当前位置：文档之家 › 物业综合经营服务与管理ppt

物业综合经营服务与管理ppt

  • 格式：ppt
  • 大小：850.50 KB
  • 文档页数：1

下载文档原格式

  / 1

合集下载

物业管理中的服务理念PPT课件

物业管理中的服务理念PPT课件

第29页/共50页
客人 忠 实 感
在服务中
如何用积极的态度对待客人
第30页/共50页
如何用积极的态度对待客人：
• 我们在同所有人相处时要表现出真诚 和诚挚
• 要利用每次同客人接触的机会为客人 提供超前的服务
• 为客人服务要保持一致
第31页/共50页
如何用积极的态度对待客人：
• 要确保我们的服务程序永远是以客 人为中心的，且简单易行
准备工作
沟通
跟进工作
第23页/共50页
使客人喜出望外的技巧
第24页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 给予客人个性化的认知
不仅仅将所有客人笼统当作客人，而是 给予他们每人个性化的酬谢，使他们感 到自己很重要，受到重视。
第25页/共50页
使客人喜出望外意味着：
- 预见客人的需求
不仅仅被动地对客人的要求做出反应， 而是预见客人的需求，主动为客人提供 服务。
29认知预见灵活补救使客人喜出望外客人3031我们在同所有人相处时要表现出真诚和诚挚要利用每次同客人接触的机会为客人提供超前的服务为客人服务要保持一致32要确保我们的服务程序永远是以客人为中心的且简单易行我们要使员工在为客服务的现场及时做出果断决定我们要以客人满意成为我们事业的驱动力33让客人放心他会受到最好的照顾3536是那些直接为客人提供服务的人37服务于那些直接为客人服务的员工38客人前台前台后台后台领导3940414950
第44页/共50页
善始善终
每项工作都应圆满完成
第45页/共50页
追求服务质量
为每位客人提供优质服务，不断完 善服务工作，力争好上加好
第46页/共50页
潜力
负责/承担未来工作的能力

物业经营管理.ppt课件

物业经营管理.ppt课件

房地产资产管理
（写字楼、商场）
主 要
职
责
房地产资产管理 （公寓）
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
物业管理 设施管理
物业经营管理
三、物业经营管理中的战略性工作 确定战略 确定标准 构建信息基础 决策分析 进行资产组合 注意：根据每项工作的主要内容来判别属于哪项工作
物业经营管理
自然环境或背景以及在该区位进行房地产投资 所须支付的成本的高低和所面临的竞争关系
“宁要浦西一张床，不要浦东一套房” ------发展、动态变化的眼光
物业经营管理
二、不同类型房地产投资对区位的特殊要求
市政公用和公建配套设施完备的程度
居
公共交通便捷程度
住
物 业
环境因素
居民人口与收入
物业经营管理
写
与其它商业设施接近的程度：聚集效应
学习的主要内容
传统物业管理与物业经营管理 物业经营管理的内容是什么？ 物业经营需要掌握和了解那些知识？ 如何确定物业的价格或价值？ 如何评价物业项目的投资？ 如何选择适合投资的物业项目？ 如何加强成本控制？
物业经营管理
第一部分 物业经营管理概述
物业经营管理
第一节 物业经营管理的概念
物业经营管理
（二）公式与系数
1、一次支付的现值系数和终值系数
F
0 12
n-1 n
P
已知资金现值P、i、n，求终值F计算公式：
F=P(1+i)n
【一次支付终值系数：(1+i)n】
已知资金现值F、i、n，求终值P计算公式
P= F /(1+i)n 【一次支付现值系数：1 /(1+i)n】

物业管理服务整体方案PPT课件

物业管理服务整体方案PPT课件

客户服务部
/ /
/ /
培 训安 安 教 管安 管 官 员管 经 消 车领 理 防 管班 专员 员
工 程 经 理
工 程 师
工 程 技 工
客
客
服
保
服
主
洁
经
任
绿
理
助
化
理
注明：培训教官必须持有安全主任资格证书。
.
6
.
7
.
8
.
9
东莞星玺物业人员配置一览表
部门
职位 人数
说
明
物业总监 1 全面负责星玺物业管理服务工作，保障商场整体正常运作；
B 公共能源费 1 公共区域照明电费 2 电梯电费 3 空调通风系统电费 4 发电机燃料费用 5 公共水费 总计
金额
备注
18450.00 前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保 5650.00前两年经营期间不发生费用，由施工单位质保
48928
24464
总费用 备注：公共建筑及公共地方（土木零星工程）维护费按公共建筑面积0.5元/㎡.月估算。
24464
公共面积按照 48928 ㎡计
.
18
公共能源损耗费用测算
1.公共区域照明电费
公共面积 功率 照明时数 照明日数 电价 ㎡ (KW/㎡) (时/日) (日/月) (元/度)
电费 (元/月)
需要系数
0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8
21
4.柴油发电机燃料费
发电机功 率
耗油量
比重 运行时数 油价
(KW) (升/时.KW) (KG/升) (时/月) (元/吨)

(物业管理课件)物业日常管理与服务PPT

(物业管理课件)物业日常管理与服务PPT

S O 能 对讲报警
SO
S S 化 公共信息服务 S S 系
N O 统 网络专线接入 S S
SS
周界防越系统 S S
SO SS NS
电子巡更系统 S S 室内报警系统 S S 车场管理系统 S S
工商 业业 厂楼 房宇
SO OS NS NS OO NO SO NS NS SO NS
SS NS SS
三、房屋设备管理的特点
2020/10/23
技术改造和设备更新流程图
管理处申报，提供 工作可行性论证报告 工程部初审，制定工程技术方案、技 术要求和施工方案，进行工程预算 总经理或公司办公会议批准
根据具体情况报业主大会和业主委员会通过
资金准备
2020/10/23
由外单位完成
由本公司完成
工程招标 签定合同
专业工程师现场 监督、指导、检查
（O：通常具备 S：有时具备 N：一般不具备）
物业类别 多 高 工 商 物业类别 多 高 工 商
层 层业 业
层 层 业业
住 住厂 楼
住 住 厂楼
设备种类
宅 宅房 宇
宅 宅 房宇
设备种类
变压器 O O O O
水泵
S O SO
供 配电柜
配 电
发电机
公共照明
2020/10/23
O OO O 给
N
OS
O
排 水
O OO O
水箱水池 S O S O
阀门和管 O O 网
沙井和化 O O 粪池
OO OO
物业类别
设备种类 烟感、手动报警 消防控制中心
消 消防水泵 联 消火栓
喷淋系统 自动灭火系统 防排烟系统
空 中央空调 调 局部空调

物业管理工作汇报PPT

物业管理工作汇报PPT

消防设施维护
定期检查消防设施，确保其完好有效，及时 更换损坏设施。
公共照明维护
定期检查公共照明设施，及时更换损坏灯具 ，确保照明良好。
绿化及环境卫生管理
01
02
03
绿化养护
定期修剪、浇灌、施肥、 除草等，确保绿化植物生 长良好。
环境卫生清洁
定期清扫公共区域，清理 垃圾，确保环境卫生整洁 。
病虫害防治
定期检查消防报警系统，确保其灵敏可靠 ，及时更换损坏部件。
04
客户服务与投诉处理情 况
客户服务情况
服务响应时间
90%以上的客户服务请求 在1小时内得到响应。
服务完成率
95%以上的服务请求在24 小时内得到妥善解决。
服务质量
通过定期培训和考核，确 保客服团队具备专业知识 和良好服务态度。
投诉处理情况
汇报范围和时间
范围
涵盖物业管理工作的各个方面，如客户服务 、设施维护、安全管理等。
时间
明确汇报的时间段，如季度、半年或全年等 。
重点工作
针对汇报时间段内的重要事件、项目或任务 进行详细说明。
成果与数据
列举汇报时间段内取得的主要成果和数据， 以客观反映物业管理工作成效。
02
物业管理工作概述
管理范围
投诉渠道
01
设立24小时投诉热线、在线客服和投诉邮箱，方便业
主随时反映问题。
投诉处理流程
02 严格按照投诉处理流程进行操作，确保业主问题得到
及时、公正、合理的解决。
投诉处理效果
03
90%以上的投诉得到了业主的满意评价，体现了我们
对业主问题的重视和解决效果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意度调查

33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件

33页物业管理与服务内容基础知识培训PPT课件

涵盖行业知识、专业技能、服务意识等多个方面，提升 员工的综合素质。
对培训过程进行实施跟踪，收集员工反馈，不断优化培 训计划。
团队沟通技巧提升和内部协作能力培养
加强团队成员之间的沟通技巧培训 ，包括有效倾听、清晰表达、合理
反馈等。
通过团队建设活动，增进团队成员 之间的了解和信任，提高团队协作 能力。
03
定期组织员工团建活动，增 进团队凝聚力，提高员工的
工作满意度。
04
鼓励员工提出改进意见和建 议，积极参与团队决策，提 升员工的参与感和主人翁意
识。
优秀物业管理 实践分享
成功案例剖析：优质服务体系搭建过程
明确服务理念和目标
以住户需求为导向，制定详细的服务 计划和标准。
A
建立有效沟通机制
设立24小时服务热线，及时响应住户 需求，确保信息畅通。
调查结果分析与改进
对满意度调查结果进行深入分析，针 对问题制定改进措施，并跟踪实施效 果。
专项服务项目推广与实施方案
01 专项服务项目策划与设计
根据住户需求和市场需求，策划和设计具有特色的专项服 务项目。
02 服务项目宣传与推广
通过线上线下多种渠道对专项服务项目进行宣传和推广， 提高项目知名度和参与度。
建筑物区分所有权
阐述建筑物区分所有权的相关法律规定，包括专有部分和共有部分的权益划分， 以及业主对共有部分的管理权利和义务。
物业服务收费管理办法
解读物业服务收费的相关政策，包括收费标准、收费方式、费用构成等，确保物 业服务的合规性和透明度。
合同签订、履行过程中注意事项提示
合同条款明确性
在签订物业服务合同时，应确保合同条款的明确性，包括服务内容 、质量标准、费用及支付方式等，以避免后续纠纷。

物业综合管理与服务

▪ 因为绿化在其生命过程中，能发挥十大功 能：.制氧、杀菌、调节气温、防粉尘、减 噪音、防风沙、产生负离子、吸附有害气 体、防止自然灾害等。
▪ 2、绿化是居住区唯一有生命的基础设施
▪ 加强绿化管理，是改善小气候和净化空气 的需要，是提供良好的休闲场所的需要， 也是居民自身生存、发展与享受的需要。
▪ 3、绿化是人类文明的重要标尺。
▪ （1）新村小区道路建筑红线之外的，归园 林部门绿化和养护管理；道路建筑红线之 内的归房管部门或物业管理公司绿化和养 护管理。
▪ （2）新村小区街坊内部有路名的道路归园 林部门绿化和养护管理；没路名的道路归 房管部门或物业管理公司绿化和养护管理。
▪ 2、绿地建设
▪ 绿地建设可从三个方向进行：
▪ （1）新辟绿地
▪ 2.水体污染
▪ 工业废水和生活废水等含有大量有毒、 有害污染物，进入水体后形成水体污染。
▪ 3.固体废弃物污染
▪ 固体废弃物是人们在生产和生活中扔 弃的固体物质。影响物业环境的固定废弃 物主要有生产与生活垃圾、粪便、沟泥等。 其中垃圾包括无机垃圾(砖瓦碎石、炉灰、 渣土等)和有机垃圾(动植物残体、废纸、塑 料、碎布等)。固体废弃物如不及时加以处 理，也会对环境造成污染。
▪ (四)清除物业区域内的违章搭建
▪ 违章搭建是对整个物业区域和谐环境 的破坏。它既有碍观瞻，又影响人们的日 常工作和生活，还可能带来交通、消防等 方面不安全的问题。因此，物业管理公司 一定要协助有关部门，认真做好清除和及 时防止物业区域内的违章搭建的管理工作。
▪ (五)加强市政公用设施管理
▪ 为物业业主、使用人和受益人生产、 生活、办公等服务的市政公共设施是该物 业区域的一个重要组成部分，一旦它遭到 破坏或损坏，便会影响人们正常的生产、 生活和工作。因此，加强市政公用设施的 管理也是物业管理公司环境管理的一项重 要工作。

2024版《物业培训》ppt课件


关系的协议，是物业管理活动的重要依据。
物业合同的主要内容
02
物业合同的主要内容包括物业服务的内容、标准、期限、费用
等条款，以及双方的权利义务、违约责任等。
物业合同的签订程序
03
物业合同的签订程序包括协商、拟定合同文本、审查批准、签
字盖章等步骤。
物业合同的履行与变更
物业合同的履行
物业服务企业应按照合同约定的内容和标准提供服务，业主应按时 交纳物业服务费用。
调解处理
如协商无果，可向当地物业管 理协会或相关部门申请调解处
理。
仲裁处理
经调解无果的，双方可根据合 同约定或事后达成的仲裁协议
向仲裁机构申请仲裁。
诉讼处理
如对仲裁结果不服或合同中未 约定仲裁条款的，任何一方均
可向人民法院提起诉讼。
04
物业服务心理学
业主心理分析
业主需求心理
了解业主对物业服务的基本需求和期望，如安全、 舒适、便利等。
情绪调节
掌握有效的情绪调节方法，如深呼吸、冥想等，以保持情绪稳定。
压力应对
了解压力对身心的影响，学习有效的压力应对技巧，如时间管理、 放松训练等。
05
物业服务团队建设与管 理
团队组建与角色定位
明确团队目标
根据物业服务需求，设定清晰、具体的团队目标，确保团 队成员理解并认同。
组建高效团队
依据项目规模和服务要求，合理配置团队成员，包括项目 经理、客服、维修、保洁等岗位。
智能化物业管理 利用物联网、云计算等技术，实现设备远程监控、故障预 警等功能，提高管理效率。
智能化便民服务 通过智能语音应答、自助缴费等系统，提供便捷高效的居 民服务。
互联网+时代下的物业服务模式创新

第7章 物业的综合管理《物业管理理论与实务》PPT课件


•
防治的重点因物业类型的不同而不同。工业小区以工
业污染物为防治重点，住宅小区以日常生活垃圾为防治重
点。
第二节 物业的环境管理
（二）清洁管理
1.清洁管理的含义 • 清洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、直接监 督和日常清洁工作来保护物业环境、防治环境污染 的一种管理活动。 • 物业服务企业的清洁管理工作可以分为两种形式： 一是将所管物业环境卫生的日常清扫保洁工作，委 托给社会上的专业化清洁服务公司具体实施，物业 服务企业只需设环卫主管1~2人负责环境卫生的检 查与监督；二是物业服务企业下设环卫部来负责所 管物业的清洁管理，并招聘专业清洁人员进行日常 的清扫保洁工作。
4.绿化管理的标准 5.城市绿化管理的分工
第三节 物业的安全管理
一、物业安全管理的含义
物业的安全管理是指物业服务企业采取各种措施和手段， 保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作 秩序的一种管理工作，是物业管理服务的基本内容之一。 《民法典》第942条规定，物业服务人应当维护物业服务区
3.车辆管理的基本要求:18项，见教材235-236页 4.车辆停放：
主要解决“动”：行车道和“静”：停车 场两个问题。
第三节 物业的安全管理
5.不同物业车辆管理的特点 • 居住物业、办公物业、商业物业、旅游物业、工业物业车 辆管理各有侧重点。
6.车辆管理中的问题 • 合理收费 • 车辆防盗
（四）电动车的停放充电管理
第一节 物业的综合管理概述
三、物业综合管理的运作形式
– 委托专业服务公司 将一些要求明确、职责清晰或专业性强、技术要求高的服务项 目委托给社会上专业化的服务公司如清洁公司、保安 公司、电 梯公司等 但民法典第941条规定，物业服务禁止整体转委托。即物业服务 人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将 全部物业服务支解后分别 转委托给第三人。 – 自行组建专业服务队伍 大多数开发企业组建的物业服务企业都是这样的专业服务队伍。

物业管理PPT课件


防汛抗洪案例
某小区物业公司在汛期采 取有效的防汛抗洪措施， 及时排除险情，确保了业 主的生活安全。
THANKS
物业管理法律法规的主要内容
物业服务企业的资质管理
规定物业服务企业应具备相应的资质 条件，包括注册资金、专业人员配备 、业务能力等方面的要求。
物业服务收费管理
规定物业服务企业应承担的物业安全 责任，包括消防安全、治安防范、设 施设备安全等方面的管理要求。
物业服务合同的签订与履行
规定物业服务企业与业主应签订物业 服务合同，明确双方的权利和义务， 规范合同的履行。
04
物业管理法律法规
物业管理法律法规概述
物业管理法律法规的概念
物业管理法律法规是指规范物业管理活动的一系列法律、法规和 规章。
物业管理法律法规的制定
物业管理法律法规由国家立法机关制定，具有法律效力，是物业管 理行业发展的重要保障。
物业管理法律法规的作用
物业管理法律法规的作用是规范物业管理行为，保护业主和物业服 务企业的合法权益，维护物业的公共利益和社会秩序。
其他费用
公共服务费
公共服务费是指物业公司为业主 或租户提供公共设施设备维护、 清洁、绿化等基本服务而收取的
费用。
车位租赁费
车位租赁费是指物业公司为业主或 租户提供停车位租赁服务而收取的 费用。
其他额外费用
其他额外费用包括特殊服务费、能 源费、垃圾处理费等，这些费用根 据具体情况而定，一般由物业公司 与业主委员会协商确定。
物业安全管理
规定物业服务收费的标准、方式、时 间等，明确收费的合法性和合理性。
物业管理法律法规的执行与监督
物业管理法律法规的执行
01
业主和物业服务企业应遵守物业管理法律法规的规定，依法开
  1. 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
  2. 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
  3. 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
8.物业服务分为特约服务和（ ）。 A 有偿服务 B 无偿服务 C 上门服务 D 公共服务
单项选择题
5C 6B 7B 8D
-
22
请思考一下
9.由于物业类型与规模不同，（ ）住宅项目本身需要的配套服务内 容要其要多得多。 A 小户型 B 大户型 C 经济适用房 D 廉租房
10.物业服务企业开展综合经营服务的主要目标是更好地为业主服务和 更多的为企业赚取（ ）。 A 经济效益 B 社会效益 C 利润 D 收入
变频泵对自来水加压
自来水市政管网
综合经营服务为业主和使用人 提供了生活和工作的各种便利 事务业显示活力提高了生活质量
-
6
● 物业综合经营服务的特点
规模性
赢利性
立体化
全方位
-
7
● 物业综合经营服务的条件
配
备
准
人
备
才
场
筹
所
措
资
金
聘用 抽调 开发商无偿提供 租借或自建 企业自由资金（拨款） 银行贷款 集资
-
3
综合经营服务生存的基础
服务对象－业 主和物业使用
人
公交车－综 合经营服务
Hale Waihona Puke 道路（基础）－管理区域内的条
社会服务向物业管理区域的延伸
件
-
4
综合经营服务与物业公共服务
综合经营是一种延伸的较 高层次的服务
专项 与特 约
物业公共服务是一种最基本的管理 服务。带普遍服务对象的服务
-
5
公共服务事务业正常运转保证了 生活工作需要
加强 环境 监控
定期 对商 户进 行考
核
按考 评结 果选 商家
适当 对项 目进 行调
整
总结 整体 工作 情况
培养 核心 竞争
力
-
18
● 物业综合经营服务注意事项
综合经 营服务
服从 服务
协调 政府 有关部门关系
公共 服务
-
避免 环境污染
确保经 营服务 质量
19
● 物业综合经营服务的意义与作用
有利于物业公司的发展壮大 方便广大业主和使用人提高他们 生活质量和工作效率 丰富和发展物业管理交易市场 有利于劳动就业和发展第三产业
15.在物业管理区域内设计综合经营服务时，需要考虑的因素有 （ ）。 A 尽量扩大服务半径 B 各类设施齐全 C 不能扰民 D 布局位置符合人流走向
多项选择题 13ABC 14ABCD 15AC
-
24
THANK YOU
-
-
26
-
8
● 物业综合经营服务的类别
衣着方面
饮食方面
-
9
居居住住方方面面
-
10
行旅方面
娱乐方面
-
11
购物购方物面方面
-
12
文温教体卫方面
-
13
其他起 方面
-
14
● 物业综合经营服务的选择
方式 选择常规项目或进行创新 横向合作 优先选择物业服务企业的优势项目
-
15
过程
组成项目选择队伍 市场调查与分析 选择场地环境 协商谈判 进行经济论证 签约
-
16
原则
日常生活类项目优先 消费周期短使用频繁的项目优先 易损易耗品项目优先 物业服务企业优势特色项目优先 中介服务项目优先
-
17
● 物业综合经营服务的管理
物业综合经营服务的管理
选择经 营方式
监控服务质 量和环境
服务效 果考评
对服务收费 进行监督
制定 产品 质量 管理 标准
掌握 项目 开展 运行 情况
巩固发展和扩大物业管理的领域
-
20
请思考一下
1.综合经营服务项目运营中，设施和服务的收费水平应与业主的收费水
平相适应，收费标准以（ ）计算。
A 低成本＋需求 B 成本＋劳务费
C 成本＋利润 D 成本＋服务价格
2.综合经营服务项目要获得（
）必须提供经营管理效率。
A 经济效益 B 社会效益 C 环境效益 D 经营效益
3.物业服务公司要分析自身的优势和劣势，在（
）中对经营服务
项目的竞争态势作出总结。
A 考评 B 分析 C 措施 D 必要性
4.综合经营服务项目的管理中，无论采用那种经营方式，物业服务企业
都要加强对服务质量的（
）。
A 标准化管理 B 监控 C 环境监控 D 执行管理
单项选择题 1B 2A 3A 4B
-
单项选择题 9A 10C 11B 12B
-
23
请思考一下
13.在物业管理区域内，开展综合经营服务项目的意义在于（ ）。 A 为物业企业增加收入 B 提高物业服务企业的经营管理水平 C 为企业转变经营方向积累经验 D 为业主和使用人提供尽可能全面服务
14.物业服务企业在物业服务区内开展综合经营服务所需的条件包括 （ ）。 A 资金 B 经营场所 C 人力资源 D 管理机构
21
请思考一下
5.居住区内公共活动中心、集贸市场和人流较多的公共建筑，必须相应 配件（ ）。 A 商业售货厅 B 金融和邮电 C 公共停车场 D 学校
6.影响项目设立的原因很多，除全面调查人口规模外，还有（ ）因 素。 A 经济 B 与服务对象有关的 C 社会 D 经营服务
7.老年公寓或老年住宅项目的需求特点是（ ）。 A 日常购物 B 医疗保健 C 娱乐室 D 老年活动中心
11.开展综合经营服务使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到 的服务，是物业管理的发展方向，也是物业管理工作中不可或缺的
（ ）。 A 内容 B 主要内容 C 条件 D 重要条件
12.物业服务企业在确定综合经营服务项目时，所经营的饭店、娱乐场 所最忌讳的是（ ）。 A 污染物 B 出现扰民 C 嘈杂声 D 安全
物业管理实务
物业综合经营服务与管理 四川省建设厅物业企业经理部门经理应试培训
-
物业综合经营与服务
-
2
● 物业综合经营服务的含义
物业综合经营服务是指由物业服务企业提 供的、与物业的正常使用和业主在住宅小 区、写字楼等物业中的生活、工作相配套 的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融 等经营服务项目的总和。