售后客服岗位说明书

售后专员 岗位说明书

编制日期：2012 年12月8日

岗位名称 售后专员 所属部门 客服部 直接上级 售后主管

定员人数 10人 薪资等级 E 下属岗位 无

岗位职责 职责概述： 负责对消费后客户的售后问题处理工作，提升客户对公司的满意度。

1.负责对投诉产品客户的资料搜集、整理及汇总；

2.根据顾客要求联系供应商办理退换货及维修等服务；

3.掌握业务知识，了解公司产品及服务对象的情况并准确传达给顾客；

4.整理客户档案，对客户需求进行分析，提出提升客户满意度建议；

5.维护良好的公司公共形象，树立优质的服务形象；

6.完成上级交办的其它工作。

岗位考核标准

1.每月重大客户投诉不得超过两次；

2.每天跟进未处理完毕的售后问题，做好相应跟踪记录；

3.每周对售后投诉情况进行分析，提交报告汇报产品问题及客户需求动向；

4.按时上交报告，报告内容应详细、准确并有个人见解，可以为上级的工作计划提供参考依据。

岗位任职资格要求

年龄 21-30岁 学历 大专以上学历 培训经历 不限

性别 男女不限 外语 不限 外貌身高 不限

专业 销售、电子商务相关专业 工作年限 一年以上 特殊要求 能做到三心：耐心、细心、热心；有电子商务行业客服、话务工作经验者优先

工作技能与工作态度要求

入职标准 工作技能：

1.普通话标准、声音甜美（女）；

2.熟练计算机操作，能进行简单的表格、文档制作；

3.有良好沟通能力；

4.打字速度60字/分。

工作态度：

1.做事细心，有良好的团队合作意识；

2.耐心，有较强的抗压能力。

工作条件

1.工作场所：

2.环境状况：

3.工作时间：08:00-11:30，12:30-17:00

4.危险可能：

上海永利带业股份有限公司

岗位说明书

※

基本信息 职位名称 售后服务 职务编号

所属部门 直接上级

岗位类别 直接下级

编制人数 18 实施时间

岗位概要 1、负责协调安排处理，客户设备输送带的现场安装、维修、调试等；

2、负责协调处理各种原因产生的顾客投诉与抱怨等。

工

作

职

责

1. 以身作则严格执行上级要求的各项工作任务，及时传达布置,下达后及时跟进了解进度实施情况，做好监督。

2. 策制定本部门管理制度、培训计划、激励机制及业务流程，制定可量化、可实践、具有挑战性的部门目标和小组目标，对部门目标的完成负主要责任。

3. 完善售后服务各部门内部管理制度的制定实施，有效落实各部门岗位责任制，负责落实售后部各岗位人员的合理调配。

4. 做好加工点等的授权管理包括工作时间管理、加工点的组织、生产计划协调等。

5. 关心员工的思想、工作、生活、倾听员工的声音及时反馈员工提出的改善建议，让员工有归属感、提升员工的凝聚力

6. 具有相应的组织协调能力、公关能力、沟通谈判能力，

7. 负责服务站售后总体设备的更新与管理

8. 抓好劳动纪律和安全工作 ，制定本部门安全管理目标；负责售后安全思想教育、知识教育和技术教育： 负责售后安全培训；监督检查售后安全操作执行情况；做好事故管理与超前预防；负责预防措施、危险源的整理汇总通报工作

9. 注重与其他部门配合，为完成生产部整体目标努力。

10. 完成上级交办的其他工作事项。

任

职

资

格 1．教育背景：个人修养较好，有较高的知识水平，如高中以上以上学历，对产品知识熟悉，责任心强，处事灵活。

2．经 验：从事输送带业内工作至少有五年以上经验，最好是从事过现场服务三年以上并另有外办工作1年以上的驻外办经验，了解客户需求，知道市场现状，而且了解一些企业运作和服务途径。

3．技能技巧：

① 具有相应的组织协调能力；

② 公关能力、沟通谈判能力；

客服岗位说明书

一、基本资料 资料编号：客001

1、职务名称：客服 2、直接上级：客户总监 3、所属部门：客户中心

4、工资等级：B职系五等 5、工资水平： 6、分析日期：

7、辖员人数： 8、定员人数：1人 9、工作性质：业务人员

10、分析人员： 11、批准人：

二、工作内容

1、 工作概要

负责客户中心客户的管理、支持

2、 职务说明（逐项说明工作任务、职责、权限、时间消耗）

编号 工作内容及职责 权限 耗时（%） 1

2

3

4

5

6

7

8

9 接听电话并记录电话来访的客户档案。

分配有需求的电话客户给销售代表。

检查销售工程师的工作进度，并把工作进展情况记录到电话来访《客户档案》

对上周所有未成交的客户进行检查，并注明未成交的原因，并把它交给上级主管

处理顾客的信息咨询，简单的询价

处理顾客的售后服务及技术事宜，将需要服务或支持的用户信息转交给相关负责人，并检查其进展情况。

录入每周成交的客户档案及一些重要用户或有潜能用户的档案。

协助其他客户中心工程师的日常工作。

 保持专卖店场地卫生，整洁。

 上下班时检查电源及电脑。

 保管库存清单并回答销售代表。



销售代表外出时的联络及信息传达。

 收发传真邮寄资料

 提交每天工作报告

完成客户总监临时交办的工作。 负责

决定

负责

执行

负责

负责

负责

协助

执行

3、 工作关系

所施监督 在规定的权限内，自行处理有关事宜，遇特殊事件，向客户总监请示

所受监督 客户总监

职位关系 可直接升迁的职位 客户支持经理

售后主管岗位说明书

岗位名称 售后主管 部门名称 售后部

直接上级 总经理 直接下级 业务经理、车间主任、

配件经理、三包索赔员

岗位组织结构

岗位描述 负责与客户服务部的业务联系，并落实其各项工作安排，保障服务工作的正常开展

岗位职责 1、 在总经理的领导下，严格按照厂家要求对服务站售后部实行全面领导管理。

2、 积极配合总经理协调部门工作，负责落实售后部各岗位人员的合理调配及其工作关系调配，落实各部门岗位责任制，内部管理制度的制定实施。

3、 参与服务站发展规划和实施计划的制定，对计划及制度的执行负主要责任。

4、 对厂家制定的售后服务政策和要求的实施负主要责任。

5、 对向厂家发出的售后服务工作的报表和文件的真确性负责。

6、 负责市场调查分析，制定最高售后服务率，提高客户满意度及产值切实可行的方案，并付诸实施。

7、 负责服务站售后总体设备的更新与管理。

8、 负责拟定售后服务的宣传活动方案，并会同其他部门组织实施。

9、 积极对待厂家的巡视、检查、考核及援助，加强与兄弟店之间的联系，互通有无，取长补短，改进工作中的不足。

10、 贯彻执行公司规定的安全管理规章制度，确保厂区无事故，定期组织安全检查。

11、负责售后人员的考核、培训、制定参加厂家培训的需求计划。

任职资格

教育背景 企业管理、理工类或相关专业本科以上学历。

经验要求 两年以上维修、管理工作经验。

知识要求 具有丰富的汽车知识，熟悉4S店售后管理模式和业务流程。

技能能力  精通服务、财务、人事等企业管理知识。

 具有较高的业务判断能力、出色的分析能力和极强的业务管理能力。

 熟悉国家的法律法规和地方的政策规章。

 掌握行业和市场的发展动态，了解主要竞争对手的状况。

 能够熟练操作计算机、熟练运用办公软件。

性格态度  正直、坦诚、成熟、豁达、自信、高度敬业，良好的团队精神；

 较高的观察能力和应变能力，较高超的领导艺术。