国内消费者手机满意度调查-上书房信息咨询

中国智能手机NPS研究报告性能和功能的双向拓展让智能手机更贴近人们的日常生活，智能手机早已成为生活必需品。

2010-2014年间，智能手机出货量每年以超过40%的增长率高歌猛进。

中国智能手机市场快速崛起，并已成为全球手机发展的重点区域。

然而，2016年全球智能手机出货量与2015年基本持平（同比增长仅为0.6%）。

有绝对数量的跨国公司和中国本土玩家将会在未来遭遇市场“大变天”。

通过调研一二三线城市中的2000个受访者发现，很多品牌的净推荐值（NPS）和年度销售增长存在较大相关性。

根据调研，对中国智能手机市场发展持有如下观点：1、对用户而言，硬件表现是最重要的购买指标，操作系统/应用与外观设计次之。

2、主流厂商都已拥有较高的品牌知名度。

3、在用户眼里，产品具备两类特点，一是“不可或缺”，一是“差异化”。

4、每个品牌都有其特有的价格覆盖区间。

5、从服务角度看，线下渠道发挥着越来越重要的作用，其中直销渠道在购物体验上略胜一筹；售后服务可以在改进用户满意度方面成为潜在的接触点。

整体而言，市场领先的中国玩家如华为、vivo和小米具有很强的NPS，具体数据为华为51%，荣耀44%、小米40%，vivo则40%。

相较而言，国外厂商中，苹果的NPS是50%，三星为25%，HTC则只有20%。

因此，NPS成了销售表现的晴雨表。

手机厂商需密切关注客户体验和NPS矩阵。

随着设计竞争的不断升级，硬件、应用持续成为最重要的考虑因素。

在问及“购买手机考虑的前三个因素”时，78%的受访者表示硬件表现是第一考虑项，60%受访者看重应用功能，设计和外观是第三大考虑因素，占比为58%。

随着品类日渐成熟，消费者将更少关注功能，而更看重设计和外观，因为这本身已成为用户主张时尚和个性的鲜明标识。

对于整体NPS而言，品牌口碑、应用功能、硬件可靠是顾客推荐的核心驱动力。

根据调研，苹果在品牌、硬件表现、应用几个方面，口碑反馈优秀；华为和荣耀在品牌和硬件表现两项指标中表现优异，在设计和应用方面中等；小米则在品牌、设计、应用、硬件这四项种都表现中等。

消费者对直销企业服务质量满意度调查分析今年3月15日，多家知名实体店承诺，消费者无论从线上网店还是线下实体店购物，都能享受到均等的退换货服务，“线下无理由退货”成为“新零售”标配。

而对于直销行业而言，除了遵守上述消费维权的一般规则，还要落实直销市场退换货制度等特殊要求。

去年，国家工商总局发出《关于开展直销行业退换货制度落实情况检查的通知》，组织各地工商和市场监管部门对直销企业及其服务网点开展退换货制度落实情况的专项检查。

专项检查结果显示，直销企业退换货制度执行情况总体良好。

自查和检查督查并重专项检查期间，全国各级工商和市场监管部门共检查督查直销企业88家，分支机构389户次，服务网点4000多户次；发出警示、提示110次，处理举报投诉190件次，查处违规案件45件；直销企业自查分支机构750户次，培训经销商40万户次。

此次专项检查分为自查和检查督查两个阶段。

在自查阶段，各地工商和市场监管部门结合本地直销市场和日常监管情况，以专项检查为契机，完善辖区直销企业及其分支机构、服务网点和直销员、经销商的基础信息，建立经销商监管台账，夯实直销监管基础。

江苏、浙江、陕西、河南等省工商局完善了监管主体、监管信息电子档案，辽宁省工商局完成全省直销行业发展调研报告。

直销企业普遍认为落实好退换货制度是保障直销行业可持续发展的基础。

88家直销企业按要求开展了退换货制度落实情况自查自纠；77家直销企业在规定时间报送了经营信息、自查自纠整改情况，完成率87.5%；9家直销企业改进退换货制度；80家直销企业提供多种退换货联系途径；85家直销企业进一步规范经营行为，从源头上减少了退换货纠纷隐患。

在检查督查阶段，各地工商和市场监管部门在直销企业自查基础上，以多种方式对直销企业退换货制度落实情况进行检查。

16个省区市工商和市场监管部门开展实地抽查，20个省区市工商和市场监管部门对存在问题的直销企业进行集体约谈、个别提醒告诫。

为了确保专项检查落实到位，由国家工商总局反垄断与反不正当竞争执法局牵头，24个省区市工商和市场监管部门参与，检查人员分6个组督查24个省区市86家直销企业，覆盖77%的工商和市场监管部门、98%的直销企业。

深圳满意度调查：淘宝网顾客满意度调查随着电子商务的迅速发展，网上购物在年轻人中越来越盛行。

在淘宝商城双十一之际许多问题引发了思考，这些问题归根于对顾客满意的理解。

同时影响顾客满意的因素也是淘宝网注重环节。

一、商家诚信度不高虽淘宝商城对双11网购狂欢节“五折”商品做出明确定义，要求商家折扣做到全透明。

一旦发现商家虚抬价格再打折，将被清出双十一活动，同时消费者将获得赔偿。

但是，事后通过报到仍发现不少商家五折后价格比原来交易记录价格还要高；或者付款成功后通知您无货或无法成功发货等，这虚报库存导致。

二、物流不畅尽管各物流公司已对可能出现的物流爆仓现象进行了充分的准备，但是陡增的订单量使得淘宝出现订单积压和发货延迟、丢件、派件延迟等问题，追加了后期客户安抚工作。

三、客服无法解决实质性问题客服属于二线人员，当消费者购物中出现质疑或者问题时，客服给出的回答经常是很抱歉，这对于顾客满意出现问题时服务补救措施不及时，让顾客大大不满。

四、系统平台完善性和稳定性欠缺在前几年中的某一年双十一，淘宝商城因流量过大出现大面积的系统故障，导致部分订单无法配送，被迫取消。

很多商品出现了无尺码和颜色选择等信息，导致消费者在下单后，商家无法对其订单进行信息识别和配送，被迫全部按照无尺码订单取消配送。

这些因素都最终导致双十一活动后消费者投诉和抱怨，严重影响了消费者购后评价和顾客满意，无法实现最初的顾客价值。

那我们如何提高呢？我要调查网一、重视质量问题商品真实性、商家诚信的改进除了商家的严格自律，还需要网络服务商、工商管理部门切实履行自身的监管职责，更需要国家对网上购物进行深入、详尽的法律规范。

商家在选择物流服务提供商时，要选择规模、水平、信誉度高的企业，作为网上购物平台应该担负起为中小网络商家提供物流服务或监控物流服务的功能。

二、大力提升商家服务质量商家服务质量的提升，应该从交易前、交易中、交易后三方面进行。

纠纷处理可以通过建立相关法律法规保护顾客、商家的利益，提高违法成本，使交易纠纷处理有凭可证、有法可依。

上书房信息咨询：揭秘某电商平台客户满意度之谜在当今的电子商务市场中，客户满意度已成为企业成功的关键因素之一。

为了在激烈的竞争中保持领先地位，某电商平台委托上书房信息咨询开展客户满意度调查，以了解客户的需求和期望，进一步提升服务品质。

本次调查旨在全面了解某电商平台客户对购物体验、服务质量、物流配送等方面的满意度，分析客户的需求和期望，为企业制定针对性的改进措施提供参考。

本次调查对象为某电商平台的客户，包括线上和线下渠道。

为了更好地了解客户需求，我们将采用多种调查方法相结合的方式，如在线调查、电话访问、面对面访谈等，以确保数据的全面性和准确性。

针对调查目标，上书房信息咨询对本次调查内容设定主要包括以下几个方面：1. 购物体验满意度：了解客户对网站设计、操作流程、商品详情等方面的评价和需求。

我们将深入了解客户在浏览商品、下单支付、查看订单等环节的体验感受，以便为客户提供更加便捷、舒适的购物环境。

2. 服务质量满意度：分析客户对客服态度、响应速度、解决问题的能力的评价和需求。

我们将关注客户在遇到问题时，客服是否能及时、有效地解决问题，以及客户对企业整体服务水平的评价。

3. 物流配送满意度：了解客户对配送速度、货物完整度、快递员服务的评价和需求。

我们将关注客户在收到商品的过程中，对配送速度、包装质量、快递员服务态度等方面的满意程度。

4. 客户忠诚度：分析客户对企业的信任度、重复购买率、推荐意愿等方面的评价和需求。

我们将了解客户对企业的整体信任程度，以及他们是否愿意继续在该平台购物，并向他人推荐。

通过本次调查，某电商平台可以深入了解客户需求和期望，针对性地优化服务品质和购物体验，提升客户满意度和忠诚度，为企业的持续发展打下坚实基础。

同时，上书房信息咨询将继续发挥专业优势，为更多企业提供高质量的市场研究与咨询服务。

相信，通过双方的共同努力，某电商平台将在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得更多客户的信赖和支持。