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医院投诉处理制度及程序范本第一章总则第一条为了规范医院投诉处理工作，保护患者合法权益，维护医院良好秩序，制定本制度。
第二条医院投诉处理制度适用于本医院内发生的患者投诉事件。
第三条投诉处理工作应遵循公开、公平、公正的原则，妥善处理投诉事件。
第四条投诉处理工作应强调事实客观性，注重听证、调查、协调和调解，及时处理投诉事件。
第五条本制度适用本医院的医师、护士、行政人员等医务人员。
第二章投诉处理程序第一条患者投诉应由患者本人或其亲属书面提交医院。
第二条医院应在收到投诉后立即成立由相关职能部门组成的调查小组。
第三条调查小组应对投诉进行严格的审核核查，听取投诉方的陈述，患者投诉可以提供与投诉有关的证据材料。
第四条对于属于投诉范围内的轻微问题，调查小组可以通过与患者交流，妥善解决问题。
第五条对于属于投诉范围内的重大问题，调查小组应进行深入调查，听取投诉方和被投诉方的意见，获取相关证据。
第六条调查小组应将调查结果报告给医院领导。
第七条医院领导对调查报告进行审查，并根据情况决定是否进行纪律处分或其他相关处理。
第八条医院领导应将处理决定书面通知患者投诉方。
第三章投诉处理原则第一条公正公平原则：医院应坚持公正公平的原则，对投诉进行客观公正的调查处理。
第二条及时性原则：医院应及时受理投诉，及时了解投诉的情况，并采取相应的处理措施。
第三条合法合规原则：医院应依法依规处理投诉事件，不得违法违规。
第四条和谐相处原则：医院应通过协商、调解等方式，寻求双方和解，维护医患关系和谐。
第五条保密原则：医院应对患者投诉的相关信息进行保密，不得泄露患者的隐私。
第四章投诉处理措施第一条调解协商：对于一些轻微的投诉事件，医院可以通过调解协商方式解决。
第二条教育批评：对于一些轻微的违纪违规行为，医院可以采取教育批评的方式处理。
第三条公开道歉：对于医院工作人员给患者带来的不良影响，医院应该公开道歉，并采取相应的补偿措施。
第四条纪律处分：对于严重违纪违规行为，医院可以采取纪律处分措施，对违纪违规人员进行相应的处理。
第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，维护医院良好形象，根据国家有关法律法规和医疗行业规范，结合我院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于我院所有临床科室、医技科室、行政后勤部门及医疗服务过程中的投诉处理。
第三条我院投诉处理工作遵循“公平、公正、公开、及时”的原则，确保投诉事项得到妥善处理。
第二章投诉渠道与受理第四条投诉渠道：1. 电话投诉：拨打医院投诉监督电话。
2. 电子邮件投诉：通过医院官方邮箱提交投诉。
3. 来访投诉：到院办公室或相关部门进行现场投诉。
4. 网站投诉：通过医院官方网站的投诉模块提交投诉。
第五条投诉受理：1. 医院设立投诉接待窗口，负责接收和处理各类投诉。
2. 投诉接待人员应热情接待投诉人，认真听取投诉内容，并做好记录。
3. 投诉接待人员应告知投诉人投诉处理流程及所需材料。
第三章投诉处理第六条投诉处理流程：1. 投诉接待人员接收投诉后，填写《医院投诉登记表》，明确投诉人、投诉事由、投诉时间等信息。
2. 投诉接待人员对投诉内容进行初步核实，并将《医院投诉登记表》及相关材料转交相关部门。
3. 相关部门在接到投诉后，应立即进行调查核实，并在规定时间内答复投诉人。
4. 对投诉事项进行调查核实后，相关部门应提出处理意见，并报院领导审批。
5. 处理结果应及时告知投诉人，并对投诉人进行满意度调查。
第七条投诉处理要求：1. 投诉处理时限：一般投诉事项应在5个工作日内处理完毕，复杂投诉事项可适当延长。
2. 投诉处理结果应明确、具体，确保投诉人满意。
3. 投诉处理过程中，相关部门应积极配合，确保投诉处理工作的顺利进行。
第四章责任追究第八条投诉处理过程中，出现以下情况，将追究相关人员责任：1. 不按规定受理投诉，造成投诉人合法权益受损的；2. 对投诉事项处理不力，导致投诉人合法权益受损的；3. 在投诉处理过程中，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的；4. 对投诉人进行打击报复的。
医院院内投诉管理制度第一章总则第一条为加强医院内部管理，依法保障患者和医务人员的合法权益，促进医疗服务的提质增效，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有患者和医务人员在医疗服务过程中的投诉管理工作，旨在规范投诉管理程序，维护医疗服务秩序，提高医疗服务质量。
第三条医院设立投诉处理办公室，负责协调和处理医院内所有投诉事宜。
医院领导班子对处理结果负最终责任。
第四条医院投诉处理办公室负责监督各科室和医务人员落实投诉管理制度的具体要求，并对不合规行为进行纠正和处理。
第五条患者和医务人员对医院提供的服务不满，应当通过良好的沟通和合作进行解决。
如果无法达成协议，可以向医院投诉处理办公室寻求帮助。
第六条医院投诉处理办公室应当建立健全患者和医务人员的投诉渠道，确保投诉信息的及时性、准确性和保密性，保护投诉人的合法权益。
第七条对医院内部投诉所引发的纠纷，应当依法仲裁解决。
如果无法自行解决，可以向有关部门投诉，也可依法向人民法院提起诉讼。
第八条医院投诉处理办公室应当认真核实投诉事实，及时处理投诉并作出公正合理的决定，确保投诉处理工作的公开透明。
第二章投诉处理程序第九条患者或医务人员可以以口头或书面形式向医院投诉处理办公室提出投诉。
投诉需包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容以及相关证据。
第十条投诉处理办公室应当在收到投诉后的24小时内予以受理，并及时向投诉人确认收到投诉的情况。
第十一条投诉处理办公室应当在受理投诉后的3个工作日内组织调查核实投诉事实，并向相关当事人通报处理情况。
第十二条在处理投诉过程中，医院投诉处理办公室可以要求相关科室或医务人员提供必要的资料和证据，并进行验收和审核。
第十三条投诉处理办公室应当在15个工作日内对投诉案件进行综合研判并作出处理结果，同时向投诉人反馈处理意见。
第十四条如果投诉涉及法律责任，投诉处理办公室应当立即移交相关法律部门处理，并配合调查工作。
第十五条投诉处理办公室应当对投诉案件的处理结果进行归档，并定期进行整理和总结，形成投诉管理报告。
XXXX卫生院医疗服务投诉处理制度为了强化医院对患者的责任意识，充分体现医院实行的人性化管理，有效缓解医患之间的矛盾，进一步增强服务意识和提高服务质量，在医患之间建立起诚信机制，树立和维护医院在患者心目中所应有的形象，根据最新《医疗机构投诉管理办法》有关要求，特制订医院首诉负责制度：1、首诉负责制的定义：是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，要求首次接待处理的部门及其工作人员负责到底。
2、全院各科室和职能部门均有责任受理病人和群众（以下简称投诉人）来信、来访、来电和其他邮件等反映我院医德医风、医疗服质量、医疗服务收费、服务态度、院务公开、医患关系、医院环境等方面问题的投诉。
3、投诉人向有关科室和职能部门投诉的，受理投诉的科室、部门工作人员应当予以热情接待，耐心细致地做好解释工作，解释应依据现行的法律法规以及医疗护理等相关政策，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。
出现投诉时受理人员应积极向科主任汇报。
4、受理投诉的科室和投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况。
5、受理投诉的部门和范围：(1)院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理,职工劳动纪律方面的投诉受理，职工违规违纪方面的投诉受理，后勤保障方面的投诉受理，设备管理方面的投诉，受理医德医风方面的投诉。
受理医院安全方面的投诉(2)医务科：受理医疗质量、医疗的投诉(3)护理部：受理护理质量、纠纷方面的投诉(4)财务科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉(5)各科室：受科室范围内的投诉(6)其它应该受理的投诉由相应的职能部门受理。
6、对于能够当场协调处理的投诉，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，受理投诉的科室应当主动报告有关职能科室，并移交职能部门。
7、科室或职能部门受理投诉后，应当及时向当事科室和相关人员了解、核实情况，在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并向投诉人反馈。
1、接待医疗投诉的工作人员要态度和蔼、认真听取患者或其家属对医疗工作的意见和建议并做好记录。
2、在接到医疗投诉后，应及时与当事科室进行沟通，了解患者病情及治疗情况，并负责对患者及其家属提出的质疑给予答复、协助科室进行处理。
3、当事科室应积极配合对患者投诉的调查处理，对患者提出的质疑给予解释及相关处理。
4、对无法达成共识的医疗纠纷应向患者及其家属讲明法律程序及相关规定，建议其申请医疗事故技术鉴定或进行司法诉讼。
卫生院投诉处理管理制度
1.我院指定专门部门（或专兼职人员）负责病人的投诉接待工作，有工作规范与记录文件；对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告分管院领导。
2.公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程。
3.通常一般问题应在投诉后一周内给予初步反馈，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4.对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈落实的情况。
5.应对投诉事件进行定期分析，要从本院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6.建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
2023卫生院医疗投诉管理制度（完整版）为使我院投诉管理工作制度化、规范化，强化内部监督制约，充分尊重病人知情权和选择权，建立完善的医疗投诉管理制度，构建和谐的医患关系，结合我院实际，特制定本制度。
一、本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
二、医院办公室统一受理医疗投诉，其主要工作是：1、全面负责医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或者家属投诉环节和渠道，加快投诉处理速度，设立医疗投诉处理登记本，在门诊公布投诉电话号码，设置意见箱。
2、对来访者要热情接待、耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并按规定的投诉处理程序办理，及时向分管院长反馈情况。
3、及时受理、处理投诉事项。
发现问题，坚决整改。
设立患者意见征求表，收集患者意见，及时改进不足。
三、办公室认真做好投诉意见书的信息收集、分析、整理和综合工作，凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按主要内容分类登记，注明来源，内容摘要、承办方向和办理结果。
根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
门诊相关投诉转发门诊部，护理相关投诉转发护理部，病区医疗投诉转发医务科，行风投诉转发人力资源部，其它投诉根据投诉情况由相应职能部门负责处理。
办公室定期汇总、分析，提出加强与改进工作的意见或建议，不断持续改进。
四、医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉人向有关部门、科室投诉的，属本部门负责接待的，按本办法的相关要求进行接待处理。
不属本部门负责接待的，接待人应主动引导投诉人向办公室投诉。
五、投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并填写《投诉登记表》。
六、办理投诉事项应在收到投诉意见的当天解决或在7个工作日内办理完毕，对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，一涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应于15个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
医院投诉的管理制度一、医院投诉的一般管理规定1.投诉受理部门医院应当设立专门的投诉受理部门，负责接受患者或家属的投诉，并做好相关记录、调查、处理和反馈工作。
投诉受理部门应当具备较高的专业水平，能够熟练处理各类投诉事件。
2.投诉的受理范围投诉受理部门应当受理患者或家属对医院服务质量、医疗技术、医务人员素质等方面的投诉。
同时，医院还应当建立与患者投诉相关的其他信息反馈渠道，如电话、网络等，方便患者进行投诉。
3.投诉的受理流程（1）投诉受理部门应当及时接受患者或家属的投诉，做好相关记录，并开展初步调查。
（2）对于简单的投诉事件，应当在48小时内给予回复；对于复杂的投诉事件，应当在7个工作日内给予回复。
（3）投诉受理部门应当与相关部门协调，配合处理投诉事件，并在处理完毕后，向患者或家属进行反馈。
4.投诉处理的原则（1）公正、公开：医院应当公开投诉受理部门的联系方式，并保证投诉处理过程的公正公开。
（2）及时、有效：医院应当及时处理患者或家属的投诉，确保有效解决投诉引发的问题。
（3）诚信、宽容：医院应当以诚信和宽容的态度对待患者的投诉，尊重患者的合法权益。
5.医院应当建立健全的投诉处理机制，明确投诉的受理、调查、处理和反馈程序，确保投诉事件得到妥善处理。
二、医院投诉的具体管理办法1.投诉受理流程（1）患者或家属可以通过医院的投诉受理部门、电话、网络等渠道进行投诉。
（2）投诉受理部门应当及时接受投诉，进行初步核实，并做好相关记录。
（3）对重大投诉事件，应当成立专门的调查组，进行深入调查。
调查报告应当在7个工作日内提交给医院领导。
2.投诉处理程序（1）对于涉及医疗纠纷的投诉事件，应当及时调查核实，并报请医务委员会、医疗纠纷调解委员会进行协调处理。
（2）对于影响医院声誉的投诉事件，应当及时通报医院领导，做好舆情危机处理工作。
（3）对于重复性投诉事件，应当进行跟踪调查，找出问题的根源，并提出整改建议。
3.投诉的录入与管理医院应当建立健全的投诉库，对投诉事件进行分类、归档、统计分析，及时发布医院的投诉处理情况，并定期向社会公布。
第一章总则第一条为了加强卫生院医疗投诉管理，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于我院全体医务人员、行政管理人员及患者。
第三条医院应建立健全医疗投诉管理制度，明确投诉处理流程，确保投诉得到及时、公正、有效的处理。
第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：1. 医疗服务过程中的违规行为；2. 医疗服务态度问题；3. 医疗费用不合理问题；4. 医疗事故及医疗纠纷；5. 医疗保障服务不到位问题；6. 其他与医疗服务相关的问题。
第三章投诉途径第五条患者可以通过以下途径进行投诉：1. 直接向我院医疗服务质量管理办公室或相关部门提出；2. 通过电话、电子邮件、信函等方式进行投诉；3. 向卫生行政部门或相关机构投诉。
第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接诉：接到投诉后，医疗服务质量管理办公室或相关部门应及时登记、核实投诉内容，并告知患者处理时限。
2. 调查：对投诉内容进行调查，必要时可组织专家进行会诊，收集相关证据。
3. 处理：根据调查结果，对投诉进行处理，包括但不限于以下措施：a. 对医务人员进行教育、培训和考核；b. 对医疗行为进行纠正；c. 对患者进行赔偿或补偿；d. 对相关责任人进行责任追究。
4. 反馈：将处理结果及时告知患者，并做好记录。
第五章投诉处理时限第七条投诉处理时限如下：1. 一般投诉，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕；2. 复杂或重大投诉，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。
第六章责任追究第八条对于违反本制度，造成不良后果的，医院将依法依规追究相关责任人的责任。
1. 医务人员未按规范操作，造成患者损害的，依法承担赔偿责任；2. 行政管理人员未按规定履行职责，导致投诉处理不当的，依法承担相应责任；3. 相关部门未按本制度规定处理投诉的，依法承担相应责任。
卫生院投诉管理制度卫生院是为了满足社区居民基本医疗保健需求而设立的医疗机构，负责提供基本的医疗服务和卫生保健。
然而，在实际操作中，卫生院也可能存在一些问题和不足之处，这就需要建立一套完善的投诉管理制度来及时解决问题，提高服务质量，满足居民的合法权益。
一、建立投诉接收渠道卫生院应该建立统一的投诉接收渠道，确保投诉信息能够及时、准确地传达给相关人员。
可以设置一个专门的投诉受理窗口，配备专业的投诉受理人员，负责接收和处理投诉，并向投诉人提供相关的服务指导。
二、明确投诉处理流程卫生院应该明确投诉处理流程，确保投诉问题能够及时、妥善地解决。
具体流程包括以下几个环节：1.投诉受理：投诉受理人员应该及时向投诉人了解问题的具体情况，并记录相关信息。
2.投诉调查：卫生院应该成立专门的调查组，对投诉问题进行深入调查，了解问题的原因和责任归属。
3.处理决策：卫生院应该根据调查结果，制定合理的处理方案，并向投诉人做出答复。
4.处理结果反馈：卫生院应该将处理结果及时反馈给投诉人，并对处理结果进行跟进，确保问题得到有效解决。
三、确保投诉信息保密性卫生院在接收和处理投诉过程中，应该严格遵守相关的法律法规，保护投诉人的个人隐私和投诉信息的保密性。
投诉人的个人信息只能在与投诉处理相关的人员之间进行传递和共享，任何未经投诉人同意的行为都应该被严肃处理。
四、加强投诉管理人员的培训卫生院应该加强对投诉管理人员的培训，提高他们的专业素养和处理能力，使其能够妥善地接收和处理投诉，提供满意的服务。
培训内容可以包括法律法规、沟通技巧、问题解决等方面的知识和技能。
五、建立投诉信息统计和分析制度卫生院应该建立投诉信息统计和分析制度，定期对投诉情况进行统计和分析，发现问题的共性和规律性，采取相应的改进措施。
可以通过开展满意度调查和听取居民的意见建议，进一步改善卫生院的服务质量。
六、加强宣传教育工作卫生院应该通过多种途径和渠道，加强对投诉管理制度的宣传教育工作，提高居民对投诉渠道的知晓率和使用率，鼓励居民积极参与投诉反馈，推动卫生院的持续改进。
建湖县宝塔卫生院医院投诉管理实施细则第一章总则第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法（试行）》等法律、法规、规章，制定本办法。
第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。
第三条本细则适用于本镇行政区域内经卫生行政部门执业登记，依法取得《医疗机构执业许可证》的各级各类医疗机构。
第四条卫生院投诉办公室负责全镇医院投诉管理工作的监督指导。
第五条医院应当按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
第六条医院投诉的接待、处理工作应当贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处置医疗纠纷。
第七条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
第八条医院应当制订《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并组织开展相关的宣传和培训工作，及时、有效化解矛盾纠纷。
第九条医院应当做好医院投诉管理工作和医疗纠纷人民调解工作的衔接。
第十条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。
第十一条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告值报告和紧急情况处置。
第十二条医院应当建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向投诉管理部门报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。
处理完毕的，按月报告投诉管理部门备案。
发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向投诉管理部门书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。
第二章医患沟通第十三条医院应当体现“以病人为中心”的服务理念，提高医务人员职业道德水平，增强服务意识和法律意识，提高医疗质量，营造医患间理解、信任、合作的人文环境为主要任务，为患者提供更适宜的诊疗护理服务，加强医患沟通，努力构建和谐医患关系。
第十四条医院应当健全医（护）患沟通制度，完善医（护）患沟通内容，加强对医务人员医（护）患沟通技巧的培训，提高医（护）患沟通能力。
第十五条医院全体工作人员应当全心全意为患者服务，热情、耐心、细致地做好接待、解释说明工作，把对病人的尊重、理解和关怀体现在医疗服务全过程。
第十六条医务人员应当尊重患者依法享有的隐私权、知情权、选择权等权利，在诊疗活动中应当采取通俗易懂的方式向患者说明病情和医疗措施。
需要实施手术、特殊检查、特殊治疗的，医务人员应当及时向患者说明医疗风险、替代医疗方案等情况，并取得其书面同意；不宜向患者说明的，应当向患者的近亲属说明，并取得其书面同意。
医患沟通中有关诊疗情况的重要内容应当及时、完整、准确地记入病历，并由患者或其家属签字确认。
第三章投诉管理机构与人员第十七条成立医院医患纠纷处置工作领导小组，设立医患关系办公室或指定部门统一承担医院投诉管理工作（以下统称投诉管理部门），建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
第十八条医院主要领导是医院投诉管理的第一责任人。
医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
第十九条医院的投诉管理部门，应当根据床位数配备专职工作人员或者兼职人员。
第二十条医院应当设置处置医疗纠纷的专门接待场所，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。
第二十一条投诉管理部门履行以下职责:（一）统一受理投诉；（二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；（三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作；（四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
第二十二条投诉管理部门受理投诉范围：因投诉人与医院双方对诊疗、护理过程中医疗后果及其产生的原因认识不一致而引起的医疗纠纷以及有关行风投诉、服务投诉、收费投诉、劳动纪律投诉等情况。
第四章投诉接待与处理第二十三条医院应当建立畅通、便捷的投诉渠道，在医院显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式。
有条件的医院可设立网络投诉平台，并安排人员处理、回复患者投诉。
第二十四条医院投诉接待实行“首诉负责制”。
投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》（见附件），如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认。
匿名投诉按照国家有关规定办理。
第二十五条医院投诉管理部门接到投诉后，应当在48小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉管理部门“医疗纠纷受理通知”后，必须在规定时间内按要求提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。
投诉管理部门在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。
第二十六条凡是患方的医疗投诉或发生的医疗纠纷事件由投诉管理部门受理，并及时报告分管院长。
第二十七条有下列情形之一的医院各部门应当各司其职，对于无法当场协调处理的，接待的部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。
（一）属医疗业务方面的纠纷由医务处或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；（二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，由纪委监察室（行风办）协助被投诉科室主任办理，并加强督办。
一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；（三）属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由相应部门负责处理。
若负有赔偿责任的，根据性质由医院或相关部门承担赔偿责任；（四）属产品质量问题而导致负有赔偿责任的，相关科室应依据《产品质量法》向产品销售商或产品制造商追偿，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见；（五）对比较复杂的医患纠纷，投诉管理部门应当报告报分管院长同意后召开医院质量管理委员会或医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报分管院长或院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。
一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。
第二十八条对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，医院应当立即采取积极措施，预防和减少患者损害的发生。
第二十九条医院各科室疗纠纷，应立即向医院投诉管理部门报告，医院应当及时报告上级卫生行政部门。
第三十条投诉管理部门应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。
第三十一条医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，患方参与医疗纠纷处理人数较多时应当参照有关规定，由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。
医患纠纷协商不成的，患者有权向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。
第三十二条患方要求复印或封存病历资料时，医务处应当按照《医疗事故处理条例》等有关规定提供帮助。
第三十三条医院发生医疗事故、医疗过失、医疗纠纷后，必须妥善、完整地保管好医疗文件资料及相关原始资料，当事科室严禁涂改、伪造、隐匿、销毁医疗文件资料及相关原始资料，必须对所提供的医疗文件资料及相关原始资料、鉴定材料的完整性、真实性负完全责任。
第三十四条涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。
第三十五条属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定：（一）投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；（二）投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；（三）没有明确的投诉对象和具体事实的；（四）已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；（五）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。
第三十六条投诉人应当依法文明表达意见和要求，向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料，配合医院投诉管理部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。
对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。
第五章质量改进与档案管理第三十七条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系，逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制。
（一）投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究，及时发现医院管理、医疗质量管理的薄弱环节，提出改进意见或建议，督促相关部门、科室及时整改。
（二）医院应当定期召开投诉分析会议，分析产生投诉的原因，针对突出问题提出改进方案，并加强督促落实。
第三十八条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉，提出意见、建议，医院及投诉管理等有关部门应当予以重视，并及时处理、反馈。
临床一线医务人员，对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题，有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映，投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。
第三十九条医院应当建立健全投诉档案，立卷归档，留档备查：（一）投诉人基本信息；（二）投诉事项及相关证明材料；（三）调查、处理及反馈情况；（四）其他与投诉事项有关的材料。
第四十条医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》（卫医发〔2002〕206号）做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。
第四十一条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统，收集、分析并反馈相关信息，指导医院改进工作，提高医疗服务质量。
各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为，逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。
第六章监督管理第四十二条按照本办法规定，规范医院投诉管理工作。
第四十三条医院应当定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。
第四十四条未按照本办法规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》以及《江苏省医疗机构不良执业行为记分管理办法（试行）》的有关规定给予处理，同时要追究医院和有关部门负责人的领导责任。
各相关部门接到医院关于重大投诉事件的报告，未及时组织调查导致重大群体性事件的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。
第四十五条对于在医院投诉管理中表现优秀，有效预防重大群体性事件发生的科室及有关人员，院部应当予以表扬。
