客服绩效考核方案表

公司—月度工作计划与绩效考核表

基本信息 被考核人姓名： 部 门：门店组 岗 位：前台接待 评估周期：20 年，第 月度

关键考核指标、工作计划及权重

序号 考核类别 考核指标 权重 考核标准 实际完成情况 依据提供部门 自评分 考核得分

1 业务指标 前期订单销售9000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

后期销售订单6000元，正负5%。 15 1、超额完成20%奖5分，30%以上奖10分；

2、完成90%扣10分，完成80%扣20分。 财务部

顾客满意度调查，每月服务顾客投诉与客怨控制率95%。 15 1、顾客投诉或因操作不当产生客怨，一次扣5分；

2、顾客满意度和客怨控制率达95%及以上，奖励10分。 客服部

每月服务选片顾客不的少于50家。 10 1、底于50家，每少选一家，扣1分；

2、高于50家，每多选一家，加1分。 部门主管

2 管理指标 每天提交主管工作日志表，填写认真、准确无误。 5 1、一次未提交扣2分；

2、未认真填写或数据错误一次扣4分。 部门主管

每周汇总个人业绩提交主管，数据准确无误。 5 1、一次未提交扣4分；

2、未认真填写或数据错误一次扣2分。 部门主管

对公司销售产品种类、材质、套系价格及内容100%清楚明确。 5 1、 销售时有介绍不清或顾客听不懂情况等，一次扣2分。 部门主管

严格规范执行前台接待礼仪。 5 1、未按接待礼仪规范执行，发现一次扣2分。 部门主管

每日销售工作录入系统，数据完善，及时准确无遗漏。 5 1、未及时录入系统，发现一次扣2分；

2、数据不准确或有遗漏，发现一次扣1分。 客服部

熟悉门市接单操作流程并规范。 5 1、未按接单流程操作，发现一次扣2分。 部门主管

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----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 客服绩效考核方案(拟稿）一、考核目的

为了公平、有效地评价客服人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法,激励争先创优,优化整体客服团队，从而全面提升客服质量和工作效益,特制定本方案。

二、绩效考核原则

本着公平、公正、引导、激励的原则实施绩效考评，客服人员的考评结果将作为绩效薪资的参考依据，直接决定着个人收入。

三、适用对象

本方案适用于本公司所有的客服人员，由客服部负责人遵照实施，予以认真落实，如有特殊情况不便按时实施的,需及时上报，另做考虑。

四、考核周期

基于客服岗位特质，客服人员的绩效考核将实行月度考核，每一月作为一个考核单位,具体考核时间为每月的1号至这个月的最后一天，次月的1到5号为统计时间，10号之前上报。

五、客服人员绩效考核指标

考核者依照制定的考核指标及标准，根据各客服人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值，整个客服评估满分100分。

1.工作态度。客服人员在接听电话的时候注意礼貌用语，不得与客户发生争吵，不得以生硬的语气与客户交流。质控部门会对电话录音进行随机抽取,根据通话录音进行客观评分.对于态度极度恶劣直接给予调离岗位或者终止聘用.（20分/次)

客服部绩效考核方案

一、回访专员：

工资构成=基本工资1500元+绩效600元＊考核系数(考核系数=实际考核得分/100)

序号 考核项目 考核目标 权重（％) 分值1 当天（N）对（N—3)天的销售（服务）客户全部完成电话回访，同时对前期无效回访(未接、关机、拒接、无法接通客户）持续跟踪 （N—3）天客户回访覆盖率100％ 10 10

之前无效回访覆盖率100% 10 10

536390

8E26

踦35413

8A55

評30863

788F

碏30417

76D1

监

2 回访结果汇总表提供及收回及时率100％ 汇总表当日提供给销售和服务部门 10 10

收回前一日的汇总表，要求每个问题项均有处理结果并有服务顾问和服务经理签字 10 10

3 每月无效访问（除给出满意度评价外的所有回访）率≤8％ 无效访问持续降低,客户满意度分析更具有代表性，对集中反映出的问题持续改进，提升满意度 20 20 4 客户档案完整，当天发生的业务在1个工作日内完成建档或归档 26483 6773 杳[29162 71EA 燪vX 27907 6D03 洃37114 90FA 郺

一车一档，档案完整、准确 10 10

5 替换客休区客服人员值班时，符合客户接待员工作标准，并遵循标准流程 符合客户接待员工作岗位要求 10 10

6 会员积分兑礼工作及时、准确 活动通知覆盖率100%，数据统计准确率98％ 10 10

7 会员卡办理准确率100％ I ;21571 5443 呃35944 8C68 豨31394 7AA2 窢726929 6931 椱

会员信息准确，完整,系统信息无错误 5 5

8 临时交办工作的及时性和完整性 在要求的时间内完成,事事有结果 5 5

合 计 100% 100备注：单项促进奖励——CSS满意度调查全国排名梯次给予不同的奖励，每季度发一次

销售回访专员：销售CSS成绩进入全国第一梯次,奖励1000元，进入第二梯次，奖励600元；

采样时间：目标销售额：客服绩效薪资评分表KPI指标详细描述标准分值权重数据得分≥100%100100%>/≥90%8590%＞/≥80%7080%＞/≥70%5570%＞/≥60%4060%＞/≥50%2550%＞/≥40%10＜40%0≥45%10045%＞/≥40%8040%＞/≥35%60＜35%0≥250100250＞/≥23080230＞/≥21060＜2100≥98%10098%＞/≥95%8095%＞/≥92%60＜92%0≤3510035＜/≤458045＜/≤5560＜550值班人员按规定工作时间全勤出勤100发生≤3次迟到、早退等现象80发生＞3次到、早退现象60得分情况类型处理方案中午吃饭当班客服轮流吃饭，11:30-12:30交接班17:00 准时交接班，组长替换晚班客服上来开会或培训早晚班聚集培训周末接旺其他岗位参与业绩绑定当班客服外出旅游或活动全场自助，未支付金额催款或联系计入大型促销活动提前做好应对准备法定节假日不计入，按照加班待遇归给加班者其他未考虑到情况视情况而定0基础绩效分数薪资表指标完成率（成交销售额）最终咨询付款转化率客单价客服回复率客服响应时间出勤率实际销售额/计划销售额最终下单付款人数/咨询人数本客服落实且最终付款：销售额/下单付款人数（有效客单价）回复过的客户/总接待客户数平均响应时间（秒）观察记录30%20%20%20%5%5%000000铜牌客服70≤/＜80客服等级分值金牌客服90≤/≤100银牌客服80≤/＜90