类 型：作业指导书
编 号：MJHPM-WI-PZ-20
版本号：A/0
员工行为规范
（BI手册）
编制： 邓宗文 日期： 2011-08-12
审核： 邹红玲 日期： 2011-08-22
批准： 薛世强 日期： 2011-08-22
文件受控章
声明：本文件未经许可，不得翻印、外传。
责任部门：品质管理部员工行为规范（BI手册） MJHPM-WI-PZ-20 A/0版
2 / 37 目 录
序言 …………………………………………………………………… 03
一、禁止行为部分 …………………………………………………… 04
公司九条禁令 ………………………………………………………… 05
二、基准行为部分
（一）满京华物业员工通用行为规范 ……………………………………… 06
（二）满京华物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员…………………………………………………………………13
办公室人员………………………………………………………………………………14
培训讲师…………………………………………………………………………………15
前台接待人员……………………………………………………………………………16
客户接待人员……………………………………………………………………………18
司机………………………………………………………………………………………20
（三）满京华物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范…………………………………………………………………21
出入口岗（迎宾岗）……………………………………………………………………22
巡逻岗……………………………………………………………………………………24
车场出入口（收费）岗…………………………………………………………………24
- 1 - 与您携手 改变生活
总经理办公室
二零零六年十月
- 2 - 与您携手 改变生活 基准行为部分
华润置地物业员工通用行为规范
仪容仪表
部位 男性 女性 不允许项及其分值 要领
整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
微笑是华润置地物业员工最起码应有的表情。 精神不振，
面无表情，
目光无神，邋遢。
容貌端正，
举止大方，
服饰庄重，
整洁挺拔，
淡妆素抹，
打扮得体，
态度和蔼，
待人诚恳，
不卑不亢。
头发 头发要经常梳洗，保持整齐清洁、以黑色为基准色，自然色泽，切勿标新立异。 有头油和异味。
发型 前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。 发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻，禁止染发。 张扬、散乱。
面容 脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。 脸、颈及耳朵保持干净，上班要化淡妆。 男士胡须拉杂，
女士浓妆艳抹、在众人前化妆。
身体 注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。 异味、污垢。
饰物 男士领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个钮扣处。 领花平整，紧贴衣领。注意各部细节。 服饰皱巴，佩带夸张的首饰或饰物，内衣外露，衬衣不束腰内。
衣服 1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整。皮带上不应挂手机或钥匙扣。
2. 衬衣口袋里不能挂笔及装其他物品；制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。
BI员工行为规范手册
员工行为规范 （BI手册）
河北正创投资集团
河 北 正 创 投 资 管 理 有 限 公 司 表 格 指 导 文 件 编 号 HBZC 001 页 版 本 A/4 页 数 共17 页
编 制 王进龙 审 核 批 准 生 效 期 2016 年 7月29日
1
序言
优质服务是服务行业的核心竞争力。
面对激烈的市场竞争，要赢得他人的满意并在行业内争得领先地位，需要充分发扬企业精神，从他人角度出发，以规范化、专业化、高标准的行为为他人提供最为满意的服务，倾力打造并诠释品牌的内涵。
为此，人事行政部培训组根据BI培训要求和手册结合公司情况特制定《员工行为规范》（简称BI手册）第一版，以供参考，同时也希望各部门在实践中不断总结、修正、补充，并将宝贵意见提交至公司人事行政部培训组处，我们将不断完善本手册。
BI手册由基准行为和禁止行为两部分组成，其中基准行为即绿线标准，为通用行为规范。通用行为规范是每位员工在从事相关工作时必须遵守的行为规范，对全体人员具有约束力，禁止行为按照处罚的不同程度分为 红线标准和黄线标准。
行为规范仅仅是一种基本的行为标准，每一位员工都应在工作中表现出更高标准的职业素养，为品牌发展创造出更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得他人的尊重和赞赏！
河 北 正 创 投 资 管 理 有 限 公 司 表 格 指 导 文 件 编 号 HBZC 001 页 版 本 A/4 页 数 共17 页
编 制 王进龙 审 核 批 准 生 效 期 2016 年 7月29日
2 禁 止 行 为 部 分
岗 位 红 线 标 准 内 容 黄 线 标 准 内 容
管 理
人 员
（包括总经理在内的各级管理和行政人员） 1.以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2.私设小金库，指使下属做假帐的行为；
员工行为规范（BI手册）
5.3.1、禁止行为部分
5.3.2、基准行为部分
5.3.2.1、仪容仪表 岗位 红线标准 黄线标准
标准内容 分值
行政人员 1、 以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利用职权间接获利的行为；
2、 私设小金库，指使下属做假帐的行为；
3、 未经公司批准不得在外兼职；
4、 纵容打击报复员工或顾客的行为；
5、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
6、 窃取或泄露顾客资料或隐私；
7、 收费不给票据；
8、 与顾客或与同事打架；
1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1
2、 不调查实情，放纵或乱指挥给公司造成损失的行为； 1
3、 不关心员工生活，不解决员工的合理要求； 1
4、 知情不报，有意缓报造成损失和不良影响的行为； 1
5、 遇到工作职责交叉或模糊事项时，推三阻四，不执行上级指示，不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃； 1
运营人员 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、 私自为顾客提供获取报酬的劳务；
3、 不顾大局，遇紧急工作时临阵脱逃，推卸责任；
4、 挪用或盗窃公司或顾客财物；
5、 窃取或泄露顾客资料或隐私；
6、 收费不给票据；
7、 与顾客或同事打架；
8、 拾遗不上交；
9、 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
10、 当值时间擅离职守，造成重大损失。 1、 轻视顾客需求或对顾客言而无信； 1
2、 发现问题故意回避，不处理、不报告； 1
3、 浪费或损坏顾客或公司财物； 1
4、 与顾客发生言语上的冲突； 1
5、 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； 1
6、 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能造成人身伤害的行为。 1
7、 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 1
8、 私自接受顾客赠送的物品。 1
技术人员 1、 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果；
2、 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失；
