服务业的标准化运营管理图文

GB/T 2900 电工术语
GB/T 15933 辞书编纂常用汉语缩略语
GB/T 10112 术语工作 原则与方法 GB/T 18126 国际贸易付款条款的缩略语
GB/T 12204 金属切削基本术语 GB/T 18354 物流术语
GB/T 12537 术语工作 词汇
SB/T 10465 连锁经营术语
（3）.理解服务特 性
2、标准 standard
（1）．定义：
GB/T 3935.1-1996定义“为在一定的范围内获得 最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用 的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制 定并经一个公认机构的批准。注：标准应以科学、 技术和经验的综合成果为基础，以促进最佳社会效 益为目的。”
1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
•来源途径
◇收集 ◇转化 ◇自主编制
1、标准化导则
在制定和转化标准时应注意以下
原则：
基本原则
统一 简化 协调 优化
编写 条文 引用
应符合GB/T 1.1
用词 准确
逻辑 严谨
通俗 易懂
切实 可行
结合实际情况，尽量引用已有 国家标准、行业标准和地方标准
相关标准示例
GB/T 321 优先数和优先数系 GB/T 3358统计学术语
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指 南
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 5847 尺寸链计算方法
QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
GB/T 13234 企业节能量计算方法 DB11/T 247 地下水数据库表结构
6、测量标准
测量标准定义： 指用某种方法（实验）将已知标准量与未知的被测物

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20
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8
II. 辅助物品 a) 一致性 b) 数量 c) 选择
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9
III. 显性服务 a) 服务人员的训练有素 b) 全面性 c) 稳定性 d) 便利性
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10
IV. 隐性服务 a) 服务态度 b) 气氛 c) 等候 d) 地位 e) 舒适 f) 私密与安全 g) 便利
6
服务业的分类(二）
•
交互及定制程度
程 劳 服务工厂
服务作坊
度动 力
（如：航空公司）（如：医院）
密
集 大众服务
专业服务（PSF)
（如：学校） (如：律师事务所）
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7
服务包（service package)
I. 支持性设施 a) 地点 b) 内部装修 c) 支持性设备 d) 建筑的适当性 e) 设施布局
• •
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活动过程的规范性文件。
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01

统计以及方法等有关内容的规范性文件。 部分现行相关标准
GB/T 321 优先数和优先数系
GB/T 19763 优先数和优先数系应用指南
GB/T 3358 统计学术语
GB/T 19764 优先数和优先数化整值选用 指南
GB/T 5847 尺寸链计算方法
GB/T 20862 产品回收利用率计算方法
GB/T 13234 企业节能量计算方法 QJ/T 1561.2 财务报表分类与代码
第二节 服务保障标准体系
服务保障标准体系
环能安职信财设 人合
境源全业息务施 力同
标 准
标 准
与 应
健 康
标 准
管 理
设 备 及
资 源
管 理
急标
标 用 标标
标准
准 品 准准
准
标
准
第三节
（1）环境标准
服务业组织应收集、制定的环境条件和环境保护标准 包括：
1. 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施；
检验和验证作用，促使服务保障标准体系 的完善。
左邻右舍服务标准体系共有411项，其中修订和完善 了企业标准240项。
左邻右舍标准化体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
85个基础标准
133个服务保障标准 193个服务规范标准
第一节 服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标准 化导 则
术语 与缩 略语 标准
符号 与标 志标 准
数值 与数 据标 准
量和 单位 标准
测量 标准
第二节
（1）标准化导则
•标准化导则定义： 指导服务组织开展标准化活动的规范
性文件。

45பைடு நூலகம்
4、我国的服务业 （1）我国服务业的发展 我国服务产业已具有相当规模，“十五”
期间我国服务业的产值在国内生产总值（GDP） 中约占33%。
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（2）和发达国家相比，我国的服务业无 论在规模上还是服务质量上还存在相当大的 差距，特别表现在管理无序上尤为突出。
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（3）上海的服务业发展概况 上海服务业的快速发展，不断增强了城市综合服务 功能； 金融、物流、商贸、房地产、旅游和信息服务等六 大行业已成为上海服务业的重要支柱； 以知识密集为特征的新兴服务业成为上海服务业新 的增长点； 中心城区已经成为上海服务业发展的重要载体； 服务业成为吸纳就业的主要渠道。
有形产品的生产者可以预先制定明确的 标准来控制和评价产品质量。
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——质量的评价方式不同 体验特性和信任特性是服务类产品的主
要依据。 一般有形产品如服装、家具、电器等，
顾客主要依据其价格、颜色、款式等可搜查 的特性，得出评价结果。
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——服务评价过程不同 购买服务产品的信念主要依赖于个人信息； 对服务质量很难制定定量化的评价标准；对服 务“不满意”的责任一般难于准确界定。 一般有形产品的信息很多从大众传媒中获 取；其服务质量一般可能依赖于服务组织的定 量测量和检验，可以准确地界定各方的责任。
接待服务（含餐饮、旅店、旅行社等）
交通与通信（含交通运输、邮政通讯等）
健康服务（含医院诊所、开业医生等）
维修（含家电、车辆、建筑等维修）
公用事业（含公用事业、公共服务等）
贸易（含批发、零售、仓储、配送等）
金融（含银行、保险、地产、会计等）
专业（含工程、设计、管理、咨询等）
行政管理（含人事、办公等）
技术（含实验、摄影、咨询等）

05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（一）服务运营概念
• 服务的含义 • 服务运营管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
服务的含义
• 服务是顾客通过相关设施和服务载体所得到的显性和隐性 收益的完整组合。其中相关设施是指在提供服务前必须到 位的资源；显性收益是消费者可以用感官明确察觉到的收 益；隐性收益是消费者只能模糊感知的精神上的收获。
服务运营管理
05.04.2020
服务运营管理
一、服务运营管理概述 二、服务运营的基本策略 三、服务流程分析 四、服务需求与服务能力管理
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
一、服务运营管理概述
（一）服务运营概念 （二）服务运营管理的决策领域 （三）服务业的地位与发展空间 （四）服务的本质特点 （五）服务运营管理的特点
• 服务业以人为中心组织运营。 • 服务与服务提供系统必须同时设计。 • 服务能力的规划主要考虑应对需求的波动。
• 尽量使顾客的参与能够对服务质量的提高、效率 的提升起到正面的作用或消除其负面的影响。
• 服务运营管理者往往身兼“运营”、“销售”、 “人力资源”等数项职能。
• 分散管理与规模的控制。 • 服务质量与服务效率难于准确评测。
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（二）低成本竞争（续）
服务企业实现低成本的具体方法: ① 寻找低成本顾客 ② 将顾客标准化 ③ 降低服务中的人力成本 ④ 降低网络成本 ⑤ 使服务运营非现场化
05.04.2020
兰州大学管理学院 何 欣
（三）响应性竞争
• 响应性策略是指企业通过提高与速度、柔性以及 可靠性相关的一系列价值以增强竞争优势。包括： 柔性应对市场变化的能力； 计划的可靠性； 快速响应。

39、没有不老的誓言，没有不变的承 诺，踏 上旅途 ，义无 反顾。 40、对时间的价值没有没有深切认大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
服务业的标准化运营管理
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
Thank you

谢谢你的阅读
❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
1、不要轻言放弃，否则对不起自己。
2、要冒一次险!整个生命就是一场冒险。走得最远的人，常是愿意 去做，并愿意去冒险的人。“稳妥”之船，从未能从岸边走远。-戴尔．卡耐基。
梦 境
3、人生像一杯没有加糖的咖啡，喝起来是苦涩的，回味起来却有 久久不会退去的余香。
服务业标准体系结构图 4、守业的最好办法就是不断的发展。 5、当爱不能完美，我宁愿选择无悔，不管来生多么美丽，我不愿失 去今生对你的记忆，我不求天长地久的美景，我只要生生世世的轮 回里有你。

（3）符号与标志标准
符号与标志标准定义：指以特定的文字、字母或图
形、图像为主要内容并附有相关说明的标准。
•采用标准
国家标准 行业标准 地方标准
一般不采用于企业标准（公 共信息图形符号）
（3）符号与标志标准
部分现行相关标准
（4）数值与数据标准
数值与数据标准定义： 是对数字的表示、数值的计算、数据的
谢谢大家!
（f）安全人员配备及安全培训标准；
（3）安全与应急标准
（g）设施、设备安全标准，如电器、压力容器、锅炉 、电梯等特种设备使用安全标准，无障碍基础设施 标准；
（h）各类风险控制与应急的工作预案和处理程序； （i） 安全监测技术与评价、控制技术标准，如食物中
毒、火灾、医疗事故等监测、评价与防范规范； （j） 落实国家法律法规和标准要求应采取的管理措施
•经济性
•文明性
（1）服务规范
服务组织可根据服务流程收集和制定以下服务规范：
接待受理 服务要求
服务组织 实施要求
服务规范
售后服 务要求
服务验收 结算要求
（2）服务提供规范
•服务提供规范定义：
指供方为提供服务所进行的必要的活动准则。在服务 实现过程中，对服务提供的要求、提供的方法、程序所制 定的标准。
•测量标准包括
1. 测量方法、依据和程序技术规范； 2. 测量设备使用技术规范； 3. 测量设备检定规程及校准、安装和使用程序； 4. 测量设备使用人员的资质和技能要求；
5. 测量量值的计量基准和标准，测量、校准时间间 隔；
6. 测量控制的监测点和范围； 7. 测量记录、统计方法； 8. 标志、证书等使用要求。
债的管理； e) 利润分配管理标准。

总结词
提高物流效率
详细描述
某物流企业通过优化服务标准体系，提高了 物流效率，降低了运营成本，增强了市场竞
争力。
案例三：某物流企业的服务标准体系优化
总结词
提升服务质量
详细描述
该企业通过优化服务标准体系，提升了服务质量，增加 了客户满意度，树立了良好的企业形象。
案例三：某物流企业的服务标准体系优化
总结词
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
总结词
提升游客满意度
VS
详细描述
某旅游景区通过应用服务标准体系，提升 了游客满意度，吸引了更多游客，增加了 景区收入。
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
总结词
规范景区管理
详细描述
该景区通过服务标准体系规范了内部管理， 确保了景区的安全、卫生和秩序。
案例二：某旅游景区的服务标准体系应用
要求
确保标准体系的有效性、可操作性、持续改进
实施步骤与方法
步骤 制定实施计划
培训与宣传
实施步骤与方法
执行标准体系 监测与评估
方法
实施步骤与方法
01
制定标准操作流程图
02
建立标准化工作小组
03
定期检查与评估
04
持续改进与优化
监督与评估
监督
定期检查标准体系执行情 况，确保符合要求
评估
通过数据分析和反馈，评 估标准体系的有效性
展望
01
标准体系的持续完善
随着服务业的快速发展和变革，标准体系需要不断更新和完善，以适应
新的服务模式和市场需求。
02
标准体系与数字化转型的结合
数字化转型为服务业带来了新的机遇和挑战，标准体系需要与数字化转