科学探究过程的七个要素

科学探究七要素

科学探究

科学探究包含了七个方面的要素:提出问题、猜想与假设、制定计划与设计实验、进行实验与收集证据、分析与论证、评估以及交流与合作。

㈠ “科学探究”的目的

物理课程中,科学探究就是学生积极主动地获取物理知识,认识与解决物理问题的重要实践活动,其目的就是让学生通过亲身经历与体验与科学工作者进行科学探究时的相似过程,学习物理知识与技能,体验科学探究的乐趣,学习科学家的科学探究方法,领悟科学的思想与精神,理解科学的本质,挖掘智力潜能,培养科学探究能力、实事求就是的科学态度与敢于创新的探索精神。

㈡ “科学探究”的地位

“科学探究”在物理课程中的地位,已经在《物理课程标准》中有明确的表述:物理课程内容包括:科学探究(七个探究要素与探究能力的基本要求)科学内容(基本知识与基本技能)。这说明:科学探究的探究要素就是学生在学习物理课程中重要的学习内容;科学探究的能力目标就是对学生除“双基”以外要达成的另一目标要求;科学探究还就是一种重要而有效的学习方式(以下简称为探究式学习方式),它对发展学生的科学素养具有不可替代的作用。

如何在物理课堂教学的科学探究环节中引导学生学习与把握“科学探究要素”,达成“科学探究能力的基本要求”,学会利用“探究式学习方式”来进行学习,就是物理教师应该着重思考与解决的问题。因此,我们可以选择适合于进行“科学探究”的教学课(以下简称为“物理探究课”)来进行有侧重的教学设计与课堂教学,以便探讨如何解决这些命题,达成《物理课程标准》中对学生科学探究要素及探究能力的基本要求。

㈢ “科学探究”的程度

由于不同阶段学生的生理特点区别,不同学生群体与个人的特点区别,不同教师背景特长的区别,不同地区学校条件环境资源的区别等,因此“物理探究课”的教学设计必须就是灵活多样的。应当认识到:探究就是一种多侧面、多形式的活动;又由于有些探究活动的指导与开放程度不同,有些探究活动只包含了探究的部分要素与特征,有些探究活动要求学生参与探究的全过程等。因此探究活动中每一个要素的目标与整体的目标都就是应该而且可以分层次的。所以我们在设计探究教学时,必须知道每一个要素目标不同层次的具体要求,对每一个具体的活动设计能达到的目标层次做到心中有数。美国国家研究理事会在科学研究的专著中,对科学探究学习活动进行了分类研究,对每一类活动中学生自主探究的程度分别进行了划分与描述。 科学探究七要素

1 / 12 科学探究式教学与科学过程技能第一讲科学探究式教学在我国目前的科学教育课程改革中，提倡运用探究式科学教学方法学习科学，为了有效地贯彻和落实探究式科学教学的理念，本讲从三个角度谈了对探究式教学的认识：什么是探究、探究的核心要素有哪些、怎样进行探究。期望能够对有效实施新课程所提倡的探究式科学教学有更深入的思考，并提高我们的科学教学质量。一、什么是探究探究不仅指科学家们用以研究自然并基于此种研究获得的证据提出种种解释的多种不同途径。也指学生用以获取知识、领悟科学的概念、领悟科学家们研究自然界所用的方法而进行的各种活动。科学教育中，关于“探究”争论问题：探究是帮助学生学习科学的方法还是科学课程的目标？教育部《课程标准》明确指出：探究既是科学学习的目的，又是科学学习的方式。给我们的启示：在小学科学教学中既要学习探究过程，又要学习科学知识和概念。科学探究的基石是活动的设计：误区：只会动手做、不会动脑想。课堂热热闹闹，却陷入了教学的浅薄与贫乏。二、探究的核心要素在我国目前义务教育课程改革的科学（3~6年级）（以下称为小学科学）、科学（7~9年级）（以下称为中学科学）、物理、化学、生物的五个课程标准中都提到了科学探究，并对科学探究的过程规定了如下的环节，详细参考表1。表1 我国义务教育的科学课程标准对科学探究环节的界定环节小学科学中学科学物理化学生物1 提出问题提出科学问题提出问题提出问题提出问题2 猜想与假设进行猜想和假设猜想与假设猜想与假设作出假设2 / 12 3 制定计划制定计划，设计实验制定计划与设计实验制定计划制定计划4 观察、实验、制作观察与实验，获取事实与证据进行实验与收集证据进行实验实施计划5 搜集整理信息检验与评价分析与论证收集证据得出结论6 思考与结论表达与交流评估解释与结论表达、交流7 表达与交流交流与合作反思与评价8 表达与交流从表1可以看出，在以上五个课程标准中对于科学探究的环节虽然不是完全相同，但都在6-8个环节之内，对其中的“提出问题”、“作出假设”、“制定计划”、“实施计划”、“表达与交流”这五个环节是这五个课程标准中共同提到的。其中多数也提到“得出结论”这个环节。在小学科学教学实践基础上，我们把科学探究的过程梳理为以下8个环节，界定为本文的探究式科学教学的环节。即1、提出问题；2、作出假设；3、制定计划；4、实施计划；5、记录结果；6、得出结论；7、表达与交流；8、完善结论。对于上述探究式科学教学过程的8个环节中，“提出问题”、“作出假设”、“制定计划”、“实施计划”、“得出结论”、“表达与交流”的6个环节在我国的有关科学课程标准中都是提到过的，所以，应该是没有异议的。至于为什么要增设“记录结果”和“完善结论”这两个环节？其理由为：对于“记录结果”环节，可以说是等同于上述提到的“收集资料或证据、整理信息、分析数据”的环节，但是，又略有不同。增设“记录结果”环节，目的是强调结果与结论的不同，不要混淆二者。在探究式科学教学活动（观察、实验或收集信息）中，在结果和结论的环节上，首先，一定要事实求实地记录观察或搜集到的信息、证据或实验数据，避免只是片面地收集支持假设方面的信息或证据。其次，在“记录结果”基础之上，通过“整理信息、分析数据”，再根据个人的经验、经历及认知结构等，得出符合个人所能理解的结论。结果应该是真实的、客观的、可以再现的。结果可能是3 / 12 支持假设的，也可能是否定假设的。结果直接影响结论的得出。而结论是带有“主观”意识的（与个人的经验、经历、认知结构有关系的）、抽象的。结论是在整理、分析结果的基础之上得出的。在参与科学教学实践中，发现有的情况是学生记录的结果是正确的，结论是不完整的或不正确的。还有很多情况是学生把结果当做成结论，没有注意到二者的区别，有时甚至教师也没有意识到这一点。我们认为“整理信息、分析数据”是为了从“记录结果”中得出结论，应该属于“得出结论”这个环节，也就是“记录结果”环节，与“收集资料或证据、整理信息、分析数据”环节的略有不同之处。这也就是增加“记录结果”环节的理由。所以，在探究活动中，结果和结论是不同的，是需要区分清楚的。因此，有必要单独另设“记录结果”这个环节。它是探究式教学中不可缺少的环节之一。对于“完善结论”环节，“完善结论”就是对“得出结论”的评价、反思和修改，并且需要通过“表达与交流”的方式来进行。在“表达与交流”中，表达自己总结的结论的同时，还能够了解到他人总结的结论，通过自己与他人的比较、对照，其结果可能是坚定了自己总结的结论，也可能是借鉴了他人的结论，修改了自己总结的结论或是改变了自己总结的结论等。增设“完善结论”环节的目的就是通过“交流与表达”来检验、评价、反思自己得出的结论，同时，使“表达与交流”更有意义，也使探究活动有一个“完整”的结局。在表1中我国的五个课程标准中都涉及到了“结论”、“表达与交流”环节，并以“表达与交流”为探究活动的最后一个环节。与日本和美国的科学教科书中提到的相同。在中国的中学科学、物理和化学三个课程标准中虽然分别提到了“检验与评价”、“评估”和“反思与评价”环节，但是，都是设置在“表达与交流”环节之前。与“完善结论”略有不同。笔者认为设置在“表达与交流”之后，才能使交流更具有目的性，使评价、反思更具有针对性。这样才能使探究式科学教学的各个环节紧密相连，环环相扣，使学生能够经历、体验到一个完整的探究活动过程。以上8个环节是本文对探究式科学教学的一种“界定”。下面，将按照上述“界定”的探究式科学教学的8个环节对具体的单元教学案例进行具体、详细分析。三、怎样进行探究案例分析：美国FOSS“生命的结构”单元的探究活动设计美国FOSS（Full Option Science System,FOSS）是在美国国家科学基金会的资助下，由美国加州大学劳伦斯科学馆（Lawrence Hall of Science）依据《美国国家科学教育标准（NSES）编制的一套科学课程体系[1]。其核心理念是在“活动”中建构科学概念。FOSS科学课程体系在小学阶段（小学科学）共设4 / 12 计了22个主题单元，包括了“杠杆与滑轮”、“混合物与溶液”、“地球物质”、“生命的结构”、“食物与营养”、“人体”等。每个主题单元的内容涵盖了本单元的主要内容、教师必备的科学知识、学生需要掌握的一些重要概念以及思维发展要求、学生组织以及空间安排等建议、教学过程建议、材料的组织建议以及如何为本单元的教学做好准备等。每个主题单元由3—6个探究活动构成，每个活动中，分别有教学目标、概述、供教师使用的背景信息、学生概念的形成与发展等，然后是将活动分成若干环节来具体展开。通过这些活动，可以激发学生学习科学的兴趣和好奇心，培养他们的科学思维技能，并掌握重要的科学概念。“生命的结构”是小学3年级的一个主题单元，通过五个探究活动——寻找种子、种子的生长、相识小龙虾、观察蜗牛、甲壳虫贝丝，学生直接观察这些动植物并培育这些动植物，从中发现不同的动植物个体具有怎样的不同结构，这些不同的结构又怎样为它们的生长、发育、繁殖提供支撑。学生们通过系统的探究活动可以逐步理解生物体的结构特征和生命周期。表2是“生命的结构”单元中“相识小龙虾”的设计概要：表2 “相识小龙虾”设计概要探究活动提要科学概念思维过程扩展 FOSS科学故事技术、社会相识小龙虾通过与活的小龙虾直接接触，认识小龙虾的结构。建造小龙虾的居住地，学习在教室里照顾和饲养小龙虾。建立一种用于长期研究小龙虾行为的观察和记录系统。小龙虾有明显的结构，比如，腿、眼睛、触角、外壳、游水足、螯等；小龙虾对生活环境有特殊的要求；有些动物要求属于自己的，能保护自己的领地；每种生物都有自己独特的结构，动物的结构与其生活环境相适应。观察和记录小龙虾的结构。通过观察在有水的透明容器中的小龙虾，来研究它们的行为。建立一种用于长期研究小龙虾领地行为的观察和记录系统。研究小龙虾对食物的喜好。调查小龙虾生活环境的变化。小龙虾的生命周期比较小龙虾和昆虫的结构，讨论这些结构如何帮助动物们存活。科学教学的目的是让学生能够科学地认识自然事物和现象，并能够从中发现它们之间的联系和规律，然后，才能按照规律与自然和谐相处。通过探究活动，能够更好地实现上述目的。学生在探究活动的过程中，只有自己亲身经历了，自己总结出规律，使学生能够真正懂得、理解、明白其中的道理，才能使学生的认知发生转变。才能使学生能够把学到的东西真正地整合到自己的认知结构体系当中，能够把日常生活中的认识转化、提升为科学的认识。才能使学生的认知结构5 / 12 得到发展。探究活动的过程就是学生思维发展的过程。学生的思维没有参与到探究活动中来，探究活动就将失去它的价值。需要说明的是，探究式科学教学不是科学学习的唯一方式，本文所界定的探究式教学的8个环节也不是探究式科学教学的唯一方法，但是，适合本文所界定的8个环节的探究式教学的教学内容应该是具有一定范围的。这一点也是值得我们今后需要更加深入研究的问题。第二讲科学过程技能什么是科学过程技能呢？我们先给它一个比较明确的定义，科学过程技能就是科学工作者在科学研究过程中必须具备的一些最基本的思维方法和操作技能。这个定义中涵盖了两个核心词，这两个核心词分别是基本的思维方法、基本的操作技能，也就是说在科学探究的过程中，我们要培养学生这两种能力。那它们两者的关系是什么呢？基本的思维方法又有哪些？基本的操作技能又有哪些呢？基本的操作技能一般来说包括以下10个技能：观察、分类、测量、推断与预测、交流与表达、识别与控制变量、制作图表、形成与验证假设、实验实施和结果分析以及建立模型。除了技能以外还有思维方法的培养，在小学阶段我们到底要培养学生哪些思维方法呢？我觉得主要有这样几种思维方法：一个是分析，也就是说在大量事实的基础上我们怎么进行分析，在分析的过程中我们肯定要进行综合，然后还有比较，这些实质上都是思维方法，除了这些思维方法以外，大家看，还有抽象、概括、归纳、演绎，这些是比较高级的一些方法。关于这些方法，怎样在操做的过程中来培养，我们会通过一个案例的分析，大家就会对此有一个比较明确的认识。为什么要强调思维方法的培养，原因在于，科学过程技能的核心应该是在操作的过程中学会思变。否则的话，教学可能会陷入误区，即学生只会动手做，不会动脑想，课堂热热闹闹，却陷入了教学的浅薄与贫乏。下面对10个科学过程技能进行注释。第一个技能就是观察，它是思维的知觉，是有目的、有计划、比较持久的一种知觉，它是以视觉为主，融合其他感觉为一体的一种综合的感知，是知觉的一种高级的形式，一个人的观察能力是他智力结构的一个最重要的要素。所以我们在科学教学的过程中，要努力地培养学生的观察能力。观察力指的什么呢？是指能够迅速地看出对象和现象那些典型的，但是又不很显著的特征和重要细节的能力。观察力是智力的一个重要的要素，是智力发展的基础。学生的观察能力是怎么发展的？学生的观察能力划分为三个层次，第一个层次是：运用感观辨别事物的特征，简单地说就是用单一或多种感观，直接或者间接地进行观察，这是学生观察能力的最初级阶段。在这基础上，进入第二个层次，能够依据时间顺序或者空间位置的不同来观察事物的变化例如，让学生观察一颗种子从萌发一直到长成一个个体的过程，就是依据它时间的顺序进行观察。第三个层次是能够依据对某种概念的认知，有矛盾、有计划地进行观察。6 / 12 怎样培养学生的观察能力？低年级，主要是培养学生能透过事物的表象而关注到有意义的特征。（形成有效的观察）中年级阶段，应培养学生认识联系（空间联系、因果联系）。高年级，学生应能够从意义上完整地把握对象整体，并且还要能通过研究得到结论，找出事物的规律。观察作为一项技能，其步骤为：?选好观察对象，确定观察重点?通过感官直接或间接观察，占有丰富表象。?分析比较，掌握细微差别。?积累观察结果，感知综合提升。观察的要求或者说培养学生的观察能力应该注意的问题是：观察要细致、全面、客观（要精细的辨别，特别是不要被表面现象或突出的部分掩盖了细节，掩盖了本质。全面，就是要观察事物的各个方面，即前后左右上下里外，从整体到局部，各部分之间的联系以及事物的发展过程，都应观察在内。客观，就是要在观察中不掺杂任何主观的、情感的因素，不能用自己已有的主观意识来替代事物的客观情况，也就是不能想当然。）观察要抓住事物的特征（能够观察出事物最突出、最具特色、与众不同的一点，从而把它与其他事物区分开来）。观察要展开联想和想象（从心理学意义上讲，联想可以分为四种：类似联想，即从事物之间的相似性方面想起；接近联想，即从空间和时间方面接近的事物想起；对比联想，是从相反的或相对的事物想起；因果关系联想，则是从事物的原因结果方面想起。）第二个技能是分类，在日常生活中，人们为了方便，常根据事物既有差异性，又有相似性的特性，把事物分门别类地整理，这个过程叫做分类。科学研究中的分类有很多方法，这里我们只介绍三种最基本的，适合儿童年龄特征的分类方法：“顺序排列法”、“多级二分法”、“集合法”。顺序排列法就是把一些事物按照某一个属性，譬如按事物的大小、轻重、形状……依次排列。顺序排列法最简单的表示方法就是通过箭头来表示。例如，我们把10个同学按他们体重排列(公斤)。“多级二分法”分类的依据是事物之间的不同之处。按一定标准每次把事物分成二类，直到不能分为止。多级二分法要遵循以下规则： (1)每次按一定标准分成二类。

科学探究

8个要素：

①提出问题 ②猜想与假设③制定计划④进行实验⑤收集证据 ⑥解释与结论⑦反思与评价⑧表达与交流。

一、对科学探究的各要素进行探究

1、侧重填写实验报告的探究：

（09山东青岛）29．某化学实验室有一瓶失去标签的碱溶液，可能是氢氧化钠或氢氧化钙溶液；小王同学认为是氢氧化钙溶液。请你按小王同学的猜想，进行下列实验探究，并按要求填写下表：

猜想 实验步骤 实验现象 结论与相应的化学方程式

（若不反应可不写化学方程式）

可能

是氢

氧化

钙溶

液 方案Ⅰ：用试管取约2mL该溶液，向其中滴加几滴__________溶液 ____________ 该溶液是_______________，

化学方程式：

__________________________

方案Ⅱ：（选用与方案Ⅰ

不同类别的其他物质）

____________________ ____________ 该溶液是_______________，

化学方程式：

__________________________

29、方案Ⅰ：无色酚酞试液 试液变红 氢氧化钙溶液

方案Ⅱ：用试管取约2mL该溶液，向其中通入二氧化碳气体 生成白色沉淀 Ca(OH)2 + CO2 ==

CaCO3↓+ H2O

2、侧重反思和评价的探究

（09江苏苏州）28．酸与碱之间发生中和反应，其实质是酸溶液中大量自由移动的H+和碱溶液中大量自由移动的OH－结合成水分子的过程。请根据以下氢氧化钠溶液与稀盐酸反应的实验，回答问题。

【实验1】用酚酞试液

(1)向一锥形瓶中倾倒20g质量分数为4．00％的氢氧化钠溶液，滴入3滴酚酞试液，振荡，再逐滴滴入质量分数为3．65％的稀盐酸，边滴边振荡，直至溶液刚好变为 ▲ 色为止，共用去稀盐酸20g，则反应后溶液中溶质质量分数为 ▲

(结果精确到0．1％)。反应后溶液中的溶质可用 ▲ 的方法(填一操作名称)使其析出。用酚酞作指示剂可逐滴控制酸、碱溶液反应的量，视觉效果灵敏，操作简便。

一一　函夯美萼：一Ｃ一９—３　浅析销售管理技巧　通过分析客户购买过程中的七个环节探究成功的销售方式　纪字彤　（中国传媒大学经济与管理学院北京　１０００２４）　文献标识码：Ａ　文章编号：１００８—９２５Ｘ（２０１２）０４—００５４—０３　摘要：本文试通过对销售人员与客户接触的七个购买过程分析＇¨包括接近客户，需求鉴另Ｉｊ　需求确认，呈现公司，满足需求，诺获　取承，巩固需求≥探究杰出的销售人员是如何把顾客变成客户的。通过对各个环节销售技巧的归纳，总结出一套完整的成动销　售攻略．对以后的销售工作的进行有指导作用０　－－　一一　关键词：销售技巧呈现公司满足需求　销售人员　ｊ　《现代汉语词典》中：顾客的“顾”是拜访、光顾的意思，“客”　是指来宾、客人。“顾客”是指商店或服务行业前来购买东西的人　或要求服务的对象．包括组织和个人。　顾客的特点是不具有唯一性．比如你可以去任何一个商场　买衣服。客户的特点是具有唯一性．即购买商品时．固定在一家　商场购买。在销售的过程中．每一个销售人员都希望自己的顾客　是固定的．忠实的，即成为客户。　一　接近客户——信息获取　每一个销售过程都是从接近客户开始的　接近客户是销售　员在了解客户资料的基础上，用技巧轻松地激发客户对公司、产　品或其他方面的兴趣的过程　接近客户时．销售人员应注意以下　几点。　（１）接近客户的目的　引起客户的注意，使他们对产品产生兴趣；了解客户信息，　为需求鉴别打基础：同时．它也是销售过程中基础的环节．最终　目的和其他环节一样都是为了完成交易　（２）如何了解客户信息　了解客户信息可以有多种途径。１．通过企业内部搜索法．即　从老客户中发现潜在客户。２．运用人际连锁效应法．介绍法和交　换法（与其他产品销售人员交换客户名单）。３．市场调研走访法，　就是所谓的“扫街”。除此之外，还有邮寄、电话、举行新闻发布会　等其它方式。随着信息时代的到来，通过网络了解客户信息，是　一种更为快捷、简单的方法　销售人员可利用营销的网络平台如　赶集网、５８同城、淘宝网等．拓宽自己的销售渠道。　（３）如何接近客户　成功的销售离不开三个要素，即赞美、倾听、让客户感到自　己很重要　赞美并不是为了完全迎合客户．而是来自内心真诚的　赞美：倾听是尊重客户的表现．也是彼此增加信任的过程，即人　有爱和归属，的需要．当被别人重视的时候，态度会更积极．更愿　意配合。　１．向客户推销自己　向客户推销自己．即如何进行自我介绍。接近客户的时候，　首先要主动向客户打招呼．要注意自己的态度是否热情．目光是　否专注，笑容给人的感觉是否真诚，体态是否得体。其次，称呼客　户的姓名．让对方感觉到自己很重要。再次，介绍自己的公司，让　客户知道你的平台和能够为他们提供的服务。最后，问一些开放　式的问题并建立亲善　不要刚与客户接触时，就问一些敏感的问　题，如年龄，婚姻状况等，避免让客户反感。　２．在对客户有充分了解的情况下选择对应的产品。　了解客户情况．锁定目标．分析他是决策者还是影响者。谈　论客户感兴趣的话题．捕捉客户需求的信息点。说好第一句话，　避免分散注意力．保持目光接触　在对客户有充分了解的情况　下，进行销售。　３．预约客户时所运用的销售技巧　预约客户时所运用的销售技巧有多种。主要有利益预约法，　即介绍产品的利益：问题预约法，即直接向客户提问。赞美预约　法，即赞美客户；还有求教预约法、好奇预约法、馈赠预约法、调　查预约法、连续预约法等等。有时候也需要多有方法一起使用　二、需求鉴别与需求确认　需求鉴别是销售人员对目标的判断．需求确认则是对客户是　否为目标客户的确定　这两个步骤在整个营销过程中起到了战　略性的作用　销售人员和客户的关系是最为紧密的。客户有任何需求时．　他们首先想到的就是销售人员．所以销售人员要时刻准备着为客　户服务．尤其是合作成功后更应如此。从传播学的角度分析需求　鉴别与需求确认．即要遵守“５Ｗ”原则　１．Ｗｈｅｎ——时间．鉴别客户是否在有效时间内．有购买产品　的意图。同时。根据自己的销售计划，确认该客户的需求时间是　否在销售时间范围内．从而确认需求。　２．Ｗｈｅｒｅ——地点．看地点是否合适。比如销售人员的公司　在上海，而客户在北京，产品价格大概为几十块钱。运输成本和　人力成本已经超出了所获得的利润。没有再继续销售的必要。　３．Ｗｈｏ——谁。即做事选对人．选定的客户是做什么的．在销　售时有什么要注意的地方．他是决策者？影响者？购买者？使用　者？等。很大程度上决定了他购买时的动机、态度、需要，进而影　响销售是否能顺利进行　４．Ｗｈａｔ——什么．即自己要做什么。是一次性把产品销售给　客户．还是与客户保持长期持久的联系？这是一个不容忽视的问　题。前者更注重短期效益，即利润最大化，从客户争取更多的利　润。而后者更注重长期效益。遇到矛盾和问题，往往会采取以退　为进的方式。来获取利润。　５．Ｗｈｖ——为什么，即为什么要这个客户销售产品。在销售　的过程中．不妨多问问自己为什么要把产品销售给这个客户？他　有什么特点和规律？把产品和客户对应起来，为以后的销售建立　关联．做到精确定义客户。　需求鉴别是需求确认的基础。而需求确认又是对需求鉴别　的反馈。既不能只对客户进行需求鉴别而不做出确认的决定，又　不能随意做出需求确认而不去鉴别。在过去的销售过程中，上门　推销就是一种没有进行需求鉴别和需求确认的销售方式。它的　盲目性、随机性使得销售成功率很低。　三、呈现公司——针对性原则　呈现公司．是销售人员在销售过程中所经历的重要环节。可　以先从客户的角度发问，如“某先生，如果我是您的话，我会希望　了解公司的一些具体情况　某先生．我想问一下您对我们公司了　解多少？”值得注意的是即使客户很了解你公司，这些语句也可　以用来补充那些客户不知道的资料。如果客户对你的公司有一　个负面的印象．你可以用它全面了解客户的意见，发掘原因。诚　实地告诉客户，公司是如何应对负面消息。切不能故意掩盖事　实．欺骗客户。因为一旦客户知道你欺骗了它，他可能会永远不　会买你的产品．甚至是诋毁、到处宣传该事件，给公司造成不好的　影响。　（１）针对不同类型的客户呈现公司　根据客户需求的不同．在呈现公司的时候，可以把客户大致　分为三类．即