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第十二章-服务补救方法和服务效益评估课件

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酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt

酒店行业,通过有效的服务补救措施挽回失去的客户培训ppt
酒店行业，通过有效的服务补救措 施挽回失去的客户培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 酒店服务补救的重要性 • 服务失误的原因与后果 • 服务补救策略与技巧 • 客户挽回的长期策略 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
酒店服务补救的重要性
理解服务补救的含义
01
服务补救是指酒店对服务失误或 客户不满意采取的行动和措施， 以恢复客户满意度和忠诚度。
关注员工培训与发展
员工是酒店服务的核心，酒店需要关 注员工的培训和发展，提高员工的服 务意识和技能。
创新服务项目
酒店可以通过创新服务项目来满足客 户的多样化需求，提高客户满意度。
建立客户反馈机制
酒店需要建立有效的客户反馈机制， 及时了解客户需求和意见，不断改进 服务。
THANKS
感谢观看
04
客户挽回的长期策略
建立强大的客户信息库
总结词
客户信息库是酒店行业挽回客户策略的基础，通过收集、整理和分析客户信息，酒店可以更好地了解客户需求和 期望，为制定针对性的服务补救措施提供依据。
详细描述
酒店应建立完善的客户信息管理制度，从客户入住登记开始，收集客户的姓名、联系方式、入住偏好、反馈意见 等信息，并利用现代信息技术进行整理和分析。通过客户信息库，酒店可以快速识别客户需求和期望，为挽回客 户提供精准的服务补救措施。
客户需求多样化
随着消费者需求的不断变化， 酒店需要提供更加个性化、多 元化的服务来满足客户的需求 。
环保与可持续发展
酒店需要关注环保和可持续发 展，推行绿色旅游，满足客户 对环保和可持续发展的需求。
不断提升服务品质与客户满意度
持续改进服务流程
酒店需要不断优化服务流程，提高服 务效率和质量，以满足客户需求。

第十二章服务补救方法和服务效益评估选编

第十二章服务补救方法和服务效益评估选编

肯德基的“010年4月9日。我们6日下午五点多到那，结果活 动就结束了。上级指示您了，那我们广大消费者呢 ？谁通知我们？谁为我们的伤害买单？
不可否认，肯德基秒杀门一事在一定程度上影 响了肯德基在市民心中的良好形象，这势必会对肯 德基日后的正常营业带来严重的负面影响。目前， 肯德基优惠网站的网页已经处于无法显示状态，可 能由于网页流量过大导致，但怀疑是肯德基公司自 己关掉的网友说法也未尝不可。有律师认为，从让 消费者明明白白消费的角度，商家最好明确解释或 注明参加活动的产品内容，否则只能说明是“耍赖 ”，是愚弄消费者。
（一）顾客抱怨概述
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨
顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所 以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产 品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期 望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营 者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回 经济上的损失，恢复自我形象。
12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《 宋元明清书目题跋丛刊》，包括全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同 样价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包 邮出售。
很快消息就通过豆瓣、开心网等多个渠道迅速传播。从网友在豆瓣上上传的网 页截图看，《宋元明清书目题跋丛刊》市场价4600元，当时卓越价格为25元 ，并提示“为您节省4575元”，SVIP的价格更是低至23.75元。
成千上万的订单涌向卓越网，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂 的系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。虽然有人觉得“卓越 疯了”，但很多人都把这次打折视为圣诞促销。不少人在收到卓越网的订单确 认邮件后才安心睡觉。

服务营销学课件 服务补救ppt

服务营销学课件 服务补救ppt

服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行Hale Waihona Puke 服 务 失 误 分 析服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例一：
工 商 徐 州 分 行 服 务 失 误 分 析
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理
实例二：
目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口 让给VIP客户。当贵宾们无视排队大摇大摆登堂入室，被 的营业 人员悉心照顾，享受上帝般优质服务的时候，普通顾客却拍着长 队承受无尽的冷漠。
为属其于服 主务动补的服救服行务务为补补融救入方救更式多的越的防快理御性性越服: 务好补，救（在def补ensi救ve s过erv程ice r中eco，very需） 要努力提高顾客的公平感。
属于超前的服务补救方式的进攻性服务补救（offensive service recovery） 目前很多 将战略重点放在贵宾理财室和贵宾室，把一些窗口让给VIP客户。
(三)应理性确定对目标市场顾客和非目标市场顾客的补救方式。
。 一、服务补救与顾客抱怨处理
亲自道歉，即使服务失误不是由企业造成的。 一、服务补救与顾客抱怨处理
-----------服服务失务误时失的误质量会管理给顾客造成两种影响----实际问题和情感问题。
服务失误出现后的顾客期望 1-10-100服务补救法则
Smith,Bolton和Wagner等学者在1999年明确指出：“服务补救比顾客抱 怨处理包含了更广泛的活动内容，因为其所处理的状况包括了服务差错己经 发生但顾客并未提出抱怨的情境。”
服务补救
一、服务补救与顾客抱怨处理

第十二章 服务补救

第十二章 服务补救
可以通过控制手段来防止顾客欺诈，如保存服务失误 赔偿支付的数据库并监控对同一个顾客的重复服务赔 偿，案例P328。
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
作业： 复习题：P335.4和7 应用练习：P335.5和6
顾客背叛可能给公司带来了很大的损失，不光是顾客 本身的流失，还有负面口碑的影响。
McGraw-Hill/Irwin © 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
常见的服务补救错误
服务补救是种成本，管理者忽略服务补救能带来巨大 的经济回报。 公司在服务失误的预防措施上投资不足。 提供顾客服务的员工不能表现出良好的态度。服务补 救过程中最重要的是态度！ 企业不为顾客投诉或反馈提供便利。 服务补救悖论： 管理者应有的理念：看重顾客给企业带来的终身价值， 要欢迎顾客投诉，积极解决投诉问题，在服务补救上 的投资能够保护企业长期的利润。
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
顾客为什么投诉？ 获得退款或补偿； 泄愤； 帮助改善服务质量； 利他主义
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.
McGraw-Hill/Irwin
© 2006 The McGraw-Hill Companies, Inc. All rights reserved.

服务营销第十二章服务补救与顾客保留

服务营销第十二章服务补救与顾客保留

服务企业补救的机会：
顾客更换不同的服务供应商的决策不会在服务失 误或失败的服务补救后立即发生,可能会是一系列 时间的积累；
服务更换可能被视为一系列决策和重要的服务决 策相结合而产生的一个过程,而不是做出决策的一 个特定的瞬间；
这种过程导向说明服务企业可以根据一系列的时 间来跟踪顾客的交互作用并且预计变更的可能性, 来较早地介入这个过程以组织顾客的变更决策.
4.2 并且顾客期望得到公平对待（感知公平）： 程序公平：抱怨过程的政策、规定和时限公平； 分配公平/结果公平：结果或赔偿与不满意水平匹
配； 互动公平：被有礼貌、细心和诚实对待。
5 抱怨的顾客会接受服务补救还是更换供应商？
取决于服务失误的大小和危害程度； 取决于顾客与企业之间的关系； 取决于顾客对于更换供应商的态度； 取决于企业服务补救的艺术
2. 顾客抱怨的原因
相信投诉总有积极结果且对社会有益； 社会责任感促使其帮助他人免受不好的服务； 相信自己会获得某种形式的赔偿； 相信应该得到公正对待和良好服务且认为服务本
应做好； 抱怨也是抱怨者得以恢复某种控制力的方式。如
果抱怨者能够影响其他人对抱怨来源地评价，则 意味着抱怨者恢复了控制力。 惩罚服务供应商； 少数人仅仅是喜欢抱怨或制造麻烦。
为什么需要服务补救？
(一) 服务失败
每一个服务接触往往由众多的关键事件或“真实 瞬间”组成(顾客与企业的交互瞬间)。
消极的关键事件会导致服务失败,并影响顾客的 服务体验。
服务企业对服务失败的回应会对顾客满意/不满 意以及顾客保留产生巨大的影响。
(二) 服务失败的类型
服务交付系统的失败 对顾客需要以及请求失败 工作人员的意外举动 问题顾客
46% 54%

ch12顾客反馈和服务补救

ch12顾客反馈和服务补救



另一位专家建议公司应该将有问题的顾客列在一个VIP 单子上以提醒员工和管理层小心并优先处理接下来的 交易。还有一位专家认为星巴克应该退还机器并给顾 客2000美金。这位专家认为有这种要求的顾客占很小 的一部分，所以为避免像这样的潜在恐怖主义者行动 ，无论付出什么样的必要代价都是值得的。 还有一位专家认为当报纸广告出现后，公司应该马上 派人同这位顾客面对面的谈话，道歉，倾听顾客并找 出顾客想要得到什么。这些专家中有很多位承认对于 一个特定事件来讲对损害的控制是唯一的选择，而且 这种情况下的逐步升级也常常是可以避免的。
15

四、提供充分的解释

首先，解释的内容必须是正当的；相关的事 实和信息对于顾客了解发生的事是十分必要 的。其次，传递解释的风格也可以减少顾客 的不满。

五、公平对待顾客
16

六、培养与顾客的关系

研究发现，顾客和企业和谐的关系提供了很多服务 补救益处，包括提升的失误后的满意、提升的忠诚 ，以及消极的口碑传递影响的降低。又有研究发现 ，想要继续保持和公司关系的顾客有更低的服务补 救期待并且对即时补偿的要求更少。 通过追踪服务补救的努力和过程，能够获知一些在 服务交付系统中需要进行改进的系统问题。
一项研究确定了七个顾客在经历了严重问题时会去寻求的“补 救方法”，其中三个是修理产品或服务弥补、全部退款或退还 部分，其他四个，包括公司的道歉、公司对发生了什么的解释、 保证问题会被解决和一个顾客向公司发泄他的愤怒的机会，并 不花费公司多少成本。
星巴克咖啡的恐怖分子

一位顾客从星巴克买了一台有故障的卡布提诺咖啡机 ，这位顾客回到星巴克并要求换一台机器。当退还了 机器后，这位顾客又为他的一位朋友买了一台作为礼 物，然而，他没有得到承诺中提到的0.5磅免费咖啡的 赠品。这位顾客要求得到这份赠品，员工却非常粗鲁 。不幸的是，那台买来作为礼物的机器同样是有毛病 的，所以顾客要求退换为卡布提诺最好的咖啡机，这 要比他买的那台礼物高出大约2000美元，顾客威胁道 如果他的要求得不到满足，他就要在《华尔街日报》 发表一整页的指责公司的广告，公司拒绝了他。

服务补救措施

服务补救的实施策略一个令人满意的补救措施有可能将不满的顾客转化为忠诚的顾客。

提高服务补救水平, 是保持顾客满意度和提升企业形象的一个非常重要的手段。

既然服务补救如此重要, 企业应如何做好服务补救呢? 失败的服务补救和不采取任何补救措施是同样糟糕的, 有时甚至会适得其反。

因此, 企业应使用正确的策略, 内外双管齐下来实施服务补救措施。

1、鼓励顾客投诉即使在一个追求100%服务品质的企业中, 服务失败也难免会发生。

服务补救策略的关键组成部分就是欢迎并鼓励顾客投诉。

有些企业将顾客投诉视为洪水猛兽, 认为那是顾客在故意找茬, 或者认为投诉会增加他们的工作量, 损害他们的声誉。

但其实顾客的投诉是十分宝贵的、不需花钱的信息来源, 研究表明, 对企业服务不满意的顾客中, 大部分是不会向企业投诉的, 一个顾客的投诉代表着另外25位没说出口的顾客的心声。

顾客的投诉信息是企业制定服务补救策略的最直接的依据。

顾客之所以会投诉, 代表他们对企业服务有期望, 愿意投诉的顾客为企业将不满的顾客转化为忠诚的顾客提供了宝贵的机会, 这样既可以留住顾客, 防止他们把业务带到别处, 又可以从中获悉需要改进的问题。

比起那些默不作声就转身弃企业而去的顾客, 投诉的顾客给了企业进行补救的机会。

企业不仅要鼓励顾客投诉, 也要教会顾客怎样投诉。

有些顾客不知道应向谁投诉, 投诉流程是怎样的, 以及应涉及什么要素。

企业应为顾客提供方便快捷的投诉渠道, 如通过企业的网页、专门的投诉电话, 甚至派专人直接处理顾客投诉。

例如, 英国航空公司(BA) 在机场设立了一个小录像间, 让不满的顾客可以马上进录像进行投诉, 而且处理问题绝对不超过72小时。

英航通过研究发现, 那些没有向其投诉不满的顾客有50%转到竞争对手那里, 而进行了投诉的顾客有87%留在了英航。

英航发现, 它们在投诉管理方面的所有努力都物有所值, 在保留顾客服务方面所做努力的每一英镑花费, 都获得了两英镑的回报。

服务失败与补救的影响课件

• Meaningful 要有意义
• It should guarantee elements of the service that are important to the customer.
• The payout should cover fully the customer's dissatisfaction.
内提供您所要的全部食品 。如果没有实现，您 可以免费得到一个甜筒。 ”
. 在麦当劳餐厅，员工的柜台前多了几台红色计时器。 一旦顾客讲明自己的需求后，员工将按下柜台前的红 色计时器，在59秒内将顾客所点的食品汇集齐全。如 果超时，麦当劳必送一个免费的圆筒冰淇淋给顾客 ……
麦当劳“59秒服务”承诺
• “这项活动自今年4月30日开始以来，我们赔惨 了”。麦当劳餐厅有关人士透露。
image – too many uncontrollable external variables – fears of cheating by customers
– costs of the guarantee are too high
Service Guarantees
• effective guarantees can be BIG deals they put the company at risk in the eyes of the customer
Service failure
• 情景五
– 中午时分，我饥饿万分，冲进**茶餐厅，当 时人很多。我终于准备开吃时候，发现汤里 有疑似蚊子的不明飞行物体。我叫来服务员， 让她换一碗，那小妹看了一眼，就把汤拿走 了。谁知等我吃完了，汤还没上。我深知时 间就是生命，决定放弃等待。于是到前台买 单，要求打折。谁知收银员说她不是老板没 权打折，还说靓汤本来就是配送的。我觉得 多说无益，拂袖而去、、、

护理服务补救流程ppt


1
补救流程定义
2
3
护理服务补救流程是指对护理服务过程中出现的失误、差错或不良事件进行识别、纠正和处理的一系列活动。
定义
识别、评估、纠正、反馈与总结等环节。
包括
最大限度地降低差错对患者的影响，提高护理安全性和满意度。
目标
02
护理服务补救步骤
03
处理时间
尽快确认服务失误，以便及时采取补救措施。
第一步：确认服务失误
要点三
注意三：定期总结经验教训
记录和总结
及时记录护理服务补救过程中的经验和教训，并进行总结和归纳，为今后的工作提供参考。
分析问题根源
针对补救过程中出现的问题，深入分析其根源，找出根本原因，避免类似问题再次发生。
推广成功经验
对于成功的补救案例，要总结其经验，并在组织内进行推广，以提高整体补救能力。
01
措施三：建立客户反馈系统
总结词
提高员工服务意识，树立以患者为中心的服务理念。
详细描述
加强员工服务意识的宣传和教育，使员工树立以患者为中心的服务理念。对服务意识好的员工给予表彰和奖励，激励员工积极参与服务工作。
措施四：提高员工服务意识
总结词
定期评估服务效果，及时发现问题并改进。
详细描述
定期对护理服务进行评估，可通过问卷调查、患者反馈等方式了解服务效果。针对评估中发现的问题，及时采取措施解决，确保服务质量持续改进。
补偿标准
确保补偿措施的有效执行，并及时跟进客户反馈。
补偿跟踪
原因分析
改进措施
跟踪评估
第五步：改进服务流程
03
护理服务补救措施
总结词
加强员工专业技能和沟通技巧培训，提升服务质量。

服务补救培训课件(ppt 54张)


不过，也有人仅仅喜欢抱怨或制造麻烦
华东理工大学商学院 费鸿萍
算了，有什么好抱怨的。 你问为什么不去抱怨…
“ 感 情 对 ”
也 不 知 道 该 怎 么 去 抱 怨
抱 怨 太 浪 费 时 间
华东理工大学商学院 费鸿萍
• 服务失误及补救的影响 • 顾客对服务失误的反应 • 顾客抱怨时的期望
• 服务补救策略
• 服务补救策略
• 服务承诺
华东理工大学商学院 费鸿萍
使服务失误 安全
服务补救 策略
历从 中服 吸务 取补 教救 华东理工大学商学院 费鸿萍 训经
快速行动 和善地对 待顾客
避免服务失误，争取在第一次做对

基础：服务质量的第一条规则
措施：防故障程序的TQM概念
第一次就把事情做对


服务装置，必须的程序，按恰当的顺序和适时的 方式进行服务，有形物品，顾客资料，员工及顾 客行为的有效性
不合理的服务延误
服务商或员工在为顾客提供 服务时过于拖沓
其他核心服务失败
其他没有达到顾客期望的服务故障 或行为
华东理工大学商学院 费鸿萍
顾客需要以及请求
特殊的需要
顾客的偏好 顾客的错误
其他的破坏性影响
满足顾客基于特殊的医学、饮食、心理 语言或社会困难而提出的要求
在需要时对服务交付系统某些方面进行 改进以满足顾客的偏好需要
服务员同意这个三明治有问题， 她把它拿到厨房换了一个。 我们还得到了免费的饮料。 他们对我的抱怨非常认真，不厌 其烦。一周后我得到了商店老板 的道歉和一张免费换油的赠券。
可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、 未来免费服务 折价、修理或更换等形式。
华东理工大学商学院 费鸿萍
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所以，取消优惠兑现。不过对此，消费者并不买账，认为是肯德基
“忽悠”了大家，网友称肯德基这次陷入了“秒杀门”。
针对优惠券是否造假一事，顾客、网友以及肯德基官方争论不已。
顾客认为，“优惠券上明明白白写着能复印，能打印，而且使用期限
未到为何不能使用。”“同一网站下载的其他券能用为何这张不可。”
而肯德基工作人员将这种现象归结于“肯德基官网遭遇黑客袭击”，
• 尽管杰夫·贝索斯一直在强调“亚马逊成功的秘诀之一就是客户永远是对的”， 卓越亚马逊这次还是跌了跟头。
• 12月22日深夜，卓越网1710元一套的精装《二十四史》、4600元的全19册《宋 元明清书目题跋丛刊》，包括全套版藏书的《资治通鉴》、《全宋词》等同样 价值上千元的商品全部标出25元震撼低价，总计500多种图书以惊人低价包邮出 售。
桶32元，汉堡买一赠一等优惠。既然如此，为什么不去？不去还好，去
了这饭没吃到，在饿死前就能被气死。
我们拿出了优惠券，收银员说不能用。此时，一餐厅助理跑了耸
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8
（二）抱怨者类型
消极者
发言者
发怒者 积极分子
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9
小链接 ——肯德基的“秒杀门”
2010年4月6日，肯德基中国公司推出“超值星期二”三轮秒杀活
动，64元的外带全家桶只要32元，于是在全国引爆热情。但当消费
者拿着从网上辛苦秒杀回来的半价优惠券，突然被肯德基单方面宣布
无效。与此同时，中国肯德基发表声明称，由于部分优惠券是假的，
秒杀活动尚未开始，顾客便拿到了优惠券。
肯德基秒杀活动突然暂停之后，投诉肯德基的各类帖子开始在网络
中盛行，网友对肯德基的这一行为纷纷表示不满。“谁动了我的全家
桶?”、“KFC秒杀门，涉嫌欺诈消费者”成为网络热贴。有网友认为，
肯德基之所以停止活动，是因为秒杀活动诱惑力之大导致销售异常火
爆。
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6
一、顾客抱怨
从某种角度来看，顾客的抱怨实际上是企业改 进工作、提高顾客满意度的机会。
建立顾客的中诚是现代企业维持顾客关系的重 要手段，对于顾客的不满与抱怨，应采取积极的 态度来处理消费者的抱怨，对于服务、产品或者 沟通等原因所带来的失误进行及时补救，能够帮 助企业重新建立信誉，提高顾客满意度，维持顾 客的忠诚度。
23日晚间，所有下了订单的用户都收到了一封来自卓越网的系统邮件，表示 商品因系统失误，出现错误标价，现已删除，已付金额会退还给用户。
单方面取消订单的做法很快引起了大量用户的不满，然而尽管声讨声颇大，卓 越的公开致歉声明在12月24日才姗姗来迟。而且这一声明并没有直接挂在网 站首页上，首页上也没有明显链接，只有点击右侧广告栏最后一行小字“配送 延迟及其他通知”后才能看到。
第十二章
服务补救方法与 服务效益评估
PБайду номын сангаасT学习交流
1
学习内容
学习 内容
顾客抱怨 服务补救 服务补救策略 服务经济效益评估
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2
学习目标
• 了解顾客抱怨的涵义； • 掌握服务补救的方法； • 理解服务补救策略与艺术； • 运用服务经济效益评估方法解决问题。
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3
个案导读
卓越网25元：技术故障升级为公关危机（1）
10
肯德基的“秒杀门”
网友“ruoyan1009”亲历“秒杀门”后的抱怨：
KFC如此愚弄人，为何不把它赶出中国。这是我昨晚和一帮朋友
受到“奇耻大辱”后的心情表达。
其实，一直以来都觉得KFC这种无良企业，偷税漏税的还能存活
的如此之“好”表示不平，不过偶尔还是会去尝试一下的。
昨天，KFC和某知名网站搞了个活动，打印优惠券即可享受全家
卓越亚马逊的公关总监高超在不停地接媒体采访电话。他向每一家媒体解释 “这次的价格问题是网站本身的管理疏忽，卓越网已经在第一时间通过邮件和 电话的方式向所有受到影响的客户作出解释以及表达了歉意”。但是当被问到 受到影响的客户是否会有补偿时，高超却表示没有这个打算，因为“这从根本 上来说仅仅属于技术失误，并没有涉及到法律的问题。”
• 很快消息就通过豆瓣、开心网等多个渠道迅速传播。从网友在豆瓣上上传的网 页截图看，《宋元明清书目题跋丛刊》市场价4600元，当时卓越价格为25元， 并提示“为您节省4575元”，SVIP的价格更是低至23.75元。
• 成千上万的订单涌向卓越网，23日凌晨三四点间的疯抢高峰甚至造成了短暂的 系统拥堵。仅仅几个小时后，大部分图书都已告断货。虽然有人觉得“卓越疯 了”，但很多人都把这次打折视为圣诞促销。不少人在收到卓越网的订单确认 邮件后才安心睡觉。
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7
（一）顾客抱怨概述
顾客对产品或服务的不满和责难叫做顾客抱怨
顾客的抱怨行为是有对产品或服务的不满意而引起的，所 以抱怨行为是不满意的具体的行为反应。顾客对服务或产 品的抱怨即意味着经营者提供的产品或服务没达到他的期 望、美满足他的需求。另一方面，也表示顾客仍旧对经营 者具有期待，希望能改善服务水平。其目的就是为了挽回 经济上的损失，恢复自我形象。
• 大多数人的好梦在第二天还是变成了泡影。12月23日下午两点左右，武汉的鲁
先生发现昨晚下单并付款的订单中PP凡T学是习交2流5元订的书都不见了，“连邮件通知都
4
个案导读 卓越网25元：技术故障升级为公关危机（2）
有北京地区的书友表示，由于加了10元的加急服务费，超低价购入的25元图 书已经在23日早晨全部收到或部分收到，“很幸运，没来得及被抹掉。”然 而，大部分用户以25元定下的订单都凭空消失了。
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5
个案导读 卓越网25元：技术故障升级为公关危机（3）
尽管如此，卓越网的做法还是被用户指为“缺失诚信”。在很多人 看来，卓越网最令人失望的地方在于在没有任何沟通的情况下悄声 无息地取消订单，这实在不像是一家大型企业的明智做法。
事实上，因为技术问题引发乌龙的网络销售案例并不在少数。2004 年，IBM公司将市价1500元的笔记本康宝光驱错标成了1元，最后还 是按照1元的价格向订购用户发了货;2008年2月，戴尔将原价为 7599元的液晶显示器错标为2515元，引发消费者的疯狂订购。其后， 戴尔公司决定按该错误报价出货，货物也在承诺的正常送货期限内 送交客户，此举成为2008年度经典公关案例。