淘宝售后绩效考核

电商部考核表
售前客服、售后业绩奖金核算：个人业绩奖金 =绩效考核分值 * 个人绩效工资考核系数，具体细则参
照表
1.1 、表 1.2 、表 1.3 ；
表 1.1 、售前客服团队绩效考核标准
表 1.2 ：售前客服团队绩效工资基数
表 1.3 ：售前客服绩效考核工资系数及人员比例分配
3、特殊业绩贡献奖金，额度：0~500 元。

1、除本职工作外，因组织需要，在不影响正常工作情况下安排的其他任务，如：招聘、产品活动
宣传等事项中做出突出贡献；
2、对易用性方面，如产品建议转化，易用性信息收集，用户体验测试等项目的协助，得到公司的
高度肯定和认可，并导入产品使用，为公司创造了一定的价值；
3、部门安排的重点项目的项目奖金；。

淘宝售后绩效考核指标
淘宝售后绩效考核指标通常基于服务质量、客户满意度、问题解决效率等多个方面。

以下是一些包含在淘宝售后绩效考核中的指标：
1.服务响应时间：衡量客户提出问题后，售后团队多快能够做出响应和处理。

2.问题解决效率：表征售后团队解决问题的速度和效果。

解决问题的快慢和质量是重要的考核要素。

3.客户满意度：通过客户反馈、调查或评价来测量售后服务的满意度水平。

客户满意度是售后服务成功的重要指标。

4.二次投诉率：衡量客户问题是否得到圆满解决，以及是否会出现类似问题再次投诉的情况。

5.服务质量评分：对售后服务的质量进行评估，包括解答问题的准确性、专业性等。

6.客户保留率：通过售后服务的质量来测量客户是否愿意继续购买和保留在平台上的时间。

7.售后服务投入产出比：衡量为提供售后服务所投入的资源和成本与服务的效果之间的平衡。

8.服务员工满意度：衡量售后服务团队的员工对工作的满意度，员工满意度通常与服务质量直接相关。

9.问题追踪和分析：能够有效追踪和分析售后服务中出现的问题，提供改进建议和解决方案。

10.客户教育和培训：衡量售后服务团队是否定期接受培训，以适应市场变化和提高解决问题的能力。

这些指标有助于淘宝平台保持高效、专业和客户导向的售后服务，提高顾客满意度，促使客户在平台上保持长期忠诚。

具体的指标和权重可能会因公司策略和目标而有所不同。

售后工资绩效考核方案一、售后部各岗位绩效考核方案1、车间主管业绩奖金＝｛毛利润÷1。

17×0.8％×部门产值完成率×（月度考核成绩÷100）｝+养护提成±其它提成（包括一次修复率达到90%奖100元，低于90%罚100元，客户满意度≥96％奖300元，≤96％罚200元)2、备件部门部门绩效奖金总额=（总产值-总工时）÷1.17×20%后按比例发放⑴、备件经理：部门绩效奖金总额×36％×（月度考核成绩÷100)×配件准确率(达到90％的准确率，100%的发放，低于90%的准确率按80％发放)⑵、备件计划员：部门绩效奖金总额×27% ×（月度考核成绩÷100)×配件准确率（达到90%的准确率,100％的发放，低于90％的准确率按80%发放)⑶、仓库管理员：部门绩效奖金总额×27％×(月度考核成绩÷100)×配件准确率（达到90％的准确率,100%的发放，低于90％的准确率按80％发放）（4)、索赔员：部门绩效奖金总额×10%×（月度考核成绩÷100）×配件准确率（达到90％的准确率，100%的发放,低于90％的准确率按80%发放)+索赔产值的1％+利润索赔的15％+一次通过率（一次通过率R≥98％的奖500元，93％≤R≤97%的奖300元，R＜93%的罚500元(系数根据实际人数进行调整）二、服务顾问产值业务提成部分1、产值部分任务与提成:业绩奖金=｛个人产值总额×0.4%×个人业绩目标达成率+个人接车台数(以系统工单数为准）×2×接车目标达成率｝×（月度考核成绩÷100）+养护用品提成×目标完成率+其它提成2、服务顾问养护产品任务与提成（以瓶数计算，每瓶提成Y元并乘以完成系数)以产值任务完成情况为参照，二、车间班组产值业务提成1、机电班组产值业务提成部分业绩奖金= （工时销售额-当月所耗辅料)÷1。

淘宝售后考核标准
1.售后处理时效：卖家需要在规定时间内处理买家的售后问题，如退货、换货、维修等。

平台会根据处理时效的好坏给卖家打分。

2. 售后服务质量：卖家需要提供良好的售后服务，满足买家的合理要求。

如果卖家服务质量不佳，平台会扣除卖家的信用分。

3. 售后退款比例：卖家需要根据规定的退款比例进行退款处理，如果退款比例过高，可能会影响卖家的信用分和店铺评级。

4. 售后纠纷处理：卖家需要合理处理售后纠纷，如果处理不当，可能会引起买家的投诉和退款申请，从而影响到卖家的信用分和店铺评级。

总的来说，淘宝售后考核标准是为了保障买家的权益和维护平台交易秩序而设立的。

卖家应该认真对待售后服务，提供优质的服务，从而获得买家的信任和好评，提高店铺的信誉度。

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淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准以下是关于淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准，希望内容对您有帮助，感谢您得阅读。

淘宝店铺售后客服工资制度及考核标准客服考核标准事项（总分130分，低于总分70%考核不合格，无KPI考核奖金）总分1.售后客服素质（优20良15分中10差0分）20分（调查聊天记录，包含内容有响应时间，与客户沟通情况，处理问题水平能力，产品及促销活动了解程度等..）2.退款率（≤5%：30分；5%<X≤8%：20分；8%<X≤11%：10分；11%以上0分）30分3.投诉、维权、举报、退款纠纷（优20良15分中10差0分）20分（及时处理的情况及程度，等…）4.配合度（优20良15分中10差0分）20分（与团队配合，团队合作情况等.…）5.执行力（优20良15分中10差0分）20分（上级主管人员安排的工作，完成的情况，等….）6.出勤率（全勤20分，迟到1次扣5分，请假一次扣5·分，旷工1次扣10分）20分扣分1.低质评价（由于售后原因，数据客服主管提供）一次扣5分。

2.客户投诉（数据客服主管提供，首页面放置投诉客服旺旺）查实无误，视情况一次扣（5-20）分。

加分1.客户表扬，一次加2分2.表现突出（工作态度，进步快，学习能力强等….）加2-5分。

售后客服工资制度KPI总奖金1000，低于总分70%无KPI考核奖金所得KPI考核奖金=总奖金*得分/总分客服工资=基本工资+KPI考核奖金普通售后客服————基本工资——-2000高级售后客服————基本工资——-2500售后组长——————基本工资——-3000关于售后这一块，很大程度上是需要售后团队一起来分工、解决、处理的。

由售后组长带队，围绕着（让客户体验到售后无忧）为中心，抓住以下几个基本点：1.降低退款率2.减少客户，投诉、维权、举报、退款纠纷，发生后妥善及时处理。

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淘宝客服绩效考核标准淘宝客服是淘宝平台上重要的一环，其绩效考核标准直接关系到客服团队的工作质量和效率。

下面是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

1. 响应速度：客户提交问题后，客服应尽快响应，并在规定的时间内解答问题或提供帮助。

对于常见问题，客服应能快速准确地回答，避免让客户长时间等待。

2. 问题解决率：客服应努力解决客户提出的问题，并提供满意的解决方案。

问题解决得越全面、及时，客户满意度就越高。

因此，问题解决率是衡量客服绩效的重要指标。

3. 业务熟练度：客服应熟悉淘宝平台的各项业务，包括商品的上架、下架，订单的处理，退款的操作等，能够熟练操作相关系统和工具。

业务熟练度越高，就能更高效地完成各项工作。

4. 客户满意度：客服应注重客户体验，积极倾听客户需求和反馈，并尽力满足客户的需求。

客户满意度是客服工作质量的直接反映，可通过客户评价、满意度调查等方式进行评估。

5. 团队合作能力：客服工作通常需要与其他部门或团队合作，客服应积极主动地与其他团队合作，共同完成任务。

团队合作能力强的客服，在协助其他部门解决问题时，表现出高效率和积极性。

6. 问题记录和总结：客服应准确记录客户提出的问题、需求和解决方案，便于后续的总结和改进。

客服可以将工作中遇到的问题进行分类整理，形成常见问题手册，提高工作效率和问题解决能力。

7. 服务态度：客服应保持积极向上的服务态度，愿意帮助客户，用亲切的语言解答问题，让客户感受到良好的服务体验。

对于客户的投诉或纠纷，客服应耐心倾听，并采取积极的解决措施。

8. 学习能力：淘宝客服工作涉及到各种商品和行业知识，客服应具备良好的学习能力和主动学习的意识，及时了解新产品、新政策和新技术，以提高自身的业务水平。

以上是淘宝客服绩效考核标准的一些建议。

这些标准可以根据具体情况进行调整和完善，以适应淘宝客服团队的工作需求和目标。

最重要的是，客服在工作中应以客户满意度为导向，不断提升服务质量和效率。

有关淘宝客服绩效考核方案第1篇：有关淘宝客服绩效考核方案一、考核目的1、为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和企业效益，特制定本考核方案。

2、对客服人员进行的业绩考核结果将作为本公司进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。

3、将绩效考核融入公司管理过程，在考核中形成员工与公司双向沟通的平台，增进管理效率、推动公司良好运作。

二、考核原则本着公平、公正、引导、激励的原则实施考评，客服人员的考评结果将与公司业绩和个人业绩直接挂钩，业绩考评也将作为薪资的主要参考依据，直接决定着个人收入。

三、考核形式以业绩考核为主，多元考核形式并用来进行综合考量，以求考核效益最大化。

四、适用对象本方案适用于本公司所有的客服人员，请相关部门负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的，需及时告知，另做考虑。

五、考核周期基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位，具体考核时间待商议（每月的月末或下月月初）。

六、客服人员绩效考核指标绩效考核指标是员工工作业绩、工作能力的量化形式，通过各量化指标的考量可以体现客服人员的工作业绩、能力和态度。

基于客服岗位自身的工作*质和工作内容，客服人员绩效考核指标主要分为以未完，继续阅读 >第2篇：客服绩效考核的方案不管是一个网店，还是一个大型企业，都要有优秀的客服人员来维护客户关系，更好的销售产品。

不同的企业会为客服人员制定哪些绩效考核方案呢？以下的客服绩效考核方案的范本，仅供参考。

一、目的1、规范公司网店客服组日常销售工作，明确工作范围和工作重点。

2、使公司对客服组工作进行合理掌控并明确考核依据。

3、鼓励先进，促进发展。

二、范围网店客服组三、考核周期采取月度考核为主的方法，对网店客服组人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为2011年6月7日起。

售后考核被考核人：评分人：月日KPI指标详细描述标准分值权重数据评分备注退款纠纷率退款纠纷率:人工客服介入退款笔数/支付宝成交笔数≥0.1% 10020<0.1%---≥0.2% 90<0.2%---≥0.22% 80<0.22%--≥0.25%70≥0.25% 60交易纠纷处理买家纠纷等事件完成度。

投诉、维权、举报、退款纠纷，及时处理的情况及程度≥0 10020<1---≥2 90<2---≥3 80<4---≥5 70≥5 60退换货的处理考核处理时间。

处理方式，货物是否退回到办公室，再给予补寄。

处理及时性。

货物是否退回,1002090807060客户投诉客户直接打电话给到公司或是老板进行投诉0次100201次902次803次704次60执行率与团队配合，团队合作情况等，上级主管人员安排的工作，完成的情况等由客户主管和老板评分10人员招聘到岗率跟据公司安排的当月招聘岗位的人员数量进行评分。

人员招聘到位为满分。

没招到人员为0分，当月没有招聘名额的话，此项得分为满分。

10合计100退款纠纷率：淘宝聚划算等活动都要求我们的退款纠纷率不能大于0.1%。

客服主管考核被考核人：评分人：月日KPI指标详细描述标准分值权重数据评分备注退款纠纷率退款纠纷率:人工客服介入退款笔数/支付宝成交笔数≥0.1% 10020<0.1%---≥0.2% 90<0.2%---≥0.22% 80<0.22%--≥0.25%70≥0.25% 60差评次数由于服务态度问题，而造成的顾客中，差评≥0 10020<1---≥2 90<2---≥3 80<4---≥5 70≥5 60询单转化率询单转化率，当月有询单并购买的用户数/当月有询单用户数≥35% 10020<35%-≥30% 90<30%-≥25% 80<25%-≥20% 70≥20% 60DSR 服务态度当月商家对应的服务态度动态评分的得分≥4.95 10020<4.95-≥4.90 90<4.9-≥4.85 80<4.85-≥4.8 70≥4.8 60执行率与团队配合，团队合作情况等，上级主管人员安排的工作，完成的情况等由客户主管和老板评分10旺旺响应时间≥60 10010 <60-≥70 90<70-≥80 80<80-≥90 70≥90 60合计100仓库主管考核被考核人：评分人：月日KPI指标详细描述标准分值权重数据评分备注发货即时率每天将当天下午16:30前的订单发货完成。