中间件开发方案
一使用中间件原因
由于呼叫中心提供的调用呼叫中心的方法只支持单独页面的独立调用，无法满足BS架构的用户在多页面调用呼叫中心功能，因此需要使用中间件服务器连接呼叫中心系统，模拟建立独立通信通道，将多页面调用所需的功能发送给中间件，由中间件作为呼叫中心的唯一调用源，以此保证在符合呼叫中心调用机制的情况下完成BS架构的呼叫中心完整功能。
二开发方案1（CS架构客户端调用方式）
中间件组成部分：（服务器端和客户端）
1、服务器端功能：
a)CRM用户和呼叫中心坐席关联，记录在中间件坐席信息表中。
b)接收和记录客户端状态和客户端传来的坐席状态。
c)接收和记录BS架构发送的呼叫中心调用命令。
d)记录客户端和BS架构调用呼叫中心的调用记录及调用结果。
2、客户端功能：
a)连接呼叫中心的服务器，实现坐席登录功能。
b)获取呼叫中心服务器上的坐席状态，发送给中间件服务器端。
c)用呼叫中心提供的CS开发文档和开发ocx、dll调用呼叫中心的话务功能。
d)调用呼叫中心话务功能的时候讲调用记录发送给中间件服务器端。
e)接收中间件服务器端传来的BS架构调用呼叫中心话务功能的消息，并根据消
息判断触发呼叫中心话务功能类型及参数，翻译后发送给呼叫中心服务器。
f)在客户端转接、强插、监听等功能调用的时候读取中间件服务器端坐席状态表，
获取在线空闲坐席信息、在线通话中坐席信息等列表，并根据列表中的信息整
理成为调用参数，单击或双击列表中坐席调用呼叫中心话务功能。
g)监控来电事件，根据来电号码、客户端登录坐席，实现CRM弹屏。
3、CRM话务功能调用：
a)发送命令消息给中间件服务器。500ms后查询服务器执行结果，若执行结果为
失败则显示失败消息，若执行结果为成功则无动作。
b)读取中间件服务器端坐席状态表，获取在线空闲坐席信息、在线通话中坐席信
息等列表，并根据列表中的信息整理成为调用参数，单击或双击列表中坐席将
转接命令消息发送给中间件服务器，并实现销售线索和来电客户数据的自动生
成或关联。
三开发方案2（WebSocket服务器端调用方式）
中间件组成部分：（服务器端和客户端）
1、服务器端功能：
a)CRM用户和呼叫中心坐席关联，记录在中间件坐席信息表中。
b)为每个坐席打开一个网页，使用WebSocket链接呼叫中心服务器，根据坐席信
息表中的登录信息，将坐席设为登录状态，登陆后根据坐席状态设置该坐席是
忙还是闲，以此来标记坐席客户端的登录状态。
c)使用WebSocket方式实现监听客户端和BS架构传来的命令并通过WebSocket
消息翻译给呼叫中心服务器。
d)接收和记录客户端状态和客户端传来的坐席状态和上次返回在线时间，并将其
转发给呼叫中心服务器，标记该坐席当前是否在登录中，如果客户端10分钟
没有返回在线状态，则认为坐席离线，将坐席状态置为忙。
e)接收和记录客户端和BS架构发送的呼叫中心调用命令。
f)记录转化后的WebSocket消息，并将转化后的消息发送给呼叫中心服务器。
g)将呼叫中心的WebSocket返回消息中属于当前网页登录坐席的内容接收并记
录在呼叫中心行为表中。
2、客户端功能
a)连接中间件服务器端，实现发送坐席状态和当前系统时间作为在线时间，让中
间件向呼叫中心标记坐席在线。
b)从中间件服务器端获取坐席状态，并在客户端展示。
c)向中间件服务器端发送调用呼叫中心功能的命令消息。
d)在客户端转接、强插、监听等功能调用的时候读取中间件服务器端坐席状态表，
获取在线空闲坐席信息、在线通话中坐席信息等列表，并根据列表中的信息整
理成为调用参数，单击或双击列表中坐席调用呼叫中心话务功能。
e)监控中间件呼叫中心行为表，若发现当前登录坐席来电振铃状态，则客户端显
示为来电振铃，若发现话机来电摘机，则根据来电号码、客户端登录坐席，实
现Crm弹屏。
3、CRM话务功能调用：
a)发送命令消息给中间件服务器。500ms后查询服务器执行结果，若执行结果为
失败则显示失败消息，若执行结果为成功则无动作。
b)读取中间件服务器端坐席状态表，获取在线空闲坐席信息、在线通话中坐席信
息等列表，并根据列表中的信息整理成为调用参数，单击或双击列表中坐席将
转接命令消息发送给中间件服务器，并实现销售线索和来电客户数据的自动生
成或关联。
四主要实现话务功能（具体功能会根据呼叫中心能提供的调用方法做调整）
1、坐席功能
a)坐席电脑登录
b)话务员登录退出
c)离席/置忙/置闲
d)电话应答
e)电话保持
f)电话静音
g)电话呼出
h)挂机释放
i)电话转接
j)多方通话
2、坐席组长附加功能
a)话务员通话监听
b)多方通话监听
c)代接电话
d)接管话务员通话
e)强插话务员通话
f)强制话务员挂机
g)强制话务员退出
h)强制话务员置忙
i)强制话务员置闲
附注：为减少系统正式使用后管理员的系统维护难度，首选使用呼叫中心提供的CS控件方式做中间件。
