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酒店客户关系管理存在的问题论⽂酒店客户关系管理存在的问题论⽂ 酒店业是⼀种⼗分典型的服务⾏业，它拥有许多不同种类的⽬标⼈群，客户的消费过程就是酒店⼈员提供服务的过程。
在这个过程中，研究客户关系管理，对于提⾼酒店的经济效益具有⾄关重要的作⽤。
它不仅能够使得酒店的各个部门团结⼀致，⽽且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产⽣归属感，进⽽为酒店赢得更⾼的美誉度 ⼀、客户关系管理的研究价值 客⼈选择酒店的⽬的，就是希望获得⼀个舒适的环境，收获⼀份温馨美好的体验。
在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。
当客⼈离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运⽤现代的信息技术，通过找出⼀定的⽬标客户，然后根据客户的不同价值需求和个⼈爱好，制定个性化的服务⽅案，进⽽实现对客户的差别化管理。
在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的⽬的。
因此，研究客户关系管理，对于酒店的⽣存和发展来说，具有重要的研究价值 ⼆、酒店客户关系管理中存在的问题 为研究酒店客户关系管理存在的问题，有⼀项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为93.33%，其中有效问卷有265份，有效率为94.64%调查内容不仅包括酒店员⼯的年龄、性别、⼯作部门、⼯作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员⼯遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采⽤随机抽样的⽅式进⾏，具有⼀定的调查意义，具体的分析结果如下所⽰ 1.酒店服务理念⽅⾯在接受抽样调查的员⼯中，其中⼤部分员⼯认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。
⽽且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两⽅⾯其中还有20%的员⼯表⽰，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员⼯的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这⼀新的服务理念。
酒店存在的主要问题及对策分析一、引言近年来，随着旅游业的飞速发展，酒店成为人们出行的重要选择之一。
然而，酒店行业也面临许多问题，如服务质量不稳定、设施老旧、环境卫生等。
本文将分析酒店存在的主要问题，并提出相应的对策，以期影响酒店行业创新发展。
二、主要问题1. 低效率运营许多酒店存在低效率运营的问题，表现在前台办理入住手续耗时长、客房清洁时间不合理等。
这些问题导致顾客体验差和公司收益下降。
2. 服务质量不稳定部分酒店存在服务质量波动较大的情况。
有时提供优质服务，而另一时刻却无法满足客户需求。
这种不稳定因素损害了品牌形象和顾客忠诚度。
3. 设施老旧许多传统酒店设施陈旧落后，不能满足现代客户的需求。
例如，床垫过硬、空调老化等问题引起了顾客的不满，影响到他们的入住体验。
4. 环境卫生问题酒店的环境卫生是客户选择酒店的重要因素之一。
然而，部分酒店存在环境卫生差、房间有异味等问题，给顾客留下了不良的印象。
三、对策分析1. 提高运营效率酒店应该优化运营流程，在前台采用更多自助服务方式，提高办理入住手续的速度。
同时，合理安排客房清洁时间，避免给顾客带来困扰，并通过培训提高员工工作效率。
2. 稳定服务质量酒店需要制定明确的服务标准，并进行员工培训以确保质量稳定。
建立监测机制和激励机制，及时发现并解决服务质量波动问题。
同时，与顾客建立长期合作，增强品牌忠诚度和口碑传播。
3. 更新设施改善客户体验为了提供更好的入住体验，酒店应根据市场需求和顾客反馈更新设施。
例如，在床垫上使用符合人体工学设计原则的材料，以提供更舒适的睡眠体验；更新旧化的空调设备，提供恒温、静音等功能。
4. 重视环境卫生酒店应加强对环境卫生的管理和培训，确保房间和公共区域的清洁。
定期进行维护和消毒，并改善空气质量。
同时，及时处理客户的投诉并反馈结果，增强顾客对环境卫生问题的信任感。
四、结论酒店行业面临着低效率运营、服务质量不稳定、设施老旧和环境卫生问题等挑战。
《酒店市场营销教案》之酒店产品及其特点一、酒店产品的定义酒店产品是指酒店业务主体提供给顾客使用的可以满足其需求的产品和服务。
酒店产品包括客房、餐饮、娱乐设施、会议室等。
酒店产品是酒店经营的核心，也是顾客选择酒店的重要因素。
二、酒店产品的特点1.特定性酒店产品具有一定的特定性，即产品的特性和实际性质与其他产品不同。
例如，酒店客房是短期使用的住宿设施，餐饮是提供给顾客用餐的场所和食品等。
这种特定性决定了酒店产品在市场竞争中具有一定的独特性。
2.易失性酒店产品具有易失性的特点，即酒店产品无法储存和累积。
例如，一天的客房空置是无法收回的。
这就要求酒店必须根据客房需求的变化及时适应市场，以确保资源的合理利用和经营效益的最大化。
3.可分性酒店产品是由一系列独立的组成单元组成的，可以按照顾客需求进行分割和组合。
例如，客房可以按照不同的房型进行分类和销售，套餐可以按照不同的餐类和娱乐项目进行搭配销售。
这种可分性使得酒店产品能够更好地满足顾客个性化需求。
4.不可存储性酒店产品是一种瞬时性的消费品，具有不可存储性的特点。
例如，客房是按照时间段进行销售的，一旦过了有效期，即使客房闲置也无法盈利。
这就要求酒店必须根据需求合理安排产品销售，尽量避免资源浪费和经营损失。
5.不可移动性酒店产品的不可移动性指的是消费者必须前往酒店才能享受产品和服务。
例如，顾客必须前往酒店才能入住客房，用餐和使用娱乐设施。
这就要求酒店必须根据地理位置、交通条件等因素吸引顾客，增加产品的吸引力和效益。
三、酒店产品的创新酒店产品的创新是酒店市场营销的重要环节之一，可以提高酒店的竞争力和经营效益。
酒店产品创新包括以下几个方面：1.客房创新客房是酒店的核心产品，酒店可以通过客房设计、装修和配套设施的创新来提高产品的吸引力。
例如，酒店可以引入智能化设备、增加特色装修，提供定制化服务等。
2.餐饮创新餐饮是酒店重要的附加产品，酒店可以通过餐饮环境、菜单设计和服务方式的创新来提高产品的满意度。
酒店点评评论-概述说明以及解释1.引言1.1 概述酒店点评评论是指针对酒店服务、设施、环境等方面的评论和评价。
在如今信息爆炸的社会中，人们对于选择合适的酒店越来越依赖于网络上的点评和评分。
通过阅读他人的真实经历和感受，我们可以更好地了解酒店的优点和不足，从而作出更加明智的决策。
随着互联网的普及和移动设备的普遍使用，酒店点评评论已经成为人们选择酒店的重要参考依据之一。
从用户角度来看，酒店点评评论具有很大的价值。
人们可以通过网络上的平台分享自己在酒店入住期间的实际体验，包括客房舒适度、服务质量、餐饮品质、设施设备等各个方面。
这些点评评论不仅能直观地了解酒店的实际情况，还可以帮助其他用户选择最合适的酒店，同时也对酒店提出一些改进意见和建议。
对于酒店来说，酒店点评评论也具有重要意义。
通过仔细研究客人的点评评论，酒店可以对自己的服务和设施进行优化和改进，进而提升酒店的竞争力和用户满意度。
同时，酒店也可以通过积极回应和处理客人的意见和投诉，建立良好的口碑和品牌形象，吸引更多的客人选择入住。
然而，需要注意的是，酒店点评评论也存在一定的问题和局限性。
一方面，有些点评评论可能存在虚假和夸大之处，酒店需要进行筛选和判断。
另一方面，个体差异和主观感受导致点评评论的片面性，这也使得人们在参考点评时要有辨别能力。
综上所述，酒店点评评论在现代社会具有重要的意义和作用。
它为人们提供了一个直观了解酒店的途径，并且对于酒店自身来说，它是一个优化服务的机会。
随着社会不断进步和发展，酒店点评评论的重要性将得到更广泛的认可和应用。
1.2文章结构文章结构部分的内容应该包括以下要点：1.2 文章结构：本文分为引言、正文和结论三个部分。
引言部分主要对本文的主题进行概述，介绍酒店点评评论的背景和意义。
在引言部分中，将简要阐述酒店点评评论的重要性，以及为什么需要进行酒店点评评论的分析和评价。
正文部分是本文的主体，将详细探讨酒店点评评论的相关内容。
基于CCSI的经济型酒店顾客满意度影响因素实证研究一、概述随着旅游业的蓬勃发展，经济型酒店作为满足大众出行需求的重要住宿形式，其市场竞争日益激烈。
顾客满意度作为衡量酒店服务质量的重要指标，对酒店的声誉、客户忠诚度以及经营效益具有深远的影响。
深入探讨经济型酒店顾客满意度的影响因素，对于提升酒店服务质量、增强市场竞争力具有重要意义。
本研究基于顾客满意度指数（CCSI）理论，旨在系统分析经济型酒店顾客满意度的关键影响因素。
通过文献综述和实地调研，我们梳理出影响顾客满意度的主要因素，包括酒店设施、服务质量、价格水平、地理位置以及品牌形象等。
在此基础上，我们构建了经济型酒店顾客满意度影响因素的理论模型，并提出了相应的研究假设。
本研究采用问卷调查和数据分析的方法，对经济型酒店的顾客满意度进行实证研究。
通过收集大量有效的样本数据，我们运用统计分析工具对数据进行处理和分析，以验证理论模型的合理性和有效性。
我们还结合具体案例，对研究结果进行深入剖析和解读，以期为经济型酒店提升顾客满意度提供有针对性的建议和对策。
本研究的意义在于，丰富了顾客满意度理论在经济型酒店领域的应用，为相关领域的研究提供了有益的参考；另一方面，通过实证研究，揭示了影响经济型酒店顾客满意度的关键因素及其作用机制，为酒店管理者提供了实用的管理工具和策略建议，有助于推动经济型酒店服务质量的提升和市场竞争力的增强。
1. 研究背景：经济型酒店行业的发展现状及其在市场中的重要地位在当前的市场环境中，经济型酒店行业的发展现状呈现出既有机遇又有挑战的局面。
随着国内旅游市场的不断扩大和消费者对于住宿需求的日益多样化，经济型酒店作为一种价格亲民、服务便捷的住宿选择，受到了广大消费者的青睐。
经济型酒店也面临着市场竞争激烈、成本控制压力大等挑战。
从市场规模来看，经济型酒店行业在近年来保持了稳定的增长态势。
随着国内经济的持续发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者开始注重旅游体验，这也为经济型酒店提供了广阔的市场空间。
酒店餐饮的问题和建议精选酒店餐饮的问题和建议随着人们生活水平的提高，越来越多的人选择住进酒店，酒店餐饮作为酒店的重要一环，影响着酒店的形象和客户的满意度。
但是，酒店餐饮面临着很多问题，比如食品品质不满意、服务不周到等等。
所以，为了提高酒店餐饮的服务质量和顾客满意度，下面我将提出一些问题和建议。
一、食品品质不满意食品是酒店餐饮的核心，也是顾客考虑的最重要的因素之一，但是在很多酒店中，食品品质却不容乐观。
顾客投诉最多的问题就是食物的质量和口感问题。
怎么样提高酒店食品质量呢？1.加大采购渠道管理力度首先，要从采购入手，酒店要对采购的食材进行质量管理和控制。
酒店可以选择有信誉的供货商，而不能只看重价格和利润而忽略质量。
可以与供货商签订合同并在合同中加入质量条款，以对供货商进行督促和约束，确保所采购的食材的质量符合标准。
2.高质量的厨师其次，在酒店里提供美食的要求就必须要有高水平的厨师，必须要有一定的专业技能，熟悉各种菜式的注册，能够精通各种烹饪技巧，如烹饪、炸、蒸、煮等等，从而使食品更加美味，香气、味道和口感更具适口性，进而满足消费者对食品的需求和满足度。
3.注意食品的调味最后，酒店在处理食品的过程中，也必须要顾及到食品的调味，即要注意用料、食材的搭配、卫生标准的操作，精益求精，让食品不仅色香味俱佳，更要做到健康、营养、全面，让消费者在品尝的同时也得到健康的保障。
二、服务不周到除食品之外，服务也是影响消费者体验的重要因素。
许多酒店在餐饮服务上也存在问题，消费者经常因为服务不周到而投诉。
那么，如何在服务上提高酒店餐饮质量呢？1.建立完善的服务流程要高效和优质地服务客人，酒店必须建立完善的服务流程，准确有效地处理顾客的投诉，并及时、专业地解决各种问题。
酒店的服务流程应该包括以下步骤：问候、导航、点餐、服务，并对顾客的满意度进行考核。
2.提供多样化的服务为了满足不同顾客的需要，酒店还可以提供多样化的服务。
例如，在自助餐厅设置儿童餐桌、素食区等，以及在个别服务台提供免费的手机充电器和WIFI等。
酒店顾客满意度研究酒店顾客满意度研究是酒店业非常重要的一项研究工作。
酒店的顾客满意度不仅会影响顾客的再次光顾和口碑传播，也会成为酒店经营和管理的一项重要指标。
酒店顾客满意度研究需要考虑以下几个方面：一、酒店服务酒店的服务是酒店顾客满意度最为基础的因素。
服务的方面包括酒店员工的态度、效率、响应速度等。
如果一个酒店的员工服务态度好、能够快速地解决顾客的问题，那么顾客在酒店的体验将会非常好。
因此酒店是否能提供出色的服务，直接影响到顾客对酒店的满意度。
二、酒店环境酒店环境也是顾客选择酒店的一个重要因素。
酒店的环境要卫生、舒适且氛围温馨，这样顾客在酒店的入住体验才会比较完美。
同时酒店的房间大小、装修风格、床铺舒适度等都会影响顾客的整体入住体验。
因此，酒店需要研究和改善酒店环境，提升顾客对酒店的满意度。
三、酒店设施酒店提供的设施也是顾客考虑的一个重要因素。
例如，酒店的游泳池、健身房、酒吧等服务，能够为顾客提供更多的娱乐选择。
酒店的服务质量、设施完备度等将直接影响到顾客对酒店的体验和评价。
四、酒店的价格酒店的价格也是顾客选择酒店的重要参考因素。
顾客如果觉得酒店的价格过高，将会关注酒店提供的服务、环境、设施等其他方面是否值得他们花费高昂的价格入住，从而影响到顾客对酒店的整体满意度。
在进行酒店顾客满意度研究时，酒店可以选择通过定期客户调查、顾客意见反馈等方式获取顾客的反馈和评价。
这样可以了解到顾客对酒店的各个方面的评价和期望，从而更好地了解顾客的需求和要求。
同时，针对顾客的反馈和评价，酒店对相关的方面进行改善，提升自身服务和管理质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，酒店顾客满意度研究对酒店的发展和经营管理具有重要意义，酒店应该重视顾客需求，提升服务质量，提供更好的环境和设施，为顾客提供更好的体验，从而在激烈的行业竞争中脱颖而出。
酒店宽带运营方案1. 引言随着信息技术的不断发展，互联网已成为人们生活的重要组成部分。
而对于酒店行业而言，提供高品质的宽带服务已成为顾客选择酒店的重要考量因素之一。
本文将探讨酒店宽带运营方案，旨在帮助酒店提供高质量的宽带服务，满足顾客需求，提升酒店竞争力。
2. 市场需求分析目前，越来越多的酒店顾客倾向于选择提供高速宽带服务的酒店。
这主要归因于以下几个原因：a. 商务需求：商务旅行者需要与客户和同事保持联系，处理邮件和文件等工作。
b. 娱乐需求：休闲旅行者希望享受高清视频、在线游戏、社交媒体等娱乐服务。
c. 流量需求：随着移动设备的普及，顾客们需要使用手机、平板电脑等多个设备进行上网。
3. 技术规划为了提供高质量的宽带服务，酒店需要考虑以下技术方面：a. 网络基础设施：确保网络设备和线缆能够提供稳定和高速的网络连接。
b. 带宽管理：合理分配带宽资源，避免因个别用户消耗过多带宽导致其他用户体验下降。
c. 安全防护：提供网络安全措施，保护用户数据的安全以及防止网络攻击。
d. 无线覆盖：配置相应的无线接入点，确保客房、大堂、会议室等区域都能够覆盖到无线网络信号。
4. 运营管理a. 服务费用：根据不同需求提供不同网速、带宽的服务档位，并制定相应的费用标准。
此外，也可以提供免费的基础宽带服务，吸引更多顾客选择酒店。
b. 营销策略：通过各种渠道宣传酒店提供的优质宽带服务，吸引顾客选择酒店。
可以与电信运营商达成合作，推出优惠套餐，提供更具吸引力的服务。
c. 员工培训：酒店员工应接受相应培训，学习如何配置网络设备、解决常见网络问题，以提供满意的技术支持和服务。
d. 用户支持：设立专门的用户支持团队，及时响应用户反馈和问题，并提供解决方案。
可以通过在线客服、电话等多种渠道提供用户支持。
5. 客户体验为了提升顾客的满意度和体验，酒店可以考虑以下措施：a. 快速登录：提供快速的登录方式，如移动设备扫描二维码登录等，减少顾客等待时间。
酒店顾客的动机顾客选择某家酒店入住的动机有很多种，这些动机可能取决于个人需求、行程安排、价格和位置等因素。
本文将探讨一些常见的酒店顾客动机，并尝试解释它们背后的原因。
首先，许多人选择入住酒店是为了商务目的。
这些顾客可能是商务旅行者、销售代表或与某个行业相关的人员。
他们通常在外地参加会议、商务洽谈或其他工作活动。
因此，他们选择入住酒店是因为酒店提供了便利的会议设施、商务中心和无线网络等服务，这使得他们能够在出差期间继续工作。
其次，旅游是另一个常见的酒店顾客动机。
许多人选择在度假期间入住酒店，以享受休闲和放松的时光。
这些顾客可能是家庭出游、情侣度假或朋友相聚的人。
他们会选择具有度假设施、娱乐设施和便利交通的酒店，以确保他们能够尽情享受旅游的乐趣。
第三，一些人选择入住酒店是为了举办特殊活动。
这些活动可能是婚礼、生日派对、公司活动等。
这些顾客通常会选择具有适合举办活动的宴会厅、礼堂或会议室的酒店。
他们会寻找能够提供优质餐饮、专业服务和合适场地的酒店，以确保他们的活动能够顺利进行。
此外，一些顾客选择入住酒店是为了享受酒店本身的设施和服务。
他们可能与朋友或家人一起入住酒店，以享受餐饮、健身房、游泳池、水疗中心等设施。
这些顾客看重酒店的舒适性、便利性和豪华程度，他们会寻找能够提供高品质服务和独特体验的酒店。
最后，价格和位置也是顾客选择酒店的重要因素。
有些顾客会根据自己的预算和行程安排选择酒店。
他们可能会寻找价格合理、交通便利、靠近景点或商业区的酒店。
这些顾客重视酒店的经济性、地理位置和交通便利性，并希望能够在有限的预算下享受舒适和便利。
总之，顾客选择入住酒店的动机是多种多样的，取决于个人需求和行程安排等因素。
无论是商务旅行、休闲度假、举办活动还是享受酒店设施和服务，每个人都有自己的动机。
酒店应该根据不同顾客的需求提供个性化的服务，以吸引更多的顾客并确保他们的满意度。
除了上述提到的动机，顾客选择酒店的其他因素还有很多。
题目:决定顾客选择酒店的主要影响因素综合分析摘要:随着中国经济的迅猛发展,市场需求方式的变化和顾客主体意识的增强带来了企业竞争焦点的转变.为了使酒店在市场竞争中立于不败之地,培育和维护忠诚顾客群体已成为酒店管理者的重要使命.酒店如何吸引和稳定客源,以保持其竞争优势已成为酒店生存发展的关键.溯其源头,首先要了解顾客的消费心理以及决定顾客选择酒店的主要因素,通过调研深入的分析顾客在选择酒店时的驱动因素和驱动机理,制定与实施相应的管理策略,建立完备的服务利润链.始终以做到“从顾客选择到顾客满意再到顾客忠诚”为己任。
本文在参考相关文献进行分析的基础上，结合驱动酒店顾客消费的理论，提出决定顾客选择酒店的主要因素。
有五方面，分别是：酒店品牌，地理位置，有形产品，无形服务，物有所值。
并在认真分析之后提出假设并建立驱动顾客选择酒店的概念模型。
最后，通过调研数据实证检验了各因素为顾客选择酒店带来的影响。
综合起来5因素共同影响着顾客对于酒店的选择。
关键词：顾客选择/酒店管理/影响因素一*引言问题陈述:决定顾客选择酒店的主要因素有哪些呢?1．1 研究背景和研究意义（一）酒店业发展面临的宏观环境发生了变化国家整体经济环境是酒店业发展的宏观基础。
随着国家经济实力的提升，居民收入和商贸活动的增加为酒店业的发展注入了蓬勃活力。
2008年我国人均GDP已达3000美元，“十一五”期末预计将达4000美元左右。
按旅游业发展的一般规律，一个国家人均GDP达到3000—5000美元，就将进入旅游休闲消费的爆发性增长期。
随着世界经济逐渐走出金融危机的阴影，商务、会议、展览等商贸活动将会重新步入上升轨道。
不论从“内需”层面，还是“外需”层面，今后一段时期我国酒店业发展的宏观环境非常有利。
（二）旅游饭店业发展面临的市场环境发生了变化近年来，旅游饭店业的发展空间不断延伸和拓展。
国外豪华品牌饭店在基本完成一线城市的饭店布局后，已开始向发达地区的二、三线城市延伸。
随着中西部地区基础设施建设的完善，中西部地区的旅游饭店业也将会有较大的发展空间。
从客源结构来说，饭店的客源结构已从过去主要依靠入境客人向入境客人和国内客人二元市场转化，从单纯依靠游客转向拥有商务客人、度假客人、本地客人和游客等多种客源。
面对日趋复杂的市场竞争环境，走出困境，寻找属于自己的利基市场，成为摆在每家饭店面前的重大课题。
（三）研究意义从现实发展来看，国内外学术界和企业界更热衷于在研究顾客满意的热潮中探寻提升酒店的经营之道。
从对顾客满意概念的界定，影响企业顾客满意的诸多因素分析，到解读顾客满意所产生的营销效应都是学术界潜心研究的课题。
但无疑这些研究项目都无法解决酒店客源不足或是酒店入住率低等问题。
原因何在呢？究其根本我们从来没有认真地思考过我们的酒店因何而吸引客人，顾客又是因何选择我们的酒店。
分析决定顾客选择酒店的因素并依据此因素完善酒店，在考虑如何为顾客提供满意服务之前将顾客吸引而来，让我们的服务有施展的前提。
酒店不断吸引和稳定客源以获得和保持其竞争优势，则是我们此项目研究的现实意义。
1.2 研究范围和研究目标研究范围：由于我国酒店业覆盖广泛，酒店等级及类型繁杂，此调研项目仅以北京地区五星级酒店的更方面数字统计和经营管理的科学分析作为参考依据。
调查人去确定随机选择，通过分析不同背景，消费能力以及对于服务需求的差异性，探讨决定顾客选择酒店的五因素针对顾客消费选择的影响。
研究目标：最终将酒店顾客选择入住的决定性因素锁定在：品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务和物有所值这五点上。
得出酒店在这五项因素上占有先机,可在激烈的同类酒店竞争中争取到更多市场份额。
--各个因素对于顾客选择酒店的影响程度大小--确定5因素当中影响最强和最弱的两个因素--探究顾客选择的消费心理和驱动因素带来的影响--针对5因素，顾客期望的改善措施1．3研究方法（1）文献阅读：通过查阅和收集国内外有关顾客消费理论及酒店选择影响因素方面的文献和著作，为本研究中涉及到的变量选择和模型构建奠定理论基础。
（2）问卷调查：问卷调查是本研究获取数据的主要途径，采用Likert 五点评分量表编制了《决定顾客选择酒店的主要因素调查问卷》。
问卷设计与调查工作分为两个阶段：第一通过对相关问卷及数据的参考分析形成问卷的初步构想，通过小范围发放对问卷进行修订，完善；第二选定调研对象，进行大样本调查。
二*文献综述顾客选择存在太多的不确定因素，且一直以来缺乏一个一致可接受的确切概念。
文献综述部分具体是从进行本研究的基础概念及理论，相关研究进展和效果，研究方法及方面，对本研究有关的国内外研究现状进行简要概括。
2.1 理论背景美国康奈儿大学的研究人员在对客房、餐饮、服务效率、地理位置、价格等包含众多酒店属性的顾客驱动因素进行分析后,提出了驱动顾客购买决定的十大因素,分别是地理位置、品牌和声誉、外部和公共区域、价格、服务效率，客房设计、人际服务、市场营销、餐饮服务、质量标准。
因素基本上可以归入5大酒店顾客价值驱动因素(一级驱动因素):品牌形象、地理位置、有形产品、无形服务、物有所值。
顾客选择：是顾客面对可以满足自己需要的多种同类型商品时的一种选择行为。
现在已经是买方市场，几乎所有的商品都供过于求，所以顾客的选择性正在增大。
顾客选择性：同类新增品种/同类品种总量顾客选择的特性：2.1.1主观性--作为情感的顾客选择是顾客主观感知活动的结果。
对同一对事物和现象人们可能持积极或消极的态度，接受或放弃，因而顾客选择有很强的主观色彩。
2.1.2动态性--无论是最稳定的最深挚的情感，还是带有偶然性的情感，在一个人遇到不同类型的产品时，都可能产生变化。
一个人的生活、环境、赖以生存的条件的改变都会在人的情感中反映出来，这就导致情感的变化。
顾客对产品选择的决定不会是一成不变的。
2.1.3模糊性--情感，特别是初次体验的情感，本身可能是模糊的和不明显的。
对情感的认知必须用相应的词语来表示和称谓。
事实上人常常不能充分评价自己的某种情感。
也就是说人们常常不能找到恰当的词语来表达自己的情感，而且寻求表达本身在一定程度上会改变这一情感。
因此在做出选择时会犹豫不决，会因为这家酒店有折扣而想选，又会因为另一家酒店交通便利而想选，从另一种意义上讲更需要管理者将模糊变为肯定，来帮助顾客作决定。
2.1.4全面性--顾客对企业所提供的有形产品和无形服务的评价是全面的，包括功能、质量、价格、售前服务、售后服务、外观、包装等各个方面，而不仅仅是针对某一质量特性而言的。
在顾客接受产品和服务的全过程中，任何一个环节都会影响到顾客对于酒店的印象和再次选择的可能性。
更因该考虑在顾客对于酒店评价全面性的同时，五因素也全面的影响着顾客对于酒店的选择。
2.2 理论基础Lewis（1984，1985）研究得出质量、安全、形象是顾客关注饭店服务因素的重点，并指出商务客人更加关注安静、服务质量与饭店的位置Knutson（1988）认为干净、位置、安全可靠三大标准适用于级别不同的饭店Taninez（1990）研究指出饭店的干净、舒适的床、合格的毛巾是客人认为重要的因素Ananth等人（1992）研究了影响成熟的旅游者选择住宿的因素 Clow等人（1994）发现客人过去的经历影响客人对安全、美誉度、服务质量的评价Qu and Li（1997）调查了内地到香港旅游的游客的感受和满意度，发现宾客考虑的五大要素是：有无足够的饭店、饭店的位置、服务、设施的齐备、价格Callan (1996)研究发现客人选择饭店的十一大影响因素依次是：（1）位置、（2）形象、（3）价值比、（4）能力、（5）可进入性、（6）安全、（7）附加价值、（8）切实的卧室、（9）其他切实的东西（Tangibles-other）、（10）休闲设施、（11）服务提供者McCleary 等人（1993）、Weaver ＆Oh（1993）、Gundersen 等人（1996）、Lockyer（2000) 研究了商务客人考虑的因素 这些已有的研究都各自有所侧重,最近康奈尔大学的研究是比较全面且有代表性的.2.3 现有的理论研究：2.3.1 :服务利润链理论20世纪80年代中期,詹姆斯•赫斯科特提出了“战略服务观”。
其核心是:企业通过良好的运营战略和服务让渡系统给顾客提供高于企业的运营成本的价值,从而获得相应的溢价。
这是服务利润链理论的基石。
在酒店中,品牌形象和无形的价值都是靠服务利润链中制造的。
2.3.2：价格质量效应(Price-Quality Effect)顾客认为酒店产品质量更优,声望更高或是更高档的产品,顾客对价格的敏感性就越低。
此理论体现了物有所值使顾客对酒店选择的影响.2.3.3：美国酒店连锁之父-艾尔斯沃思-斯塔特勒对任何酒店来说,取得成功的三个最重要因素是地点,地点,地点(the three most important ele-mentsinany hotel successes are location)2.3.4：已有论文：酒店顾客体验价值的驱动因素酒店顾客价值体验研究皮平凡刘小斌1〉已有的两篇论文为论文研究提供了理论基础,为主要的问题提供了有效的信息2〉两篇论文主要从消费者角度研究了选择体验酒店的原因,我们将在此基础上将进一步分析.2.3.5：论文数据分析方法：论文采用了SPSS进行探索性因子分析法三*模型的建立和命题假设模型四*问卷设计问卷设计是调研工作的一个重要组成部分。
在这方面，我们严格遵循Churchill提出的操作概念化原则、问项代表性原则、多问项测度原则和信度效度原则。
根据研究需要以及数据处理的方便，将问卷设计为自填式问卷形式。
在问卷设计过程中，考虑到封闭式问题便于被调查者正确理解和回答以及便于对回收数据进行整理和统计分析的需要，将问卷的大部分问题设计为封闭式问题。
同时设计了一道开放式问题作为补充，以获得更完善的信息。
问卷由五部分内容组成：第一部分是做此次调查问卷的目的和研究目标。
还有问卷的填写方法和具体说明。
第二部分是根据决定顾客选择的五个影响因素分成五大块，针对不同的影响因素提出问题便于针对性的数据统计和分析。
第三部分是顾客的背景资料。
具体的项目包括顾客的性别、年龄、职业、职称、受教育程度以及收入状况等。
题目用里克特5点量表来测度（1=非常不同意，5=非常同意）。
5*数据统计及分析本文的数据分析部分，首先通过描述性统计分析来观测样本的概况及各研究变量的统计特性。
然后，通过因子分析、信度及效度分析等检测量表的品质；最后，通过相关分析与回归分析来验证研究中提出的相关假设与模型的适用性。
下面对主要采用的数据分析方法予以简单的阐述。
5.1描述性统计本文应用SPSS中描述性统计功能，对顾客的性别和年龄结构进行基本的统计描述，使得对于问卷被访问者的大体构成有清晰的展示。
