009 车险业务理赔损余物资管理规定

阳光财险深圳市分公司车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则为进一步强化理赔管理，加强理赔基础建设，合理配臵理赔资源，在总公司《车险理赔红黄蓝案件分类管理指引》的指引下结合深圳地区的实际情况制定《深圳分公司车险理赔红黄蓝案件操作细则》。

“红、黄、蓝”是车险理赔管理的一种模式，将影响车险理赔各环节的重要因素进行细分，定义如下：红区案件：指单一保单核算在盈亏线以上的保单发生的案件。

该案件客户风险程度较高、案件损失大、案件复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可能或存在挤压水分空间的案件。

黄区案件：指单一保单核算在盈亏线浮动的保单发生的案件。

该类案件相对于红区案件，出险客户风险程度一般，案件损失较大，从客观角度来讲，通过有效的理赔管控，可以改善案件品质的案件。

蓝区案件：指单一保单核算在盈亏线以下的保单发生的案件。

该类案件出险客户风险程度较低，案情明晰，责任明确或案件损失较小，属于盈利业务的案件。

根据总公司确定的A类标准，深圳分公司结合本地区的实际进行分类。

案件类型符合红区中任何一条判断标准即为红区案件，符合蓝区各条判断标准即为蓝区案件，其余案件为黄区案件；如下表：按照理赔处理的红、黄、蓝管理模式，根据案件的类别不同，各理赔环节的重点工作也有所不同，处理要求和处理方式与案件案件状态相匹配。

红区案件的处理原则是以严为主，打假防骗，需对此类案件进行理赔资源倾斜，在理赔资料的要求上处理常规资料以外还应根据案件实际情况增加特殊理赔资料，对有疑点的案件要一查到底，严把理赔质量关。

黄区案件的处理原则是标准服务、挤压水分。

需保证此类案件的理赔资源到位，各项理赔操作要严格按照理赔事务的规定，提供标准化服务。

蓝区案件的处理原则是以快为主，增值服务。

需对此类案件处理时在不影响理赔质量的同时给予流程上、手续上的精简，以快取胜。

各区域案件状态处理要求如下表:《深圳分公司车险理赔红黄蓝案件操作细则》自公布之日起实施,各理赔人员须严格执行.在日后的工作实践中,望各位同仁提出宝贵的意见或建议,以求不断完善、提高我们的服务水平,从而更好促进我司业务的发展.阳光产险深圳分公司客服部 2007年8月。

物资缺失、报废、失效管理及库房管理员责任追究制度为了规范物资管理，确保物资的安全、完整和有效使用，防止物资的丢失、报废和失效，提高库房管理效率，特制定本制度。

一、物资缺失管理1. 物资缺失是指物资在入库、出库、运输、使用、保管等过程中，由于管理不善、操作失误、自然损耗等原因导致的物资数量不足或质量下降。

2. 库房管理员应当建立健全物资管理制度，加强对物资的验收、入库、出库、保管、使用等环节的管理，确保物资的完整性和安全性。

3. 库房管理员应当定期对库存物资进行盘点，及时发现物资缺失情况，并查明原因。

对于发现物资缺失的，应当及时报告上级领导，并采取措施进行补救。

4. 对于物资缺失情况，应当根据实际情况进行责任追究。

对于因管理不善、操作失误等原因导致的物资缺失，应当追究相关责任人的责任。

对于因自然损耗等原因导致的物资缺失，应当根据实际情况进行处理。

二、物资报废管理1. 物资报废是指物资因达到使用寿命、损坏、过期等原因无法继续使用，需要进行报废处理。

2. 库房管理员应当建立健全物资报废制度，明确物资报废的程序和标准。

对于达到使用寿命、损坏、过期等原因无法继续使用的物资，应当及时进行报废处理。

3. 物资报废应当由库房管理员提出申请，经相关部门审核批准后，进行报废处理。

报废物资应当进行登记，并按照规定程序进行处理。

4. 对于物资报废情况，应当进行责任追究。

对于因管理不善、操作失误等原因导致的物资报废，应当追究相关责任人的责任。

三、物资失效管理1. 物资失效是指物资因过期、损坏、变质等原因，无法达到预期的使用效果，需要进行失效处理。

2. 库房管理员应当建立健全物资失效制度，明确物资失效的程序和标准。

对于过期、损坏、变质等原因无法达到预期使用效果的物资，应当及时进行失效处理。

3. 物资失效应当由库房管理员提出申请，经相关部门审核批准后，进行失效处理。

失效物资应当进行登记，并按照规定程序进行处理。

4. 对于物资失效情况，应当进行责任追究。

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

货物损耗管理制度1. 目的本制度旨在规范企业货物损耗管理，确保货物在储运、操作和仓储过程中的安全，减少损耗，保护企业利益。

2. 适用范围本制度适用于企业内全部涉及货物储运、操作和仓储的部门和员工。

3. 定义•货物：指企业生产、采购或销售的物品。

•损耗：指在货物的储运、操作和仓储过程中所发生的数量减少或质量下降。

4. 货物损耗管理流程4.1 货物储运•在货物装车前，必需进行货物清点，记录数量并与装车单核对。

•货物必需进行适当包装和固定，以防止在运输过程中发生损坏。

•货物在装车时应当小心操作，避开碰撞或折叠。

•装车完成后，应当进行确认并签收，确保货物完好无损。

•在货物到达目的地之前，应当对货物的运输过程进行跟踪，确保货物的安全性。

4.2 货物操作•在货物操作过程中，员工必需依照操作规范进行操作，减少货物的损耗。

•货物操作前，应当核对货物的数量和规格，确保操作准确无误。

•员工在操作过程中应当细心，避开过度气力造成货物的损坏。

4.3 货物仓储•货物在仓储前应当进行清点和检查，记录数量和质量情形。

•仓库应当定期进行货物库存盘点，确保与记录全都。

•仓库应当保持干燥、通风和安全，防止货物受潮、变质或受到盗失。

•仓库管理员应当订立合理的货物摆放方式，避开货物聚积过高或摆放不稳造成损坏。

•仓储的货物应当依照先进先出原则进行取货，避开货物过期损耗。

5. 责任与制度执行•相关部门及员工应当依照本制度的规定进行操作和管理，确保制度的执行和效果。

•货物储运、操作和仓储中的相关人员应当具备相应的知识和技能，并接受相关培训。

•相关部门应当定期进行货物损耗评估和分析，找出损耗的原因并采取改进措施。

•发现货物损耗的员工应当及时上报，并搭配相关部门进行调查和处理。

6. 惩罚措施•对于严重违反本制度的行为，将视情节轻重，采取相应的惩罚措施，包含口头警告、书面警告、罚款或追究法律责任。

•对于细小违反本制度的行为，应当进行责任追究和教育培训，以避开仿佛问题再次发生。

关于防范车险理赔环节风险的通知2009-09-01 【字体：大中小】【打印本页】【关闭窗口】保监发〔2009〕90号各保监局，各财产保险公司，中国保险行业协会：为进一步规范车险市场秩序，提高理赔服务质量，打击车险假赔案，防范和化解车险理赔环节风险，切实保护被保险人和道路交通事故受害人的合法权益，现就有关事项通知如下：一、加强车险理赔管理制度建设各财产保险公司（以下简称“各公司”）要高度重视车险理赔环节的欺诈风险和资金支付风险，完善车险理赔各项管理制度，加大车险接报案、查勘、核损、支付等各环节风险管控力度，加强理赔队伍建设，严格控制车险理赔的“跑、冒、滴、漏”。

各公司要采取有效措施，严格执行《中华人民共和国保险法》相关理赔时限规定，加快理赔处理速度，做好大额案件的赔款预付工作。

各公司在加强理赔管理的同时，要不断提升理赔服务水平，落实理赔服务承诺，不得以打击车险骗赔等各种理由为名，降低车险理赔服务质量。

二、严格车险理赔权限管理各公司要加强核损、核赔岗位建设，加强对理赔人员准入、培训、考核和退出的管理，严格各级分支机构的理赔权限管理，建立理赔岗位问责制。

各公司要加强对修理费用和修理质量的审核，原则上不能将车险核损、核赔权授予修理单位等非本公司系统内的各类机构或人员。

各公司要完善理赔信息系统管理，逐步实现理赔系统全流程管控，不断压缩理赔环节水分。

三、强化车险接报案环节管控各公司要将接报案统一集中至省级或以上机构管理，要积极引导被保险人出险后拨打公司报案电话。

公司接到报案后，接报案人员或查勘人员要及时向被保险人详细、准确说明理赔处理流程和所需证明材料。

为加强理赔后续服务，进一步完善车险接报案管控制度，自2009年11月1日起，对凡由修理单位等机构或个人代被保险人报案的，各公司应要求其提供被保险人真实联系方式，并向被保险人进行核实。

四、严格管控代领保险赔款风险各公司对签订“直赔”协议（即被保险人不向修理单位直接支付修理费用，而委托修理单位直接向保险公司索赔，索赔所得赔款冲减被保险人应交的修车款）的修理单位，保险公司要加强事故车赔付前的查勘定损，并经详细审核后凭修理单位提供的被保险人授权书、维修清单及发票支付保险赔款。

货品损失赔付管理制度一、货品损失的分类货品损失可以分为以下几种类型：1. 正常损耗：指货物在正常运输或储存中因自然因素导致的损失，如食品的腐烂、化学品的挥发等。

2. 人为损坏：指货物在运输或储存过程中由于人为操作不当导致的损失，如装卸不慎、搬运过程中碰撞、遗失等。

3. 外部损害：指货物在运输途中受到自然灾害、交通事故、窃盗等外部因素导致的损失。

4. 不明原因的损失：指货物在运输或储存过程中出现的损失，但无法确定具体原因。

二、建立货品损失赔付管理制度的必要性1. 保障企业利益：建立货品损失赔付管理制度可以有效保障企业的利益，降低因货物损失而导致的经济损失。

2. 促进企业管理提升：建立科学合理的货品损失赔付管理制度可以促进企业的管理水平和运营效率提升，提高企业竞争力。

3. 维护企业声誉：建立货品损失赔付管理制度可以及时、有效地处理货品损失事件，维护企业的声誉和客户关系。

4. 规范企业运作：建立货品损失赔付管理制度可以规范企业的运作流程，减少货品损失的发生，保障货物安全。

三、建立货品损失赔付管理制度的原则1. 公平公正原则：货品损失赔付管理制度应当遵循公平公正的原则，对各种类型的货品损失进行合理赔偿。

2. 科学合理原则：货品损失赔付管理制度应当根据货品损失的类型、原因和程度等因素制定科学合理的赔付标准。

3. 紧急处理原则：货品损失赔付管理制度应当做到事故发生后能够及时、快速地处理，减少损失。

4. 安全保障原则：货品损失赔付管理制度应当重视货物的安全保障，避免发生货物损失事件。

四、建立货品损失赔付管理制度的具体措施1. 制定货品损失赔付管理制度：企业应当制定明确的货品损失赔付管理制度，包括损失的分类、赔付的标准、赔付的程序等。

2. 加强货品损失的监控与管理：企业应当加强对货品损失的监控与管理，及时发现并解决货品损失问题。

3. 建立货品损失的记录与报告机制：企业应当建立健全的货品损失记录与报告机制，对货品损失事件进行记录、统计和分析。

燕赵财产保险股份有限公司机动车辆保险损余物资处理管理办法（试行）第一章总则第一条为加强机动车辆保险损余物资管理，明确损余物资处理流程，提高损余物资利用价值，提升经营效益，特制定本办法。

第二条机动车辆保险损余物资是指保险车辆发生责任事故后，遭受损失的机动车辆或第三者财产的残余部分。

第三条本办法适用于机动车辆保险损余物资的处理工作。

第二章管理要求第四条保险车辆、第三者的财产遭受损失后的残余部分即损余物资，应按照机动车辆保险相关条款“对于损失后的残余部分，由本公司与被保险人协商处理。

如折归被保险人，由双方协商确定其价值，并在赔款中扣除”的规定处理。

第五条如被保险人不接受上述处理方式，应将损余物资回收，赔款中不再扣除回收部分的残值。

第六条下列情况损余物资必须在赔款中扣减或回收（一）机动车辆被盗抢，经公安机关侦破或通过其它途径找回的。

（二）机动车辆、第三者财产发生保险事故后全损或推定全损的（三）更换后仍具有价值的总成或零配件（如安全气囊、电脑、安全带等）；（四）因损失照片无法准确反映损失情况，为了确认损失，核损或核赔人员要求回收的总成或零配件。

第三章整车的处理第七条适用范围对于符合下列条件之一的事故车辆，各分公司不得自行处置，须通过残值拍卖方式处理。

（一）事故车辆估损达到该车实际价值的50%以上，拟推定全损；（二）盗抢追回车辆；第八条、操作流程整车处理以总公司下发的《燕赵财险全损车处置管理规定》相关要求处理。

第四章旧件的处理第九条事故车辆需进行拆解的，理赔人员应现场监督，并对重要零配件粘贴标签，注明配件名称及车牌号码等。

已拆解的配件必须妥善保管。

第十条因被保险人、车辆修理单位导致旧件未能回收的，根据具体情况扣除相应项目赔款或按折价扣减残值。

第十一条回收登记（一)对需要回收的旧件，查勘人员必须在理赔系统中相关配件栏目点选“回收”项目，并填写《旧件回收单》，逐件登记配件名称、件数。

《旧件回收单》一式两份，一份由三级机构留存，一份旧件存放单位留存，不得遗失。

竭诚为您提供优质文档/双击可除保险理赔管理制度篇一：理赔管理制度理赔管理制度汇编安华农业保险股份有限公司山东分公司二〇〇八年二月二十七日目录综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）2理赔/客户服务工作保密制度（试行）4理赔/客户服务人员纪律管理暂行规定（试行）6理赔/客户服务物品管理办法（试行）16重大灾害理赔管理制度（试行）18关于超权限案件的管理规定21“代查勘、代定损”案件管理制度24专业岗位类查勘定损工作制度（试行）27查勘定损值班制度（试行）28查勘定损车辆使用制度（试行）29机动车辆保险代查勘、代定损工作制度30理算岗工作制度（试行）33核赔岗工作制度（试行）34机动车保险赔案远程核赔办法（试行）35服务专线管理制度（试行）37服务专线值班制度（试行）46客户服务专线规范用语及服务禁语（试行）47未决赔案管理办法（试行）52损余物资管理办法（试行）54防灾防损工作管理规定（试行）55客户服务类客户服务规范（试行）65客户回访管理办法（试行）80投诉、纠纷、疑难案件处理制度（试行）82理赔实务类理赔流程及实务85财产保险基本险、综合险理赔实务105产品责任保险理赔实务144工程保险理赔实务167公众责任保险理赔实务195雇主责任保险理赔实务(保险理赔管理制度)219货物运输保险理赔实务240家庭财产保险理赔实务273人身意外伤害保险理赔实务293团体人身意外伤害保险理赔实务307机动车辆保险疑难问题解答321下发通知类关于规范机动车辆保险询报价工作的通知359关于受理省级承保区域外出险客户报案工作的通知360关于我公司与深圳民太安等六家保险公估公司签定机动车辆保险委托公估合作协议的通知361关于加强理赔工作管控的通知363关于理赔案件查勘定损费用执行标准的通知365关于实行“日清日结、周清周结”管理制度的联合通知366综合管理类预付赔款案件管理办法（试行）为规范预付赔款案件的管理，提高客户服务水平，特制定本办法。

机动车辆保险理赔管理指引第一章总则第一条为维护被保险人合法权益，规范财产保险公司（以下简称“公司”）机动车辆保险（以下简称“车险”）经营行为，控制经营风险，提升行业理赔管理服务水平，促进行业诚信建设，根据《中华人民共和国保险法》及相关法律法规制订《机动车辆保险理赔管理指引》（以下简称《指引》）。

第二条本《指引》所称公司，是指在中华人民共和国境内依法经营车险的财产保险公司，包括中资保险公司、中外合资保险公司、外商独资保险公司以及外资保险公司在华设立的分公司。

第三条本《指引》中的车险理赔是指公司收到被保险人出险通知后，依据法律法规和保险合同，对有关事故损失事实调查核实，核定保险责任并赔偿保险金的行为，是保险人履行保险合同义务的体现。

第四条车险理赔一般应包括报案受理、调度、查勘、立案、定损（估损）、人身伤亡跟踪（调查）、报核价、核损、医疗审核、资料收集、理算、核赔、结销案、赔款支付、追偿及损余物资处理、客户回访、投诉处理以及特殊案件处理等环节。

第五条公司应制定完整统一的车险理赔组织管理、赔案管理、数据管理、运行保障管理等制度，搭建与业务规模、风险控制、客户服务相适应的理赔管理、流程控制、运行管理及服务体系。

第六条公司车险理赔管理及服务应遵循以下原则：（一）强化总公司集中统一的管理、控制和监督；（二）逐步实现全过程流程化、信息化、规范化、标准化、一致性的理赔管理服务模式；（三）建立健全符合合规管理及风险防范控制措施的理赔管理、风险控制、客户服务信息管理系统；（四）确保各级理赔机构人员合理分工、职责明确、责任清晰、监督到位、考核落实；（五）理赔资源配置要兼顾成本控制、风险防范、服务质量和效率。

第七条本《指引》明确了公司在车险理赔管理中应达到的管理与服务的基本要求。

公司与客户之间的权利义务关系应以《保险法》及相关法律法规和保险合同条款为准。

第八条中国保险监督管理委员会及其派出机构依法对公司车险理赔实施监督检查，并可向社会公开《指引》的有关执行情况。

人保财险理赔中心损余物资管理办法为了提升公司经营效益，降低理赔成本支出，进一步提高理赔管理质量，规范对损余物资的管理，特制定本办法。

第一条损余物资回收的范围损余物资是指公司承担赔偿保险金责任后取得的原保险标的受损后的资产。

凡由我公司定损的车辆、机械设备、设施等有回收价值的物资，可直接在赔款中抵扣残值或进行损余物资回收。

第二条损余物资回收处理的原则1、损余物资由理赔中心统一管理，理赔中心各分部没有处理的权限。

理赔中心各分部将回收的损余物资收回后存放指定仓库（有的损余物资若无法及时回收入库，在保证安全的情况下可暂存于修理厂），中心每月指定专人清理并运回中心本部集中处理。

2、查勘定损人员在定损过程中，要坚持尽量修复的原则，不能简单地将损坏的事故车辆零部件或保险财产进行回收，而放弃尽量修复的原则。

3、损余物资回收后，定损人员不再作残值扣除处理。

4、损余物资价值超过500元以上的，必须使用损余物资回收标签。

5、有损余物资回收的，查勘定损人员必须据实填写《损余物资回收处理清单》一式二份，由修理厂签字或盖章予以确认，并由查勘人员将第二联拍照后倒入系统（第二联仍需归入赔案档案）。

查勘定损人员必须保证修理厂签字或盖章的真实性，若由于其他人员代签字造成损余物资无法回收的，由该查勘定损人员承担赔偿责任。

第三条损余物资的登记与保管1、建立《保险事故损余物资回收登记薄》。

所有收回的损余物资，理赔中心各分部必须指定专人负责统一登记、审核。

2、定损人员在制作损失确认书时，对于需要回收的损余物资，须在“零部件更换项目清单”的“备注”栏内注明回收标签号码，以便损余物资回收登记人员及时、准确登记。

3、损余物资回收登记人员登记后，须在对应的“备注”栏内录入“残值收回”等字样。

4、市分公司理赔中心指定专人对变卖的零部件车号、品名、数量、损失程度、残值估价、定损人员、回收金额等信息做好详细登记，以便检查。

第四条损余物资的处理1、定期或不定期处理。