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《导游业务》实训指导书潘厚辉郑坚强佛科院旅游系2007年3月简要说明旅游产业在我国国民经济中地位与作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济支柱产业，或是将其作为第三产业中支柱产业，或是将其列为国民经济新经济增长点。
旅行社是我国旅游业“三大支柱”之一，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）数量需求是越来越多，且对导游员服务质量（水平）要求也是越来越高。
导游工作与其他工作相比较，具有工作复杂多变特点，这些特点表现在服务对象复杂，游客需求多种多样，接触人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨工作。
因此，作为旅游管理专业学生，在学习导游业务理论知识同时，还应注重导游基本素质（技能和技巧）提高，这正是安排此系列实训课程主要目。
所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而在真实或仿真环境中进行反复训练活动,它是针对职业能力进行训练实践教学活动。
实训教学目在于培养学生职业技能、良好工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,并培养学生职业素质。
实训是高等教育中具有代表性一种实践教学活动,是理论和实践相结合最好形式,也是学生进行技能技巧训练基本形式,与实验相比,实训实践性、综合性、独立性和创造性更强。
目录实训一导游员形象建立实训二导游员组织能力实训三导游员语言运用实训四导游员景点讲解注释主要参考文献1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，2002 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，20003．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，2000 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，2001实训一导游员形象建立一、实训目1．在学生心目中建立一个优秀导游员形象，包括导游员仪容、仪表、仪态等外部特征和内在素质要求，做到自然、协调、恰到好处；2．通过实训使学生了解自身条件与优秀导游员差距，从而明确今后努力学习方向；3．通过手势、体态、目光、表情、动作训练，养成良好职业习惯，从而达到提高导游形象整体水平目。
导游业务实训⼤纲导游业务实训⼤纲⼀、课程名称：导游业务⼆、课程说明总学时：32适⽤专业：旅游服务与管理专业三、课程性质、任务和要求：性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学⽣实际能⼒为⽬的。
任务：主要是通过对学⽣进⾏导游业务知识培训，让学⽣熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如⼈际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语⾔运⽤技能、景点讲解技能的训练，提⾼学⽣随团带团技巧，培养学⽣独⽴⼯作能⼒、组织协调能⼒和随机应变能⼒。
要求：通过对导游业务知识的培训，⼀⽅⾯进⼀步加深学⽣对导游服务技能及⽅法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作⽅法，加深其对理论知识的运⽤、掌握。
另外，通过情景模拟，拓展学⽣素质，锻炼学⽣独⽴⼯作能⼒、灵活应变的能⼒、旅游产品市场推⼴能⼒等。
四、实践教学类型和教学内容：实训项⽬⼀：导游职业素养【实训⽬的及要求】使学⽣认识到职业素养在导游服务⼯作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和⾏为规范，激发学⽣对职业的热爱。
【实训类型】属于综合性实训【实训内容】a 职业道德讨论b 职业形象训练c 职业⾏为训练【实训⽅法】通过学⽣课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学⽣进⾏导游⼊门知识的培训，使其对导游⼯作有⼀个初步的认识。
【实训时间】2学时实训项⽬⼆：熟悉和落实旅游接待计划【实训⽬的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务⼯作的全局。
通过实训使学⽣能够根据实际情况科学合理⾼效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进⾏。
【实训类型】属综合性实训【实训内容】a 模拟制定团队接待计划b 意外情况下计划的调整【实训⽅法】本部分实训分为两部分内容，教师指导学⽣按要求进⾏。
(⼀)接待计划研究接待计划是组团社委托各地⽅接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动⽇程的主要依据。
《导游实训》指导书一、实训目的导游工作是一项集知识与技能为一体的服务工作，在导游服务人员的培养过程中，理论学习与实践训练具有同等重要的地位。
导游实训旨在以行业导游服务规范或标准为依据，培养学生口语表达能力、应变能力、人际交往能力、团队组织协调能力、事故处理能力，突出实训的实用性、综合性、岗位性、技能性。
二、实训任务1、通过实训，使学生认识、理解导游工作的特点、导游工作的主要内容及导游工作人员应具备的能力。
2、通过实训，使学生能独立写作导游欢迎辞、欢送辞与景区景点讲解辞等。
3、通过实训，使学生掌握导游服务程序与规范，熟悉导游带团技能，提高导游讲解能力等。
4、通过实训，培养学生在导游带团过程中特殊问题的处理能力和应变能力。
三、实训操作安全注意事项1、学生必须按计划要求完成实训任务。
实训前，应认真阅读本次实训的全盘内容，明确实训目的和实训任务，做好必要的实训准备。
实训前，应注意收集参考文献资料在实训中运用。
2、学生在实训期间注意安全，遵守实训制度，服从实训指导老师和实训室管理人员的指导和安排。
3、严格考勤，不得迟到，出勤情况作为该课程平时成绩的重要依据之一。
4、写实训报告书，字迹工整，条理清晰，语言流畅，结构规范。
严禁抄袭。
四、实训的组织管理每5人一组，设组长一名具体实训时间如下:五、实训步骤指导与注意事项实训一欢迎辞、欢送辞与城市概况模拟介绍1、实训地点：校外景点教室、导游实训中心或校园2、实训内容：以某一旅游团到达和离开某城市为情景，模拟向该团队致欢迎辞、欢送辞和城市概况，学生自导自演。
3、实训形式及方法：演示与讲解、小组合作实训二景观讲解训练1、实训地点：教室、导游实训中心2、导游词安排：大丰麋鹿自然保护区、江苏国家珍禽自然保护区、新四军纪念馆、息心寺3、实训形式及方法：ppt演示与讲解、小组合作实训三景区现场模拟带团1、实训地点：校外景点2、实训内容：景区现场参观讲解，模拟突发事件并进行处理3、实训形式及方法：参观、讲解、处理突发事件六、成绩考核及评定1考勤出勤情况10%2实训报告实训报告完成质量30%3实训考试考试情况60%口试七、实训报告认真完成，按时提交实训报告。
导游业务实训大纲 Document number：NOCG-YUNOO-BUYTT-UU986-1986UT导游业务实训大纲一、课程名称：导游业务二、课程说明总学时：32适用专业：旅游服务与管理专业三、课程性质、任务和要求：性质：本课程是旅游服务与管理专业的专业必修实践课程，以培养学生实际能力为目的。
任务：主要是通过对学生进行导游业务知识培训，让学生熟练掌握导游接待业务知识、各种接待程序以及接待过程中所应遵循的各项法规与政策；通过导游服务技能（如人际交往技能、组团、带团技能、宣传技能、保卫游客安全技能等）的训练及导游语言运用技能、景点讲解技能的训练，提高学生随团带团技巧，培养学生独立工作能力、组织协调能力和随机应变能力。
要求：通过对导游业务知识的培训，一方面进一步加深学生对导游服务技能及方法的理解，并学会灵活掌握正确的服务技能操作方法，加深其对理论知识的运用、掌握。
另外，通过情景模拟，拓展学生素质，锻炼学生独立工作能力、灵活应变的能力、旅游产品市场推广能力等。
四、实践教学类型和教学内容：实训项目一：导游职业素养【实训目的及要求】使学生认识到职业素养在导游服务工作中的重要性，初步培养其良好的职业意识和行为规范，激发学生对职业的热爱。
【实训类型】属于综合性实训【实训内容】a职业道德讨论b职业形象训练c职业行为训练【实训方法】通过学生课堂讨论，结合导游服务礼仪，对学生进行导游入门知识的培训，使其对导游工作有一个初步的认识。
【实训时间】2学时实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实训目的及要求】安排旅游接待计划关系到导游服务工作的全局。
通过实训使学生能够根据实际情况科学合理高效地制定出团队接待计划，并且能够在意外情况下及时做出预案，保证团队活动顺利进行。
【实训类型】属综合性实训【实训内容】a模拟制定团队接待计划b意外情况下计划的调整【实训方法】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。
(一)接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
《导游业务》实训指导书一、本指导书适用专业：旅游管理专业二、实训目的导游业务是旅游管理专业本科生开设的一门必修课，实践性、应用性较强，教学中要求理论与实践相结合，以培养学生的实际操作能力为主要目标。
通过本课程的实践环节教学，使学生掌握导游的工作程序及基本导游技能，理解导游员的分类、导游员条件，了解导游工作中的旅行常识及各种事故及要求的处理，提高导游讲解表达能力、丰富导游讲解方法与技巧，使学生掌握导游工作必备的业务知识和技能技巧。
本课程是采用情景模拟、案例分析、模拟导游、多媒体学习等方式组织教学，提供学生较多的实践机会，借以培养学生的导游技能。
三、实训程序和时间安排四、实训内容、方法与要求结合上表的实训任务，根据导游服务的实际工作需要，教师在进行实训时需向学生明确实训的具体要求、实训所需材料以及实训内容与步骤。
实训项目一：接待前准备工作和迎接服务迎接服务在导游员的整个接待程序中至关重要，这是导游员和游客之间的第一次接触，这一阶段的工作直接影响到以后接待工作的质量。
因此，导游员应使旅游团队在迎接地点得到及时、热情、友好地接待，了解当地参观游览活动的概况。
（一）实训目的1、通过实训，使学生掌握接团服务要做哪些准备工作，了解导游服务接待准备要做的工作。
2、注意核对接待计划。
（二）实训课时1学时（三）实训准备①实训场地（建议在全真的实训环境中进行）；②平顶山某旅行社不同团队的若干接待计划、导游旗、自制接团牌、扩音器等；③模拟地培、全陪、领队及游客角色。
（四）实训方法讲解、示范、小组情景模拟、实际操作实训二：如何致欢迎词欢迎词是导游员的主要服务技能之一，要使欢迎词的表达贴切，还须注意主题内容、用语修辞、表情动作和风度等方面的有机融合，对不同的旅游者应分别选取相应的文字材料，设计与主题相吻合的体态语言，采用针对性的表达方法。
（一）实训目的通过实训，让学生熟练欢迎词的基本格式，根据不同游客设计相应的欢迎词。
（二）实训课时2学时。
《导游业务》实训指导书二0一三年五月实训 1 ：浦江郑宅考察实训实训学时：2实训类型：操作实训要求：必修一、实训目的与要求此次实训，要求学生按照导游带团的正确程序进行演练，使学生熟悉导游接待具体程序。
通过在浦江郑宅进行实地带团讲解练习，使学生能够熟练掌握导游讲解的相关方法和技巧。
具备较强的语言表达能力、应变能力和合作协调能力。
二、训练内容及课堂运行设计（一）出发前做好相关准备工作1.老师讲解此次实训的目的要求及内容，并进行理论指导。
给学生分好小组。
2.学生查找资料，了解郑宅及沿途相关情况，并设计导游词3.做好相应的物质准备（二）途中的导游服务1.旅游车启动前导游应做的工作学生按照分组情况进行演练，其他小组点评，老师点评。
2.途中服务分小组进行欢迎词的讲解及沿途风光风情导游，并做好途中的娱乐服务，活跃气氛。
（三）景点参观游览服务1.下车前的提醒工作2.参观前的导游服务3.参观过程中的导游服务在参观过程中，分小组进行景点讲解，并做好参观的提醒、服务工作。
对于团队出现的问题及时灵活地进行处理。
（四）返程途中的服务根据团队游客的具体情况进行适当的讲解和服务。
（五）根据实地考察的情况，修改完善浦江郑宅导游词，并撰写实训报三、实训后记通过此次实训，学生将课堂所学知识运用到实际操作过程中，让学生得到了锻炼，导游能力得到了提升，同时也让学生明白了自己的不足之处，为学生明确了以后学习的方向。
另外实地考察这种学习形式深受学生欢迎，提高了学生的学习兴趣，也是学生更直观地了解导游服务工作的程序和要求，学习效果好。
《导游业务与技巧》实训课程指导书2006级旅游管理高职（旅行社方向）实训项目一：导游业务的基本流程与服务内容【目的要求】了解导游业务的基本流程和导游服务的类别与范围、性质与特点、原则与发展趋势；使学生产生对导游工作的兴趣，促进学生今厉从事导游服务工作的白觉性。
【实训方法】小组讨论【实训仪器设备】多媒体设备【实训内容】导游员是旅游接待计划的执行者，其提供的服务是旅游者进行旅游活动，充分亨受旅游产品使丿IJ价值的重要保证。
导游业务的基本流程，不同种类的导游员其工作内容有所差异。
服务准备一＞迎接服务一＞入店服务一＞核对、商定节目安排—►参观游览服务—►其他服务一►送站服务—►总结工作导游服务范囤是指导导游员向旅游者提供服务的领域，也是导游员业务工作的内容。
在旅游接待工作屮，导游服务的涉及面很广，可以说无所不包，但大体上可归纳为两人类：导游讲解服务和生活服务。
在西方发达国家，导游服务还包括M内交通服务，即导游员同吋兼任驾驶员，为旅游者在市内和市郊旅行游览吋提供交通服务。
但这类服务目前在我国还较少・实训项目二：旅游团导游的构成和岗位协调【目的要求】使学生对旅游团导游人员的构成和岗位协调等方面有一个清晰的认识，促进学生不断捉高自身索质、加强£1我修养，并加深对导游员应丰富和更新知识的重耍意义的认识。
【实训方法】小组讨论【实训仪器设备】多媒体设备【实训内容】导游员的工作范围广泛，工作对象众多，使用语言各异，丁•作性质、接待方式也不尽相同，所以导游员可分成很多类别。
就是同一■个导游员，由于在旅游团屮从事不同性质的导游工作，所扮演的社会角色的名称也会随时变换。
一、导游人员的分类（一）按业务范围划分导游人员可分为：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员和定点导游陪同人员。
从业务范围看，领队和全陪不以导游讲解为主要任务，地陪的主要工作任务是讲解和生活服务，二定点导游陪同人员的主要工作任务则是讲解。
（二）按职业性质划分导游人员可分为专职导游人员和兼职导游人员。
《导游业务》课程实习实训指导书一、实习项目及学时分配表实训项目一：认知旅行社及基本业务【实习实训基本知识】认知旅行社及基本业务【实施形式】1.利用课余时间到武威市内各旅行社调查，重点了解旅行社市场营销部（外联部）、计调部、旅游接待部等部门的具体业务和工作流程。
2.拿取武威市内各旅行社报价单。
3.以学习小组为单位组织调研交流。
4.教师用2学时对同学门的调查结果进行总结。
【实训重点】加深对导游员工作单位——旅行社的感性认识与理解，加深对导游员工作特点的理解。
【实习实训基本操作方法】附件1-1：学生到旅行社调查常问的10个问题：1．旅行社的创建过程及老总的创业史；2．旅行社的内部组织结构；3．旅行社的业务范围；4．旅行社的经营理念；5．旅行社的淡旺季业务情况；6．旅行社的人才需求情况；7．旅行社的人才需求条件；8．旅行社的行业竞争状况；9．旅游局与旅行社的关系；10．旅行社的人脉。
附件1-2：常用旅行社组织结构图：国内小型旅行社组织结构模式(一)国内小型旅行社组织结构模式(二)国内小型旅行社组织结构模式(三)实训项目二：熟悉和落实旅游接待计划【实施形式】本部分实训分为两部分内容，教师指导学生按要求进行。
1.接待计划研究接待计划是组团社委托各地方接待社住址落实旅游团活动的契约性安排，是导游员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
2. 落实接待事宜工作附件2-1：导游接待计划表范例附件2-2：甘肃省旅行社旅游团队行程安排表甘肃省旅游局印制实训项目三：导游接团服务1、认找旅游团2、首站沿途导游地陪必须做好首次沿途导游，以满足旅游者的好奇心和求知欲。
这也是显示导游员知识、导游技能和工作能力的大好机会。
精彩成功的首次沿途导游会使旅游者产生信任感和满足感，从而在游客中树立良好的第一印象。
附件3-1：致欢迎词女士们、先生们：大家好！欢迎你们来到武威，很荣幸认识大家，更荣幸成为大家此行导游。
首先，请允许我做一下自我介绍：我姓______，叫______，是武威______旅行社（旅游公司）的专职（兼职）导游员。
《导游业务实训》教师指导手册项目名称：导游服务技能训练适用专业：旅游管理、酒店管理实训学时： 2周60学时指导教师：二0一0年四月《导游业务实训》教师指导手册1．实训项目概况实训项目名称为导游服务技能训练，适用于旅游管理、酒店管理专业的学生，实训时间为累计2周60学时。
2．实训教学目标（1）能力培养任务：培养学生基本具备导游人员的职业技能，为今后从事旅游行业工作做好能力储备，如：熟练的宣传讲解能力；良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；较强的旅游促销能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力等等（2）知识培养任务：巩固和强化学生对导游服务规范基础知识和基本技能的掌握，深化对《导游基础》、《景点导游》、《旅游政策与法规》等其他专业知识的理解。
（3）素质培养任务：通过对导游服务的规范化的学习和训练，培养学生的良好的职业道德和爱岗敬业的职业素养；通过对应变能力的学习和训练，培养良好沉着的心理素质和独立解决问题的能力；通过对导游词的创作训练，培养学生的文学修养和文字创作能力。
3．实训主要任务及内容任务一：导游人员必备业务素质（共2个项目）项目1、导游服务岗位界定工作任务：会灵活运用导游工作原则处理旅游活动中的各种事件问题探究（相关理论知识）：1、导游服务的属性及特点2、导游服务的工作原则3、规范化服务和个性化服务区别练习：导游服务原则项目2、导游人员必备素质工作任务：塑造过硬的思想素质、丰富的知识水平、良好的身心素质、端庄的形象要求实践操作：1、运用多种方法提高导游业务能力2、导游形象设计训练问题探究（相关理论知识）：1、导游人员的素质要求2、导游人员的形象要求3、导游人员的修养与行为规范练习：1、提升导游人员素质 2、塑造导游人员形象任务二导游人员基本能力培养（共3个项目）项目1、景点导游能力培养工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力实践操作：1、选取几个景点进行模拟训练 2、旅游景区现场讲解问题探究（相关理论知识）：1、导游讲解的基本要求; 2、导游讲解的语言技能;3、常用导游语言的方法与技巧；4、导游词创新的方法练习：1、导游讲解方法 2、导游交际语言艺术 3、导游词创新项目2 地陪导游能力培养工作任务：如何训练熟练的宣传讲解能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；旅游促销能力实践操作：1、校内模拟地陪带团 2、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、接团前的准备内容 2、带团时的工作标准 3、送站时的注意事项练习：1、首次沿途导游，一般要讲解哪些内容 2、地陪如何处理好核对、商定节目安排时的几种情况3、接团前地陪要做哪些准备工作4、迎接服务中，地陪要做好哪几方面的工作 5、地陪的欢迎词包括哪些内容 6、如何做好参观游览工作 7、地陪如何做好送站工作8、地陪在安排入住时，应注意哪些问题项目3全陪导游能力培养工作任务：如何具备良好的组织协调能力；很强的人际沟通能力；独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力；实践操作：1、校内模拟全陪带团 2、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、接团前的服务准备内容 2、入境站接团服务 3、途中服务 4、离境站送团服务练习：1、接团前全陪的服务准备工作 2、首站服务中和各站服务中全陪的各项工作 3、全陪在送行前的各项工作任务三导游人员技能提升（共5项目）项目1、宣传讲解能力工作任务：熟练的宣传讲解能力实践操作：1、用本地景点进行一次体现全方位导游原则的模拟导游2、给当地一具体景点写一篇有所创新的口语化导游词问题探究（相关理论知识）：1、导游讲解的基本要求; 2、导游讲解的语言技能;3、常用导游语言的方法与技巧；4、导游词创新的方法练习：1、导游语言的达意 2、提高导游词的品位 3、把握好幽默的度项目2、组织协调能力（参考学时：26学时）工作任务：良好的组织协调能实践操作：1、校内模拟导游训练 2、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、导游人员与领队之间的合作2、全陪与地陪之间的合作3、导游人员与司机之间的合作4、导游人员与相关接待单位之间的合作练习：1、双向沟通 2、沟通技巧项目3、人际沟通能力（参考学时：10学时）工作任务：很强的人际沟通能力实践操作：1、校内模拟导游训练 2、学生跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、导游人员与游客的交往原则； 2、导游人员与他人的合作方法；3、对游客个别要求处理原则；4、对“特殊”游客的服务原则与方法；练习：1、与不同的人沟通 2、对不同的游客进行有针对性地服务项目4、独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力（参考学时：22学时）工作任务：独立分析、解决问题、灵活处理事故的能力实践操作：1、相关知识竞赛 2、校内模拟导游训练 3、跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、相关知识 2、漏接、空接、错接旅游团（游客）的处理方法；3、旅游活动计划和日程变更的处理方法；4、误机（车、船）事故的预防与处理方法；5、游客物件遗失的预防与处理方法；6、游客走失的预防与处理方法；7、游客患病与死亡的处理方法；8、旅游安全事故的预防与处理方法；9、对游客越轨言行的处理方法；练习：不同事件的不同处理方法项目5、旅游营销能力（参考学时：8学时）工作任务：旅游营销能力实践操作：1、选择当地某一定点商店进行一次车上购物促销宣传2、选择某一少数民族风情点（或其他夜生活节目）作模拟促销宣传3、选择一新景点进行模拟加点促销宣传4、学生跟团学习问题探究（相关理论知识）：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧练习：1、购物促销技巧 2、增加旅游景点促销技巧4．实训主要过程总体上安排2周60学时不间断的训练，考虑到旅游淡旺季的特殊约束，安排在每学期的期中，即5、10月份，实训的场合多数在校内外的景点及旅行社等，实训过程按照“教师先讲解——学生分组练——同学互相评——相互找不足——教师后总结”等顺序开展。
第1篇第一章引言一、编写目的本手册旨在为导游专业学生提供一套完整的实践教学指导，帮助学生将理论知识与实践技能相结合，提高导游服务的专业素养和实际操作能力。
通过本手册的学习，学生能够更好地适应导游工作，为成为一名合格的导游打下坚实基础。
二、适用对象本手册适用于旅游管理、导游等相关专业的学生和从业人员。
三、手册结构本手册共分为五章，分别为：第一章引言，第二章导游基础知识，第三章导游服务技能，第四章导游带团实践，第五章导游职业素养。
第二章导游基础知识一、导游的定义导游是指在旅游活动中，为游客提供讲解、引导、咨询等服务的专业人员。
二、导游的分类1. 按服务区域划分：国内导游、出境导游、入境导游。
2. 按服务对象划分：团队导游、散客导游。
3. 按服务内容划分：景点导游、旅游线路导游、讲解导游。
三、导游的职责1. 保障游客的人身安全和财产安全。
2. 向游客提供旅游线路、景点、文化等方面的讲解。
3. 协助游客解决旅游过程中的问题。
4. 传播我国旅游文化，促进国际友好交流。
四、导游的工作流程1. 接待游客，了解游客需求。
2. 安排行程，确保行程顺利进行。
3. 提供讲解服务，丰富游客的旅游体验。
4. 做好团队管理，确保游客满意度。
第三章导游服务技能一、导游讲解技巧1. 语言表达清晰、流畅、生动。
2. 语气亲切、自然，富有感染力。
3. 适时运用比喻、拟人等修辞手法。
4. 突出重点，层次分明。
二、导游带团技巧1. 合理安排行程，确保行程顺利进行。
2. 注重团队氛围，调动游客积极性。
3. 及时解决游客问题，确保游客满意度。
4. 做好安全防范工作，确保游客安全。
三、导游沟通技巧1. 尊重游客，耐心倾听。
2. 用礼貌的语言与游客沟通。
3. 适时运用幽默，缓解尴尬气氛。
4. 注意非语言沟通，如肢体语言、面部表情等。
第四章导游带团实践一、实践准备1. 熟悉旅游线路、景点、文化等方面的知识。
2. 准备讲解资料，如景点介绍、地图、照片等。
（业务管理）导游业务实训(实验)指导书《导游业务》实训指导书潘厚辉郑坚强佛科院旅游系2007年3月简要说明旅游产业于我国国民经济中的地位和作用日趋突出，目前全国已有20多个省（自治区、直辖市）将旅游产业列为国民经济的支柱产业，或是将其作为第三产业中的支柱产业，或是将其列为国民经济新的经济增长点。
旅行社是我国旅游业的“三大支柱”之壹，而导游员又被人们称为“旅游业灵魂”，随着我国旅游业的高速发展，社会对旅游专业人才（导游员）的数量需求是越来越多，且对导游员的服务质量（水平）要求也是越来越高。
导游工作和其他工作相比较，具有工作复杂多变的特点，这些特点表当下服务对象复杂，游客需求多种多样，接触的人员多、人际关系复杂，时常要面对各种物质诱惑和精神污染等，这就要求导游人员要具有较高素质才能胜任如此艰巨的工作。
因此，作为旅游管理专业的学生，于学习导游业务理论知识的同时，仍应注重导游基本素质（技能和技巧）的提高，这正是安排此系列实训课程的主要目的。
所谓实训是为了熟练掌握某种技术或技能而于真实或仿真的环境中进行反复训练的活动,它是针对职业能力进行训练的实践教学活动。
实训教学的目的于于培养学生的职业技能、良好的工作态度和岗位责任心,使学生熟练掌握职业技术技能,且培养学生的职业素质。
实训是高等教育中具有代表性的壹种实践教学活动,是理论和实践相结合的最好形式,也是学生进行技能技巧训练的基本形式,和实验相比,实训的实践性、综合性、独立性和创造性更强。
目录实训壹导游员形象的建立实训二导游员的组织能力实训三导游员语言的运用实训四导游员的景点讲解注释主要参考文献1．薛建红主编．旅游服务礼仪．郑州：郑州大学出版社，2002 2．陆永庆，王春林，郑旭华编著．旅游交际礼仪．大连：东北财经大学出版社，20003．陈刚平，周晓梅著．旅游社交礼仪．北京：旅游教育出版社，2000 4．段建国，李莉编著．旅游接待礼仪．北京：中国人民大学出版社，2001实训壹导游员形象的建立壹、实训目的1．于学生心目中建立壹个优秀导游员的形象，包括导游员的仪容、仪表、仪态等外部特征和内于素质的要求，做到自然、协调、恰到好处；2．通过实训使学生了解自身条件和优秀导游员的差距，从而明确今后努力学习方向；3．通过手势、体态、目光、表情、动作训练，养成良好的职业习惯，从而达到提高导游形象整体水平的目的。
二、实训内容1．通过实训练习领会仪容、仪表、仪态的基本要求，掌握如何建立导游员第壹印象的基本要领；2．良好仪态的模拟练习，包括体态（重点是姿态，包括站姿、坐姿、走姿）、表情（目光、微笑）、手势（握手、手指语、招手）和服饰（职业着装、化妆）、举止等方面；3．结合实训内容要求每人致壹段欢迎辞进行考核。
三、实训仪器、设备及材料导游旗、麦克风、落地玻璃镜（自我练习时用）四、实训步骤和要求1．于课堂由教师集中讲解和示范导游人员的仪容、仪表、仪态三方面基本要求。
导游人员作为旅行社的代表，要保持和其行业特点、企业形象相壹致的仪表仪容和仪态。
导游人员的仪容要求即容貌修饰上要得体，要和所于工作岗位、年龄、身份、性别相称，不能引起游客的反感。
仪表要求导游人员的服饰整洁端庄，要和周围的环境、场所协调，不能过分华丽，要和从事的工作相宜（男士不要穿无领衫和短裤，女士不要穿吊带裙和露脐装）。
仪态要求导游人员站有站姿，坐有坐相，举止端庄稳重，落落大方，不要给游客傲慢或轻浮之感。
2．于课外按上述要求自由组合进行练习（建议每组不少于三人，练习时间不少于二节课）。
主要从体态（姿态）、表情、手势和举止等方面练习，结合致壹段欢迎辞内容来塑造自己的形象，且通过同组同学间互相观摩和交流，不断提升自身形象。
3．每位同学自编壹段欢迎辞，准备参加课堂实训评价考核（时间控制于二分钟以内，语速按120-150字/分钟）。
五、实训评价表填写课外实训结束后每人填写壹份《实训评价表》，内容包括实训目的、实训内容、实训体会（实训收获）等。
六、实训注意事项仪容、仪表、仪态虽然表现的是导游人员的外部特征，然而却是内于素质的体现，它和导游人员的思想修养、道德品质和文明程度密切关联。
于模仿（学习）他人的优点的同时，仍应注意形成自己独特风格的形象。
七、思考题1．导游员着装的基本原则是什么？导游员的仪态有什么要求？2．谈谈于现实生活中导游员留给你壹个什么样的印象？3．导游员的职业化形象是通过那些方面建立？4．导游员的第壹次亮相需要注意些什么？附：补充学习资料1、国家《导游服务质量》（GB/T15971—1995）规定欢迎辞内容应包括：a)代表所于接待社、本人及司机欢迎旅游者光临本地；b)介绍自己姓名及所属单位；c)介绍司机；d)表示提供服务的诚挚愿望；e)预祝旅游愉快顺利。
2、常见五种欢迎辞①规范式：规范式欢迎词是中规中矩、浅显直白，既没有华丽的词汇修饰，也没有风趣的幽默表现的欢迎词。
这种方式只适用于旅游团规格较高、身份特殊的游客。
对大多数游客不太适用，显得单调、枯燥、乏味，甚至会引起游客反感，起不到好的作用。
案例：尊敬的各位团友，欢迎来到“黄飞鸿故乡”——佛山，我佛山旅行社的导游员，负责您这次佛山之行的导游讲解报务，我是李丽，大家叫我小李或李导就能够了。
为我们开车的是司机刘师傅，驾驶他的豪华金龙巴士为我们提供行车服务，请记住车号为粤E12345。
刘师傅已经有二十多年的驾龄了，驾驶技术十分娴熟，坐他的车您尽管放心。
于未来的几天里，如果您有什么需要，尽管提出来，我和刘师傅将竭诚为各位提供服务。
我们衷心希望各位领导于佛山玩得开心，游的尽兴。
②聊天式：聊天式欢迎词，是感情真挚，亲切自然，声音高低适中，语气快慢恰当，像拉家常壹样的娓娓道来的闲谈式欢迎词。
这种方式切入自然，游客易于接受，于不知不觉中导游和游客已经像老朋友壹样熟悉了，尤其适用于以休闲消遣为主要目的游客。
案例：来自北京的朋友们，大家好！我先了解壹下，大家是壹个单位的吗？（回答：是的）哦，这就好，那么大家早就认识了。
下面，我们也来认识壹下，我姓王，大名王军，是佛山旅行社派出专门为各位提供导游服务的导游员。
再了解壹下，于座的各位哪壹位是领导？哦，您是领导，不过于佛山期间大家应该听我的，我暂时是老大。
开个玩笑，下面为各位介绍壹位真正的老大，就是这位司机张师傅，他可掌管着我们全团人的方向，这位老大于佛山旅游圈中可谓德高望重，很有威信，有了张师傅，我们大家尽管放心，保证大家玩得开心、愉快。
③调侃式：这类欢迎词是风趣幽默，亦庄亦谐，玩笑无伤大雅，自嘲不失小节，言者妙语连珠，听者心领神会的调侃欢迎词。
这种形式的欢迎词，能够使旅游生活气氛活跃融洽，使游客感到轻松愉悦，情绪高昂，能够有效地消除游客的陌生感及紧张感，但不适用身份较高，自持骄矜的游客。
案例：各位旅游界的同仁，大家好！欢迎各位来到“武林圣地”——佛山，我是您的导游李小小，说实话，面对各位我有些紧张，平时也不是这样，今天主要是面对这么多旅游界的前辈，心里有点儿发虚。
于导游员中我不是最优秀的，但我是最勇敢的，于今后的几天里我将努力做好本职工作。
我也会珍惜这次难得的机会，向各位老师、专家学习，于工作中不断充实自己。
也请您把我当作您的学生，请多批评指导。
下面学生就做壹下自我介绍……④抒情式：这种欢迎词是语言凝练、感情饱满，既有哲理的启示，又有激情的感染，引用名言警句自如，使用修辞方式得当的抒情式欢迎词。
这类欢迎词能够激发游客的兴趣，烘托现场的气氛，使游客尽快产生游览的欲望和冲动。
这种方式不适用于文化水平较低的游客。
案例：各位朋友，欢迎您到山西来。
山西这片土地，似乎很少有人用美丽富饶来描述它，但于这里您却能够嗅到中华大地五千年的芬芳。
穿越山西南北，粗犷的黄土高坡向我们展示出壹幅尘封的历史画卷。
太行山的傲岸、吕梁山的纯朴、恒山、五台山的豪放均带给您满眼的绿和满腹的情。
于这包含着历史沧桑，充满着浓郁乡情的地方，它独特的文化气息将令您度过壹个远离喧嚣和烦躁的阳光假期……⑤安慰式：语气温和、入情入理，用壹片善解人意的话语，拨开游客心中阴云的安慰式欢迎词。
于旅途中常常会遇到壹些不尽人意的事情，使游客心情变坏甚至愤愤不平。
如：由于某些原因交通工具晚点、出站时为某些小事和他人发生争执、行李物品的损坏或丢失及旅行团内部的矛盾等，均会造成游客壹出站就不愉快。
这种方式，是于游客情绪低落、游兴锐减的情况下，有针对性地使用的欢迎词，目的是使游客尽快地消除心中不快，变消极为积极，为今后的导游行程奠定良好的基础。
使用这种方式，需要导游人员于接站时，和客人见面后，即能通过对游客面部表情、言谈话语的敏锐观察发现苗头，且通过领队或全陪简单了解情况，做到心中有数，才能有的放矢。
案例：导游小张前往机场接壹旅游团，谁知旅游团刚刚登上旅游车就下起了大雨，这使许多游客感到十分扫兴，因此情绪低落。
这时小张开始致欢迎词。
各位朋友，大家好，欢迎来到首均——北京，我是您的导游小张，于今后的数天里我将竭诚为您提供导游讲解服务。
刚刚上车后我发现几位朋友情绪低落，是不是见到天上下雨感觉旅游不方便呢？其实于古代皇帝出游，沿途的百姓均要端着盆往路上洒水，以消旅尘，但当下我们不用麻烦别人，老天为我们泼了水，空气变得更加清新，刚刚来到北京，我们就收到了皇家礼遇，我们是多么幸运呀……这时旅游者脸上露出了笑容。
实训二导游员的组织能力壹、实训目的1．通过实验提高学生们的组织协调能力，以应对导游工作的独立性；2．让学生们掌握沟通协调工作的基本工作方法及要领，锻炼学生个人才艺，强化学生组织技能，学会于长途导游过程中调动游兴、活跃气氛。
二、实训内容1．组织能力中心理学知识的运用，使自己的表现大方、自然、得体；2．沟通协调过程中常见服务技巧的应用，培养自己壹定的亲和力和组织协调能力；3．掌握几个地方特色曲目和常见的娱乐项目；4．导游人员应怎样进行性格定位。
三、实训仪器、设备及材料根据自己的组织（表演）内容自行准备四、实训步骤1．布置实验内容和要求；2．分学习小组（上课时随机方法组成）活动，由组员轮流充当导游组织陌生同学（代表游客）开展壹项活动，要求各自表演最拿手的节目（包括讲故事、说笑话、歌曲戏剧、诗歌朗诵、技能表演、语言游戏、猜谜语、玩纸牌等）；3．实验体会交流和总结，最后由教师讲解要领和要求。
五、实训方案要求实验结束后每人写壹份实验方案，内容包括实验目的、实验内容、实验步骤、实验体会（实验收获）等。
六、实训注意事项1．要求学生于实验前必须构思2—3个组织活动预案；2．实验分组必须是临时（随机）组成，以考验学生面对陌生同学（游客）时如何开展活动，以增强实战感；3．导游人员应怎样进行性格定位：①保持理智。
这需要导游人员于和不同层次的游客打交道时能熟练而灵活地运用公关知识，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。
