重大业务服务质量事件应急管理办法

重大业务服务质量事件应急管理办法文档Document of emergency management measures for maj or business service quality events重大业务服务质量事件应急管理办法文档小泰温馨提示：规章制度是指用人单位制定的组织劳动过程和进行劳动管理的规则和制度的总和。

本文档根据规则制度书写要求展开说明，具有实践指导意义，便于学习和使用，本文下载后内容可随意修改调整修改及打印。

第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。

对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条重大业务服务质量事件类别（一）按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

（二）按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。

重大业务服务质量事件应急管理办法第一章总则第一条为加强对全网重大业务服务质量事件的管理，提高相关问题的处理效率，最大程度降低公司的负面影响，根据总部重大业务服务质量事件应急管理办法，制订了《中国移动通信集团重大业务服务质量事件应急管理办法》，用以处理舆情监控、法律诉讼、客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护的重要问题，包括与网络质量、增值业务质量、终端质量、收费争议、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉和媒体重大曝光事件等。

第二条本管理办法适用于规范和指导中国移动吉林公司重大业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章重大业务服务质量事件的定义及分类第三条重大业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成重大负面影响的问题;可能或已经引发媒体大量报道、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等严重影响公司正常运营、对公司声誉造成严重负面影响的重大问题;以及由于公司责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。

对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条重大业务服务质量事件类别(一)按业务线条分类，重大业务服务质量事件可分为重大网络质量事件、重大业务支撑质量事件、重大增值业务质量事件、重大集团产品质量事件、重大终端质量事件、重大收费争议事件、重大服务质量事件、重大信息安全事件等。

(二)按预警信息来源分类，重大业务服务质量事件可分为总部下发重大业务服务质量事件和省内重大业务服务质量事件两大类。

其中省内重大业务服务质量事件信息来源包括舆情通报(综合办公室)、法律诉讼(法律安保部)、重大投诉信息(分公司和省客服中心)和业务风险及故障(各业务管理部门)。

(三)按预警级别分类，重大业务服务质量事件分为红色预警事件、橙色预警事件及黄色预警事件。

各级别重大业务服务质量事件判定标准如下：表-1：重大业务服务质量事件预警级别判定各类重大客户事件影响因素红色预警橙色预警黄色预警(特别重大事件)(重大事件)(需关注)影响范围达到5个地市达到3个地市达到1个地市影响客户数网络或支撑问题>50000，其它问题>5000网络或支撑问题>20190，其它问题>2019网络或支撑问题>5000，其它问题>1000客户投诉量全网引发的投诉一天超过500件或升级投诉在一天超过20件及以上。

.重要质量问题应急方案管理规定一、目的为了保证重要质量问题办理实时适当，减少顾客诉苦，落本质量责任，可以从事件中获取改良，保证企业经营目标顺利实现。

二、范围本制度合用企业产品发生重要质量故障的整顿，包含故障信息采集与传达、统计剖析、检查剖析、组织整顿、有效举措固化等。

三、有关术语和定义重要质量问题是指：1、因产质量量造成顾客进行诉苦、通告、减少份额或停装等处罚性举措的；2、产品在顾客装机过程中出现批量事故（单调品种：批量≥5件）；3、产品在顾客装机处出现初级质量问题（现有工艺条件可以保证质量的，因工艺履行不到位，人为可控但没控制到位的，比方碰、漏、错、外观等质量）；4、用户使用过程出现质量性能靠谱性隐患的；5、其余质量问题造成企业重要影响或损失的。

四、职责各责任单位负责反应重要质量问题信息至企业领导、技术中心及管理部；负责与顾客交流确认问题产品处理建议；负责组织或实行质量整顿的技术性举措；负责组织重要质量问题应急的会议；参加与顾客交流整顿前后的质量状况和整顿状况。

管理部负责监察暂时处理结果及纠正预防举措的实行成效。

负责制定质量违纪办理的通告，提交企业领导审批并公布。

技术中心负责主持或辅助主管副总主持重要质量问题应急的会议；负责下整顿通知给责任单位；负责审批重要质量问题质量整顿举措；负责协调重要质量问题质量整顿举措实行过程中的各项问题；负责与顾客交流整顿前后的质量状况和整顿状况；...参加监察暂时处理结果及纠正预防举措的实行成效。

五、工作流程重要质量故障整顿工作流程重要质量故障整顿工作流程说明六、有关文件质量信息闭环管理方法七、有关记录附件1：《重要质量故障剖析与纠正报告》附件2：《重要质量故障改良方案及考证方法评审表》附件3：《年度重要质量问题整顿计划总表》..职责岗位.重要质量故障整顿工作流程作业指导书、记录流程等各责任单位/业务员技术中心有关单位的技术质量负责人责任单位责任单位责任单位责任单位责任单位故障信息采集报告、反应初步统计剖析，库存成品等紧迫办理组织深入检查剖析组织制定整顿方案（或计划）整顿方案和计划评审启动审批流程，公布整改方案（或计划）质量信息反应单《重要质量故障剖析与纠正报告》《重要质量故障责任改良方案及考证确立方法评审表》及考核责任单位责任单位管理部各责任单位成立整顿台帐整顿追踪，方案（或计划）完美故障闭环确认有效举措固化、标准化检讨与承诺查核通告《重要质量问题整顿计划总表》各责任单位企业档案管理部典型事例编写与经验交流资料归档责任确认通告...重要质量故障整顿工作流程说明序号流程块工作标准故障信息采集各单位负责信息反应的人员，随时监控顾客质量状况，技术中心参加监控。

业务服务质量事件预警管理办法V3.02012年4月修订记录目录第一章总则 (4)第二章业务服务质量事件的定义及分类 (4)第三章组织机构和工作模式 (6)第四章业务服务质量事件信息报送与发布 (8)第五章业务服务质量事件的应急处理与改善机制 (10)第六章事前防范、审核与事后判责机制 (12)第七章跨部门协作，服务压力传递 (15)第八章业务服务质量事件、跨部门协作考核细则 (16)第一章总则第一条为加强（下称“”）业务服务质量的管理，提高相关问题的处理效率，维护正面影响，以总部制订《重大业务服务质量事件应急管理办法》、《公司客户投诉信息预警管理办法》为依据，特制定《业务服务质量事件管理办法》，用以处理在业务客户投诉信息中所反映的涉及产品和服务质量、客户权益保护、影响客户感知的重要问题，特别是与产品质量、网络质量、服务质量、信息安全等相关的短时间全网大范围内的批量客户投诉事件等等。

第二条本管理办法适用于规范和指导面对业务服务质量事件的应急处理工作。

第二章业务服务质量事件的定义及分类第三条业务服务质量事件是指与产品和服务质量、客户权益保护相关的问题，包括可能或已经对客户感知造成负面影响的问题；可能或已经升级投诉、影响业务推广、社会关注、政府干预、诉讼仲裁等影响公司正常运营、对声誉造成负面影响的重大问题；以及由于责任可能或已经引发批量客户使用故障的问题。

对因自然灾害、社会事件等突发事件引发的应急问题，不纳入该范围内，均遵照现有的管理办法和流程执行。

第四条业务服务质量事件类别按业务线条分，业务服务质量事件可分为网络质量事件、业务支撑质量事件、业务质量事件、终端质量事件、服务质量事件、信息安全事件等。

第五条业务服务质量事件判定标准1、业务服务质量事件分为敏感信息、蓝色预警、黄色预警、橙色预警和红色预警。

其中敏感信息为有潜在风险的事件，可能达到省公司预警。

表－1：业务服务质量事件级别备注：满足上述任何一个条件，即为相应的预警级别。

会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模版会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模板一、引言本文档旨在制定会计师事务所的重要事宜应急处理管理办法，以确保事务所在突发情况下能够有效应对并保证业务的连续性。

二、定义1. 重要事宜：指会计师事务所的核心业务、重要决策、重要合同、网络安全事宜等。

三、应急处理管理办法1. 事务所应建立健全的事务所应急处理管理机制，明确应急处理流程、责任分工和应急联系人。

2. 事务所应定期进行应急演练，以提高员工对应急处理流程的熟悉程度和应对能力。

3. 事务所应建立事务所应急处理手册，包括应急处理流程、联系人信息、风险评估和应对措施等内容，并定期更新。

4. 在重要事宜发生突发情况时，事务所应立即启动应急处理流程，并及时通知相关人员。

同时，事务所应协调各部门合作，协同应对并尽量减少事务所的损失。

5. 事务所应与合作机构建立良好的合作关系，明确合作机构与事务所的应急处理责任，以确保合作关系的正常运转。

四、应急通讯和协同工具1. 事务所应建立可靠的应急通讯和协同工具，保障员工在突发情况下的及时沟通和协作。

2. 可采用的应急通讯和协同工具包括但不限于：电子邮件、实时消息通讯工具、在线协作工具等。

五、风险评估和改进措施1. 事务所应定期进行风险评估，识别重要事宜的潜在风险并采取相应的预防措施。

2. 针对应急处理流程中的不足之处，事务所应及时进行改进，并加强培训以提升员工的应急处理能力。

六、附则1. 本文档由事务所管理层负责审定并定期进行评估和更新。

2. 本文档自发布之日起生效。

结论本文档为会计师事务所-重要事宜应急处理管理办法模板，旨在为事务所建立健全的应急处理机制提供指导。

事务所应根据实际情况进行调整和完善，以确保能够高效、迅速地应对各类突发情况并保障业务的正常运转。

一、指导思想为提高我单位服务质量，保障客户权益，降低服务质量事故带来的负面影响，特制定本预案。

本预案旨在建立健全服务质量事故应急管理体系，确保服务质量事故得到及时、有效的处理。

二、编制依据1. 《中华人民共和国消费者权益保护法》2. 《中华人民共和国合同法》3. 《中华人民共和国产品质量法》4. 我单位相关服务质量管理规定三、组织机构及职责1. 成立服务质量事故应急领导小组（1）组长：单位负责人（2）副组长：分管服务质量的负责人（3）成员：各部门负责人、客服人员、质量监督人员等2. 各部门职责（1）客服部门：负责接收客户投诉，调查核实服务质量事故，协助处理事故。

（2）质量监督部门：负责对服务质量事故进行调查、分析，提出改进措施。

（3）各部门负责人：负责对本部门服务质量事故的整改和预防工作。

（4）全体员工：积极参与服务质量事故的预防、处理和改进工作。

四、服务质量事故应急响应程序1. 事故报告（1）客服部门接到客户投诉后，应立即记录投诉内容，并在第一时间报告应急领导小组。

（2）应急领导小组接到报告后，应立即组织相关人员调查核实。

2. 事故处理（1）客服部门与客户沟通，了解事故原因，安抚客户情绪。

（2）质量监督部门对事故原因进行调查分析，提出整改措施。

（3）各部门负责人根据事故原因，组织相关人员开展整改工作。

3. 事故总结（1）应急领导小组组织相关部门对事故进行总结，分析事故原因，制定预防措施。

（2）各部门负责人将事故总结和预防措施上报单位负责人。

五、服务质量事故预防措施1. 加强员工培训，提高员工服务质量意识。

2. 建立健全服务流程，规范服务标准。

3. 定期开展服务质量检查，发现问题及时整改。

4. 加强与客户的沟通，了解客户需求，提高客户满意度。

5. 建立服务质量事故预警机制，提前预防事故发生。

六、附则1. 本预案自发布之日起实施。

2. 本预案由服务质量事故应急领导小组负责解释。

3. 各部门应认真贯彻执行本预案，确保服务质量事故得到及时、有效的处理。

一、指导思想为提高我单位的服务质量，保障客户权益，及时有效地处理服务质量事故，降低事故损失，维护企业形象，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我单位内部各部门及服务人员在为客户提供服务过程中发生的服务质量事故。

三、组织机构及职责1. 成立服务质量事故应急处理领导小组组长：XXX（单位负责人）副组长：XXX（分管负责人）成员：各部门负责人、客服部、质量监督部等相关部门人员2. 领导小组职责（1）制定和修订服务质量事故应急预案；（2）组织、协调、指导服务质量事故应急处理工作；（3）对服务质量事故应急处理工作进行监督和检查；（4）对服务质量事故应急处理工作进行总结和评估。

3. 部门职责（1）客服部：负责接收和处理客户投诉，及时上报服务质量事故；（2）质量监督部：负责对服务质量事故进行调查，提出处理意见；（3）各部门：负责配合应急处理工作，按照领导小组的要求提供相关资料。

四、应急预案1. 服务质量事故分类（1）轻微事故：服务过程中出现的一般性问题，如服务态度、服务质量等；（2）一般事故：服务过程中出现的问题，对客户权益造成一定影响；（3）重大事故：服务过程中出现的问题，对客户权益造成严重损害。

2. 应急响应程序（1）轻微事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）客服部根据领导小组的指示，与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。

（2）一般事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）质量监督部对事故进行调查，提出处理意见；4）客服部根据领导小组和质监部的意见，与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。

（3）重大事故1）客服部接到客户投诉后，立即进行核实，并记录相关信息；2）客服部将事故情况上报领导小组，领导小组决定是否启动应急预案；3）质量监督部对事故进行调查，提出处理意见；4）领导小组根据事故情况和质监部的意见，制定解决方案；5）各部门按照领导小组的指示，配合应急处理工作；6）客服部与客户沟通，提出解决方案，并确保问题得到解决。

一、编制目的为确保我公司在面临突发事件时，能够迅速、有效地应对，最大限度地减少损失，保障公司重要业务的正常运行，特制定本预案。

二、适用范围本预案适用于我公司所有重要业务，包括但不限于：生产、销售、采购、财务、人力资源等。

三、组织机构及职责1. 应急领导小组负责制定、修改、实施和监督应急预案的执行，组织协调各部门开展应急工作。

2. 应急办公室负责应急预案的日常管理工作，组织应急演练，协调各部门开展应急工作。

3. 各部门应急小组负责本部门重要业务的应急管理工作，制定本部门应急预案，组织应急演练。

四、应急响应程序1. 紧急情况报告（1）发现重要业务出现异常情况时，相关部门应立即向应急领导小组报告。

（2）应急领导小组接到报告后，立即启动应急预案，组织相关部门开展应急工作。

2. 应急处置（1）应急领导小组根据情况，确定应急响应级别，通知相关部门采取相应措施。

（2）各部门应急小组根据应急预案，采取以下措施：a. 确保人员安全，疏散人员至安全区域。

b. 切断事故源，防止事故扩大。

c. 启动应急设备，保障重要业务正常运行。

d. 开展现场救援，配合相关部门进行事故调查。

3. 应急结束（1）事故得到有效控制，重要业务恢复正常后，应急领导小组宣布应急结束。

（2）各部门应急小组向应急领导小组报告应急结束情况。

五、应急保障措施1. 人员保障（1）应急领导小组成员及各部门应急小组人员应具备一定的应急知识和技能。

（2）定期组织应急培训和演练，提高应急处置能力。

2. 物资保障（1）储备必要的应急物资，如：急救药品、防护用品、应急设备等。

（2）确保应急物资的及时供应。

3. 信息保障（1）建立应急信息沟通机制，确保信息畅通。

（2）及时收集、整理、发布应急信息。

六、应急演练1. 定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。

2. 演练内容包括：应急响应、应急处置、应急结束等环节。

3. 演练结束后，对演练情况进行总结评估，改进应急预案。

服务质量应急处理方案一、前言服务质量是社会化大量生产、服务的必备条件，直接关系到人民的福利和生活质量。

为满足人民对优秀服务质量的需求，不仅需要制定严密的服务规则，更需要及时、有效地处理服务过程中出现的问题，切实维护服务质量。

二、服务质量应急处理方案应考虑的因素应急处理方案的制定不仅需要考虑应对特定的突发事件，更需要考虑以下因素：1.完善的服务规则。

应急处理方案中的服务规则必须找准突发事件的特点，简洁明了，便于理解和贯彻执行。

2.多元化的应急手段。

应对突发事件需要有多种应急处理方式和手段，如人力资源、物资设备等。

3.严密的协调机制。

针对突发事件的复杂性和多发性，需要建立稳定的协调机制，确保全面协调资源，应对各种情况。

三、应急处理方案的制定步骤1.明确问题，纠正错误。

问题的具体表现要准确把握，找出问题的源头，以求最大限度的纠正错误。

2.对现状进行分析，制定方案。

根据问题的不同情况，制定不同的应急处理方案，提高应对突发事件的能力。

3.选定应急处理方案的实施人员。

这些人员必须具备丰富的实践经验和专业知识，才能有效地防范和处理突发事件。

4.制定应对策略和方案。

不同的应急处理问题，一定要制定出可行的策略和方案。

5.制定应急处理步骤和工作流程。

针对突发事件的特点和复杂性，必须制定出整个应急处理的步骤和工作流程，使之有章可循，简洁明了。

6.进行实际演练。

为确保应急处理方案的可行性、合理性和稳定性，在危机还未发生之前，必须进行实际演练，检验方案的有效性。

四、应急处理方案的实施流程1.突发情况处理流程出现突发情况后，及时启动应急处理流程；立即进行现场迅速处置；通知上级领导和其他有关部门进行协调处理；及时收集、整理和传真相关信息，并将情况及时向上级进行报告；对事件的处理过程和结果进行对应的记录并归档；对整个应急过程进行评估和总结，提出改进和完善意见。

2.服务质量处理流程收到客户反馈问题后，根据问题类别进行分类；及时对问题进行分析、判断；寻找问题的根源，并制定解决方案；选择合适的时机、途径和方法进行处理，确保解决方案的执行；及时对处理结果进行反馈，以便及时修改需要改正的环节；记录并归档所发生的问题及处理方案，以便后期总结、分析和完善。

一、指导思想为提高服务质量，保障消费者权益，预防并妥善处理服务质量事故，根据我国相关法律法规和行业标准，特制定本预案。

二、编制依据1.《中华人民共和国消费者权益保护法》2.《中华人民共和国产品质量法》3.《中华人民共和国合同法》4.《中华人民共和国侵权责任法》5.《中华人民共和国服务质量管理条例》6.行业相关标准及规范三、适用范围本预案适用于公司内部各部门及子公司，针对公司提供的服务可能出现的质量问题，包括但不限于以下方面：1.服务产品不合格2.服务态度恶劣3.服务过程中出现安全隐患4.服务承诺未兑现5.其他影响服务质量的事件四、组织机构及职责1.成立服务质量事故应急领导小组组长：公司总经理副组长：公司副总经理成员：各部门负责人、客服中心负责人、法务部负责人等2.领导小组职责（1）负责制定、修订和发布服务质量事故应急预案；（2）负责组织、协调、指导服务质量事故应急处理工作；（3）负责对服务质量事故应急处理工作进行监督、检查和评估；（4）负责向上级部门报告服务质量事故应急处理情况。

3.各部门职责（1）客服中心：负责接收和处理消费者投诉，及时上报服务质量事故；（2）法务部：负责服务质量事故的法律法规咨询，参与事故调查和处理；（3）生产部：负责生产不合格产品的整改，确保产品质量；（4）销售部：负责不合格产品的退换货及售后服务；（5）其他部门：按照领导小组要求，配合做好服务质量事故应急处理工作。

五、应急响应程序1.事故报告（1）消费者投诉：客服中心接到消费者投诉后，立即登记、核实，并将投诉内容上报领导小组；（2）内部发现：各部门发现服务质量事故后，立即上报客服中心，客服中心再将事故内容上报领导小组。

2.事故调查（1）领导小组组织相关人员对事故进行调查，查明事故原因；（2）调查过程中，各部门应积极配合，提供相关资料。

3.事故处理（1）针对事故原因，采取相应措施，确保产品质量和服务质量；（2）对事故责任人进行追责，严肃处理；（3）向消费者通报事故处理结果，恢复消费者信心。