下载文档原格式
客服服务规范客服服务规范是为了提高客服工作的效率和客户满意度而制定的一套行为准则。
下面是一份客服服务规范的示例，共计1000字。
一、行为准则1.礼貌和尊重是基本原则，对待每位客户都要友善、耐心、诚挚。
2.保持专业，提供准确的信息和解答，避免给客户带来困惑或误导。
3.积极倾听客户的意见和问题，全面理解客户需求，确保给予客户满意的解决方案。
4.保持秘密和保密性，尊重客户的个人隐私。
5.遵守公司的服务规则，确保提供一致的高质量客户服务。
二、沟通技巧1.口语表达清晰简洁，避免使用过多行话或术语，确保客户能够理解。
2.使用亲切的语气和客户建立良好的关系，主动问候客户，例如“您好”，“请问有什么可以帮助您？”。
3.回答客户问题时要遵循“先问候，再道歉，再解决”原则，不要直接否定客户的观点或抱怨。
4.对于复杂或困难的问题，要耐心分析，如果无法立即解决，要承诺给客户一个明确的解决时间。
5.在客户报怨或抱怨时，要冷静应对，理解客户的不满，积极寻求解决方案，避免情绪化的回复。
三、处理投诉1.客户投诉的第一步是接受并倾听客户的不满意，表达理解和同情。
2.迅速响应客户投诉，承诺在一定时间内解决问题，并跟进整个过程，确保问题得到妥善解决。
3.保持客户关注，及时向客户提供问题解决的进展和结果。
4.当问题无法得到满意解决时，要妥善处理客户的抱怨，提供合理的解决方案，或者给予适当的补偿。
5.将客户投诉的信息进行记录和分析，积极改进服务质量，防止类似问题再次发生。
四、培训和反馈1.定期进行培训，使客服团队了解最新的政策和服务知识，提高解决问题的能力和效率。
2.定期组织团队会议和交流，分享工作经验和最佳实践，提高团队的协作和合作能力。
3.鼓励团队成员提出改善客服流程和服务质量的建议和想法。
4.针对客服团队的表现进行及时的反馈和奖励，激励团队成员持续提供卓越的客户服务。
5.定期进行客户满意度调查，收集客户的意见和建议，用于改进服务质量。
前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。
一、仪表仪容。
1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。
2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。
3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。
二、服务态度。
1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。
2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。
3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。
三、沟通能力。
1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。
2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。
3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。
四、业务知识。
1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。
2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。
3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。
五、环境整洁。
1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。
2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。
3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。
六、安全意识。
1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。
2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。
3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。
客服人员服务标准一、服务态度1. 礼貌待人：客服人员应以礼貌、热情、友好的态度对待每一位客户，无论客户的问题是否复杂或简单，都应一视同仁，以尊重和耐心的态度对待。
2. 热情主动：客服人员应主动询问客户的需求，积极解答客户的疑问，以专业的知识和热忱的态度帮助客户解决问题。
3. 诚实守信：客服人员应诚实守信，对客户的问题给予真实、准确的回答，不夸大其词，不误导客户。
4. 认真负责：客服人员应对客户的问题给予认真、负责的回答，不敷衍塞责，不推卸责任。
二、服务语言1. 规范用语：客服人员应使用规范、标准的语言与客户沟通，避免使用过于口语化或非正式的语言。
2. 温和亲切：客服人员的语言应温和、亲切，让客户感受到关心和温暖。
3. 简洁明了：客服人员的语言应简洁明了，避免使用过于专业或复杂的术语，以免客户理解困难。
4. 表达清晰：客服人员应清晰表达自己的意思，避免含糊不清或歧义。
三、服务流程1. 接待客户：客服人员应在第一时间接待客户，询问客户需求，并给予热情的欢迎和问候。
2. 了解问题：客服人员应认真了解客户的问题，包括问题的性质、产生原因等，并给予初步的解答。
3. 提供解决方案：客服人员应根据客户的问题，提供合理的解决方案，并详细解释方案的内容和实施步骤。
4. 解决问题：客服人员应与客户保持沟通，协助客户解决问题，确保问题得到圆满解决。
5. 结束服务：客服人员在问题解决后，应感谢客户的信任和支持，并礼貌地结束服务。
四、服务效率1. 及时响应：客服人员应在第一时间响应客户的问题，尽快给予解答和帮助。
2. 高效处理：客服人员应高效处理客户的问题，尽可能缩短问题的处理时间，提高解决问题的效率。
客服人员服务行为规范一、接待要微笑、热情、真诚1、服务人员应佩戴岗位标志,举止文明,服务周到。
2、接待用户来电来访,应主动热情,语气温和,耐心细致。
3、迎送客户时,主动问好或话别。
4、业务接待应实行首问负责制,不推诿、不搪塞,接待记录齐全。
5、对行动不便的客户,如老年人、残疾人等, 要主动上前搀扶、指引, 提供尽可能的帮助。
6、对无完全行为能力的人,如精神病患者、醉酒者,要保持冷静、克制, 妥善处理,不与其发生冲突。
二、沟通要冷静、理智、策略1、耐心倾听客户的意见,虚心接受客户批评,诚恳感谢客户提出的建议, 做到有则改之无则加勉。
2、如果属自身工作失误,要立即诚恳地向客户赔礼道歉,请客户谅解。
3、自己确实受了委屈时,要冷静处理,不能感情用事, 不能顶撞和训斥客户, 更不能与客户发生争执。
4、自己拿不准的问题,不回避、不否定,不急于下结论, 应及时向领导汇报后再答复客户。
三、电话要畅通、方便、高效1、时刻保持电话畅通,电话铃响3声内接听(超过3声的首先道歉),应答时要首先问候,然后报出单位(部门)。
2、受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。
不能当即答复的问题, 应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。
3、接到客户电话报缺时,详细询问故障情况, 记录客户的姓名、电话、地址, 立即通知相关部门去处理。
4、因供水管线故障停水时,应主动向客户道歉,并告知客户预计恢复供水的大约时间。
5、当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。
遇到骚扰电话时, 应严正指出其错误行为,但不能使用服务忌语。
6、在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对” 等,以示在专心聆听,重要内容要注意重复确认。
7、通话过程中,需等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。
四、会话要亲切、诚恳、谦虚1、使用文明礼貌用语,严禁说方言、忌语。
2、语音清晰,音量适当,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确,讲普通话。
3、与客人交谈时,要专心致志,面带微笑, 不能目光呆滞、反应冷淡, 必须时说“对”“是”,表示在注意客户讲话。
前台客服的6个标准
前台客服是公司形象的代表，他们的工作表现直接影响到公司的声誉和客户满意度。
以下是前台客服应遵循的6个标准：
1. 专业素质：前台客服应具备良好的职业素养和服务意识，对待每一位客户都应保持耐心、热情和友善的态度。
2. 专业知识：他们需要对公司产品或服务有深入的理解，以便在解答客户问题时能提供准确的信息。
3. 沟通能力：前台客服需要有出色的沟通技巧，能够清楚、准确地表达自己的意思，并能有效地理解客户的需求和问题。
4. 解决问题的能力：当客户遇到问题时，前台客服需要有能力迅速找到解决方案，或者将问题转交给相关部门处理。
5. 抗压能力：前台客服经常要面对各种各样的客户和问题，因此需要有强大的心理承受能力和应对压力的能力。
6. 数据记录与分析：前台客服需要记录每次与客户的交互情况，包括客户的问题、需求以及解决方法等，这些数据可以帮助公司更好地了解客户需求，提升服务质量。
以上六个标准是前台客服工作的基本要求，只有做到这些，才能提供优质的服务，提高客户满意度，从而提升公司的整体竞争力。
客服服务规范客服服务规范一、语言规范1. 使用礼貌、文明、简洁的语言与客户交流，避免使用粗鲁、侮辱性的言辞。
2. 用专业的术语与客户交流，避免使用太过专业或难懂的术语，确保客户能够理解。
3. 避免使用太过口头化或俚语，以免引起误解。
4. 注意客户的语言表达，避免干扰客户发言，耐心倾听客户需求后再进行回答。
二、服务态度1. 对待每个客户都要一视同仁，热情友好地回答客户的问题。
2. 倾听客户的意见和反馈，虚心接受客户的批评和建议，及时进行改进。
3. 遇到不满或抱怨时，保持冷静、耐心地处理，尽力解决问题。
4. 处理客户问题时，客服人员应当志在帮助客户解决问题，而不是推卸责任。
5. 客户服务人员应当保持愿意学习和提升的态度，积极主动地更新自己的知识和技能，以更好地为客户服务。
三、响应时间1. 在客户咨询或投诉时，客服人员应当尽快回复客户，不得敷衍塞责或拖延时间。
2. 对于客户的急需咨询或问题，应当立即给予回复或解决方案，不能让客户等待太久。
3. 如果客服人员无法立即解答客户的问题，应当及时告知客户，并提供一个合理的等待时间。
四、问题解决1. 客服人员应当对客户问题进行仔细的分析和理解，确保正确理解客户的需求。
2. 客服人员应当以客户利益为重，尽可能为客户提供最佳解决方案。
3. 对于无法解答的问题或需向上级反馈的问题，应当及时转交相关部门或主管人员。
4. 在解决问题过程中，客服人员应当与其他部门协作，确保问题能够得到及时解决。
五、客户信息保密1. 客服人员应当严格遵守公司的客户信息保密制度，不得将客户信息泄露给外部人员。
2. 客服人员应当妥善保存客户的个人信息，不得擅自使用或向他人公开。
3. 在需要核实客户身份时，客服人员应当经过客户同意才能进行，并在核实完后删除相关信息。
六、培训与绩效评估1. 公司应当定期开展客服培训，提升客服人员的服务水平和专业知识。
2. 客服人员应当自觉参加培训，积极学习和提升自己的专业能力。
前台客服六个工作标准一、接待客户热情周到作为前台客服，热情周到的接待是首要任务。
要做到：1. 微笑服务，保持良好的仪态和仪表。
2. 主动询问客户需求，提供必要的帮助和指引。
3. 耐心倾听客户的问题和意见，给予关注和关心。
4. 在沟通中注意用词礼貌，尊重客户，保持友好态度。
二、准确快速地处理咨询面对客户的咨询，要做到：1. 对客户提出的问题给予准确、简洁的回答。
2. 如有需要，迅速查阅相关资料或请示上级，确保答复的及时性和准确性。
3. 对于不清楚的问题，不要冒然回答，应先核实后再给予答复。
三、有效解决客户投诉处理客户投诉时，应做到：1. 认真倾听客户的投诉内容，保持冷静，不与客户争辩。
2. 对客户的遭遇表示歉意，并采取适当的措施进行补救。
3. 及时将投诉内容上报给相关部门，协助解决问题，并跟进处理结果。
4. 在处理完投诉后，主动与客户联系，了解满意度，并再次表示歉意。
四、及时反馈客户需求对于客户的需求和意见，前台客服应当：1. 认真记录客户需求，并及时向上级或相关部门反映。
2. 对于客户的重要需求或建议，要特别关注并及时跟进处理进度。
3. 对于无法满足客户需求的情况，要耐心解释原因，并给予合理的建议或替代方案。
五、保持专业形象和态度作为前台客服，代表着公司的形象和态度。
要做到：1. 着装整洁，保持职业仪表。
2. 在与客户的沟通中展现出专业素养和业务水平。
3. 严格遵守公司的服务规范和流程，确保服务质量。
4. 在面对客户时，始终保持良好的精神状态和服务态度。
5. 不断提高自己的业务知识和服务技巧，以更好地服务客户。
前台客服职责与工作要求范文1、每日做好责任区域环境清洁工作，保持状态2、以的服务态度接待顾客，并熟悉收款规定及乐园运营相关讯息，做好对顾客的解说与服务，确保顾客满意3、遵照收银作业规定，做好票券点交，现金收款，唱收唱付之标准动作4、负责各自收银区的收银手续，保证收银通道畅通5、负责各自收银区域的环境整洁、卫生6、负责收银机设备的正常运转，能排除简单的设备故障7、负责准确、安全地回收货款和票款8、依据财务中心的现金管理规定，每日做好现金点收、交接、结存、报表填写工作，保证现金的安全管理9、确定执行服务标准，作业流程，安全管理，应急预案等相关的制度前台客服职责与工作要求范文（2）一、前台客服的职责前台客服是企业中非常重要的一环，他们是公司与客户之间的桥梁和纽带，能够直接与客户进行沟通和交流，承担着一系列重要的职责。
以下是前台客服的主要职责：1. 接待客户：前台客服是公司的门面，他们负责迎接客户、询问客户需求并提供相应的解答和帮助。
在客户到来时要热情地迎接，并当面向客户传递满意的服务。
2. 解答客户咨询：客户可能会有各种各样的问题和疑惑，包括产品的价格、功能、规格等疑问，前台客服需要及时准确地回答客户的问题，并提供解决方案，让客户满意。
3. 处理客户投诉：客户在使用产品或服务的过程中可能会遇到各种问题，甚至会有投诉情况，前台客服需要有效地处理客户的投诉，耐心倾听客户的意见和建议，并及时妥善解决问题，以保持客户的满意度。
4. 维护客户关系：前台客服需要积极主动地与客户保持联系，关注客户的需要和反馈，及时跟进客户的需求，保持良好的客户关系。
通过合理的沟通和关怀，提高客户的忠诚度和满意度。
5. 整理和记录客户信息：前台客服需要将客户的咨询、投诉和建议等信息进行整理和记录，以便后续的处理和分析。
同时，还需要根据客户的需求和反馈，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
6. 协助解决其他问题：前台客服可能还需要协助其他部门解决问题，比如协助销售部门进行订单的跟踪和处理，协助人力资源部门进行员工的注册和培训等。
客服行为规范1、礼仪规范礼仪是特定区域内人们交往时所认同的准则和行为规范。
1）仪表、仪容方面客服人员工作时，男性应穿戴整齐，不能留长发、染发，不能留长指甲，严禁不修边幅、蓬头垢面、衣着不整、萎靡不振地上班。
女性在工作中尽量穿职业套装，适当对外貌进行修饰，着淡装，可以适当使用香水，一般不可佩戴过多的手饰。
头发应清洁、整齐，没有头垢、头屑。
无论女性还是男性在工作中应避免皱眉、眯眼、咬唇、作怪脸、挖鼻等不良习惯性小动作。
2）仪态方面客服人员在工作中：应有的站姿：腰要挺直、胸部微挺，两肩放平，不能驼背。
头部保持端正，两眼平视，双臂自然下垂，双手不要环抱胸前，也不要叉腰或是插入衣袋。
一般情况下，两腿应绷直，不要东倒西歪或左摆右晃。
应有端正的坐姿：入座时，要轻要稳，不要赶步。
坐下后，头部要端正，面带微笑，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收。
双肩平正放松，挺胸、立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上，掌心向下。
女性亦可以一手略握另一手腕，置于身前，双腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放。
不要翘二郎腿，尤其不要跷着二郎腿还上下踮脚晃腿，两手不要漫不经心地拍打扶手。
应有稳健的走姿：行走时，上身要正直，头部要端正，双目平视、肩部放松、挺胸、立腰，腹部略微上提，两臂膀自然前后摆动，走时步伐要轻稳。
行进间不要将手插在衣裤里，也不要背着手，不要摇头晃脑，不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭去，走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感。
3）态度方面（1）客服人员树立良好服务态度的重要性服务态度可以表现为：客服人员按规定向客户提供的服务内容和客服人员的态度。
它应该包括客服人员主动向客户提供规定的服务项目和发自内心的良好服务，使客户得到完善的享受和必要的帮助。
服务态度是使客户在感官上、精神上感受到的亲切感，这种亲切情绪的体验，不是抽象的，而往往要通过客服人员以礼节、礼议作为媒介，通过面部表情、语言和神态来表达。
良好的服务态度具体表现了公司的管理水平和客服人员的修养，使客户能够以此被衬托出“光亮”。
客服人员工作标准及礼仪规范一、客服人员工作标准1严格按工作时间上岗、换岗不得擅自离岗、空岗、迟到、早退、补休、换班．２不得在公共场合接待亲友及亲谈．3迎宾时按规范礼仪姿态站立并在要求范围内工作.4必须主动热情友好并按规范礼仪姿态对顾客进行引导同时耐心解答顾客询问。
5服从上级主管安排的各项工作.6未经上级批准不允许参加任何礼仪活动。
7工作时必须面带微笑、温文有礼、精神饱满。
8不得做出任何有损公司形象的行为。
二、客服人员礼仪规范1敬语的运用:“您好”在为顾客服务前主动向顾客问候。
忌：不说问候便开始与顾客谈话。
“请”在向顾客提供服务时用”请”字做第一句话的开始,例:”请您乘……梯”，”请您到……层＂,“请您付……钱”。
忌：类似以上的语言直接表达.例”一个电话3角钱,付钱”。
“对不起”在不能满足顾客提出的要求时。
向顾客说”对不起",然后再对具体问题进行表达。
忌：直接表达自己的意思。
例：“我们这里不卖食品"。
“请您稍候”:在需要顾客等候时要带着歉意迅速、自然地说出这句话请求顾客给予谅解。
例:正在为顾客包装，有电话打来,先对顾客说”请您稍候”,然后再去接电话。
忌:“在为顾客服务中由于某种客观原因未与顾客打招呼便中止为顾客服务．2、发式:不留怪发型岗前将头发梳理整齐过肩的头发应用发卡束好,头发帘不要挡眼睛,以免影响工作。
3 环境卫生每日早班上岗后,打扫工作台周围的环境卫生，工作台和各种服务设施上不能有尘土，物品码放要美观、整齐。
在工作进行中报刊、宣传品及工作用品要随时检查并做整理。
工作台以外的地方，如发现不符合商场卫生要求的要尽快处理好,自己一时不能处理的要及时报请有关部门处理，随时提醒自己的职责范围是整个商城而不只是工作台内.4. 接待顾客忌：有顾客从前面走过时,无任何表示或对顾客有贵贱之分,服装整齐的便热情招呼,衣着随便的便不予理睬。
忌:胸部紧贴或倚靠台面。
双手递接物：在日常工作中，向顾客递送物品或从顾客手中接物品时应用双手，以示对顾客的尊重。
客服前台客服标准与行为规范前台客服环境标准与行为规范一、前台（窗口）服务标准1、前台（窗口）服务物品标准、环境管理1）前台接待区物品摆放：✧办公室门前物品摆放：保持办公室门前物品的清洁，办公室门铺置红地毯、盆景长势良好、无虫害。
✧前台接待台面摆放标准：前台接待台台面允许摆放物品名细：办公电脑、打印机、服务热线电话、验钞机、POS机、《工作台帐》，其他物品，不得摆放在台面上。
如在接待台摆放接待坐椅，摆放要求如下：座椅摆放在一条直线上，座椅离接待台40厘米，座椅与座椅之间的距离60厘米。
（下图供参考）✧抽屉物品摆放标准（如有抽屉）：第一个屉摆放前台日常接待的所用的登记表格,如《邮件代收记录表》、《钥匙借用/归还登记表》、《物品借用登记表》等表格；第二个抽屉作为收款员专用抽屉，放置收款员收款所需的物品，如：发票、计算机、收款专用章、印泥、找零现金等物品；第三个抽屉摆放前台常用的表格、物品：如《物品放行条》、《入住证明》、剪刀等物品。
（下图供参考）✧前台接待桌摆放标准：前台接待桌颜色样式需与前台接待台颜色一致，接待座椅摆放标准为：座椅三张、环绕接待桌摆放，每二个座椅摆放之间的角度为120度，客人使用离开后，一分钟将物品恢复原位，摆放时，轻拿轻放，禁止拖拉。
（下图供参考）✧便民雨伞的摆放标准：便民雨伞架统一摆放在入户门的左边（或指定位置），要求：雨伞摆放整齐有序，按编排序号对外借用；雨伞整理标准：将伞叶展开，如图 1为伞叶、2为捆绑带，将伞叶顺时针整理，如图箭头所示。
将捆绑带顺时针捆好，（下图供参考）。
图1 图2 图3✧报架的摆放标准：报架上的报纸按日期统一摆放，按时间排序（当日报抵放在报架最上方一层，依次类推，共摆放五天的报纸），底层的阅览资料摆放整齐，一次交摆放物品不可超过二十份，客户取阅后，少于十份时，及时补充。
（下图供参考）✧盆栽的摆放标准：盆栽的摆放位置根据前台区域实际情况摆放，摆放要求：盆栽底部花盆需保持统一，外表现无明显灰尘、水迹；底盘无积水、无污渍；盆栽长势良好，无病虫害、修剪适当。
（下图供参考）2) 环境管理标准✧前台环境管理标准：保持前台区域的环境秩序，接待流程顺畅、环境现场无刺耳噪音，如拖拉桌椅所发出的噪音；✧将对讲机音量调到合适音量或配带耳机。
✧办公区域蚊虫消杀时间安排在晚上下班后进行消杀，保持办公区域的空气质量，避免污染办公环境。
2 、窗口服务仪容仪表标准与禁忌：1）仪容、仪表标准：✧整体：自然大方得体，符合工作需要及安全规则。
精神奕奕，充满活力，整齐清洁。
✧头发：头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，不得染黑色以外颜色，禁止标新立异的发型。
✧发型：男员工头无头屑、不油腻，发齐耳、不烫发，前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发，女员工发长不过肩，如留长发须束起并使用公司统一发髻；✧妆容：女员工须着淡妆(眉、唇）脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆；男员工保持面部清洁、不露鼻毛、不留胡须脸、颈及耳朵保持干净，每日剃刮胡须。
✧身体：注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。
勤洗澡，无体味。
上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。
✧指甲：不留长指甲；女员工上岗时不着有色指甲油。
✧个人卫生：饭后漱口、保持口气清新；勤洗头澡、勤换衣裤。
(下图供参考)2）着装、饰品标准✧制服：上班时间统一着公司工作服，且保持干净、整齐、挺括；✧衣物：纽扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男、女第一颗纽扣须扣上，衬衣的第二颗纽扣须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣；，✧鞋袜：男员工着黑色皮鞋，黑色袜，女员工夏季着无网纹无通花的浅色袜；着工作裙装须穿高筒袜，袜口高于裙边；✧工号牌或名牌：工作时须佩戴工号牌或名牌，统一佩在左胸处，注意修整，保持平、正；✧饰物：上班时间不佩带夸张的首饰及饰物，因工作需要除外（下图供参考）。
3）表情标准：✧微笑，是我们最基本的表情✧面对客户应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情，做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢；✧交谈时应眼望对方，频频点头称是；✧在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客在走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临。
4）行为举止标准：✧整体：姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声音。
✧站姿：以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽，两眼平视前方，两手自然下垂，挺胸、收腹。
禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等不良行为。
✧坐姿：以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大腿与上身成90度，小腿与大腿成70至90度，两腿自然并拢。
不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
✧走姿：员工在工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小或声响过大。
员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间，与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头微笑，主动让路；与客人同时进出门（厅、楼梯、电梯）时，应注意礼让客户先行，不与客人抢道并行，有急事要超越客人，应先在口头致歉“对不起”、“请借光”，然后再加紧步伐超越。
（下图供参考）5）服务用语标准：✧声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
✧多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口；✧对熟悉客户，尽量采用亲切、温馨、柔和的问候方式，根据对方的身份、年纪、职位采用不同的称呼：如对方是位男性老年人，可尊称阿叔；中年女性，可尊称阿姨；✧根据不同的场景，采用不同的问候方式，禁忌采用过于生硬、死板、面无表情，非发自内心的问候。
例：早上，园区客服助理在园区巡区时发现一位中年妇女从外面回来，手里提前茶，在经过见面时，可采用以下问候方式：”阿姨，早上好，买菜回来了呀?”“是啊……”以一种家常式的问候方式，来增加与客户的沟通，拉进与业主之间的距离。
✧暂时离开面对的客人，一律讲“请稍候”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，✧倾听（下图供参考）二、窗口接待场景服务标准1、接听电话标准：✧必须在电话铃响三声之内接听电话（用普通话：您好， XXXX(楼盘名称)服务中心小X，很高兴为您服务），若铃响超过三声，应答时应以“您好，中奥物业XXXX服务中心XXX，对不起，让您久等了”为开始语）。
接听电话时，电话机旁准备好纸、左手接听电话，左手进行记录，确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误，邻座无人时，主动在铃响三声内接听邻座的电话（开通中奥物业（简介）电话彩铃业务）。
✧如对方要求相关同事接听电话时，再请其稍等再通知转接相关人员接听电话，如相关人：员外出时，需礼貌向对方说明情况。
（下图供参考）2、客户接待标准1：热情接待✧看见客户踏入服务中心大门时，须起身站立，面带微笑，与对方目光进行交流，主动与客户打招呼；✧站立：起身站立，要轻轻站起（尽量避免桌椅碰撞噪音），挺胸抬头收腹。
✧手势：女士：双手相叠（左手在下，右手在上）在腹前（一般为上衣最下面一个扣子之下）；男士：左手握住右手手腕，放于皮带扣处。
✧目光：主动捕捉客户的目光，与对方目光进行交流；✧微笑：眼含笑意，露出六颗牙齿，表情真诚。
✧语言：主动招呼（您好，请问有什么能帮您？）✧根据情况判断客户需求，提供相应的服务（下图供参考）。
标准2：工作繁忙接待标准场景一：A先生正在办理业务，B小姐来到服务中心✧表情：向B小姐微笑点头；✧语言：很抱歉，请您先坐下稍等一会，我帮这位先生办理完事务之后立刻为您服务。
✧（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）✧语言：（向A先生）请您稍等一下，我帮这位小姐安排其他人员接待，马上回来。
✧动作：立即寻找相关人员接待B小姐，（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（向B小姐点头示意），（向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
场景二：服务人员正在接听A先生的电话，B小姐来到服务中心✧表情：向B小姐微笑点头✧手势：并用未接电话的手示意客户就坐。
（如B小姐事情紧急或B小姐已等待3分钟）✧语言：（向A先生）很抱歉，我这里有紧急事情需要处理一下，请您等我20秒好么？我✧会马上回来。
✧动作：轻轻放下电话，听筒朝下，立即寻找相关人员接待B小姐✧（找人回来后，向B小姐）您好，请XX帮您办理好么？（点头向B小姐示意）✧（轻轻拿起话筒，向A先生）很抱歉耽误了您的时间，我们继续。
✧场景三：A先生接待于3分钟内结束，转而接待B小姐✧表情：面带微笑，点头示意✧语言：很抱歉，耽误了您宝贵的时间，请问有什么能帮您？✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务移转至相关人员或客服主管。
3、业务办理1) 出租、转让✧您请坐，请您提供房产证以及您的身份证/请您提供《房屋租赁合同》或《商品房转让合同》及您的身份证。
✧请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底；✧抱歉让您久等了，这里是过户所需填写的表格（指导客户填写相关表格）；✧这是我们服务中心的联系卡，如果有什么需要可以随时拨打我们服务中心的电话；✧请问您需要办理停车卡么（需要则说明停车卡收费标准，及办车卡需出示的相关证件）？✧请问您需要装修您的新房子么（需要则说明装修管理规定，及办理装修需出示的相关材料证件）？✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
2) 装修✧客户到过达服务中心，提出办理装修申请；✧前台客服助理向业主说明办理装修所需提供的资料；✧X先生，办理装修需要提供施工单位的营业执照、资质证书以及施工图纸，还需要提供每个装修工人一张一寸照片和装修工人的证件（详见装修管理流程），请问您都带来了么？业主资料齐全；✧前台客服助理现场审核业主提供的装修资料；并复印相关证件；✧“请您稍等片刻，我们需要将资料复印留底。
”✧“抱歉让您久等了，这里是装修所需填写的表格，麻烦您填写下。
”（递交表格时，正面便于阅读方向递交客户，递笔时应将笔杆一端朝向客户，并指导客户填写相关表格，告之客户装修期间的注意事项，并配合我们的工作）✧根据《装修管理规定》，您一共需要缴纳XXX元文明施工保证金。
您有X名装修人员，需要交纳XXX元的办证工本费。
（并根据小区实际情况收取垃圾清运费）✧如收款员不在，由前台客服助理代行收取，并开据收据给客户；✧好了，你的装修申请表格已经全部填完了，我们会在三个工作日内审批完成，到时，我们会电话通知您。
（首接责任制，负责跟踪落实到底）✧如果在接待过程中令客户不满意或客户坚持要其他人员接待，根据客户需求，请将服务上移转至相关人员或客服主管。
