旅游景点服务质量评价标准

龙源期刊网

旅游服务质量评价研究综述与展望

作者：王红兰 李洪涛

来源：《旅游纵览·行业版》2016年第12期

通过整理国内外旅游服务质量评价的相关文献，发现研究内容主要聚焦于旅游服务质量评价模型、旅游服务质量游客满意度、旅游服务质量评价方法和旅游服务质量评价指标四个方面。针对研究现状，本文提出未来可能的研究方向，以期为相关领域研究提供参考。

引言

从20世纪90年代至今，旅游业的竞争逐渐加剧，旅游服务质量日益成为旅游企业竞争的法宝，提升旅游服务质量也成为旅游企业和旅游目的地提升竞争力的重要举措，而提升旅游服务质量水平必须有赖于有效的服务质量评价体系和模式，所以旅游服务质量评价问题也引起社会各界的广泛关注，成为国内外学术界研究的重点问题之一。

一、研究现状

（一）旅游服务质量评价模型研究

20世纪70年代马提拉和詹姆斯提出IPA模型用于分析汽车销售商的服务效绩。目前该模型被广泛运用于各个领域。在国内旅游研究领域，张文敏（2007）、李星群（2009）、刘春济（2006）和文军（2007）等学者分别采用IPA模型研究游客对旅行社、滨海旅游和导游服务质量的评价，发现了旅游服务中的众多问题，针对问题提出相应服务质量的提高措施。

20世纪80年代起国外学者开始大量研究服务质量评价模型。Gronroos （1984）改进了感知服务质量理论，提出了感知质量模型。Zeithaml、Berry和Parasuraman（1988）设计了SERVQUAL差距分析模型，用来衡量不同服务之间的质量差别。20世纪90年代后，一些学者逐渐将SERVQUAL差距分析模型引入到旅游业中，用来衡量旅游行业企业的服务质量。Yuksel Ekinci（2003）、蔡政宏（2000）、欧圣荣（1995）等分别利用该模型研究游客对旅游景区景点或游乐设施活动中服务质量的感知情况；国内学者张维亚（2008）在SERVQUAL模型基础上，以遗产旅游和服务质量相关理论为指导，构建了遗产旅游地服务质量的评估模型——HERITQUAL模型；周瑞琪（2007）基于服务质量概念模型和SERVQUAL量表开发了旅行社服务质量测量量表，并对广东四个旅行社的服务质量进行比较研究。

旅游服务接待要求与标准

旅游接待服务质量标准

1、 接待社导游员服务要求：

① 导游员具有导游员资格证书，佩戴导游证上岗。

② 导游员与贵方全陪或组团人核对行程，计划安排，并严格按照双方确认的计划执行。

③ 导游员提前到达接团地点，举导游旗和接站牌接机（站）。不拒绝履行旅游协议约定的义务；非不可抗力因素不改变旅游协议安排的行程；不欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费的游览项目；不擅自终止接待服务；不私自安排他人参加团队活动，不擅自增加计划外景点和改变行程，不超计划安排购物等不符合约定的行程内容，严格执行《旅行社条例》及相关法律法规。

2、 车辆标准：

① 提供的车辆需具备有核发的正式牌照及旅游运营资质，足额购买机动车辆保险和交强险。

② 无行李舱的旅游车，留有足够座位存放客人的行李物件。

③ 全程旅游用车为空调车（特殊情况按计划执行），车况符合旅游客车使用安全标准和当地法规。

④ 按贵方提供的人数安排相应的车辆，留有相应百分比空位，不安排客人坐副座或最后一排的中间座位。

⑤ 独立成团的，车前尽量摆放贵方提供的旅行社标志牌。

⑥ 驾驶员资质齐全、经验丰富、服务周到、责任心强。不在客人面前与导游员争执，不指责、评论导游员讲解内容，或其他干扰团队游览的言行，不与游客发生不礼貌的言行。

⑦ 夏天或冬天，司机提前开启空调等候客人，按计划行驶。

⑧ 其他要求的约定可通过正式接待计划书中确认。

3、 用餐标准：

① 安排团队在旅游定点餐厅用餐，保证食品卫生。

② 保证客人每餐吃饱，并有免费茶水供应。风味餐及豪华团用餐标准严格按接待计划上的要求的标准执行；经济团按接待计划要求执行。

③ 不扣减客人餐费，不降低餐食质量或降低供应标准，。

④ 每次正餐期间，委派的导游前往客人餐桌巡视，咨询客人餐食是否可以接受，数量是否够用，确保餐食质量。

⑤ 其它约定可以在团队预传真件中确认。

4、 住房标准：

按接待计划安排住房。

2020年04期 · 209 ·技术与应用·旅游景区服务质量智能评价系统设计分析 ■孙培刚 姜霖潼 颜妍临沂大学 山东临沂 276000摘 要：国家对旅游事业发展的大力扶持，促使景区在发展中不断加强自身的建设，而随着信息技术的快速发展以及国民生活质量的提高，使得游客的旅游诉求越来越高，推动着旅游景区服务质量智能评价系统的开发设计与应用。本文结合景区服务质量智能评价系统的概念，简要分析了该系统设计的思考要素，仅供参考。关键词：旅游景区；服务质量；智能评价系统引言世界经济全球化促使经济结构发生了重大的变化，促使社会进入了一个注重服务质量的时代。旅游行业是涵盖服务项目最为广泛的行业，提升旅游服务行业的总体质量是促进社会服务升级的重要途径。而服务质量标准的完善，离不开对游客体验的追踪调研，因此加强景区智能评价系统的设计显得尤其重要。1.旅游景区服务质量智能评价系统的概念 旅游景区智能评价系统是针对传统景区人工采集游客服务评价方式的滞后与低可靠性来进行设计开发的，这种传统线下调查的方式已经无法适应大幅增长游客规模，不但增加了景区工作人员的工作压力，在游客与服务人员面对面调研的方式上也会在一定程度上降低数据的有效度和真实度。智能评价系统以线上调查的方式帮助景区管理人员收集游客对景区管理工作中各个环节的评价信息，从而推动景区服务建设更符合游客的需求标准。此系统的建立基于“B/S󰀁+󰀁C/󰀁S”结构的组合，以管理信息数据库作为智能化建设的核心，利用计算机网络平台，反馈游客评价的数据并做出分析报告，为旅游景区的规划与管理提供最直接的信息。旅游景区智能评价系统的功能模块较为明确，即用户管理、服务质量评价、评价指标以及评价知识库四大模块，为景区管理提供了来自游客、旅游行业专家、景区管理人员等与景区利益相关的人群的直接信息，也为相关人群提供了交流的平台，为景区提供了发展的新路径。2.旅游景区服务质量智能评价系统设计的思考要素2.1建立智能评价模型经过大量的数据计算与分析，在旅游智能评价系统中建立智能评价模型最为适用的模型工具是数学模糊综合评价法，因为游客及旅游专家等在系统中留下的评价多以文字叙述为主，有效内容难以被识别，当游客量较大时更会加大数据分析的难度，降低数据分析的准确率。而综合评价法的数学分析原理是，能够把模糊的定性评价转化为定量评价，然后充分考虑与被评价事物的相关因素,并对其做出综合性的评价，从而有效解决游客评价的非确定性和难以形成量化数值的难题。此模型的建立需要遵循一定的数学逻辑步骤。要确定影响旅游景区服务质量评价指标的集合U，在这里需要注意的是，管理人员应对评价指标进行系统全面且可行性强的设置，因为这会直接影响到评价结果的有效性和可靠性。󰀁第二确定评价结果的集合V，该集合中的元素表示的是评语等级数，其中某个评价指标所对应结果的选择范围就在这一集合中，经过数学理论的验证，一般该评语等级数是[3,7]之间的整数值。第三，根据以上两个集合元素，列二者之间的数学矩阵R，然后根据景区评价指标对评价结果等级做出判断，得到一个模糊评判的综合评价模型。第四，根据矩阵模型确定权重向量W，最终得到评价分析结果A，根据服务质量评价系统中的各个模块对数据的计算需求不同的情况，综合测评模型会从不同的层次生成n个评语子模块，系统会通过数据库的处理，智能生成游客对景区服务质量最为公正的评价数据。2.2建立评价标准利用工商企业管理中的人力资源管理模型对景区的服务质量标准进行系统和全面的规划，并根据旅游服务管理的相关规定、游客对景区提供服务的需求确立质量服务的评价标准，然后应用到上文中提到的数学模糊综合评价的模型中。这种评价方式从目标管理、直接指标、绩效标准三个方面对景区的服务标准进行了分级的划分，从而方便景区根据指标标准及游客评价做出规划与调整。当前许多互联网企业针对景区建设已经研发出了相关智能化硬件技术和应用产品，可以直接投入使用，因此景区应该将发展的重心转移到指标建设中来，为智能评价系统提供核心支持。根据当前我国各省市已经出台的景区服务质量建设指标，可以总结出以下四个方面，构成智能评价系统中景区服务指标体系。①基础设施指标。景区的基础设施是景区服务质量好坏的重要影响因素，景区中的通讯信号、道路设施、防护措施、视频监控、广播系统等是否健全，是影响游客游玩体验的最为直观的评价指标。②智慧管理。当前许多景区对客流、车辆等均实行起了智能化管理模式，对景区的门禁系统进行了全面升级，为景区的承载额度作出了数值化的标准，为其实现可持续发展提供了精细化的管理。③智慧服务。随着“互联网+旅游”模式的普及应用，旅游景区与互联网旅游平台实现强强合作，为景区服务人员提供了售票检票方面的便利，并使得景区的信息发布可达到多途径的传播，丰富了导游导览服务方式，提供给游客更为多样化的游玩体验。④智慧营销。景区建设自己的网络平台，利用新媒体营销的手段，提高旅游品牌的曝光率，并根据智能评价系统形成景区淡旺季的分析，从而根据景区特色针对性的做出营销方案。2.3智能推理技术智能评价系统硬件设施中的智能推理服务器设置，是整个评价系统的中间枢纽，它是由WEB服务器和系统中的用户及评价数据库系统构建而成的，用于对系统中游客留存下的用户信息、事实评价以及系统中输入的评价指标指令等进行统一的储存管理。一般WEB服务器设置是由ISS与ASP两种技术相结合而成的，而它对数据的处理与管理功能则是利用SQL综合数据分析模型、数据储存、数据挖掘、案例推理等技术和评价知识库子系统对游客给出的评价进行推理，并通过后台逻辑程序的编程，形成专家智能推理，然后结合模糊评价模型计算出的评价等级，进行全方位的评价结论整合，最终通过软件将推理结果反馈给景区的管理人员，从而方便其对提高景区服务质量做出相应调整。3.结束语综上所述，在智能化评价系统的设计与开发过程中，相关单位不仅需要加强对景区智能化硬件设施的投入，也需要对科学的数学模型和管理模型进行精准的设计与应用，为景区服务提供一个完善的在线评价系统，加强游客与景区管理者之间的交流，从而有效促进景区的基础设施建设与景区服务人才队伍建设的水平大幅提高，为游客提供更优质的服务。参考文献[1]步会敏,魏敏等.基于SERVQUAL模型的旅游景区服务质量问题研究——以鼓浪屿为例[J].中国农业资源与区划,2018,39(09):190-198.[2]沙子凯. 基于TAM模型的岳麓山景区智能导览系统评价研究[D].中南林业科技大学,2019.

1 优质护理服务质量评价标准

评价

标准 基本

要求 评价要点 分

值 考核细则 得分 备注

一、护患沟通健康教育（15分） 1、主动介绍 1、责任护士在患者入院10分钟内完成入院介绍和安全教育（急诊24小时内），并介绍自我、住院医师、科室主任、护士长、病友；详细介绍病房环境，包括护士站、医生办、洗漱间、厕所。 3 1、现场检查或询问患者，一次不落实扣2分，介绍不完善扣1分；

2、护士长未进行床前自我介绍扣1分。

2、护士长在半小时内到病人床前自我介绍。（中午或夜间24小时内）

2、主动宣传 1、宣传医院的基本情况、专家实力、设备和科室的优护特色等。

2 1、现场抽查或询问患者，未宣传扣1分。不全面扣分。

2、现场抽查或询问患者，未介绍扣1分，不全扣分，每人每项扣分

2、介绍住院须知、探视陪伴等医院的有关制度。

3、主动指导 及时向患者介绍疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药知识。 3 查看相关记录，与病人交谈，健康教育未落实扣1-2分，效果不佳、内容不全各扣1分。

1、护理人员实行“首问负责制”。当病人来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为“首接负责人”，要认真负责到底。属于本科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要立即给予答复。不能立即解决的，要讲明原委，并在3日内答复。非本科室职责范围的 未落实首问负责制扣3分；对病人提出的问题不能给予详细的解答扣1—2分；病人出现投诉扣5分。

2 事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督促责任科室尽快解决。 2、对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

4、主动沟通 1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐心地反复进行。 2、对所有病人实行全方位、多层次的全程沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释和心理疏导。 现场检查沟通记录、询问病人，没有与病人主动沟通扣1-2分，沟通不彻底造成病人投诉扣5分