第八章--顾客满意策划

客户满意度计划客户满意度计划是一项旨在评估和提升客户对公司产品或者服务满意度的计划。

通过对客户满意度进行定期的调查和分析，企业可以了解客户对其产品或者服务的看法，发现问题和改进的机会，并制定相应的改进措施，以提高客户满意度和忠诚度。

为了实施客户满意度计划，以下是一些标准格式的文本，详细描述了计划的目标、方法和执行步骤：一、目标：1. 提高客户满意度：通过了解客户需求和期望，及时解决问题，提供优质的产品和服务，以提高客户满意度。

2. 增加客户忠诚度：通过积极回应客户反馈，建立良好的客户关系，增加客户的忠诚度和长期合作意愿。

3. 发现和解决问题：通过客户满意度调查，发现客户对产品或者服务的不满意之处，并采取相应的改进措施，解决问题，提高产品或者服务质量。

二、方法：1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，采用问卷调查、电话访谈或者面对面访谈等方式，了解客户对产品或者服务的满意度和需求。

2. 数据分析：对客户满意度调查结果进行统计和分析，找出客户普遍关注的问题和改进的方向。

3. 建立反馈机制：建立客户反馈渠道，如客户服务热线、电子邮件或者在线反馈表单等，及时接收客户的意见和建议，并积极回应。

4. 持续改进：根据客户反馈和调查结果，制定改进计划，并及时执行，确保客户的问题得到解决和改善。

三、执行步骤：1. 制定调查计划：确定调查的对象、调查方法和调查时间表，以确保调查的全面性和准确性。

2. 设计调查问卷：根据调查目的和问题，设计合适的调查问卷，包括客户满意度评价、产品或者服务质量评估、意见和建议等方面的内容。

3. 进行调查：根据调查计划，进行客户满意度调查，确保调查对象的代表性和客观性。

4. 数据分析和报告：对调查结果进行统计和分析，生成客户满意度报告，包括客户满意度指数、问题和改进建议等内容。

5. 制定改进计划：根据调查结果和报告，制定改进计划，明确改进的目标、措施和时间表。

6. 执行改进计划：按照改进计划的要求，执行相应的改进措施，确保问题得到解决和改善。

客户满意度计划一、背景介绍客户满意度是衡量企业服务质量和客户体验的重要指标之一。

为了提升客户满意度，我们制定了客户满意度计划，旨在通过一系列措施和活动，提高客户对我们产品和服务的满意程度，增强客户忠诚度，促进业务发展。

二、目标设定1. 提高客户满意度指数：将客户满意度指数提升至90%以上，以确保客户对我们的产品和服务感到满意。

2. 提升客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，增强客户的忠诚度，提高客户的回购率和推荐率。

3. 加强客户沟通与反馈：建立良好的客户沟通机制，及时收集客户意见和反馈，以便针对性地改进和优化我们的产品和服务。

三、计划内容1. 客户需求调研：通过定期的市场调研和客户满意度调查，了解客户的需求和期望，为产品和服务的优化提供依据。

2. 产品质量提升：加强产品质量控制，确保产品符合客户期望，并提供长期的售后服务和支持。

3. 服务质量提升：培训员工专业技能，提升服务意识和服务水平，确保客户能够享受到优质的服务体验。

4. 客户投诉处理：建立完善的客户投诉处理机制，及时响应客户投诉并进行有效的解决，以提升客户满意度。

5. 客户关怀活动：定期组织客户关怀活动，如客户座谈会、客户培训等，加强与客户的互动和沟通，增进客户与企业的关系。

6. 客户奖励计划：设立客户奖励计划，对忠诚度高、推荐新客户的客户进行奖励，激励客户参与和推广我们的产品和服务。

四、实施步骤1. 制定计划：明确计划目标、内容和时间表，确定计划的执行责任人和团队。

2. 调研分析：开展客户需求调研和市场分析，了解客户的需求和竞争对手的情况，为制定具体措施提供依据。

3. 措施制定：根据调研结果，制定具体的措施和活动，包括产品质量提升、服务质量提升、客户投诉处理、客户关怀活动和客户奖励计划等。

4. 实施执行：按照计划逐步实施各项措施和活动，确保计划的顺利进行。

5. 监测评估：建立客户满意度评估体系，定期对客户满意度进行评估和监测，及时发现问题并进行改进。

顾客满意战略策划书3篇篇一顾客满意战略策划书一、策划背景随着市场竞争的加剧，顾客满意度已经成为企业生存和发展的关键因素。

为了提高顾客满意度，增强企业竞争力，我们制定了本策划书。

二、策划目标1. 提高顾客满意度，将顾客满意度提升至行业前列。

2. 增加市场份额，通过提高顾客满意度，吸引更多新顾客，增加老顾客的购买频次。

3. 提升品牌形象，树立以顾客为中心的企业形象，提高品牌知名度和美誉度。

三、策划执行1. 产品与服务优化进行市场调研，了解顾客需求和竞争对手情况。

对现有产品和服务进行全面评估，找出不足之处并进行改进。

不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

2. 员工培训与激励对员工进行顾客满意战略培训，提高员工的服务意识和专业水平。

设立顾客满意度奖励机制，激励员工提高服务质量。

3. 顾客反馈收集与处理建立多种渠道收集顾客反馈，如顾客满意度调查、投诉处理等。

对顾客反馈进行及时分析，找出问题所在并采取措施进行改进。

对改进措施的效果进行跟踪评估，确保问题得到彻底解决。

4. 合作伙伴关系维护与供应商、经销商等合作伙伴建立长期稳定的合作关系。

确保合作伙伴提供的产品和服务质量，共同为顾客提供优质体验。

5. 品牌建设与传播加强品牌建设，提高品牌知名度和美誉度。

利用各种渠道进行品牌传播，如广告、公关活动、社交媒体等。

树立企业社会责任形象，增强顾客对品牌的认同感。

四、策划评估1. 设立专门的评估团队，定期对策划执行情况进行评估。

2. 评估指标包括顾客满意度、市场份额、品牌形象等。

3. 根据评估结果，及时调整策划方案，确保策划目标的实现。

篇二顾客满意战略策划书一、策划书概述二、目标设定三、具体措施（一）产品和服务优化1. 进行市场调研，了解顾客需求和期望。

2. 对现有产品和服务进行评估，找出不足之处并进行改进。

3. 不断创新，推出满足顾客需求的新产品和服务。

4. 提高产品和服务质量，确保符合顾客期望。

（二）顾客关系管理1. 建立完善的顾客档案，了解顾客需求和购买习惯。

客户满意度计划客户满意度计划是指企业为了提升客户满意度而制定的一系列策略和措施。

通过客户满意度计划，企业可以了解客户的需求和期望，从而优化产品和服务，提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而促进企业的持续发展。

一、目标和意义：1. 目标：客户满意度计划的主要目标是提高客户满意度，确保客户对产品和服务的满意程度达到最高水平。

2. 意义：客户满意度是企业生存和发展的基石，通过满足客户的需求和期望，企业可以增加市场份额、提高品牌声誉、增加客户忠诚度，进而实现可持续发展。

二、计划内容：1. 调研客户需求：通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和期望，包括产品质量、服务态度、交货准时性等方面。

2. 设立客户满意度指标：根据客户需求，制定客户满意度指标体系，包括客户满意度调查问卷、投诉率、客户投诉处理时效等指标。

3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，采用电话、邮件、在线调查等方式，了解客户对产品和服务的满意程度，发现问题和改进空间。

4. 客户投诉处理：建立健全的客户投诉处理机制，快速响应客户投诉，及时解决问题，确保客户满意度不受影响。

5. 培训员工：提高员工的服务意识和技能水平，通过培训和教育，使员工能够更好地满足客户需求，提供优质的服务。

6. 持续改进：根据客户反馈和市场需求，及时调整产品和服务，不断改进和优化，提高客户满意度。

三、实施步骤：1. 制定客户满意度计划：明确目标、确定计划内容、制定时间表和责任人，确保计划的可行性和有效性。

2. 调研客户需求：通过市场调研和客户反馈，了解客户的需求和期望，确定关键的满意度指标。

3. 设立客户满意度指标：根据客户需求，制定客户满意度指标体系，明确指标的计算方法和评价标准。

4. 进行客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，采用多种方式采集客户反馈，如电话、邮件、在线调查等。

5. 分析客户反馈：对客户满意度调查结果进行分析，找出存在的问题和改进的空间，制定改进措施和行动计划。

客户满意度计划客户满意度计划是一项旨在提升客户满意度的战略性计划。

通过了解客户需求、改善产品和服务质量以及加强客户关系管理，企业可以建立良好的客户关系，增加客户忠诚度，并提高客户满意度。

为了制定有效的客户满意度计划，以下是一些步骤和标准，以确保计划的成功实施。

1. 确定客户需求和期望：通过市场调研、客户反馈和竞争分析，了解客户的需求和期望。

这可以通过定期进行客户满意度调查、客户访谈和焦点小组讨论等方式来实现。

2. 设定可衡量的目标：根据客户需求和期望，制定具体、可衡量的客户满意度目标。

例如，提高产品质量评分至90%，减少客户投诉率至5%等。

这些目标应该是具体的、可衡量的，并且应该与企业的整体战略目标相一致。

3. 改进产品和服务质量：根据客户的反馈和需求，识别产品和服务方面的改进点。

这可能包括提供更好的培训和技术支持、改进产品设计和功能、优化交付流程等。

通过持续改进，以满足客户的需求和期望，可以提高客户满意度。

4. 建立有效的客户关系管理系统：建立一个有效的客户关系管理系统，以确保客户的需求得到及时响应和解决。

这可以包括建立客户服务热线、建立客户投诉处理流程、提供定期客户更新等。

这些措施将有助于提高客户满意度，增加客户忠诚度。

5. 培养员工的客户导向意识：培养员工的客户导向意识是提升客户满意度的关键。

通过提供培训和教育，使员工了解客户需求和期望，并提供良好的客户服务。

建立奖励和激励机制，以鼓励员工积极参与客户关系管理活动。

6. 定期评估和监测客户满意度：定期评估和监测客户满意度是确保计划有效性的关键。

这可以通过定期进行客户满意度调查、分析客户反馈和投诉、定期与重要客户进行面对面会议等方式来实现。

根据评估结果，及时调整和改进计划。

7. 持续改进和创新：客户满意度计划应该是一个持续改进和创新的过程。

企业应该不断寻找新的方式来提高客户满意度，例如引入新的产品和服务、采用新的技术和工具等。

同时，企业应该及时调整计划，以适应不断变化的市场和客户需求。

客户满意度计划一、背景介绍客户满意度是衡量企业产品或服务质量的重要指标之一。

通过深入了解客户的需求和期望，提高客户满意度可以增加客户忠诚度，促进业务增长并提升企业声誉。

因此，制定并实施客户满意度计划对于企业的长期发展至关重要。

二、目标设定1. 提高客户满意度：通过调研和反馈机制，了解客户对产品或服务的满意度，及时针对问题进行改进，以提高客户满意度。

2. 增加客户忠诚度：通过提供优质的产品和服务，增加客户对企业的信任和忠诚度，使其成为长期合作伙伴。

3. 提升企业竞争力：通过客户满意度计划，不断改进产品或服务，提高企业在市场上的竞争力，获得更多的市场份额。

三、计划执行步骤1. 确定调研方式：可以通过电话、在线调查、面对面访谈等方式，收集客户的意见和反馈。

2. 设计调研问卷：根据企业的特点和产品或服务的特点，设计合适的调研问卷，包括客户满意度评价、产品或服务质量评价、客户需求等内容。

3. 开展调研活动：根据预定的调研方式，与客户进行沟通和交流，收集客户的意见和建议。

4. 数据分析和整理：对收集到的数据进行统计和分析，找出客户满意度的关键问题和改进方向。

5. 制定改进措施：根据数据分析的结果，制定相应的改进措施，包括产品或服务的改进、客户关系管理的改进等。

6. 实施改进措施：将改进措施付诸实施，并跟踪其效果，确保改进措施能够有效提升客户满意度。

7. 定期评估和调整：定期评估客户满意度计划的执行效果，根据评估结果进行调整和改进，确保计划的持续有效性。

四、关键要素和指标1. 客户满意度评价指标：包括产品或服务的质量、交付时间、售后服务等方面的评价指标。

2. 客户忠诚度指标：包括客户再购买意愿、口碑传播、客户投诉率等指标。

3. 改进措施执行情况指标：包括改进措施的实施率、改进效果评估等指标。

五、计划执行时间表1. 第一季度：确定调研方式和设计调研问卷。

2. 第二季度：开展调研活动并进行数据分析和整理。

3. 第三季度：制定改进措施并实施。

客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的一项重要计划。

通过客户满意计划，企业可以更好地了解客户的需求和期望，从而提供更优质的产品和服务，提高客户满意度，促进客户忠诚度的提升，进而实现企业的可持续发展。

客户满意计划的核心目标是确保客户对企业的产品和服务感到满意，从而促进客户的再购买和口碑传播。

客户满意度不仅仅是对产品和服务的满意度，更是对整个购买过程中的各个环节、服务和体验的满意度。

因此，客户满意计划需要从产品质量、服务水平、价格公平性、售后服务等多个方面全面考量，倾听客户的声音，及时反馈和改进。

客户满意计划的实施有利于企业树立良好的企业形象，树立良好的品牌口碑，吸引更多的客户和消费者。

客户满意计划能够巩固客户的忠诚度，提升客户重复购买的可能性，实现持续稳定的收入增长。

同时，通过客户满意计划，企业还能够更好地了解市场需求和竞争对手的动态，为企业发展提供有力的参考和支持。

客户满意计划的实施步骤包括：首先，明确客户满意计划的目标和范围。

确定客户满意计划的具体目标和关注点，确定计划的执行时间和范围等。

其次，进行客户需求调研。

通过调研客户的需求和期望，了解客户对产品和服务的真实感受和评价，找出客户满意度的痛点和问题。

第三，建立客户反馈机制。

建立客户反馈渠道，及时收集客户的意见和建议，保持沟通和联系，并能够及时做出反馈和改进。

第四，制定改进方案。

根据客户的反馈和建议，制定相应的改进方案，解决客户不满意的问题，提升产品和服务的质量和水平。

最后，监控和评估效果。

对客户满意计划的实施效果进行监控和评估，分析结果和反馈，不断完善和优化客户满意计划，确保其能够持续有效地发挥作用。

客户满意计划的实施需要全员参与，需要企业高层的重视和支持，需要建立有效的内部管理和执行机制。

只有建立了一个完善的客户满意计划体系，才能真正实现提升客户满意度，提高客户忠诚度，为企业的可持续发展提供有力支持。

愿企业能够重视客户满意计划的实施，从客户的需求出发，不断提升企业的核心竞争力，赢得客户的认可和支持。

著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过:“营销的目的在于充分认识及了解顾客,使产品或服务能适应顾客的需要。

”[1](P112)顾客满意营销战略的指导思想是:企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发,从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求,以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。

顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题,要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念,没有特别的含义。

1986年,一位美国心理学家借用“顾客满意”,将一个生活概念演变成为一个科学概念。

企业界在心理学家定义的基础上,对“顾客满意”的内涵进行了扩展,把它从一种界定指标发展成一套营销战略,直接指导企业的营销,甚至经营活动,并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数,其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。

顾客价值理论认为,顾客满意与否取决于顾客价值的大小,而顾客价值可分为客观价值与主观价值。

客观价值亦即顾客让渡价值,是顾客总价值与顾客总成本之差,顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值,顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。

主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。

客观价值可以量化分析,而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为:“满意是一种感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

”[2](P237)顾客对产品或服务的期望来源于其以往的经验、他人经验的影响以及营销人员或竞争者的信息承诺。

而绩效来源于整体顾客价值(由产品价值、服务价值、人员价值、形象价值构成)与整体顾客成本(由货币成本、时间成本、精力成本构成)之间的差异。

购买行为往往是顾客形成了一个价值判断,并根据这一判断采取的行动。

xx公司顾客满意战略策划书一、引言顾客满意是企业发展和成功的关键因素之一。

在竞争激烈的市场环境中，xx公司深知满足顾客需求的重要性，因此制定了顾客满意战略，旨在提高顾客满意度，增强公司竞争力。

二、目标1. 提高顾客满意度：通过提供优质产品和服务，使顾客对公司的满意度提高10%。

2. 增加顾客忠诚度：建立稳固的顾客关系，使顾客选择持续购买公司的产品和服务。

3. 提高顾客口碑：通过满意的顾客口碑，吸引更多新顾客并扩大市场份额。

三、策略1. 产品质量与创新：a) 提高产品质量控制：通过加强质量监控流程，确保产品质量稳定可靠。

b) 加大研发投入：不断进行技术创新与产品优化，以满足顾客日益增长的需求。

c) 听取顾客意见：积极收集顾客反馈，改进产品设计与功能，提升产品竞争力。

2. 客户服务与体验：a) 建立完善的客户服务体系：包括售前咨询、售后服务、投诉处理等，提供全方位的客户支持。

b) 提供个性化服务：根据顾客需求，提供定制化的产品和个性化的服务，增加顾客满意度。

c) 培养服务意识：加强员工培训，提高员工对客户服务的意识和能力，确保服务质量和效率。

3. 顾客关系管理：a) 建立顾客数据库：通过记录顾客信息和购买历史，建立起完整的顾客档案，以便更好地了解和满足顾客需求。

b) 定期沟通与反馈：通过电子邮件、短信等渠道与顾客保持联系，了解其需求和意见，及时回应和解决问题。

c) 虚拟社区建设：建立在线社区平台，促进顾客之间的互动交流，增加顾客粘性和忠诚度。

4. 品牌建设与营销宣传：a) 建立品牌形象：通过品牌定位和传播，树立公司在顾客心中的品牌形象和信誉。

b) 制定营销策略与推广活动：通过多种营销渠道和广告媒体，传递产品信息，吸引顾客关注和购买。

c) 参与公益活动：积极参与社会公益活动，提升公司社会形象，增加顾客认同感。

四、执行计划1. 制定详细的实施计划，明确责任和时间节点，确保顾客满意战略的顺利推进。

2. 成立顾客满意战略执行团队，由不同部门的代表组成，加强协作和沟通，共同推动战略实施。

顾客服务满意的策划方案1. 引言在一个竞争日益激烈的商业环境中，提供优质的顾客服务是企业获得成功的关键。

顾客满意度直接影响着客户忠诚度和企业的口碑形象。

为了实现顾客服务的满意度提升，本文将介绍一种策划方案，以帮助企业提供卓越的顾客服务，并最终达到顾客满意。

2. 分析当前情况在制定改进顾客服务的策划方案之前，首先需要对当前情况进行分析。

通过以下几个方面进行分析：2.1 顾客反馈收集并分析顾客的反馈信息，包括投诉、建议和赞扬等。

通过这些信息，可以了解顾客对企业服务的感受，发现存在的问题和机会。

2.2 顾客调研进行定期的顾客调研，了解顾客的需求和期望。

通过调研数据分析，可以识别出顾客服务的关键指标，为改进顾客服务提供参考依据。

2.3 竞争对手分析研究竞争对手的顾客服务策略和实践，借鉴其成功经验并避免其失败之处。

与竞争对手进行比较，找出自身的差距和优势。

3. 设定目标在分析当前情况的基础上，制定改进顾客服务的目标。

目标应该具体、可量化和可实现。

例如：•提高投诉解决率至90%以上；•降低客户流失率5%；•增加顾客的回购率至30%以上。

4. 策划方案基于以上分析和目标设定，制定以下策划方案，以提升顾客服务满意度：4.1 培训员工提升员工的技能和知识，使其能够更好地为顾客提供服务。

培训内容可以包括产品知识、沟通技巧、问题解决能力等。

定期开展培训课程，并对员工进行考核和评估。

4.2 设立客户服务热线建立一个专门的客户服务热线，方便顾客随时联系企业。

热线应该有足够的人员和资源来解决顾客的问题和需求。

并且应该及时回应顾客的反馈和投诉。

4.3 提供多渠道的客户服务除了电话热线，企业还应提供其他多种渠道来接受顾客的反馈和解决问题，如电子邮件、在线聊天、社交媒体等。

这样可以给顾客提供更多方便和灵活的选择。

4.4 建立客户关系管理系统通过建立客户关系管理系统，企业可以更好地管理和跟踪顾客的需求和反馈。

系统可以记录顾客的购买记录、偏好和历史问题，以便更好地为顾客提供个性化的服务。

客户满意计划客户满意计划是企业为了提升客户满意度而制定的重要计划。

在竞争激烈的市场环境下，企业要获得持续的竞争优势，必须建立一个有效的客户满意计划，通过不懈努力来满足客户的需求，提高客户忠诚度，增加市场份额，实现长期可持续发展。

客户满意计划的首要任务是要明确客户需求和期望。

只有深入了解客户的需求和期望，企业才能有针对性地制定相应的策略和措施。

企业可以通过客户调研、市场调查、客户反馈等方式，获取客户的真实想法和意见，及时了解客户的需求变化，不断优化产品和服务。

其次，客户满意计划要建立完善的客户服务体系。

优质的客户服务是提升客户满意度的重要保障。

企业需要建立起高效、便捷、周到的客户服务机制，为客户提供贴心、专业、全方位的服务。

无论是售前咨询、售中服务还是售后维护，都要确保客户能够获得及时的帮助和支持，让客户感受到企业的用心和关怀。

另外，客户满意计划要强化团队建设和员工培训。

员工是企业的第一顾客，只有员工满意了，才能传递给客户满意。

企业需要通过培训和奖励机制，激励员工提升服务意识和专业能力，使他们成为优秀的客户服务人员。

此外，要建立以客户为中心的企业文化，让所有员工都明白客户满意度是企业发展的核心目标。

客户满意计划还需要加强客户关系管理。

建立健康、亲密的客户关系，能够增加客户对企业的黏性和忠诚度。

通过客户分类管理，制定个性化的服务方案，积极回应客户需求，提升客户体验，让客户感受到被重视和尊重，建立长期稳固的合作关系。

最后，客户满意计划要进行效果评估和持续改进。

企业需要通过客户满意度调查、关键绩效指标监控等方式，及时评估客户满意计划的效果，发现问题和不足，并采取相应的措施予以改进。

客户需求是不断变化的，企业要不断优化和完善自身服务体系，不断提升客户满意度，保持竞争优势。

客户满意计划是企业在市场竞争中不可或缺的重要战略工具。

通过制定科学的计划和有效的实施措施，企业可以提升客户忠诚度，增加市场份额，实现可持续发展。

顾客满意战略策划摘要本策划书是一项根据涪陵李渡三公里草莓种植园的现实顾客采摘草莓的满意调查，针对佰草园草莓种植园而进行的顾客满意策划。

要解决的问题是：在三公里已有的产品、服务等满意的情况下，怎样增加产品和服务的满意度，吸引大量的顾客？本策划书中，第一介绍了顾客满意指标；第二评估和测量顾客满意度，及追踪方法和实施策略；第三是CS战略策划的关键-顾客服务满意策划，树立服务理念，提供优质服务。

1.背景由于生活水平的提高，消费者不仅注重产品的满意，还更加看重服务优劣及附加值的大小等方面。

在这种情况下，我们小组根据现实顾客对三公里草莓种植园的满意调查，进行重庆涪陵石沱镇群策村的新建的佰草园草莓种植园的顾客满意策划。

2.建立顾客满意指标（CSI）认识今天的顾客、建立顾客满意指标，是本SC战略策划的起点与基础。

顾客包括两部分：一是内部顾客，二是外部顾客。

2.1. 种植园内部SCI种植园内部“顾客”包含了种植园内部的股东、管理者和种植户等。

2.1.1.内部顾客满意指数（1）股东CSI。

股东作为种植园的投资人，其满意指标主要包括六个项目：在面度结算时有不错的盈余和分红；企业能继续稳定地成长下去；劳资和谐无严重冲突；能尽到社会责任；以拥有良好的草莓种植园而骄傲并且有成就感。

（2）管理者SCI。

管理者也是成员之一，他们与种植园的生存与发展紧密联系，具有独特的满意项目。

主要包括如下十三个方面：健全的薪金与退休或退职制度；个人生涯规划与晋升机会；良好的种植园文化；有自我表现的机会可以达到自我成就的愿望；有更多学习的机会；被上级欣赏重用；种植园及个人均有发展前景；能自由发挥个人潜力；同事间合作愉快；种植园的企业形象或社会地位良好；目前的工作对其个人未来的发展和个人事业有帮助；有效率的管理制度及充分授权。

（3）种植户SCI 。

主要的不满意项目：种植园的管理政策，监督手段，与领导人的关系，工作条件，薪水，与同事的关系，个人生活；主要的满意项目：成就，认可度，工作本身，责任感，发展前景。

顾客满意度企划案（一）、撰写用途说明顾客满意度（Customer Satisfaction，CS）是服务业经营制胜非常重要的经营指标。

每个企业应定期检视顾客或会员对本公司所提供各项产品与服务的满意程度。

本企划案的用途或目的，主要有两点：1、公司目前所提供的各项产品或服务，顾客或会员是否满意？满意度是多少？是否不断在进步中？或是退步中？2、顾客或会员还需要及希望我们提供哪些产品及服务？他们还有哪些需求与期盼尚未被我们所满足？发现出来，然后提供出去。

（二）、撰写资料来源本案的撰写资料来源，包括有：1、客服部门（Call Center）的统计数据资料。

2、委外民调公司定期的民调满意度数据资料。

3、信用卡企划部门日常所拥有的资料。

4、在第一线的门市店长、加盟店东、区域督导员、基层服务员等日常从消费者所搜集的资料。

5、定期举办顾客或会员焦点座谈会（F.G.I）所表达及反应的意见或抱怨或建议。

（三）、撰写应用到的重要理论名词1、顾客满意（Customer Satisfaction）2、焦点团体座谈会（F.G.I）3、电话访问（Telephone Interview）4、电话行销（T/M）5、CTI (电脑电话整合系统，Computer telecom Integration)6、IVR （电话语音自动回复系统，Interactive voice response）7、会员经营（Member Club）8、客服中心（Call Center）9、服务品质（Service Quality）10、8P (Product、Place、Pricing、Promotion、Personal selling、Public relation、Physical environment、Process Management)11、CRM (顾客关系管理，Customer Relationship Management)12、感动行销（Emotional Marketing）（四）、个案例举参考个案1 顾客满意度调查企划案本企划案是某银行信用卡部门委外进行顾客满意度调查企划案。