2013年9月份考试客户关系管理第二次作业

客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动与促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域.3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务.6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为:双向沟通、合作、双赢、亲密和控制.14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分,有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点.18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成.19、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。

客户关系管理考试试题客户关系管理考试试题在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（CRM）成为企业成功的关键。

为了评估学生对CRM的理解和应用能力，下面是一些可能出现在客户关系管理考试中的试题。

1. 什么是客户关系管理（CRM）？简要描述其目标和重要性。

2. 请列举并解释CRM的四个主要组成部分。

3. CRM可以通过哪些途径帮助企业提高客户满意度和忠诚度？请提供至少三个具体的例子。

4. 请解释什么是客户细分，并说明其在CRM中的作用。

5. 为了建立和维护好客户关系，企业需要采取哪些具体的措施？请列举至少五个。

6. 解释什么是客户生命周期管理（CLM），并说明其在CRM中的作用。

7. 请列举至少三种常用的CRM技术工具，并描述其功能和用途。

8. CRM系统的实施过程中可能遇到哪些挑战？请提供至少三个例子，并讨论如何应对这些挑战。

9. 解释什么是CRM数据分析，以及它在CRM决策中的作用。

10. 在CRM中，客户反馈和投诉管理是至关重要的。

请解释为什么客户反馈和投诉管理对企业成功至关重要，并提供至少两个例子。

11. 在CRM中，客户关系的发展需要建立和维护有效的沟通渠道。

请解释为什么沟通在CRM中如此重要，并提供至少三个例子。

12. 请解释什么是社交媒体CRM，并说明它在现代商业中的作用和影响。

13. 解释什么是CRM指标和指标体系，并说明其在评估和监控CRM绩效方面的作用。

14. 在CRM实施过程中，培训和教育对于员工的参与至关重要。

请解释为什么培训和教育在CRM中如此重要，并提供至少两个例子。

15. 请描述一个您熟悉的企业如何成功应用CRM来提高客户满意度和忠诚度的案例，并分析其成功之处。

以上是一些可能出现在客户关系管理考试中的试题。

通过回答这些问题，学生可以展示他们对CRM的理解和应用能力。

除了理论知识，学生还需要具备分析和解决实际问题的能力，因为CRM是一个实践性强的领域。

通过深入学习和实践，学生将能够在未来的职业生涯中应用CRM的原则和技巧，为企业的成功做出贡献。

客户关系管理-第二次形成性考核作业资料答案
说明：每学期的课程题目都可能更换，请认真核对是您需要的题目后再下载！
【题目】
在经济发展的同一时期，不同类型的客户对产品价值具有相同的要求。

对
错
正确的答案是“错”。

【题目】
产品保证所产生的价值属于产品价值范畴。

对
错
正确的答案是“错”。

【题目】
.客户关系管理首先是一种管理思想。

对
错
正确的答案是“对”。

【题目】
最初，客户关系的发展领域是服务业。

对
错
正确的答案是“对”。

【题目】
crm的终极目标就是帮助企业满足客户的需求。

对
错
正确的答案是“对”。

【题目】
客户满意是一种客户心理反应。

对
错
正确的答案是“对”。

【题目】
在使用问卷调查法时，只能设置封闭式问题。

对
错。

客户关系管理试题及答案一、单选题（每题2分，共10分）1. 客户关系管理（CRM）的核心是：A. 产品B. 价格C. 客户D. 渠道答案：C2. CRM系统的主要功能不包括以下哪一项？A. 销售管理B. 客户服务C. 财务管理D. 市场营销答案：C3. 在CRM中，以下哪项不是客户细分的依据？A. 地理位置B. 购买历史C. 客户年龄D. 产品类型答案：D4. 客户关系管理的最终目标是：A. 提高客户满意度B. 增加市场份额C. 提升企业利润D. 所有选项都是答案：D5. CRM系统中，以下哪项不是客户互动的渠道？A. 电话B. 电子邮件C. 社交媒体D. 内部会议答案：D二、多选题（每题3分，共15分）6. CRM系统可以提供哪些类型的数据分析？A. 描述性分析B. 诊断性分析C. 预测性分析D. 规范性分析答案：ABCD7. 以下哪些因素会影响客户满意度？A. 产品质量B. 服务水平C. 价格合理性D. 竞争对手答案：ABCD8. CRM系统在企业中的应用可以带来哪些好处？A. 提高客户忠诚度B. 降低营销成本C. 提升销售效率D. 增强市场竞争力答案：ABCD9. 客户关系管理中，以下哪些是有效的客户沟通策略？A. 个性化沟通B. 定期反馈C. 快速响应D. 忽略客户意见答案：ABC10. 在CRM中，以下哪些是客户保留策略？A. 提供优质服务B. 定期客户回访C. 客户忠诚计划D. 忽略客户流失答案：ABC三、判断题（每题2分，共10分）11. CRM系统只能用于销售和市场营销部门。

（错误）12. 客户细分是CRM中一个重要的策略，有助于企业更有效地定位市场和资源。

（正确）13. 客户关系管理只关注新客户的获取，而忽视了现有客户的维护。

（错误）14. 良好的客户服务可以提高客户的购买频率和推荐率。

（正确）15. CRM系统无法帮助企业预测市场趋势和客户需求。

（错误）四、简答题（每题5分，共20分）16. 简述CRM系统的主要组成部分。

客户关系管理平时作业二（含答案）一、填空：1客户满意度的概念可以分为 行为意义上的客户满意度和 经济意义上的客户满意度_两个方面。

2、 对企业客户合作流程的优化和再造围绕着三个方面开展： 业务信息系统；联络中心管理和 Web 集成管理 __________ 。

3、 客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意层；精神满意层和 社会4、 为了让服务得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育 最具增长性客户；改造低贡献客户、淘汰负值客户5、 从广义的角度考虑，客户对价值的感知体现在四个方面：客户对总成本的感知，客户对 总价值的感知，客户对质量和价格之比的感知，客户对价格和质量之比的感知 。

6、 客户的期望受许多因素的影响，主要包括 产品服务属性、 促销因素、环境因素、 竞争产品影响、客户特征 。

7、 客户让渡价值是指 产品（服务）的客户总价值 和 产品（服务）的客户总成本 的差额。

8、 客户服务根据客户生命周期分为以下几种： 潜在期客户服务、开发期客户服务成长期客户服务 、 成熟期客户服务、 衰退期客户服务 和 终止期客户服务。

9、 客户是通过 渠道和接触点来感受企业服务的，要求企业必须通过 渠道和 接触点来调控客户体验。

A 、销售管理B 、采购管理C 、呼叫中心D 、数据挖掘2、 客户满意的最基础层次是（B ） A 、精神满意B 、物质满意C 、社会满意D 、企业行为满意3、 在客户关系管理战略实施层次中，处于最高层的是（ A ） A 、公司远景和公司战略B 、企业价值C 、业务流程设计D 、企业文化4、 在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是（ C ） A 、物质满意B 、精神满意C 、社会满意D 、视觉满意5、 从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（A ）决定的。

A 、企业核心能力B 、企业规模C 、生产的纵向链条D 、生产的横向链条学习-----好资料10、根据客户的价值将客户进行细分，可分为: 小客户等。

客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。

BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。

DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚10. 一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。

AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:指客户高度承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务，并因此产生对同一品牌系列产品或服务的重复购买行为，而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品营销努力的吸引而产生转移行为。

顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系: a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础. b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？答:2.(1)客户细分:又成市场细分,是只营销者通过市场调研,依据消费者的需要和欲望,购买行为和购买习惯,客户生命周期和客户价值等方面的差异,把某一产品的市场划分为若干个消费者群,以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.(2)目的:a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会 b.帮助企业确定目标市场,有针对性地开展营销活动c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群d.帮助企业对未来赢利进行量化分析3、什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？答:3.(1)客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值);二是客户为企业带来的价值（关系价值).(2)它具体包括内容: 顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。

《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释 1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。

2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。

3.客户挽留: 运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。

它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。

因此，客户挽留是CRM实现的关键功能之一。

4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。

商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。

5.eCRM ： eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。

6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。

其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。

客户关系管理试题及答案(史上最全！!）1第2页Ａ。

客户忠诚B。

数据库C。

人工智能Ｄ.知识管理二、简答题(１0分/题，４0%）1、简述客户满意度的概念.答:从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。

优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。

2、简述客户忠诚度的概念。

答:态度取向.态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿.客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托,进而表现出持续购买的欲望。

行为重复。

行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性,以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量.这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素.3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？答：垄断忠诚:企业或者产品在行业中处于垄断地位,消费者无论满意与否,只能长期使用这些企业的产品或服务.典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等.亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用,在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。

即便他对产品不满意,但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等.这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。

中国石油大学《客户关系管理》第二次在线作业单选题 (共20道题)收起1.（2.5分）（）是以自动化方法替代原有的销售过程，通过企业业务流程的重构，增强企业的销售能力，提升销售水平。

•2.（2.5分）（）子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。

•A、数据库••3.（2.5分）（）是基于CTI技术的传统呼叫中心与ICC的相结合的产物，它把各种通信技术集成到一起，以实现语音、图像和数据的集成，并使用多媒体传输这些信息。

••••••••6.（2.5分）呼叫中心是指以（）技术为依托，可以提供完整综合信息服务的应用系统，也就是传统意义上的电话中心。

•••7.（2.5分）（）是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以为分析客户和服务提供支持依据。

•8.（2.5分）呼叫中心是基于（）技术的一种新的综合信息服务系统。

•A、DM••9.（2.5分）一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段：（）、市场区段、一对一的市场和事件模型。

•••••11.（2.5分）电子供应链是以（）为平台。

•••12.（2.5分）在下列选项中，电子商务环境下的供应链管理优势不包括（）。

•13.（2.5分）供应链管理的目标是要将客户所需的正确的产品能够在正确的时间、按照正确的数量、正确的质量和正确的状态，以正确的价格送到正确的地点，并实现（）。

•A、总成本最小••14.（2.5分）（）是ERP系统的核心所在，它将企业的整个生产过程有机地结合在一起，使得企业能够有效地降低库存，提高效率，其主要功能集中在计划和制造控制方面。

•••••16.（2.5分）WiseCRM NBS系统是专门针对（）企业设计的客户关系管理系统。

•••17.（2.5分）Avaya呼叫中心中的主要模块中，（）是由服务提供商和Avaya共同提供的联合解决方案，适用于业务代表少于30名的客户。

•18.（2.5分）在下列选项中，用友iCRM不包括（）部分。

客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）2.CRM根据其功能分为运营型、分析型和合作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\\企业-客户\\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\\客户-企业\\价值))4.顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。

5.CRM系统结构分为三个层次：接口层、功能层和支持层。

2、多项选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌ba、产品b、服务c、竞争d、价格2、著名经济学的2：8原理是指da、企业80%的销售额来自于20%的老顾客b、企业有80%的新客户和20%的老客户c、企业80%的员工为20%的老客户服务d、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3.在顾客满意度公式中：C=B/A，B代表。

文学士。

客户满意度B.客户对产品或服务的实际体验C.客户忠诚度D.客户对产品或服务的期望4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向ca、客户满意度b、客户价值c、客户忠诚度d、客户利润率5.客户忠诚度是建立在客户基础之上的，因此必须提供高质量的产品、无可挑剔的基本服务，并增加对客户的关怀。

Ca、客户盈利能力B、客户忠诚度C、客户满意度D、客户价值6。

关系营销认为，产品的价值包括实体价值和包装价值。

文学士。

产品包装B.附在实物产品上的服务C.附在产品上的广告价值D.产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：ca、拥有完善的基本服务b、良好的品牌形象c、良好的企业盈利率d、完善的数据库系统8.对于企业来说，实现是基本任务，否则产品就卖不出去，而获得是参与竞争、取胜的保证。

Da，顾客忠诚，顾客满意B，顾客价值，顾客忠诚C，顾客满意，顾客价值D，顾客满意，顾客忠诚9。

不能作为获取客户不满调查信息的渠道。

《客户关系管理》练习题1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理” （80/20 Pare To Principle），这个原理指的是( B )。

A. VIP客户与普通客户通常呈20：80 的比例分布B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户， 80％的客户给企业带来收益不到20％C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20： 80D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户， 20％的客户给企业带来20％的收益2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。

A. 客户的期望和感知B. 客户的抱怨和忠诚C. 产品的质量和价格D. 产品的性能和价格3.下列对 CRM的基本特点的描述，错误的是（C ）A、 CRM是一种管理理念 B 、 CRM是一种管理机制C 、 CRM是一种简单的员工管理方法 D 、 CRM是一种管理软件和技术4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。

A、获得新客户 B 、提高对现有客户的利润贡献C、与利润客户保持永久关系 D 、开发新产品5. 下列属于 1 对 1 的营销思想的是（ B ）。

A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。

C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。

D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。

6.以下属于客户让渡价值的影响因素的是（D）A、外部环境因素 B 、企业因素 C 、企业与客户的互动 D 、以上都对7.（ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值A、客户历史价值 B 、客户当前价值C、客户终生价值 D 、客户潜在价值8.“战略始于客户，客户决定产品”是指（D）。

1、简述什么是设计？设计就是为了满足人类与社会的功能需求，将预定的目标通过创造性思维，经过一系列规划、分析和决策，产生相应的建构信息，通过实践将设想转变为满足社会需要的物质财富的思维与活动的过程。

2、论述题目从信息管理分析，你认为这一案例对你有何启示？一、从信息管理方面分析，启示：（1）信息管理可使企业在帷幄之中了解市场、掌握主动。

（2）信息是现代企业的重要资源。

（3）善于捕捉、利用和管理信息，将会产生不可估量的经济效益。

（4）信息管理为销售策略、客户服务策略的完善提供依据。

（5）忽视信息管理会使企业经营陷入困境。

二、为什么在CRM应用中数据挖掘是一个持续的过程？在CRM中实施数据挖掘应用是一个持续的过程，不可能一蹶而就。

随着CRM系统的不断扩展和数据资源的积累，很可能需要重新建立其中的数据挖掘模型或者创建新的数据控制应，我们相信，数据挖掘和CRM的结合必然会推动企业的发展，同时也为客户提供更优质的服务。

三、请分析为什么数据挖掘是CRM应用中重要工具？随着CRM应用的不断推广，企业营销数据和相关信息不断积累，数据仓库逐渐成为企业组织信息的最有效方式，而数据挖掘也成为从这些信息中获取有值的知识的重要工具。

在CRM中有效利用数据挖掘，可以为企业高层决策者提供准确的客户分类、忠诚度、盈利能力、潜在用户等有用信息，指导他们制定最优的企业营销策略，降低企业运营成本，增加利润，加速企业的发展。

3、简答题：提高满意度的方法？P78一类：关注客户就是关注细节二类：聘用客户喜欢的服务人员，拥有积极的心态，提供优质的服务三类：依靠信息，持续改进案例分析题：企业为什么关注客户满意度？（1）顾客满意感的主导概念是期望-感知差距理论。

客户满意常被称为CS。

是指客户接受有形产品和无形服务后感到需求满足的状态。

这种感受决定他们是否继续购买企业的产品或服务。

（2）企业不断追求客户的高度满意原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

fcdsfdsef试题库：课题一〔客户关系管理的职位分析描述〕三、单项选择题1．产值中心论关心的焦点是〔 A 〕Ａ．产值〔量〕Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚2．客户中心论关心的焦点是〔 D 〕Ａ．产值〔量〕Ｂ．销售额Ｃ．利润Ｄ．客户满意与客户忠诚3．客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是〔 C 〕Ａ．盈利特征Ｂ．增长特征Ｃ．感觉特征Ｄ．技术特征4．企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同开展，这种客户关系类型属于〔B 〕Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型5．销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改良产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于〔 C 〕Ａ．负责型Ｂ．伙伴型Ｃ．能动型Ｄ．被动型6．要求企业“以产品为中心〞的业务模式向“客户为中心〞的模式转变，这是客户关系管理的〔 D 〕Ａ．客户价值理念Ｂ．市场经营理念Ｃ．技术应用的理念Ｄ．业务运作的理念7．客户关系管理的微观层面是指〔 D 〕Ａ．管理理念Ｂ．商业模式Ｃ．企业文化Ｄ．应用系统8．针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。

这是组织设计的哪项原那么〔 B 〕Ａ．统一指挥Ｂ．专业分工Ｃ．权责对等Ｄ．控制幅度9．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展〞主要研究哪项问题〔 A 〕Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？10．客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户〞主要研究哪项问题〔 B 〕Ａ．怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？Ｂ．怎样判断谁是我们最有价值的客户？Ｃ．怎样用最有效率和效果的方式获取客户？Ｄ．怎样尽可能久地留住客户？四、多项选择题1．广义的客户包括〔 ABCD 〕A．产品的供给商 B．产品的经销商Ｃ．企业的内部客户〔员工〕Ｄ．银行２．客户关系管理的核心理念是〔ABCD 〕Ａ．是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；Ｂ．是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；Ｃ．是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心〞的业务模式向“客户为中心〞的模式转变；Ｄ．是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改良业务流程。

2013年9月份考试客户关系管理第二次作业一、单项选择题（本大题共45分，共 15 小题，每小题 3 分）1. 以辨证的眼光来看，数据仓库的兴起实际上是数据管理的一种回归，是（）式的上升。

A. 曲线 B. 波浪 C. 直线 D. 螺旋2. ( ) 直接的表现是客户的持续购买，它反应了企业对客户不断更新的需求的有效把握。

A. 客户分类 B. 客户标识 C. 客户忠诚 D.客户差异3. 在客户关系管理考核的几个基本指标中，衡量客户关系好坏的是（） A. 新增客户量 B. 流失客户量 C. 升级客户量 D. 客户平均盈利能力4. 常与客户忠实于你战略结合在一起使用，并且使行业或市场的界定变得越来越模糊的战略是： A. 客户忠实于你的战略 B. 客户扩充战略 C. 客户获得战略 D. 客户多样化战略5. 整个数据仓库系统的核心是（）。

A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具6. （）是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。

A. 数据源 B. 数据的存储和管理 C. OLAP服务器 D. 前端工具7. 我们在生成客户知识时，经常用到商业智能提供的（）分析工具和知识发现工具两种工具或者两种工具的结合。

A. OLAP B.SPSS C. EXCEL D. MATLAB8. 在客户关系生命周期的（），不确定性是最重要的特征。

A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期9. 以下属于促进CRM实施成功的关键因素( )。

A. 高层领导的支持 B. 技术的灵活运用 C. 组织良好的团队 D. 分步实施10. 关系营销的中心是:( ) A. 客户关系 B. 客户满意 C. 客户服务 D. 客户忠诚11. 在客户关系生命周期的（），客户对可替代供应商和市场状况更加熟悉，自身的价值评估能力得到提高。

A. 潜在期 B. 考察期 C. 形成期 D. 稳定期12. ( ) 是实施忠诚客户管理的企业需要制定一套合理的建立和保持客户关系的格式或结构，简单地说，企业要像建立雇员的提升计划一样，建立一套把新客户提升为老客户的计划和方法。