医疗纠纷投诉管理考核表

医疗纠纷评价整改制度一、目的提升医疗安全，杜绝差错事故，减少医疗纠纷的发生，尤其是同类纠纷的再次发生。

二、原则实事求是、客观公正的评价；有责必究，有过必改。

三、管理组织（一）评价组织成立医疗纠纷评价专家组，由院级领导任组长。

组成内部专家组和外部专家库。

内部专家组由医院管理人员和业务人员构成，负责一般医疗纠纷的评价；外部专家库为我院聘请的上级医院业务专家构成，负责严重纠纷的评价。

（二）整改组织由质控中心根据每例纠纷评价结果中存在的问题，指定多部门负责人成立临时整改小组，制定整改方案并实施。

（三）考核组织由考核部负责按照处罚标准对责任人进行考核，并负责监管和考核相关部门整改计划落实情况。

三、评价内容（一）医疗纠纷发生的原因和存在的过错，以及过错责任的认定和分级1.根据过错的性质分为责任过错和技术过错（1）责任过错指在病人管理过程中，因行为不规范或制度未执行，导致或促使了医疗纠纷的发生。

责任过错分为直接过错和间接过错：①直接责任过错：过错行为直接导致了纠纷的发生，如果该过错能够避免，则纠纷不会发生。

②间接责任过错：指在整个事件发生过程中存在过错，虽不是导致纠纷发生的直接过错，但如果该过错能够避免，可降低纠纷发生的可能性。

（2）技术过错指在诊疗过程中，仅因技术能力不足导致了医疗不良事件，造成了医疗纠纷的发生。

2.根据医疗纠纷的严重程度分为严重纠纷和一般纠纷。

严重纠纷包括导致病人死亡或机体与功能不可逆损害的纠纷、社会影响恶劣的纠纷。

3.综合医疗纠纷的严重程度和过错的性质，按下列表格进行过错分级：（二）根据过错分级判定处罚标准1.责任过错采取行政处罚ⅠA：对责任人全院通报批评，年度职级考核不合格，取消年度评优评先资格；责任人停止独立执业3个月，每天上午在科室完成辅助性工作后，每天下午到主管职能部门轮转，执行待岗待遇。

由主管职能部门给予安排学习及对一线科室的监管任务，督查考核部负责对任务完成情况进行考核。

3个月后由责任人提出复岗申请，经督查考核部、业务副院长、院长签字后复岗。

医疗质量考核表(较完整) 临床医疗各科室医疗质量通用考核表（200分）科室。

日期。

得分：考核内容考核方法与评分标准依法执业抽查的病历中，发现有不具备独立执业的人员或超范围执业，报院办公会讨论处罚。

一票否决。

认真履行岗位职责，遵守劳动纪律迟到一人扣1分，迟到达半小时扣2分；经查擅离职守扣5分；旷工与擅离职守，另行处理。

行为规范以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。

查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。

执行首诊负责制，无推诿、拒诊、遗弃病人以病员投诉核实为准，态度不好一次扣2分，吵架扣5分并另行处理。

查实扣5分，情节严重报院办公会讨论处罚。

合理医疗操作知情告知不全面扣2分，缺相关知情同意书每次扣5分，可以倒扣。

医疗技术准入凡擅自开展新技术、新项目，查实扣5分，另报院办公会讨论处罚。

合理用药重点查抗菌药、营养药、激素，凡无指征使用每项扣1分；抗菌素不合理联合使用扣1分；选用抗菌药物不当扣1分。

药品比例超标按医院相关文件执行。

合理检查查阅当月病历，凡发现应检查未检查或者无指征的检查项目，每项扣1分；特殊检查未征得病员及家属同意扣1分；查当月CT、X光片，阳性率＜70%分别扣1分。

合理治疗查阅病历，无适宜治疗计划扣1分；特殊治疗未征得病员及家属同意扣1分；输血无明确指征扣1分。

查对制度 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。

单病种管理与临床路径未达到单病种控制指标，每项扣2分，无病种质量与费用分析报告扣2分，临床路径不按要求实施扣2分（此项可倒扣）。

三基三严”培训、考核“基础理论、基本知识、基本技能”合格率达100%，1人以上不合格扣5分。

医疗质量与持续改进 PDCA未做到扣5分（按三乙标准考核）。

各科室各质控报表数据准确，上报医务部。

不良事件与隐患上报内容不准确一次扣1分；不及时上报每次扣3分；未上报扣5分；漏报一例扣5分。

医疗安全与持续改进小差错一次扣2分；重大差错扣5分，医疗事故另行处理，无持续改进扣5分。

2024年医疗纠纷及投诉处理总结一、概览2024年，随着医疗水平的不断提高，人们对医疗服务的要求越来越高。

然而，医疗纠纷和投诉也随之增加。

本文将对2024年的医疗纠纷和投诉情况进行总结，并针对不同的情况进行分析和处理建议。

二、医疗纠纷情况分析1. 发生率增加2024年，医疗纠纷的发生率有所增加。

一方面，这与医疗需求的增加和人们对医疗服务的要求提高有关；另一方面，医院内部管理不善、医疗技术不过关等原因也导致了医疗纠纷的增加。

2. 纠纷类型多样化在2024年，医疗纠纷的类型也变得愈加多样化。

除了常见的医疗事故和医疗过失之外，还有患者与医院之间的合同纠纷、医患关系破裂等。

3. 纠纷处理缓慢受制于法律程序的繁琐和医疗纠纷处理机构的效率低下，很多患者的医疗纠纷无法及时得到处理和解决。

这给患者和医生之间的关系造成了破裂，也给医疗机构的声誉带来了负面影响。

三、医疗纠纷和投诉处理建议1. 加强医疗质量管理医疗机构应加强医疗质量管理，提高医生的专业水平和综合素质。

同时，应加强医患沟通，提高患者对医疗过程的理解和参与度，减少因信息不对称而引发的纠纷。

2. 建立健全投诉渠道医院应建立健全投诉渠道，确保患者可以方便地提出投诉，并及时受理和处理。

同时，医院也应确保医生和其他医护人员能够合理表达自己的意见和看法。

3. 加强纠纷处理机构建设政府应加大对纠纷处理机构的投入，提高机构的处理效率。

同时，也应加强对医疗纠纷处理人员的培训，提高其案件处理能力和法律水平。

4. 加强法律法规的完善政府要加强法律法规的完善，建立健全相关的医疗纠纷处理机制，明确医生和患者的权益和责任。

同时，加大对医疗事故的处罚力度，提高处罚的实际效果。

5. 加强社会监督和舆论引导媒体要加强对医疗纠纷的监督报道，及时曝光医疗事故和不良执业行为，引导社会舆论，促进医疗纠纷的有效解决。

6. 提高医疗保险保障水平加强医疗保险的保障力度，降低患者的治疗负担，减少因经济问题引发的医疗纠纷。

医疗纠纷投诉处理流程是什么医疗纠纷的投诉处理流程是接到投诉后，科室应该先调查引发医疗纠纷的原因，并立即向主管部门报告，主管部门接到科室报告或家属投诉后，应当立即向科室了解实际的情况，同科室主任共同协商解决的办法，如果医院出具的解决办法，患者家属无法接受，可提请院办公会解决。

一、医疗纠纷投诉处理流程是什么?1、医疗投诉发生后，科室应立即向主管部门报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

2、由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

3、主管部门接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料;然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向分管副院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

4、对主管部门已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗鉴定。

当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

5、当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

6、患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时职能部门陪同。

7、医疗主管部门根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院办工会决定。

二、医疗纠纷的防范措施1、加强医德医风教育要教育广大医务人员树立全心全意为人民服务的思想，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量，深入开展以病人为中心、医患换位思考等服务活动，树立以人为本的服务理念;加强职业道德教育和德性休养，建立职业道德考核与考评制度，并纳入医疗质量检测范围，定期进行讲评和奖惩。

2、加强病历质量管理《医疗事故处理条例》第九条明确指出:严禁涂改、伪造、隐匿、销毁或者抢夺病历资料。

医疗纠纷预防与处理制度一、目的为了切实提高医院医疗质量，确保医疗安全，防范医疗事故的发生，以及医患双方发生医疗争议后及时、妥善处理，切实维护医患双方合法权益，维护医院正常的工作秩序，结合我院实际，制定本制度。

二、适用范围医务人员在医院内进行医疗活动过程中发生的医疗纠纷。

三、定义医疗纠纷是指医患双方因诊疗活动引发的争议，包括经各级医学会或司法鉴定所鉴定的医疗纠纷和未鉴定的医疗纠纷。

四、依据《民法典》《医疗事故处理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《国家卫生计生委公安部等四部委关于进一步做好维护医疗秩序工作的通知》《关于开展创建“平安医院”活动的意见》《湖北省卫生厅湖北省公安厅关于印发〈湖北省维护医疗机构治安秩序暂行规定〉的通知》五、医疗纠纷预防（一）各科室负责人严格按照规定组织科室医务人员学习医疗事故处理条例、执业医师法等有关法律、法规及规定，提高医务人员的法律意识，进一步明确法律、法规中所规定的医患双方的权利与义务，认识防范医疗纠纷的重要性。

（二）医护人员在诊疗过程中要严格遵守诊疗、护理操作规范，遵守医院的规章制度。

规范书写病历，做好查房记录，养成良好工作习惯。

（三）在进行各种治疗前，应认真履行告知义务，取得书面同意，维护患者的知情权、同意权、隐私权。

对需要进行特殊治疗，患者拒绝执行的，必须将具体情形和患者意见进行详细记录，并履行签字手续。

（四）医务工作人员在工作中要提高个人素质，提高服务水平，改善服务态度，和患者做好沟通，及时处理患者诉求，防范矛盾激化。

（五）医务部不定期组织医护人员学习法律法规、医疗安全等相关的知识培训，反馈院内医疗纠纷发生的原因等，通过警示学习、反馈自查自改等措施，减少纠纷的发生。

六、职责分工及处理要求（一）医疗安全工作实行领导负责制。

根据医院的具体工作需要，医院成立医疗纠纷领导小组，院长为组长，为院内医疗安全第一责任人，业务副院长为副组长，各临床科室主任、各职能科室科主任为主要成员，负责各自分管职能范围发生的纠纷，为科室医疗安全第一责任人。

医院医疗争议责任追究及处罚制度为维护患者和医务人员的合法权益，保障医疗安全，减少医疗纠纷，便于有关责任人员及科室吸取教训，特制定本制度。

一、医疗争议分为医疗投诉、医疗纠纷两类。

医疗投诉：患者或家属对医疗或相关服务有所不满，要求本院改善或提供相关说明及处理的诉求。

医疗纠纷：指患者经过医疗处置后发生伤害或死亡之结果, 经医师初步沟通说明后，患者或其家属仍继续争议的。

二、医疗争议获取来源：电话投诉现场投诉来信、来函、院长信箱投诉卫计委转办信访件形式督办医调委转办、法院诉讼三、医疗争议案件处理原则：（一）医疗投诉处理原则主管医师接获患者或家属不满及投诉时，应向患者或家属给予合理解释，以化解其疑虑，由主管医师亲自与患者或家属说明沟通，如患者或家属仍持强烈不满态度，应立即将事件发生及相关处置过程上报科主任，如仍未妥善解决，科主任将事件经过及处理情况书面上报医务科，由医务科人员共同处理。

（二）医疗纠纷处理原则1、主管医师应及时了解争议点，对照病历及相关检查报告，作为向患者或其家属说明之依据。

2、如发生纠纷患者仍于住院治疗中，应提醒告知本科室医护人员加强照护，避免再度冲突。

3、疑似输液、注射、药物等引起的不良后果需封存现场实物时，应立即通知医务科O或医院总值班O ,由医患双方共同封存，封存的现场实物由本院保管，启封时亦需医患双方同时在场。

需要检验时，应当由双方共同指定依法具有检验资格的检验机构进行检验，若双方无法达成共识时，由卫生行政部门协助指定。

4、疑似输血引起的不良后果，应立即通知血库人员对血液进行封存保留，并由血库人员通知供血血站人员到场。

5、医疗争议需封存病历时，应通知医务科O或医院总值班（），在双方见证下，封存病例复印件，封存的病历由医院保管，启封时亦需双方在场。

6、患者死亡后，医患双方当事人不能确定死因或对患者死因有异议时，医生告知死者近亲属签字同意，可在患者死亡后48小时内进行尸检，若无法在48小时内进行尸检，在对尸体进行冻存情况下，可在死亡后7日内进行尸检，特殊情况患者立即通知医务科，并写明书面情况报告。