服务行业礼貌礼仪培训方案

服务行业礼貌礼仪培训方案

礼貌礼节礼仪强化培训

—微笑、形体强化培训方案

一、培训目的：灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的

精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在员工懂得如何“礼貌待人”前提下，强化员工的“礼貌意识”

二、

培训内容：以实际练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、仪表、仪态，分别讲授站姿要求、行姿要求、综合动作等内容，按照“迎宾、微笑、问候、让路”四步曲为基础，让员工体现“主动、热情、礼貌、周到”的服务风格（采取如员工排成几队，对面站，相互问好[礼貌用语]、点头、鞠躬，面带微笑，重复训练；配合音乐进行微笑表情训练等方式）。重点讲授下列几项内容：

（一）微笑表情训练：

1、笑容练习操；

2、笑容保持操；

3、诱导法表情姿态训练；

4、诱导动作配合练习；

5、音乐诱导练习；

6、忆情诱导练习；

7、 服务员的神姿标准如何？切忌什么神态？

（二）服务综合动作：

1、站姿； 2、坐姿； 3、行姿； 4、走姿；

5、请姿； 6、让路及指引方向； 7、服务手势等。

（三）期间拟穿插安排进行的理论培训根据时间涉及下列内容：

1、服务员的主要职责是什么？

2、什么是礼节？什么是礼仪？什么是礼貌？

3、西装礼仪。

4、顶尖销售代表的仪容（女性职业淡装示范）。

5、社交礼仪中的细节提示。

6、礼貌语言在营销中的应用。

7、培训良好的工作习惯。

8、行为举止的礼仪。

9、施鞠躬礼的正确方法？

10、介绍的方法及注意事项？

11、 握手礼的方法是什么（是怎样产生的？）

12、握手一般情况下应由谁先伸手？

13、握手时应注意哪些问题？

14、握手主要有哪几种礼节表现形式？

15、名片、笔纸递送方法。

16、 接听规范，如何打好销售 。

17、上下楼梯规范

18、服务员的工作准则是什么？ 19、礼貌服务主要表现在哪些方面？

20、礼貌服务的基本要求是什么？

21、待客服务“主动”要求标准是什么？

22、待客服务“热情”要求标准是什么？

23、待客服务“耐心”要求标准是什么？

24、待客服务“周到”要求标准是什么？

25、服务员应具备什么样的精神面貌？

26、服务员应具备什么样的道德感？

27、怎样做到对顾客一视同仁？

28、怎样做到对顾客诚信无欺？

29、商业服务业人员14字礼貌用语是什么？

30、服务人员应具备什么样的仪表举止？

31、礼貌待客服务应做到哪“五声”？

32、礼貌待客应做到哪几个一样？

33、礼貌服务的“五先”原则是什么？

34、对不同类型的顾客服务员应做到哪“五心”？

35、语言文明的“八要、八不要”内容是什么？

36、服务员应该做到哪几勤？这几勤的基本要求是什么？

37、与客人交谈时应注意什么？

38、迎送宾客服务员应掌握哪些礼貌规矩？

39、服务员为什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服务员应怎样礼貌回答客人问话？

41、接待、洽淡时注意事项？

42、宾客对服务的十二种不满意？

43、宾客的十二种忌讳？

44、服务语言的“六要”与“六不要”？

45、服务行业的十把金钥匙。

46、服务“SERVICE”的含义。

培训时间安排：根据贵公司工作安排，结合受训员工情况，暂定培训6课时（上述内容有关事项待商定）；

*适合对象及收获：

1、 使自己的举手投足更具魅力；从容应对各种社交场合；

2、 学会着装庄重，举止优雅、言谈得体，彰显高贵品味；

3、 通过塑造个人的专业形象，提升公司公众形象；

4、 掌握必备的个人基本礼仪规范，增强自信；

5、 了解交际心理要点，提高交际能力，把握每一个机会，不错失生意；

6、 提升职业公众度，赢得客户的信赖，增加生意；

7、通过个人的专业形象与风度，加之周到服务提升客户感知的公司形象。

服务行业的基本礼仪

——礼仪往往是顾客对公司的第一印象

做任何事情都要讲究礼节，服务行业尤其重要。有时潜在消费顾客未能成交的原因并不在服务员的服务态度上，而是服务员没有注重礼节造成的。服务员是公司的一线人员，是直接面对顾客的，往往是顾客对公司的第一印象，所以注重礼仪是十分重要的。

首先，我们来介绍一下基本礼仪、礼节：

一、 仪态

指一个人在他的行为过程当中的姿势和风度。

（一） 走姿：如风一样的轻盈

基本要领：

1、 上身挺直。

2、 走动中肩部不要摇晃。

3、 小腿挺直，脚后跟先着地，切忌膝部力量过松，造成身体上下颠动。

4、 两手轻握拳，两臂随步伐有节奏的在两侧轻轻摆动，下颌微微后收，视线平视，不东张西望。

5、 按照自己的步伐有节奏的前行。步度——前脚脚跟于后脚脚尖的距是一至一个半的脚长。步位——两脚顺着一条真线前进。

（二） 站姿：如松一样的挺拔

基本要领：

1、 两脚跟相靠，脚尖分开45度至60度。

2、 两腿并拢立直，身体重心放在两脚上。

3、 腰背挺拔。

4、 收腹挺胸、抬头、脖颈挺直。

5、 双目向前平视，微笑，微收下颌。

（三） 手势：引导时会用到手势 基本要领：在领路和引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点，领路时应与顾客保持2~3步的距离，领路员应在客人右前方2~3步，到拐角处稍做停留，等待客人。

（四） 表情：目光和表情

基本要领：

1、 目光：放松精神，把自己的目光放虚些，不要聚集在对方的某个部位，而是好像笼罩在对面的整个人。

2、 嘴：微笑不露牙齿，嘴角的两端略起，发自内心，自然坦诚，切不可假笑。

二、 谈吐

（一） 敬语：

1、 适用场合：比较正规的社交场合，与师长或身份地位较高的人交流，与初次打交道不太熟悉的人交流或会议谈判等公务场合。

2、 称呼：您、请、贵方、久仰、阁下、请多指教、包涵、高见、拜托。

（二） 文明用语：

1、 问候招呼时：早上好、您好、晚安。

2、 表示感谢时：谢谢、十分感谢。

3、 托人办事时：请多多关照、拜托了。

4、 慰问时：你辛苦了、受累了。

5、 赞美时：美极了、太好了。

6、 歉意时：对不起、请原谅。

7、 应答时：没关系、不客气、是我应该做的。

8、 推托时：很遗憾、不能帮你的忙、谢谢好意。

9、 送客时：再见、欢迎下次光临。

10、 祝福时：托你的福。

（三） 服务工作中的基本用语 1、 迎宾时：欢迎你、欢迎光临。

2、 接受吩咐时：是的、明白了、清楚了。

3、 向客人道歉、实在对不起。

4、 宾客向你致谢时：请别客气、很高兴主您服务、这是我应该做的

5、 不能立即接待时：请稍等一下。

6、 对待稍等的客人打招呼：对不起、让你就等了。

（四） 交谈

讲究：

1、 态度诚恳、自然大方、言语和气、亲切、表达得体

2、 交谈时不谈扫兴的事

3、 语言要适度

4、 讲话要注意节奏

5、 要善于听别人讲话

6、 谈话时兼顾在场的所有人

7、 男子一般不参与妇女圈的议论

8、 、谈话时要注意用礼貌用语

9、 注意内外有别，严守机密

三、 着装打扮

（一） 与TPO一致辞T(time时间)P(porpose)O(ouasion场合)

（二） 表现自我

（三） 给人以好感

四、 仪容

（一） 整齐清净

（二） 化妆适度

（三） 发型美观

其次，我们一起来学习接等顾客的基本知识：

一、 树立正确的思想意识 1、“款”客之心随时保持

2、“我”是一个企业的代表

3、匠心比心

4、顾客选择商店

5、善待每一位顾客

6、用专业知识帮助顾客

二、 接待顾客的流程及营业员的接待规范

1、 顾客临柜打招呼

2、 留意顾客需要，详细推荐

3、 推荐边带商品

4、 成交付款

5、 礼貌送客

酒店服务员礼仪培训技巧

一、 礼貌，礼仪

是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪和操作规范

1、 一不吸烟，不吃零食。

2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。

3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。

4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。

5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。

6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。

7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中的5先原则

1、 先女宾后男宾

2、 先客人后主人

3、 先首长后一般

4、 先长辈后晚辈

5、 先儿童后成人

四、服务员的语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请、客问必答、客走告别。