酒店现场督导管理层基础知识

酒店管理基本知识1、酒店的管理层次酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。

管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。

现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

酒店一般分为四个层次：（1）服务员操作层酒店要为客人提供高质量的服务，必须通过服务员的服务来体现。

因此，服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。

总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责。

（2）督导层主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班组服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。

作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。

特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥者。

否则他就不具备领导本班服务员的权威。

主管对部门经理负责，领班对主管负责。

（3）部门经营管理层部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。

同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求得最大的经济效益。

作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力，熟悉掌握部门的服务标准、服务程序，同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。

部门经理对总经理负责。

（4）总经理决策层酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。

此外，还要选择、培训高素质的管理人员，负责指导公关宣传和对外的业务联系，使酒店不断提高美誉度和知名度。

2019年4月下半月刊酒店基层管理的督导技巧分析单梦琦督导是管理层和员工之间的沟通桥梁和纽带，起着承上启下的重要作用，同时也是酒店现场生产和服务的导师。

酒店督导作为基层管理者，要处理好与上级、平级、下级和顾客等多方面的人际关系。

而要做到这一点，就需要基层管理者提高督导技能，掌握督导技巧，提高人际关系关系处理技能，不断提升、发展自己。

引言督导是对进行社会劳动的基层或一线员工进行监督、指导的人。

督导要对下属工作的质量及数量负责，同时也负责满足员工的正常需求，而且需要通过各种有效的激励手段，使员工积极履行职责、提高工作效率、保障工作质量。

广义的酒店督导是指酒店的一线现场管理人员。

狭义的酒店督导指管理者在酒店工作中通过巡视、观察，预防、发现并处理问题，从而使酒店营业正常进行的一系列工作，即对下属工作进行监督和指导的人员。

督导对下属进行适当的工作分配，在员工工作过程中进行督察和指导，督察，即观察、督促员工高效及时地完成工作，指导，即指挥、引导下属完成所分配的工作，并对遇到问题或工作有不足的员工，提供指导和帮助。

要使员工自愿听从安排，高效完成上级交代的任务，酒店督导不仅自身要有过硬的本领、丰富的知识与经验、高超的沟通技巧，而且要精通业务，处理问题及时、果断，在员工面前树立自己的权威。

督导管理是指酒店的主管、领班等基层管理人员，对某部门某一区域的资源通过监督、指导为主的一系列管理职能进行的现场管理。

一、酒店督导的地位和作用在酒店中，主管和领班是最基层的管理者，主要负责对一线员工进行监督和指导，因此把主管、领班并称为督导管理层，简称为“酒店督导”，人们所说的酒店督导指的就是酒店的主管和领班。

督导作为酒店最基层的管理者，在上级和一线员工之间起媒介作用，具有承上启下的重要作用，处在上级和一线员工的中介地位，起着“润滑剂”作用。

对于下属来说，督导是他们直接接触而且是接触最多的管理者，督导代表着管理方、权力，同时也代表着员工的利益诉求。

酒店督导管理课程标准1. 课程目标本课程旨在使学生具备以下技能和知识：•督导与管理酒店日常运营•提供高质量的客户服务•建立高效团队合作和沟通•管理食品安全和卫生•标准化酒店业务操作2. 课程内容本课程内容主要分为以下几个方面：2.1. 酒店日常运营本章节包括以下主题：•酒店维护及设备保养•环境清洁和消毒•餐饮和宴会服务•管理房间和客房服务•维护酒店安全和财产2.2. 客户服务本章节包括以下主题：•接待和处理客人的投诉和请求•提供个性化的服务与建议•处理紧急情况•建立客户关系•管理客房预订及房价策略2.3. 团队合作和沟通本章节包括以下主题：•管理员工的表现和行为•激励和奖励有效的工作绩效•团队建设和协作•有效沟通和决策•管理冲突和解决问题2.4. 食品安全和卫生本章节包括以下主题：•有关食品安全和饮食法规的知识•那些食品可以进入酒店•食物贮存和处理•如何应对意外事故，如食物中毒或疾病暴发•餐具和厨房卫生2.5. 标准化酒店业务操作本章节包括以下主题：•酒店操作标准的意义和目的•采取行动来维持标准•制定指南和资源•维护标准的方法和原则3. 课程评估本课程的评估主要包括以下几个方面：•口头和书面测试•组织小组活动•观察实际操作•细致检查工作绩效和服务质量4.酒店督导管理是确保酒店顺利运营的关键，需要一定的专业技能，知识和经验。

通过本课程的学习，学生将掌握和完善自己的技能，从而在酒店业务中有更好的表现。

第五讲督导的管理技巧（上）有效沟通的技巧1.缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响缺乏沟通技巧会让服务质量受到影响，作为督导人员，更应该关注沟通。

高质量的沟通会让信息流畅地进行传递，会提高工作效率；而缺乏技巧的沟通，会让简单的事情变复杂，会增加工作难度。

【案例】沟通不当引起投诉客人张先生预订了一间有大床的房间，但是他到了房间以后，看到是一种普通的床，张先生很生气，问前台是怎么回事，前台解释说大床没有了，只能安排标准间了，张先生强调自己只喜欢住大床，而且自己是先前进行过预定的顾客，酒店没有办法，于是给张先生推荐住宿商务豪华间。

张先生提出由于自己进行了预定，因此豪华间的额外费用必须由酒店承担，经过很长时间的协调，张先生非常不高兴地换到了商务豪华间。

他刚进客房，马上就有人敲门，说工程部要修灯。

张先生出门问询，才发现对方找错了房间。

张先生对于他们打搅自己的休息更加生气，于是打电话进行了投诉。

【案例】餐厅换音乐某日，某酒店餐饮部经理在晨会上要求酒店餐厅将一直播放的摇滚音乐换成别的音乐，于是工程部就找采购部安排日本音乐。

采购部很快就买来了日本音乐，但第二天晨会的时候，餐饮部反映日本音乐不适合于在餐厅里播放，要求工程部再协调采购部换别的音乐，结果由于沟通不当，餐厅很长时间都没有音乐。

点评：案例中，餐饮部经理和工程部经理的沟通不当，导致对方并不清楚自己的真正需求。

餐饮部可以告知工程部需要什么样的音乐，什么节奏，什么内容，这些细节的要求都可以提出来，意见详细，对方就不难从种类繁多的音乐制品中进行选择了。

2.提高沟通质量的技巧要提高沟通的质量，就需要掌握一定的技巧。

作为督导人员，进行高质量的沟通，有以下一些建议：在跟员工进行沟通的时候，不仅仅是在下达命令，要有感情因素作为管理者，颐指气使、拍桌子、瞪眼睛、指来指去的方法并不见得好，而可以用一种更和缓的方式，让对方在感情上更能接受的一种方式来下达命令，这可以让对方更容易接受。

酒店督导管理基础知识1. 概述酒店督导管理是酒店行业中非常重要的一环，它涵盖着对酒店各个环节的监管和管理。

督导管理的目的是确保酒店的正常运营和顾客满意度的提高。

在这篇文档中，我们将介绍酒店督导管理的基础知识，包括督导的职责、技巧和工作流程等。

2. 督导的职责酒店督导的职责主要包括以下几个方面：2.1 酒店流程监管酒店督导需要对酒店各个环节的流程进行监管，确保酒店的各项运营流程符合标准。

这包括前台接待、客房清洁、餐厅服务等各个环节。

督导需要定期进行检查和评估，及时发现问题并提出改进措施。

2.2 人员培训和管理酒店督导负责对酒店员工进行培训和管理，确保员工具备良好的专业知识和服务技能。

督导需要定期组织培训活动，提供必要的培训材料和资源，并定期进行员工绩效评估。

2.3 客户关系管理酒店督导需要与客户进行有效的沟通和协调，解决客户在酒店住宿过程中的问题和需求。

督导需要保持良好的沟通能力和客户服务意识，及时回应客户的反馈和投诉，并提供满意的解决方案。

3. 督导的技巧为了更好地履行职责，酒店督导需要具备一定的技巧。

以下是一些常用的督导技巧：3.1 强化沟通能力酒店督导需要具备良好的沟通能力，能够与员工和客户进行有效的沟通。

这包括倾听能力、表达能力和解决问题的能力。

良好的沟通可以帮助督导更好地理解员工和客户的需求，并快速解决问题。

3.2 团队管理能力酒店督导需要具备良好的团队管理能力，能够协调和管理多个团队的工作。

这包括制定工作计划、分配任务、协调资源等。

良好的团队管理可以提高工作效率和团队合作。

3.3 分析和解决问题的能力酒店督导需要具备分析和解决问题的能力，能够准确地识别问题的本质，并提出有效的解决方案。

这包括对问题的分析、制定解决方案和跟踪执行情况等。

4. 督导的工作流程酒店督导的工作流程包括以下几个步骤：4.1 巡视和检查酒店督导需要定期巡视和检查酒店各个区域，包括客房、餐厅、大堂等。

巡视和检查的目的是发现问题和及时解决，确保酒店的正常运营。

酒店督导管理概述酒店督导管理是指酒店业中对员工工作进行监督和管理的一种重要方式。

作为酒店行业中的关键管理职位，酒店督导承担着确保酒店运营顺利、提供优质服务的责任。

本文将从酒店督导管理的职责、特点、技巧以及面临的挑战等方面进行综述。

一、酒店督导管理的职责1.员工培训和发展：酒店督导管理负责组织员工培训和发展计划，确保员工具备必要的岗位技能和专业知识。

他们需要针对员工的不足之处提供有针对性的培训，并根据业务需求进行持续的职业发展指导。

2.工作流程管理：酒店督导通过监督和审查酒店各项工作流程的执行情况，确保各项工作按照既定标准和程序进行。

他们需要与各部门进行有效沟通，提出改进建议，并监督部门协同合作，以提高工作效率和效果。

3.客户满意度管理：酒店督导管理负责监督和检查客户服务过程中的质量和标准。

他们要对员工进行培训，确保员工充分理解和遵守酒店服务标准，并及时处理客户投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。

4.绩效评估和激励：酒店督导管理负责对员工的绩效进行评估和激励。

他们需要根据员工的工作表现和达成的目标来进行评估，并合理制定激励措施，以提高员工的工作积极性和投入度。

二、酒店督导管理的特点1.多部门协作：酒店督导管理需要与酒店各个部门进行有效的协作和沟通，确保各项工作有序进行。

他们需要具备协调和整合资源的能力，以提高整体运营效率和服务质量。

2.团队管理：酒店督导管理需要领导和管理一支庞大的员工团队，他们需要具备较强的团队管理能力。

他们要激发团队成员的工作热情和士气，提升团队的凝聚力和执行力。

3.灵活性和责任心：酒店督导管理需要在快节奏、多变的酒店环境下灵活应对各种问题和情况。

他们需要具备较强的问题解决能力和责任心，能够快速做出准确决策，并承担决策带来的后果。

三、酒店督导管理的技巧1.沟通技巧：酒店督导管理需要善于与员工进行有效的沟通，要倾听员工的想法和意见，并提供明确的工作指导和反馈。

他们需要学会倾听、理解和回应员工的需求，以及善于解决员工之间的沟通问题。

酒店督导管理技巧简介酒店督导是酒店管理中不可或缺的一部分，他们负责确保酒店的运营符合标准并提供优质的客户服务。

在日常工作中，督导需要具备一定的管理技巧，以有效地监督和指导酒店员工，保持酒店的良好运营状态。

本文将介绍一些酒店督导管理技巧，帮助读者提升自己的督导管理能力。

理解酒店业务流程作为一名酒店督导，首先需要全面理解酒店的业务流程。

这包括前台接待、客房服务、餐饮服务、保洁等各个环节。

只有深入了解每个环节的运营流程，督导才能更好地指导员工，确保工作按照规范进行。

通过与各个部门的交流和观察，酒店督导可以不断学习和了解酒店的最新情况，及时发现问题并提出改进建议。

建立良好的沟通渠道作为酒店督导，良好的沟通能力至关重要。

督导需要与酒店各个部门的员工进行有效的沟通，了解员工的工作状况和需求，解决问题并提供帮助。

同时，督导还需要与上级领导进行良好的沟通，向他们汇报工作进展和问题，并接受他们的指导和建议。

建立良好的沟通渠道可以促进信息的流通，提高工作效率。

倾听员工的意见和建议酒店督导需要倾听员工的意见和建议。

员工是酒店运营中的重要一环，他们可能会提出一些有益的改进意见。

作为督导，不仅要关注员工的工作表现，还要鼓励员工积极参与管理决策和改进活动。

通过倾听员工的意见和建议，督导可以更好地了解问题的实质，并及时采取措施解决问题。

建立团队合作精神酒店督导不仅需要对酒店员工进行管理，还需要促进团队的合作。

建立团队合作精神可以增强员工之间的凝聚力和协作能力，提高工作效率和质量。

酒店督导可以组织团队活动，加强团队成员间的互动和沟通，培养团队合作精神。

同时，督导还要充分发挥团队成员的优势，合理安排工作，确保每个员工都能发挥自己的能力。

建立目标并进行评估作为酒店督导，建立目标并进行评估是非常重要的。

督导需要和员工一起制定明确的目标，帮助他们明确工作重点和方向。

同时，督导还要定期进行工作评估，及时发现问题并提出改进措施。

通过建立目标并进行评估，督导可以推动工作的持续改进和提高酒店的绩效。

酒店督导基础知识1. 简介酒店督导是酒店行业中非常重要的职位之一，他们的主要职责是监督和管理酒店的运营过程，确保酒店的各项工作能够顺利进行。

酒店督导需要具备广泛的知识和技能，以便能够有效地管理酒店的运营，并提供优质的服务给客户。

本文将介绍一些酒店督导的基础知识，帮助读者更好地了解这个职位。

2. 酒店督导的职责酒店督导的职责可以分为以下几个方面：2.1 客户服务酒店督导需要确保客户在酒店的住宿期间得到优质的服务。

他们需要监督酒店员工的服务态度和服务质量，并进行必要的培训和指导，以确保客户满意度达到最高。

2.2 酒店运营酒店督导需要确保酒店的日常运营顺利进行。

他们需要监督各个部门的工作，确保工作流程的顺畅，协调各个部门之间的合作。

2.3 质量管理酒店督导需要制定和执行酒店的质量管理体系，确保酒店各项服务符合相关的标准和要求。

他们需要制定一套完整的流程和标准，并监督酒店员工的执行情况。

2.4 员工培训酒店督导需要对酒店员工进行培训和指导，以提高他们的专业水平和服务质量。

他们需要制定培训计划，并组织培训活动，确保酒店员工具备必要的技能和知识。

3. 酒店督导的技能要求酒店督导需要具备以下一些重要的技能：3.1 沟通能力酒店督导需要与酒店员工、客户和上级领导进行良好的沟通。

他们需要清晰地表达自己的要求和意见，并能够倾听和理解别人的意见。

3.2 领导能力酒店督导需要具备良好的领导能力，能够有效地管理和指导酒店员工。

他们需要能够激励酒店员工，协调各个部门之间的工作，确保酒店的运营顺利进行。

3.3 技术能力酒店督导需要具备一定的技术能力，以便能够在日常的工作中解决各种问题。

他们需要熟悉酒店管理软件和工具，能够灵活运用这些工具来提高工作效率。

3.4 分析能力酒店督导需要具备良好的分析能力，能够分析和解决各种问题。

他们需要能够分析酒店运营中的潜在问题，并提出相应的解决方案。

4. 酒店督导的发展前景酒店督导是酒店行业中发展前景非常广阔的职位之一。