项目销售管理制度销售人员、客户服务人员行为规范一、树立“对客户负责就是对公司负责，对公司负责就是对客户负责”的服务理念。
二、上班时间必须着公司统一制服，并佩戴公司胸卡。
三、上班时间注意个人卫生，严禁油头垢面、不修边幅及过分浓妆。
四、客户上门时，必须主动起立，禁止出现客户长时间站立或等待接待的情况。
五、接待客户时，举止端正，谈吐有理有节，目光必须平视客户。
六、在接待过程中，对客户提出的问题必须认真记录，耐心解答，无论在何种情况下不得与客户发生争辩。
七、电话接听，振铃声不应超过三声；接电话第一句语言必须讲：“您好，（公司/部门）为您服务。
”最后一句，必须讲：“谢谢您的来电，再见”。
八、对客户所提出的问题或要求应当场或在接待后48小时以内予以解决或解答，如是48小时以内无法解决的问题，也仍必须在48小时以内向客户说明原因、办理进度及最后时限，严禁拖沓。
（注：此条对客户服务代表尤其重要，如未按上述时限，每超过12个小时，将对该员工处以50元以上罚款，情节严重者，将予以开除）九、尊重客户，不得对客户污言秽语或置之不理，无论在何种情况下不得与客户发生打架斗殴事件，否则，公司将对当事员工予以严重警告直至开除处分。
十、严禁用语：严禁使用“不知道”“不清楚”“不关我的事”“你找某部门（领导）解决”“我要下班，明天再来”“我很忙，你改天再来”等等之类用语。
十一、销售人员、客户服务人员在第一次接触客户时需遵照以下程序：a)和客户交换名片。
b)与客户进行初步的沟通，大致了解客户情况，建立基本的联系。
销售价格审批权限一、本制度适用于公司所有部门。
二、所有房屋售价由公司审批后的项目推广计划制定，经公司营销总监、副总经理、总经理逐级审批后，报董事长审批确认。
三、未经董事长审批，严禁各部门及负责人下调房屋售价。
四、未经公司审批售价的房屋，严禁对外销售。
五、公司董事长为销售折扣唯一授权人，各级销售部门必须严格执行董事长制定的折扣方案，严禁各有关部门越权审批。
六、所有折扣经销售部经理在定购单上签字后，由销售部经理或委托人交权限范围内审批人签字确认，如无权限范围内审批人签字确认，均视为销售部经理越权。
七、一般情况，折扣必须经权限范围内审批人签字确认，方可与客户签订定购单。
如遇特殊情况，可由销售部经理口头向权限审批人申请，经同意后先与客户签订定购单，但必须在两个工作日内补办审批手续，逾期也视为销售部经理越权。
八、原则上折扣必须在签订定购单前确认，签订定购单后再申请折扣，除非特殊情况，公司原则上不予批准。
九、如遇一次性购买5套（含）以上的大单等特殊情况，低于权限审批范围内一个百分点的，仍由权限审批人审批；如果超过一个百分点，则须报权限审批人上级审批。
十、如果折扣申请超过总经理最高审批权限，由总经理上报董事长审批，最终由总经理根据审批意见在定购单原件上复核签字。
十一、促销期内折扣优惠以文件形式上报营销总监、副总经理、总经理确认审批，超过总经理审批权限须经公司董事长审批后，方可实施。
十二、如权限审批人身兼数职，则权限审批人根据所兼职务最低权限履行审批权力。
客户工程变更管理程序一、本规定适用于公司各部门。
二、在不影响工程总体进度，不过多增加采购难度，不影响建筑结构的前提下，公司原则上同意受理客户的工程变更申请。
三、工程变更的受理、跟踪、落实、协调工作由客户服务部客户代表专职负责。
四、如客户在定购之前要求工程变更，同时要求在定购单中注明并作为购买的先决条件，必须由客户本人先填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订购单并收取客户定金。
五、如客户在签订《商品房买卖合同》之前要求工程变更，同时要求在合同条款中注明并作为购买的先决条件，必须先由客户本人填写《客户工程变更申请单》，经客服部及工程部经理签字后方可签订《商品房买卖合同》。
六、《客户工程变更申请单》一式四联，一联客户服务部、一联预算部、一联送工程部、一联返回给客户，以上均须有签收记录。
《客户工程变更申请单》必须由客户本人亲自填写并签名，如委托他人，必须有法律认可的委托书，此项工作不得超过签《商品房买卖合同》后七个工作日。
七、所有工程变更均须由填写《客户工程变更申请单》，未填《客户工程变更申请单》或未经工程部经理签字并加盖公司公章的工程变更单一律无效。
未经工程部经理书面确认，严禁任何部门或个人以各种名义对客户进行书面承诺，否则引起的任何纠纷，公司均按服务质量投诉处理。
八、原则上客户提出的工程变更必须与工程部达成基本口头共识后，客户代表方可填写《客户工程变更申请单》。
《客户工程变更申请单》有可能会因客户与公司反复磋商而出现一户多份申请单，如出现此情况，以工程部经理和客户共同签字的申请单为准。
为避免混乱，客户代表应在第一时间内将其他无效申请单原件全部收回，并交本部门档管人员存档。
九、遇到变更较复杂且直接影响合同约定的交房日期，原则上要求与客户签订补充协议，公司授权分管工程副总签订此类文件。
十、原则上工程部发出截止变更通知之日起，销售人员不得对外承诺工程变更。
但如果未下定或签订《商品房买卖合同》的客户要求工程变更不大，对工程无较大影响，同时工程变更将直接影响成交，允许予以工程变更，但必须经分管工程副总经理特批；对已签《商品房买卖合同》的客户要求工程变更，不予受理。
十一、如合同已明确或工程变更单已经由各有关部门签字生效的工程变更出现未做、漏做现象，客户服务部有关人员必须及时向经理书面反映情况，否则将承担全部责任。
十二、在发出入伙通知书前十五日，由客户服务部填制工程实际变更一览表，送预算部核实，预算部核实后计算工程增减费明细表分送客户服务部、财务部。
客户服务部以此作为结算依据，财务部以此作为复核依据。
此项工作不得超过发出入伙通知书前三日。
十三、工程增减费计算原则以公司文件为准。
工程增减费的计算由预算部负责解释。
十四、客户服务部无权减免客户计收的工程增加费。
如要减免，必须经客户服务部经理、分管副总经理、总经理逐级审批方可减免；十五、交楼结束后，客户服务部必须填制工程增减费收付明细表，经财务部负责人复核签字后报公司审核。
十六、《客户工程变更申请单》必须要注明变更后实际交付日。
实际交付日由工程部经理确定，客户必须在书面认可的前提下，变更方可被受理并实施。
如遇重大工程变更，要有“如遇客户退房必须赔偿损失”之条款。
附件：《客户工程变更申请单》客户工程质量鉴定程序一、本规定适用于公司所有部门。
二、客户在使用过程中，对于房屋工程质量、户内装修及配套设备提出质疑时，由客户服务部客户代表负责受理，由工程质量鉴定小组明确房屋状况，如存在质量问题，则须确定责任方。
三、工程质量鉴定小组由工程部负责组建。
四、客户代表受理客户提出的工程质疑后，须详细填写《客户接待日志》，并在一个工作日内与客户约定勘察现场的具体时间，并通知工程质量鉴定小组相关人员。
五、根据现场勘察结果，由客户代表填写《客户工程质量鉴定表》，详细填写现场状况，由客服部经理、分管副总签字后，转由工程质量鉴定小组负责安排实施维修方案、约定维修完成时间，如存在质量问题，则须确定责任方。
六、在施工方进行维修过程中，由客户代表监督实施，并及时与工程质量鉴定小组沟通实施状况。
七、《客户工程质量鉴定表》一式四联，一联客户服务部、一联工程部、一联预算部、一联财务部，以上均须有签收记录。
八、工程部根据鉴定结果填写《工程质量鉴定结果通知单》一式三联，一联责任方、一联客户服务部、一联存档，以上均须有签收记录。
九、如客户就此问题提出索赔时，由客户代表受理，并执行客户投诉处理程序。
同时，应将《客户工程质量鉴定表》及《工程质量鉴定结果通知单》复印件做为《投诉处理审批表》的附件，一同报审。
十、客户代表负责实施审批结果，并将《投诉处理审批表》及附件复印一式两份，一份预算部、一份财务部，以上均须有签收记录；原件由客服部存档。
附件1、《客户工程质量鉴定表》2、《工程质量鉴定结果通知单》内部销售统计、控制工作规范一、本规范适用于公司所有部门。
二、项目公司销售部负责销售部内部的销售统计和销售控制。
三、销售控制（一）为了保证销售统计的及时性、准确性以及良好的销售秩序，各项目公司销售部均应设销控人员一名。
销控人员受销售部经理领导，每周一上午11：00前，销控人员须将上周销售情况进行统计并报部门经理，经部门经理确认后，上报项目公司主要领导及公司。
（二）每周五，销控人员须与项目公司客服部进行一次销售统计数据的核对。
（三）房屋一经售出，销控人员必须在一个工作日内将已售房屋在销控图中予以标注；同样，房屋一经放出，销控人员在收到公司客服部通知一个工作日内在销控图中予以标注。
（四）未经部门经理许可，销控人员严禁为销售人员口头保留未售房号，部门经理允许口头保留时间最长不超过三天。
（五）未交定金的书面保留时间，销售部经理的审批权限为三天，超过三天必须报项目公司分管副总经理审批。
（六）已交定金、但未签任何法律文件的书面保留时间，销售部经理的审批权限为七天，超过七天必须报公司分管副总经理审批。
（七）销控人员在任何情况下都要求保持公正，必须向所有销售人员提供公司认可的未售房号的真实状况。
如销控人员未提供真实情况，销售人员有权向部门经理直至公司办公室投诉。
四、销售统计分析工作要点（一）销售统计分析工作的好坏，直接关系到整个公司体系内的决策及下一步的工作安排。
因此销售统计分析工作是项目销售部日常管理工作重要组成部分。
（二）销售统计工作由销控人员负责，销售分析由销售部经理负责。
（三）统计分析报告、报表的上报范围为公司主要领导、董事会。
销售部所有此类报告、报表必须在规定的时间内上报上一级领导。
（四）周报以周日为统计截止日，月报以每月25日为统计截止日，季报以每季度末25日为统计截止日。
（五）统计报表1、售房记录表每周一统计一次，周二下午下班之前上报。
2、销售动态统计周报每周一统计一次，周二下午下班之前由统计人员上报销控人员汇总，不上报。
3、销售统计月报每月统计一次，统计截止日起五个工作日内经项目公司客户服务部复核后上报。
（六）统计分析报告1、每月进行一次销售统计分析，分析报告由部门经理负责撰写，并于统计截止日起五个工作日内汇同月统计报表上报。
2、统计分析报告基本格式1)销售统计分析●本期广告投放情况；●本期销售动态情况（热线、上门、意向、成交等）；●本期销售情况（定购、签约、户型、折扣、付款方式、价格、车位等）；●销售计划完成进度情况。
2)本期销售工作重点及实施情况，实施效果评估。
3)根据上述情况，对本期销售进行评定。
4)根据评定分析结果，制定下期工作计划。
（七）若干统计项目的范围确定1、新客户：第一次接触的客户；2、有效客户：留有电话及通讯地址的客户；3、意向客户：下列客户属意向客户1)要求暂时保留房号；2)已进入价格、付款方式等实质谈判阶段；3)已商定下定日期。
