《主管与领班实务》教学大纲 doc

领班培训课程（提纲）1.心态2.训练四步骤—准备—试做—操作—跟踪检查3.领班的职责：带班做好开市、收档工作，做好卫生和现场管控，参与现场营运和销售，跟踪员工的状态，激励员工，行政工作有：家私报损、保管员工档案，新员工培训4.处理客人投诉的步骤和技巧，如何处理突发事件？5.如何提高自己的威望让员工服从？6.如何制定目标？7.卫生检查标准：大堂—无杂物、五硬币大的杂物、水迹，边角无老鼠屎、窗台无积灰从门口到吧台的厕所包房的检查标准领班岗位职责[一] 、职责与职权：1、协助经理制定服务标准和工作程序，并确保这些服务程序和标准的实施。

2、根据客情，负责本部门员工的工作安排和调配，作好交接班工作，编排员工班次和休息日，负责对员工的考勤工作。

3、在营业期间，负责对整个餐厅的督导、巡查以及对客沟通工作。

4、负责实施前厅员工的业务培训计划，负责下属员工的考核和评估工作。

5、妥善处理对客服务中发生的各类问题和客人的投诉，主动征求客人意见，及时向经理反馈相关信息。

6、检查结账过程，指导员工正确为客人结账。

7、督导服务员正确使用前厅的各项设施设备和用品，做好清洁卫生保养工作，及时报送设备维修单，控制餐具损耗，并及时补充所缺物品。

8、督导员工遵守饭店各项规章制度及安全条例，确保就餐环境清洁、美观舒适。

9、完成经理交办的其他工作。

[二]、任职条件：1、热爱服务工作，工作踏实、认真，有较强的事业心和责任感。

2、熟悉餐厅管理和服务方面的知识，具有熟练的服务技能。

3、有较高的外语会话能力和处理餐厅突发事件的应变能力及对客沟通能力。

4、熟悉宴会、酒会、自助餐的服务程序，能够协助经理进行各种形式的宴会、酒会、冷餐会、茶话会、展览会等等的设计布置及安排。

5、熟悉和掌握本餐厅的菜点品种和价格；熟悉和掌握中酒、西酒及饮料的品种、产地、度数、特点和销售价格，并有较强的销售技能。

6、组织能力较强，能带领部属一起做好接待服务工作，为客人提供满意加惊喜的服务。

领班培训讲义第一部分：领班角色和责任一、领班的定义和本质领班是管理层与基层员工之间的桥梁，是管理者和执行者的连接点。

领班需要保证团队的高效运转，确保工作按照规定顺利进行，并且是解决问题的重要人员。

二、领班的责任1. 监督和指导员工，确保任务按时完成2. 协调各部门之间的工作，保证高效协作3. 解决日常工作中的问题和纠纷4. 训练新员工，提高团队整体素质5. 与管理层沟通，传达员工意见和建议第二部分：领班的管理技巧一、团队建设1. 激励团队，树立正确的价值观2. 建立团队凝聚力，营造良好的工作氛围3. 进行团队培训，提高员工的技能和素质二、沟通技巧1. 善于倾听，关心员工的想法和困难2. 清晰明了地传达任务和要求3. 学会调解冲突，妥善处理员工之间的矛盾4. 建立有效的反馈机制，及时了解员工的问题和需求三、问题解决能力1. 分析问题，找出根本原因2. 制定解决方案，鼓励员工参与3. 追踪问题的进展，确保问题得到解决第三部分：领班的领导风格和技能一、领导风格1. 民主型领导：重视员工参与和意见，注重团队合作2. 教练型领导：注重培训和发展员工能力3. 奖惩型领导：积极激励员工，促使团队达成目标二、时间管理1. 设置优先级，合理安排工作计划2. 分配时间给予员工指导和辅导3. 注意处理突发事件，保持应变能力三、决策能力1. 分析问题，权衡利弊，做出果断决策2. 培养员工的决策能力，鼓励他们独立思考和选择第四部分：领班的培训计划一、员工能力和技能培训1. 提供相关技能培训，如沟通技巧、团队建设、时间管理等2. 发掘员工潜能，培养他们的领导潜力3. 建立员工个人发展规划，帮助他们提高自身素质二、领导力培训1. 学习有效的领导技巧和方法2. 培养解决问题和决策的能力3. 掌握团队建设和激励员工的技巧三、实践演练1. 制定各种情景下的模拟练习2. 观察员工在模拟情境下所展现的能力和表现3. 提供针对性的指导和反馈结语以上就是领班培训讲义的内容，希望通过培训，能够提高领班的管理水平和能力，使团队更加团结、高效地工作。

教学过程：1、通过一系列问题，引发学生讨论。

侧重于酒店管理专业日后就业方向，就业目标，期待目标，短期职业规划。

2、列举事例，正方两方面。

让学生明白酒店管理从业人员日后发展不能脱离基层岗位锻炼过程。

3、回忆酒店各级管理阶层图，为导入新课做准备。

4、酒店基层管理的概念。

根据酒店服务的分工和协作需要而产生的，按照提供的不同服务内容和不同的工艺要求而划分出的基本作业单位。

概念的两个重点：满足服务分工和协作需要，基本作业单位。

5、酒店基层管理的主要职责：5.1根据上级下达的任务，具体完成本部门的服务程序，并且保证质量和按期完成服务工作。

5.2合理调整劳动组织，认真贯彻执行各项规章制度、维护劳动纪律和职业道德。

5.3对所属区域的设施、设备负保养之责。

5.4不断降低成本，努力提高经济效益。

5.5准确、完整、及时地做好各项原始记录，及时为上级职能部门提供准确、完整的资料和数据。

5.6做好员工的思想工作，激励员工的工作积极性。

材料讨论：材料三个和尚没水吃山上有座小庙，庙里有个小和尚。

小庙的主持安排他每天挑水、念经、敲木鱼，给观音菩萨案桌上的净水瓶添水，夜里不让老鼠来偷东西。

不久，又来了个和尚，水的需求量也增加了，小和尚心想一个人去挑水太吃亏了，便要新来的和尚和他一起去抬水，这样总算还有水喝。

后来，又来了个胖和尚，大家都在打着自己的小算盘，虽然很渴，但谁也不愿意主动去提水的事情。

大家各念各的经，各敲各的木鱼，观音菩萨面前的净水瓶也没人添水，花草枯萎了。

夜里老鼠出来偷东西，谁也不管。

结果老鼠猖獗，打翻烛台，燃起大火，将他们赖以生存的寺庙焚毁了，三个和尚发现的早，逃出来了，但老主持就没那么幸运，被大火烧死了。

三个和尚为什么没水吃？这是一个富于悲剧色彩的寓言故事，我们在感慨几个和尚的不协作、自私自利直接导致栖身之所荡然无存的同时，是不是也觉得那个老主持很悲哀呢？毕竟他丢了老命啊！其实在我看来，这个老和尚是自食恶果。

不仅害的几个小和尚没有水喝，连最后住的地方都没有。

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4、如何开展基层管理工作
课题：《管理的威力》 《跟踪检查的目的》 《目标卡的建立》
《“跟办事项”和“重要事项”的跟踪检查》 课时：5次-8次 效果：重点教会基层管理人员该如何去管人、管物管事 课题：《有效沟通技巧的三个方面：态度、知识、技巧》 《有效沟通的肢体语言》 《人际风格沟通技巧》 《电话沟通技巧》 课时：5次-8次 效果：逐步掌握沟通技巧更好地从事对客服务 6、执行力的提升 课题：《如何理解执行力》 《执行力在现实工作中的意义》 《执行的三化一流程化、明晰化、操作化》 课时：5次 效果：清晰理解执行力的含义，体现在日常工作中
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课题：《什么是绩效考核》《绩效考核流程》《绩效考核模式》
《绩效评估方法》《设立员工绩效管理的误区》
课时：8次-10次
效果：学会基本绩效管理流程与方法、熟悉绩效管理模式、掌握绩效考评6、有效沟通与协调
课题：《如何与下属进行沟通》—下达命令的技巧、赞扬的技巧与批评的方式
《怎样与客户进行沟通》《各类型人的沟通》
课时：8次
7、执行力的提升
课题：执行力误区的表现
课时：5次
效果：在执行过程中员工都会犯错误，如何正确进行执行，避免犯同类错误
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做好兵头将尾领班事务培训前言班组建设现场管理协调管理组员管理总结领班能力的提升一名好的领班，不但要上级领导满意，还要班组队员全心全意的支持及其他部门人员认可。

在本课程中，将从以下几方面讲诉如何管理班组，完成工作，同时成为一名优秀的领班：1、班组建设；2、现场管理3、协调管理4、组员管理前言班组建设现场管理协调管理组员管理总结原则垂直指挥横向联系解释逐级指挥原则流程化原则要点避免越级指挥避免双头指挥计划、进度协调人员、成本协调规程、时间协调中心思想上级对下级可以越级检查；但不能越级下命令下级对上级可以越级申诉；但不能越级报告任何工作都要有计划任何工作都要有成本任何工作到要有规程任何工作都需要时间完成成本时间金钱物资人力要点序号要点解释1 无论班组大小都要建立1、建立相互的信任与合作氛围2、互补的技能3、培育敬业员工、传递企业文化4、让员工参与班组制度的编制2 必须建立职务代理人制度1、有备无患2、提高员工工作热情3 班组制度必须与班组建设同步1、晨会制度2、计划建立制度3、计划控制制度4、计划总结制度5、交接班制度6、巡查制度7、培训制度8、岗位操作制度9、奖惩制度1+1团队合作意识 表率的作用 交流·沟通 相互依赖 培养下属团队合作意识影响组员的思想、行为 形成共同的目标一致的想法避免冲突 积极配合2目录前言班组建设协调管理总结组员管理现场管理领班的管理水平分类盲目执行型：态度强硬官僚作风大撒把型：得过且过缺乏责任劳动模范型：勤恳务实缺乏领导哥们儿义气型：感情用事缺乏原则晨会晨会优点晨会内容晨会注意要点1、提高工作布置的计划性和效率2、有利于组建一个优秀的团队3、提高班组长自身的表达能力和沟通能力1、昨日工作的检讨2、传达今天的工作任务3、现场工作安排4、鼓舞员工士气1、掌握时间2、注意观察3、合理安排4、坚持原则计划•What （内容）……………… 做什么？•When （时间，期限）…何时进行，何时完成？•Where （地点，担当部门）……在何处进行？•Why （目的）…………… 为什么进行？•Who （人物）……谁负责？和谁一起合作？•How （方法，手段）………用什么方法进行？•How Much （数量）………多少费用？所需数量？计划更高的水平目标的水平现在的水平P（Plan）：计划；D（Do）：执行；C（Check）：检查；A（Action）：改善（或处理）。

主管领导领导力培训课程大纲主管领导领导力培训课程大纲课程大纲：第一篇：主管领导力理念篇第一讲：主管的职责定位一、管理者的角色认知1、明确主管的职能和在企业中所承担的角色案例：四大名著团队案例解析二、管理内涵1、主管需要具备什么样的管理技能2、组织建设原则案例：张瑞敏在海尔的故那里思维三、从“兵”到“将”1、基层主管与中高层管理者的区别2、提升之路案例：员工成长模型四、从“将”到“帅”1、卓越领导的特质2、中高层管理者与卓越领导的区别3、提升之路案例：士兵突击中的管理应用第二讲：主管的管理技能一、解决问题的高级思维技术1、什么是问题2、问题意识3、高级问题分析与解决的思维技术实战训练：如何进行工作整改二、知人善任的高级伯乐1、X-Y理论2、了解各种人的天性和工作特质3、了解各种人的工作特质并知人善任三、因人而异的沟通辅导技术1、了解各种人的行为特质和思维模式2、了解各种人的行为特质和思维模式并做到因人而异的高效沟通3、上级沟通技术4、下属沟通技术5、水平沟通技术6、探讨式辅导而不是劝导式辅导7、卓越沟通技巧8、会听9、会看10、会说活动：换位沟通练习四、因事利道的情境领导1、三种领导风格2、四种事情和时间管理3、管理方格4、下属的成熟度分析和识别5、团队成熟度分析6、因人因事而异的情景领导策略五、高效的下属激励技术1、马斯洛的需求理论2、赫兹伯格双因素论3、期望理论和公平理论4、激励三原则5、无成本激励法6、一分钟经理激励技术第三讲主管的卓越团队建设1、是团队而不是群体2、团队组建的选人之道3、团队发展的历程4、组建期5、风暴期6、规范期7、展现期8、“我负责”的互赖意识9、卓越团队的五原则第二篇主管领导力实操篇第一讲华伦庚双法在主管管理中的应用1、如何摆脱生存危机2、统筹法3、先处理心情，后处理事情4、不可替代性的工作5、掌握规律6、学会舍取7、桅杆顶刚刚露出的时候8、影响班组执行力5大因素第二讲主管杜绝五大恶习1、无知者，“只以为是”也2、虚荣心害死人3、“急功近利”就是搬起石头砸自己的脚4、“理想化”就是“扮嫩”a5、捉“情绪化”这只内鬼第三讲主管的用人方略1、毛主席说：领导干部就是两件事，出主意，用干部2、纨绔子弟，用人随意3、世上没有永远让你满意的人4、一定要有淘汰率5、先研究人，再使用人6、不要把优秀员工制造成问题员工7、人的两重性8、使用人的本质是改造人9、德和才谁更重要？10、先有，后优，再循环课程背景：“主管领导力”是企业中层管理者的一种职务能力的培训，是一种强调格局观、执行力、创新能力的管理训练，从而达到增强自身综合素质，提高人际领导能力，在实践中掌握和运用管理工具。

第一章人事行政人事包括人员的招募人员、资料（身份证+健康证+照片）的收集、各岗位升迁通告、档案的建立（一张身份证复印件，2张1寸的照片，健康证原件，应聘登记表、试操作评估表、见习服务员转正表，每2个月再次抽查考核评估表，每半年评估一次的评估表，升迁的评估考核表，养老保险本）招募人员：1.制定招募计划招募人数招募岗位要求年龄要求性别工作经验确定招募渠道确定现场招募人员招聘的物资准备（企业简介岗位说明企业生涯规划图）2.招募计划实施提前1个小时到达招募现场，找到最佳展位把所有的招聘人员分散到人流量最大的位置主动沟通应聘者，发企业招聘简章并留下联系方式（每人完成10-20个联系方式）3主动沟通应聘者你好，这是我们公司的招聘简章相信你今天在人才市场转了好久了或者已经转几天了（面带微笑），其实工作很好找，但好工作不太好找我们公司今天下午3点有一场招聘说明会，可以让应聘者全面了解公司的发展前景，公司的业务，个人的发展及收入等，所以可以让应聘者更容易做出决策，提升找工作的效率，所以请留下你的联系方式。

今天抽出2个小时来参加我们的招聘会，一定会让你有所收获，也许今天下午的招聘会能让你找到合适的工作，也许是你命运改变的开始，因为我们公司不只是招聘打工者，我们更需要创业者4.说明招聘会前的三通电话第一通电话一回到公司就开始打;你好，xxx，我是xxx公司的招聘负责人，上午在人才市场收到了你的个人简历信息，我们觉得你很适合我们公司的用人标准，所以邀请你下午3点参加我们的招聘说明会，一会儿我会把详细的地址发到你的手机上，希望下午可以见到你。

第二通电话下午1:30左右：你好，xxx先生，我xxx公司的xxx，要求你参加下午3点的招聘说明会，你现在是否收到我们给你发的详细地址（如果拒来），我相信你一定是有特殊的事情，所以不打算参加我们的招聘说明会，但是我想和你沟通一下，因为每天都会有很多事情更需要去做，但所有的事情都有重要和不重要的，其实对于年轻人来说，最重要的就是工作和事业，如果你能参加今天下午的招聘说明会，可能就你要找的工作和事业，那你就不需要找工作了。

《部门主管领班实务》课程标准课程编码：课程类别：适用专业：授课单位：学时：编写执笔人及编写日期：学分：审定负责人及审定日期：1、课程定位和课程设计1.1课程的性质与作用课程性质《部门主管领班实务》是酒店管理专业开设的一门专业核心课。

饭店部门主管领班是饭店的基层管理人员，他们的管理也是饭店管理的一部分，是饭店管理一般理论运用在饭店基层管理运作中，而形成的特殊规律与方法。

这种基层管理活动是任何管理地方都存在的一种必不可少的管理。

本门课程主要包括饭店基层的管理、方法、艺术以及饭店不同部门基层管理实务，具有很强的理论性、科学性和实用性。

课程的作用通过本课程的学习，使学生能够处理各部门的基层管理工作，包括制定计划、组织实施、质量监控、人员培训、职工激励、处理突发事件等方面的职业能力。

通过系统化的学习情境的设计与实施，培养与锻炼了学生的社会能力和方法能力。

本课程安排在第三学期，前导课程有《前厅客房管理及实务》、《酒吧酒水管理及实务》、《餐饮管理及实务》，后续课程有《饭店市场营销》、《旅游公共关系》。

对前期课程总结与巩固，对后续课程起奠定基础的作用。

1.2课程设计理念在课程的设计上体现多元智能的学生观，根据高职学生特点，因材施教，发挥学生主观能动性；学习是一个积极主动的建构过程，自我教育能收到良好的学习效果。

本课程在知识传授过程中体现建构主义的知识观，通过布置学习性工作任务，让学生主动建构自己的经验和知识体系；以学生为主体，教师由传授者变为引导者，重视学生的学习权，使“教学”向“学习”转变，让学生自己教会自己，从而掌握终身学习的能力。

1.3课程设计思路本门课程从饭店基层的管理、方法、艺术以及饭店不同部门基层管理人员的管理来讲解，授课过程中遵循职业能力培养的规律，以酒店基层管理所具有的管理能力为导向，遵循学生认知规律来设计，培养学生认识基层管理的基本知识与规律能力。

帮助学生掌握饭店基层管理人员的管理方法、艺术以及处理突发性事件和特殊事件的处理艺术和技术巧，掌握饭店各部门的基层管理实务，明确饭店基层在整个饭店管理中的重要性。

最新整理餐饮主管、领班培训内容主管、领班的地位1、主管、领班是餐厅最基层的领导者，是实施各项工作和服务的直接指挥员和战斗员。

2、主管、领班是与客人打交道最直接、面对面、最多的一层领导，要亲自，直接安排、落实对客人的各项服务工作，解决客人提出的各种各样的问题，是客人入店到离店接触最多的人，也是客人心目中最信赖的人。

3、主管、领班是餐厅各项行政工作接待服务工作的落脚点，餐厅工作千头万绪，最后都要到这一级贯彻执行落实。

4、主管、领班是本岗位、本专业的带头人，是服务员的表率标兵，在各项服务工作中应起模范带头作用和标准化的示范作用。

5、主管、领班是服务员的贴心人，是服务员工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不离的亲密伙伴，是服务员的依靠力量，是服务员的知心朋友。

6、主管、领班是餐厅、各部门、各专业形象的窗口，时刻以“餐厅代表”的身份在迎来送往中展开对客人的服务，是餐厅社会声誉的塑造者，是餐厅形象的突出表现者。

7、主管、领班的素质反应着餐厅的整体素质和经营管理水平，主管、领班素质的高低是餐厅档次高低的重要因素。

因此，主管和领班要充分认清其地位的重要性，努力树立自身的完美形象，增强工作能力，保障各项工作高质量的，顺利的完成。

主管、领班的能力素质要求1、组织协调能力：要能够合理协调人际关系和搞好纵横关系，能科学合理调度调配安排好本岗位的各项具体工作。

2、经营管理能力：要懂得经营策略，能把握与捕捉市场信息，会进行成本计算，开源节流，增加收入减少浪费，以最小的消耗取得较大的经济效益。

3、应变能力：要善于领会客人的心里活动和需求随机应变的解决客人的各种各样的问题，有办法使客人理解和满意。

4、操作能力：应能熟练掌握本岗位的专业技术和服务技能，熟练掌握本岗位的工作规范和工作程序是本岗位上的技术能手，标兵。

5、语言文字能力：要善于讲话，交谈，能与客人打交道，说话有感召力，能与客人广交朋友和联系，语言流利，口齿清楚，能正确填写业务报表，书写班组工作总结。

《全面巡视流程》细则必须走店内的统一路线（八项）一巡视店面形象检查方式:1.站在店面外三米远2.按从上到下的顺序重点：三块大玻璃，外门，地面，外门玻璃，门口灯。

其次:大招牌灯箱，门头玻璃，整体墙面，外窗台，空调外机，门口室外的卫生清洁，暖风机。

二巡视小门厅的清洁检查方式：按从上到下的顺序。

重点：门窗，里门，墙面，欢迎语字的干净度，里门玻璃，闭门器，暖风机。

其次：门厅顶部，铝合金门框。

三巡视大厅的清洁（一.二楼）检查方式：必须沿固定路线重点：地面，桌椅面，醋壶，台卡，窗台，烟灰缸，二楼水池，壁画。

其次：墙面，柱子，暖气档，桌腿，椅腿，踢脚线，桌面底部，镜前灯。

四巡视楼梯的清洁检查方式:从一楼楼梯至三楼楼梯。

重点:地面，墙面，楼道内窗台，垃圾筒。

其次：灭火器，楼道照明灯具，指示牌，植物.盆景.花盆内不得有杂物。

五巡视卫生间的清洁（两个卫生间）检查方式：按从上到下的顺序重点：地面，墙面，卫生纸盒，纸篓，便池，镜子，镜前灯，洗手池，门口地毯，隔栅档板。

其次：顶部，排风扇，灯，装饰画，烘手器。

六巡视工具间的清洁检查方式：按从里到外的顺序重点:地面无水渍，水池干净无杂物，物品的整洁摆放。

七巡视提升间的清洁检查方式：按从上到下的顺序重点：地面，提升间门，门框的干净度其次：整体的物品摆放。

八巡视吧台的清洁检查方式：按从里到外，从上到下的顺序重点：吧台面，地面，碗柜，工作太微波炉内外的清洁，电炸锅，电扒炉，热汤池，层架，两个冷藏柜，冰欺凌机，电话，空调，可乐机，制冰机，榨汁机，扎啤机，封口机，热水器，功放机。

其次：物品的混乱摆放及存放，吧台外围，后墙墙面，灯箱。

《例会流程》细则一检查员工仪容仪表1.按《着装十要点》检查每个人的仪容仪表2.检查服务用包的相关用品的准备情况。

（油笔，起瓶器，菜单，打火机等）二一对一的进行点到1.观察员工的精神面貌及士气2.针对不同的岗位安排工作3.对各岗位应负职责重点强调三在下午例会中针对性的做培训工作如：抽查员工对店内业务知识的了解1.日常规范的礼貌用语2.食品的价格，口味，原材料的了解3.与顾客的沟通方式4.清洁卫生时的规范操作（制作）5.在不同情况下使用易耗品的用量及工具的使用方法（制作）四祝员工有个愉快的心情走上工作岗位《餐前准备工作流程》细则吧台领班的餐前检查一检查收银员的准备工作1.检查收银机是否正常工作2.检查是否需要兑换零钱，如需兑换及时到财务换取3.检查物品准备：菜单，加减单，订书钉，复写纸，印尼，现金收讫章4.检查岗位卫生是否按要求完成二检查划票员的准备工作1.检查食品准备：番茄酱，鸡丝酱及各种小料是否准备齐全，粥汤类是否备量充足齐全2.检查用具准备：油笔，一次性筷子，餐巾纸，牙签，餐盒，小勺，塑料袋等用具是否准备齐全3.检查餐.粥碗的备量是否充足4.检查加热灶是否能正常使用三检查水吧员的准备工作1.检查食品准备：各种饮料原料.酒水.冰欺凌备量是否充足够用2.检查各种水杯的干净程度及备量是否充足够用3.就爱内存各项设备是否正常运转能正常使用（可乐.冰欺凌）4.检查各种调制饮料所使用的搅拌勺是否备量充足5.检查现调饮料纸杯，冰欺凌杯，冰欺凌勺及咖啡勺的备量是否充足够用四检查出品间的餐前准备1.检查食品准备：各种套餐，小食，面食类的备量是否充足齐全2.检查餐具准备：大圆盘，三格盘，小鱼盘，小料碟的备用是否充足够用3.检查各种使用工具是否到位：套餐勺，小菜勺及小料勺，饭碗，方盘，木铲4.检查各项设备能否正常使用5.检查岗位卫生是否按要求完成五检查凉盘的餐前准备1.检查食品准备：各种凉菜，小料的备量是否充足齐全2.检查餐具准备：凉菜盘的备量是否充足3.检查副食品工具是否到位：凉菜勺，筷子，漏勺，塑料袋4.检查冷藏柜是否能正常使用5.检查岗位岗位卫生是否按要求完成大厅领班的餐前准备工作一检查服务用的餐前准备工作1.检查餐前各处装饰品统一，美观，大方，整齐，有序。