；3、表示虚心接受，向客人致谢或道歉。

如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。

”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。

我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。

”；4、感谢客人的批评指教。

当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。

如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。

”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。

”；5、对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人；6、对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。

当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意；7、尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。

以上七点顾客投诉处理技巧，也可以当作是处理注意事项吧，不能因为不是餐厅的错而反驳顾客，使其对餐厅的印象更加差。

该七点大家值得大家深思。

如何正确对待、处理客人的投诉，以便达到快速而又满意的效果呢？根据以往经验，可以将投诉处理的整个过程概括为五个字，即“听、记、析、报、答”。

餐营业顾客投诉处理投诉的具体原因：1、出品不及时，即速度太慢2、食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）3、服务员的行为和态度令人不满。

（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

处理客人投诉的六步骤：1、立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况*根据客人投诉情况立即通知本区域主管2、认真聆听，了解事情经过.为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3、道歉、表示关心，但不轻易承担责任。

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

4、提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。

5、快速采取行动。

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6、跟进客人满意度。

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

案例及处理办法：1、客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A、服务员应先询问（注意礼貌）B、告知部长情况C、部长上前：*你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）*你好，先生。

餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧个案例餐厅客人投诉处理技巧75个案例1、在开餐中，发现发病客人，怎么办？-答：（1）不能擅自搬动客人（2）迅速通知上级（3）征得亲人同意，立即拨打120急救电话（4）尽量避免打扰餐厅其他用餐的客人（5）掌握有关附近的医院救护车队的号码，位置和到达时间（6）在亲人的要求下，帮助客人解决问题。

-2、对伤残顾客来餐厅用餐，怎么办？-答：（1）将餐位可安排在不显眼的地方或者安排在餐厅大门口附近（2）千万不要投以奇异的眼光（3）随时为客人提供方便（4）主动询问，尽力满足客人的要求-3、一桌客人当中有位先生饮酒过量，这位先生还要添加酒水，怎么办？-答：（1）判断要准确（2）如果客人是饮酒过量，可以建议他饮一些不含酒精的饮料（3）主动为其上小毛巾或续茶等服务（4）判断没有把握、请上级帮忙处理（5）对已醉的客人，服务应更注意，仔细小心，特别是语言方面（6）征得同桌客人的同意取酒水，取回后不要主动打开，最好给同桌客人自己打开并由他们斟酒。

-4、服务员在服务中把汤水洒到宾客身上，怎么办？-答（1）服务员首先不要慌张，先把手里的菜放在服务桌上（2）向宾客表示歉意（3）找来干净的湿毛巾，为客人檫拭（4）事态较大，报告上级-5、客人在用餐当中发现菜肴里有异物，怎么办？-答：（1）首先向客人表示诚恳地歉意（2）立即为客人更换（3）报告上级，餐厅经理可以出面向客人道歉（4）如客人提出非分要求，我们要灵活处理，讲究语言艺术，尽力满足（4）尽可能的不让饭店受到更大的损失。

-6、如果客人在餐厅用完餐没有结帐走了，怎么办？-答：（1）有礼貌的说：“对不起，先生，我忘记跟你们结帐了。

”这样说让客人情面上过得去，即使客人想逃帐，也不好意思(2)客人已经走到吧台旁，可告诉客人，吧台在那边-7、在操作过程中，把客人的菜打翻了，怎么办？-答：（1）真诚的向客人道歉：“实在对不起，我做错了，把你们的菜打翻了，我马上给你重新补上。

餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。

客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。

因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。

二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应立即接受并倾听客人的意见和抱怨。

员工需要保持冷静和专业，避免争执或情绪化的回应。

同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。

2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。

这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。

3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。

通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。

4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。

员工应提供合理的解决方案，并与客人协商达成共识。

解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。

5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期收集客人的意见和建议。

这些反馈可以帮助餐厅发现问题并及时改进服务质量。

餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。

三、案例分析以下是一个真实的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。

案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。

餐厅经理立即接受投诉，并向客人表示歉意。

1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。

经理询问了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。

2. 解决问题餐厅经理立即与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。

同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。

3. 反馈和改进餐厅经理记录了客人的投诉，并与厨师长进行了深入的讨论。

餐厅投诉处理措施引言餐厅是提供食品和饮料服务的场所，为顾客提供舒适的用餐环境和优质的服务是餐厅的基本职责之一。

然而，有时顾客可能遇到与餐厅经营相关的问题，例如服务不周、食品卫生问题等。

这些问题给顾客带来不愉快的用餐体验，餐厅应积极处理和解决这些问题，以维护顾客的权益和提升服务质量。

本文将介绍餐厅投诉处理的基本措施。

1. 接受投诉餐厅应建立完善的投诉接受机制，确保顾客可以方便地向餐厅提出投诉。

以下是几种常见的投诉接受方式：•客服热线：餐厅可以设立客服热线，顾客可以通过电话向餐厅提出投诉。

•在线投诉：餐厅可以在官方网站或其他在线平台上设立投诉通道，顾客可以通过填写表格或发送电子邮件的方式提出投诉。

•书面投诉：餐厅应准备投诉反馈表或投诉建议箱，顾客可以书面方式提出投诉。

2. 记录投诉信息当餐厅接收到投诉后，应及时记录相关信息，以便后续处理。

以下是应记录的投诉信息：•投诉人联系方式：包括姓名、电话号码或电子邮件地址。

•投诉内容和细节：详细描述顾客的投诉内容，包括时间、地点、涉及的食品或服务等。

•证据收集：如有必要，应收集相关证据，如照片、视频或其他支持投诉的材料。

餐厅可以建立投诉管理系统，将投诉信息进行分类和整理，以便更好地跟踪和管理投诉事务。

3. 快速响应餐厅在接收到投诉后，应以最短的时间内给予回应。

以下是几种快速响应的方式：•自动回复：可以通过自动回复电子邮件或短信的方式向投诉人确认收到投诉，并说明后续处理计划和时间表。

•口头回应：餐厅可以派遣专人通过电话或面对面的方式与投诉人进行沟通，以传达餐厅对投诉的重视和解决问题的决心。

在回应投诉时，餐厅应给予投诉人真诚的道歉，并表达解决问题的意愿。

同时，餐厅应保持客观和专业的态度，避免情绪化的回应，以免加剧纠纷。

4. 调查和解决问题餐厅在回应投诉后，应立即展开调查，了解问题的原因和背景。

以下是调查和解决问题的基本步骤：•确认问题：餐厅应核实投诉内容和事实，并与投诉人进一步沟通，以确保对问题的理解一致。