公共关系学期末复习应考指南(doc 7页)

08年春期《公共关系学》开专（必修）期末复习应考指南重庆电大巴南分校蒋云凤2008年6月30日一、复习应考基本要求1、考试要求该门课程的考试主要是考核学生对《公共关系学》的基本理论、基本知识的理解和运用《公共关系学》于实践的能力。

同时还通过社会实践考察学生把公共关系的有关知识变为自觉的行动，做到理解和运用相结合。

2、考试方式本课程期末考试为闭卷笔试，考试时间为90分钟。

3、适用范围、教材本课程期末复习指南适用范围为开放教育专科工商管理专业、市场营销专业的必修课。

考试命题的教材是由张践主编，中央广播电视大学出版社2004年12月第1版《公共关系学》教材。

4、考题类型及结构考题类型及分数比重大致为：单项选择15%，多项选择10%，判断正误10%，名词解释15%，简答题30%，案例分析20%。

5、考试中要注意的问题:第一，由于该门课程是闭卷考试，学员在考试过程中注意答题次序（先难后易），可以先做名词解释和问答题，再做选择题与判断题，最后做论述题。

在考试过程中一定不能传抄他人的试卷，否则，一律视为违纪作弊。

第二、要注意简答题的答题要求，简答题除了回答基本要点外，还必须进行简要的分析，否则，会被扣掉一半的分数，这样会影响考试成绩。

第三，要特别注意案例分析题的答题要求，除了回答该案例涉及的基本知识要点外，还必须结合案例的内容进行相关的分析阐述，加上自己的分析和见解。

总之，一定要多答些内容，尽量符合规定的字数要求。

第四、要特别注意多项选择题的把握，多项选择题的正确答案是不止一个的，有几个答案是正确的就要选几个答案，既不能多选也不能少选，否则，会失分的。

二、复习应考资料及使用该学科本次考试有下列3种资料可供学员复习应考用：平时作业册、期末复习指导书、公共关系学复习应考指南。

第一，平时作业与考试卷型和要求基本上是一样的，根据过去考试的情况看也有重复，有些作业题其实就是考试卷，所以一定要认真用好。

平时作业老师均作过评讲，请按老师平时所评讲的要求掌握。

《公共关系学》期末复习指导公共关系学期末复习指导一、名词解释：1、公共关系：所谓公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2、公共关系状态：是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

任何组织，不管它承认与否，喜欢与否，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的状态。

3、公共关系活动：是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要使用协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

4、公共关系观念：是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

5、公共关系学：指以公共关系的客观现象和活动规律为研究对对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科6、公共关系职业：是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

7、社会组织：社会组织简称组织，是指由一定的社会成员，按照一定的范围，围绕一定的目标聚合而成的社会团体。

8、公众：与一个社会组织发生直接或间接关系，对该组织的生存和发展具有现实的或潜在影响力的个人、群体和社会团体。

9、潜在公众：潜在公众是指已经同组织发生了某种直接关系，由此引起了某种问题，但他们尚未意识到这一问题存在的公众。

10、非公众：非公众是公共关系学中的特殊概念，指的是在组织的影响范围内，但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体；同时，他们的行为和要求也不影响组织的方针、政策和行为。

11、公共关系广告：公关广告是一种特殊形式的广告，它不是直接宣传企业生产的某种商品，而是在推销组织的形象。

12、艾维李：从事公共关系工作的原则是“公众必须迅速被告知”和“向公众说真话”，这些原则使公共关系走上了一条正确的道路。

期末复习资料第一章绪论1．公共关系的含义“公共关系”，英文为Public Relations，缩写符号为PR，简称是公关。

其定义可以表述为：公共关系，就是一个组织运用有效的传播手段，使自身适应公众的需要，并使公众也适应组织发展需要的一种思想、政策和管理职能。

2．“公共关系”一词多义对公共关系含义的理解和定义的表述是多层次的。

它既可以是一种状态，又可以是一种活动，还可以是一种学说，更可以是一种观念和职业。

（1）公共关系状态。

是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

任何组织，都处在一定的公共关系状态之中，这是一种客观存在的形态。

（2）公共关系活动。

是指一个组织为创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和活动，主要包括协调、传播、沟通等手段，即以创造良好的公共关系状态为目的的一种信息沟通活动。

这种活动表现为日常公共关系活动和专项公共关系活动两大类。

（3）公共关系观念。

是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，是人们对公共关系活动的一种自觉的认识和理解。

公共关系观念主要有：形象观念、公众观念、传播观念、协调观念、互惠观念。

此外，公共关系观念还包括团队观念、创新观念、服务观念、社会观念等等。

（4）公共关系学。

是指以公共关系的客观状态和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织与公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。

公共关系史、公共关系原理和公共关系实务，它们共同构成公共关系学的理论体系。

(5)公共关系职业。

是指专门提供公共关系方面的服务而获取报酬的职业。

其任务是协调社会组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完善。

公共关系职业产生于1903年，人们通常把美国的新闻记者艾维·李尊为“现代公共关系之父”。

3．公共关系的特征公共关系是社会关系的一种表现形态，科学形态的公共关系与其他任何关系都不同，有其独特的性质。

公共关系学期末考试复习一、基本概念1.公共关系：社会组织自觉地运用各种传播手段，有计划、有目标、持续地开展各种活动，使社会组织与公众相互了解，相互适应和互惠互利，以便塑造良好形象的管理工作。

2.公众：公众包括内部公众和外部公众。

内部公众是社会组织的成员和投资者，包括决策者、管理者、普通员工和股东；外部公众是内部公众以外的公众，包括顾客、客户、社区、媒介、政府、竞争者、国际。

3.知名度：指公众对社会组织名称、地理位置、行业归属、商品类别、经营业绩（特别是经典业绩）、规模状况、发展历史（特别是典故）、组织领导、组织文化等方面的知晓程度和记忆状况。

4.美誉度：又称信誉度，是指公众对企业经营项目、商品及平拍的褒奖、赞誉情况。

5.首选度：指公众把企业的产品、服务项目纳为自己消费首选对象的状况和程度。

6.公共关系服务：指的是社会组织为了塑造良好的形象，基于道德文化和商业文化要求而为公众提供相关帮助的活动。

7.公共关系危机：指社会组织在经营管理中由于内外各种因素而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价甚至带来批评性舆论的事件。

8.公共关系人员：从事公共关系职业的专业人员，是公共关系的策划者、组织者、执行者。

二、重点掌握1．品牌形象的价值效应表现出的五个功能（一）资产增值效能：能够扩大企业的销售量，使企业在与竞争者相同的条件下，获得超额利润，从而形成了直接的实益性价值。

（二）关系构建功能：基于优质产品与优质服务的品牌形象，能够有效稳定旧客户，并无限地吸引其他品牌的用户，不断扩大自己的公众队伍。

（三）促销功能：品牌在公众市场有特殊促销功能，因为迎合了品牌消费的趋势；迎合了公众自我展示的心理需求；迎合了公众的自我防卫心理需求。

（四）激励功能：可以有效地强化远攻的归宿意识，充分调动员工的积极性与创造性，从而增强企业的向心力和凝聚力。

（五）扩张功能：可以吸引众多的投资者、合作者，从而使企业的经营规模、资产实力、市场实力诸方面迅速扩大，达到规模经济效应。

公共关系学期末考试整理第一章导论: 公共关系和公共关系学1.公共关系是一个社会组织或公众人物, 在一定职业伦理规范的指引下, 为谋取有关公众的理解和合作而从事的一种交流、沟通、劝说活动.2.公共关系的特点：（1）社会组织或公众人物与其有关公众之间的关系；（2）公共关系活动是一种交流、沟通、劝说活动；（3）这种活动是双向的；（4）公共关系主体要遵循一定职业伦理规范和准则；（5）明确目的性, 树立良好形象, 获取公众的理解和合作.3.公共关系的特征：（1）以社会组织或公众人物为主体；（2）以形象、美誉为目标；（3）以互利双赢为原则；（4）以长远为方针；（5）以真诚为信条；（6）以交流、沟通、劝说为手段.4.公共关系学的研究对象是公共关系活动现象及其内在规律；公共关系学的研究内容分为公共关系理论、公共关系应用和公共关系史三个部分；公共关系学是一门综合性的边缘应用学科.5.作为一门独立学科的公共关系学, 发端于20世纪20年代的美国.6.庸俗关系是指日常生活或经济交往中，利用金钱或职权，“拉关系”、“走后门”、“套私情”，为个人谋取好处等不正当的人际交往活动.公共关系与庸俗关系之间的区别：（1）两者产生的基础不同；（2）两者的理论依据不同；（3）两者的活动方式不同；（4）两者所要达到的目的不同；（5）两者产生的效果不同.第二章公共关系的渊源、兴起与发展1.公共关系产生与发展的五个阶段:（1）古代自发的“公共关系”；（2）巴纳姆时期；（3）艾维李时期；（4）伯内斯时期；（5）现代时期.2.现代意义上的公共关系首先在美国发端的原因:（1）相对于欧洲资本主义国家来说, 美国的民主政治体制有其自身特点；（2）美国是个多民族移民国家, 国家中具有较强的平等意识与群体观念；（3）美国南北战争之后, 北方的工业经济与南方的种植园经济置于同一政府有效管理之下, 国内市场体系发育比较健全.3.报刊宣传运动: 这一运动由《纽约太阳报》首倡, 开始主要是为了争取读者, 扩大发行, 但其后一些公司、企业便乘机雇人在报刊上制造能扩大自己影响的新闻, 以求达到不花广告费就能争取消费者的效果.由此一来, 报刊的传播宣传作用就日益引人注目了.4.扒粪运动：靠制造新闻来愚弄公众的宣传手法逐渐被人唾弃，报刊转而专门揭露一些企业、公司的阴暗面，利用舆论对之抨击，这就是美国近代史上著名的“扒粪运动”.第三章公共关系的构成要素1.社会组织是人们为实现特定目标而建立的共同活动的群体, 在社会学里常称为次级社会群体.2.社会组织的几个基本特征:（1）每个组织都有自己的若干特定目标, 这些特定目标集中体现了一个组织的存在理由；（2）每个组织都有一定数量的固定成员, 最小的组织系统也至少由两人或两个以上的人组成；（3）组织结构的制度化；（4）组织成员行为的规范化；（5）每个组织都是开放的系统.3.组织的形象是指它在运行过程中显现的、在公众心目中形成的行为特征和精神面貌, 它既指组织的外观形象, 又涵盖了它的内在精神.4.良好组织形象的作用：（1）良好的组织形象可以赢得消费者的信任；（2）提高企业的筹资能力；（3）增强企业的凝聚力；（4）使企业寻求到可靠的经销渠道；（5）使企业获得其他外部公众的支持.5.知名度是一个组织被公众知晓、了解的程度, 它是衡量一个组织名气大小的客观尺度；；美誉度是指一个组织获得公众赞许、信任、接纳、合作的程度, 它是评价组织声誉好坏的指标；.6.组织环境包括外部环境因素和内部环境因素.外部环境因素主要包括一般外部环境因素（经济因素、技术因素、社会文化因素、政治法律因素、自然因素和全球力量因素）和任务环境因素（供应商、销售中介、服务提供商、顾客、竞争对手、政府管理部门和压力集团）；内部环境因素主要包括组织文化因素和组织经营条件因素.7.公众: 任何与组织发生直接或间接联系的、正在或将会影响到它的形象塑造和组织目标实现的特定社会群体.8.公众的分类：（1）公众的横向分类（问题导向分类）:①内部公众—组织内部的所有成员；②政府及各政府管理部门公众—对组织行使管理监督职能的政府及其管理部门；③顾客公众—组织所经营的产品或服务的消费群体；④事件性公众—由某突发性事件、天灾人祸而形成的公众；⑤媒体公众—专事向社会传播信息、沟通意义、劝说态度的组织；⑥社区公众—社会组织所在地方方面面的组织和公众群体；⑦同行公众—属于同一行业的组织或业主；⑧协作者公众—社会组织正常运行中要涉及到的各类组织和群体.（2）公众的纵向分类:①非公众；②潜在公众；③知晓公众；④行动公众.9.公共关系三部曲: 交流、沟通、劝说.10.传播媒介按照物质形式的分类可分为符号媒介、一般实物媒介和人体媒介；按照功能差异将传播媒介分为大众传播媒介、社会会组织自控媒介和作为组织成员的人员媒介.其中大众传播媒介包括互联网、报社、通讯社、电台、电视台、出版部门、电影系统、期刊杂志社和广告经营单位及其工作产品等等, 大众传播媒介的特点是时空跨度大、受众面大、社会影响大.11.公共关系劝说的技巧：（1）掌握充分的信息: ①目标—消费者的定位；②产品；③价格；（2）选择恰当的时机和场所；（3）注意感情因素的应用；（4）联想和假借；（5）巧妙诱导: ①巧妙引申, 归结谬误；②直言劝导, 有理有据；③直话曲说, 借例言理；④因势诱导, 顺应而言或激将.第四章公共关系的职能和作用1.公共关系的职能:（1）塑造形象的职能；（2）收集信息的职能；（3）咨询决策职能；（4）传播沟通职能；（5）协调关系职能；（6）教育引导职能；（7）处理危机职能.2.公共关系的作用: （1）监测作用；（2）凝聚作用；（3）调节作用；（4）应变作用.第五章公共关系的类型1.处理好员工关系:（1）了解员工, 承认和尊重员工的个人价值；（2）在组织领导与基层群众间建立体制化的联系渠道；（3）对员工进行多种能力培训, 开发潜力资源；（4）组织各种联谊、福利活动, 诸如文艺演出、体育比赛、舞台、旅游、参观等, 以联络感情、调节精神.2.处理好消费者关系:（1）根据消费者特点, 协助职能部门制定各自合适的优质服务程序和创造最佳的消费环境；（2）以消费品为桥梁, 配合营销部门与消费者建立长期而又稳定的关系, 开发消费者所蕴藏的消费潜力；（3）为保障消费者权利而制定具体的维护措施, 其原则内容主要有安全、陈述、选择、知晓四个方面；（4）想消费者所想, 急消费者所急, 配合和协助职能部门不断开发适应消费者需要的新产品或服务方式.3.处理好政府关系:（1）自觉接受政府的管理和指导, 恪守政府有关政策法令；（2）及时、全面、准确地掌握与研究政府所颁发的有关政策、法令内容, 注意按照其内容变化相应调整本组织的决策方向及实施计划；（3）主动给政府部门提供信息；（4）积极向政府部门就其政策和工作提出合理化建议.4.处理好媒体关系:（1）组织的公共关系从业人员是否熟悉、了解新闻传播活动的特点和规律以及新闻传播媒体机构的工作方式；（2）组织能否正确对待新闻媒体关于本组织信息的传播.5.功能型公共关系按其功能作用可分为日常事务型公共关系、宣传型公共关系、征询型公共关系、矫正型公共关系.第六章公共关系的规范和准则1.公共关系必须以实事求是为基础, 以社会效益为依据, 以满足公众需求为出发点, 以不断创新为灵魂.2.简述公共关系专业人员应有的素质：（1）公共关系从业人员的公关意识:①整体意识和形象意识；②社会意识和公众意识；③开放意识和互利意识；④传播意识和服务意识；⑤危机意识和成就意识；（2）良好的职业道德；（3）较高的政策水平；（4）广博的学科知识；（5）多才多艺的本领:①组织才能；②交际才能；③写作才能；④口语才能；⑤创造才能；（6）适宜的心理素质:①气质要求；②性格要求；③毅力要求.第七章危机公共1.危机是指突然发生的变故, 危及组织或个人的形象、利益甚至生存, 使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态.2.危机特点: 突发性、普遍性、严重性、关注性.3.危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识, 也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识.4.危机管理：危机管理是针对组织自身情况和外部环境, 分析预测可能发生的危机, 然后制定出应付危机的针对性措施和反危机的手段和策略的一套机制.5.危机传播管理的基本程序:（1）赶赴现场, 了解事实；（2）分析情况, 确立对策；（3）安抚公众, 缓和对抗；（4）联络媒体, 主导舆论；（5）多方沟通, 迅速化解；（6）有效行动, 转危为机.6.危机传播管理的原则：（1）“3T”原则:①以我为主提供情况；②尽快提供情况；③提供全部情况.（2）公众为上原则；（3）维护信誉原则.第八章公共关系的一般程序1.公共关系的四步工作法: 调查、策划、实施和评估.2.公共关系调查是一项基础性工作, 它就公众对组织形象的评价进行统计分析, 用数据或文字的形式显示公众的整体意见, 或就某一具体公共关系活动条件进行实际考察.3.公共关系调查的意义:（1）可以使组织能够准确地进行形象定位, 便于塑造良好的组织形象；（2）能够为组织制定目标实施计划提供依据；（3）有助于推动公共关系计划的实施与组织的管理；（4）有利于把握公众舆论, 监测社会环境提高组织公共关系活动的成功率.4.公共关系调查的指导原则：（1）全面性原则；（2）代表性原则；（3）客观性原则；（4）定量化原则.5.所谓公共关系策划, 就是策划人员为了达到组织目标, 在充分进行调查研究的基础上, 对总体公共关系战略专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略计划和设计的工作.6.公共关系策划的原则：（1）整体性与目的性；（2）独创性与连续性；（3）计划性与灵活性；（4）客观性与可行性.7.公共关系策划过程:（1）信息的分析；（2）目标的确定；（3）公众的辨认；（4）主题的设计；（5）媒体的选择；（6）计划的编制；（7）经费的预算；（8）方案的审定；（9）策划书的形成.第九章组织形象管理—实施CIS战略CIS的概念: Corporat.Identit.System企业识别系统.CIS是指运用企业精神理念（MI）、行为规范（BI）和视觉标识（VI）, 形成对特定组织的整体性感知, 从而达到系统地向公众传播内涵丰富、外观和谐而有品位的组织形象.考试题型:一、名词解释（本大题共5小题, 每小题2分, 共10分）二、判断题（本大题共10小题, 每小题1分, 共10分）三、选择题（本大题共20分）四、简答题（本大题共5小题, 每小题6分, 共30分）五、论述题（本大题共2小题, 每小题10分, 共20分）六、案例分析（本大题共1小题, 共10分）。

公共关系学期末复习提纲公共关系定义是一个组织运用有效地传播手段,使自身适应公众的需要,并使公众也适应组织发展需要的一种思想策略和管理职能.公共关系的表现形式(1)公共关系状态即组织所处的社会关系和社会舆论的状态(2)公共关系活动(专项公共关系活动和日常公共关系活动) (3)公共关系观念(形象观念公众观念传播观念协调观念互惠观念) (4)公共关系学(公共关系史公共关系原理公共关系务实) (5)公共关系职业公共关系的特征情感性双向性广泛性整体性和长期性公共关系构成要素社会组织社会公众传播公众定义和特点公众是对某一组织具有现实或潜在的利益关系,并且对组织的目标与政策具有相当影响力的个人与团体.具有群体性同质性变化性与相关性的特点公众的分类按与组织的所属关系分为内部公众和外部公众按与组织发生关系的时序特征分为潜在公众(公关工作的主要对象) 知晓公众行动公众和非公众(在组织的影响范围中,但不受组织各项方针政策和行为左右的个人和团体.同时他们的行为和要求也不影响组织的方针政策和行为) 按对组织的重要程度分为首要公众次要公众和边缘公众按对组织的阿态度分为顺意公众逆意公众和独立公众(公关工作的重点)公共关系传播可以分为自发传播和自觉传播公共关系产生的条件(1)商品经济的高度发达是公共关系产生的经济基础(社会分工供大于求股份制民众的压力) (2)民主政治制度的出现是公共关系产生的重要政治前提(3)现代管理理论的发展(4)大众传播事业的发达便士报运动19世纪30年代,由美国<<纽约太阳报>>领头掀起;由于便士报售价低廉,吸引了大量的读者,同时也为急于想扩大自身影响的企业提供了可乘之机,从而使公共关系从模糊状态进入清晰状态巴纳姆的公关信条凡宣传皆好事编制神话制造新闻“揭丑运动”19世纪20年代,一些新闻记者利用大众传播媒介提供的舞台,把焦点对准企业的缺陷严厉谴责大财团们不顾公众利益的卑劣行径,从而在美国新闻界掀起了一场声势浩大的运动,史称揭丑运动,也称”扒粪运动”艾维.李将公共关系作为职业的第一人,他在<<共同宣言原则>>中的论述为科学公共关系的建立和发展奠定了强有力的基础,其公共关系原则使实事求是和说真话.伯尼斯使公共关系有一种活动一种社会现象成为一门科学的杰出人物,他在其代表作<<公众舆论之形成>>中首次应用了公共关系一词,并于同年在纽约大学首次开设了公共关系课程,”投公众所好”是其公共关系思想的重要,世人誉其为”公共关系泰斗”卡特李普现代公共关系教育之父,1952年出版了被称为公关圣经的具有权威性的著作<<有效的公共关系>>其中提出了”双向平衡”理论和公共关系四步工作方法.1955年,国际公共关系协会(IPRA)在英国伦敦成立.公共关系观念的演变经历了(1)愚弄公众观念时期(2)单向灌输观念时期(3)公众导向观念时期公关部门收集信息的主要内容产品形象信息组织形象信息政府信息媒介信息竞争对手信息市场信息内部公众信息组织不同时期的传播沟通(1)初创时期宣传工作的重点是争取公众对本组织留下一个良好的形象,主要任务是设计一个具有独特风格的厂名和商标(2)发展困难时期采取灵活机动的宣传战术,使产品为公众接受,打开局面,度过难关. (3)顺利发展时期公关宣传应致力与保持和维护组织形象,并力争提高知名度,扩大影响.(4)形象受损时期公关人员要迅速查明原因,寻找对策,修复受伤害的形象.教育引导工作的主要内容重视本组织的形象和声誉在员工中开展公关知识和技能培训组织形象是指组织在公众脑海里留下的印象及其对组织的评价.组织形象有产品形象员工形象机构形象管理形象企业文化形象组成.塑造组织形象的方法主要有充分运用象征性标记(厂名和商标) 题写宣传口号公共关系的基本原则求真务实(向公众说真话用行动来证明公关活动应当从事实出发) 真诚互惠(真诚地对待公众给公众以实际利益) 全员公关遵守法纪平时联络不断创新公共关系部以工作方式分类公共关系对象型公共关系手段型公共关系复合型公共关系部以领导方式分类总经理直接负责型间接负责型(部门并列型) 部门所属型公共关系委员会公共关系公司是由各具专长地公共关系专家和公共关系人员组成,专门从事公共关系复方面地有关咨询活动和公共关系活动,或受具体企事业单位委托,为其开展公共关系工作,提供设计方案决策参考地社会服务机构公共关系公司地主要工作内容(1)确立目标,调查研究.(2)制定和实施计划.(3)协助委托者编制公共关系预算.(3)协助委托者开展内部和外部公共关系工作.(5)协助委托者评价评估公共关系工作计划实施地效果公共关系公司单项服务咨询性服务专门技术服务职业培训服务公共关系人员地能力组织能力表达能力宣传推广能力社交能力创新能力应变能力自我调节地控制能力公共关系人员角色专家型角色领导型角色技术型角色事务型角色选拔公共关系人员地原则(1) 因人施任任人唯贤(2)广选博择正视能力(3)取人之长忍人之断公共关系人员的培养方向通才式和专才式公共关系四步工作法公共关系调查策划实施评估公众调查的主要内容公众构成公众态度公众需求意见领袖知名度是公众对组织知晓和了解的程度,是反映组织社会名气大小的客观指标.美誉度是公众对组织的信任和赞许程度,是组织社会名誉好坏的客观指标组织实际社会形象可以通过三个方面进行分析组织形象地位图组织形象要素分析组织形象差距分析公关调查访问法主要有个别访谈法集体访谈法电话调查法抽样调查法是按照一定的方式,从调查总体中抽取部分样本进行调查,用样本的结论来说明总体情况的一种调查方法问卷调查法是调查员运用统一设计的问卷,利用书面方式回答问题,向被调查者收集信息的方法制定公关计划,最根本的任务就是组织形象的战略策划,公共关系长期战略计划一般要五年以上公关模式是指由一定的公关没表和任务,以及为实现这种目标和任务所应用的一整套工作方法构成的一个有机系统宣传型公关是指利用各种传播媒介直接向公众表白自己,以求最迅速地将组织信息传输出去,形成有利于自己地社会舆论交际型公关是以无媒介人际交往为主,目的是通过人与人地直接接触,为组织广结良缘,建立起社会关系网络,创造良好地发展环境服务型公关是以提供各种实惠地服务工作为主,目的是以实际行动获得社会公众地好评,树立组织良好地形象社会型公关是以各种社会性赞助性公益性地活动为主,组织通过对社会困难行业地实际支持,为自己地信誉进行投资征询型公关是以采集信息调查舆论收集民意为主,目的是通过掌握信息和舆论,为组织地管理和决策提供参谋建设型功公关是指组织地初创时期,或某一产品,服务刚刚问世地时候,以提高知名度为只要目标的公关活动维系型公关是指社会组织在稳定顺利发展的时期,维系组织已享有的声誉,稳定已建立的关系的一种策略防御型公关是指社会组织公共关系可能出现不协调,或者已经出现了不协调,为了防范于未然,组织提前采取或及时采取的以防为主的措施进攻型公关是指社会组织与环境发生某种冲突摩擦的时候,为了摆脱被动局面,开创新的局面而采取的出奇制胜以攻为守的策略矫正型公关是社会组织在公共关系状态严重失调,组织形象受到严重损害时所进行的一系列活动编制预算的方法长期预算用销售额提成法短期预算用目标作业法公关活动的战术安排确定主题选择公众选择攻关模式选择攻关策略编制预算确定时间传播渠道的种类二分法(亲身传播大众传播) 四分法(自我传播人际传播组织传播大众传播)几种传播方式的比较通过周期(传播节奏和频率) 角色(地位转换) 反馈和规范进行比较传播渠道选择原则(1)有利于目标的实现(2)有利于公众的接受(3)有利于内容的传播(4)有利于节约经费公众的心里定势是指公众受过去经验的影响,在生理和心理需要和所处环境的相互作用下形成的,实现行为目标的心里准备状态.在研究公众心理定势成因时, 公关人员要特别注意延缓性心里功能因素和即时性心理功能因素.影响传播质量的三个因素公众的注意公众的理解公众的记忆.因此攻关人员在传播信息时要注意(1)信息的刺激强度(2)信息的对比度(3)信息刺激的重复率(4)信息的新鲜程度(5)注意语言的价值色彩公关评估的内容公共关系工作程序评估(调查计划计划实施过程评估) 专项公共关系活动评估(日常公共关系活动成效评估单项公共关系效果评估年度公共关系活动效果评估长期公共关系活动效果评估)攻关评估的方法直接观察法内部,外部监察法传播审计法公众行为检测法员工关系是指在企业内部管理过程中形成的人事关系,其具体对象包括全体职员, 工人和管理干部. 员工是企业最重要的内部公众, 是内求团结外求发展的基础.名流公众的特点极强的影响力不稳定性名流在公关务实中的作用(1)借助名流的知名度(2)借助名流的专业知识与特长(3)借助名流的社会关系网络公众心理是指在公共关系情景中公众受组织行为的影响和大众影响方式的作用形成的心里现象和心里变化规律.公众角色心理是指公众在社会生活中, 由于扮演不同的社会角色而在行为上表现出的稳定的经常的心理特点(性别角色心理年龄角色心理职业角色心理文化心理特征)公众群体心理是指公众处在某一实际的社会群体中而在外部行为上表现出来的经常的稳定的心理特点.群体心理的一般特征归属意识认同意识凝聚意识集体意识和排外意识知觉对公众行为的影响主要表现为首因效应晕轮效应刻板效应社会流行是一种心理现象, 也是一种行为活动. 具有三方面的含义: 社会流行是人们对某种生活方式的随众和追求,涉及的范围十分广泛; 社会流行是有相当多的人取随从和追求某种生活方式;社会流行是一定时间内的社会现象, 过了一定时间便不再流行大众传播的特点(1)需要借助特殊的传播媒介(2)信息公开, 面向社会(3)信息单向流动受众反馈有限(4)信息包罗万象,受众范围极广(5)信息传播速度快(6)信息内容要经过把关人的选择(7)受众有强烈的选择性大众传播的社会功能环境监测功能社会整合功能文化传递功能娱乐功能设置议题功能授予地位功能大众传播媒介的选择原则内容范围持久性针对性可行性经济性新闻公报导语的写作方法叙述设问引语对比概括结论公关广告主要推销组织的形象. 其类型一般有组织广告响应广告祝贺广告公益广告征求广告新闻发布会又称记者招待会,是一个组织集中发布新闻,扩大社会影响,搞好媒介关系的一种重要方法筹备记者招待会时要注意(1)邀请记者(2)统一宣传口径(3)选择主要发言人(4)准备报道提纲和答案要点(5)准备好会场(6)会议主持人的准备工作(7)准备辅助工具(8)安排好记者活动策划媒介事件又叫做制造新闻, 它不是无根据地编造新闻, 而是指有意识有目的有计划地根据新闻事件的特点,有效开展一些宣传组织形象的活动, 以便引起新闻媒介的广泛报道, 产生重大的社会影响. 需要注意以下问题(1)选择公众的兴趣点(2)形式必须新颖(3)事先进行充分的舆论准备(4)充分利用名人效应(5)选择恰当时机(6)制造新闻要自然得体(7)充分调动新闻记者参与的积极性组织传播的主要方法主办内部刊物制作视听材料写作宣传材料网络公关是以互联网为手段,沟通组织内外信息, 加强组织与社会各界公众的交流, 从而提高组织的知名度和美誉度塑造良好的组织形象的新型公关活动. 网络公关具有无限性自由性互动性虚拟性的特点.具有进行网络调查利用网络与公众沟通进行整合营销危机处理的职能.人际传播模型辐射式链式交结式G形网络式公关谈判的意义调节利益关系解决冲突缓和矛盾建立组织的良好形象公关谈判的准备工作的具体内容心理准备资料准备技术准备人员准备物质准备. 谈判的一般过程有导入阶段概说阶段交锋阶段妥协阶段协议阶段公共关系劝说时指公共关系人员运用多种传播方式, 努力地影响公众接受组织地观点, 或促使公众主动地采取某种行动.要注意以下几个方面掌握充分地信息选择恰当地时机和场所注意情感因素地应用联想和假借尽量强调一致性提前做好预防工作巧妙诱导人际交往地原则以诚待,言而有信平等待人,自尊自爱保持适度距离,不要过于亲近宽以待人公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的,围绕某一特定主题而精心策划地公共关系活动赞助活动是指社会组织以不计报酬地捐赠方式,出资或出力支持某一项社会活动某一种社会事业.其目的是提高企业知名度树立企业在社会公众中地美好形象. 赞助的主要对象体育事业文化事业教育事业社会福利和慈善事业开展庆典活动需要注意的问题要有计划要选择好时机科学性和艺术性相结合要制造新闻要注意总结.同时需要做好的工作(1)精心选择对象, 发出邀请,确定来宾(2)合理安排庆典活动的程序(3)安排接待工作(4)物质准备和后勤保安工作如何提高赞助活动的社会效益和经济效益(1)企业的赞助活动, 应以企业和企业所面对的社会环境为出发点,制定出切实可行的公共关系政策方针和策略,切忌盲目.公共关系政策和规章一旦形成决议,则成为企业公共关系活动的依据. (2)企业应将公共关系政策公之与众,应保持与被赞助者和需要赞助的活动组织之间的联系,用财政拨预算的应捐款项,及时帮助求助者. (3)企业的公共关系部,应随时把握社会赞助的供求状况,做到灵活掌握赞助款项.公共关系部的赞助计划中,应留有机动性较强的公共关系费用,当举办计划外的重大社会活动时, 企业才能应变自如.(4)企业对赞助活动的科学管理,必使其善举广行由此创造出的良好社会效益,必然会得到社会的广泛支持,将推动企业的发展.展览会是指通过集中的实物展示和示范表演,配之以多种传播媒介的复合传播方式,来宣传产品和组织形象的专门性公共关系活动. 有贸易展览会宣传展览会(按性质分) 综合性展览会专项展览会(按项目分)公关危机是指由于组织内部或外部的种种因素,严重损害了组织的声誉和形象,使组织陷入了强大的社会舆论压力之下,并处于发展危机之下的一种公共关系状态.危机公关是指组织危机的公共关系处理,就是任何社会组织,为了解决给公众带来损失给企业形象造成危害的危机事件,以及预防扭转或改变组织发展的不良状态所采取的公关策略与措施危机处理的一般程序(1)特点突发性紧迫性危害性可变性(2)程序A采取紧急措施,防止事态发展 B 坦诚告知,表明诚意C调查情况,搜集信息D针对对象,确定对策(受害者对策上级主管部门对策组织内部对策业务往来单位对策其他公众对策) E评价总结,改进工作.理念识别系统是指企业经营过程中实际形成的经营理念经营信条经营战略企业使命企业目标企业精神企业哲学企业文化企业性格和座右铭的一体化行为识别系统是指企业在实际经营活动中所具有的操作规范协调机制和管理方式的一体化视觉识别系统是指企业的全部可见事物所传递的视觉信息一体化, 是CI中项目最多层面最广效果最直接的床底信息的形式MI BI VI的关系在企业CI系统中,MI BI VI 是三个相互连接相互推衍相互促进的统一体,缺一不可. 其中MI是CI的核心与灵魂,是企业在长期发展中形成的独特价值体系,左右着BI和VI的设计和定位.BI是在企业理念的指导下建立起来的全体员工的行为方式和工作方式,是MI的动态表现形式.VI则是对企业理念的静态具体展示,是外部公众最经常接触的企业视觉信息.VI如果能将企业的精神内涵准确地表达出来,就可以在社会上取得形象识别形象认知地目的.CI设计地基本功能管理功能识别功能传播功能教育功能紧急功能CI设计地基本原则客观性原则社会性原则系统性原则差异性原则稳定性原则企业理念的文字形式主要有标语口号训词歌曲分层表达VI的设计程序确定形象概念建立设计概念选择视觉符号视觉识别系统的基本要素企业名称企业标志标准字便准色象征物CI导入程序提案准备阶段调研宣传阶段设计开发阶段实施管理阶段公关礼仪中注意长者身份高者贵宾女士有优先知道的权利公关人员的服饰要求整洁大方整体和谐展示个性致敬礼有鞠躬礼拱手礼合掌礼拥抱礼企业公共关系是指社会一切赢利性组织通过组织与公众之间的双向传播,协调关系处理危机塑造形象的公共关系活动传统营销是以20世纪60年代美国市场营销学家J 麦卡锡的4P S理论为基础, 即以产品价格渠道和促销四个方面的组合来开展营销活动. 后来美国最有影响的营销专家菲得普科特勒又把4P S发展为6P S 加上了公共关系和政治力量关系营销是识别建立维护和巩固企业与顾客及其他利益相关人的关系的活动. 它通过企业努力以互利的交换及履行承诺的方式使活动涉及各方的目标在营销活动中实现名牌的时候, 可以采取名人名品名门的战略.整合传播形成的原因(1)从以企业为中心到以顾客为中心(2)从面对顾客到面对社会公众(3)从单一广告到多媒体传播整合营销传播的指导原则以消费者为核心以公关调查为依据以建立企业与消费者的”关系”为目的以”一种声音”为内在支点以全方位运用多种传媒为手段整合营销的传播方法同一外观法主题线工作法集团冲击策划法特设会议法CS 意为顾客满意其基本指导思想企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针, 要从顾客的角度用顾客的观点而不是企业自身利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益CS战略的基本内容理念满意行为满意视听满意产品满意服务满意需要做好的公共关系工作认真进行公众调查十分重视顾客的意见做好各项服务工作千方百计留住老顾客员工也是上帝政府公共关系是指政府通过与社会各界公众的双向沟通, 树立政府形象, 争取公众对政府工作的理解和支持的自觉活动.具有主体权威性目标独特性客体复杂性传播优越性效益社会性的特点政府公共关系的必要性(1)有助于市场经济的发展(2)有助于民主政治建设(3)有助于政府的廉政建设(4)有助于维护稳定的政治局面(5)有助于克服官僚主义作风(6)有助于塑造良好的政府形象(7)有助于发展国际友好关系政府公共关系中信息收集主要通过信访工作建议征集民意测验典型调查来进行事业团体组织公共关系的目标采集信息,咨询决策树立形象,扩大影响争取合作,赢得支持协调关系,解决矛盾事业团体组织公共关系的主要工作(1)开展各种形式的宣传工作(2)举办各种公益活动(3)举办各种文化学术活动(4)与工商企业保持长期的友好合作关系(5)加强与特定公众的联系公共关系学案例选编一、1998年9月，长岭集团公司在首都各大报纸刊登了系列广告引起了人们的注意。

公共关系学期末复习指导————————————————————————————————作者：————————————————————————————————日期:公共关系学期末复习指导2012-２0１3第二学期一、考试形式和时限期末考试采取开卷笔试。

考生必须独立完成，不得讨论。

考试时间90分钟。

二、考试题型和分值比例1．单选题。

每题１分，共１6分。

２．多选题。

错选、漏选、多选，均不得分。

每题2分,共1４分。

3.排序题。

每题3分,共6分;4．配对题。

每题2分,共１０分；５.判断改错题。

正确的只需打√；错误的打×,并改正错误,每题3分，共24分；6.论述题。

15分；7．案例题.１5分。

说明：试题１-2须在答题卡上完成。

试题3-7，须在答题纸上完成。

三、关键概念公众、公共关系观念、公众导向观念、组织形象、CIS、CS活动、兴趣、态度、价值观、气质、性格、知觉的选择性、心理定势、从众心理、逆反心理、顾客满意度、顾客忠诚度、媒介事件、危机管理说明：关键概念涉及配对题四、基本原理１.公共关系的发展阶段 2.公共关系观念的演变3．公众的识别4.公众的发展过程 5.公共关系的运作过程6.公共关系评估7．信息的处理8．传播的过程9．公共关系调查10．CIS运作程序11.根据人类传播的发展过程，传播的类型12.马斯洛需要层次的内容13．态度形成和改变的阶段说明:基本原理涉及排序题五、论述题１、是不是所有组织都有必要设置公共关系部门?请结合所在的单位或所熟悉的单位实际说明你对这个问题的看法。

P8１答题思路:(1)基本观点。

并不是所有组织都需要设置公共关系部。

(２）基本理由：①一个组织是否需要设置公共关系部门要根据组织自身的运行和发展需要来决定。

②不需要设置公共关系部的组织也需要公共关系。

③不需要设置公共关系部的组织,其公共关系职能可以被分散在其他职能部门之中。

（3）结合实际。

以所在的组织或所熟悉的组织来说明。

《公共关系学》期末复习提纲课程介绍《公共关系学》是管理学科的专业主干课程。

公共关系作为一种思想观念和社会精神文化，产生于西方发达的工业国家，是商品经济高度发展的产物，它在满足市场需求的过程中得以发展和繁荣，是企业生存发展的一剂良药，也是人文精神和道德价值取向的参照系，它能为企业和社会组织引入一种新的价值观念，构建一种新的行为方式，营造企业生存和发展的良好环境。

公共关系学作为一门通过传播沟通塑造良好企业形象的经营管理艺术的专门学科，其理论的研究及广泛的应用，对社会经济、政治、文化等诸多方面的促进作用，越来越引起世人的瞩目，已成为社会科学研究领域的一支突起的异军。

公关的应用范围非常广泛，公关从业人员必须具备市场的观念，一切活动都来自于市场，由市场来检验。

公关人员的知识结构应该是多元化的，如市场营销、广告、人力资源、企业文化、经济法、礼仪修养等在学公关知识前就先具备，还必须具有多种才能，要相信能力机制一定会战胜一切权威。

复习提纲:首先必须明确本课程围绕“一条主线，四个情景”展开。

主线：塑造组织形象。

四个情景：内部关系的协调、外部关系的把握、公关专题活动的开展、危机公关的处理。

其次，将上课的内容分别归入四条主线中。

最后根据上课的课时数，安排每条主线中所包括内容的复习。

当然，根据上课的具体情况，本门课程的重点是第三章及第六章，即公关的要素（公关主体、客体和中介）和危机公关的技巧。

考试为闭卷，题型与分值：1、单选双选题：2*10=202、辨析题：203、论述题(400字上)：204、案例分析题：20*2=40目录一、什么是公关？公关的特征？ (3)二、公共关系的主要职能？ (3)三、公关关系思想的演变？各个阶段的代表人物及其思想与相关活动？ (4)四、我国公关发展中存在的问题？ (5)五、公关部的主要职能、设置原则、组织类型？ (5)六、公关公司的优势及不足？ (6)七、什么是公众？公众的类型？ (7)八、组织内部和外部公众是哪些？如何处理与各种公众之间的关系？ (8)九、传播的模式及其代表人物？ (9)十、公关广告和商业广告的区别？ (10)十一、公关广告的策划与制作应该注意什么问题？ (10)十二、公关广告媒介的选择应该注意哪些问题？ (11)十三、公关的一般程序？公关调查的内容？ (11)十四、公关策划及公关策划的步骤与内容？ (13)十五、什么是公关实施？公关实施的影响因素有哪些？ (13)十六、如何评估公关实施的效果？ (14)十七、公关关系活动的模式包括战略型和战术型公关活动？ (14)十八、什么是新闻发布会？新闻发布会的特点？ (16)十九、公关人员应该具备的素质及能力？ (17)二十、什么是危机公关？危机公关的特点与类型？ (18)二十一、危机公关处理的原则？ (18)二十二、危机处理的一般程序？ (19)一、什么是公关？公关的特征？（一）公关概念1、公关是公共关系的简称。

《公共关系学》期末复习应考指南一、判断正误题(V )1.公共关系是一门综合性的应用科学。

(X ) 2.公共关系传播模式是根据传播过程的反馈模式的原理设计的，但它不包含"五w”模式的基本要素。

(X ) 3.引进西方的经验就可以推动中国公关事业的发展。

(V ) 4.公共关系部是贯彻组织公共关系思想、实现公共关系目标的专业性杌构。

(V ) 5.组织的自我期待形象，是一个组织自我希望具有的社会形象。

( V ) 6.员工是组织最重要的内部公众，良好的员工关系可以培养组织成员的认同感和归属感，形成组织的向心力和凝聚力。

(V )7.股东关系是一种分散于外部的内部关系。

(V )8.态度在人的心理活动中起着“加工作用”。

(X ) 9.长期的公关活动适宜选用电子媒介，短期活动适宜选用印刷媒介。

(V ) 10.辐射式传播的特点是便于集中领导，信息传递速度快、失真少。

但是，在这种人际关系网络中，成员之间联系较少。

(X ) 11.在市场经济条件下，独此一家别无分店是客观现实，故“独香不怕巷子深”(X ) 12.CI设计一经导入，就不可改变。

(X ) 13.对公关礼仪在公共关系活动中作用的全面评价是：“通行证”和“奠基石”。

(V ) 14.在日本或意大利，如遇到祝贺或拜访送礼时，千万不要送菊花。

(X ) 15.在现代企业经营理念中，顾客就是上帝，但员工也不是奴隶。

(X )16.公共关系是一门专业性的理论科学。

(X ) 17.艾维•李创办了世界上第一家宣传事务顾问所。

(V ) 18.公共关系90%靠自己做得对，10%靠宣传。

(X ) 19.公共关系部的优势，往往就是公共关系公司的不足之处，反之亦然。

(X ) 20.在公关调查中，随杌抽样法是一种准确率高，又省时、省力、省钱的好方法。

(V ) 21.企业可扮演消费者的教育、弓I导和组织的角色，与消费者一起设计美化生活。

(V ) 22.国际公众关系的一个显著特点是跨文化传播与沟通。

《公共关系学》期末考试复习一、填空题（10分）——自由复习二、名词解释（一）传播：从公共关系学的角度来说，传播泛指人类信息交流的活动，是人与人之间信息的传递与分享。

传播主要包含的要素有发送者、信息、途径和接受者。

（二）公众：在公共关系活动中，人与人、组织与组织、组织与个人相互交流信息的过程的对象，即相互依存、相互获利的人。

（三）形象：从公共关系学的角度来说，形象的概念有狭义和广义之分。

狭义是指个人在社会中给其他人的印象；广义是指组织形象或公众形象，它指的是一定的组织或个人在社会公众心目中相对稳定的地位和整体印象，具体表现为社会公众对组织机构或个人以完整的要求和标准衡量所得的总体印象和评价。

（四）开展市场教育：指组织通过各种方式在进行公共关系活动的前提下，来指导公众正确、迅速、科学地来了解和把握公共关系活动，最终促使组织产品形成知名度的活动。

三、简答题（一）简述公共关系的构成要素有哪些？答：1、公共关系的构成要素有：组织、公众、管理、传播。

2、公共关系各构成要素的概念从公共关系学的角度来说，组织是指一个群体为了实现共同的目标而组合而成的集体，具有法定的性质；公众是指人与人、组织与组织、组织与个人相互交流信息的过程的对象，即相互依存、相互获利的人；管理是指组织为了达到目的，而从事提高组织效益的一种行为；传播泛指人类信息交流的活动，是人与人之间信息的传递与分享。

传播主要包含的要素有发送者、信息、途径和接受者。

3、公共关系各构成要素的地位组织是公共关系活动的主体，是开展公共关系活动的条件；公众是公共关系活动的客体，是开展公共关系活动的基础；管理是开展公共关系活动的手段和方法；传播则在开展公共关系活动中发挥效能的作用。

4、公共关系各构成要素的关系构成公共关系的四大要素之间相互依存，相互制约，缺一不可。

（二）公共关系实务包括哪些内容？答：在公共关系学研究当中，公共关系实务研究比较充实、活跃，其内容有： 1、确定公共关系目标。