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名词解释：1.什么是信息服务：是以信息为内容的服务业务。
P42.信息服务的对象：对服务具有客观需求的社会主体（包括社会组织和社会成员）。
在服务中，这些主体称之为用户。
P43.信息行为：是人类特有的一种行为，系指主题为了满足某一特定的信息需求，在外部作用刺激下表现出的获取、查询、交流、传播、吸收、加工和利用信息的行为。
P2274.用户的信息意识：P216 用户的信息意识专指信息使用者对各种信息的自觉心理反应，它使信息用户能够从客观信息现实中引出概念、思想、计划，用以指导自己的信息行为，使信息活动具有目的性、方向性和预见性。
P2165.社会互助：P184社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
6.大众的传播与交流：P156就是通过专门社会机构复制大量信息，是之按一定模式传递给公众，从而达到众多的社会成员共享信息的目的，是信息流通的专门化形式，是形成社会信息交流的基础。
7.信息流：是指各种社会活动和交往中的信息定向传递与流动，就流向而言，它是一种从传送者到使用者的信息流通。
8.最省力原则：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
9.回归分析法：P100是用户研究中常用的一种定量方法，它应用概率论与数理统计的方法来分析关于“用户”中的某些相关关系。
该法的关键是从散点图的分析中找到反映用户规律的回归图像和回归方程，并验证其可靠性。
10.类型测量：将测量对象按其质的特征进行区分，辨别异同，以确定测量的类别并按类获取测量对象的特征资料。
目的在于辨别一个事物与其他事物在某一属性上的本质区别，以此获取类型测量资料。
11.直接调查法：是用户研究的一种直接方法，其基点是必须有用户本身参与调研活动。
优点是调查面广，即可调查当前用户，又可调查潜在用户。
第一章导论1、信息服务的基本特征1）社会性。
信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。
2）知识性。
信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。
3）关联性。
信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。
4）时效性。
信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期”问题。
5）指向性。
任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。
6）伴随性。
社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。
7）共用性。
初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。
8）控制性。
信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。
第四章用户信息需求分析1.用户信息需求的特点①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。
②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征。
③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为。
一、名词解释（6*4’=24’）1.信息用户：即社会信息用户，即社会信息的使用者，指在科研、技术、生产、管理、新闻、文艺等各种活动中一切利用社会信息的个体或团体。
2.信息服务：3.信息服务业的双轨制管理：是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
国家管理部门经行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理。
4.抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5.齐夫原则：每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
6.社会互助：指社会中人与人，人群与人群，组织与组织，人与人群，人与组织，人群与组织之间通过信息交流而发生的相互依赖性行为的过程。
7.社会流动：是社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
社会流动是以社会分层为前提，他可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。
社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。
8.用户体验：指用户在操作或使用一件产品或一项服务的时候所做、所想、所感，涉及通过产品和服务提供给用户的理性价值和感性体验。
9.信息心理：是指用户对信息的需求、获取、吸收和利用等方面的心理活动，概括起来，用户的信息心理过程可用普通心理学中的认识—情感——意志过程来描述。
10.信息需求的马太效应：对于为数不多的信息需求较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下，势必影响其他用户的需求，这就是信息需求的马太效应。
11.信息使用价值：又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。
12.咨询服务：向用户提供文献参考咨询、信息咨询和以信息为中介的各种专门咨询服务，以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
信息服务与用户题型：解释题、简要分析题、论述题1.信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？（简要分析）1）需求互动社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动力的“合力”，导致信息需求与服务处于不断变革之中。
信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业。
2）技术互动当代信息技术的发展开拓了一系列信息传输、处理和服务的新业务。
建立在技术进步基础上的新型信息服务业务的开展最终将优化科学研究和技术活动的信息环境，从而促进新的技术发展机制的形成。
3）经济互动通过信息服务业的业务有效组织信息流，可以为社会各行业的发展提供保障。
社会经济的发展创造了改善信息环境和充分发展信息服务业的条件。
2.信息服务的双轨制（解释）双轨制管理指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
在管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
3.什么是统计测量？统计测量的要素？（解释）统计测量：通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。
要素：确定被测量的客体、确定待测客体所反映出的特征联系、明确必要的统计测量规则4.代表性误差（解释）随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。
5.比较分析法中的相等间隔法的步骤（简要分析）1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解：一般来说，这些见解的数目须根据实际情况而定，使之尽可能均匀地布满关于意向的整个连续域，即包括完全肯定—中立—完全否定的各种见解。
2）对问题进行等距离调查：必须使被调查者感觉到两个相邻组之间的距离是相等的。
3）统计调查资料，计算见解等级：被调查者对问题作出一系列比较判别以后，应根据全部被调查者对见解的判断数据分别求出每一见解的等级。
第一章导论1、信息服务的基本特征1）社会性。
信息服务的社会性不仅体现在信息的社会产生、传递与利用方面，而且体现在信息服务的社会价值和效益上，决定了信息服务的社会规范。
2）知识性。
信息服务是一种知识密集性服务，不仅要求服务人员具有综合知识素质，而且要求用户具备相应的知识储备，只有在用户知识与信息相匹配时才能有效地利用信息服务。
3）关联性。
信息、信息用户与信息服务之间存在着必然的关联关系，三者之间的内在联系是组织信息服务的基本依据，这种依据客观地决定了信息服务的组织形式和用户管理与工作模式。
4）时效性。
信息服务具有鲜明的时间效应，关于某一事件的信息只有在及时使用的情况下才有理想的使用价值，过时的信息提供将产生负面效应，因而在服务中存在信息的“生命期” 问题。
5）指向性。
任何信息服务都指向一定的用户和用户信息活动，由此决定服务中的信息定向传播、组织、获取和利用，即信息服务的定向组织模式。
6）伴随性。
社会信息的产生、传递与利用伴随用户的主体活动而发生，这种伴随性决定了必须按用户主体活动的内容、目标和任务组织信息服务，辅助用户主体活动的进行。
7）共用性。
初单一性的面向某一用户的专门服务外，面向大众的公共信息服务可以为多个用户（或公众）同时使用，这一特征与物质供给的惟用模式具有实质性区别。
8）控制性。
信息服务的开展关系到社会的运行、管理和服务对象的利益，因而是一种置于社会控制之下的社会化服务，服务业务的开展受着国家政策的直接导向和法律的严格约束。
第四章用户信息需求分析1.用户信息需求的特点①信息需求归根到底是一种客观需求，由用户（主体）、社会和自然因素所决定，但需求的主体存在对客观信息需求的主观认识、体验和表达问题。
②信息需求是在用户主体的生活、职业工作和社会化活动基础上产生的，具有与这些方面相联系的特征。
③信息需求是一种与用户的思想行为存在着内在联系的需求，其需求的满足必然使用户开展思维活动并由此产生各种行为。
客户信息服务试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 客户信息服务是指通过电话、网络、短信等方式为客户提供的哪类服务？A. 技术支持B. 客户关系管理C. 客户咨询D. 客户投诉处理答案：C2. 在客户信息服务中，以下哪项不是客户服务代表的职责？A. 记录客户信息B. 解答客户疑问C. 销售产品D. 维护客户关系答案：C3. 客户信息服务中，客户满意度通常通过什么方式来衡量？A. 客户反馈B. 销售业绩C. 服务时长D. 客户投诉次数答案：A4. 在客户信息服务中，以下哪项技能不是必备的？A. 良好的沟通能力B. 快速打字技能C. 产品设计能力D. 问题解决能力答案：C5. 客户信息服务中，客户服务代表应该保持的态度是什么？A. 积极热情B. 冷漠C. 急躁D. 消极答案：A6. 客户信息服务中，客户服务代表在接到客户投诉时，首先应该做什么？A. 立即道歉B. 记录投诉内容C. 询问客户姓名D. 挂断电话答案：B7. 在客户信息服务中，客户服务代表在处理客户咨询时，以下哪项行为是不正确的？A. 耐心倾听B. 快速回答C. 打断客户D. 提供准确信息答案：C8. 客户信息服务中，客户服务代表在结束通话时，应该采取哪种方式？A. 直接挂断B. 感谢客户C. 询问客户是否满意D. 立即转接下一个客户答案：B9. 在客户信息服务中，客户服务代表在接到紧急情况时，应该采取哪种措施？A. 转接给上级B. 记录并告知客户稍后回复C. 立即挂断D. 忽略客户答案：A10. 客户信息服务中，客户服务代表在遇到无法解决的问题时，应该采取哪种措施？A. 告诉客户无法解决B. 转接给其他同事C. 让客户等待D. 挂断电话答案：B二、多选题（每题3分，共15分）1. 客户信息服务中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 响应时间B. 解决问题的能力C. 服务代表的态度D. 服务代表的专业知识答案：ABCD2. 客户信息服务中，客户服务代表应该具备哪些基本素质？A. 良好的沟通技巧B. 快速的学习能力C. 良好的情绪管理D. 专业的产品知识答案：ABCD3. 在客户信息服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供个性化服务B. 提供快速响应C. 提供额外优惠D. 提供详细的产品信息答案：ABCD4. 客户信息服务中，客户服务代表在处理客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 保持冷静B. 记录详细情况C. 提供解决方案D. 及时反馈给上级答案：ABCD5. 客户信息服务中，客户服务代表在接到客户咨询时，应该提供哪些信息？A. 产品价格B. 产品使用方法C. 产品保修政策D. 产品促销活动答案：ABCD三、判断题（每题2分，共10分）1. 客户信息服务中，客户服务代表不需要了解产品知识。
一、名词解释（6个，每个4分）1．信息用户：指具有一定的信息需求和信息能力并通过信息交流活动汲取信息的个人或团体。
凡具有一定社会需求和社会信息交互作用条件的一切社会成员皆属于信息用户的范畴。
2．信息服务：是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体。
3．双轨制管理：指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
4．抽样：从总体中抽取作为观察客体的部分个体代替对总体的全面研究的过程。
5．齐夫最小努力原则：齐夫在他的专著《人类行为与最小努力原则》中指出：“每一个人在日常生活中都必定要在他所处的环境里进行一定程度的运动。
”他把这样的运动视为在某种道路上行走，而且都将受一个简单的基本的原则制约，即“最小努力原则”的制约。
6．马太效应：对于为数不多的信息需求量较大的用户，随着时间的推移，信息需求量将愈来愈高于平均水平，这部分用户在行为上表现为力图占有更多更新的信息资料；在信息资料来源不充分的情况下势必影响其他用户的需求。
这就是信息需求中的马太效应。
7．信息使用价值：信息的使用价值可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受着用户使用条件的限制。
8．社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
9．信息心理：是一种独特的心理现象，用户信息心理研究的内容是从普遍意义上探讨用户的信息心理过程及规律，在移动范围内分析用户个体信息心理特征及团体的信息心理特征。
10．咨询服务（书上没有确切定义）：咨询是以专门知识为基础，运用人才的智慧，帮助人们解决各种特定问题的活动。
从广义上讲，任何涉及到请教、询问、商议等意思的双方问答事件，对于问方来讲，都可作为咨询服务，如甲给乙看手相，丙向丁问路。
从狭义上来讲，咨询服务是一种顾问及相应的客户服务活动，其内容是为客户提供咨询服务，这种服务的性质和范围通过与客户协商确定，客户（请教方或咨询方）提出问题或疑难，服务主体（答疑方或服务人）给出建议或解决方案，双方通过协议对彼此的责任和义务进行约定。
XXXX年秋季学期信管专业《信息服务与用户》课程期末复习提纲定稿“信息服务与用户”课程期末复习提纲3、试卷结构简答题，与平常作业相同4、各章节知识点（1）如何明白得信息服务概念的演变？答案提示：围绕“演变规律”来回答。
多因素综合作用的结果（六个因素）复加的过程，不是替代的过程动态的过程（2）结合信息服务产品的特性举例讲明信息服务的生产过程。
答案提示：结合信息服务产品的特性，阐述如何样生产出用户需要的信息服务产品，如何提供专门的信息服务。
注意：举例并结合信息服务产品生产过程的定义进行分析。
（3）什么缘故讲用户导向原则是信息服务的差不多原则？答案提示：回答那个咨询题的时候第一要回答“用户导向原则”是什么，还有它体现哪些新的价值、要解决咨询题的是什么。
从体现用户收益观和社会奉献观两个角度分析。
（4）试分析信息服务咨询题解决模式的由来和进展。
答案提示：请注意两点：咨询题解决模式是基于以用户为导向的原则提出的另外两种模式可不能消逝（5）试分析某网站如何提供信息服务。
答案提示：分析网站的要紧服务对象，提供的信息内容，以及它是属于哪种信息服务类型。
答案提示：字数在600字左右第一简要阐述信息服务的四要素：服务对象、服务内容、服务策略和服务者。
然后分不分析网站的要紧服务对象、服务内容、服务策略和服务者。
最后分析网站如何提供信息服务，以及它是属于哪种信息服务类型等。
注：2）和3）也能够结合起来进行阐述。
（7）美国信息服务业的进展对我国的启发。
答案提示：关于那个咨询题的讨论能够参考的文献比较多，然而要注意两个咨询题：一是信息服务业的具体分类和包含的范畴是否一致；二是将国家进展基础等其它咨询题考虑进来，如此两国的数据才可能有可比性。
（8）如何制订信息服务业的进展策略。
答案提示：加大战略研究和规划，持续提升信息服务的奉献率确立行业结构和地位，逐步进展信息服务业的特质加大产业组织和治理，加速提升产业单位的核心竞争力5、例题题目：试分析信息服务咨询题解决模式的由来和进展。
A卷：1.什么是信息服务业双轨制管理（P50）所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。
2.什么是统计测量（P59）【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。
利用统计原理和方法进行的测量工作。
【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。
3.统计测量的三大要素（P60）（1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则4.什么是代表性误差（P76）随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。
5.用户信息需求的分布规律（P147，148）【题库答案】从两个角度研究：（1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。
大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。
其分布遵循“布氏等级分布”。
（2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。
用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。
事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。
6.穆斯定律（P151）一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。
7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197）社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
A卷：1.什么是信息服务业双轨制管理（P50）所谓双轨制管理，是指在市场经济中按系统协调模式进行公益制与产业制信息服务的管理。
管理上，由国家管理部门进行业务协调、公益制机构管理、产业制实体管理和信息服务市场管理，即对二元化的信息服务组织及其业务实行一元化的管理。
在这种管理体制中，用户按服务规范通过“市场”利用有偿服务，通过直接交往获取公益性服务。
2.什么是统计测量（P59）【题库中的答案】用户研究中的统计测量，其实质就是利用社会学中的统计测量方法获取用户特征资料的过程。
利用统计原理和方法进行的测量工作。
【书上的答案】通过利用某种量化方法测定研究对象某方面特征，并利用社会学中的统计原理和方法进行的测量工作。
3.统计测量的三大要素（P60）（1）被测量的客体（2）测量量，即待测客体所放映出的有待研究的特征和方面；（3）明确待测客体之间在研究特征上的相互关系，以此确定必要的统计测量规则4.什么是代表性误差（P76）随机误差中固有的统计误差是可以测量的，值的大小称代表性误差，是样本分布特征偏离总体分布。
5.用户信息需求的分布规律（P147，148）【题库答案】从两个角度研究：（1）从用户的角度研究其需求的信息按载体（或学科领域）的分布情况。
大量研究结果表明，用户所需的信息呈现集中与分散的状态，即用户所需信息按学科领域、载体、语种的分布是集中的，常用的信息比较集中，余下的信息是分散的，为数不多的少数信息分布很广。
其分布遵循“布氏等级分布”。
（2）从信息源的角度研究需求它的用户结构及分布情况。
用户需求期刊的种数分布同样符合布氏等级分布。
事实上，用户信息需求的集中与分散的等级分布与文献信息的等级分布一致的。
6.穆斯定律（P151）一个信息检索系统，如果对用户来说，取得信息比不取得信息更伤脑筋和麻烦的话，这个系统就不会得到利用。
7.什么是社会流动（P195）结构化的和非结构化的（P197）社会流动：是指社会成员所处的阶层、职业和社会地位等方面的变动。
社会流动是以社会分层为前提，它可以是向上的，也可以是向下的，还可以是水平线上的，这种流动改变着个人在原属社会层次中的地位。
社会流动的根源是商品生产的发展和开放性社会体制的形成。
1）结构性流动。
指由于生产技术或社会方面的变革而引起的大规模的阶级、阶层结构或人口地区分布的变动。
2）非结构性流动。
指在一个社会的基本阶层结构不变的情况下，某些社会成员的阶层、职业和地位所发生的变动。
非结构性流动主要有三种：①垂直流动，也叫上下流动，是指个人在职务地位上的升降变化：②水平流动，是指处于同一水平线上的一种职业或职务向另一种职业或职务的横向流动；③代际流动，指不同代际人之间的流动，一般以上代人所处的社会地位或职业为基点，衡量下代人的变化情况。
8.什么是团体用户的信息感知（P223）团体用户中的任何个体对某一信息的感知即代表了团体对该信息的感知；如团体中两个或两个以上的个体对某一信息产生了感知，则集体信息感知为其自然作用的结果。
9.信息注意（P208）【题库答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中，是意识对事物的选择性表现和对一定客体的集中，以此获得清晰的“图像”。
信息注意是用户有选择地将感知活动指向某一信息或某一方面信息，集中映像的心理过程，是用户获取并理解信息的关键性心理活动。
【书上答案】注意是心理活动对一定对象的指向和集中。
指向是指每一瞬间，心理活动有选择地朝向一定事物，而离开其余事物；集中是指控制心理活动，力求使认知的信息映象清晰。
用户作为主体，吸收信息需要保持“注意”。
二.问答1.相等间隔法的步骤？（P86）【老师只说了步骤，好像没说内容，但还是看看吧】内容：首先提出关于被研究问题的一系列可能的详细见解，要求被调查者对它们一一作出判断，并将其判断按肯定程度顺序排列成数目固定的等级，然后进行见解的等级计算，确定各项见解的重要性与可取性。
步骤：（1）经过初步调查分析，确定对问题的一系列各种可能的见解；（2）对问题进行“等距离”调查；（3）统计调查资料，计算见解等级；（4）归纳结果。
2.信息需求的层次结构？（P127、135）3.什么是客观信息需求？什么是认知信息需求？答：既有客观信息需求，又可以从客户得到准确认识的一部分，是用户已经认识到的自己客观需要的那些信息称为认知信息需求。
（老师口述的）【题库中解释“潜在信息需求”中提到的】一定社会条件下具有一定知识结构和素质的人，在从事某一职业活动中有着一定的信息需要结构，这是一种客观信息需求。
4.信息交流系统的结构和特点（P158.159）（一）结构信息交流过程出现在信息使用者和信息创造者之间。
以科技信息交流系统为例，系统结构分为两个层次：直接交流与间接交流。
（1）直接交流。
①科技人员就其从事的研究工作进行直接对话；②科技人员参观有关的实验室、展览、工程等；③科技人员间的书信往来；④科技人员的学术演讲；⑤科技研究或研制成果在发表前的准备工作。
（2）间接交流。
又分为两部分：①通过科技文献的编辑、出版以及发行工作使原始文献直接与读者见面；②科技文献的搜集、整理、加工揭示、存贮以及交流传播过程中的一切工作。
即书目工作、图书馆工作和科技情报工作。
直接交流又称为科技信息非正式交流；间接交流又称为科技信息正式交流。
直接交流过程（第Ⅰ部分），它带有明显的个体特性，直接交流必须由人直接承担。
虚线以下的部分为间接交流过程，它是通过科技服务或科技文献、信息工作进行科技交流的过程，文献是该过程的中心。
它使人们从自行接触科技文献的间接科技交流方式发展到有组织、有控制、有目的地提供文献或信息服务的交流方式。
（二）特点（1）科技信息交流系统的两种交流方式各具特色，有机结合成一个完整的体系；（2）科技信息交流系统是一个广泛的系统。
可以用于任何科技领域和所有的科技人员的知识交流。
（3）等级结构是科技信息交流系统最稳定的结构。
5.信息的使用价值？（潜在+实用=使用价值）（P165，168，169）又可称为信息的相对价值，它是信息对于某一用户的利用价值，即以用户的认知结构来衡量的价值；同时，这一价值还受用户使用条件的限制。
6.潜在使用价值（P169）用户目前不能利用的信息实体所具有的使用价值称为信息的潜用价值。
【潜在使用价值和实用价值的关系要明确】信息使用价值包括信息的实际使用价值与潜在使用价值。
信息的实际使用价值简称为实用价值，是指在目前条件下它对于用户的使用价值，是由用户的知识结构和使用条件决定的。
信息的潜用价值主要是由于各方面的条件限制所致，当人们具备吸收这些信息的条件时信息的潜用价值可能转化为实际使用价值。
7.设计用户信息心理研究的方法？原则？（P203）方法：（1）观察法。
指在自然条件下，有目的、有计划地观察信息心理现象在用户活动中的表现，从而分析用户信息活动的心理规律与特征的方法。
根据观察对象的不同，观察法可以分为内省法、个案法等。
（2）实验法。
它的要点是，控制和改变外部条件，人为地使一定的信息心理现象发生，从而对其进行分析研究。
实验法可分为自然实验法和实验室实验法两种。
（3）模拟法。
模拟是一种类比，根据人脑活动而设计的自动机器与人的心理活动具有相当程度的相似性，它们之间可以类比，因此，通过机器模拟完全可以研究人类的各种心理活动。
（4）评价法。
是测量、测验、调查、访问、比较等方法的总称。
利用评价研究用户的信息心理现象是通过分析用户的信息行为、用户获取的信息效益等方面的资料来实现的。
原则：用户的信息心理现象作为精神现象是主观的东西，但它的规律和其它事物的规律一样，也是客观存在的。
引起用户信息心理过程发生的外界条件是客观的，作为信息心理现象产生器官的人脑是物质的，其活动具有固有的规律性；用户的信息心理现象在信息活动中产生并在实践中表现出来。
因而，进行用户信息心理研究应遵循客观性原则，就是对用户的信息心理现象必须按照它的本来面貌加以考察，必须在用户的信息活动中进行研究。
除客观性原则外，在用户的信息心理现象研究中还必须从发展、变化的角度出发，探讨用户信息心理变化的原因，这一点在研究用户个性时具有特别重要的意义。
8.信息服务保障服务的组织方法？（P241）1）项目服务法，是围绕研究与开发项目的开展进行全方位信息保障的一种方法，其要点是根据项目总要求和项目开展中各环节的信息需求；2）用户跟踪法，是围绕用户所从事的科学研究和开发的工作和业务信息需求进行的长期稳定的信息保障的方法；3）综合保障法，项目服务法与用户跟踪法的结合构成了综合保障法，是按项目进行的各阶段，分析各类人员的信息需求，从多角度开展信息保障工作，既跟踪项目，又跟踪用户；4）系统组织法，围绕科学研究与开发中的用户及其项目承担的需要，进行信息的系统搜集、开发与组织。
9.信息集成服务的组织方式，各个方式的应用（P357-361）1）以资源为中心的信息集成服务，是一种面向信息资源的，并以信息资源的发现、采集、加工与集成作为服务工作中心的信息集成服务类型。
2）以技术为中心的信息集成服务，是一种面向信息集成技术应用的，以信息集成技术的研发为依据的信息集成服务类型。
3）以机构合作为中心的信息集成服务，是以信息服务机构之间的多种形式的合作为基础，通过合作达到机构之间信息资源的集成与共享、服务技术的集成与共享、服务人员的集成与共享，从而增强各个服务机构的服务能力的一种服务。
4）以用户为中心的信息集成服务，主要是个性化集成服务，是由用户个性化的需求为导向进行信息服务要素的动态集成的一种服务。
10.社会信息监督的内容和社会化监督体系结构（第十三章）（1）信息服务监督的内容和社会体系：①信息服务中的主、客体信息行为监督；②信息服务技术与质量监督；③信息服务市场监督与信息服务价格监督；④信息服务中各方权益保护监督；⑤其他监督。
（2）信息服务的社会监督体制与组织结构、11.（必考！）信息服务业与社会发展的互动主要表现在哪几个方面？（P26）若题目为试析信息服务业与社会发展的关系，答题应加上：信息作为社会的粘合剂，其组织、流通与利用是社会运行和发展的一个基本要素，信息服务业的存在和发展因而与社会相辅相成。
信息服务业与社会发展的互动主要表现在以下三个方面：需求互动：（1）社会发展对信息服务业的推动力表现为社会发展对其他行业推动的“合力”，即任何行业的发展都必须有可靠的信息服务作保障。
同时导致信息需求与服务处于不断变革中。
（2）信息服务业与社会运行机制直接相关，它的发展将从优化社会信息环境、资源利用、运行模式和管理机制方面作用于社会各行业，促进社会经济发展、科技进步和文化繁荣。
技术互动：（1）信息服务中新的服务业务的开展和行业的产生很大程度上取决于信息技术的进步，如开拓了一系列信息传输、处理和服务的新业务。
