下载文档原格式
基于Ｃｒｌ技术呼叫中心的设计与实现
９６６６６系统采用业务与系统平台分离的设计思想，在逻辑层次上分为：业务交换接入层、业务支撑层、业务实现层三大部分。
采用自主研发的软件，便于业务的开发和维护。
软件开发平台的选用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的Ｖｉｓｕａｌｃ十＋６．０作为应用程序的开发前台；用Ｗｉｎｄｏｗｓ２０００下的ＳＯＬＳｅｖｅｒ２０００作为后台数据库；用ＬＩＮＫＥＲ公司的ＬＩＮＫＥＲ２０语音卡提供的函数开发包中的接口函数实现电话线路和计算机之间的通讯。
系统整个物理构成是在原有交换机的基础上配备ｃＴＩ服务器（接入和应用服务器合二为一）、人工坐席系统、话务管理工作站、监控工作站、网络交换机（所有设备通过局域网交换机互联），客户通过Ｅ１与客服中心的９６６６６系统建立联系，９６６６６系统采用进程间通信（ＩＰｃｌ和套接字（ＳＯＣＫＥＴ）解决了同一主机的不同进程以及不同主机问进程的通信问题。
其结构如图３．２所示。
图３．２９６６６６系统结构图
Ｆｉｇ．３．２９６６６６ｓｙｓｔｅｍｓｔｒｕｃｔｕｒｅ
３．４．２９６６６６系统实现的功能
客户打入电话时，系统为客户播放语音提示，客户可以通过电话机的按键发送ＤＴＩＶＩＦ码，选择不同的功能。
具体功能如下：
（１）呼叫分配和排队
当有呼叫进入本系统时，系统将把该呼叫分配到满足以下条件的话务台：已登录的、空闲的、本次进入空闲时间最长的话务台。
如当前无可用的空闲话务台，则系统将对呼叫进行排队，排队按以下原则决定排队的次序：呼叫对应的优先级别高的排队次序高；同样优先级别的呼叫等待时间长的排队次序高。
当出现空闲话务台时（有新的话务台登录，或原来忙的话务台转为空闲），排队次序最高的呼叫首先被分配到话务台。
基于CTI的教学呼叫中心研究与设计的开题报告1. 研究背景与意义教学呼叫中心是现代教育管理和服务体系的重要组成部分，通过与学生之间进行电话、短信、邮件等交流，为学生提供及时、高效的教育服务，实现互联网信息技术与教育教学相结合。
目前，随着互联网的普及和信息化程度的不断提高，教育呼叫中心正在逐渐受到各大学校和教育机构的重视，但其实际运作效果和服务质量并不尽如人意，为此需要进一步研究和优化。
基于CTI技术的教学呼叫中心，可以实现语音自动应答、智能技能路由、个性化呼叫和多媒体交互等多功能服务，既提高了学校和教育机构的服务水平，也提高了学生的体验感和满意度。
因此，在当前互联网和教育信息化的背景下，研究并设计基于CTI的教学呼叫中心具有重要的现实意义和实际应用价值。
2. 研究内容与目标本研究的主要内容与目标包括：（1）CTI技术的概述和应用基础：介绍CTI技术的基本概念、工作原理、应用场景和技术发展现状，为后续的研究和设计提供技术基础和工具支持。
（2）教学呼叫中心的需求分析：结合当前教育服务和学生需求的情况，对教学呼叫中心的服务功能、交互模式、数据管理和应用场景等方面进行需求分析和调研。
（3）基于CTI的教学呼叫中心的系统设计与实现：依据需求分析结果，设计基于CTI技术的教学呼叫中心系统，包括系统架构、功能模块、数据结构和算法等，同时进行系统实现和测试。
（4）系统运行效果评估与优化：测试并评估实现的系统在实际应用场景中的运行效果和服务质量，并通过用户反馈和评价，对系统进行优化和完善。
3. 研究方法本研究采用以下研究方法：（1）文献研究法：收集、整理相关领域的文献和资料，分析和总结CTI技术和教学呼叫中心的基本理论，为研究和设计提供理论基础。
（2）调研问卷法：通过问卷调查和个别访谈，收集和分析教育服务和学生需求的情况，为需求分析提供数据支持。
（3）系统分析法：通过系统分析和设计方法，构建基于CTI的教学呼叫中心系统。
CTI与呼叫中心实际应用随着信息技术的发展，企业的服务水平和效率也逐步提高。
在商业领域中，呼叫中心通常是客户服务的主要渠道。
而随着CTI技术的广泛应用，呼叫中心成为企业向顾客提供优质服务的更为高效的方式。
CTI，即计算机电话集成，通过将计算机技术与电话技术相结合，实现了在呼叫中心中自动处理电话、聚合客户数据以及更快、更准确地回答顾客的问题。
具体来说，CTI技术可以帮助呼叫中心自动化大量工作内容，包括自动拨号、语音识别、自动接通来电和将呼叫重定向到正确的队列等。
同时，CTI还可以与企业的数据库进行集成，以使客户服务代表能够更快地检索客户信息，提高服务质量、效率和客户满意度。
在呼叫中心实际应用中，CTI技术发挥了重要作用。
例如，某电话服务公司的呼叫中心采用了CTI技术，实现了来电自动识别功能，自动跳转到语音菜单系统，为客户提供快速、准确的服务。
此外，该公司还通过CTI集成企业的客户信息数据库，使客户服务代表可以快速访问客户历史记录和现有需求。
这使得客户服务代表能够更快地解决客户问题，提高了客户满意度和业务效率。
除此之外，CTI技术的推广与应用也让呼叫中心的服务更加个性化和智能化。
例如，企业可以使用CTI技术来构建智能语音交互系统，这样客户不仅可以通过关键字、语音指令来快速获得服务，还可以得到highly personalized的响应和建议。
这样，呼叫中心不仅能够提高服务效率和满意度，还能够让客户感受到企业的人性化关怀。
然而，在CTI技术的应用过程中，也存在一些挑战和得到一些改进。
例如，由于CTI技术是基于计算机和网络的，所以如果运营商在数据存储、网络安全等方面存在问题，可能会导致数据泄露和隐私问题。
此外，CTI系统的高度个性化，需要与企业的业务需求紧密结合，才能充分发挥作用。
总之，CTI技术已经成为呼叫中心提供优质服务的有效工具。
在呼叫中心中实际应用中，CTI技术发挥着举足轻重的作用，提高了呼叫中心的效率、个性化和智能化，增加了客户满意度和企业的竞争力。
CTI呼叫中心系统1、什么是CTI？CTI技术是指计算机和通信技术的集成技术，它传统的定义是“计算机电话集成” (Computer Telephony Integration)，随着电信通信技术的发展，现在有更多的人将之定义为“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)。
最初的CTI技术，只是自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。
而到现在的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件、VOIP等其它形式的信息媒体。
CTI系统跨越计算机技术和电信技术两大领域，从某种意义上来说，只要同时涉及计算机及电信技术的系统，我们多可以叫CTI系统，如简单的电话录音系统，复杂点的有交互语音应答IVR系统、自动外呼系统、语音自动查询系统、VoIP 应用、智能呼叫中心系统等；网讯兆通CTI呼叫中心系统介绍CTI呼叫中心系统是基于CTI技术，充分利用互联网、电信通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
它利用现有的各种先进的信息技术手段，有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。
应用CTI呼叫中心系统，呼叫中心的服务功能得到了很大加强。
网讯兆通CTI呼叫中心系统一般包括：电话线路、坐席设备、CTI服务器、CTI呼叫中心中间件、呼叫中心应用软件。
电话线路：采用数字中继线、模拟中继线或普通电话线。
坐席设备：话务设备、话务耳机、坐席电脑。
CTI服务器：呼叫中心的硬件核心部分，板卡式呼叫中心一般采用PC机+语音卡模式组成。
CTI呼叫中心中间件：提供通用的呼叫中心系统平台功能及接口，衔接cti硬件与上次应用软件。
呼叫中心应用软件：按行业不同的应用管理软件，比如是订单处理系统还是派工报修系统；CTI呼叫中心系统的应用流程CTI系统是以电话语音为媒介，客户呼入后即可被CTI系统的IVR接管，可以通过电话机上的按键来选择自助服务。
呼叫中心的N-CTI体系架构的设计与实现的开题报告一、选题背景和意义：随着信息化和智能化的迅猛发展，呼叫中心已成为企业客户服务的重要窗口，该系统扮演着企业与客户之间的桥梁。
随着呼叫中心各种渠道的日益丰富，系统体系架构设计的完善和优化尤为关键，面对如此庞大的数据量和复杂的架构，对于呼叫中心的N-CTI体系架构设计的完善，让整个服务更具效率、线上工作更加顺畅才是最终目标。
二、研究内容：1、呼叫中心N-CTI体系架构的设计理论探析和研究；2、基于N-CTI体系架构的呼叫中心系统的实现和测试；3、通过对呼叫中心系统使用情况进行数据分析、性能测试，评估N-CTI架构的优劣。
三、研究方法：1、理论研究法：通过查阅文献、调研行业，了解呼叫中心N-CTI体系架构发展趋势，理解整个工作流程，分析呼叫中心各个部分之间的协作关系；2、实证研究法：将理论与实践相结合，在呼叫中心系统上进行基于NC-TI体系的设计和实现，进行性能测试，获取数据分析结果，评估整个系统的优点和缺陷。
四、研究成果：1、建立呼叫中心NC-TI体系架构模型，完整呈现整个呼叫中心的工作流程，进行全面分析。
2、实现呼叫中心NC-TI体系架构的系统功能模块，包括呼叫组件、呼叫中心管理模块以及多种协议框架等。
3、对整个系统进行性能测试并与其他架构体系进行对比，评估系统的可行性与优劣点，判断适用范围并提出改进措施。
五、研究计划：1、立项时间：2022年7月1日2、论文完成时间：2023年5月31日3、主要研究内容：7月-8月：查阅相关文献，调研呼叫中心系统的发展历程及现状，明确研究内容和设计方案。
9月-10月：进行系统设计，梳理整个工作流程和N-CTI架构的各个组件关系。
11月-1月：进行NC-TI体系架构的系统实现和对比分析，测试、修改优化整个系统。
2月-5月：论文撰写并进行答辩。
六、论文结构：1、绪论：呼叫中心的N-CTI体系架构背景，选题意义，国内外相关文献综述，研究现状及进展，研究方法与方案。
南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第一章绪论
１．２．１基于ＰＳＴＮ（ＰｕｂｌｉｃＳｗｉｔｃｈｅｄＴｅｌｅｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎＮｅｔｗｏｒｋ）的呼叫中心
基于ＰＳＴＮ的呼叫中心通常被定义为常规型或传统型的呼叫中心，是早期发展起来的呼叫中心，尚未引入Ｉｎｔｅｍｅｔ，简称ＣＣ：（ＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ），是呼叫中心发展的基础，随着计算机和电信技术的发展演变，逐步引进了语言应答系统及ＣＴＩ技术。
１．２．２基于互联网（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ）的呼叫中心（ＩＣＣ：ＩｎｔｅｒｎｅｔＣａｌｌＣｅｎｔｅｒ）
ＩＣＣ集呼叫中心与因特网于一体，用户可以从Ｗｅｂ站点直接进入呼叫中心，来自Ｉｎｔｅｍｅｔ或ＰＳＴＮ的呼叫统一排队，并经由中间件实现。
远端可以用ＩＰ电话，也可进行文本交互（如白板功能），并可以将Ｉｎｔｅｒｎｅｔ上的所有功能都结合起来，如Ｅ—ｍａｉｌ、ＩＰ传真等。
ＩＣＣ的核心是网络语言的传输，其关键技术软排队已经解决，它能把来自ＰＳＴＮ和Ｉｎｔｅｍｅｔ的呼入统一处理，而且后者可做到同步浏览。
图１－１Ｉｎｔｅｍｅｔ呼叫中心示意图
２
南京邮电人学工程顺士研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准
图２—１ＣＴＩ发展第一阶段网络拓扑图
图２—１说明传统意义上的ＣＴＩ开发模式（即第一阶段），所有的应用业务都是在ＰＢＸ的接口上开发，此时一方面造成各种ＣＴＩ业务的互联很难，或者难于形成规范，另一方面，所有开发商必须熟悉ＰＢＸ的结构并且有良好的测试能力保证ＰＢＸ的其他功能不受影响，同时接口过多给业务的进一步深入发展造成困难。
这些缺点促进了标准化工作，图２—２说明了ＥＣＴＦ组织的标准化工作，即将ＰＢＸ的交换功能、媒体共享能力和控制管理功能集成，其中媒体功能、控制功能的深入应用以及数字信号处理器（ＤＳＰ）相结合，可以使得ＰＢＸ标准化工作得到发展，即未来的ＰＢＸ是一个有公共平台、标准化的产品，可以在通用的Ｐｃ机或小型机、工作站上实现。
图２—２、图２－３说明了目前的折衷方案，即在企业电话网已有ＰＢＸ的情况下，如何得到一个针对多种ＣＴＩ业务的统一平台，这个平台即为ＴｅｌｅｐｈｏｎｙＳｅｒｖｅｒ。
南京邮电大学工程硕上研究生学位论文第二章ＣＴＩ技术原理与标准
图２－２ＥＣＴＦ、ＴＳＡＰＩ、ＴＡＰ］的拓朴图
图２－３ＥＣＴＦＡＰＩＴＳＡＰＩ，ＴＡＰＩ和ＰＢＸ的集成
在传统的ＣＴＩ应用中，应用业务都是在ＰＢＸ的接口上开发，此时一方面造成种种ＣＴＩ业务的艰难，难于形成规范；另一方面，所有开发者必须熟悉ＰＢＸ的结构，并具有良好的测试能力，保证ＰＢＸ的其他功能不受影响，同时接口过多给业务的进一步深入发展造成困难。
南京柙屯大学工程硕士研究生学位论文第三章呼川中心的系统组成及解决方案
时的服务。
而且由于数据库技术的引入，企业可通过ＩＶＲ提供以前必须到柜台前才能办理的业务，如话费的查询，银行账户余额的查询，转账等。
这些增值业务大大方便了顾客，提高了顾客的满意度和对企业的忠诚度。
这个阶段呼叫中心的业务内容逐渐丰富，组成已逐渐复杂，主要包括ＰＢＸ／ＡＣＤ、ＩＶＲ、人工座席和数据库系统。
第二代呼叫中心特点：广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫中心分配器均衡座席话务量、降低呼损、提高客户的满意度等等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投放大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
图３－２第二代呼叫中心
３．１．４第三代呼叫中心
南京邮电大学工程硕Ｊ二研究生学位论文第二章呼Ⅱ！！一垒塑墨竺塑堕丝塑堡宣墨
图３－３第三代呼叫中心
３．１．５第四代呼叫中心
Ｉｎｔｅｍｅｔ、网络、移动通讯的出现和发展不仅仅是技术上的大革命，也是人类工作和生活上的大革命。
人们越来越习惯于通过Ｗｅｂ（如文本交谈、Ｖ０１Ｐ、同步浏览、表单协作等）、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、ＳＭＳ（短消息）方式进行沟通和交流，这也同时给呼叫中心提出了新的挑战，如果呼叫中心不能支持这些新的联络媒体，企业势必失去偏爱这些通讯渠道的客户。
这样，Ｗｅｂ、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、短消息等新兴的联络渠道和技术就自然而然地引入到呼叫中心。
由于此时的呼叫中心将可支持多种联络媒体，如电话、传真、ＷＥＢ、Ｅｍａｉｌ、ＷＡＰ、ＳＭＳ等，因此又称谓多媒体呼叫中心（ＭＣＣ）。
另一方面，由于市场竞争的压力日渐加大，人们已很难从产品的质量、性能和价格上来区分竞争者，因此，企业转而依靠建立良好的客户关系这柄最后的杀手锏来保持客户和在可能的情况下夺得新的客户。
ＣＲＭ可以帮助企业通过呼叫中心建立这“最后一道屏障”，以获取持续的竞争优
塑室坚皇查兰三塑堡主堡塞生兰堡堡塞笙三皇主：堂竺墨竺望盛丛塑盗查墨
表３一ｌ设备明细说明
图３－４第四代呼叫中心
９ｆＨ．３２３ｇａｔｅｗａｙＨ．３２３网关１Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａｓｃｈｅｄｕｌｉｎｇ多媒体调度器
｝Ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｎｅｔｗｏｒｋ企业网
ｌ０ｅｌｅｐｈｏｎｅｎｅｔｗｏｒｋ电话网３Ｅｍａｉｌｓｅｒｖｅｒ邮件服务器
１１扣ａ）【ｉｎｑｕｉｒｙ传真查询【４ＣｏｒｐｏｒａｔｅＷｅｂｓｉｔｅ公司网站
１２｜Ｕ∞７ｗｉｔｈｂｒｏｗｓ盯．浏览用户５｝ａｘｓｅｒｖｅｒ传真服务器
１３Ⅱｎｔｅｍｅｔ因特网１６ＡＣＤ自动呼叫分配器１４卜ｏＩＰ
ｐ电话
南京邮电大学工程硕十研究生学位论文第三章呼叫中心的系统组成！堡蟹堡童鲞
图３—５典型的证券营业部模式的呼叫中心结构
３．３．３ＣＴＩ应用的交换机解决方案
该方案的核心思想是在专用交换机和ＡＣＤ的基础上扩展路由和统计功能，用ＣＴＩ技术实现通信和计算机的功能结合，然后辅以必要的语音和数据库系统来满足呼叫中心的实际要求。
基于交换机的呼叫中心系统最大的优点在于稳定性，能支撑大规模的应用，一般来说总部级的呼叫中心一般都采用这种方案。
程控交换机的生产厂商为用户提供交换机方案，自上２０世纪８０年代以来，交换机厂家采取在小交换机或智能排队机上开放控制接口，以标准的软、硬件格式提供ｃＴＩ—Ｉ。
ｉｎｋ，集成成熟的语音产品作为语音服务平台，ＡＣＤ方案由于采用了智能排队机等集成度很高的硬件设备，以及许多有实力厂商的参与，技术可靠性指标较高，适合于构筑大型ＣＴｌ应用。
在基于ＰＢＸ的方式中，用户打入ＰＢＸ的电话，可以通过ＣＴ＿Ｌｉｎｋ等接口，
３９
南京邮电大学工程硕士研究生学位论文第二章呼叫中心的系统组成及解决方案
ＩＰ技术的发展，造就了基于ＩＰ平台的呼叫中心的智能化、网络化的竞争优势。
毫无疑问，ＩＰ—ＰＢＸ是未来呼叫中心发展的方向，代表性厂商和产品为思科和３Ｃｏｍ的解决方案。
ＮＢＸ呼叫中心是基于３Ｃｏｍ公司ＮＢＸ网络电话交换机平台构筑的，语音数据合一的呼叫中心，系统配置拓扑结构如图３—７所示，这种模式的呼叫中心的解决方案将会在不远的未来在应用中发挥其重要作用。
图３—７基于３Ｃｏｍ的１Ｐ．ＰＢＸ呼叫中心框图
３．３．７呼叫中心的解决方案选择
呼叫中心解决方案的选择关系到用户的经济收益，同时对于设计者而言也是至关重要的。
无论哪种方案，用户需要考虑的主要是性能价格比、稳定性、大业务量处理能力等方面，一般说来，交换机方案投资较大，其它方式相对投资较少，比较适合大型用户型企业用户，选择板卡方案是一种经济实用的方案；而一体化方案仅仅具有理论上的价值。
对于用户而言，一定要清楚中心每个业务功能的具体定义和实现方法，业务功能的定义和实现方式各有不同，因此应该由客户根据自己的实际情况去最终决定使用哪种方式，在选择方案时要特别注意以下几个方面：
１、处理能力方面：各个厂商的解决方案在实现方式及功能上有较大差异，。
