车险理赔服务指标体系101915个指标

保险公司理赔监测指标随着社会的发展和人们对风险的认识不断增强，保险行业也得到了迅猛的发展。

作为一项金融服务，保险的核心功能之一就是理赔，即在保险事故发生后，保险公司向被保险人提供相应的赔偿。

然而，保险理赔涉及到很多环节和指标，对于保险公司来说，监测理赔指标的变化和趋势是非常重要的，以便及时做出调整和改进。

本文将从不同的角度介绍保险公司理赔监测指标。

保险公司理赔监测指标中的一个重要指标是理赔速度。

理赔速度是衡量保险公司处理赔案的效率和速度的指标。

保险事故发生后，被保险人希望能够尽快得到赔偿，因此保险公司需要尽快处理理赔申请。

保险公司应该通过监测理赔速度指标来评估自己的理赔流程是否高效，是否存在瓶颈，从而及时进行改进。

保险公司理赔监测指标中的另一个重要指标是理赔率。

理赔率是指保险公司实际支付的赔款金额与保险费收入之比。

保险公司在设计保险产品时，会根据风险评估和赔付能力来确定保费，但实际理赔情况可能与预期有所偏差。

因此，保险公司需要监测理赔率，及时调整保费水平，以保证公司的盈利能力和长期稳定发展。

第三，保险公司理赔监测指标中的第三个重要指标是理赔满意度。

理赔满意度是指被保险人对保险公司理赔服务的满意程度。

保险公司应该通过监测理赔满意度指标来了解被保险人对理赔流程、赔偿金额、服务态度等方面的评价，从而及时改进不足之处，提高理赔服务质量。

保险公司理赔监测指标中还有其他一些重要指标。

比如，理赔准确率是指保险公司对理赔申请的审核准确率，保险公司应该通过监测理赔准确率指标来评估自己的审核流程是否规范，是否存在误判情况。

另外，理赔成本是指保险公司处理理赔申请的成本，保险公司应该通过监测理赔成本指标来降低成本，提高效益。

保险公司理赔监测指标对于保险公司来说非常重要。

通过监测理赔速度、理赔率、理赔满意度等指标，保险公司可以及时调整理赔流程、保费水平和服务质量，以更好地满足被保险人的需求，提高公司的盈利能力和竞争力。

保险公司应该将理赔监测指标作为一项重要的管理工具，不断优化理赔流程，提高服务水平，为被保险人提供更好的理赔体验。

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义(一)数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故,所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务,所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析.（二)报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内,通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数.2、注销报案数量注销报案数量是指在统计期内,已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中).（三）立案相关数量1、立案赔案数量“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数，包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

2、注销立案赔案数量注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。

3、系统强制立案赔案数量系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时(3日）内没有进行立案的车险赔案,保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

（四)结案、已决定义1、正常结案正常结案（赔案级)：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案(事故级）:一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款,且理赔系统进行结案标记动作后的状态。

2、已决赔案已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。

与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

附件1：财产保险公司车险理赔服务指标季度考核方案（2010版）第一项内容：快速处理中心理赔服务考核（一）考核内容：考核各财险公司车险快速理赔服务情况（二）考核方法：由行业协会指导交通事故快速处理理赔中心开展考核工作，采取协会打分、中心主任打分、服务时效测评和问卷调查相结合的方式。

每家公司的考核总分数为100分，其中打分项目占40分，服务时效测评占20分，问卷调查占40分。

每季度考核完毕，行业协会负责收集各公司服务时效和考核得分两项排名报送保监局，由保监局负责公布。

（具体考核方案由协会负责制定并发布）第二项内容：赔案周期和赔付周期（一）考核内容：1、当年报案当季结案的所有车险赔案的平均核赔周期（原平均赔案周期）。

核赔周期是指从保险公司接到报案至核赔最终通过的时间段。

2、当年报案当季赔付的所有车险赔案的平均赔付周期。

赔付周期是指从保险公司接到报案至公司财务最终支付保险金的时间段。

（二）考核方法：1、每季度第一个月20日前，各公司将总公司信息技术部门利用第二代保险稽核软件接口程序提取的数据报送保监局（提取数据的时间区间为截至上季度末的当年数据），保监局将根据各公司报送的数据，利用第二代财产险稽核系统计算各公司上季度全部赔案的平均核赔周期和赔付周期。

2、各公司要安排专人负责稽核数据报送工作，并将责任人名单及联系方式报送我局财产险处备案。

3、各公司要保证稽核数据的真实性、准确性和完整性，签署报送《稽核数据报送声明》。

保监局将对数据异常的公司进行抽查，对擅自修改数据导致数据不真实的公司按照法律法规规定进行处罚，并追究相关责任人责任。

第三项内容：客户满意度（一）考核内容：考核各财险公司车险理赔客户满意度（二）考核方法：从快速处理理赔中心的系统中抽取各财险公司一定数量的客户，采取电话询问客户的形式，测试公司理赔服务的情况。

询问需要客户对理赔服务做出：“满意或不满意”两种答复，并计算总的满意度占比。

保费超过10亿元的公司抽取100位客户、5至10亿元公司抽取80位客户，1至5亿元公司抽取50位客户，1亿元以下公司抽取30位客户。

保险行业的车险理赔服务质量评估车险理赔是保险行业中非常重要的一项服务，它直接关系到客户在车辆损失或意外事故发生后能否及时获得有效赔偿。

保险公司的车险理赔服务质量评估是评估其在处理车险理赔时的效率、公正性和客户满意度等方面的表现，对保险公司的发展和形象具有重要意义。

一. 车险理赔服务效率的评估车险理赔服务效率评估是评估保险公司在车险理赔过程中处理速度的指标。

通常包括以下方面的考虑：1. 理赔申请受理速度：保险公司应设立便捷的理赔申请渠道，确保客户能够迅速向公司提出理赔申请，并在合理的时间内给予受理。

2. 理赔审核速度：保险公司应设立高效的理赔审核机制，确保理赔资料的审核能够在最短的时间内完成，避免耽误客户的理赔申请。

3. 理赔支付速度：保险公司应确保在审核通过后能够及时支付客户的赔款，避免因拖延支付导致客户的经济损失。

二. 车险理赔服务公正性的评估车险理赔服务公正性评估是评估保险公司在车险理赔过程中是否公正、公平地对待客户的指标。

以下是一些衡量公正性的指标：1. 理赔资料要求合理性：保险公司应明确理赔所需资料的具体要求，确保要求合理，不过于苛刻。

2. 理赔金额评估准确性：保险公司应确保理赔金额的评估准确无误，客户应该获得应有的赔偿。

3. 理赔争议处理机制：保险公司应设立有效的理赔争议处理机制，能够及时妥善地处理客户与公司之间因理赔事宜产生的争议。

三. 客户满意度评估客户满意度是评估车险理赔服务质量的重要指标之一。

以下是一些衡量客户满意度的因素：1. 理赔流程的透明度：保险公司应向客户提供明确的理赔流程，并保持流程的透明度，让客户能够清楚了解每个环节的处理情况。

2. 索赔服务的质量：保险公司应提供高质量的索赔服务，包括友好的服务态度、快捷的理赔资料审核、及时的赔款支付等。

3. 投诉处理机制：保险公司应设立完善的投诉处理机制，确保能够及时处理客户的投诉，并采取相应的措施改善服务质量。

综上所述，车险理赔服务质量评估对于保险公司来说具有重要意义。

机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系以机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系为标题，本文将从理赔服务的各个方面介绍机动车辆保险理赔服务质量评价指标体系。

一、案件受理阶段在案件受理阶段，保险公司对理赔案件进行受理和登记，这一环节的质量评价指标主要包括：1.受理速度：保险公司应及时受理被保险人的报案，并在规定时间内完成登记和初步审核。

2.资料要求：保险公司应清晰明确地告知被保险人需要提供的理赔材料，并对提供的材料进行准确性和完整性审核。

二、案件审核阶段在案件审核阶段，保险公司对理赔案件进行详细审核和定损，这一环节的质量评价指标主要包括：1.审核准确性：保险公司应对理赔案件进行全面、准确的审核，确保审核结果的合理性和准确性。

2.审核时效性：保险公司应在规定时间内完成审核，避免拖延理赔处理时间。

三、赔款支付阶段在赔款支付阶段，保险公司对审核通过的理赔案件进行赔款支付，这一环节的质量评价指标主要包括：1.支付速度：保险公司应及时支付赔款，避免拖延赔款支付时间。

2.支付准确性：保险公司应准确支付被保险人应得的赔款金额，确保支付金额的准确性和合理性。

四、服务态度在整个理赔过程中，保险公司应提供良好的服务态度，这一环节的质量评价指标主要包括：1.响应速度：保险公司应及时回应被保险人的咨询和投诉，并提供满意的解答和处理意见。

2.服务态度：保险公司应以友好、耐心的态度对待被保险人，确保服务过程中的礼貌和尊重。

五、纠纷处理能力在纠纷处理阶段，保险公司应具备较强的纠纷处理能力，这一环节的质量评价指标主要包括：1.处理时效：保险公司应及时处理理赔纠纷，避免拖延处理时间。

2.处理结果：保险公司应根据合同约定和法律规定，公正、公平地处理理赔纠纷，并给予被保险人合理的赔偿。

六、客户满意度客户满意度是评价机动车辆保险理赔服务质量的重要指标，这一环节的质量评价指标主要包括：1.满意度调查：保险公司应定期对被保险人进行满意度调查，了解被保险人对理赔服务的评价和意见。

保险服务评价指标2019随着社会的发展和人们生活水平的提高，保险服务在我们的生活中扮演着越来越重要的角色。

保险服务评价指标是衡量保险公司服务质量的重要工具，它能够客观地评估保险公司在服务方面的表现，并为消费者选择合适的保险公司提供参考。

一、理赔速度理赔速度是评价保险公司服务质量的重要指标之一。

保险公司理赔速度快意味着能够及时满足被保险人的需求，减轻被保险人的经济负担。

快速理赔不仅需要保险公司的高效运转，还需要其具备完善的理赔流程和专业的理赔团队。

二、服务态度保险公司的服务态度直接影响着消费者对其的评价。

一个好的保险公司应该以客户为中心，提供友好、热情和专业的服务。

保险公司应该及时回应客户的问题和需求，并为客户提供准确的信息和建议。

三、产品种类和质量保险公司提供的产品种类和质量也是评价指标之一。

一个好的保险公司应该提供多样化的产品，以满足不同客户的需求。

同时，保险产品的质量也应该得到保证，确保能够真正起到风险保障的作用。

四、投诉处理保险公司在面对投诉时的处理方式也是评价指标之一。

一个好的保险公司应该及时回应客户的投诉，并采取积极的措施解决问题。

保险公司处理投诉的态度和方法，直接关系到其服务质量和声誉。

五、信息透明度保险公司的信息透明度也是评价指标之一。

保险公司应该向客户提供清晰、准确的产品信息和服务条款，确保客户能够全面了解自己购买的保险产品。

同时，保险公司还应提供公开透明的费用信息，不得有任何隐瞒和欺诈行为。

六、客户满意度客户满意度是评价保险公司服务质量的综合指标。

保险公司应该通过定期的客户满意度调查，了解客户的需求和意见，并根据反馈改善服务质量。

客户满意度调查可以从多个维度评价保险公司的服务质量，为保险公司的改进提供指导。

七、创新能力保险公司的创新能力也是评价指标之一。

保险行业在不断变化和发展，保险公司应该具备创新的意识和能力，及时推出符合市场需求的新产品和服务。

创新能力的提升可以有效提升保险公司的竞争力，为客户提供更好的保险服务。

车险理赔服务指标体系(10.19-15个指标)车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义（一）数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

（二）报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。

（三）立案相关数量已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。

与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

3、已决数量已决数量（赔案级）：指在统计期内的已决赔案件数。

已决数量（事故级）：指在统计期内，所有赔案均为已决赔案的事故数量。

正常结案数量（赔案级）：指在统计期内，已决赔案中扣除拒赔、零结案、注销赔案后剩余的赔案件数。

正常结案数量（事故级）：指在统计期内，已决事故中扣除所有赔案均被拒赔、零结案、注销的事故后剩余的事故数量。

4、已决已付赔款已决已付赔款（赔案级）：指在统计期内，已决赔案的赔款，不含除施救费以外的理赔费用；已决已付赔款（事故级）：指在统计期内，已决事故的赔款，不含除施救费以外的理赔费用。

5、已决直接理赔费用已决直接理赔费用（赔案级）：指在统计期内，用于处理已决赔案的各项直接理赔费用（不含施救费）。

包括已决交强险直接理赔费用和已决商业险直接理赔费用两部分。

（五）零赔付赔案零赔付赔案是指对被保险人的赔付金额为零、可正常支付直接理赔费用的赔案。

车险理赔服务指标体系（征求意见稿）一、基础定义（一）数量概念车险理赔数据统计中主要使用三个数量概念:1、按标的车辆统计，一个标的发生一次提出索赔的交通事故记为1个事故，所有标的发生事故的总和称为事故数。

2、每个事故项下可能生成交强险赔案、商业险赔案，所有事故赔案的总和称赔案数。

3、每个赔案下分为不同的车、财、人伤损失等任务，所有赔案任务的总和称为任务数。

以下相关指标中涉及的数量概念，将上述三种数量概念简称为事故数、赔案数、任务数三个口径进行统计分析。

（二）报案相关数量1、报案数量报案数量是指在统计期内，通过电话、委托、上门等方式向保险人报案且业务系统已生成报案号的赔案件数。

2、注销报案数量注销报案数量是指在统计期内，已报案但在立案前被注销的报案赔案件数（通常适用于报案后采用人工立案赋值的保险公司数据统计中）。

（三）立案相关数量1、立案赔案数量“立案赔案数量”指统计期间内理赔人员按照正常立案流程完成立案处理的赔案件数,包括核损立案、手工立案和系统自动分配未决估计赔款并已立案的赔案，但不包括系统已自动分配未决估计赔款但尚未立案的赔案。

2、注销立案赔案数量注销立案赔案数量是指在统计期内，被注销的立案赔案件数。

3、系统强制立案赔案数量系统强制立案赔案数量是指在统计期内，保险公司受理客户报案后在72小时（3日）内没有进行立案的车险赔案，保险公司通过理赔系统进行自动赋值估损并强制立案的赔案件数。

（四）结案、已决定义1、正常结案正常结案（赔案级）：指在一个赔案中保险公司财务系统发出最后一次支付赔款（不含理赔费用）成功指令，且理赔系统标记结案动作后的状态。

正常结案（事故级）：一个标的一个事故下，理赔系统中交强险赔案和商业险赔案均完成付款，且理赔系统进行结案标记动作后的状态。

2、已决赔案已决赔案是指已发生已立案，并作正常结案、拒赔、零结、注销处理的赔案。

与《保险公司非寿险业务准备金基础数据、评估与核算内部控制规范》中“结案案件”的定义一致。

车险理赔服务指标体系101915个指标
一、理赔服务定义：
理赔服务是保险公司提供的以赔偿由保险标的遭受损失为目的的服务，是保险公司落实保险义务的有效手段。

二、汽车险理赔服务指标体系
1、服务指标体系
（1）报案时限：保险公司应当在收到报案后24小时内受理报案。

（2）理赔授权时限：保险公司应在收到理赔申请后60天内完成理赔
授权。

（3）理赔审核时限：保险公司应在提出理赔申请后15个工作日内完
成理赔审核。

（4）理赔支付时限：保险公司应在完成理赔审核后7个工作日内完
成理赔支付。

（5）理赔申诉时限：理赔申诉应当在保险公司通知理赔结果之日起
30天内申请。

（6）理赔申诉审核时限：保险公司应在收到理赔申诉之日起15个工
作日内完成理赔申诉审核。

（7）理赔结果通知时限：保险公司应在完成理赔申诉审核后5个工
作日内通知理赔结果。

2、服务交付指标
（1）理赔通知：保险公司应在报案后24小时内将理赔通知书发送到客户指定地址。

车险理赔指标介绍
1.理赔审批时效：理赔审批时效是衡量车险公司理赔效率的重要指标
之一、即从保险公司收到投保人的理赔申请到理赔决定的时长。

较佳的评
价是快速且高效地审批客户的理赔申请。

2.理赔赔款支付时效：理赔赔款支付时效是指保险公司作出理赔决定后，多长时间将赔款支付给客户。

较好的评价是迅速将赔款支付给客户，
提高客户的满意度。

3.理赔率：理赔率是指保险公司在其中一时期内实际发生的理赔次数
占理赔次数总数的比例。

较高的理赔率意味着车险公司的车辆损失赔付越多，可能导致车险公司面临更大的理赔压力。

4.理赔纠纷率：理赔纠纷率指投保人对保险公司理赔结果不满意并提
起的理赔纠纷次数与理赔次数总数的比例。

较低的理赔纠纷率意味着保险
公司的理赔审核和赔款支付过程较为准确，降低了可能发生的纠纷。

5.客户满意度：客户满意度是车险公司理赔服务质量的重要指标之一、通过客户满意度调查可以了解客户对保险公司理赔服务的满意程度，从而
对车险公司的服务质量进行评估。

6.纳入诉讼率：纳入诉讼率是指被保险人因对保险公司理赔结果不满意，选择将纠纷提起诉讼的比例。

较低的纳入诉讼率意味着保险公司在理
赔纠纷处理方面能够妥善解决客户的问题，减少投保人不满从而提高维护
投保人权益的能力。

总之，车险理赔指标是衡量车险公司理赔服务质量和绩效的重要依据。

保险公司需要通过不断提高理赔效率、降低理赔纠纷率、提高客户满意度
等措施来提升自身的竞争力。

为客户提供高质量的理赔服务是保险公司的责任和使命。

保险公司理赔数据指标公式保险公司理赔数据指标是衡量保险公司理赔业务运营情况的重要指标，通过对理赔数据指标的分析和监控，可以评估保险公司的风险管理水平、业务运营效率和盈利能力等。

下面将介绍常用的保险公司理赔数据指标公式及其含义。

综合理赔率是保险公司在一定时期内，赔付给被保险人的总理赔金额占保险费收入的比例。

其计算公式为：综合理赔率=（总理赔金额+偿付准备金）/（保险费收入+投资收益）综合理赔率反映了保险公司承保业务的赔付能力和风险管理水平。

综合理赔率越低，说明保险公司的风险管理能力越强。

2. 简单理赔率（Simple Claims Ratio）简单理赔率是保险公司在一定时期内，赔付给被保险人的总理赔金额占纯保险费收入的比例。

其计算公式为：简单理赔率=总理赔金额/纯保险费收入简单理赔率主要衡量保险公司承保业务的风险性和赔付能力，该指标越低，表明保险公司的业务风险控制能力越好。

3. 平均赔付率（Average Claims Ratio）平均赔付率是保险公司在一定时期内，平均每个被保险人的理赔金额占平均每个被保险人的保费的比例。

其计算公式为：平均赔付率=总理赔金额/（被保险人数×平均保费）平均赔付率反映了被保险人理赔风险的大小，该指标越高，表明被保险人的风险程度越高。

4. 短期理赔匀额率（Short-term Claims Equability Ratio）短期理赔匀额率是保险公司在一定时期内，理赔金额的方差占理赔金额平均值的比例。

其计算公式为：短期理赔匀额率=理赔金额标准差/理赔金额平均值短期理赔匀额率衡量了理赔金额的稳定性和可预测性，该指标越低，表明保险公司的理赔风险相对较小。

5. 理赔速度（Claims Processing Speed）理赔速度是保险公司处理理赔业务的效率指标，通常以理赔的平均处理时间来衡量。

理赔速度越快，被保险人的满意度越高。

理赔速度=（理赔结案时间-理赔申请时间）/理赔案件数6. 拒赔率（Claim Denial Rate）拒赔率是保险公司在一定时期内，被保险人理赔申请被拒绝的比例。

北京发布车险理赔评测指标近日，北京市发布了车险理赔评测指标，旨在提高车险理赔服务质量，保障消费者权益。

该指标主要包括车辆定损时效、赔案审核时效、赔案结案时效、服务态度满意度等方面的评测内容。

车辆定损时效是车险理赔评测中的一项重要指标，它反映了车险公司在车辆损失定损环节中的效率。

车辆定损时效主要是指保险公司收到被保险人报案后，保险公司和被保险人达成初步定损结论的时间。

如果保险公司定损时效高，能够尽快完成定损，那么被保险人可以更早得到相应的赔偿，并能及时进行车辆维修。

赔案审核时效是指保险公司在收到被保险人提交的赔案材料后，在审核赔案的过程中所花费的时间。

保险公司在审核赔案时需要核实被保险人提交的相关证据和资料，以确定赔付的合理性。

如果赔案审核时效高，能够尽快完成审核，被保险人也能够更早得到相应的赔偿。

赔案结案时效是指保险公司在完成赔案审核后，向被保险人支付相应赔偿的时间。

保险公司在结案时需要根据赔案审核结果进行赔款计算，并按时向被保险人支付赔款。

赔案结案时效的高低直接关系到被保险人能否及时得到赔偿，对被保险人的经济损失具有重要意义。

服务态度满意度是车险理赔评测中的一项关键指标，它反映了保险公司在整个赔案处理过程中对被保险人的服务态度和服务质量。

保险公司在处理赔案时应当积极主动、认真负责，对被保险人提出的问题、需求进行及时回应和解答，以提高被保险人的满意度。

北京发布车险理赔评测指标，对于提高车险理赔服务质量具有积极的促进作用。

通过评测指标的制定和执行，可以推动保险公司提升车险理赔的工作效率和服务水平，提高被保险人的获得感和满意度。

同时，评测指标的发布也对于整个车险市场起到了引导作用，促使保险公司在理赔方面加大投入，提供更好的服务。

不过，对于车险理赔评测指标的具体实施还需关注一些问题。

首先是评测指标的公平性和客观性，需要确保评测过程中的评判标准得到公正和客观的执行。

其次是监管部门应加强对车险公司的监督和管理，确保其遵守评测指标，不得滥用权力或违背法规。

2023年度青岛市车险服务质量评价体系一、背景介绍随着交通工具的普及和交通事故的增加，车险服务质量变得越来越重要。

青岛市作为一座经济发达、交通发达的城市，车险服务质量的提升对于保障交通安全和提高市民生活质量具有重要意义。

因此，建立适合青岛市的车险服务质量评价体系成为当务之急。

二、车险服务质量的评价指标1.索赔速度车险服务质量的第一要素就是索赔的速度。

在事故发生后，能够迅速启动索赔流程并尽快赔付给客户，不仅能有效帮助受害者解决经济问题，也可以减少纠纷的发生，提高企业的声誉。

2.索赔效率除了速度之外，索赔的流程顺畅和效率也是重要的指标之一。

能够提供便捷的索赔通道，避免繁琐的资料提交和处理流程，减少客户的等待时间，提高客户满意度。

3.售后服务车险企业的售后服务也是评价指标之一。

包括保险投保时的咨询服务、保单的解释和说明、理赔过程中的指导等。

售后服务的质量直接关系到客户对于企业的满意度和忠诚度。

4.保险责任履行保险企业应当真正履行保险责任，按照保险合同约定承担相应的理赔责任。

这需要保险企业具备强大的资金实力和风险管理能力，保证在客户出险时能够及时足额理赔。

5.技术创新随着科技的发展，车险服务也需要不断更新迭代。

包括保险产品设计、索赔审核等环节需要加强技术创新，提高服务的便捷性和质量。

6.客户满意度客户满意度是评价车险服务质量的最终目标。

客户对于企业的满意度反映了企业在服务过程中的表现，是评价指标中最直接、最权威的指标。

三、青岛市车险服务质量评价体系的建立1.依托政府的指导青岛市车险服务质量评价体系需要政府的积极参与和指导。

政府可以通过颁布相关政策法规，监督和约束车险企业的行为，同时也可以促进行业的规范化和专业化发展。

2.建立标准化的评价体系评价体系需要明确的标准和指标，可以参考国家相关的标准和政策，也可以结合本地的实际情况进行调整和完善。

评价体系应当不断更新和优化，以适应市场的需求和发展。

3.加强监督和考核通过加强对车险企业的监督和考核，可以促使企业主动提高服务质量。

第一章总则第一条为规范公司理赔业务，提高理赔服务质量，确保理赔工作高效、准确、公正，特制定本制度。

第二条本制度适用于公司所有从事理赔业务的部门和个人。

第三条理赔工作应遵循“公平、公正、及时、准确”的原则，确保客户权益得到充分保障。

第二章理赔指标体系第四条理赔指标体系包括以下内容：1. 理赔时效指标：包括理赔申请受理时间、理赔调查时间、理赔决定时间等。

2. 理赔准确率指标：包括理赔金额准确率、理赔责任准确率等。

3. 客户满意度指标：包括客户对理赔服务质量的满意度调查结果。

4. 内部管理指标：包括理赔案件处理流程合规率、理赔档案管理完整率等。

第五条各类理赔指标的权重分配应根据公司实际情况和市场要求进行调整。

第三章理赔流程管理第六条理赔流程分为以下步骤：1. 理赔申请：客户提交理赔申请及相关证明材料。

2. 理赔受理：理赔部门对客户提交的申请进行审核，确认是否符合理赔条件。

3. 理赔调查：理赔部门对理赔案件进行调查核实，收集相关证据。

4. 理赔决定：根据调查结果，理赔部门作出理赔决定，并通知客户。

5. 理赔支付：根据理赔决定，公司将理赔款项支付给客户。

第七条理赔流程各环节应严格按照规定时限完成，确保理赔时效。

第四章理赔指标考核与奖惩第八条公司对理赔指标进行定期考核，考核结果作为评价理赔部门和个人工作绩效的重要依据。

第九条理赔指标考核内容如下：1. 理赔时效指标：按超时率、按时完成率进行考核。

2. 理赔准确率指标：按理赔金额准确率、理赔责任准确率进行考核。

3. 客户满意度指标：按客户满意度调查结果进行考核。

4. 内部管理指标：按理赔案件处理流程合规率、理赔档案管理完整率进行考核。

第十条对完成理赔指标优秀的部门和个人给予奖励，对未完成指标的部门和个人进行通报批评，并采取相应的改进措施。

第五章附则第十一条本制度由公司理赔管理部门负责解释。

第十二条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不一致的，以本制度为准。

北京保监局关于加强车险理赔服务质量管理有关问题的通知正文：---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 北京保监局关于加强车险理赔服务质量管理有关问题的通知京保监发〔2014〕291号各财产保险公司北京分公司，现代财产保险（中国）有限公司，中意财产保险有限公司，苏黎世财产保险（中国）有限公司，北京保险行业协会，中国保险信息技术管理有限责任公司北京分公司：为促进北京保险行业提高车险理赔服务水平，有效维护保险消费者合法权益，帮助投保人及被保险人了解保险公司理赔服务质量，现就加强车险理赔时效管理与理赔服务质量指标测评工作要求通知如下：一、加强车险理赔时效管理（一）保险公司接到报案后，首次为被保险人办理事故车辆查勘定损时，在核实客户身份信息后，应指导被保险人办理索赔申请手续。

（二）保险公司应及时核定保险事故损失；保险事故情形复杂的，保险公司应于被保险人索赔申请开始之日起最迟不得超过30日核定损失并告知被保险人核定损失结果，合同另有约定的除外。

保险公司应以书面或短信形式告知被保险人索赔所需证明及资料清单。

（三）被保险人按照保险合同的约定，提交齐全索赔材料后，保险公司应向被保险人出具“索赔材料齐全回执单”或短信回执。

索赔材料不完整的，保险公司应及时一次性通知被保险人补充提供。

（四）经核定属于保险责任的，保险公司应自出具“索赔材料齐全回执单”之日起，最迟不得超过10日向被保险人支付赔款，合同另有约定的除外。

对不能确定赔偿数额的复杂案件，保险公司应建立人伤、车损及第三者损失拆分机制，自被保险人进行索赔申请之日起60日内，应当根据已有证明和资料可以确定的数额先予支付。

车险理赔服务引入新指标
车险理赔难曾经备受诟病，而如何规范理赔流程成为解决难题的突破口。

近日，保监会发布16 项指标，敦促保险公司在理赔服务方面实现标准。

保监会日前下发《机动车保险理赔基础指标第1 号（试行）》（以下简称基础指标），为车险理赔圈定涵盖理赔效率、赔付金额在内的16 项指标。

这是继《机动车辆保险理赔管理指引》后再发理赔实操规定。

据了解，2012 年保监会着手统一车险理赔中基础环节流程，出台《机动车辆保险理赔管理指引》后，为解决车险理赔指标覆盖面不足、数据口径不一，确保机动车保险理赔信息的一致性和可比性。

与上述指引相比，保监会此次制定的《基础指标》对理赔指标进一步细化，将车险理赔明确分为理赔效率类、理赔管控类、理赔成本类三大类，首批共设置16 项指标。

为使得车险理赔各个环节定量、透明，每个指标要素又进一步细化为指标描述、指标计量、指标说明三个方面，对机动车保险理赔基础指标的评价内容、指标定义、取数规则、计算方法等提出标准化要求。

具体来看，理赔效率指标包括案均报案支付周期、案均报案理算周期、案均理算核赔周期、案均核赔支付周期、立案结案率和金额结案率。

通俗来讲，上述6 项指标考核的是保险公司从接到客户报案到支付赔款各个环节的处理效率，如单证收集的处理、最终核赔、赔款金额确定到支付以及已决赔款与未决赔款的比率。

据悉，此前保险公司在承诺一天到账或三天到账，但是没有明确从什么时候计时，在承诺方面较为模糊。

理赔管控类指标则包括报案立案率、系统强制立案率、赔案重开率（笔数/金额）、估损（代数/绝对）偏差率、零赔付结案率、报案注销率、立案注销率（笔。