中国联通“沃·商务”业务管理规范

中国联通电子商务平台支付系统技术规范书中国联通互联网与电子商务部２00２年1２月目录1.ﻩ概述ﻩ错误!未定义书签。

2。

项目概况ﻩ错误!未定义书签。

3。

ﻩ功能需求ﻩ错误!未定义书签。

4.ﻩ总体要求ﻩ错误!未定义书签。

5．ﻩ技术要求ﻩ错误!未定义书签。

６.ﻩ招标范围ﻩ错误!未定义书签。

７。

ﻩ项目管理............................................................ 错误!未定义书签。

8。

知识产权ﻩ错误!未定义书签。

9.技术文档ﻩ错误!未定义书签。

10．ﻩ技术服务ﻩ错误!未定义书签。

１1。

........................................................................... 人员培训ﻩ错误!未定义书签。

1.概述1.1本文件是中国联合通信有限公司（项目业主,以下简称甲方)电子商务平台支付系统技术规范书，供系统集成商(投标人，以下简称乙方）编写技术应答书。

1.2乙方应在应答书中对本文件内容按顺序逐条应答。

对解释性或说明性条款按“理解"或“不理解"应答；对非解释性或说明性条款按“满足"或“条件满足”或“不满足”应答,然后给出详细的功能实现说明。

1.3乙方必须是从事计算机软件开发的企业,并具有良好的企业信誉,足够的经济实力,较长的生命力和延续性，充足的技术队伍，稳定的组织机构。

乙方需向甲方出示有效企业资质证明。

1.4乙方应根据本文件中的相关说明和要求，提出总的技术建议和解决方案,并对所提供软件的特色部分给出附加说明。

乙方若对本文件中的部分要求不能满足或者有不同于本文件相关要求的其它建议,也应在应答书中详细说明。

1.5若乙方建议的技术方案及软件系统配置符合有关国际或行业标准，则应在应答书中具体说明,并附上相应的详细技术资料。

若乙方的软件系统包含自己专用标准，也应在应答书中具体说明，并附上相应的详细技术资料.若乙方在建议的方案中用到第三方的软件产品，要求提供相应软件产品的详细技术资料。

北京联通沃•商务中小企业融合套餐业务服务协议一、业务服务内容及资费说明：1.沃•商务中小企业融合套餐（以下简称套餐）分为基础版与增强版。

基础版A方案默认包含一部固定电话和一部2G手机；B方案默认包含一部固定电话、一部2G手机和一部3G手机。

增强版A方案默认包含一部固定电话、企业ADSL和一部2G手机；B方案默认包含一部固定电话、企业ADSL、一部2G手机和一部3G手机。

2.套餐内通话时长为长市合一通话时长，基本套餐、终端加装包（共享时长）所捆绑的固定电话、2G手机（以下简称共享时长终端）共同使用套餐通话时长。

套餐生效后共享时长终端默认开通国内长途直拨功能（不含港澳台），套餐生效期间不可取消。

套餐内通话时长使用周期为一个自然月，当月套餐内未消费部分不计入下月。

3.套餐生效后，共享时长终端的归属关系及权利、义务转至固定电话机主，终端所产生的相关费用均由基本套餐固定电话机主缴纳，交费方式与现有固定电话交费方式相同。

取消套餐当月，套餐相关费用及欠费仍由固定电话机主承担。

4.共享时长终端属性：固定电话应为北京联通后付费企业固定电话用户（不含DID/BID、ISDN），2G手机应为世界风标准资费或世界风积木式套餐用户。

其他用户可进行相应的变更后加入套餐。

5.B方案对A方案的基础月功能费进行九折优惠，超出部分按照套餐资费收取，不再进行优惠。

3G手机机主姓名须与基本套餐捆绑的固定电话机主姓名相同，且为96元或96元以上后付费套餐，套餐生效期间不允许变更为96元以下套餐。

6.基本套餐捆绑的终端、终端加装包（共享时长）、终端加装包（VPN）组成套餐VPN，组内本地通话优惠。

固定电话与2G终端套餐VPN组内本地主叫免费，3G终端套餐VPN组内本地主叫通话时长为1000分钟。

3G手机拨打的电话号码若为VPN组内电话，计费的优先顺序为：先从VPN所包含的1000分钟时长计取，再从3G手机基本套餐计取，最后超出部分按照标准资费收取。

联通客户服务系统业务规范一、服务态度规范1.礼貌待客：对客户要保持礼貌和亲切的态度，主动向客户问好并微笑。

2.耐心倾听：认真倾听客户的要求和问题，确保客户得到有效的帮助和解决方案。

3.积极协助：对于客户提出的问题和需求，要积极寻找解决方案，并且主动提供帮助。

4.语言规范：在与客户交流时，要使用正确的语言和措辞，避免使用粗鲁或冒犯性的言辞。

二、处理客户投诉规范1.及时响应：接到客户投诉后，要尽快回复客户，并告知处理的进展情况。

2.认真记录：对于客户投诉内容，要认真记录并整理，以便后续处理和改进。

3.谦虚谦让：在接受客户投诉时，要保持谦虚和谦让的态度，不追责和指责客户。

4.提供解决方案：针对客户投诉的问题，要给予合理的解决方案和相应的补偿。

三、保护客户个人信息规范1.保密原则：客户个人信息属于机密信息，工作人员要严格遵守保密原则，不得泄露给第三方。

2.安全存储：工作人员要将客户个人信息进行安全存储和管理，避免信息被泄露或丢失。

3.限制使用：除非客户本人同意，否则不得将客户个人信息用于除服务之外的其他用途。

4.设定权限：对于客户个人信息的访问和使用，要根据工作职责设定相应的权限，避免滥用信息。

四、个人工作规范2.及时响应：对于客户提出的问题和需求，要尽快给予回复和解决方案。

3.持续学习：不断学习和更新相关业务知识和技能，以提供更好的服务质量。

4.团队合作：与同事之间要积极合作，共同解决问题，提升整个团队的工作效率和服务水平。

五、客户满意度调查规范1.定期调查：定期对客户进行满意度调查，以了解客户对服务的评价和反馈。

2.问题解析：对于客户反馈的问题和意见，要进行仔细分析和解析，推动问题的解决。

3.反馈结果：对于客户的反馈结果，要及时向客户反馈处理情况和改进措施。

4.持续改进：根据客户满意度调查的结果，要及时调整和改进服务流程和服务质量。

六、服务流程规范1.流程标准化：针对不同的服务需求，制定相应的服务流程和操作标准，确保服务的一致性和高效性。

中国联通公司企业标准QB/CUXXX-2014中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V 1.32014-XX-XX发布2014-XX-XX实施中国联通公司发布前言为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案，适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。

为保障公司新一代智慧家庭融合通信解决方案顺利推广，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。

本规范是公司基于智慧家庭融合业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。

适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。

本规范由中国联通公司市场营销部提出。

本规范主要起草单位：中国联通公司市场营销部。

本规范主要起草人：向红兵、李山、陈丽燕、王艳丽、赵明、杜晓东、姚颖、李明、王丹本规范的修改和解释权属中国联通公司。

中国联通融合业务管理规范智慧沃家业务分册V1.31规范说明1.1背景与目标为了建立以智慧家庭为主要目标的新一代家庭融合通信解决方案，适应LTE、光纤宽带及全业务电子商务的发展趋势，重新设计以家庭为单位、以家庭全业务流量及应用共享为特征、聚焦家庭互联网应用的智慧沃家套餐体系。

为保障公司新一代智慧沃家融合通信解决方案顺利推广，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，在公司内部建立统一、规范的融合业务管理体制，特制定本规范。

1.2规范内容本规范对智慧沃家套餐营业受理、计费原则、信控原则、分摊原则等内容制定统一的要求。

1.3参考文献（1）《中国联通融合业务管理规范沃家庭业务分册V3.0》（2）《中国联通移动业务管理规范营业分册V2.1》（3）《中国联通移动业务规范 3G后付费信控管理分册V1.0》（4）《中国联通家庭客户融合业务管理办法》（中国联通集团【2010】11号）（5）《关于统一套餐收入分摊原则的通知》（市场【2014】157号）（6）《中国联通专业核算办法》（中国联通集团【2010】164号）1.4名词解释31.5适用范围本规范适用于cBSS系统的中国联通智慧沃家套餐用户。

中国联通服务管理规范1. 引言本文档旨在规范中国联通公司的服务管理流程，确保提供高质量、高效率的服务，满足客户的需求和期望。

2. 服务管理流程2.1 服务需求管理服务需求管理是指对客户提出的服务需求进行收集、分析和确认，并制定相应的服务方案。

具体流程如下：1.收集需求：与客户进行有效沟通、交流，了解客户的需求和问题。

2.分析需求：对客户提出的需求进行梳理和分析，明确需求的关键要素和优先级。

3.确认需求：与客户共同确定需求的准确性和可行性，并达成一致。

2.2 服务设计和交付服务设计和交付是指根据确认的需求，制定相应的服务方案，并有效执行和交付服务。

具体流程如下：1.设计服务方案：根据客户需求，制定相应的服务方案，明确服务内容、时间和成本等要素。

2.执行服务方案：按照预定的服务计划和流程，执行相关的服务活动，确保按时交付、合格交付。

3.监控服务交付：对服务执行过程进行监控和评估，并及时处理服务中的问题和风险。

4.验证和交付：与客户共同验证和确认服务交付的结果，并进行相关的交付手续。

2.3 服务评估和改进服务评估和改进是指对已交付的服务进行评估，及时发现问题和改进机会，提高服务质量和满意度。

具体流程如下：1.进行服务评估：对已交付的服务进行客户满意度调查和内部评估，了解服务质量和改进的需求。

2.分析评估结果：对评估结果进行分析，发现问题和改进机会，并确定具体的改进措施。

3.实施改进措施：根据评估结果和改进需求，制定相应的改进计划，并有效实施改进措施。

4.持续改进：建立持续改进机制，定期进行服务评估和改进，并不断提高服务质量和水平。

3. 服务管理的注意事项为确保服务管理的有效性和高效性，需要注意以下事项：•与客户进行充分的沟通和交流，确保准确理解客户需求和期望。

•设计服务方案时要考虑客户需求、资源可行性和技术可行性，确保方案的可实施性。

•在服务交付过程中，要严格执行服务计划和流程，及时处理和解决服务中的问题。

中国联通WCDMA数字蜂窝移动通信网移动台定制业务规范 V2.02010年4月目录目录 (I)前言 (IV)一、范围 (1)二、手机定制要求 (1)（一）手机价位分档和客户群分类 (1)1、价位分档 (1)2、客户群分类 (2)（二）手机性能指标 (2)1、商务工作手机 (2)2、娱乐时尚手机 (4)3、普通大众手机 (8)（三）手机外观 (9)1、手机外壳 (9)2专用键 (9)3外包装 (10)（四）主题风格 (10)1、网络标识 (11)2、开机动画 (11)3、关机动画 (11)4、手机上网界面 (12)5、待机图片 (12)6、待机动画 (12)7、定制菜单图标 (13)（五）定制菜单 (13)1、菜单结构 (13)2、定制菜单位臵与功能 (14)放臵在首屏菜单，用户不能更改。

(15)3、第三方应用 (15)4、客户服务 (16)5、通用菜单 (17)（六）对智能卡的支持 (19)（七）附加功能 (19)（八）硬件质量 (20)1、商务工作手机硬件质量 (20)2、娱乐时尚手机硬件质量 (21)3、普通大众手机硬件质量 (23)（九）网络参数预臵 (24)（十）厂商提供材料 (24)三、无线上网卡定制要求 (25)（一）无线上网卡外观 (25)1、命名 (25)2、外壳 (25)3外包装 (25)（二）无线上网卡客户端软件用户界面 (26)1、客户端安装和卸载界面 (26)2、客户端用户主界面 (26)3、客户端软件光盘 (26)（三）业务功能概述 (26)（四）业务功能定义 (27)（五）客户端版本管理与智能自动升级功能 (30)四、无线上网本定制要求 (31)（一）无线上网本价位分档 (31)（二）无线上网本外观 (31)1、命名 (31)2、无线上网本专用标识 (32)3、外壳 (32)4、外包装 (32)（三）无线上网本性能指标 (32)1、硬件指标 (32)2、软件指标 (33)3、外设要求 (33)（四）主题风格 (34)1、开机画面/动画 (34)2、关机画面/动画 (35)3、屏幕保护图片 (35)4、屏幕保护动画 (35)5、墙纸图片 (36)（五）无线上网本客户端软件用户界面 (36)（六）业务功能概述 (37)（七）业务功能定义 (37)（八）客户端版本管理与智能自动升级功能 (37)五、附件 (37)附录 A 修订记录 (38)前言本规范制定按照中国联通3G办公室制定的业务规划和市场发展计划，以3G发展策略和3G业务规划为基础，参考行业发展状况和趋势，以及国内外运营商实施方案。

一）”沃商务"精英版A、B套餐套餐说明(1)”沃商务"精英版A套餐默认包含一部固话和一部2G手机；B套餐默认包含一部固话、一部2G手机和一部3G手机，同时，用户可以选择不加入2G手机.(2）套餐中"包含本地拨打国内分钟数”仅供固话或2G终端使用，固话和2G终端间共享时长。

（3）用户通过终端加装包增加的终端除3G终端外，资费标准均按照主套餐资费执行.(4）套餐内2G手机漫游时产生的通话时长不计入套餐内时长,按标准资费收取。

暂不叠加漫游通话优惠可选包.(5)其他资费执行标准资费。

(二)”沃商务"至尊版A、B套餐套餐说明(1)”沃商务”至尊版A套餐默认包含2M宽带、一部固话和一部2G手机；”沃商务”至尊版B套餐默认包含2M宽带、一部固话、一部2G手机和一部3G手机，其中B套餐中的宽带和3G手机为必选项，固话和2G手机可根据用户需要，选择其中一项或两项.(2）套餐中"包含本地拨打国内分钟数”仅供固话或2G终端使用，固话和2G终端间共享时长。

（3）用户通过终端加装包增加的终端除3G终端外，资费标准均按照主套餐资费执行。

(4)套餐内2G手机漫游时产生的通话时长不计入套餐内时长,按标准资费收取.暂不叠加漫游通话优惠可选包.（5)其他资费执行标准资费.(三）”沃商务"中小企业融合套餐相关业务规定1.”沃商务”中小企业融合套餐为公司新推出的套餐体系，包含固话、宽带、2G与3G业务，适用于新老用户.老用户选择此套餐后，原有的套餐资费自动取消。

2。

"沃商务”中小企业融合套餐B方案月费下限已在A方案月费下限的基础上进行了相应的优惠,被捆绑的3G套餐不予优惠。

B方案中的月费与3G基本套餐月费之和不得低于同档A方案月费.如果用户选择B方案后取消捆绑的3G套餐，则恢复执行同档位A方案套餐，套餐月费不再进行优惠。

3。

"沃商务”套餐外,加装的2G、固话、3G用户独立付费，可加入"沃.商务”套餐的同一个VPN，执行相应的VPN资费,但不共享套餐内时长。

联通增值业务日常事务办理规范1. 引言本文档旨在规范联通增值业务的日常事务办理流程，以提高工作效率、保障业务质量。

请全体员工严格遵循以下规范进行操作。

2. 业务办理流程2.1 业务接收与登记•客户到店办理增值业务时，应立即接待客户，并确认客户需求。

•在办理任何业务前，应仔细核对并登记客户的基本信息、联系方式以及相关业务要求。

2.2 业务受理与资料核对•根据客户的要求，核对并确认客户所需办理的具体增值业务。

•核对客户提供的资料是否齐全，并认真填写相关表格。

如发现资料不完整或有误，应及时通知客户并要求其补充或更正。

2.3 业务办理与操作规范•办理增值业务时，应了解并熟悉业务的具体流程和相关规定。

•在办理过程中，应仔细操作，确保业务处理的准确性和完整性。

•如遇到操作问题或不确定的情况，应及时向上级主管或技术支持人员寻求帮助，不得擅自处理或决策。

2.4 业务审核与确认•完成业务办理后，应先自行核对业务处理结果的准确性和完整性。

•经过自查无误后，将业务办理结果提交给上级主管或审核人员进行最后确认。

•如遇到业务处理错误或疏漏，应立即通知相关人员进行修正或返工。

2.5 业务归档与存档•已办理完毕的增值业务应按要求进行归档和存档。

•归档文件应妥善保存，确保文件的完整性和机密性。

•存档文件的保密和备份工作应定期进行，以防止文件丢失或损坏。

3. 业务办理规范3.1 服务态度•在处理客户业务时，应以友好、耐心、细致的态度提供优质的服务。

•遇到客户的投诉或问题时，应积极解决，妥善处理。

3.2 业务技能•业务办理人员应熟悉并掌握各项增值业务的具体规则和操作流程。

•定期参加业务培训，提升自身的业务水平和技能。

3.3 业务纪律•严格遵守公司的各项规章制度和相关政策。

•严禁在业务办理过程中收受或索取客户的回扣、红包等违规行为。

4. 业务质量监督4.1 日常检查与考核•上级主管应进行定期的业务质量检查，并记录检查结果。

•对存在的问题和不足，要及时指导并要求改正。

中国联通服务管理规范2.0版中国联通公司发布目录第一章总则 (3)1目的 (3)2内容范围 (3)3适用范围 (3)4编制依据 (3)5编制附则 (3)第二章营业厅 (4)1服务组织架构 (4)2服务规范 (6)33G品牌店 (15)第三章客服中心 (16)1管理架构及工作职责 (16)2业务规范 (20)3运营规范 (25)4系统支撑 (59)第四章客户俱乐部 (62)1管理架构与工作职责 (62)2业务规范 (67)3VIP客户卡的管理 (78)14运营规范 (79)第五章客户经理 (89)1管理架构和工作职责 (89)2VI及行为规范 (92)3管理规范 (92)第六章电子渠道 (97)1管理架构及工作职责 (97)2服务规范 (97)3服务运营规范 (103)第七章服务行为 (105)1服务理念和服务行为准则 (105)2服务人员行为规范 (106)3服务语言规范 (110)第八章投诉处理 (113)1管理构架和职责 (113)2客户投诉处理 (116)3升级投诉处理 (131)4客户申诉处理 (135)2第一章总则1目的根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G 和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。

2内容范围针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，具体从自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道、服务行为、投申诉处理等方面进行规范。

3适用范围本规范作为中国联通各省分公司、地市分公司所属自有营业厅、客服中心、客户俱乐部、客户经理、电子渠道服务管理的执行规范。

其它服务渠道参考本规范执行。

本规范是对分公司各渠道服务质量进行评价、监督和考核的基本依据。

4编制依据本规范制定依据《中华人民共和国电信管理条例》、中华人民共和国原信息产业部颁布的《电信服务规范》和中国联通[2009]118号《关于印发<中国联通2009年度品牌传播计划>的通知》。