管家部筹建期培训大纲

XXXXXXXX娱乐会所管家部培训手册07月目录一．岗位职责........................................................................................ 错误!未定义书签。

1.1主管岗位职责 .............................................................................. 错误!未定义书签。

1.2领班岗位职责 .............................................................................. 错误!未定义书签。

1.3白班员工岗位职责 ...................................................................... 错误!未定义书签。

1.4洗杯间员工岗位职责 .................................................................. 错误!未定义书签。

1.5公共区域保洁员岗位职责 .......................................................... 错误!未定义书签。

1.6大夜班保洁员岗位职责 .............................................................. 错误!未定义书签。

二．保洁员各岗位工作流程................................................................ 错误!未定义书签。

2.1主管岗位工作流程：（18：00～2：00） .................................. 错误!未定义书签。

管家入职培训计划内容一、培训目标：1.了解公司的文化和价值观，理解工作职责和管理制度；2.掌握管家的基本工作流程和技能；3.提升服务意识，提高沟通能力和解决问题的能力；4.培养团队合作意识，提高工作效率和服务质量。

二、培训内容：1. 公司背景和文化培训a. 公司的发展历程和业务范围；b. 公司的文化理念和价值观；c. 公司的管理制度和规章制度。

2. 管家基本工作流程和技能培训a. 客户接待流程和技巧；b. 房屋清洁与维护技能；c. 家居管理与保养技术；d. 家政服务流程和技巧；e. 餐桌礼仪和服务礼仪。

3. 服务意识和沟通能力培训a. 客户服务心态和态度培养；b. 听力和表达能力的培养；c. 解决问题的方法和技巧；d. 职业道德和职业操守培养；e. 团队合作和协调沟通。

4. 安全和应急处理培训a. 防范火灾和自然灾害的知识和技能；b. 家居安全和使用维修工具的安全知识；c. 应急处理和紧急救援技能。

5. 个人素质和职业素养培训a. 自我管理和时间管理技巧；b. 管理者沟通和领导能力；c. 管理者决策和问题解决能力；d. 职业规划和提升技能的培养。

三、培训方法：1. 讲座教学通过公司领导和老员工的讲解，传授公司的文化理念和管理制度。

2. 视频和实操教学通过观看相关视频和实操操作，使学员掌握基本的工作流程和技能。

3. 角色扮演和模拟训练组织学员进行客户接待和服务场景的角色扮演和模拟训练，锻炼学员的服务意识和沟通能力。

4. 现场指导和实习安排新员工跟随老员工进行现场指导和实习，培养学员的实际操作能力。

5. 训练考核和评估通过考试和实际操作的评估，对学员的学习成果和能力水平进行考核和评估。

四、培训周期和安排：1. 公司背景和文化培训(1天)第一天安排公司领导讲解公司的发展历程、业务范围、文化理念和价值观，以及公司的管理制度和规章制度。

2. 管家基本工作流程和技能培训(3天)第二至四天安排老员工进行客户接待流程和技巧、房屋清洁与维护技能、家居管理与保养技术、家政服务流程和技巧、餐桌礼仪和服务礼仪的讲解和实操操作。

酒店管家部培训计划一、前言随着酒店行业的迅速发展，酒店管家部作为酒店的重要一环，扮演着举足轻重的角色。

酒店管家部负责酒店客房的管理、客户服务、设施维护等工作，对酒店的服务质量和客户满意度有着直接的影响。

为了提升酒店管家部的服务水平和员工素质，制定一套科学合理的培训计划是必不可少的。

本文将针对酒店管家部员工的岗位特点和工作需求，制定一份全面的培训计划，旨在提高员工的综合素质和服务水平，为酒店提供更优质的服务。

二、培训目标1. 提升员工的服务意识和专业素养，使其了解酒店服务的核心理念和标准。

2. 让员工掌握酒店管家部的工作流程和管理方法，提高工作效率和客户满意度。

3. 培养员工的团队合作意识和沟通能力，提高团队协作和协调能力。

4. 帮助员工了解酒店安全与环境保护的相关知识，提升员工意识和责任感。

三、培训内容1. 酒店服务理念和标准1.1 酒店服务理念的介绍和重要性1.2 客户服务标准和规范1.3 酒店文化和形象建设2. 客房管理与服务2.1 客房清洁和整理流程2.2 客房设施维护和故障处理2.3 客房装饰和布置要求3. 团队合作与沟通技巧3.1 团队协作和配合3.2 沟通技巧和解决问题能力3.3 员工情绪管理和团队建设4. 安全与环境保护4.1 酒店安全管理制度4.2 消防知识和应急处理4.3 环境保护意识和行为规范四、培训方法1. 理论授课通过专业的培训讲师对员工进行酒店服务理念、客房管理、团队合作、安全与环境保护等方面的理论讲解，帮助员工全面了解相关知识和技能。

2. 实际操作将员工分组进行实际操作训练，让他们亲自动手参与客房清洁、设施维护、客户服务等工作，提高他们的操作技能和工作效率。

3. 角色扮演安排员工进行角色扮演，模拟酒店客户和员工之间的互动场景，帮助员工熟悉客户服务流程和沟通技巧，提高他们服务意识和专业水平。

4. 案例分析分析酒店管家部发生的实际案例，让员工深入了解问题产生的原因和解决方法，提高员工解决问题的能力和应变能力。

管家部新入职员工培训内容一、员工入职培训〈一〉、部门培训简介管家部的主要职能是为下榻宾客提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地方的清洁卫生和鲜花水果的布置控制，同时负责客房和餐厅的布草、宾客衣服、员工制服及其它布草的洗涤、保存和发放。

管家部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店管家部是酒店接待入住宾客的主要部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定宾客的关键之一。

客房楼层是接待宾客入住的公共区域。

它不仅为宾客提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向宾客提供热情有礼、安全舒适的服务。

客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的主要创收部门之一。

为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位员工认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。

〈二〉、部门概述〈三〉、员工的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店员工的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接影响到宾客的心理活动，最终影响酒店的经济效益及声誉。

因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的基本内容，注意和遵守酒店礼貌规则。

礼节——礼节是人们在日常生活中，特别是在交际场合中相互问候、致意、祝愿、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。

礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中主要表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。

娱乐会所管家部培训手册1XXXXXXXX娱乐会所管家部培训手册07月目录一．岗位职责..................................................................... 错误!未定义书签。

1.1主管岗位职责............................................................ 错误!未定义书签。

1.2领班岗位职责............................................................ 错误!未定义书签。

1.3白班员工岗位职责.................................................... 错误!未定义书签。

1.4洗杯间员工岗位职责................................................ 错误!未定义书签。

1.5公共区域保洁员岗位职责........................................ 错误!未定义书签。

1.6大夜班保洁员岗位职责............................................ 错误!未定义书签。

二．保洁员各岗位工作流程 ............................................ 错误!未定义书签。

2.1主管岗位工作流程:(18:00～2:00) ............................ 错误!未定义书签。

2.2白班岗位工作流程(8:00～16:00) ............................. 错误!未定义书签。

2.3洗杯间岗位工作流程(18:00～2:00) ......................... 错误!未定义书签。

2.4公区岗位工作流程(18:00～2:00) ............................. 错误!未定义书签。

管家部培训教材第一节礼节礼貌规范（一）服务礼仪礼貌自检自查1. 你每天到岗前照镜子吗？2. 你每天到岗前化淡妆了吗？3. 你注意修剪指甲了吗？4. 你的头发梳理整齐了吗？5. 你的制服有破损、开绽的地方吗？6. 你的制服清洁挺括吗？7. 你的衣衫领子和袖口干净吗？8. 你的扣子齐全吗？9. 你按规定系领带、领结、领花吗？10. 你按规定佩带工号牌了吗？11. 你穿的鞋子、袜子干净吗？12. 你有时穿着跳丝的袜子上班吗？13. 你见到客人时微笑了吗？14. 你主动问候客人了吗？15. 你经常说“请”“谢谢”“您好”“对不起”不离口吗？16. 你经常说“请问我能为你做些什么吗”“请问我有什么可以帮到你吗”？17. 你主动与同事打招呼了吗？18. 当客人提问你，不懂时是说“不知道吗？19. 你经常说“对不起”吗？20. 当班期间你的走姿正确且轻快吗？21. 你能记住经常来店客人的名字并直接称呼“某某先生（小姐）吗”？22. 繁忙的时候，你会对客人不耐烦吗？23. 遇到暴躁的客人你会与其争执或不理吗？24. 当班期间你的站姿（坐姿）端正吗？25. 当班时你会和你的同事一起闲谈吗？26. 你有在客人面前打呵欠、伸懒腰吗？27. 当你走来走去时，你留心客人在注视着你吗？28. 当班期间你注意你服务的客人吗？29. 你会漫不经心的对待客人吗？30. 在你情绪不佳的时候，你会良好的对待客人吗？31. 你会长时间和熟客闲谈吗？32. 你时常注意你的工作环境的安全了吗？33. 无论在营业场所何地，见到地面上有纸片、烟头、死苍蝇等你会把他们拾起来扔进垃圾桶吗？34. 遇到客人时，你是否会停下手头工作让道、问好了吗？（二）酒店的礼节、礼貌酒店无论档次高低，都把礼节、礼貌，作为服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。

礼节及表现礼节，是对他人态度的外在表现和行为，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体操作规定。

如：日常生活中，人们之间相互问好，初次见面时互递名片，各种服装的穿着，探访时注意时机，谈话和通电话时注意态度、语气、声调；在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻快操作，规范服务。

管家部新入职员工培训内容管家部新入职员工培训内容一、培训目标管家部作为酒店经营中的重要部门，承担着对客房及公共区域的清洁和服务工作，直接关系到酒店形象和客户满意度。

因此，管家部新入职员工培训的目标是通过系统的学习，使员工掌握必要的知识和技能，提高工作效率，并提供优质的服务，为客户创造良好的入住体验。

二、培训内容1. 酒店介绍：讲解酒店的历史、地理位置、建筑风格、经营理念等。

帮助员工了解酒店的背景和定位，从而提高对酒店工作的认同感和归属感。

2. 岗位职责：详细介绍管家部的工作职责和工作流程，包括客房清洁、床品更换、卫生间清洁、公共区域清洁、客房物品补充、客人需求响应等。

让员工了解自己的工作内容和职责，并提醒他们工作中的重要环节和注意事项。

3. 办公室文化：介绍酒店的文化氛围和工作价值观，使员工了解酒店工作的特点和重要性，并帮助他们形成良好的工作态度和团队合作意识。

4. 入住程序：讲解客人入住和退房的程序，包括登记手续、房卡使用、行李管理等。

指导员工如何熟练操作酒店管理系统，并保证客人的信息安全和隐私。

5. 酒店设施介绍：向员工介绍酒店的各项设施，包括客房设施、公共设施、健身房、游泳池等。

帮助员工了解酒店的设施情况，为客人提供准确的服务和咨询。

6. 客房清洁技巧：对员工进行客房清洁技巧的培训，包括清洁工具的使用、清洁剂的使用、清洁时间的控制等。

并指导员工如何应对特殊情况，如客房内有宠物、烟味等。

7. 床品更换：教授员工床品更换的规范和步骤，包括床单、被套、枕套、毛巾等的更换频率和清洗方法。

提醒员工在更换床品时注意卫生，保证客人的用品质量。

8. 客房布草管理：对布草管理的流程和要求进行培训，包括清洗、熨烫、保养等。

教授员工如何正确使用和保养布草，以延长使用寿命，同时确保客人用品的质量。

9. 客人服务技巧：培训员工的沟通技巧、服务技巧和应对客人问题的方法。

强调员工在与客人交流中要保持微笑、友善和专业，并提醒他们要尊重客人的需求和习惯。

总管部新入职职员培训内容一、职员入职培训〈一〉、部门培训简介总管部的要紧职能是为下榻来宾提供舒适、宁静、安全、清洁、优美的住宿环境，负责酒店内公共地点的清洁卫生和鲜花水果的布置操纵，同时负责客房和餐厅的布草、来宾衣服、职员制服及其它布草的洗涤、保存和发放。

总管部能否提供舒适的居住环境和体贴入微的服务，是酒店总管部是酒店接待入住来宾的要紧部门，是房务部管辖下的一个具有策划、组织、指挥和协调功能的服务中心，由客房部、公共卫生部、洗衣部、制服及布草房四个部分组成吸引和稳定来宾的关键之一。

客房楼层是接待来宾入住的公共区域。

它不仅为来宾提供总统套房、豪华套房、高级房和标准房等不同层次、不同标准和不同风格的各类客房，同时向来宾提供热情有礼、安全舒适的服务。

客房楼层是酒店的重要组成部分，是酒店的要紧创收部门之一。

为了使客人有一个良好的入住环境，统一的服务标准以及热情有礼的服务态度，本部门制定了以下培训内容，希望各位职员认真学习和实践，在以后的工作中为客人提供一个优质高效的服务。

〈二〉、部门概述〈三〉、职员的对客礼貌、仪容仪表及个人卫生酒店职员的仪容、仪表、礼节、礼貌，直接阻碍到来宾的心理活动，最终阻碍酒店的经济效益及声誉。

因此，酒店服务人员从入职酒店的第一天起，就应该了解到掌握社会礼节、礼仪和礼貌的差不多内容，注意和遵守酒店礼貌规则。

礼节——礼节是人们在日常生活中，特不是在交际场合中相互问候、致意、祝福、慰问及给予必要的协助与照料的惯用形成，礼节是礼貌的具体表现，如作揖、跪拜、点头、致意、握手、拥抱、接吻、吻手，都等都属于礼节的各种形式。

礼貌——礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重的友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度，礼貌是一个在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。

礼节、礼貌在日常生活中通称为礼节礼貌，在社会交际过程中要紧表现为：一是语言方面的礼节礼貌，二是行为方面的礼节礼貌。

ktv管家培训计划书一、培训目标1. 培养专业的KTV管家，提高服务质量和管理水平。

2. 增强KTV管家的团队合作意识和沟通能力，提高整体工作效率。

3. 提升KTV管家的服务意识和责任意识，确保顾客满意度和忠诚度。

二、培训内容1. 服务技能培训（1）基本礼仪和形象管理（2）服务流程和标准操作（3）顾客需求分析和解决技巧（4）投诉处理和客户关系维护（5）团队合作和协调技巧2. 管理能力培训（1）KTV运营管理理论和实践（2）人员管理和团队建设（3）资源调配和成本控制（4）风险管理和应急处理（5）绩效考核和奖惩机制3. 产品知识培训（1）KTV房间设备和音响设备知识（2）歌曲资源和点歌系统使用（3）酒水饮料知识和推销技巧（4）活动方案和主题演绎三、培训方法1. 理论学习采用课堂教学、讨论交流、案例分析等方式，传授相关理论知识和操作技巧。

2. 实践操作通过模拟练习和实际操作，让KTV管家亲自体验和掌握服务流程和管理技能。

3. 角色扮演组织模拟顾客需求和投诉情景，并进行角色扮演演练，锻炼KTV管家的应变能力和服务态度。

四、培训计划1. 阶段一：基础知识培训（1周）内容：基本礼仪和形象管理、服务流程和标准操作、KTV房间设备和音响设备知识等方法：课堂理论学习和模拟练习2. 阶段二：技能提升培训（2周）内容：顾客需求分析和解决技巧、人员管理和团队建设、歌曲资源和点歌系统使用等方法：案例分析、实践操作和角色扮演3. 阶段三：综合实战演练（1周）内容：独立接待和服务实践、应急处理和投诉解决方法：实际操作指导和实战演练4. 阶段四：考核评估（1周）内容：综合考评和评估测试方法：实际操作考核和理论知识测试五、培训考核1. 在培训过程中，将定期进行考核评估，包括实际操作考核和理论知识测试，考核成绩影响培训结业和晋升评定。

2. 考核评估结果将作为KTV管家晋升和绩效考核的重要依据，鼓励优秀人才，提高整体绩效水平。

六、培训师资1. 培训师资将由KTV相关管理人员和专业培训师组成，结合理论知识和实际操作，提供全方位的培训指导。

管家部筹建期培训大纲
目录
1. 培训时间安排表……………………………………………A
2. 培训场地安排………………………………………………B
3. 岗位培训安排程序…………………………………………C
4. 迎新课程培训内容及时间安排表…………………………D
5. 部分岗位培训安排…………………………………………E
6. 开业前部分培训方案表……………………………………F
培训时间安排表
培训时间/周
说明
第一个月第二个月第三个月123456789101112
1迎新课程培训(培训部落实)
2岗位培训(部分落实)
3新酒店垦荒
说明：
1. 酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎
新课程培训；第二周至第九周接受由各部分办理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。

2. 培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部分岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，赐与思想上的正确疏导。

岗位培训安排程序
迎新课程培训内容及时间安排表
部分岗位培训安排
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部
开业前部分培训方案表月：部分/部别：管家部。