自来水人公司社会服务承诺制度 企业服务承诺制度

社会服务承诺制度社会服务承诺制度1为深入践行市政公用局"与民贴心、待民热心、让民舒心"的"三心"服务理念，加强内部管理，强化社会监督，不断提高对外服务水平，提升用户对公用事业收费服务中心品牌化服务的社会满意度，特制定本制度。

一、服务内容1、负责自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费工作。

2、收取燃气保险费、__热电集团和泰能热电公司用户的供热费。

3、协助做好自来水、燃气、城市生活垃圾处理费等业务政策、法规知识的宣传工作。

二、服务标准1、严格执行《__市城市供水条例》和《__市燃气管理条例》等法律法规及上级有关部门核定的收费标准。

2、工作人员严格遵守抄收服务规范，态度和蔼，语言文明，着装统一，挂牌服务，行为规范，妥善处理抄收问题。

3、抄收员应严格按照营业站制定的月《抄表计划进度表》进行抄表收费工作，提前三天张贴《抄表通知》。

用户不在无法入户抄表，抄收员应在三日内进行抄收回头表工作。

4、积极开展便民利民服务活动，开展进社区访客户等公益宣传服务活动。

三、服务承诺__市公用事业收费服务中心在对外服务过程中，确因单位及员工自身原因给用户造成误解、不满的，须向用户赔礼道歉，并按《__市公用事业收费服务中心对外服务奖惩办法》对直接责任人进行处理。

四、投诉监督(一)对违背上述承诺的，可拨打__市公用事业收费服务中心或__市市政公用局热线电话反映或投诉。

__市公用事业收费服务中心客户服务部电话：__市市政公用局热线电话：(二)对不涉及第三方认定的服务责任投诉，在接到投诉后2小时内联系用户进行沟通，4个工作日内提出处理意见并回复用户。

(三)__市市政公用局设立社会服务责任承诺制度监督办公室（设在局纪委监察室），负责投诉处理的监督工作。

社会服务承诺制度2一、服务内容1、负责自来水、燃气、城市生活垃圾处理费用户的抄表收费工作。

2、收取燃气保险费、青岛热电集团和泰能热电公司用户的供热费。

XXXX水务集团供水有限公司服务承诺制度第一章总则第一条为加强城市供水服务的规范化、标准化管理，为客户提供优质化服务，制定本制度。

第二条服务承诺制度通过公司网站、公告栏、服务窗口等途径向社会公开，接受客户监督，促进工作作风、行业作风的改进完善。

第二章承诺服务内容第三条城市供水服务承诺制度界定的服务承诺内容包含十个方面。

（一）给水工程业务受理；（二）给水工程设计；（三）给水管网设施维修；（四）抄表收费；（五）水表计量；（六）供水水质；（七）供水调度；（八）停水预告；（九）投诉办理；（十）服务规范。

第三章服务标准及时限第四条给水工程业务受理凡用户申请办理用水开户、接水、装表、改表等给水业务，由供水服务中心负责受理、登记、审核，审核通过后1个工作日内转办勘察设计；手续齐全的客户，在1个工作日内组织勘察、制定方案；施工完成后进行竣工验收，合格后1个工作日出具合格意见，挂表通水。

第五条给水工程设计严格执行国家设计规范。

第六条给水管网设施维修（一）管网及附属供水设施维修实行24小时昼夜值班服务。

市区给水主管道发生突发性爆管、折断等事故，自接到报告后根据路途远近情况在20-50分钟内进入抢修现场；客户用水设施维修，实行有偿服务，在上述时限内赶赴现场，管网修漏及时率达到IO0%。

为缩短停水时间，在确保施工安全及抢修质量的前提下,管网抢修实行限时制度，抢修干线管道在24小时内修复，抢修支线管道在12小时内修复。

（二）在供水管道修复期间，公司启动应急供水预案，保障居民生活及公共服务业生活用水。

（三）城市供水闸阀井井盖缺少、损坏，接报后2小时内设置好防护标志，2个工作日内重新修好、配齐。

第七条抄表收费(一)水费及代收费项目污水处理费、水资源税等所有收费项目，严格执行市物价部门批准的标准，并公开所有收费项目、价格、收费文件批准的文号。

(二)查表、收费人员实行挂牌服务，查抄水表要及时、到位，做到准确无误，不估表、不漏表。

自来水优质服务承诺书尊敬的客户：感谢您一直以来对我们自来水公司的支持与信任！在此，我们郑重承诺，自来水公司将以优质的服务和高效的管理为宗旨，为您提供最可靠、最稳定的自来水服务。

第一章：服务态度我们公司始终秉持“客户至上、服务第一”的原则，以温和亲切的态度对待每一位客户。

我们承诺：1.我们的服务人员将以礼貌友好、亲切温和的态度对待每一位客户，提供周到的服务。

我们将积极倾听您的需求和意见，并及时提供满意的解答和帮助。

2.我们将严格遵守职业道德和服务行业规范，确保服务过程中不侵犯客户的合法权益，维护客户的隐私和信息安全。

第二章：服务质量我们公司始终把提高服务质量作为工作的核心，以科学的管理手段和先进的技术设备，确保自来水服务的稳定、可靠和安全。

我们承诺：1.我们将全面实施自来水维护和管网升级工程，并采用先进的设备和技术，确保供水设施的持续运行和供水质量的安全。

2.我们将严格遵守国家和地方相关部门的水质监测标准和要求，定期对自来水进行检测，确保水质的安全和卫生。

3.我们将加强对供水管网的巡查和检修，及时发现和解决供水设施的故障和问题，确保供水的持续性和稳定性。

第三章：服务效率我们公司将不断提升服务效率，加强内部管理，优化工作流程，提高服务速度和安排效率。

我们承诺：1.我们将提供多种便捷的服务渠道，包括电话、在线申请、微信公众号等，为客户提供全天候、无障碍的服务，确保客户能够方便快捷地获取所需的服务和信息。

2.我们将加强对服务人员的培训和管理，提高他们的服务技能和沟通能力，以快速响应客户的需求，并在尽可能短的时间内解决问题。

3.我们将加强与相关部门的合作，建立信息共享和联动机制，以提高服务效率，加快问题解决的速度。

第四章：用户权益保障我们公司将积极践行用户权益保障的理念，全力维护客户的合法利益。

我们承诺：1.我们将加强对自来水价格的监管，确保价格合理、公平和透明，不擅自调整价格，不设置隐性费用。

2.我们将建立健全客户投诉处理机制，及时解决客户的投诉和意见，确保客户权益的合理有效保护。

XXXX自来水有限公司供水服务承诺制度1目的进一步提高供水服务质量，建立优质、高效、一流的服务机制，最大限度的满足城区用水的需要。

2承诺服务的范围2.1供水业务的接洽、供水工程的设计、安装。

2.2供水设施的管理、维修、抢修。

2.3查表收费。

2.4水质、水压。

3承诺服务的内容及服务标准3.1供水业务的接洽与供水工程的设计安装（联系电话:XXXXXX）o3.2凡需接水的用户，持接水构筑物的给排水规划总平面图的电子文档、单体给水平面图及相关要求，到自来水公司客户服务中心签订书面工程委托协议。

3.3对于手续齐全、并按协议支付工程预付款的用户，工程完工日期按下列类别确定：（计算施工时间自协议生效之日开始）a.5万元以下工程，10日内完工。

b.5万元以上至10万元以下工程，20日内完工。

c.10万元以上工程，与用户协商签订施工合同，并按施工合同履行。

3.4如遇以下情况，工期自动顺延：3.4.1施工期内，遇雨、雪、冰雹等自然灾害，以及政府明令禁止行为等。

3.5.2因施工需要，由用户负责办理开挖市政路面、人行道板、市政绿化带等相关施工手续，导致工程开工延期的。

3.5对于手续不全、不具备供水条件的用户认真解释，热情帮助，搞好服务。

3.6对于用户提出的疑问能答复的当场答复，难以当场答复的两个工作日内给用户答复。

3.7工程完工并验收合格，在用户结清相关工程费用，并完成用水增户后，一个工作日内通水。

3.8所有工程做到工完、料净、场地清。

责任部门：客户服务中心、技术部、工程公司、生产管理部4给水设施的管理、维修、抢修4.1供水设备完好率98%,管网修漏及时率97⅜o管网设施故障电话：XXXXXX（昼夜值班电话）。

4.2对于突发性管道事故，抢修人员在接到通知后，东区须在30分钟内到达现场，古现、八角和大季家办事处45分钟内到达，无特殊情况24小时内抢修完毕。

特殊情况另行处理。

4.3停水通知：大面积计划停水提前24小时通过开发区电视台和电话通知，小范围电话通知；突发性事故停水,主要用水户在4小时内通知完毕。

供水公司服务承诺书一、服务宗旨我公司一直秉承“诚实守信，客户至上”的服务宗旨，致力于为广大用户提供高质量、优质的饮水服务。

为了能够为每位用户提供尽善尽美的服务，我们准备了如下详细的服务承诺。

二、服务内容1.严格执行国家和地方法律法规和行业标准，确保水质符合国家卫生标准。

2.提供24小时服务热线，及时回答用户的咨询和投诉。

3.进行水务设施的日常监测和维护，确保设备运行正常，确保用户取水的方便和安全。

4.提供多种缴费方式，包括线上支付、柜台缴费等，方便用户进行缴费。

5.为用户提供定期维护服务，确保用户使用水务设施长期安全、可靠、高效运行。

6.定期发布水质信息，让用户充分了解供水情况，直观了解饮用水来源。

7.向用户开展水质饮用知识宣传，加强用户的环保和健康意识，提高用户的水质安全意识。

三、服务标准1.用户咨询和投诉处理的标准时间为2小时内回复用户，对于需要调查处理的问题，承诺在3个工作日内给出答复。

2.日常水质监测记录要求储存3年以上，并在每年的6月和12月将监测报告公示在有关门户网站上。

3.提供的水质符合国家卫生标准，各项指标均不超过国家安全标准。

4.服务热线24小时开通，确保用户在任何时间都可以通过热线联系运营方。

5.缴费方式多样，用户可根据自身情况进行选择，保证用户的缴费便捷性。

6.提供的水质稳定可靠，设施运行稳定可靠，设备出现故障时，承诺在12小时内修复故障。

7.每年至少开展一次水质宣传活动，提高用户的水质安全意识。

四、服务承诺1.我公司将始终坚持以用户为中心，不断提升服务质量，满足用户需求和期望。

2.我公司承诺水质符合国家卫生标准，提供高品质的饮用水。

3.我公司承诺设备稳定可靠，运行状态良好，设备出现故障时，承诺在12小时内修复故障。

4.我公司承诺提供方便快捷的缴费方式，保证用户缴费无忧。

5.我公司承诺24小时内对用户的投诉和咨询作出回复。

6.我公司承诺定期公布水质监测报告和服务水平报告，让用户全面了解水务公司的工作情况。

XXXX供水有限公司社会服务承诺制度一、服务承诺项目：1、管道燃气开户、设计、施工、验收、通气。

2、管道燃气用户维修、启封、封存、安全检查。

3、管道燃气用户收费及其它服务。

4、停气与管网抢修。

5、供气质量与价格。

6、投诉电话的受理。

二、服务承诺内容：(一)各业务服务通用标准：1、安全检查、维修服务实行挂牌服务，着工作服，戴工作牌。

2、业务接待人员使用文明用语，待客热情和气，履行承诺内容。

3、电话在振铃三声内有人接听，接听时先致“您好”，后报“星辰燃气公司”。

4、入户服务标准:(1)敲门时用力大小要适中，有门铃时应按门铃，征取用户同意后才能进门。

(2)入户后不得无故逗留，不得喝水、吸烟。

(3)举止端庄，不得随便留意用户家人或物品。

（4）工作人员使用文明用语，讲话和气，服务热情。

（5）执行“五个一”便民服务措施。

（二）管道燃气开户、设计、施工、验收、通气1、由公司客户服务中心营业收费部门统一对外办理管道气开户业务，并做好来电咨询或开户业务登记。

服务电话:XXXXXX O2、燃气工程报装程序参照公司报装服务时限承诺表。

（三）管道燃气用户维修、启封、封存、安全检查1、公司设有24小时接听的服务电话：XXXXXX,统一办理此项业务。

2、紧急情况的用户维修（如室外管网防腐破坏、室外管网泄漏或引发火灾爆炸、室内管道泄漏引发火灾爆炸、室内着火、户内设施漏气、可预见性火灾等），自拨打服务电话起，工作人员在15分钟内到达现场。

3、一般情况的用户维修，若用户约定时间的，工作人员在约定时间前后不超过15分钟到达现场；若用户没有约定时间的，工作人员在30分钟内到达现场。

4、用户提出办理封存、启封要求时，工作人员在约定时间前后不超过15分钟内到达。

因特殊情况致使未能按时完成任务，维修人员必须在随后3天内主动联系到用户，协调时间完成任务。

5、户内支管维修应在当日完成；楼内立管在不影响安全的情况下，两日内维修完毕安全通气。

6、入户安全检查，未安装报警器的用户每年两次，安装报警器的用户每年一次。

自来水公司服务承诺书1. 服务目标自来水公司致力于为广大用户提供高质量、可靠的自来水服务，确保用户的饮用水安全和生活质量。

我们承诺将始终以客户需求为导向，不断提升服务质量，为用户创造更好的生活环境。

2. 服务内容2.1. 自来水供应我们将确保自来水供应的连续性和稳定性，保证用户有足够的自来水供应，并及时解决水量不足或中断供水等问题。

2.2. 水质安全我们将严格遵守国家相关法律法规和标准，确保自来水水质符合国家和地方的卫生标准。

定期检测和监测水质，及时处理和修复供水系统中的问题，确保用户饮用水的安全和健康。

2.3. 供水设施维护我们将定期维护供水设施，包括水管网络、水泵、水箱等，确保其正常运行和安全性。

如果发现供水设施存在故障或破损，我们将及时修复，保障供水系统的可靠性和稳定性。

2.4. 水表管理我们将对用户的水表进行定期巡检和抄表，确保计量数据的准确性和公正性。

如发现水表故障或出现计量错误，我们将及时修复或更换，并对用户进行合理的补偿。

3. 服务流程3.1. 用户注册用户需要前往自来水公司的办公地点进行用户注册，提供个人身份证明、房产证明和联系方式等相关材料，完成用户信息登记和办理水表使用手续。

3.2. 水费缴纳用户每月需按照实际用水量缴纳相应的水费。

自来水公司将提供多种缴费方式，包括线上缴费、银行转账、支票等，方便用户根据个人需求和便利进行缴纳。

3.3. 抄表及收费自来水公司将按照约定的时间周期进行水表抄表，记录用户的用水情况。

根据抄表数据计算出应缴水费，并向用户发送水费账单。

用户可以通过线上或线下方式缴纳水费。

3.4. 服务投诉如用户对自来水公司的服务存在不满意或有任何投诉，用户可以通过电话、邮件或亲自前往自来水公司的客户服务中心进行投诉。

自来水公司将及时受理用户的投诉，并进行调查和处理，确保问题得到妥善解决。

3.5. 服务改进自来水公司将定期进行用户满意度调查，收集用户的意见和建议。

根据用户反馈，我们将及时调整和改进服务流程，提升服务质量，为用户提供更好的使用体验。

自来水公司社会服务承诺制度一、服务内容1、业务接待；2、勘察设计；3、工程安装；4、管线维修；5、查表收费；6、水质检测；7、供水调度。

二、服务标准1、业务接待：受理用户给水申请，按规定办理开户或新增用水手续。

接待人员礼貌热情，严格执行有关政策规定和收费标准。

2、勘察设计：严格执行国家设计规范，保证设计质量，设计变更率不高于10%。

3、工程安装：严格执行国家施工规范，做好施工记录，按期完工，做到工完、料净、场地清。

4、管线维修：定期巡查、维护保养和管理供水管线及附属设施，确保安全供水。

供水设施完好率98%以上，管网修漏及时率97%以上。

5、查表收费：查表到位、准确、及时，抄表准确率98%以上，按上级物价部门规定标准收费。

营业人员规范服务，文明礼貌，待人热情。

6、水质检测：按照国家规定标准进行采样化验分析，严格做好原水、出厂水、管网水的检测，出厂水水质综合合格率达到100%。

7、供水调度：按照先居民生活后企事业单位用水的调度原则，合理调度，确保城区用水。

及时下达停水通知。

三、服务程序和时限1、业务接待：承接用户给水申请和开具用水证明，符合规定，持身份证到政务大厅自来水公司窗口登记办理，2日内将申请及有关手续审批完毕。

5日内转交设计单位勘察设计。

用户交齐有关费用，完善各种手续后，2日内转交安装工程单位施工。

2、给水设计：接到政务大厅自来水公司窗口转来的用户申请等有关手续，一周内进行现场勘察，中小型给水设计15日内完成。

3、工程安装：接到用户给水工程图纸和有关手续资料，缴齐工程预付款，具备施工条件，3日内安排施工。

4、管线维修：发现或接到报漏，100毫米口径以上管道突发性损坏，市区每公里10分钟，郊区每公里5分钟，抢修人员按时赶往现场。

无特殊情况，小修不超过24小时，大修不超过36小时。

管线报修电话：151****71105、查表收费：每周进行2次水表普查，每月月底为水表统查日，次月10-15日为收费期。

自来水人公司社会服务承诺制度自来水公司社会服务承诺制度1 目的为了不断地提高供水服务质量，更好地为客户服务，使开发区供水达到水质好、压力足、维修快、计量准，我公司特制定并向社会公开优质供水服务承诺制度，以接受社会各界的监督。

2 范围本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

3 职责 3.1 营业服务部负责服务承诺的宣传工作及日常业务接待、投诉与咨询的受理、查表收费工作并全程协助用户办理用水手续。

3.2 管网部负责日常管网维护及事故抢修工作并承担装表建井工程的施工。

3.3 节水办负责用水指标的审批工作。

3.4 净水厂负责安全产水及出厂水水质保证工作。

3.5 水质科负责水质监测及向按时泰达电视台、北方经济时报提供水质监测报告。

3.6 生产技术部负责保证水压工作。

4 工作程序4.1承诺内容 a、业务接待b、办理用水手续c、管线维修d、查表收费e、供水质量f、供水调度4.2承诺标准 4.2.1 业务接待（营业服务部客户服务中心）公司开设热线电话 :，客户服务中心实行 24 小时值班，全天候服务。

接待和受理用户反映有关用水问题的来访、来信、来电等。

公开服务，文明接待，事事有着落，有答复。

4.2.2办理用水手续（营业服务部）营业服务部服务窗口受理用户给水申请，按规定办理手续。

手续齐全并交齐有关费用后，七天内完成建井及水表安装。

竣工验收后三天内通水。

在装表建井工程中，做到文明施工，工完场地清。

4.2.3管线维护与抢修（管网部）a、管网部定期巡查管网，确保供水管网完好。

b、计划检修提前七天书面通知用户。

凡影响用户用水的日常维修，提前三天通知用户。

c、属于泄漏抢修的应在1小时内到达现场进行止水处理，并同时通知停水用户，做到小修不超过24小时，大漏连续干，并将预计恢复供水时间告知用户。

d、管道维修期间要设置红灯、标志牌等安全标志，保证安全。

e、抢修施工后及时清理现场，并通知道路管理部门。

冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。

XXXX自来水有限公司供水服务标准承诺为切实搞好城市供水服务工作，加强效能建设，提高服务质量，优化发展环境，强化公司内部规范化管理，确保向用户提供最良好的服务，以适应我市城市建设，经济发展和人民群众生活、生产用水需要，我公司特向用户作如下服务承诺：一、服务标准、程序和时限1、首位接受用户服务对象询问的工作人员，必须主动负责地告知询问事项并引导询问人到承办责任部门，帮助联系负责人，使用户的事情在尽可能短的时间内得到解决，切实做到首问必答、首问必办、首问必果。

2、责任部门或责任人对服务对象要求办理的事情，应当场审核其有关手续和资料，对手续资料不齐全或不符合法定形式的，应一次性向服务对象告知办事程序和需要提交的资料，符合要求的应迅速办理。

3、市自来水有限公司设立专门服务电话(XXXXXX), 24 小时专人负责受理用户反映的自来水报装、给水设施维修、查表收费、安全供水、水表拆换等涉及供水问题的业务，做到件件有记录，事事有答复。

4、供水报装服务，接待人员应挂牌服务，做到文明礼貌，热情接待，对符合给水有关规定，各项手续齐全的用户应立即登记，并填写《莱阳市自来水有限公司供水报装申请表》，（1）用户申请：受理用水报装申请后，1个工作日内约定勘察现场时间，符合供水条件且资料齐备的，即时确定用水方案；（2）外线相关行政审批手续由供水企业办理，政府部门并联审批的2个工作日完成；（3）开阀供水：用水接管工程竣工并且验收合格的，1个工作日内完成装表通水（与客户签订合同另行约定的除外）。

5、做好日常维修和供水管线巡检工作，发现或接到报漏，维修人员应在2小时内赶赴现场并采取应急措施。

无特殊情况，水管直径DN≤500mm的管道应24小时内修复，DN >500ιInIl 的管道应48小时内修复。

（由于交通、道路或其他障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外）。

DN>500mm的管道修复期间，应启动应急供水方案，保障居民生活用水。