运营管理
第一章
一、运营管理（名词解释）
运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
二、运营管理的目标（填空、简答）
运营管理的直接目标是增值。运营管理的最终目标是达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。顾客满意是前提，只有达到或超过顾客满意才能实现对持续的经济效益。
三、运营管理的实质（填空、简答）
运营管理的实质可概括为三句话：通过冇效管理实现增值，技术可行、经济合理某础上的资源高度集成，满足顾客对产品或服务特定的需求。
四、运营管理的特征（填空、简答）
（1）集合性
运营管理山多个可以识别的子系统所组成，如物资管理系统山计划管理子系统、库存管理了系统、质量检验子系统等组成。
（2）关联性
若T•个体集中在一起，只能算一个“群”，只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才能成为一个系统。
（3）目的性
一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能JL冇一个或多个忖的，如果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。
（4）环境适应性
运营系统必须适应周围或外界环境的变化。
五、质量控制、费用控制、进度控制（名词解释）
1、质量控t）：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。
2、费用控帝费用控制就是保证产站的价格既为顾客所接受，同吋乂为企业带來一定的利润。
3、进度控制：就是把运营中涉及的人员、物料设备、资金等资源在需要的时候组织起来、筹措到位，以保证适时适量地将产品投放到市场。
第二章
一、运营战略、运营策略、实际运营（名词解释、填空）
1、运营战略：运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面所做岀的中长期谋划。
2、运营策略：运营战略是针对某一运营战略而形成运营模式。
3、实际运营：主要涉及组织内的产品、工序、方法、使用的资源、质量、成木、牛产准备时间及进度安排等。
二、生产率（名词解释、填空）
生产率：即投入产出比。生产率反映了产出（产品和服务）与生产过程屮的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。
三、影响生产率的因素（论述、多选、简答）
影响牛产率的因素有很多，主要有管理、资本、质量和技术等，其他影响因素，如标准化、
工作场所的设计与布置、激励制度等。
四、例题计算（P25）
某机械加工厂，一周内生产111 10000单位的产品，产品售价为5元/单位。为生产这些产品投入了500个工时，工时费用为8元/小时。此外，还投入折合价值为5000元的原材料和1000元的管理费用。试计算劳动牛产率和多要索（劳动、原材料和管理费卅）生产率。解：
第三章
一、1、新产品：新产品是指在产品的特性、材料性能和技术性能等方血（或仅一方面）具有先进性或独创性的产品。
2、仓新产品：创新产品即釆用新技术、新发明生产的具有新原理、新技术、新结构、
3、换代新产品: 换代新产品即在原來产品的基础上，基本原理不变, 部分釆川新技新工艺、新材料等特征的新产品。
术、新结构、新材料、新元件制造，使产品功能、性能或经济指标有显著改进的新产品。
4、改进新产品：改进新产品即改进原冇产品的性能、功能，提高质量，增加规格型号，改变款式、花色而制造出來的新产品。
5、产品生命周期：产品的市场寿命，即从研制成功投入市场直至被淘汰退岀市场的
“生命”历程。
6、技术导向型：是指按照被称为“种了理论”的方式进行新产品/服务开发，即从最
初的科学探索出发开发新产品，以供给的变化带动需求的产生和变化。
7、技术推动型：即开始于技术创新和变革，并确定可以使技术和市场和匹配的产品
开发方案。
8、质量屋：是实施质量功能展开的一种非常有用的工具。质量屋是一种形状如房屋
的图形，故称质量屋。
9、服务包：是指包括用于提供服务的硬件、辅助物品、显性服务和隐性服务在内的统一体。
二、产品生命不同阶段运营管理重点
1、投入期：运营管理重点是做好市场定位，加强广告宣传和产甜推介，强调产站的新
颖性。
2、成长期：运营管理的重点是细分市场，做好配套服务，在确保质最的前提下，提高生产能力，扩大批量。
3、成熟期：运营管理的重点是最大限度地降低成本，适时推出新产品。
4、衰退期：运营管理的重点是果断地停止这种产品的生产，代之以新产甜。
三、新产品/服务开发的动力模式：1、技术导向型2、需求牵引型
四、DfX：就是为产品生命周期内某一环节或某一要索而设计。X可以代表产品生命周期内的某一环节，如制造、测试、试用、维修、回收、报废等,也可以代表决定产品竞争力的某一因素，如质量、成本等。
DfM：即可制造性设计。DfM主要研究产品本身的物理设计与制造系统各部分之间的相互关系，并把它用于产品设计，以便将整个制造系统融合在一起进行总体优化。DfM可以降低产品的开发周期和成本，使之能更顺利地投入生产。
DfC：即面向成本的设计。其出发点是在满足用户需求的前提下，分析和研究产品制造过程及销售、使用、维修、回收、报废等产品全生命周期中的各个部分的成本组成情况，対原设计方案中造成产品成木过高的项冃进行修改，以降低设计与制造成木。
DfE：即绿色设计，也称作面向环境的设计或环境友好的设计。绿色设计体现了循环经济中企业内部小循环的3R原则，即减量化、再利用、再循环。
五、“3R”原则：即减量化、再利用、再循坏。
六、盈亏平衡分析：乂称保本点分析或木量利分析法。是根据产站的业务量（产站或销量）成本、利润之间的相互制约关系的综合分析，用來预测利润、控制成本、判断经营状况的一种数字分析。
七、盈亏平衡分析设计：p52
八、服务设计的基本要求
1、与组织的使命和冃标相一致
2、冇统一的服务宗旨
3、所设计的服务对顾客来说是有价值的
4、所设计的服务是稳健的
九、服务流程设计（设计过程）
例：超市服务流程设计：1、超市选址2、确定是否要开店3、货架确定好Z后要搭建起來4、商品的陈列展示5、开业前是否需要做活动6、开业前的宣传工作7、开业十、例题计算（与第七点相同，P52）
第四章
一、1、运营能力：主要指企业运营资产的效率与效益。
2、设计能力：是建厂或扩建后运营系统理论上达到的最大能力。
3、有效能力：是在理想运营条件下能够达到的能力，即交工验收后查定的能力。
4、实际能力：是组织在一•定时期内，再既定的有效能力基础上，考虑实际运营条件后能够实现的产岀。实际能力总是小于有效能力。
5、运营能力规划：就是确定新建运营系统的规模，扩大（缩小）现有运营能力等。
6、排队论：乂称随机服务系统理论，是一门研究拥挤现象（排队、等待）的科学。
它是在研究各种排队系统概率规律性的基础上,解决和应排队系统的最优设计和最优控制问题
7、服务系统利用率：是服务能力利用的百分比，即平均到达率与平均服务率Z比。
8、排队长：是指系统中排队等候服务的顾客数
9、队长：是指服务系统中的顾客数，包括正在接受服务的顾客数和排队等候服务的顾客数。
二、运营能力的度量：实际中，为度最运营能力，可从设计能力、冇效能力和实际能力来度量运营能力。
三、调整运营能力的方案
1、建设标准厂房，灵活配置设备
2、培养多面手
3、建立机动灵活的聘用制度
四、扩大运营能力的策略：1、超前策略2、滞后策略3、同步策略
五、规划运营能力要考虑的因素
1、规模经济效应
2、需求为资源
3、选址少设施布置
4、产品及其生命周期的阶段性
5、供应链方面的因素
