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《家电销售实务》课程思政教学案例：展示厅接待流程家电销售实务课程思政教学案例：展示厅接待流程一、案例背景展示厅接待流程是指在家电销售实务中，当顾客到达展示厅时，如何进行接待和导购的步骤和流程。
本案例旨在通过思政教育的方式，引导学生在实践中探索如何提高服务质量并满足顾客需求，同时注重崇尚诚信、尊重顾客的核心价值观。
二、教学目标通过展示厅接待流程实例的讲解和讨论，使学生能够：1. 理解展示厅接待流程的重要性和作用；2. 掌握展示厅接待的基本步骤和流程；3. 培养服务意识和专业素养；4. 培养诚信和尊重顾客的核心价值观。
三、教学内容1. 展示厅接待的意义和目标：了解展示厅接待的重要性，明确接待的目标是为顾客提供满意的购物环境和服务体验。
2. 展示厅接待的基本步骤和流程：- 迎接顾客：礼貌地迎接顾客，主动打招呼并引导顾客进入展示厅；- 了解需求：耐心倾听顾客的需求，与顾客进行简短的交流，了解顾客的购买意向；- 展示产品：根据顾客的需求，向顾客展示相关的产品，并介绍产品的特点和优势；- 解答疑问：回答顾客提出的问题，并提供专业建议和解决方案；- 推销销售：根据顾客的需求和喜好，推荐适合的产品，并引导顾客进行购买决策；- 结算服务：提供结算服务，确保购物流程顺利完成；- 道别送别：礼貌地告别顾客，感谢其光临。
3. 体验与反思：组织学生进行角色扮演和模拟实践，让学生亲身体验展示厅接待流程，并进行反思和总结。
四、教学方法1. 讲解法：通过课堂讲解的方式，向学生介绍展示厅接待流程的意义、步骤和流程。
2. 案例分析法：结合实际案例进行分析和讨论，让学生思考如何应对各种情境和顾客需求。
3. 角色扮演法：组织学生进行角色扮演，模拟展示厅接待流程的实际操作，培养学生的服务意识和沟通能力。
4. 社交化研究：鼓励学生积极参与讨论和分享，通过互动交流提高研究效果。
五、教学评价1. 学生的参与度和表现：评估学生在角色扮演和讨论中的参与程度和表现，包括服务态度、沟通能力和专业知识的展示。
展厅接待及需求分析话术培训（接待的目的是让客户放松，同时产生亏欠感）1、出门外迎接，主动上前引导停车，打伞，小心台阶，帮客户开车门。
（客户亏欠感）（客户走到保安亭时，必须有销售顾问接待，客户开车过来，必须第一时间出门口到停车处接待）2、您好，欢迎光临百年品牌雪佛兰，请问您是过来看车还是维修保养呢？3、那您有没有熟悉的销售顾问，我帮您叫一下?（第一责任人负责制，联系到客户要找的当事人为止。
）找其他销售顾问，需由接待的人电话联系，直到客户的销售顾问到岗为止4、我是销售顾问林丹，请问怎么称呼您呢！(改名字，递名片)5、王先生您好，您是有看好了哪款车型？还是我将雪佛兰车型大体的为您介绍一下。
6、A．若客户有明确意向指(某一款车)话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞）。
这款车有三大特点:1.拥有轿跑的超控性能及动感时尚的外观；2.环球五星的安全标准；3.采用同迈锐宝，别克君威，君越同系列的通用先进德国欧宝发动机和6速手自一体变速箱，有中级性价比之王的称号。
科鲁兹从10.89万-15.99万不等。
（主要突出价位及核心卖点，还要客户三分钟参与摸摸看看，感性认识。
）B.客户进店后第一时间直接问价格的。
（第一次询价时使用采取赞美制约、区间报价、选车引导）话术：王先生您真是好眼光呀，这款是近5年全球销售增长最快的中级车，全球平均每5.6秒销售一台（讲唯一性，全球、全国、同级车、东莞），最近一直缺货，优惠不大呀。
他的价格从10.89万-15.99万，根据不同的配置价格有所差别，摆在您面前的这款车型是厂家最主打的曼联欧冠版，价位是13。
99万。
王哥，价格不是最关键的，最关键的是选一款更适合您的车，您说是吧？C.客户进店第一时间砍价的。
（管理期望值，大吃一惊，秀出来）话术：啊？（张口三秒，惊呆）这个价格呀，你在开玩笑吧，这个价格肯定做不到的，要是能卖的话，我找你拿货吧，呵呵。
展厅客户管理制度内容一、引言展厅客户管理是公司的重要组成部分，它直接关系到公司的形象和业绩。
一个有效的展厅客户管理制度能够帮助公司更好地了解客户的需求，提高客户满意度，增加销售额，提升公司的竞争力。
因此，制定一套科学合理的展厅客户管理制度对于公司的发展至关重要。
二、制度目的1. 规范展厅客户接待流程，提升客户体验。
2. 有效管理展厅客户信息，提高客户满意度。
3. 加强展厅客户沟通和跟进，增加客户转化率。
4. 提升公司品牌形象，增加市场影响力。
三、制度内容1. 展厅客户接待流程（1）客户预约：客户可以通过电话、邮件或在线预约的方式预约参观展厅。
（2）客户接待：接待人员应准时到达展厅，并对客户进行热情接待和导览。
（3）客户咨询：接待人员应耐心解答客户的问题，为客户提供专业的商品和服务信息。
（4）客户反馈：在客户参观结束后，接待人员应及时进行客户满意度调查，收集客户反馈意见。
2. 展厅客户信息管理（1）客户档案建立：对每位客户建立档案，包括客户姓名、联系方式、需求信息等。
（2）客户信息更新：定期更新客户信息，保持信息的准确性和完整性。
（3）客户分类管理：根据客户的属性和需求进行分类管理，为客户提供个性化的服务。
3. 展厅客户沟通和跟进（1）客户跟进计划：制定客户跟进计划，定期进行客户回访和沟通。
（2）客户沟通方式：通过电话、邮件、短信等方式与客户进行沟通，提醒客户关注公司最新产品和活动。
（3）客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，增加与客户的互动和黏性。
4. 展厅客户转化管理（1）客户需求分析：对客户的需求进行深入分析，为客户提供个性化的解决方案。
（2）客户转化策略：制定有效的客户转化策略，促进客户下单购买。
（3）客户合作协议：签订客户合作协议，明确双方的权利和义务，确保合作顺利进行。
5. 展厅客户投诉处理（1）客户投诉收集：接待人员应及时收集客户投诉信息，并进行记录。
（2）客户投诉处理：对客户投诉进行认真分析和处理，及时给出解决方案，确保客户满意度。
展厅接待规范目的：通过客户接待标准，让销售顾问更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。
意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。
2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。
具体内容：作为一名合格的销售顾问，不仅要有专业的汽车知识，而且要有敏锐的销售意识、积极的工作态度、健康向上的团队与敬业精神。
遵照规范的操作流程，把企业文化产品信息传递到每一位客户心中，体现了一名销售顾问的综合素质以与能力。
一、客户接待准备1、销售顾问服装整洁，仪表得体，着公司统一制服，配戴工牌，统一左胸。
2、做好售前准备，每个销售顾问人手一个工具夹，接待客户全程携带，工具夹中准备好签字笔、名片、购车合同、计算器、订单、全套车型资料、当前优惠活动资料、精品资料、保险贷款资料、上牌服务各项资料与流程等。
二、客户接待1、客户进入公司大门，销售顾问立即开门迎出去（1分钟之内），并主动向客户打招呼说“您好欢迎光临东风标致”，面带微笑，点头示意，将客户迎进。
“*，，您之前来过吗？或者有预约的销售顾问吗？”这句话必须问，防止出现客户冲突。
如果客户之前来过，就说“先生或女士，您稍等，我去给您找某位销售顾问。
”2、当顾客进入展厅后，销售顾问第一时间递上名片，并自我介绍，内容为“您好！我是您的销售顾问，很高兴为您服务，请问您怎么称呼？”。
3、自我介绍之后立刻寒暄。
可以通过天气、地理位置、当前活动、客户本身的衣着、配饰进行寒暄。
现在可以用到的一个话术是“某先生或女士，天挺冷或者热，您先到这稍微一坐，我给您倒杯水去”（一定注意要有一杯水服务）4、需求分析，销售顾问跟客户在洽谈区聊天，多聊聊客户的事，了解客户的购车动机，需求分析是整个销售过程中最关键的一环，运用5W2H 提问法，并且贯穿整个销售过程始终，5W2H注：Who----- 买车谁开？Where---主要在哪开？高速还是市区When----打算什么时候用车，近期用，还是先看看Why----买车的用途，自己用还是单位用What----想买辆什么样的车，或者说买车的您关注哪些方面How much---- 购车预算大概是多少或者想买辆什么价位的车How to pay----什么方式付款，分期还是全款5、如果客户问价格，那么就跟客户说“*先生，要不我先给您介绍一下车吧”进行六方位绕车。
接待与需求分析（夫妻二人）B——欢迎光临，二位，上午好！（同时鞠躬）顾客——（嗯，你好。
）B——我是一汽大众启航4S店的前台接待杨帆，这是我的名片（双手正面朝向顾客递送），二位叫我小杨就可以了，请问二位怎么称呼顾客——我姓X，我姓YB——X女士，您好。
Y先生，您好（带姓称呼）非常高兴能在大众展厅接待你们，二位这边请。
B——今天二位过来有预约么？（询问来店意图）顾客——没有，就是随便看看B——今天天气挺热的，不如我们到休息区，小杨给二位倒杯茶。
（引导手势）顾客——好的B——X女士请坐，Y先生请坐。
（主动拉座椅）（面向车辆正面坐下）店里有茶，咖啡，果汁，二位需要点儿什么？（采用封闭式询问）顾客——来杯果汁，倒杯水B——好的，请稍等。
X女士，您的果汁，Y先生，您的白水，请慢用。
（逆时针顺序递送于右手边）顾客——谢谢。
B——二位今天到我们店是随便看看，还是已经有中意的车型？顾客——（随便看看）。
（我们考虑置换）B——是这样。
我店有一位金牌销售顾问小李，有着丰富的销售经验，不如小杨带她过来接待二位吧。
顾客——嗯，好的B——请稍等。
交接：B——小李，X女士和Y先生已经在休息区等你了，我们一起去接待他们吧。
（好的）B与A交接——X女士，X先生，这位就是小杨重点向二位推荐的销售顾问小李。
B——小李，这位是X女士。
A——X女士，您好B——这位是X先生A——Y先生，您好。
我是本店的销售顾问李想，二位叫我小李就可以了。
B——X女士，X先生，接下来就由销售顾问小李为二位服务。
需求分析A——X女士，X先生，小李可以坐下来跟二位聊聊吗？（征得同意后，入座于顾客右边。
）这是我们店的车型资料，二位可以随意翻阅（正面朝向顾客，并翻开）（推销自己和经销店）两位真有眼光，来到我们店，我们店是授权经营6年的老店了。
小李也在这边工作快5年了，今天一定尽心竭力帮助二位挑选合适的车。
A——看得出来，X女士端庄大方，X先生气度非凡，小李真的是自愧不如，二位方便透露一下，在哪里高就呢？（询问行业并适当赞美）顾客——···（可加适当赞扬）A——二位介意小李做一个详细记录吗？（记录征求）顾客——可以、A——两位今天是开车来的还是打车来的？（询问是否有车）顾客——开车来的A——买车呢，是特别重要的事情，需要考虑多方面因素，小李想了解一下，二位现在开的是哪款车呢？（询问已有车型）顾客——WW车A——那二位这次过来是想再新买一辆还是打算置换呢？顾客——想要置换。
