物业管理实务教程

物业管理实务教程一、引言物业管理实务是一个涵盖多个方面的综合性课程，它旨在培养学生的物业管理技能和知识，使其能够胜任物业管理工作。

本教程将介绍物业管理实务的相关内容，包括物业管理的概念、职责与职能、常见问题与解决方法等。

二、物业管理概述物业管理是指对物业进行全面有效管理的一系列行为和措施。

它涉及到多个方面，包括资产管理、设备维护、安全保障、环境卫生等。

物业管理的目标是确保物业的正常运营，提高物业价值，满足居民的需求。

三、物业管理职责与职能1. 保障物业安全物业管理人员需要定期检查设备设施的安全状况，及时处理安全隐患，确保居民的人身和财产安全。

2. 维护物业设施物业管理人员需进行日常维护工作，包括设备设施的检修与保养，保证其正常运转。

同时，还需组织维修队伍，及时响应业主的维修需求。

3. 解决业主纠纷当业主之间或业主与物业公司之间发生纠纷时，物业管理人员需及时采取措施进行调解，妥善处理问题，维护良好的业主关系。

4. 管理物业经费物业管理人员需要制定物业管理费的收费标准，并做好财务管理工作，确保物业经费的合理使用和管理。

5. 组织社区活动物业管理人员可组织一些社区活动，增进居民之间的交流与互动，提高社区的凝聚力和居民的满意度。

四、常见问题与解决方法1. 物业费问题对于一些不愿意缴纳物业费的业主，物业管理人员可通过加强宣传教育，解释物业费的用途与重要性，增强业主的认同感。

2. 设备故障当物业设备出现故障时，物业管理人员需及时调查原因，并组织专业人员进行修复，确保设备能够正常使用。

3. 纠纷调解在业主之间发生纠纷时，物业管理人员应冷静客观地进行调解，采取公正公平的原则，化解矛盾，维护社区稳定。

4. 环境卫生问题物业管理人员需加强对小区环境卫生的监管，定期清理垃圾，修剪绿化植物，确保小区环境整洁美观。

五、结语物业管理实务是一门重要的课程，它涉及到物业管理的方方面面。

通过本教程的学习，希望能够使学生对物业管理有更全面的了解，为将来从事物业管理工作打下坚实的基础。

注册物业管理师《物业管理实务》教材1. 简介《物业管理实务》是注册物业管理师考试中的一门重要科目，主要介绍了物业管理的基本理论、实践经验和管理技巧。

本教材旨在帮助考生全面了解物业管理的相关知识，并提供必要的备考指导。

2. 物业管理概述物业管理是指对房地产物业进行全面管理的一种专业服务。

本章节将从以下几个方面介绍物业管理的意义和基本内容：•物业管理的定义和目标•物业管理的职责和职能•物业管理的分类和运营模式3. 物业管理法律法规物业管理涉及众多法律法规，合理遵守相关规定对于物业管理工作的顺利开展至关重要。

本章节将详细介绍以下内容：•物业管理相关法律法规的基本概念•物业管理领域的主要法律法规•物业管理法律法规的适用与执行4. 物业项目管理物业项目管理是物业经营的核心环节，涉及到维修、保洁、设备设施管理等方面的工作。

本章节将从以下几个方面介绍物业项目管理的关键内容：•物业项目管理的基本要求和流程•物业项目管理的组织架构和人员职责•物业项目管理中的常用工具和方法5. 物业维修与保养物业维修与保养是物业管理中的一个重要环节，直接影响物业的使用和价值。

本章节将重点介绍以下内容：•物业维修与保养的基本原则和方法•物业维修与保养的常见问题和解决方法•物业维修与保养中的管理经验和技巧6. 物业安全管理物业安全管理是保障业主和租户生命财产安全的重要工作。

本章节将从以下几个方面介绍物业安全管理的相关内容：•物业安全管理的基本原则和目标•物业安全管理的职责和任务•物业安全管理中的应急预案和事故处理7. 物业投诉与纠纷处理物业投诉与纠纷处理是物业管理工作中的常见问题，合理应对投诉与纠纷可以有效维护业主和租户的权益。

本章节将重点介绍以下内容：•物业投诉与纠纷处理的基本原则和程序•物业投诉与纠纷处理的常见情况和解决方法•物业投诉与纠纷处理中的沟通技巧和谈判策略8. 物业管理信息系统物业管理信息系统是现代物业管理的重要工具，可以提高管理效率和服务质量。

物业管理实务讲义第1讲：物业管理概述一、物业管理企业的概念和特征（熟悉）物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

其特征可以归纳为以下三点：第一，是独立的企业法人。

物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程，具备相应的物业管理资质；独立核算，自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任；所提供的服务是有偿的和盈利性的。

第二，属于服务性企业。

物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境。

物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务、．延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务和创收性的经营服务等项目，尽可能实现物业的保值和增值。

因此，物业管理企业的“产品”就是服务，与工业企业等其他经济组织是有区别的。

第三，具有一定的公共管理性质的职能。

物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。

二、物业管理企业的分类（了解）物业管理企业的分类方法有很多种，这里只介绍其中具有代表性的几种分类方法。

(一)按照投资主体的经济成分来划分1．全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。

这类企业大多是从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。

这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位，管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的，具有自建自管的特点。

随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道。

2．集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。

教材物业管理实务教材电子版文件编码（TTU-UITID-GGBKT-POIU-WUUI-0089）中国物业管理师执业资格考试参考教材第二科目物业管理实务索引目录第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征二、物业管理企业的分类三、物业管理企业的常见模式第二节物业管理企业的设立一、物业管理企业的工商注册登记二、物业管理企业的资质审批及管理第三节物业管理企业的组织形式与机构设置一、物业管理企业的组织形式二、物业管理企业组织机构设置的影响因素三、物业管理企业组织机构设置的要求四、物业管理企业的机构设置复习思考题第二章物业管理招标投标第一节物业管理招标投标的内容与形式一、物业管理招标投标的概念二、物业管理招标的类型三、物业管理招标投标的特点四、物业管理招标的方式五、物业管理招标的内容第二节物业管理招标投标的策划与实施一、物业管理招标投标的基本要求与原则二、物业管理招标的条件与程序三、物业管理投标的条件、程序与策略技巧第三节物业管理方案的制订一、制订物业管理方案的一般程序二、制订物业管理方案的要求三、制订物业管理方案的要点及方法复习思考题第三章物业管理合同第一节合同的概念一、合同的要约二、合同的承诺三、合同的要件四、口头合同、书面合同、事实合同五、合同签订应遵循的基本原则第二节前期物业服务合同一、前期物业服务合同的概念二、前期物业服务合同的主要内容三、签订前期物业服务合同应注意的事项第三节物业服务合同一、物业服务合同的概念二、物业服务合同的特点三、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别四、物业服务合同的签订五、物业服务合同的终止第四节业主公约和其他物业管理合同一、业主公约二、其他物业管理合同复习思考题第四章早期介入与前期物业管理第一节早期介入一、早期介入的必要性二、早期介入的作用三、早期介入的内容第二节前期物业管理一、物业管理项目前期运作二、工程质量保修三、前期沟通协调四、前期物业管理的特点复习思考题第五章物业的承接查验第一节新建物业承接查验一、准备工作二、物业查验的主要内容与方式三、承接查验所发现问题的处理第二节物业管理机构更迭时的承接查验一、准备工作二、物业查验的内容第三节物业管理工作的移交一、新建物业的移交二、物业管理机构更迭时管理工作的移交第六章入住与装修管理第一节入住服务的内容一、入住服务的涵义二、入住的准备三、入住服务的管理第二节入住服务应注意的问题一、入住服务准备工作要充分二、入住期间需要注意的问题三、入住操作实务案例第三节装修管理一、物业装饰装修管理流程二、物业装饰装修管理内容三、在物业装饰装修中各方主体的责任四、装修管理应注意的问题第七章房屋及设施设备管理第一节房屋及设施设备管理概述一、房屋及设施设备的种类和组成部分二、房屋及设施设备管理的基本要求三、房屋及设施设备管理的内容与方法第二节房屋及设施设备维修养护计划与实施一、房屋及设施设备维修养护计划的制订二、房屋及设施设备维修养护计划的实施第三节共用设施设备的运行管理一、制订合理的运行计划二、配备合格的运行管理人员三、提供良好的工作环境四、建立健全必要的规章制度五、设施设备的状态管理六、节能管理第四节房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制一、共用设施设备外包的选择二、共用设施设备外包管理合同的签署和外包控制第五节几种典型设施设备的管理一、供配电系统二、给排水系统三、消防系统四、电梯系统五、空调系统复习思考题第八章物业环境管理第一节清洁卫生管理一、清洁卫生服务内容与基本方法二、清洁卫生的日常管理第二节白蚁及卫生虫害防治一、白蚁防治二、其他虫害防治第三节绿化管理一、绿化管理的内容二、绿化管理的要求三、绿化管理方法复习思考题第九章公共秩序管理服务第一节公共安全防范管理服务一、公共安全防范管理服务的内容二、安全防范服务的要求三、安全防范工作检查方法四、治安防范注意事项第二节消防管理一、义务消防队伍建设二、消防制度的制订三、物业消防安全检查内容与方法四、动火安全管理五、消防安全预案制订六、消防器材的配备、使用与维护第三节车辆停放管理服务一、车辆管理的方法与要求二、车辆管理注意事项复习思考题第十章物业管理风险防范与紧急事件第一节物业管理风险的内容及防范管理一、风险与物业管理风险的概念二、物业管理风险的内容三、物业管理风险防范的措施第二节紧急事件处理一、紧急事件二、处理紧急事件的要求三、紧急事件的处理过程四、典型紧急事件的处理复习思考题第十一章财务管理第一节物业管理企业财务管理一、物业管理企业营业收入二、物业管理企业的成本费用和税费三、物业管理企业利润第二节物业管理项目的财务管理一、物业管理项目机构财务管理概述二、物业管理项目财务管理的类型第三节酬金制、包干制与物业服务费的测算编制一、酬金制与包干制二、物业服务费的测算编制应考虑的因素三、物业服务费成本(支出)构成四、物业服务费编制的依据五、物业服务费核算要点及方法第四节物业管理专项维修资金一、专项维修资金的概念与来源二、专项维修资金的管理复习思考题第十二章物业管理档案管理第一节物业管理档案的概念与分类一、档案的定义二、物业管理档案的内容三、物业管理档案的分类方法四、物业管理档案存放第二节物业管理档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理第三节物业管理档案的检索利用与保存一、物业管理档案的检索二、物业管理档案的保存与安全第四节物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案二、物业管理企业信用档案的建立范围三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求四、物业管理企业信用档案的记录内容五、信用档案记录内容的采集六、物业管理企业信用档案投诉处理复习思考题第十三章人力资源管理第一节员工的招聘与解聘一、招聘计划的制订二、招聘的组织实施三、员工的解聘第二节人员的培训及管理一、培训体系的建立二、培训的分类及内容三、年度培训计划四、培训的组织与实施第三节员工薪酬管理一、员工薪酬管理的主要内容二、薪酬体系的设计第四节员工的考核与奖惩一、考核的组织与实施二、员工的奖惩复习思考题第十四章客户管理第一节客户沟通一、客户沟通的概念与内容二、客户沟通的准备三、沟通的方法与管理四、客户沟通的注意事项第二节客户投诉的处理一、投诉的内容和方式二、正确理解投诉的意义三、物业管理投诉处理的要求四、物业管理投诉处理的程序五、物业管理投诉处理方法第三节客户满意度调查一、客户满意度二、客户满意度调查复习思考题第十五章物业管理应用文书第一节应用文书的基础知识一、正确使用汉字二、准确使用词语三、正确使用标点符号四、表达要符合规范五、表达要符合逻辑六、相关术语第二节物业管理应用文书的类型一、行政公文二、事务文书三、制度文书四、礼仪文书五、其他日常文书第三节物业管理应用文书制作及运用的要领一、行政公文与其他文书的区别二、应用文书标题的制作三、应用文书写作的行款格式规则四、应用文书的写作要领复习思考题第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。

物业管理理论与实务教案物业管理理论与实务教案课程类型：物业管理课程目标：1、使学生了解物业管理的概念、历史和现状，掌握物业管理的基本理论和实践方法。

2、培养学生能够胜任物业管理工作，具备物业服务管理、物业经营管理、客户服务管理等方面的实际操作能力。

3、提高学生物业管理工作的综合素质，为今后的职业发展奠定基础。

教学内容：第一章：物业管理的概念、历史和现状1.1 物业管理的定义和范畴 1.2 物业管理的历史发展 1.3 物业管理的现状和发展趋势第二章：物业管理的基本理论和实务2.1 物业管理的基本理论 2.2 物业接管验收管理 2.3 物业服务管理 2.4 物业经营管理 2.5 客户服务管理第三章：物业管理法律法规3.1 物业管理法律法规概述 3.2 物业管理法律法规的主要内容 3.3 物业管理法律法规的完善和实施第四章：物业管理实践案例分析4.1 物业接管验收案例分析 4.2 物业服务管理案例分析 4.3 物业经营管理案例分析 4.4 客户服务管理案例分析教学方法：1、讲授：通过讲解物业管理的概念、历史、现状等基本知识，使学生了解物业管理的基本理论和实践方法。

2、案例分析：通过案例分析，使学生了解物业管理实践中的问题和解决方法，加深对理论知识的理解。

3、小组讨论：通过小组讨论，鼓励学生积极参与物业管理实践问题的探讨，促进交流和合作。

4、实地考察：通过实地考察，让学生了解物业管理的实际操作情况，加深对理论知识的理解。

5、问卷调查：通过问卷调查，了解学生对物业管理的掌握程度和需求，及时调整教学策略。

课堂活动：1、小组讨论：针对具体的物业管理问题，组织学生进行小组讨论，探讨解决方案。

2、案例分析：引入实际的物业管理案例，让学生分析其中的问题和解决方法，培养学生的实际操作能力。

3、实地考察：组织学生到实际的物业管理工作现场进行参观考察，了解物业管理的实际操作情况。

4、问卷调查：在课程开始前和结束后进行问卷调查，了解学生对物业管理的掌握程度和需求，为后续的教学提供参考。

（物业管理）物业管理实务教材物业管理公司操作实务第壹节物业管理公司概述壹、物业管理公司的性质物业管理公司的性质是由物业管理的性质决定的。

物业管理具有服务性，因而物业管理公司也具有服务性。

物业管理公司不生产产品，而是提供服务，享受第三产业的优惠政策。

物业管理公司的性质具有以下特点：第壹，物业管理公司是独立的企业法人。

物业管理公司是按合法程序建立，从事物业管理活动，为业主和租户提供综合服务和管理的独立核算、自负盈亏的经济实体。

物业管理公司作为企业的主要标志是：拥有壹定的资金和设备，具有法人地位，能够独立完成物业的管理和服务工作，自主运营，独立核算，以自己的名义享有民事权利，承担民事责任等。

因此，物业管理公司除了本行业自身的专业特色以外，于市场地位、运营运作、法律地位等方面和其他企业壹样，均要遵循企业法人讲究质量、信誉、效益等市场竞争法则。

所以说，物业管理公司是壹个独立的企业组织，它于物业管理运营活动中具有独立性和自主权。

第二，物业管理公司属于服务性企业。

物业管理公司的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务，为业主和租户创造壹个舒适、方便、安全、幽雅的工作和居住环境。

物业管理公司作为非生产性企业，主要是通过对物业的维修养护、清洁卫生以及直接为业主和租户提供服务来达到自己的工作目标。

因此，从本质上说，物业管理公司的“产品”只有壹个，那就是服务。

物业管理公司的服务是有偿的，是带有运营性的，是属于企业性的经济行为。

第三，物业管理公司于某种程度上承担着某些行政管理的特殊职能，因此它是现阶段城市现代化建设的重要组成部分。

由于中国城市建设管理体制正处于改革发展中，某些管理的职能和职权且没有完全转轨和明确，所以物业管理公司于向业主和租户提供服务的同时，也承担了部分政府有关部门对城市管理的职能，例如大厦的质量安全、住宅小区内的市政设施等等。

二、物业管理公司的类型物业管理公司按不同的划分标准，可分为不同的类型。

(壹)按存于形式划分物业管理公司按存于形式划分，有独立的物业管理公司和附属于房地产开发企业的物业管理公司俩类。