录音录像(双录)系统产品白皮书

新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述 (1)第二章IPCC平台介绍 (2)第一节简介 (2)一、平台结构 (2)二、特点 (3)三、功能与优势 (4)第二节IPCC组件 (6)一、ICM (6)二、Call Manager (7)三、V oIP网关 (7)四、IP电话 (7)五、IP-IVR (7)第三节应用场景 (8)一、远程坐席 (8)二、多点分布 (9)第三章新晨IP客户服务中心 (11)第一节系统结构 (11)第二节应用系统组成及功能 (12)一、信号接入部分 (12)二、交互式语音应答系统 (12)三、坐席系统 (12)四、业务知识库系统 (14)五、外拨服务 (14)六、应用网关 (15)七、录音系统 (15)八、管理系统 (15)九、客户关系管理系统 (16)十、网上服务系统 (16)第四章应用实例 (17)第一节IPCC平台应用实例 (17)一、Merrill Lynch (美林证券) (17)二、Moneyland (18)第二节新晨CALL-CENTER实例 (18)一、北京市工商银行95588客服系统 (18)二、华夏银行客户服务中心系统 (21)第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。

该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB 方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。

就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。

博宏信息理财录音录像（双录）系统方案V1.0一、系统概述近年来，银行理财产品、保险产品销售过程中的误导现象屡有发生，为了规范银行理财业务，减少理财产品销售过程中的不规范行为，根据银监会指示精神，银行销售理财产品将进行全程录音录像。

理财销售将日益走向标准化、规范化、透明化，在理财销售过程中进行录音、录像正日渐普及。

博宏信息理财录音录像（双录）系统，立足于先进的数字处理技术，并按适度超前的原则，将同步录音录像与理财、保险业务相结合，实现理财、保险销售全过程同步加密录音、录像。

该系统规范了理财销售的过程，对理财销售过程进行监督，避免了纠纷、不规范等现象的发生。

博宏信息理财录音录像（双录）系统采用柜面高拍仪或其他摄像设备作为前端采集设备，对客户办理业务过程施行同步录音录像，对应的影音文件可以保存到后台存储平台，集同步录音录像、视频监控、理财产品管理、系统运维等业务功能于一体，支持全高清接入，支持多级联网，可实现全行部署、统一管理。

二、需求分析2.1 行业现状近年来，随着银行代销各类投资理财产品数量不断增加，违规销售、客户投诉和纠纷数量也不断增加。

类似事件暴露出当前银行业在大步发展理财业务过程中，所存在的种种问题与风险。

2.1.1 内部监管不完善：内部管理不完善，如何进一步完善内控管理，防范类似风险发生，是各银行要面对的问题。

2.1.2 业务监控存盲区：部分理财业务是在理财经理办公室办理，并没有安装监控设备，存在监控盲区。

2.1.3 视频录像难以长期保存：目前的录像存储方式仅限于网点本地的硬盘录像机，没有做备份存储机制，一般录像为2 个月就循环覆盖了，但是理财过程录像可能要保存2 年之久。

2.1.4 理财经理流动快：一旦发生理财产品到期无法兑付，理财经理往往已经换岗甚至离职，造成无法对证的局面。

2.1.5 检索录像困难：一旦需要查询事件录像，只能以录像通道和时间进行查询，难以针对特定人员或者理财过程录像的全面查询，查询效率低下。

1.1. 服务器要求：应用服务器建议使用普通的PC服务器，一主一备即可。

服务器配置要求：双核双cpu，主频2.0GHz以上，内存32G以上，本地硬盘：500G。

参考机型：IBM3650 参考价格25000/台注：从系统稳定性、安全性出发，如果行里有负载均衡设备，则服务器部署可以考虑负载均衡方式；如果没有，则不建议，因为投入太高。

1.2. 存储设备在满足银监会画面要求（包括画面形式，画面质量）及音频质量要求的前提下,录像系统提供统一的默认录像参数设置（该参数可配，并可满足音视频质量向上提升需求），包括录像的分辨率、码率、声音采样率等，在录像质量达到要求的情况下，系统使用640x480的分辨率时（分辨率支持向上提升），录像录制最小可达1.5M每分钟。

一笔业务销售录像时间假设为10分钟，则每笔业务的数据约为1.5M * 10 = 15 M，即每笔录音录像文件大小为15M。

以全行50个网点，每个网点3个理财台席，每个台席每天10笔业务量进行计算，每年的所需存储容量大小为：3*10*50*15*365=8212500M，约为8T，建议按照在线保存3年来计算，则需要村醋24T。

注：以上指存储为实际可用存储。

按照存储的RAID策略要求，如果做RAID 10，则实际要求购买的硬盘容量为48T，加上交换机、机架等其它配套设备的要求，建议存储设备的预算在25万元。

1.3. 录音录像设备产品整体高度为330mm，底座大小为80*60mm，装配国际知名品牌罗技B910摄像头，500W像素，卡尔蔡司镜头，自动对焦，带MIC 功能。

摄像头可以上下旋转，左右旋转提供调整设备的摆放位置来实现。

罗技B910摄像头的技术指标为：●光学指标：硬件分辨率： 2592*1944最大帧频：30FPS输出格式：动态：A VI/YUY2静态：BMP/JPEG接口类型：USB2.0（支持USB3.0）系统支持：Window 7，Window Vista，Window XP镜头类型：卡尔•蔡司镜头镜片组成：4G+IR镜头角度：78度光圈： 2.0对焦方式：自动对焦/定焦曝光控制：自动白平衡：自动麦克风：内置麦克风●音频指标：灵敏度: -65±3dB SPL @ 1020Hz results in –27dB of Full Scale信噪比: 25dB @ 65dB SPL signal指向特性: 全方位内置扬声器和耳机插孔，满足本地播放音频的要求一根USB数据线实现音视频录制和音频播放的全部功能1.4. 录音录像系统具体见“系统方案”部分二、系统方案2.系统定义2.1. 定义●系统名称：销售录音录像管理系统。

保险业务员自保件介绍双录双录是指在保险业务员向客户推荐保险产品或者进行保险销售过程中，保险公司要求进行实时双方录音或者录像的一种规定。

双录的目的是为了保护客户权益和保险公司的合法权益，确保销售过程的透明度和公平性。

也可以有效避免保险业务员在销售过程中的不当行为或者诈骗行为。

下面是保险业务员在自保件介绍过程中双录的具体内容：1.诚信约定：在双录开始前，保险业务员应当与客户建立诚信约定，包括告知客户双录目的、双录流程以及待录视频的保存周期等相关信息。

2.录像开始：在介绍自保件前，保险业务员应当事先说明录像已开始，并记录现场的时间、地点、人员等基本信息。

3.双方身份确认：保险业务员应当确认客户的身份信息，并在录像中记录下来，以确保销售过程的真实性和合法性。

4.保险产品介绍：在录像中，保险业务员应当对自保件进行全面介绍，包括产品的特点、保险责任、费用、投保年龄、保险期限等重要信息，并根据客户的需求解答相关问题。

5.保险需求分析：保险业务员应当针对客户的具体情况进行保险需求分析，了解客户的风险承受能力和保险需求，并根据分析结果推荐适合的保险产品。

6.投保程序解释：保险业务员应当对投保的相关程序和要求进行解释，包括投保所需的材料和填写表格的要点，确保客户了解投保过程和所需的手续。

7.风险提示：保险业务员应当在录像中对保险产品的风险进行提示，包括投保后可能发生的风险以及可能的争议解决途径。

8.客户确认：在介绍自保件和销售过程的最后，保险业务员应当要求客户确认是否理解并接受所介绍的保险产品和销售过程，并在录像中记录客户的确认。

双录的目的是为了保障客户和保险公司的利益，让销售过程更加透明和公正。

保险业务员在介绍自保件过程中需要非常重视双录的要求，确保录像的真实性和完整性，以提高客户的满意度和保险公司的声誉。

银监会：银行对自有理财及代销产品的销售过程需同步录音录像为规范销售市场秩序和银行业金融机构自有理财产品及代销产品销售行为，有效治理误导销售、私售“飞单”等问题，切实加强行为监管并维护银行业消费者合法权益，作为整治金融乱象的一项重要举措，银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（以下简称《暂行规定》），要求银行业金融机构实施专区“双录”，即设立销售专区并在销售专区内装配电子系统，对自有理财产品及代销产品销售过程同步录音录像。

银行对自有理财及代销产品的销售过程需同步录音录像理财及代销产品销售是金融服务的关键环节，容易产生误导及欺诈销售行为，侵害消费者知情权、财产安全权、自主选择权等合法权益。

专区“双录”以技术手段增强了对于银行业金融机构销售行为的硬性约束，强化了其信息披露义务，有利于从源头上规范销售行为。

《暂行规定》共六章三十条，主要涵盖了总体要求、产品销售专区管理、录音录像管理、内部管理制度、监督管理等方面，对规定适用范围、信息查询平台、录音录像内容、销售话术标准等重点事项作出明确规定，同时确定了施行时间。

《暂行规定》的实施，将强化对于自有理财产品及代销产品销售过程的监控，对于规范银行业金融机构经营行为、化解纠纷投诉、保障银行业消费者合法权益具有重要意义，同时也为监管部门开展行为监管提供了新的监管工具及重要抓手。

下一步，银监会及其派出机构将加强督促指导，要求银行业金融机构切实履行消费者保护主体责任，确保《暂行规定》相关要求执行到位，不断推动专区“双录”工作的规范化及标准化发展。

附1：银监会有关部门负责人就《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》答记者问近日，银监会发布《银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定》（以下简称《暂行规定》），进一步规范销售市场秩序和银行业金融机构自有理财产品及代销产品销售行为，维护银行业消费者合法权益。

银监会有关部门负责人回答了记者提问。

一、发布《暂行规定》的背景是什么？近年来，银行业金融机构自营理财及代理销售业务发展较快，产品种类逐步增多，复杂性日益提升，规模不断扩大，部分机构在开展业务过程中出现了误导销售、私自销售产品等问题，致使银行业消费者相关合法权益遭到侵害。

**＊*银行个人投资理财类产品双录操作规程第一章总则第一条拟定依据为进一步规范投资理财类产品销售行为，监控操作风险和声誉风险,依据有关《**银监会办公厅关于加强银行业消费者权益保护解决当前群众关切问题的指导建议或意见》(银监办发〔*〕25号)的要求,总行开发了个人投资理财类产品销售录音录像功能,结合行内有关管理要求,拟定本操作规程。

第二条适用范围本操作规程适用于开展个人投资理财类产品销售录音录像(简称“双录”)的****银行各级业务管理部门和营业机构。

第三条双录定义本操作规程中的“双录”是指**银行网点在面向个人客户推介和销售投资理财类产品时,依据有关监管要求,由销售人员就产品营销推广推介、有关风险和关键信息提示、客户确认和反馈等过程进行同步录音录像的行为。

第二章基本规定第四条双录产品销售时需要进行双录的个人投资理财类产品包括**银行自有银行理资产品及代销的投资理财类产品，详细分为：(一)总、分行发行的自有银行理资产品。

（二)代理销售的投资理财类产品，包括:公募基金、保险、信托计划(含阳光私募产品）、基金专户、券商集合计划、期货资管计划、养老保障计划、实物和交易类贵金属等。

(三）分行在符合监管要求的前提下，可以依据有关本地监管要求，调整本行辖内双录产品种类。

第五条双录区域双录应在符合要求的个人投资理财类产品销售专区开展。

各行应依据有关本行实际,在营业网点及专营机构（私人银行等）设立由专门区域或专门柜台构成的销售专区，并依照监管部门要求设置明显标识（如网站、*****电话等），安装双录设备，开展投资理财类产品双录。

销售专区可以选择设在高柜、低柜、理财中心、财富中心、私人银行等。

有条件的网点应尽量选择相对安静封闭的环境进行双录。

第六条双录操作人员双录操作人员应该为个人投资理财类产品的销售推介人员,并应具备所售产品相应资质,如我行个人理财岗位资格／资质、基金(证券）从业人员资格/资质等。

第七条需要双录的交易（一)银行理资产品。

保险「双录」要求及规范说明正愁不知道今天该写什么，又有小伙伴提问了：「狼哥，什么是双录，要怎么操作？」虽然目前本人还未操作过，但话说回来：没吃过猪肉，还没见过猪跑吗？没见过猪跑，总看过《动物世界》吧。

「双录」这个词，顾名思义，录音和录像。

意思就是说，代理人受投保人委托，进行保险投保时要录音、录像取证并保存。

这其实是种保护措施，对于消费者和保险销售人员来说，是好事。

2017年6月，保监会发布了《保险销售行为可回溯管理暂行办法》，要求通过录音录像方式对保险销售过程进行可回溯管理（简称54号文）。

本通知己于2017年11月1日正式实施。

什么样的产品要双录并不是所有的保险产品都要求双录。

通知的第六条明确约定：除电话销售业务和互联网保险业务之外，人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录。

（一）通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。

国务院金融监督管理机构另有规定的，从其规定。

（二）通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

总的来说，个险、银保、经代、银保渠道受通知影响，销售投资连结险和一年期以上人身保险作为双录重点，60周岁以及上人群要遵循此项通知。

双录要准备什么资料1、所有签字材料都需要交回。

2、纯微投不支持双录，建议用微电一体和电投。

（泰康）录制内容出示：销售人员有效证件；投保提示书、产品条款和免责条款的纸质版。

说明：向投保人履行明确说明义务，产品责任等相关信息。

答复：投保人对说明告知内容作出明确肯定答复。

（清楚、明白、知道了等）签单：投保人亲自签字、抄录投保单风险提示语等双录要求1、以上告知，在录音录像时必须有投保人的明确答复或回应。

2、‘双录’视听资料应真实、完整、连续，且能清晰辨识人员面部特征、交谈内容以及相关证件、文件和签名，录制后不得进行任何形式的剪辑。

新晨科技股份有限公司客户服务中心技术白皮书（IPCC）新晨科技股份有限公司二零零一年目录第一章概述 (1)第二章IPCC平台介绍 (2)第一节简介 (2)一、平台结构 (2)二、特点 (3)三、功能与优势 (4)第二节IPCC组件 (6)一、ICM (6)二、Call Manager (7)三、V oIP网关 (7)四、IP电话 (7)五、IP-IVR (7)第三节应用场景 (8)一、远程坐席 (8)二、多点分布 (9)第三章新晨IP客户服务中心 (11)第一节系统结构 (11)第二节应用系统组成及功能 (12)一、信号接入部分 (12)二、交互式语音应答系统 (12)三、坐席系统 (12)四、业务知识库系统 (14)五、外拨服务 (14)六、应用网关 (15)七、录音系统 (15)八、管理系统 (15)九、客户关系管理系统 (16)十、网上服务系统 (16)第四章应用实例 (17)第一节IPCC平台应用实例 (17)一、Merrill Lynch (美林证券) (17)二、Moneyland (18)第二节新晨CALL-CENTER实例 (18)一、北京市工商银行95588客服系统 (18)二、华夏银行客户服务中心系统 (21)第一章概述新晨科技股份有限公司凭借资深的银行业以及其它行业的应用开发和系统集成经验，采用国际领先技术厂家的软硬件技术，开发出了新晨客户服务中心系统，这是一个“起点高、技术先进、功能齐全”的综合服务系统。

该系统以客户为中心，向客户提供全方位的服务，包括：业务代表的人工服务、利用自动语音应答系统实现的客户自助服务、传真服务、电邮件服务、WEB 方式访问客户服务中心的互联网服务等，还可以通过“外拨”方式主动为客户提供服务。

就金融而言，新晨CALL CENTER提供的服务类型包括：基金、股票、中间业务（代交话费、保险、网费等）、金融卡业务、帐户查询功能、外汇买卖、挂失、B2C业务、个人理财等等。

双录消费者权益保护工作的基础性工作和治本性措施一、什么是专区“双录”？为保护银行业消费者合法权益，根据银监会规定，凡从事销售业务的银行业金融机构应当在营业网点设立专门区域，在该区域内设立产品信息查询平台，开展产品推荐和销售行为，并对销售全过程同步录音录像。

录音录像是指图像和录音的双重、同时录制。

专区“双录”是防范和治理误导销售、私售“飞单”等问题的重要措施，能够督促银行员工规范营销行为。

当出现纠纷时，可以还原销售过程，明晰事实，促进公平公正地解决销售争议。

因此，消费者在银行网点购买理财、保险、基金等产品时，务必主动到有明显销售专区标识的区域购买，并监督银行对销售过程进行录音录像。

二、双录的客户范围双录的客户范围所有个人客户，包括私人银行客户。

三、双录的产品范围银行销售以下个人投资类金融产品均要在专区进行，并全程双录：银行自有的理财产品。

代理销售的投资理财类产品，具体包括：基金、保险、信托计划、券商集合计划、期货资管计划、养老保障计划等。

四、销售专区、“双录”相关要求（一）银行网点的产品销售专区应有明显标识，在专区内公示销售人员资质，公示投诉咨询电话。

（二）银行机构应建立产品信息查询凭条，收录全部在售及存续期内金融产品的基本信息，并以醒目字体提醒消费者查询和了解产品相关信息，进行风险提示。

（四）产品销售专区内应安装配备电子监管系统，对产品的营销推介、风险提示、消费者确认和反馈等重要环节进行全程同步录音录像，应能明确辨别银行员工和消费者面部特征和语言表述。

录音录像资料至少应保留到产品到期兑付后6个月，发生纠纷的要保留到纠纷最终解决后。

对不符合上述要求的银行网点开展销售业务的，消费者可拨打银行举报电话或监管部门电话进行举报。

自2017年11月1日起《保险销售行为可回溯管理暂行办法》正式施行。

这也意味着，继银行、证券之后，保险业也将全面实施"双录"（录音录像）。

图源：捷宇科技一、保险行业背景我们可以看看以下数据：2017年上半年，中国保监会机关及各保监局接收的应由保险监管机构负责处理的保险公司涉嫌违法违规投诉986件,其中,涉及财产险公司164件，涉及人身险公司822件。

由保险公司处理的保险合同纠纷投诉47262件，其中，涉及财产险公司24651件，涉及人身险公司22611件。

在涉及人身险公司投诉中，销售纠纷11847件，占人身险公司投诉总量的50.56%。

看完这个数据大家应该能够明白，销售纠纷占了50%的分量，目前银保渠道在内的保险兼业代理机构整体规范程度欠佳，在银保渠道转型、中短存续期产品退出历史舞台的背景下，销售误导现象仍时有抬头，那么实施"双录"严防销售误导可谓正逢其时。

图源：捷宇科技二、哪些情形需实施"双录"所谓保险销售行为可回溯，指的是保险公司、保险中介机构通过录音录像等技术手段采集视听资料、电子数据的方式，记录和保存保险销售过程关键环节，实现销售行为可回放、重要信息可查询、问题责任可确认。

即业内俗称的"双录"。

人身保险公司销售保险产品符合下列情形之一的，应在取得投保人同意后，对销售过程关键环节以现场同步录音录像的方式予以记录：（一）通过保险兼业代理机构销售保险期间超过一年的人身保险产品，包括利用保险兼业代理机构营业场所内自助终端等设备进行销售。

国务院金融监督管理机构另有规定的，从其规定。

（二）通过保险兼业代理机构以外的其他销售渠道，销售投资连结保险产品，或向60周岁（含）以上年龄的投保人销售保险期间超过一年的人身保险产品。

在实施现场同步录音录像过程中，录制内容至少包含以下销售过程关键环节：（一）保险销售从业人员出示有效身份证明；（二）保险销售从业人员出示投保提示书、产品条款和免除保险人责任条款的书面说明；（三）保险销售从业人员向投保人履行明确说明义务，告知投保人所购买产品为保险产品，以及承保保险机构名称、保险责任、缴费方式、缴费金额、缴费期间、保险期间和犹豫期后退保损失风险等。