学 校班 级姓 名学 号○－○－○－○－○－○－○－○－○－密封线内不要答题2015-2016学年度第二学期期中考试《客房服务与管理》试卷适用班级：14313；14317命 题：石桂燕 审 核：张俊华 时 间： 2016年04月题号 一 二 三 四 五 六 七 总分 得分1、 在我国旅游饭店的建筑结构中，客房的建筑面积一般占总面积的____________以上。
2、 客房的卫生间要做到“四无”： _________、_________、_________、_________，让客人感到舒心、安心。
3、 服务（service ）是饭店为客人直接或凭借某种工具、设施、媒体等间接做的工作或进行的一种_________。
饭店服务是旨在_________的一种活动，以活动形式表现使用价值或效用。
4、 _________主要用于提醒警示，防止发生伤害事故。
它有多种不同的设计，如“工作区域”“小心路滑”等。
5、 地毯除渍迹专门用于清除地毯上的特殊斑渍，对怕水的羊毛地毯尤为适用。
地毯除渍剂分为两种，一种专门清除_________；另一种专门清除_________。
6、 根据饭店采光照明质量标准，客房内照度为50-100勒克斯；楼梯、楼道照度不得低于_________。
7、 _________和_________是饭店清扫卫生工作的一项重要内容，是预防各种疾病流行，保证客人健康的重要措施，也是饭店计划卫生的一项工作内容。
8、 用干布或鸡毛掸掸尘，不能用水擦洗的是_________。
9、 迷你酒吧服务一般包括摆放酒水、_________、_________、补充酒水四个步骤。
10、 对于需要_________或者有特殊洗涤要求的衣物，要在洗衣单上做好标记，同时向洗衣房交代清楚。
11、 在擦鞋前，要在地上铺上_________。
12、 假日饭店管理集团所特有的_________就是对客房进行计划维修和检查的工种。
13、 在大多数饭店里，客房部经理室与_________设在一起，其好处时便于管理、节约场地。
得分 评卷人 二、单选题（每空1分，共计10分）1、客房部经理的管理对象是（ ）。
A.本部门各组织机构主管和部门内勤 B.客房服务中心联络员C.客房服务员、楼层勤杂工D.饭店公共区域夜班清洁工、客房夜班服务员2、（ ）是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，也是衡量饭店员工的道德准则。
A.集体主义B.团结协作精神C.爱护公共财物D.严格的组织纪律观念3、单刷打蜡机的速度分为慢速、中速、高速和超高速。
其中（ ）用于打蜡机喷磨工作。
A.慢速 B.中速 C.高速 D.超高速4、多功能清洁剂略成碱性，可去除油垢，除不能用来洗涤（ ）外，其他地方均可使用。
A.地毯B.云台C.墙纸D.地砖5、客人办理完入住手续进入房间后，其房态随之发生变化，即（ ）。
A ．VC 房为OCC 房 B.OCC 房为VD 房 C.VC 房为VD 房 D.VD 房为OOO 房 6、脸盆、浴缸、拖鞋，每平方厘米的细菌总数不得超过（ ）。
A.10个 B.100个 C.500个 D.1000个 7、适用于瓷器，但不适用于玻璃器皿的消毒方法时（ ）。
A.蒸汽消毒法 B.干烤法 C.煮沸消毒法 D.紫外线消毒法8、餐厅地面、地毯保持干净，无渣物，必须（ ）用吸尘器吸地或用地推将地面推净。
A.每天 B.每两天 C.随时 D.每餐后9、地毯清洁保洁最积极、最经济、最有效的办法是（ ） A.采取预防性防污措施 B.经常吸尘 C.适时清洗 D.局部除迹10、具有吸音效果的墙面材料的是（ ）A.硬质墙面B.木质墙面C.油漆墙面D.纸基织物墙纸得分 评卷人 一、填空题（每空0.5分，共计10分）密封线内不要答题得分 评卷人 三、多项选择题（每空2分，共计20分）1、下列属于紧急维修工程的是（ ）。
A.停电、停水、水管爆裂、漏电B.马桶堵塞或损坏C.门锁坏D.空调机坏E.VIP 房间工程2、拖婴服务是一项责任重大的工作，对照看者的要求包括（ ）。
A.有责任心，可靠 B.有一定的保育知识 C.由女服务员承担 D.客房服务员兼管，只能利用工余时间 E.形象气质佳，有臂力，身体健壮3、客房迷你酒吧内配置（ ）A.适量与住客相适应的各种酒水B.饮用器具C.价目单D.一些小食品，如巧克力、饼干、干果等E.茶叶、咖啡和饮用水或冰块 4、在对墙面除尘除污时，可用湿抹布擦拭的墙面是（ ） A.无纺墙布 B.木质墙面 C.油漆墙面 D. 纸基织物墙纸 E.涂料墙面5、大理石地面打蜡抛光后，地面过滑的原因是（ ） A.上光剂用量过多 B.上光剂用量过少C.上光剂是从另一处移过来的D.在打蜡抛光前，地面没有被清扫干净E.地面受过污染6、在清洁保养中，下列（ ）是正确的做法。
A.养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住 B.敲门通报后，等待客人反应约3秒C.不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦D.客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份E.先打扫卫生间再打扫客房7、在客房的清洁保养中，下列（ ）是正确的做法。
A.养成开门作业的习惯，用工作车将房门挡住 B.敲门通报后，等待客人反应约5秒C.不得使用或接听客房内的电话，以免发生误会或引起不必要的麻烦D.客人中途回房，服务员必须查验住宿凭证，核实身份E.服务员在打扫客房时可以使用两块抹布8、客房服务员的下列行为中，（ ）是错误的。
A.为防滑、穿带钉子的鞋子，女服务员穿高跟鞋或凉鞋B.不可佩戴项链、耳饰、手镯、手链等饰物，但可以佩戴戒指C.与客人谈话时目光不能注视对方D.遇到自己不知道的问题，回答客人问题是应直说“不知道”E.在向客人指示方向时，要将手臂自然伸直，手指并拢掌心向下，指向目标9、为了让女性客人住的更有安全感，更加舒适，女士楼层应（ ），给客人以特别关注。
A.尊重女性客人的隐私权B.提供与女性感性相符的室内装饰，设计以及适宜女性需求的家具、日用品等C.提供女性必须的化妆品、衣物、常用设备等D.提供安全警卫服务10、（ ）需要定期用专用的清洁剂进行擦拭和抛光。
A.铝制品B.铜制品C.锡制品D.不锈钢制品E.金银制品得分 评卷人 四、判断并改错（每题2分，共计20分）1、客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光4个方面。
( ) ________________________________________________________2、公共区域夜班领班任职要求中有一条“最好是男性”。
( )________________________________________________________3、“84”肝炎消毒液为饭店常用消毒液，为增强消毒功效，最好不要稀释使用。
（ ）_________________________________________4、客房内有很多设施设备，维修通常由饭店的工程人员负责，但对其保养则由客房部负责。
（ ）_________________________________________5、吸尘器吸尘未到饱和状态而集尘指示灯红灯发亮，有可能是纸屑或碎布等将管道堵塞了，应停机检查。
（ ）_________________________________________ 6、附有加热器的喷水机水温可高达沸点，故更适合清洁有油污的场合。
（ ）_________________________________________学 校班 级姓 名学 号○－○－○－○－○－○－○－○－○－密封线内不要答题7、客人为客房支付了租金，只是取得了房间的使用权，服务员作为饭店的工作人员，在清扫客房时无需征得客人的同意。
（ ）_________________________________________8、在清洁住客房时，客人放在床上或搭在椅子上的衣服，若不整齐，服务员可将其挂在衣柜里。
（ ）_________________________________________ 9、据英国报刊报道，对饭店造成损害最大的家具甲虫，其次是老鼠、苍蝇。
（ ）_________________________________________10、在清洁地毯上的果汁污渍时，使用的清洁液是以30ml 的地毯清洁剂加上一勺白醋，溶于120ml 水内。
（ ）_________________________________________得分 评卷人 五、名词解释（每题3分，共计12分）1、 客房服务中心2、 微生物清洗技术3、 计划卫生4、 迷你酒吧得分 评卷人 六、简答题1、客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”、“三了解”，请简述“七知”、“三了解”的内容。
2、服务的质量首先取决于对服务的理解，请详细阐述优质服务的内涵。
3、如何进行空房的整理？密封线内不要答题得分 评卷人 七、综合分析题一日上午，住在某饭店803房间的某公司常客耿先生回到房间，看到服务员小齐正在为自己清扫客房，于是就饶有兴趣地站在旁边看。
此时，小齐正在清扫卫生间，小齐非常娴熟地将卫生间的垃圾、客人用过的棉织品等撤出，然后在面盆内倒上清洁剂，使用一只长柄刷开始刷洗面盆，用清水冲洗干净后，使用同一只长柄刷开始刷洗浴缸。
当小齐正准备用这只长柄刷刷洗马桶时，耿先生非常生气地说：“不可以！”小齐停下手中的工作，好奇地看着耿先生，问：“先生，有什么问题吗？”耿先生非常生气地说：“你是不是刚刚用这只刷子刷过前一个房间的马桶，然后来刷我的面盆！”小齐看着盛怒的客人，无言以对。
根据以上案例，回答下列问题。
（1）服务员工作中有哪些错误？（2）本案例给你哪些启示？学 校班 级姓 名学 号○－○－○－○－○－○－○－○－○－密封线内不要答题2015-2016学年度第二学期期中考试《客房服务与管理》答案卷一、 填空题1、 ____________2、 _________、_________、_________、_________3、_________； _________4、_________5、_________； _________。
6、_________。
7、_________、 _________8、_________。
9、_________、_________10、________ 11、_________。
12、_________ 14、 _________二、 单选题1 2 3 4 56 7 8 9 10三、多选题1 2 3 4 5 67 8 9 10四、判断并改正1、（ ）__________________________________________________________________2、（ ）__________________________________________________________________3、（ ）__________________________________________________________________4、（ ）__________________________________________________________________5、（ ）__________________________________________________________________6、（ ）__________________________________________________________________7、（ ）__________________________________________________________________8、（ ）__________________________________________________________________9、（ ）__________________________________________________________________ 10、（ ）_________________________________________________________________五、 名词解释1、客房服务中心2、微生物清洗技术3、计划卫生4、迷你酒吧密封线内不要答题六、简答题1、客房迎客服务工作，在接到前厅部的入住通知后，应做到“七知”、“三了解”，请简述“七知”、“三了解”的内容。
