冲突管理与有效沟通(玉柴版) PPT课件

2021/4/9
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冲突的根源和类型
冲突的含义
冲突乃有关双方在观念和行 为上的对立或对抗，是一种在满 足各自需要的过程中遇到挫折、 阻力、或力图超越现状时的心理 紧张和压力及其外部表现 。
冲突的根源
冲突根源于冲突各方利益追 求的多样化且趋向无限大，但社 会或组织所能供给的资源却十分 有限。
所以，冲突是无所不在的。
冲突的基本类型
建设性冲突：会给组织 带来创意、活力和发展
破坏性冲突：则是干扰 组织目标顺利实现的障碍
冲突的基本类型
情绪性冲突：由于个人情 感、性格方面的原因引起的
实质性冲突： 由于工作中 的不理解、不协调造成的
个人内心的冲突
冲突的层次之一
个人间的冲突
冲突的层次之二
群体内部的冲突
冲突的层次之三
有效沟通协调与冲突管理
沟通的意义
❖ 沟通就是将一个人的意思和观念,传达 给别人的行动.
❖ 沟通就是什么人说什么话,经由什么路 线传至什么人,而达成什么效果.
❖ 沟通就是将观念或思想由一个人传递 至另一个人的程序,其目的是使接受 沟通的人,获致思想上的了解.
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沟通的过程 communication process
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引起共鸣的技巧
❖ 表现真诚 ❖ 鼓励对方 ❖ 产生信赖 ❖ 转化冲突
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沟通三要点
❖ 让对方听得进去 (1)时机合适吗? (2)场所合适吗? (3)气氛合适吗?
❖ 让对方听的乐意 (1)怎样说对方才喜欢听 (2)如何使对方情绪放松 (3)哪部分比较容易接受
❖ 让对方听的合理 (1)先说对方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最后指出一些要求

性冲突。
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冲突的基本过程
(1) 潜在对立阶段—酝酿阶段
沟通因素/结构因素/个人因素
(2) 认知与个人介入阶段 (3) 行为阶段—外显对抗形式 (4) 结果阶段
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冲突处理策略及方法
处理冲突的策略 回避 (avoidance)----漠不关心 妥协 (compromise)----互相让步 顺应 (accommodation)----弱化差异 强迫 (enforcement)----利用权力 协作 (collaboration)----寻求双赢
冲突的分类
(1)建设性冲突 (constructive conflict)
•
支持组织或小组实现工作目标，对组织或小组工作绩效具有积极建设意义的冲
突。
(2)非建设性冲突 (non-constructive conflict)
•
由于认识不一致，组织资源和利益分配不均，导致员工之间发生相互抵触、争
执甚至攻击等行为，造成组织效率下降，最终影响组织发展的冲突，又称破坏
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谢谢您的观看！
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➢ 主要通过语言(口头语言和书面语言)来进行 ➢ 除信息外，还包括情感/思想/态度/观点交流 ➢ 带有一定目的性，交流结果可改变个人行为 ➢ 知识/经历/价值观影响个体对信息的看法和理
解
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概念
管理沟通的过程
要素：信息源、信息编码、沟通渠道、信息解码、 接受者、反馈
关键环节：信息编码、信息解码、沟通渠道
管理沟通的影响因素
➢
语言因素
➢
信息过滤
➢
信息选择性知觉

有效的沟通技巧
何谓有效的沟通? 有效的沟通是信息凭借一定的符号载 体,在个人或群体间从发送者到接受者
进行传递,并获取理解与回应的
过程。
专家的调查
工作中70%的错误是由于沟通不善 造成的。
一个人事业上的成功，15%是由 于他的专业技术，另外的85%却 取决于他的人际沟通技巧。
沟通中语言与非语言讯息的传达比例
合作性与竞争性冲突的比较
合作性目标
迈向合作
信任与依赖
讨论与双赢
竞争性目标
暂时获胜
怀疑与猜测
回避与输赢
冲突与绩效的关系
高
绩
效
A
低
情景
A
B
冲突水准
低 或 没有
适量
C
高
B
冲突水准
冲突类型
破坏性 建设性 破坏性
内在属性
冷漠的 呆滞的 对改变没有反应 缺乏创新
有活力的 自我批评的
创新的 破坏性的 无秩序的 不合作的
认识冲突—现代的观念 在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防
或化解，但它并非冲突的根本原因
冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩 效的提升
最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适
当水平
建设性(功能性)的冲突
结果：支持群体目标，提高群体工作绩效。 提高决策质量 激发创新 是一种有效的激励手段
语言讯息传达大约占---------35%
非语言讯息传达大约占-------65%
非语言的特点
非语言信息受文化影响有一定的差异 非语言信息可能与语言信息矛盾 非语言信息在很大程度上是无意识的 非语言信息表明情感和态度

缺点
面对面 书面 电话
当面说不出口 写一大堆他看都不看 看不見他是否在听
•沒有更好的方法,只有尽量求其有效. • 有意站在不好的立场把事情做的更好,任 何方式都可能有效.
2019/10/12
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沟通与人际关系的建立
好
你
2019/10/12
你贏 我输 (无力感)
你贏 我贏 (皆大欢喜)
我输 你输 (自闭症)
平行
交流经验,看法,意見,误会,务求互相了解, 彼此共进.
下向上 陈述意見,抱怨,批评,有关问题务求下情上 达.
2019/10/12
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一.下对上沟通技巧
• 除非上司想听,否则不要讲. • 若是意见相同,要积极反应. • 持有相反意見,勿当场顶撞. • 意见略有差异,要先表赞同. • 想要有些补充,要用引伸式. • 如有他人在场,宜考虑周全. • 心中存有上司,沟通更有效.
我赢 你输 (虐待狂)
好 我
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有效沟通的步骤
了解你要说些什么(5W2H) 了解你的对象 引起对方的注意 确定对方了解你的意思 让对方记忆永存 不時要求回馈 付诸行动
2019/10/12
于沟
先通
学之
少道
说 话
,
貴 在
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有效影响技巧
观察的技巧 倾听的技巧 澄清回馈的技巧 引起共鸣的技巧
原來是 这样!
信息源
编码
通道
解码 接受者
反
馈
2019/10/12
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沟通的四大目的
1.说明事物 (信息表达)
2.表达情感
表露观感 流露感情 产生感应 上情下
3.建立关系

有效沟通协调与冲突管理
❖ 引起共鳴的技巧 電話
看不見他可有在聽
(3)哪局部比較容易接受
最近你給她分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任這項工作。
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觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調上下
眼睛是心靈的窗口.
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有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1. 使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.防止分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。
❖ 海麗想了一個不光采的辦法…… ❖ 兩個月後，海麗與老闆的侄兒出雙入對地在公司出現，
不久，海麗被任命為人事部經理。 ❖ 趙萌對此不屑一顧，失望地離開了公司。
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問題思考
❖ 趙萌的此種處理方式是否是最好的，如果你 是趙萌，是否有更好的處理此衝突的方法？
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THE END
溝通協調與衝突管理的最終目的是
❖ (3)哪局部比較容易接受
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溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求上情 下達.
❖ 平行
交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此 共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
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一.下對上溝通技巧
v 除非上司想聽,否則不要講. v 假设是意見相同,要熱烈反應.
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❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望 ，而且還經常請病假，佔用了很多時間，你 怎麼辦？

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二.檢視自己與人衝突的原因
經常衝突的場 產生衝突的原因 合（人與事） 自 發 性 或被動性
1.
2. 3.
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三.衝突後的心理反應

產生衝突後的感受如何？

你喜歡衝突嗎？ 困惑之處：不喜歡衝突卻時起衝突
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四.那一種人不會與人起衝突
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度 案例：渡 技巧：提昇修養-做好EQ管理 案例：師父與人為善-善意解釋 技巧：善用60/40溝通法則 案例：婆媳女兒之間
衝突源自無 法承受壓力
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紓解壓力方法
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放自己一個假
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凡事莫強求
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學會達觀
TOMORROW WILL BE…
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體悟無常
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紓解壓力-重要觀念
重要的是面對問題的
態 度
不是解決問題的
方 法
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•逆境順境看襟度 臨喜臨怒看涵養(EQ) •攻人之惡毋太嚴 要思其堪受 教人以善毋過高 當使其可從 (人性溝通)
黑暗中-每個人都是敵人
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-障礙源自人性65
基本天性

飛蛾…向光性 花卉…向陽性 人……向上性
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善心
惡念
人性五毒

貪-妄念心：權力慾望 嗔-憎恨心：情緒垃圾 EQ差 癡-執著心：不能覺醒 為習性所困 慢-傲慢心：不能自我消融 疑-猜忌心：不能信任別人
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一.
不利於溝通的人性
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歸納
標準的問題-心中一把尺量盡天下事 （價值觀） 順心的問題-順我者昌的優勢心理 面子的問題-意見不一樣就是讓我沒面子 討厭的問題-人際關係的好惡（態度）

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