质量三要素完整

o 质量三要素

(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载） 质 量 控 制 三 要 素

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一、质量三要素基本概念

根据ISO9000：2021对“质量"的定义，质量有三个要素：固有特性、要求、满足的程度。我们讨论质量的时候,总是针对具体、特定事物的质量。譬如某产品的质量、某过程的质量、某体系的质量。一定要同时注意这三个要素，忽视其中任何一个,质量就难以控制.

1、第一个要素“固有特性"。是具体、特定事物“质量"中“质”的表征。所谓固有，是指该特定事物内在的，不是外加的特性。ISO9000:2021标准第3.5.1条对特性有一个定义，可区分的特征。它可以定性的，也可以定量的。有物理的（机、电、化学、生物）、感官的（味、嗅、触、视、听）、行为的(礼貌、诚实、正直）、时间的（如准时性、可靠性、可用性)、人体工效（生理特性或有关人身安全的)、功能的(如汽车速度）等好多种类。它们都可以用各种指标来表征.以此从质方面来区别其他事物，所以叫“特”性。

2、第二个要素是“要求”。即明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望.针对产品，可以按照顾客的使用要求，转化为各项具体指标。我们所提供的产品、服务正是因为它们带有能满足顾客使用要求的那些特性才能满足顾客的各种要求。因此,我们常常说，“质量是由顾客说了算”的道理。衡量质量只能用这些要求是否达到满足来衡量。也只能由顾客感知他们的要求是否都得到满足来判定顾客是否满意.

3、“满足的程度”是把前面两个要素联系起来的结果。具体、特定事物的质量中该事物所具有的固有特性是“质”，满足要求的程度是“量"。于是得到“质量"的概念.相对于“品质"来说,更加确切一些。我们可以从很多方面去认识产品,关键是认识的目的是为什么人服务的，是为了解决什么问题,如何去解决问题。

二、产品、过程和体系的质量

每当谈论质量，人们往往会想到产品的质量，没有注意到过程和体系的质量。由于产品是过程的结果,过程的质量决定了产品的质量。而过程组成了体系。就是说,从系统观点来看，体系的要素是过程，如果过程本身质量好，体系把这些过程再组织得好，也就是体系的结构好,那么，体系就能控制过程，确保过程维持长期处于良好状态了。因此,要想确保产品质量，关键要抓好过程.靠什么抓？靠体系来抓。如何抓?方法有很多，其中一种就是根据ISO9001国际标准对质量管理体系的要求来建立、实施、维持和改进具体特定的某一个质量管理体系.这个体系要有能力控制过程，确保过程的能力满足产品的要求.

1、首先，把握质量三要素中的“要求”.也就是要及时、正确理解和预测顾客的需求和期望。恰当地把这些需求和期望转化为可操作的、明确规定的对产品（服务）的使用要求。

2、其次，把握好质量三要素中的“固有特性”:

a） 产品层次.通过产品的设计和开发过程，把顾客的需求和期望转化成产品中各种固有特性。然后，针对这些特性。层层展开，分别确定各个部件、零件和原材料的要求。通过产品中零部件的作用，使产品具有能满足顾客需求和期望的特性，达到使顾客满意的目的。这说明质量是设计进去的。产品固有特性满足顾客要求的程度决定了产品的质量好坏。

b) 过程层次.产品设计和开发的输出不仅对产品、零部件规定要求之外,凡是对产品质量有影响的过程，设计要给出采购、生产、和服务提供适当的信息。包含或者引用产品合格验收的判别准则。这样做，就从设计角度把握了质量三要素。相当于产品是内部顾客向过程（采购、加工、装配、检验等过程）提出了需求和期望。这些过程的固有特性必须满足产品对它们提出的要求，其满足的程度也通常用过程能力指数来衡量，过程能力指数决定了过程的质量好坏。

c) 体系层次.前面这些过程的固有特性都是由人、机、料、法、环、测等因素组成和决定的。这些因素又是各该过程的工作结果.譬如，人员是人力资源提供过程、机器设备是设备维护过程、材料是采购过程……的结果。这些过程我们通常叫支持过程，它们和产品实现过程组成了质量管理体系。用这个体系来控制过程，确保过程始终具有满足产品要求的能力，从而确保产品的质量。同时,要持续改进体系的有效性（实际上，还必须提高效率，才能求得生存和发展）。这就相当于把过程的要求转向变成对体系提出的需求和期望。这些体系的固有特性满足过程要求的程度决定了体系的质量好坏。 质量方针

近年来发生的由于药品质量问题导致的药害事件，给我们敲响了警钟，药品质量不仅关系到患者的生死，也关系到企业的生死存亡。国家对药品的管理非常严格，而且会越来越严格，缺乏健全而有效的质量管理体系，将不能有效保证产品质量,也必将通不过药监部门的检查，同样关系到企业的生存发展。公司的产品面临国内国际市场上同类产品的激烈市场况争,公司的传统客户对本公司的产品质量提出了更高要求，新的客户又需要我们用更优良的质量、更低廉的价格和更周到的服务去争取。但公司员工现在还缺乏忧患意识、危机意识，公司的质量管理一直偏重于控制，持续改进的理念和防患于未然的思想尚未引入。这是本公司质量管理体系存在的最大问题，必须加以有效克服.

面对公司所处的困难,公司全体员工要迎着困难上。1. 要立足于质量取胜的基点，树立“质量第一”经营态度,2. 不断完善质量管理体系,不断适应国家对药品质量管理的最新要求;3。用持续改进和防患于未然去促进发展；4.以满足客户为最终目标。

特此制定公司的质量方针:

质量第一 健全体系

持续改进 满足客户

说明：

1. 本公司要以严谨、严格、规范的经营态度,以最好的质量和最高的效率保持企业的生命力.

2. 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分.体现了满足要求和持续改进的承诺。

3. 本方针为制订和评审质量目标提供了框架,公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标.

4. 各级领导要将质量方针传达到管理、执行和操作等层次，使全体员工正确理解并坚决执行.

总经理： 年 月 日

＊** 质量目标

为实现公司的质量方针，确定公司总的质量目标为：

1. 确保生产、经营行为的规范性、合法性；

2. 确保药品质量的安全有效；

3. 确保质量管理体系的有效运行；

4. 不断提升公司的质量信誉;

5. 最大限度地满足客户的需求；

总经理：

年 月 日

建立质量方针的目的和意义：

1. 质量方针是统一全体员工质量意识的准则

提高员工的质量意识，是公司质量管理首先要解决的大问题。如果公司的质量意识差，是不可能进行有效的质量管理的，更不可能生产出高质量的产品.

全体员工的质量意识必须统一到质量方针规定的水准上来。

2. 质量方针是处理质量问题的准绳

在公司的日常活动中，时时处处,人人都可能碰到质量问题,例如加工的产品是否合格、工作是否按程序去做、出现不合格怎幺办等。质量管理的主要工作，就是处理这些质量问题.所谓处理，包括指导、协调、控制、处置等.

不符合质量方针的事就不能做。即使是文件或程序已经规定了的，凡是与质量方针相抵触的,不符合质量方针要求的，不管是什么部门制定的,不管是哪位领导决定的，都应当按质量方针的要求修改或纠正，不能允许其与质量方针长期抵触和背离。

如：生产部追求数量、不顾质量；销售部扩大销售，将有问题出销等，这些都必须按质量方针以及体现质量方针的有关文件来统一大家的认识。

3. 质量方针是建立和评审质量目标的框架

质量目标是建立在质量方针基础上的，质量目标不能脱离质量方针,更不能违背质量方针；

4. 质量方针是建立质量管理体系的基础

质量管理体系是建立质量方针和质量目标并实现这些目标的体系.

质量管理体系的全部目的，就是实现质量方针和质量目标.

1） 质量方针为质量管理体系的建立规定了方向和原则，质量管理体系所需要的文件、过程、人员都不得违背;

2） 质量方针作为一种指导思想，指导质量管理体系的建立，包括进行质量职能分解、确定相关机构或人员的职责和权限、确定相关的过程、分配和管理相关的资源等；

3） 质量方针是检验质量管理体系运行效果的最高标准. 质量就是效益质量就是生命

“质量就是效益，质量就是生命”，对一个企业来说，产品质量极为重要。它不仅关系到企业形象及产品形象，而且直接影响着企业的销售市场和经济效益。所以质量就是企业的效益，质量就是企业的生命，是企业竞争力的保证。

在我们磷铵厂的生产工作中,影响磷酸一铵质量的因素有原材料、设备、工艺、人的操作等其他因素，其中“人”的因素是关键。那么我们该如何在这方面进行质量管理，进而抓好产品整体质量呢?

一、严格控制指标，强化员工质量责任意识。“千里之堤,溃于蚁穴”,质量是对责任意识的检验，好质量要求更上层楼的责任心。在我们的生产过程中,质量是我们每一名员工在操作的每个细小环节控制的。我们一线的员工大部分质量管理意识不强，认为只需要做自己份内的事情，管理与自己无关，这就容易造成了各个环节质量意识的脱钩.有时候一些小的细节往往最终造成产品质量的问题。因此,向班组灌输质量责任意识是非常必要的，我们要不断的给员工灌输质量意识，加强中间过程控制，严格各项工艺指标，让他们听得进,记得住，做到“技术扎实，意识过硬”。这样才能在工作中精心操作，落实生产任务，确保产品质量。

二、加强班组质量管理,一丝不苟，精益求精。我们始终把质量和安全生产放在第一位，班前班后会时刻挂在嘴边,加强执行效果，长期执行就会形成习惯，层形成的一种品质，是拿不走，跑不掉,深入到每一个人心里的一种潜在的不用明示的规则；是一个企业产品质量稳定被广泛认可的强有力保障;是一个企业的质量文化。是一个企业的企业文化的重要组成部分。只有把这种认真对待质量的态度自始至终贯穿于工作的各个环节，无论是工作质量，还是产品质量才会有根本保证，否则，单纯谈质量是平面化的，单一的，偏颇的.

三、强化员工劳动纪律意识，加强质量追究责任。作为一个化工企业，在我们的工作中，有很多危险物品,也许我们的一个细节失误，就会造成质量甚至人身安全问题。所以我们只有严格遵守劳动纪律,严禁“三违"现象,提高安全纪律意识,从细节上保护自我，那么我们才能更好的去投入工作，更好的在每个环节认认真真的去确保生产质量.在各个岗位负起责任,严格控制工艺流程,抓好细节措施，把我们的工作当成自己最重要的事，那么，平时容易疏忽的对质量不负责任的现象是能够避免的。

四、加强各个岗位员工学习意识，不断强化操作技能,达到复合型人才。精益求精的工作技能是一个人立足行业的基本要素。无论什么行业，那些工作态度端正，工作细心好学的人,往往能做到事半功倍,作为一个优秀的员工，必须努力学习和提高自身的文化素质和岗位技能,才能不断掌握着工作的主动权,在生产过程中更好的操作,从而确保产品的高质量。

总之,质量是企业之本，质量是企业的生命。作为一个化工龙头企业，竞争尤为激烈，现在更是在追寻 “中孚梦"的道路上,所以让我们所有人,以质量诚信为荣，树立质量法制观念，让每一名员工为质量把关.为了做到这点，无论多么具体而繁琐的小事，我们都要锲而不舍落实到底,从而托起中孚美好的明天!