下载文档原格式
金鹰节营销策划方案一、活动背景金鹰节是金鹰卡特琳娜水晶公司每年举办的一项盛大的推广活动。
为了提升品牌知名度，增加销售额，本次营销策划方案将以各种创新的方式吸引消费者参与，并通过活动的推广和传播，进一步提高客户满意度。
二、目标群体1. 主要目标群体：年轻女性，中等以上消费水平，对时尚敏感，关注品牌的形象和质量。
2. 次要目标群体：男性消费者，代购者，对品牌充满信任感的消费者。
三、目标1. 增加品牌知名度：通过各种方式宣传金鹰卡特琳娜品牌，提升品牌的知名度和形象。
2. 提高销售额：通过金鹰节活动吸引消费者参与互动，促进销售增长。
3. 增加客户满意度：通过举办优惠活动，提高客户满意度，增加忠诚度。
四、营销策略1. 营销渠道策略(1) 线下渠道：选择时尚购物中心、百货商场等地开展形象推广，并与相关品牌进行合作，提供特别优惠活动。
(2) 线上渠道：通过电商平台、社交媒体等渠道进行活动推广和产品销售。
2. 产品推广策略(1) 新品发布：将金鹰节作为新品发布的平台，吸引媒体和消费者的关注，提前透露一部分信息，制造一定的悬疑感，增加新品的期待度。
(2) 限量款式：推出限量款式产品，增加产品的独特性和价值，吸引线上线下消费者的关注。
(3) 礼品套装：推出特别定制的礼品套装，以节日等特殊场景为主题，提高购买欲望和礼品价值。
3. 互动活动策略(1) 线上互动：通过官方微博、微信公众号等社交媒体平台进行线上抽奖、砍价活动等，提高消费者的参与度和互动性。
(2) 线下互动：在商场设立金鹰节主题展览区，并提供各种互动体验，如试戴体验、化妆课程、明星见面活动等，吸引消费者亲身参与。
4. 促销活动策略(1) 折扣优惠：特定时间段推出折扣优惠活动，吸引消费者抢购。
(2) 赠品活动：针对购买指定产品的消费者，赠送特别定制的礼品，增加购买欲望。
(3) 多重积分：针对金鹰卡特琳娜持卡用户，通过活动期间的购买积分翻倍、活动折扣等方式，提高消费者的黏性和忠诚度。
购物中心营销策划方案引言随着现代消费需求的不断增长，购物中心作为一个集购物、娱乐、美食等多种功能于一身的综合性商业场所，成为了人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随着市场竞争的加剧，购物中心需要不断推出创新的营销策略，吸引更多顾客，提升销售业绩。
本文将提出一系列购物中心营销策划方案，帮助购物中心提升品牌知名度、增加客流量，并提高客户满意度。
一、品牌宣传品牌宣传是购物中心营销的重要一环，通过有效的宣传手段，加强消费者对购物中心品牌的认知与信任，从而吸引更多顾客。
以下是一些可行的品牌宣传策略：1. 制作宣传海报和广告购物中心可以设计一系列宣传海报和广告，放置在场内外各个重要位置，以吸引人们的注意。
这些宣传物料应包括购物中心的独特卖点，如品牌商店数量、超过100家知名品牌商的入驻情况、优惠活动等。
2. 制作促销宣传视频以购物中心为主角的促销宣传视频能够吸引更多人的关注。
购物中心可以邀请知名KOL（Key Opinion Leader）担任代言人，并结合购物中心的美食、娱乐等特色进行制作，以此吸引更多顾客。
3. 举办品牌活动购物中心可以通过举办品牌活动来提升知名度。
例如，购物中心可以与著名时尚杂志合作，举办一场时装秀，以此展示购物中心内的时尚品牌和最新潮流。
活动期间，购物中心可以推出优惠券或抽奖活动，吸引更多人参与。
二、提供优质服务购物中心为了提高顾客的满意度，需要提供高质量、个性化的服务。
以下是一些可行的提高服务质量的策略：1. 培训员工购物中心应该注重对员工的培训，提升他们的专业素质和服务意识。
培训内容应包括礼仪、沟通技巧、亲切待客等方面，以确保员工能够向顾客提供出色的服务体验。
2. 创建VIP会员制度购物中心可以引入VIP会员制度，通过提供专属优惠、定制化服务和快速通道等特权，吸引更多顾客成为会员。
购物中心可以通过数据分析和个性化推送，为会员提供更加精准的购物体验，从而增加客户的忠诚度。
3. 改进购物环境购物中心应关注顾客的舒适度和便利性。
购物中心营销策划方案1. 引言本文档旨在为购物中心提供一份全面的营销策划方案，以确保购物中心在竞争激烈的市场环境中取得成功。
购物中心作为现代城市经济发展的重要组成部分，需要通过巧妙的营销策略吸引更多的顾客，并提升销售额和品牌形象。
2. 定位分析购物中心应通过深入了解目标受众，进行精准的市场定位。
通过市场调研和分析，确定购物中心的目标顾客群体，并了解他们的购物喜好、消费习惯、经济实力、年龄等关键指标。
3. 目标设定根据定位分析的结果，购物中心需要制定明确的营销目标。
目标应该具体、可衡量，并且与购物中心的长期发展目标相一致。
例如，可以设定一年内增加顾客数量10%，提升平均顾客购买金额20%等目标。
4. 竞争分析购物中心应对市场上的竞争对手进行全面的分析和比较。
重点关注竞争对手的优势和不足之处，并结合自身的实际情况，制定差异化的营销策略。
例如，通过提供更多的优惠活动和增值服务来吸引顾客，并在竞争对手中脱颖而出。
5. 市场推广购物中心应通过多种渠道进行市场推广，以扩大知名度并吸引更多的顾客。
以下是几个常用的市场推广方法：5.1. 广告宣传购物中心可以通过各种媒介进行广告宣传，如电视、广播、报纸、杂志等。
此外，购物中心还可以利用社交媒体平台进行广告投放，以吸引年轻人群体。
5.2. 促销活动购物中心可以定期举办促销活动，如打折、满减、赠品等。
此外，购物中心还可以与品牌商家合作，举办联合促销活动，以扩大影响力。
5.3. 线下推广购物中心可以与周边商家合作，进行联合推广。
例如，购物中心可以与餐饮店合作，推出消费返券活动，鼓励顾客在购物中心消费。
6. 会员计划购物中心可以设立会员计划，为忠实顾客提供更多的优惠和增值服务。
会员计划可以通过积分制度和会员等级来鼓励顾客的消费和忠诚度。
购物中心可以通过会员计划获得顾客的资料和消费习惯，丰富市场调研数据，从而更好地了解顾客需求。
7. 线上销售渠道购物中心可以通过建立线上销售渠道，开拓电子商务市场。
大型购物中心的运营策略与管理经验随着城市发展和人们生活水平的提高，大型购物中心在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。
然而，要使一个购物中心成功运营，并赢得消费者的青睐，并非易事。
本文将从策略和管理的角度，探讨大型购物中心的运营策略与管理经验。
一、市场调研与定位在大型购物中心的运营过程中，市场调研与定位是至关重要的一步。
只有了解消费者的需求和购物习惯，才能制定出切实可行的营销策略。
1.深入调研：通过消费者调查、走访等方式，了解目标市场的购物偏好、消费能力以及竞争对手的情况，为进一步决策提供依据。
2.明确定位：基于市场调研结果，明确定位目标市场，确定购物中心的定位策略，如高端奢侈品定位、休闲购物定位等。
二、拥有丰富的产品和品牌组合一个成功的购物中心必须拥有丰富多样的产品和品牌组合，以满足不同消费者的需求。
1.引入知名品牌：购物中心应该努力引入国内外知名品牌，并与他们建立长期合作关系，打造独特的品牌形象。
2.提供多元化的产品：根据目标市场和消费者需求，购物中心应提供各类产品，包括服装、饰品、美妆、家居用品等，以满足消费者的多样化购物需求。
三、舒适的消费环境和体验购物中心的舒适度和体验感直接影响消费者的购物决策。
因此，提供良好的消费环境和优质的服务体验成为重要的管理经验。
1.提供便利设施：购物中心应配备宽敞明亮的走廊、充足的停车位、无障碍设施等，为消费者提供便利。
2.提供多样化的服务：购物中心应提供各类增值服务，如儿童娱乐区、休息区、餐饮服务等，使消费者在购物之外能享受更多的便利和服务。
四、积极的市场宣传和推广购物中心的市场宣传和推广对于吸引消费者、提升知名度至关重要。
1.多渠道宣传：购物中心可通过电视、广播、报纸、杂志等多种媒体进行广告宣传，同时也可以通过社交媒体、手机应用等渠道与消费者进行互动。
2.举办活动：购物中心可以定期举办促销活动、品牌发布会、主题展览等活动，吸引消费者的注意力。
五、注重员工培训和管理购物中心的员工是直接面对消费者的接触点，他们的服务质量和态度直接影响消费者的购物体验。
徐州金鹰国际购物中心实习报告一、实习背景与目的作为一名市场营销专业的学生，为了提高自己的实践能力和对市场营销行业的深入理解，我选择了在徐州金鹰国际购物中心进行为期一个月的实习。
本次实习旨在了解购物中心的市场营销策略、客户服务方式以及团队协作情况，为我今后的学术研究和职业发展奠定基础。
二、实习内容与过程1. 店铺导购实习在实习初期，我担任了店铺导购的角色。
通过与顾客的交流，我学会了如何根据顾客的需求和喜好推荐商品，提高了自己的沟通能力和客户服务技巧。
同时，我也深入了解了购物中心各店铺的定位、产品特点和销售策略。
2. 市场营销部门实习在实习中期，我加入了市场营销部门。
协助部门同事进行市场调研，收集和整理各类数据，为市场营销活动的策划和实施提供支持。
在此期间，我参与了购物中心举办的几次大型促销活动的策划和执行，学习了市场营销的基本知识和实践经验。
3. 客户服务部门实习在实习后期，我进入了客户服务部门。
通过处理顾客投诉和咨询，我了解了购物中心客户服务的标准和流程，学会了如何处理客户关系和解决客户问题。
此外，我还参与了客户满意度调查，分析了调查结果，为提高客户满意度提出了建议。
三、实习收获与反思1. 专业技能提升通过本次实习，我掌握了市场营销的基本策略和方法，提高了自己的客户服务技巧和团队协作能力。
同时，我也学会了如何将理论知识运用到实际工作中，为自己的专业发展奠定了基础。
2. 工作态度与责任心实习过程中，我充分体会到了工作态度和责任心的重要性。
在面对繁忙的工作和压力时，我学会了保持积极的心态，认真负责地完成每一项任务。
这将对我今后的职业生涯产生积极影响。
3. 团队协作与沟通在实习过程中，我与各部门的同事进行了广泛的合作。
通过与他们的交流和协作，我学会了如何与他人沟通、解决问题和共同推进项目。
这对于我今后在职场中的人际交往和团队协作具有重要意义。
四、总结通过在徐州金鹰国际购物中心的实习，我收获颇丰。
不仅提高了自己的专业技能，还培养了工作态度和责任心，学会了团队协作与沟通。
《金鹰衣服团购活动方案策划》篇一一、活动背景随着互联网的普及和电商的崛起，消费者对于团购活动的需求和热情日益增长。
金鹰作为一家知名的服装零售品牌，为了满足消费者的购物需求，提高品牌知名度和销售额，特策划此次金鹰衣服团购活动。
二、活动目的1. 提升金鹰品牌在消费者心中的形象和知名度。
2. 刺激消费者的购买欲望，增加销售额。
3. 通过团购活动，拉近与消费者的距离，收集消费者的反馈和建议。
三、活动主题金鹰服装团购狂欢节四、活动时间XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日五、活动对象金鹰服装品牌的忠实粉丝、潜在消费者以及广大网购用户。
六、活动内容及策略1. 团购优惠：推出多款热销服装的团购优惠活动，消费者在活动期间购买指定商品，达到一定数量即可享受团购优惠价格。
2. 会员专享：金鹰会员在活动期间可享受额外的优惠和特权，如会员积分翻倍、会员专享折扣等。
3. 限时抢购：每天设定特定时间段进行限时抢购活动，消费者在规定时间内购买指定商品可享受超低价格。
4. 互动营销：通过社交媒体平台进行活动宣传，鼓励消费者分享活动信息，邀请好友参与团购活动，成功邀请好友参与即可获得优惠券或积分奖励。
5. 品质保障：确保所有参与团购活动的商品均为正品，并提供完善的售后服务，让消费者购物无忧。
七、活动宣传及推广1. 线上宣传：通过金鹰官方网站、社交媒体平台、合作网站等渠道进行活动宣传，发布活动信息、优惠详情及产品展示。
2. 线下推广：在金鹰实体店内张贴活动海报，引导顾客关注金鹰官方渠道了解更多活动信息。
3. 合作推广：与知名博主、网红、意见领袖等合作，进行直播带货或发布推广软文，吸引更多潜在消费者关注和参与。
八、预算及资源需求1. 人员：活动策划人员、执行人员、客服人员等。
2. 物资：活动海报、宣传资料、礼品等。
3. 场地：如有线下推广活动，需租赁或借用场地。
4. 预算：根据实际情况制定详细的预算计划，确保活动的顺利进行。
鹰牌花旗参营销策划案例市场竞争日趋激烈，每行每业都充斥着大大小小的竞争和危机，只有充分意识到这些，并采取相应有效的手段，建立起自己所特有的品牌特色和美誉度，才能在市场的风浪中立于不败之地，江苏广播电视总台电视广告部自去年6月总台整合以来，就一直在探索和尝试着去做客户的增值服务工作，将服务营销的理念落实到实处，今年8月，电视广告部主任李文明携同策划推广部的四位同事和太太药业的刘广霞女士和江苏地区负责人、实力媒体克顿集团总经理林旭锋等一起探讨了鹰牌花期参在南京市场销售状况，对于鹰牌花旗参进入南京时期短，销量少、群众基础小、品牌知名度、美誉度薄弱等缺陷进行了一些针对性很强的分析，大家各抒己见，发表了自己看法，并初步决定由电视广告部策划推广部拿出策划方案，围绕鹰牌花旗参新的广告诉求点：“有精神，你比谁都强”而重点打造产品的美誉度、知名度、以及客户的忠诚度，江苏电视台希望能以为企业做营销策划案例的形式，增值服务的概念，热忱细致的态度，更好的为客户服务，同时也为江苏广播电视总台电视广告部的品牌形象的树立打下扎实的基础。
经过初步的市场调查，策划部发现了“鹰牌”存在以下问题：由于“鹰牌”西洋参是最早使西洋参在保质、原味、有效的同时方便化的品牌。
自上世纪70年代以来，它在香港红极一时，同时，在东南亚地区、国际市场的华人社区中也享有极高的知名度和品牌积累价值，历经30余年，“鹰牌”西洋参已成为洋参类保健品中品牌价值最高的品牌。
目前，在国内的华南地区也有极大的市场份额。
但在南京及江苏地区，由于鹰牌一直保持低姿态，无论是宣传攻势还是销售渠道上，过去一直没有太大的动作。
根据日前我们对消费者的一个粗略调查可以发现：1、南京地区消费者对“鹰牌”的认识度较低，产品没有知名度。
由于“万基”、“康富来”、“许氏”等品牌先声夺人，抢先占领了南京市场，并且频频有促销举动，所以，凭借先入为主的印象，对“鹰牌”普遍缺乏了解的消费者一般首选的洋参品牌是“万基”、“康富来”等，而不是知名度较低的“鹰牌”。
大型购物中心运营与营销策划大型购物中心是一个以商业为主导、集购物、娱乐、餐饮等多种功能于一体的综合性商业地产项目。
为了保持竞争力并提高收入，购物中心需要进行有效的运营和营销策划。
在运营方面，购物中心需要注意以下几个方面：1. 商户管理：购物中心需要与商户建立良好的合作关系，协助他们解决经营问题，提供必要的店铺装修和运营指导，并组织各种活动以增加商户的营业额。
2. 客户服务：购物中心要注重提供优质的客户服务。
这包括指引顾客寻找特定店铺、提供购物车、为顾客提供停车位等。
购物中心还可以设立客户服务台，为顾客提供帮助和咨询。
3. 安全管理：购物中心要保持良好的安全环境，确保顾客和商户的人身和财产安全。
购物中心应配备专业的保安人员，监控系统和消防设施，并定期组织演练和培训，提高应对突发事件的能力。
4. 物业维护：购物中心需要定期进行设备和设施的维护和保养，确保一切正常运转。
购物中心还应进行定期的清洁工作，保持整洁的环境，提供舒适的购物体验。
在营销策划方面，购物中心需要制定合适的营销策略来吸引顾客和增加销售额。
1. 促销活动：购物中心可以定期举办促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引顾客前来购物。
购物中心还可以组织特色活动，如时装表演、音乐会等，增加顾客的购物欲望。
2. 积分制度：购物中心可以引入积分制度，鼓励顾客多购物，在一定的消费额度后给予一定的积分，积分可以用于兑换礼品或折扣。
这样不仅可以增加顾客的忠诚度，还可以提高销售额。
3. 电子商务：购物中心可以建立自己的电子商务平台，为顾客提供在线购物的便利。
购物中心还可以与合作商户建立合作关系，共同开展线上线下的营销活动，吸引更多的顾客。
4. 联合营销：购物中心可以与周边的商业、娱乐设施合作，通过联合营销活动吸引更多的顾客。
购物中心还可以与当地社区合作，举办社区活动，提高购物中心在社区中的知名度。
综上所述，大型购物中心的运营和营销策划是一个复杂而庞大的工作。
购物中心需要注重商户管理、客户服务、安全管理和物业维护等方面的工作，同时也要制定合适的营销策略来吸引顾客并提高销售额。
关于购物中心的营销推广策略购物中心的营销推广策略在现代零售业中占据重要的地位，它们能够吸引和留住顾客、提高销售额、增加品牌知名度。
这就需要购物中心采用一些有效的策略来吸引消费者，增加他们的购买意愿。
首先，购物中心可以利用多样化的营销手段来提高品牌知名度。
例如，在市场、公共交通站点和社交媒体上投放广告，向潜在顾客展示所提供的优质服务和商品。
与此同时，购物中心也可以邀请知名品牌和设计师合作开展独家活动，这不仅能够吸引他们的忠实粉丝，还能够为购物中心带来更多的流量。
其次，购物中心可以通过举办各种各样的促销活动来激励顾客进行购买。
这些活动可以包括打折销售、买一送一、抽奖赢取奖品等。
此外，购物中心还可以与银行或信用卡公司合作，提供额外的折扣或积分回馈，鼓励顾客频繁光顾购物中心。
另外，购物中心可以通过多样化的娱乐设施和活动吸引家庭和年轻人。
例如，购物中心可以设立儿童游乐区、电影院和美食广场等，为顾客提供全天候的购物体验。
此外，购物中心还可以定期举办各种主题活动，如音乐会、时尚秀和推出限时限量的特别商品，吸引顾客为了参与这些活动而到访购物中心。
最后，购物中心也可以利用数字营销来推广自身。
购物中心可以建立一个易于使用的电子商务网站，提供在线购物和预订服务。
此外，购物中心还可以利用社交媒体进行推广，与消费者进行互动，分享促销信息和特别优惠。
综上所述，购物中心的营销推广策略可以通过多样化的手段来吸引和满足不同类型的顾客。
有效的营销策略不仅可以增加销售额，还能够提升购物中心的品牌知名度和声誉。
购物中心的营销推广策略在现代零售业中占据着重要的地位。
随着市场的竞争加剧和消费者需求的变化，购物中心需要不断创新，采取有针对性的推广策略，以提高销售额、增加顾客流量和提升品牌知名度。
购物中心可以通过多样化的营销手段来提高品牌知名度。
首先，购物中心应在市场、公共交通站点和社交媒体上投放广告。
通过这些广告，购物中心可以向潜在顾客展示所提供的优质服务和丰富的商品选择。
毕业设计（论文）报告题目浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略系别国际商学院专业市场营销班级营销1401学生姓名付紫薇学号100141737指导教师王丹婷2017 年4月浅谈徐州金鹰国际购物中心服务营销策略摘要：随着我国经济的飞速发展，人们生活水平的不断提高，我国服务业和营销中的服务活动在市场活动中所占比重的不断提高。
这种现象使大多数企业将服务营销视为市场营销中的重要组成部分。
在现如今竞争日趋激烈地环境下，如何在众多同行中脱颖而出，打造行业领头的企业，这也成为众多企业的需要考虑的问题。
本文通过参考大量书籍和资料，仔细研究并以徐州金鹰国际购物中心为论文切入点，主要研究其在服务营销中所存在的问题以及如何进行服务营销和加强服务营销的管理措施。
关键词：服务、营销、服务营销、策略An Analysis of Service Marketing Strategies of XuZhou Golden Eaglet International Shopping Center Abstract：Along with the rapid development of Chinese economy and the improvement of the people’s living standards，China's service industry and service activities takes more share among marketing activities. It makes the majority of enrerprises regard Service marketing as an important part of marketing. Under such cirumstances, how to stand out in the industry to create the industry leader has become the focus of all enterprise. By referring to a large number of books and materials, carefully study and combine my internship unit in XuZhouGOLDEN EAGLE International Shopping Center.This article has mianly studied the problems of XuZhou GOLDEN EAGLE International Shopping Center in service marketing and how to carry out service marketing and strengthen the management measures of service marketing.Key Words: Service, Marketing, Service Marketing, Strategies目录前言 (1)第一章服务的基本概念介绍 (2)1.1服务营销的定义 (2)1.2服务营销的性质 (2)1.2.1服务营销的无形性 (2)1.2.2服务营销的同步性 (2)1.2.3服务营销的差异性 (2)1.2.4服务营销的易逝性 (2)第二章徐州金鹰购物中心在服务过程中的现状及问题分析 (3)2.1服务促销策略不全面 (3)2.2服务人员管理不统一 (3)2.3服务产品策略不明确 (4)2.4服务品牌管理意识低下 (4)2.5服务展示管理单一 (5)第三章当前徐州金鹰购物中心服务营销的改进措施 (6)3.1服务促销策略的改进措施 (6)3.1.1人员推销的标准化 (6)3.1.2公关关系的合理化 (6)3.2服务人员管理的改进措施 (7)3.2.1服务人员素质的规范化 (7)3.2.2服务观念及技能的培训实施 (7)3.3服务产品策略的改进措施 (8)3.3.1服务项目的明确化 (8)3.3.2服务特色的个性性 (8)3.4服务品牌管理的改进措施 (8)3.4.1明确服务品牌定位 (8)3.4.2有效进行服务品牌的维护................... 错误！未定义书签。
3.5服务展示管理的改进措施......................... 错误！未定义书签。
3.5.1服务信息展示的全面性 (9)3.5.2服务人文展示的规范化..................... 错误！未定义书签。
结束语 ............................................ 错误！未定义书签。
致谢 .............................................. 错误！未定义书签。
参考文献 .......................................... 错误！未定义书签。
前言在经济全球化不断发展的如今，服务业在当今过敏经济中扮演者尤为重要的角色。
市场竞争的不断加剧以及人们收入的提高，都促使着消费者消费观念的改变。
消费者需要的已不仅仅只是一个产品，而更注重在购买产品当中所被提供服务的感受。
这一点可以从马斯洛的需求层次理论上得到理解：人类的最高需求是自我实现的需求。
而服务营销正好满足了这一点。
自上世纪90年代起，服务营销这种逐渐完善并不断创新的新型营销理念开始被应用到我国市场的各个行业。
服务企业在竞争中学习、成长，然而，由于我国引进这一理论时间较短，在不断发展的同时，我国服务企业所存在的不足之处也逐渐凸显出来：服务营销理念的不清晰、服务人员管理不够严谨、服务品牌意识不强烈等一系列问题。
随着对服务产品这一理念理解的加深，我国服务企业也进行了一系列的服务营销的改进策略，以满足消费者的不同需求，如对服务产品标准化、服务人员的统一化管理等。
与发达国家商场产品与服务营销相比，我国商场的营销理念与方式还存在着一定的差距，但庆幸的是，我国商场目前也逐渐意识到服务营销的重要，并开始确定自己的目标市场，明确市场定位，加强企业与服务营销组合策略的应用，虽然目标国内商场尚未完全建立以提高顾客满意度为导向的阶段，但各大商场仍在以其为目标所努力。
本文在阐述服务营销策略理论的基础上，结合自身实习单位徐州金鹰国际购物中心的服务营销现状，对其现状进行总结并加以分析，略提出其服务营销不足之处并给出相应的改进措施，以促进其服务营销策略不断完善，提高企业销售业绩。
第一章服务的基本概念介绍1.1服务营销的定义服务是指一方能够向另一方不以实际形式而以劳动的形式满足他人需求，并且从中获益，并且不导致所有权的发生的活动。
而服务营销的本质就是通过运用各种资源来创造从而提供高质量的服务，实现双方各自所求的活动。
服务行为是服务的微观表现，服务管理的很多内容都针对服务行为的时间、地点、氛围、方式及服务过程中顾客的感受来开展的。
1.2服务营销的特点与实物产品相比较，服务产品具有无形性、同步性、差异性以及易逝性等特点，而服务产品的特点也决定了企业服务营销与传统营销的不同之处。
1.2.1服务营销的无形性服务在很大程度上是无法用形状描绘，是一个看不见摸不着的抽象的存在。
所以我们不能够像对待实体产品一样来用过视觉、听觉和触觉来评价服务，消费者对于服务质量的衡量往往以实体产品为线索来判断。
1.2.2服务营销的同步性服务的同步性是指在服务的过程和消费的过程中同一时间发生的，服务人员提供服务的时候也是顾客消费时所享受到的服务。
即只要当顾客处于消费的阶段，无论是咨询、试用亦或是付款的时候，服务都一直伴随着存在的。
1.2.3服务营销的差异性服务虽然可以指定一系列的标准，但由于每个人都是一个独立的个体，服务的质量也会由于时间、地点、环境等的差异而有所差异。
所以对于顾客来讲，没有一个顾客会接收完全一样的服务体验，每位顾客对服务的需求不同，因此就会产生差异。
1.2.4服务营销的易逝性服务的易逝性又称“不可储存性”，是指服务作为一种非实体的产品，无论是在时间上还是在空间上都是无法储存的。
第二章徐州金鹰购物中心在服务过程中的现状及问题分析徐州金鹰购物中心作为徐州地标性大型购物场所，按理说应当有门庭若市的场面。
但让顾客感到迷茫的是，走进徐州金鹰购物中心目之所及的却是门庭冷落的场景。
笔者对此现象进行了研究与分析后并得出以下几点该购物中心在服务营销中存在的问题：2.1服务促销策略不全面促销强调的是商场为促进产品而进行的特点信息的传播活动，目的是为了向不同的顾客传达不同的信息。
徐州金鹰国际购物中心的促销在销售促销方面做得是不错的，例如中国人民最重要的春节即将到来，走家送礼成了这个节日必要的准备，但是送什么却成了问题，传统的礼物显得落伍了很多。
这时候金鹰国际购物中心推出价值500元、1000元等价位不同的春节抵用卡供人选购送礼，既不用担心买了无用之物又方便省事。
但是金鹰国际购物中心在人员推销和公关关系上的促销做得就不尽如人意了。
人员推销方面，比如说服务人员要推荐一款护肤品，然而其服务人员仅强调了这款护肤品本身是怎样怎样好，但是这款护肤品本身与其他品牌护肤品相比有那几点好处，这款护肤品用了之后会带来什么样不同于现在的改变却全然不提。
古语有：“老王卖瓜，自卖自夸”。
自己所负责的产品在自己眼中一定是好的，但如何好为何好能好到什么程度这才是消费者所需要的信息。
公共关系上，徐州金鹰国际购物中心没有与媒体建立良好的关系导致其一些负面新闻的流出，致使其企业名誉受损，商场销售成交量有所影响。
2.2服务人员管理不统一服务人员的管理简单来说就是该商场的所有员工包括管理者与普通职工。
对于商场行业来讲，一线员工的素质就代表了该企业的形象，因为他们与顾客能够面对面的交流与接触。
这里讲的服务人员管理主要分为两个部分，其一为人员素质，其二为人员培训管理。
当顾客踏入商城的时候，心中难免会期颐着服务人员用饱满的激情迎接顾客的到来并热情的为顾客讲解着其所需要的产品。
但这种情景在金鹰国际购物中心是及其少见，当然不能以偏概全的说这里的服务人员素质都不好，这里是指大部分的服务人员。
她们或懒散的摆弄手机又或三三俩俩聚在一起谈天说地，甚至当顾客踏入其店面也只是抬眼看一下，更别提“欢迎观临”、“慢走，欢迎再来”这种礼貌用语。
其次，由于每个店面的所有人不同，服务人员在培训中所领略的服务观念与技能也层次不齐，这也是导致服务人员素质不同的因素。
2.3服务产品策略不明确徐州金鹰国际购物中心的产品种类丰富，是商场实体产品与无形产品各要素的组合。
关于这里所涉及的服务产品策略的不明确，主要涉及一下两个因素：服务产品及服务特色。
