目录第一节营销人员的职业素养4第二节营销人员的自我管理7第三节销售前的准备9第四节接触客户14第五节促成成交17第六节售后服务20第一节营销人员的职业素质客户拒绝的关键不在客户，而是营销人员本身。
当营销员遭到客户拒绝时，选择再试一次或是放弃或是疾言强辩，甚至是婉言借故都是由营销人员的职业素养决定。
因此，本节将从营销人员职业素质的几个方面，如洞察能力、职业心态、沟通技巧、基本写作着手进行初步探讨。
一、心态1、认识拒绝也在为你创造价值例：如会见十名客户，只在第十名客户处获得1000元利润的定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住：之所以赚1000元，是因为你会见了十名客户所产生的结果，并不是第十名客户才让你赚到1000元，而应看成每个客户都让你赚了1000÷10=100元的利润，因此每次被拒绝的收入是100元，所以应面带微笑，感谢对方让你赚了100元。
2、建立自信营销人员自信心的内涵可以归纳为四句话：第一，相信自己为之工作的公司；第二，相信自己推销的产品；第三，相信自己的上司；第四，相信自己。
结合营销人员的岗位特点，我们要从这几个方面着手培养。
◆强记营销必备的知识因为无知，所以不自信。
营销人员只有熟练掌握公司背景与优势，公司产品，公司售后服务政策等，自然就会对答如流，自信心也就增强了，同时也就增强了客户对营销员的信任。
◆假算每位客户都会成交挖井，就要挖出水来。
营销人员只有对每一位客户假算都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，坚持到底就能成功。
当你经不断努力还不见成果时，不妨想想：“把井再挖一尺看看。
”◆要经常想到伟人、先人的忍耐所有成功者都不是一帆风顺的，爱迪生失败了10000多次才发明了电灯；席维斯•史泰龙成功之前受到了1855次的拒绝；桑德斯上校遭受了1009次的拒绝才创办了“肯德基炸鸡”连锁店。
因此，当你遇到不如意快要放弃时，请想想爱迪生、史泰龙、桑德斯，这些屡败屡战的人，他们会激励你走出困境。
3、迂回战术硬销、强推势必会导致客户潜意识中滋生排他心理，所以我们要采取迂回战术，从客户的立场出发，先入为主，先给他留下良好的第一印象。
初次见面，通过聊天闲谈的迂回战术来引起客户建立起好感，放弃对你的戒备，然后才可以介绍产品。
二、有效的沟通优秀的营销人员，他们既有敏锐的洞察力，能洞察客户的心机，而且还要具有很强的沟通能力，培养有效与客户沟通的方式必须从以下几方面着手。
1、看出动机，说中要点营销人员与客户沟通时，要有选择地去讲话，要讲客户感兴趣的话，或者说要讲客户需要的话，或者说要讲利于促成销售成交的话。
所以说话时要望着对方，密切关注客户口头语言、身体语言等信号，留意他们在购买场景时的心理特征与表现方式，并准确做出判断，紧紧抓住客户的脉搏。
客户在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来投石问路，营销员一定不要相信客户这些言不由衷的借口，要抓住客户的心理特征，抓住客户的眼神，要用心理学的眼光来观察、留意，通过科学的观察方法来判断真与假。
◆口头语信号的传递“相由心生”，客户在购物场所的口头信号、表情语言信号和姿态语言信号等反映出他们的心理状况。
当客户产生购买意念之后，通常会发出如下口头语言信号：——客户把问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等——详细了解售后服务——对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬——询问优惠程度——对目前正合作的公司表示不满——向推销员打探走货流程——接过推销员的介绍提出反问——对服务提出某些异议◆表情语信号——客户的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切——眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松——嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么◆姿态语言信号——客户姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松——出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其它放松舒展等动作——拿起公司资料之类细看——转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊——突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思路，最后定夺2、积极聆听，正确引导与客户交谈时，营销人员要积极聆听对方说话，这不但能够了解客户的需求，而且可以得到客户的信任。
在聆听过程，若一个人长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦。
因此，在交谈时，营销人员要根据客人的说话习惯不同，配合客户说话节奏，在听完对方的话后适度地互相对答。
遇有分歧时，不可立即反驳客人的观点，应首先说“你的建议很好，但可不可以考虑一下以下的意见”，然后说出自己的看法。
这样做，既尊重了对方的建议，又陈述了自己的看法，正确的引导客户的购买意愿。
三、出色的写作能力现代社会步入了信息化的商务时代，销售人员应当拥有出色的写作技能，让销售信函帮助自己实现与客户之间的商务沟通，自由地表达信息并轻松地实现预期目标，才能使业绩再上一层楼，让自己胜出一筹。
（一）销售信函使用场合在整个销售过程中，销售人员用到销售信函的机会有很多。
为方便起见，我们将销售人员用到的各种与客户沟通的书面形式统称为销售信函，销售信函主要被用在以下几个方面：1、开发准客户阶段在开发客户时，你可以给客户寄一封销售信函，直接向客户推荐产品或服务，或请求获得与客户见面的机会，或者邀请目标客户参加你们公司的活动，客户答谢会等，以扩大接触面，增加销售机会。
2、销售跟进阶段当你与客户进行初步联系过后，客户没有反应时，这时可以发一封销售信函进行跟进，探询客户的想法，以便采取进一步的行动。
3、维护关系随着客户量的增多，销售人员要经常与客户保持见面比较困难，此时可以依靠信函作为联络工具,加强与客户的联系。
特别是与客户交易后，销售人员希望与客户继续合作时，销售信函可以发挥重要作用。
4、感谢成交后，你可以给客户寄去感谢信，感谢客户对你的关照，并表达自己将继续为客户服务的诚意。
这一举动可以让客户避免产生“你把我的钱骗走了，就把我忘了”的失落感，同时能及时在客户心中给自己加分，为后续合作打下良好的基础，对热心的客户寄来的建议信，销售人员也应该表示感谢。
5、问候重大节日、客户生日、客户晋级加薪、客户公司周年庆典，您都可以寄去问候信表示恭喜。
6、解决问题如果客户在使用产品或服务时，出现问题，通过信函向您寻求帮助时，你当然可以以同样的方式给他满意的答复。
对客户的投诉信，你也可以通过信函表示歉意，并以实际行动快速履行对客户的承诺。
由此可见，在销售过程中，销售信函具有独特的重要作用，有着广泛的应用空间。
也正因为如此，我们需要熟悉销售信函的各种形式，以便灵活应用。
（二）销售信函形式销售信函是各种与销售有关的书面沟通方式的统称，它有很多形式，在现实中，我们可以根据实际情况，选择适合自己的信函形式。
1、手机短信优点是，送达及时，价格便宜，保密，你可以与客户有比较亲密的交流。
缺点是，限制字数，你必须知道客户的手机号码。
适合用于问候、感谢客户。
2、卡片个性化的明信片、卡片比较特别，能够让客户“勿忘我”。
但明信片上的内容很有可能被其他人看见，只能进行比较公事化的交流。
3、电子邮件如果客户有使用电子邮件的习惯，你就可以给客户发送电子版的产品资料，可以包含产品图片、效果图等，让客户有更直观的感受。
电子邮件沟通非常方便，成本几乎可以忽略不计。
给客户发电子邮件时，应注意以下几点：（1）主题明确现在每个人的电子邮箱都会有大量的垃圾邮件，如果您的电子邮件没有突出的重点、醒目的主题，就会淹没其中，被潜在客户看都不看就删掉；站在客户的角度，在信中使用一些能吸引客户注意的关键词；（2）软化措辞，内容简洁，只给客户发送他们真正需要的信息；（3）可以用黑体强调一两个词汇；（4）回信时，尽可能引用客户的来信，帮助对方更好地理解你的用意；（5）用普通信函的格式来写电子邮件，留下你的姓名和联系方式，结尾有问候语；（6）反复检查后再发送，慎用附件；（7）同样内容的邮件，每个月发送2-3次为宜。
4、信函信函比较正式，对客户的联系方式要求不是很苛刻，更容易操作，应用范围更广，上面的所有场合都可以使用。
如果用它征集客户的意见，或是其他需要客户回信的情况，最好同时寄上空白的已付邮资的回邮信封。
5、物流方案书当客户对你介绍服务产生兴趣，他可能会要求你提交一份正式的能够解决客户存在问题的物流方案。
根据您的客户对象、产品或服务的情况，物流方案有繁有简，但它的目的都是相同的，就是给客户提供足够的利益，吸引他使用你的产品或服务解决他的问题，一句话，就是打动客户。
（三）普通销售信函的写作要求1、简洁、真实尽量简单明了。
使用短句和以小段落方式写作，能让你的销售信函看起来流畅、简单，不耽搁客户时间。
不能夸大其词，千万确保真实性。
2、抓住客户注意力你必须在开始的15秒钟内，就抓住阅读者的注意力，一旦做到这点，信函即使长一点，也会被读完。
（1）标题扣人心弦信函的标题要能让人产生好奇感，并把这些字加粗加黑，吸引客户的眼球。
如果标题不能让人完全明白文中的主旨，你可以接着对标题做出简短的、精彩的解释，吸引客户继续往下读。
（2）内容吸引客户如果你只是强调你的业务，你销售的产品，你将失去机会。
因为你的客户最关心的是他的需求和愿望得到满足，强调产品能带给客户的利益是个很好的选择，只有让客户看到购买你的商品或见到你的利益所在、价值所在，他们才会给你机会。
所以，你需要站在客户的角度，写出客户想知道的，对客户有吸引力的内容。
（3）语言生动。
现在的社会越来越浮躁，人们很难静下心来看东西，你只有用生动的语言不断吊客户的胃口，才能让他们坚持看下去。
（4）格式有个性。
格式要突出重点，有特色，重要部分可以用手写体。
你可以不断向客户提高什么样的商品或服务适合您？让客户不断回答他们的需求，会让他们感到处于主动的位置，受尊重，感觉你是在帮助他们。
3、提出要求明确告诉客户你想让他们做什么，督促他们立刻行动。
时间越长，你得到回应的可能性就越小。
如果你希望他们与你联系，那么在你的信中要提醒他们，并且提供你的电话号码。
四、总结综上所述，洞察消费者的心理动机，并能采取适宜的应对策略、有销售过程始终保持良好的职业心态、掌握有效沟通方法与基本的写作能力是营销人员职业素质的五个维度，作为营销岗位的人员，只有从以上五个方面系统的提升自我，才能是提高自身职业素质的最佳途径。
第二节营销人员的自我管理营销人员优秀的成果往往来源于平时科学严谨的自我管理，尤其是我们营销人员所面对的生存环境，所从事的工作，对于自身的管理尤为重要。
鉴于篇幅限制，本节主要从目标、时间、理财三个方面作为切入点与大家分享。
一、目标管理1、设定销售目标的必要性制定合理工作目标能够指明清晰的前进方向，便于制定工作计划，并有利于研究出有效的达成方法，也便于成果检视和工作得失的分析，更重要的是成功的动力来自于对目标的挑战。
