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客户满意度的指标定义和计算方式好的，以下是为您生成的关于“客户满意度的指标定义和计算方式”的文章：---# 【客户满意度的指标定义和计算方式】## 开场白嘿，朋友们！在我们的日常生活中，无论是购物、享受服务，还是使用各种产品，我们都会对其有个评价，比如“这家店太棒啦”或者“这个产品真不咋地”。
其实呀，这背后都涉及到一个重要的概念——客户满意度。
今天，咱们就来好好聊聊这个和我们的消费体验息息相关的话题。
## 什么是客户满意度？简单来说，客户满意度就是客户对所购买的产品或服务的满意程度。
打个比方，你去一家餐厅吃饭，从环境到菜品再到服务，整体给你的感受很好，让你愿意下次再来，甚至还推荐给朋友，这就说明你对这家餐厅的满意度很高。
但要注意，客户满意度可不是简单的“喜欢”或者“不喜欢”，它是一个综合的、可以衡量的指标。
常见的误区就是有人认为只要客户没投诉，那就是满意。
其实不是这样的，没投诉不代表真的满意，可能只是客户懒得说或者还没到忍无可忍的地步。
真正的客户满意度是客户内心深处对产品或服务的综合评价和感受。
## 关键点解析### 核心特征或要素客户满意度主要有以下几个核心要素：**产品质量**：这就好比餐厅的菜品，如果菜品新鲜、美味，那自然能让客户满意。
比如你买了一部手机，它的性能稳定、拍照清晰，这就是产品质量好，能提升你的满意度。
**服务水平**：就像餐厅服务员的态度和服务效率。
想象一下，你去商场买衣服，店员热情周到，能快速帮你找到合适的尺码和款式，这服务能不让你舒心吗？**价格合理性**：价格是否与产品或服务的价值相符。
如果一件衣服质量一般，但价格却贵得离谱，你肯定不满意。
但要是价格实惠，质量也不错，那满意度就高了。
**售后保障**：假如你买的电器出了问题，售后能及时、有效地解决，让你没有后顾之忧，这会大大提高你的满意度。
### 容易混淆的概念客户满意度和客户忠诚度容易被混淆。
客户满意度侧重于客户在某次交易或体验中的感受，而客户忠诚度则更关注客户长期、重复购买的意愿和行为。
客户满意度案例故事
正文:
曾经有一家小型餐饮公司，他们的目标是提供高品质的餐饮服务，让客户满意度达到 100%。
为了达成这个目标，他们做了很多努力。
首先，他们非常重视客户的需求和意见。
每次客户点餐后，都会收到一份反馈表，让客户评价他们的餐点和服务。
公司会根据客户的反馈，不断改进餐点和服务质量，以满足客户的需求。
其次，他们非常注重餐厅的卫生和清洁。
每次客人离开后，服务员会立即清理餐桌，并用清洁剂彻底清洗餐厅。
此外，公司还会定期更换菜单，推出新菜品，让客户始终有新鲜感。
最后，他们非常重视客户的体验。
在客户用餐时，服务员会提供热情周到的服务，确保客户感到舒适和愉快。
此外，公司还会定期举办活动，如节假日套餐、生日优惠等，以吸引客户。
正是因为这些努力，该公司的客户满意度达到了 100%。
客户对
他们的餐点和服务质量非常满意，而且他们也喜欢公司的服务体验。
不仅如此，客户还会向其他人推荐该公司的餐饮服务，从而进一步扩大了公司的客户群。
拓展:
这家小型餐饮公司的案例告诉我们，要想提高客户满意度，必须重视客户的需求和意见，注重餐厅的卫生和清洁，以及提供热情周到的服务。
只有在这样的基础上，才能建立起良好的口碑，让客户满意度达到 100%。
2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。
四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。
五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。
六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
八、结果分析1. 问卷有效性判定2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例3. 满意度分析3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。
客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。
3.2 满意度分类对比12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。
3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。
物业管理客户满意度
物业管理客户满意度是指客户对物业管理服务的满意程度，是评价
物业管理公司业绩的重要指标之一。
高度的客户满意度可以提升物业
管理公司的口碑和市场竞争力，同时也能够促使物业管理公司不断改
进服务质量，满足客户需求。
客户满意度调查是评价物业管理服务质量的重要手段。
通过定期对
客户进行调查问卷调查，可以了解客户对物业管理服务的满意程度，
找出存在的问题和改进的空间。
根据调查结果，物业管理公司可以制
定具体的改进措施，提高服务品质，提升客户满意度。
在物业管理领域，客户满意度的提升离不开物业管理公司的全力支
持和努力。
首先，物业管理公司应该建立健全的服务体系，提供便捷
高效的服务。
其次，物业管理公司需要加强内部管理，提高员工素质
和服务意识，确保服务质量。
再次，物业管理公司应该积极沟通与客户，及时处理客户投诉和反馈，赢得客户的信任和支持。
最后，物业
管理公司还应该不断创新服务模式，提供更多元化的服务，满足客户
多样化的需求。
客户满意度不仅仅是物业管理公司的一种绩效指标，更是物业管理
公司与客户之间建立良好关系的桥梁。
通过努力提升客户满意度，物
业管理公司可以赢得客户的信赖和支持，实现双赢局面。
因此，物业
管理公司应该重视客户满意度，不断改进服务质量，提升客户满意度，实现良性发展。
如何提高客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。
拥有高满意度的客户不仅会成为忠实的回头客，还会积极为企业进行口碑传播，吸引更多新客户。
那么，如何才能有效地提高客户满意度呢？以下是一些经过实践检验的方法和策略。
一、提供优质的产品或服务这是提高客户满意度的基础。
企业必须确保所提供的产品或服务能够满足客户的需求和期望，甚至超越他们的预期。
要做到这一点，首先需要深入了解客户的需求。
可以通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，收集客户的意见和建议，了解他们在使用产品或服务过程中遇到的问题和不满，从而有针对性地进行改进和优化。
同时，要注重产品或服务的质量控制。
建立严格的质量标准和检测流程，确保每一个环节都符合要求，减少次品和缺陷的出现。
此外，不断创新和升级产品或服务，以适应市场的变化和客户需求的不断演变，也是保持竞争力的重要手段。
二、建立良好的客户沟通渠道有效的沟通是建立良好客户关系的基石。
企业应该为客户提供多种便捷的沟通渠道，如电话、电子邮件、在线客服、社交媒体等，让客户能够随时随地与企业取得联系。
并且，要确保这些渠道的畅通无阻，及时回应客户的咨询和投诉。
在与客户沟通时，要保持耐心、热情和专业。
认真倾听客户的问题和需求，表达对他们的关注和尊重，避免使用生硬、冷漠的语言。
对于客户的投诉，要以积极的态度去解决，不要推诿责任或敷衍了事。
通过良好的沟通，不仅能够解决客户的问题，还能够增强客户对企业的信任和满意度。
三、培训和提升员工的服务意识和能力员工是直接与客户接触的一线人员，他们的服务态度和能力直接影响着客户的满意度。
因此，企业要重视员工的培训和发展，提高他们的服务意识和专业技能。
培训内容可以包括客户服务技巧、产品知识、沟通技巧、问题解决能力等方面。
通过培训，让员工明白客户满意度的重要性，掌握与客户打交道的方法和技巧，能够快速、有效地为客户提供帮助和支持。
同时，建立激励机制，对服务表现优秀的员工进行奖励和表彰，激发员工的积极性和主动性，让他们更加用心地为客户服务。
CS是英文Customer Satisfaction的缩写，译为顾客满意度。
其基本意义是:一种以顾客满意为核心,以信息技术为基础,以顾客满意指标和顾客满意级度为主要工具而进行的一种企业经营管理,是企业管理的一种基本形式.顾客满意作为一个科学概念，并正式以CS简写形式表示，始于1986年美国一位消费心理学家的创造。
CS战略体系的构成：CS基础要素，三大指标，满意利润的简单模型，该理论尤其适用于商品零售业。
日本的高岛屋、美国的沃尔玛特已经因此赢得了丰厚的利润，我国的大型零售业也正竞相模仿，并已取得一定的效果．一CS理论的发展变迁如果说企业接着,销售中心论登上历史舞台,企业管理的中心是销售额管理的运动轨迹是一个圆圈,那么,顾客满意就是圆心.企业经营管理的中心由产值到顾客满意,走过了一个漫长的历程.在早期,企业管理的中心是产值,企业管理就是产值管理,企业运行的全部目标,就是要实现预期确定的目标.产值管理的基本条件是买方市场,市场的总趋势是供小于求.(例:经济危机).企业管理就是销售额的管理.为了提高销售额,内部采取严格的质量管理,外部强化推销观念.于是一场质量竞争运动和销售竞争运动爆发了.然后是利润中心论企业管理的中心又由市场转向了车间.管理的目标放在了以利润为中心的成本管理上,企业管理进入了利润中新时代.80年代末90年代中期,企业又将目标放在顾客身上,顾客可以是一个人,一个群体,也可以是一个单位,实质是以顾客的需求为中心.顾客中心论才是企业经营的基本思想,顾客满意市企业的中心.(列:IBM经营危机,年亏损80多亿美元,公司裁员10万人.)二CS理论基础构成要素外部CS基础构成要素：1．与商品有关的项目，包括价格、质量、优缺点等等。
2．与印象有关的项目，包括顾客对经营实际状况的评价、商品的评价以及企业形象方面的看法。
3．与服务项目有关的项目，包括公司对顾客提供人员服务、商品服务以及有关增进顾客关系的种种活动设计。
客户满意度调查总结汇报
尊敬的领导和同事们：
经过近期的客户满意度调查，我们很高兴地向大家汇报我们的调查结果和总结。
首先，我们对所有参与调查的客户表示由衷的感谢。
他们的宝贵意见和反馈对我们的工作和服务提供了重要的指导和帮助。
在这次调查中，我们收到了大量的客户反馈，总体来说，我们的客户对我们的产品和服务都非常满意。
其中，我们得到了许多积极的评价和肯定，这充分显示了我们团队的辛勤工作和努力取得了良好的成果。
然而，调查结果也显示了一些客户对我们的服务还存在一些不满意的地方。
他们提出了一些宝贵的建议和意见，希望我们能够在产品质量、售后服务、物流配送等方面做出改进。
这些反馈对我们来说是非常宝贵的，我们将会认真对待并采取有效措施来改进我们的工作，以满足客户更多的需求。
总的来说，这次客户满意度调查为我们提供了一个非常宝贵的
学习和改进机会。
我们将会认真总结调查结果，进一步优化我们的
产品和服务，提高客户满意度，为客户提供更加优质的服务。
最后，再次感谢所有参与调查的客户，感谢大家的支持和配合。
我们将会继续努力，为客户提供更好的产品和服务。
谢谢！。
如何有效沟通提升客户满意度在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度成为了企业生存和发展的关键因素。
而有效沟通则是提升客户满意度的重要途径。
通过良好的沟通，企业能够更好地理解客户需求，解决客户问题，建立良好的客户关系，从而提高客户的满意度和忠诚度。
那么，如何才能实现有效沟通，提升客户满意度呢？一、倾听客户的声音倾听是有效沟通的基础。
当客户与我们交流时，我们要给予他们充分的关注，认真倾听他们的需求、意见和抱怨。
不要打断客户的讲话，不要急于表达自己的观点，而是要用心去理解客户的感受和意图。
在倾听的过程中，我们可以通过点头、微笑、眼神交流等方式向客户表示我们在认真倾听，让客户感受到我们的尊重和关注。
同时，我们还要善于捕捉客户话语中的关键信息，了解客户的真正需求。
有时候，客户可能不会直接表达自己的需求，而是通过一些暗示或者委婉的方式来表达。
这就需要我们具备敏锐的洞察力，能够从客户的话语中读懂他们的心思。
二、表达清晰准确在与客户沟通时，我们要表达清晰准确，让客户能够明白我们的意思。
避免使用模糊、含糊不清的语言，尽量使用简洁明了的语句。
如果涉及到专业术语或者复杂的概念，要向客户进行解释，确保客户能够理解。
在表达自己的观点时，要注意语气和态度。
要保持礼貌、友好、尊重的态度，不要使用生硬、冷漠、傲慢的语气。
同时，要根据客户的性格和情绪来调整自己的表达方式，让客户更容易接受我们的意见。
三、关注客户的情感需求客户不仅仅是在寻求产品或服务，他们还在寻求一种情感上的满足。
因此，在沟通中，我们要关注客户的情感需求，给予他们关心和支持。
当客户遇到问题或者困难时，要表达我们的同情和理解，让客户感受到我们是在与他们一起面对问题，而不是在推卸责任。
例如，当客户购买的产品出现质量问题时，我们不要只是简单地告诉客户可以退换货，而是要向客户道歉，表达我们对给客户带来不便的歉意，并承诺会尽快解决问题。
同时，要关注客户在这个过程中的情绪变化，及时给予安慰和鼓励。
客户满意度客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。
是对服务性行业的系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。
换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
基本信息基本概念和内涵进行客户，旨在通过连续性的定量研究，获得消费者对特定服务的满意度、消费缺陷、再次购买率与推荐率等指标的评价，找出内、外部客户的核心问题，发现最快捷、有效的途径，实现最大化价值。
如国内的，问道网企业版，近年来除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合的国情，对客户满意度的研究进行修正，形成了以Surveycool?专业系统为平台，神秘人调查、消费者需求洞察、品牌诊断为手段的数字100客户满意度研究体系与满意度指数。
曾成功为中国银行、、交通银行、、国家开发银行、等金融、保险、证劵机构进行了专业咨询服务，并获得业内认同。
释义和RATER指数真正的客户，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。
作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。
然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。
全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，用近10年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等14个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的。
RATER指数是五个英文单词的缩写，分别代表reliability（信赖度）、assurance（专业度）、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。
而客户对于企业的满意程度直接取决于RA TER指数的高低。
1. 信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。
2. 专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。
包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户。
3. 有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。
服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。
4. 同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。
5. 反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。
当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。
作为客户，需要的是积极主动的服务态度。
经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：客户认为这五个服务要素中信赖度和反应度是最重要的。
这说明客户更希望企业或服务人员能够完全履行自己的承诺并及时地为其解决问题。
而企业则认为这五个服务要素中有形度是最重要的。
这正表明：企业管理层对于客户期望值之间存在着差距。
至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联的。
企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获得持久的竞争优势。
客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求的实现程度。
客户满意度特征1．主观性。
用户满意是建立在其对产品或服务的体验上的，感受对象是客观的，结论是主观的。
它既与自身条件如知识和经验、收入、生活习惯和价值观念等有关，还与传媒新闻和市场中假冒伪劣产品的干扰等因素有关。
2．层次性。
著名心理学家马斯洛指出人的需要有五个层次，处于不同层次的人对产品或服务的评价标准不一样，这可以解释处于不同地区、不同阶层的人或同一个人在不同的条件下对某个产品的评价可能不尽相同。
[1]为什么要测评客户满意度客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。
国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。
尤其是金融业、电信业，由于客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。
测评客户满意度的作用是：掌握满意度现状：帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。
找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。
客户满意度适用于哪些行业适用于激烈竞争的服务性行业或企业，如银行业、证券业、保险业、速递业、商贸业、航空服务业、旅游服务业、电信业、等。
由于客户满意度与、证劵、保险财务业绩紧密相关，并成为这些行业在未来市场竞争中制胜的关键。
因此，从数字100市场研究公司携手众多知名媒体推出的“2009大众眼中的‘好银行’”、“2009理赔最方便的保险公司”、“2009投资者满意的证券公司”等系列调查，可以看出客户满意度研究为帮助提升服务质量、服务水平和决策科学依据的重要性和适用性。
影响因素是一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
消费者的满意或不满意的感觉及其程度受到以下四个方面因素影响：产品和服务让渡价值的高低消费者对产品或服务的满意会受到产品或服务的让渡价值高低的重大影响。
如果消费者得到的让渡价值高于他的期望值，他就倾向于满意，差额越大越满意；反之，如果消费者得到的让渡价值低于他的期望值，他就倾向于不满意，差额越大就越不满意。
消费者的情感消费者的情感同样可以影响其对产品和服务的满意的感知。
这些情感可能是稳定的，事先存在的，情绪状态和对生活的态度等。
非常愉快的时刻、健康的身心和积极的思考方式，都会对所体验的服务的感觉有正面的影响。
反之，当消费者正处在一种恶劣和情绪当中，消沉的情感将被他带入对服务的反应，并导致他对任何小小的问题都不放过或感觉失望。
消费过程本身引起的一些特定情感也会影响消费者对服务的满意。
例如，中高档轿车的销售过程中，消费者在看车、试车和与销售代表沟通过程中所表现出来对成功事业、较高的地位或是较好的生活水平的满足感，是一种正向的情感。
这种正向情感是销售成功的润滑剂。
从让渡价值的角度来看，这类消费者对形象价值的认定水平比一般消费者要高出许多，才会有这样的结果。
对服务成功或失败的归因这里的服务包括与有形产品结合的售前、售中和售后服务。
归因是指一个事件感觉上原因。
当消费者被一种结果（服务比预期好得太多或坏得太多）而震惊时，他们总是试图寻找原因，而他们对原因的评定能够影响其满意度。
例如，一辆车虽然修复，但是没有能在消费者期望的时间内修好，消费者认为的原因是什么（这有时和实际的原因是不一致的）将会影响到他的满意度。
如果消费者认为原因是维修站没有尽力，因为这笔生意赚钱不多，那么他就会不满意甚至很不满意；如果消费者认为原因是自己没有将车况描述清楚，而且新车配件确实紧张的话，他的不满程度就会轻一些，甚至认为维修站是完全可以原谅的。
相反，对于一次超乎想象地好的服务，如果顾客将原因归为“维修站的分内事”或“现在的服务质量普遍提高了”，那么这项好服务并不会提升这位顾客的满意度有什么贡献；如果顾客将原因归为“他们因为特别重视我才这样做的”或是“这个品牌是因为特别讲究与顾客的感情才这样做的”，那么这项好服务将大大提升顾客对维修站的满意度，并进而将这种高度满意扩张到对品牌的信任。
对平等或公正的感知消费者的满意还会受到对平等或公正的感知的影响。
消费者会问自己：我与其他的消费者相比是不是被平等对待了？别的消费者得到比我的更好的待遇、更合理的价格、更优质的服务了吗？我为这项服务或产品花的钱合理吗？以我所花费的金钱和精力，我所得到的比人家多还是少？公正的感觉是消费者对产品和服务满意感知的中心。
（注意同样的道理适用于内部员工满意）例如，在1992年，西尔斯汽车中心受到来自44个州的受骗消费者的指控，因为该汽车中心对他们的汽车进行了不必要的维修。
由于西尔斯雇员的报酬来自于维修车辆的数量，这就导致了对消费者收取了实际上并不必要的费用。
西尔斯公司为平息控诉而花费的2700万美元以及其他额外的商业损失，皆是因为其消费者对所遭受的不公正待遇的强烈不满。
研究方法顾客对企业的满意存在着程度上的区别，为了了解这种满意程度，企业可以通过以下四种方法进行满意度研究。
顾客满意度专项调查这是指定期的调查，其一般原则与本书所介绍的市场调查的一般方法一致。
通常情况下，公司在现有的顾客中随机抽取样本，向其发送问卷或打电话询问，以了解顾客对公司及其竞争对手在运营中的各方面的印象。
满意度研究的问题类型通常采取等级型封闭式问题，例如：请问您对本公司的维修速度是否满意？（选项为完全不满意，不满意，尚可，满意，完全满意）。
有三点必须说明：第一，例子所提供的选项是五个等级，也有企业和学者主张采用六个等级，以避免结论过于向中间等级集中，缺少倾向性；第二，例子中的选项用的是语意差别法，其实质是为了表达从最不满意到最满意的程度的差别，如果认为这样的表达容易引起理解上的歧义的语，也可以用图示法，用一个有方向的横线加文字说明来表示程度的差别，这样可能更加直观；第三，在有些调查中，为了得出最终得分，以便在不同受调查企业间作出比较，为以1-5分来区别5个等级。
投诉和建议制度企业为顾客抱怨、投诉和建议提供一切可能的渠道，做法各异。
有些企业向顾客提供不同的表格，请顾客填写他们的喜悦和失望；有些企业在公共走廊上设建议箱或评议卡，并出钱雇用一些顾客向其他顾客收集抱怨，西方的医院就经常采取这种方法来收集顾客的不满；有些企业通过热线电话或投资建议功能强大的呼叫中心来接受顾客的投诉电话，并且通过反映迅速的更正系统和新产品开发系统从这些电话中找到产品（或服务）改进或市场开拓的机会；神秘购物者有些公司花钱雇用一些顾客公司的人员，或是消费者，有些服务行业的公司用内部人员（这些人往往是工作人员，他们与前台工作人员互不相识），他们装扮成顾客，亲身经历一般顾客在消费中所需要经历的全部过程，然后向公司报告公司及其竞争产品（或服务）所具有的优点和缺点。
