最新711便利店员工培训教材(73页)资料

【最新资料，WORD文档，可编辑】如何构建便利店培训教材讲起便利店，大家都会想到7-11，因为便利店是从7-11开始的。

7-11从1927年开始做便利店，最韧的业务是在德州卖解暑的冰块，在深入了解市场需求之后，开始在经营品种中加入了蔬菜、水果乃至其它日用品。

经过近肋年的发展，今天的7-11除了提供日用消费品之外，还向客户提供加油、电话卡、银行支票兑换等服务，并且还在根据市场需求的变化不断的拓展自己的业务范围。

【便利店的门店规模】7-11便利店的门店面积一般在75m2至200m2。

考虑到租金和客流方面的因素，位于商业区的门店一般面积较小，而位于居住区的门店面积较大。

经营单品的数量也从1200种到2500种不等(据统计，门店经营单品数量在1500种至1600种时可以得到最高的销售回报串)。

【便利店的营业时间和服务特色】7-11便利店一般是24小时营业。

出于方便和效率的考虑，在服务方面，店员很少提供除收银以外的其它服务。

在传统经营品种方面，香港和台湾的便利店经营香烟的收入占销售总额的比例最高，分别可达20％和16％，向下依次是饮料(包括矿泉水、软饮料、碳酸饮料、啤酒等)、零食、报纸和杂志。

【便利店的操作模式】1、信息采集：每个门店都要向总部提供相关数据和信息，总部汇总分析后作出经营决策，力求使决策者最大限度的贴近市场和客户。

2、监控成本：每个门店有店长，店长之上设分区经理，每个分区经理管辖8-12个门店；分区经理之上设营运经理，每个营运经理管辖6-8个分区经理。

因此监控成本是便利店经营中非常大的一项支出，而门店密度的高低对分区经理和营运经理的工作效率的影响之大不容忽视。

3、加盟店管理：如前所述，监控成本已经成为便利店企业的沉重包袱，它使得很多便利店企业在扩张时犹豫不决，而特许经营形式的出现较好地解决了这个问题。

不管特许经营业务出现的韧衷如何，在现阶段，大部分便利店企业开展特许加盟最重要的原因不是为了赚取利润，而是无力再负担高昂的监控成本。

所有了解７－１１员工管理体系的人，都有一个深刻的印象，那就是７－１１的员工管理非常规范，而且形成了制度化、书面化的流程，对于所有店员的活动，７－１１制定了每天的工作计划表。

通过这个表，店员能清楚地知道在什么时候，应当做什么样的事情，甚至在这个表中还有"空闲时做其他事"；"下班后到车站周围走走看看"、"把东西放回原来的地方"、"空闲时不要窃窃私语"等各种指示。

在7-11的工作计划表中，横轴是以小时为单位划分的24小时时段，纵轴填写的是各店员的名字。

每个店员的工作计划用直方图的形式在表中表现出来，直方图的起点和终点分别表示工作的起始时间和结束时间，工作的内容填写在直方图的中央。

工作项目有清扫、订货、检验商品、商品上架、检查商品鲜度、布置商品陈列、检查温度、报纸杂志退货(在7一ll的进货体制中，只有报纸和杂志是可以退货的)、补充消耗品、货币兑换、制定销售日报等。

以补充消耗品为例，7一11要求在早上销售高峰来临之前的4点至5点之间完成。

各店员的工作在计划表中用不同的颜色表示，这样做的目的在于使每个人能清楚地看到自己应当做的工作。

当然，在7-11的店铺中，还有另外一种形式的工作计划表，这种计划表的纵轴填写的不是店员名字，而是各项工作，同样也用直方图的形式在计划表中表示出来，各店员在完成任务后，在相应的直方图中签字盖章，表示已完成计划工作。

除了利用计划表来规范员工的行为外，7一ll对每项任务还作出了更为细化的要求，下面以清扫为例加以说明。

可以说，清扫是7一11日常管理的重要内容之一，也最被7一11管理层所重视。

7-11规定，各店铺每天清扫工作的内容有：店内地板的清扫、店门口的清扫、停车场的清扫、电灯的擦拭、厕所的清扫、复印机的擦拭、招牌的擦拭、柜台周围的清扫、垃圾袋的更换、垃圾箱的清扫、食品柜台的冲洗、店内设备的擦拭、公用电话的擦拭等，一天必须进行数次。

便利店员工培训教材(DOC 72页)部门： xxx时间： xxx制作人：xxx整理范文，仅供参考，勿作商业用途店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。

十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第一天第二天第三天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法？6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应。

7-11便利店员工培训教材（73页）店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。

十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第一天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识, 让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？3、你对这些要求有何看法？4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？2、店外所见，怎样才算清洁整齐？3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法?6、后房的货品摆放整齐吗？为何有这样的看法？你觉得怎样摆放会更好？7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决？特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰+三分之二水=汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁。

便利店店员培训教材一. 门店培训目标营运培训的目的是要培训出专业的零售服务人才 ,让您们能达到一定 的素质和水平。

职前培训又称入店培训，是新员工进店后的基础培训。

它主要是使新 员工了解连锁店的规章制度和职业道德规范、礼节礼貌，服务的标准规范 化，以适应工作岗位要求。

教育店员增强工作自觉性、教育店员熟悉商品 知识、教育员工学会礼貌待客。

在职培训店员就其内容和目的而言，有三种情况： （一）. 改善人际关系的培训。

此类培训主要是使店员对下述人员关系有 一个比较全面的认识，包括店员与店员之间的关系、感情、交往；店员自 身的心理状况和社会关系；店员对部门、企业整体的认同感或疏离感，以 及整个集团内部各部门之间的关系等。

（二）. 新知识、新观念与新技术的培训。

连锁企业要发展,就必须随时注 意环境的变迁，随时向店员灌输新知识、新技术和新观念，否则店员必然落 伍。

（三）. 晋级前的培训。

晋级是企业人事管理的必然过程。

由于编制的扩 充、店员离职、升职等各种原因，需要相应补充各类人员。

为让即将晋级 的店员在晋级之前先有心理方面和能力方面的准备,并且获得相关的知识、 技能和资料等，企业有必要对有培养前途的店员提前实施培训。

二. 店员的思想品德1. 店员必须保持诚实的品质,不准偷窃或协同偷窃。

2. 所有店员要遵守顾客服务的原则，热情服务顾客。

3. 在店铺内不准同顾客发生争执，与遇到无法解决的问题要及时告知上 级或公司。

4. 店员要有商品销售的概念，不仅为顾客准备充足的商品，并能用各种 基本手法进行商品促销。

4. 店员要学会从自岗位做起，控制开销，防止损耗。

有成本经营意识。

如：节约用水用电，易耗品等。

5. 店员之间要相互尊重，相互体谅，相互容纳，共同进步，把团队精神 牢记在心。

6. 提倡员工之间售息分享，经验分享，这也是相互培训的一种方式。

7. 店员要遵守出勤制度， 安排班表上下班， 调班者需经店长同意后方可调班。

店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、工作职责二、培训守则三、店务经理培训内容提要工作职责说明培训守则及注意事项店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用《跟进表》跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；切记，让他有机会发问。

培训后让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。

当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。

店务经理培训内容提要第一阶段(3天)第一阶段内容一、店务经理例行工作二、巩固埋数程序三、巩固电脑的应用四、巩固HHT收银程序五、巩固仓货订货六、经理新增电脑功能的应用七、跟进表第一阶段店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。

1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容？2、每月工作计划表有何作用？3、订街货的资料存放在哪里？4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？6、中央仓货的订货资料存放在哪里？7、紧急事件联络指示及店铺电话表？8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？巩固埋数程序1、怎么样查找上、下更找赎钱出错？2、员工忘记清X|Z带，怎样埋数？3、怎样处理尾袋有涂改现象？4、何谓“错票”？发现错票如何处理？5、怎样查找员工的收银误差？巩固电脑的应用1、怎样从不同角度查询商品销售？2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？3、怎样编印周期报表？4、如何用不同方法查电子流水帐？巩固仓货的订货1、怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？2、促销货品订货有何特别注意事项？3、节假日订货有何特别需要考虑的因素？经理新增电脑功能的应用1、怎样利用电脑输入员工的资料？2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间？3、怎样利用电脑编更？第二阶段内容一、签阅功课二、推广通告的处理三、价钱牌的处理四、每周呈交的文件要求五、月末功课呈交要求六、店铺表格的申请及应用七、计薪要求八、跟进表签阅功课经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。

7-11便利店发展过程1927年创立于美国德州达拉斯的7-ELEVEN，初名为南方公司，主要业务是零售冰品、牛奶、鸡蛋。

到了1964年，推出了当时便利服务的"创举"，将营业时间延行为早上7点至晚上11点，自此，"7-ELEVEN"传奇性的名字诞生。

美国7-11便利店，除经营日常必需的商品外，还协助附近社区居民收取电费、煤气费、保险费、水费、有线广播电视收视费，甚至快递费、国际通讯费，对附近的生活居民切实起到了便利的作用。

1999年4月28日美国南方公司正式改名为7-ELEVEN，目前遍及全球20余个国家地区，目前已遍及全球20余个国家地区，每天平均有超过2000万人次，来自不同种族、不同肤色、不同生活习惯的顾客，接受7-ELEVEN提供的24小时全天候便利服务。

2000年7月7日，美国总裁JIMKEVES在纽约证券交易中心以贵宾身份按下第一声宣布交易开始的铃声，正式宣告美国7-ELEVEN从那斯达克交易市场晋升到全球最活络的纽约证券交易市场，肯定了7-ELEVEN的全球竞争力。

目前，香港牛奶公司已经拿到了美国"7-11"便利店在广东的经营权，已获准在广东开办350家便利店。

无论将来是由谁经营中国其他地区的"7-11"，中国人都可能有机会拥有一家创造幸福生活的"7-11"。

在美国总部的理念中，加盟主是"7-11"总部的生命共同体，在"利润共享、风险共担"的加盟理念下，加盟主与总部是密不可分的伙伴，互惠共享的不只是加盟主个人，包括加盟主的家庭、加盟主的员工，都是总部的生命共同体。

7-Eleven便利店的名称源于1946年，藉以标榜该商店营业时间由上午7时至晚上11时。

今天，7-Eleven为提供更佳服务，已改为24小时年中无休营业，为便利店经营的模式立下里程碑；但由于7-Eleven名字已深入民心，故仍沿袭采用。

家庭便利店员工培训教材1. 引言- 欢迎加入我们的家庭便利店团队！本教材将为您提供必要的培训内容，以帮助您快速适应并胜任店员工作。

2. 公司概况- 家庭便利店是一家在本地经营的小型零售店，致力于为顾客提供各类日常用品和食品。

3. 岗位职责- 接待并服务顾客- 维护店面整洁和有序- 管理商品库存和补货- 标价和促销商品- 处理顾客支付和找零4. 顾客服务- 热情友好地接待每一位顾客- 主动提供帮助和指导- 解答顾客疑问并提供产品知识和建议- 确保售卖产品的质量和新鲜度- 处理顾客投诉和问题5. 店面管理- 维持店面整洁和有序- 每日检查商品陈列和标签是否正常- 根据销售情况及时补充商品- 监控商品库存，确保充足并且没有过期商品- 协调调度工作时间表，确保店内有足够的员工值班6. 商品管理- 研究并掌握各类商品的摆放位置和特点- 了解商品的定价、促销和优惠政策- 及时标价并更新促销信息- 定期检查商品质量，确保无损坏或过期商品出售7. 收银和结算- 熟悉收银机的操作和功能- 准确计算商品价格和找零- 接受各种支付方式，如现金和电子支付- 妥善处理退款和退换货事务- 每日对收银记录进行核对和结算8. 安全和紧急情况处理- 注意店内安全和防火措施- 研究并熟悉应急处理流程- 控制并管理现金和贵重物品安全- 如果发生紧急情况，保持冷静并寻求帮助9. 结语- 在这份工作中，积极主动、认真负责是取得成功的关键。

我们相信您将成为一名出色的家庭便利店员工！以上就是《家庭便利店员工培训教材》的内容概要，希望本教材可以为您提供必要的指导和支持。

祝您工作顺利！。

店服员培训教材工作职责说明：职位：店务员姓名：入职日期：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理下属人数：下属的职位：工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。

十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要第三天店务工作须知新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理3、你对这些要求有何看法4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾2、店外所见，怎样才算清洁整齐3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法6、后房的货品摆放整齐吗为何有这样的看法你觉得怎样摆放会更好7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

【最新资料，WORD 文档，可编辑】新店员培训教材入职日期： 所属门店： 直属上司职位： 培训负责人职位: 培训目录 第一节：岗前培训基本要求告知 第二节：新员工两天培训内容 第三节：店铺规范及须知 第四节：顾客服务规范 第五节：收银与营业款管理 第六节：商品订货与验收管理 第七节：商品管理 第八节：门店清洁管理规范 第九节：门店防盗防骗防抢防火 第十节：突发事件处理 第十一节：店内相关设备保养与清洁第一节岗前培训基本要求告知一、 工作目标： 提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护思麦乐良好形象二、 工作细节：1. 提供快捷及良好的顾客服务2. 收银机操作3. 处理收货及退货程序4. 按照公司守则陈列货品及补货5•保持店铺清洁卫生及相关设备的正常运行6. 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 姓名： _______职位： _______直属上司姓名:本次培训负责人:7. 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货8. 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阻碍顾客及其他员工9. 与同事须友善，乐于助人；协助、尊重上司；主动关心新同事10. 执行店铺推广活动11. 爱护店铺及公司财物12. 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店长保持联系。

三、培训守则及注意事项1. 店员在接受完培训后，你需要对其实习进行跟进指导，以便他更快熟悉店 务工作，尽快投入到工作角色当中。

2. 在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详 细教导每一项工作的细说程序。

四、培训前： 请新员工先熟悉培训手册的内容五、培训中： 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就 共他未明事项作出解释；切记，店员有机会发问。

六、培训后： 让店员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保 他的工作达到公司要求 第二节一、店务工作须知 新店员加入你的店铺：首先， 的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、工作职责二、培训守则三、店务经理培训内容提要工作职责说明职位：店铺经理姓名：入职时间：所属部门：营运部直属上司姓名：直属上司职位：分区经理、高级分区经理、助理营运经理下属人数：至少6人工作目标：有效率地领导整间店铺员工，以达到生意和利润之指标及保持公司良好形象。

工作细节：1、开支管理：A、分配员工工作和制定工作先后次序以达致最高生产效率(适当委派工作)；B、有效地控制成本开支，如：员工薪金、电费、坏货、存货差距等。

2、货品管理：A、确保推广货品有足够的存货；B、确保货架上的货品有充足的数量，若货源不足应通知所属分区经理；C、记录来货(街货及仓货)的偏差和通知所属分区经理；D、获得所属分区经理批准下才可进行店铺转货手续；E、检查有效期的货物，确保货物品质优良。

3、店铺管理A、按照公司规定陈列货品在指定货架上和插上合适的价钱牌；B、检查特价货品陈列计划及正确地陈列在适当位置，监察转换程序和转换特价之时间；C、小心处理缺货、退货、新货及取消货品在货架之情况；D、依据公司指示张贴特价牌在指定位置；E、按照清洁表进行清洁，确保四周环境及清洁用品的清洁卫生，纸皮箱拆开叠起，及时清除；F、确保店铺机器正常运作。

4、安全及保安管理A、注意后房门及收银机之保安，留心顾客及职员盗窃；B、确保防盗贴纸及防盗，闭路电视镜头位置适当；C、确保防火设备和急救药箱安全使用，附近没有设置任何杂物；D、确保闭路电视24小时录影；E、除货场陈列外，将所有高价货品锁在后房内；如烟酒等。

5、行政工作A、阅读市场部通告、营运通告和完成指定的工作；B、准时和整齐地完成每日每周每月之程序，将文件递到写字楼；6、定期的工作A、保证收银机正常运作，如提供足够纸币、硬币及各款服务性货品；B、提供优良的服务给顾客；C、有礼地回答顾客的询问和按公司的指引处理顾客的投诉；D、主动提供购物篮给有需要的顾客；1。

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十一形象工作细节：提供快捷及良好的顾客服务收银机操作处理收货及退货程序按照公司守则货品陈列及补充存货保持店铺清洁卫生及机器运作正常维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事执行店铺推广活动爱护店铺及公司财物具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。

培训守则及注意事项店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。

培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。

培训后让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。

店务员店铺培训内容提要新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。

让店务员了解店务守则，向他发问以下问题：1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理3、你对这些要求有何看法4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理店铺重要物件：以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方：更表交更通讯每更工作安排备用的价钱牌文具标贴枪HHT店表印章后房钥匙、货场柜桶钥匙介绍店铺环境你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验：1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾2、店外所见，怎样才算清洁整齐3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买5、收银柜台范围是顾客的必经之处，现时你对这个区域的摆设及清法怀脱有何看法6、后房的货品摆放整齐吗为何有这样的看法你觉得怎样摆放会更好7、若以上各点，你发觉有问题，你应该如何解决特设货品介绍：请店务员说出什么是“特设货品”售卖特设货品，应注意以下事项：思乐冰：检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳斟思乐冰的标准保证杯盖及吸管的供应保持托盘的清洁清洁机身及附近的糖浆迹定期换洗隔尘网汽水检查糖浆及二氧化碳更换糖浆和二氧化碳三分之一冰＋三分之二水＝汽水保持冰粒的供应保证杯盖及吸管的供应清洁机身及附近的糖浆迹每天清洗喷嘴软雪糕雪糕浆的储存及解冻雪糕的标准足够的蛋筒壳和自用纸巾保持托盘的清洁杯装热饮热水机保持清洁提醒顾客小心热水保证搅拌匙及热饮杯盖的供应冰粒包装冰粒时注意民事行政，切勿用手触摸冰粒冰袋以三口钉书钉封口包装好的冰粒储存于低温柜保持低温柜内外的清洁顾客服务我们从事的是零售行业，经常面对顾客，您须向店务员灌输“以客为先”的观念，向店务员发问以下问题，在他回答问题的过程中，纠正其顾客服务观念的偏差。

7-11便利店员工培训教材1. 介绍7-11是全球最大的便利店连锁品牌之一，创建于日本，现已在全球19个国家和地区拥有超过6万家门店。

在中国，7-11作为一家高端便利店品牌，已经成为了越来越多消费者在生活中不可或缺的一部分。

为了让每一位顾客都能享受到高质量的购物和服务体验，7-11为所有新员工提供培训课程，以确保他们能够顺利地适应和胜任工作任务。

2. 培训流程2.1 入职前的自我学习在正式入职之前，所有被录用的员工都需要在公司指定的学习平台上完成新员工自学课程，包括7-11的公司规章制度、安全生产知识、产品知识、及服务流程等基本知识。

完成自学课程是新员工顺利入职的必要前提，也是后续培训的有效补充。

2.2 入门培训新员工入职后的第一天，公司会组织开展为期五天的基础培训。

该培训主要内容包括产品知识、销售技巧、客户服务、安全知识及应急处理等课程。

此外，公司还会为员工提供培训材料和模拟练习机会，以便让员工更快地掌握和熟悉工作技能。

2.3 实战培训基础培训后，新员工需要在陪同老员工的情况下完成规定的实战培训。

在实际工作中，老员工会给予新员工必要的指导和帮助，以确保其顺利完成各项工作任务，并熟练掌握各种场景和服务流程。

实战培训的时间长短和难度程度都会根据员工的表现和适应能力而有所不同。

2.4 系统培训公司会根据员工实际职务和工作内容，提供相应的系统培训。

例如，店长管理培训、新品发布培训等等。

系统培训的主要目的是让员工获得更加专业的知识和技能，以更好地应对各种工作任务。

2.5 综合培训在员工加入公司后一段时间内，公司还会安排定期的综合培训，旨在进一步加强员工的技能和能力。

这些综合培训包括销售技巧培训、客户服务技能提升、安全生产知识及应急处理等培训课程。

3. 培训效果及体系化管理公司的培训效果及其管理方式对于员工的成长和公司的发展至关重要。

7-11一直注重培训体系化的管理，通过严密的考核和评估机制，完善培训计划和培训课程体系，经常开展培训效果评估和反馈，不断优化课程和培训方式。

店铺经理培训教材店铺经理培训内容一、工作职责二、培训守则三、店务经理培训内容提要工作职责说明培训守则及注意事项店铺经理在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你分区的各位同事，你需要用《跟进表》跟进他们在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快店铺的管理工作，尽快反入到工作角色当中；在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识、提升店铺业绩及详细教导每一项工作程序；培训前请先熟悉培训手册的内容培训时利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就其他未明的事项作出解释；切记，让他有机会发问。

培训后让其充分实习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达到公司要求。

当他完全熟悉工作，你可根据公司要求推荐其参加店务经理认可考试。

店务经理培训内容提要第一阶段(3天)第一阶段内容一、店务经理例行工作二、巩固埋数程序三、巩固电脑的应用四、巩固HHT收银程序五、巩固仓货订货六、经理新增电脑功能的应用七、跟进表第一阶段店务经理作为店铺的负责人，很多情况下都必须独立处理各项事务，所以在培训他的过程中，你必须着重其独立处事能力及管理技巧方的锻炼；所以，第一阶段，你先让其对店铺的各项工作及文等有一个总体的了解，以方便日后独立工作。

1、店务经理每天的例行工作包括哪些内容？2、每月工作计划表有何作用？3、订街货的资料存放在哪里？4、店铺有哪些货品是街货，这些货品是哪个供应商的？怎么联络订货？5、街货有哪些是可以退回供应商的，退货条件是什么？6、中央仓货的订货资料存放在哪里？7、紧急事件联络指示及店铺电话表？8、店铺物件或机器维修，哪些直接联络供应商？哪些联络维修员？9、怎样根据每月的培训课程安排，编排员工上课？10、哪些货品是有特别的陈列指引，怎样获得此方面的资料？11、店铺的文件应分成哪几个文件夹存放，各文件夹具体存放哪些资料？巩固埋数程序1、怎么样查找上、下更找赎钱出错？2、员工忘记清X|Z带，怎样埋数？3、怎样处理尾袋有涂改现象？4、何谓“错票”？发现错票如何处理？5、怎样查找员工的收银误差？巩固电脑的应用1、怎样从不同角度查询商品销售？2、系统维持选项有哪些功能是店铺可自行操作的？3、怎样编印周期报表？4、如何用不同方法查电子流水帐？巩固仓货的订货1、怎样检查新增货品的到货情况？何时补订货？2、促销货品订货有何特别注意事项？3、节假日订货有何特别需要考虑的因素？经理新增电脑功能的应用1、怎样利用电脑输入员工的资料？2、怎样利用电脑确认员工的上下班时间？3、怎样利用电脑编更？第二阶段内容一、签阅功课二、推广通告的处理三、价钱牌的处理四、每周呈交的文件要求五、月末功课呈交要求六、店铺表格的申请及应用七、计薪要求八、跟进表签阅功课经理不可能每项工作都亲力亲为，每天签阅功课则可帮助经理了解其不在现场的资料，甚至可从单据中发现操作错误的信息，所以签阅功课须认真、仔细、发现不合常规的地方须彻查，请循以下问题和经理一同讨论签阅功课的要求。