前台接待人员工作标准及考核细则.doc

××公司前台岗位考评细则1、不按时上下班的，每迟到一次扣1分，早退一次扣2分；临时有事经请假获批后，按事假处理，临时有事不向公司请假的，按旷工处理；无故旷工一次扣5分，累计三次予以辞退。

2、发现做出有损公司荣誉、形象事情，发现一次扣5分，二次辞退，发现做出有损公司效益的事情，发现一次扣5分并按直接经济损失计算赔偿金额，二次辞退。

3、发现工作态度不积极，聚众闲谈或抱怨、牢骚的，扣1分；等、推、靠，工作任务不落到实处的，扣2分；遇到问题相互推卸责任的，扣5分；发现问题不及时汇报的，扣3分，酿成后果的扣5分，造成不可挽回损失的按责任事故划分应承担责任及赔偿金额并予以辞退；鼓励多提建设性意见建议，被公司采纳的每次加5分。

4、前台及休息区不干净整洁，发现一次扣2分；书籍不及时归纳整理摆放到位，发现一次扣 2 分；不及时清理休息区卫生，发现一次扣2分。

接打电话不使用文明用语，不礼貌、热情，态度不和蔼，发现一次扣2分；解答问题不认真、耐心、细致，发现一次扣2分；无故带子女到公司，发现一次扣2分；工作时间在前台聚众聊天、玩手机、吃东西、睡觉等做与工作无关事情的，发现1次扣2分；临时交办的其他工作完成不认真或效率不高的，扣2分。

5、公司前台见到客户要起立问好，不起立问好发现1次扣1分。

6、安全意识淡薄，因个人疏忽不细心，致使工作出现纰漏的，发现一次扣5分，并进行说服教育，酿成安全责任事故的，追究相应责任并按实际损失作价赔偿，并予以辞退。

7、公司门禁没有设置常闭状态，每发现一次前台当值人员扣2分，其余人员扣1分。

允许可疑陌生人在公司逗留不劝离的，发现一次扣5分，不及时上报的扣5分，造成责任事故的，追究相应责任并予以辞退。

8、浪费水、电、纸张、食物等公司资源的，发现一次扣1分。

9、没有做好岗位交接替换工作，出现前台空岗的，每发现一次扣1分。

10、员工离职，未提前1个月写书面申请，擅自离职的延迟一个月批准。

前台岗位职责与工作标准1.前台岗位职责与工作标准11、对前厅部经理负责，负责总台接待班组的日常管理工作。

2、参加前厅部例会，并反映工作中的问题。

3、完全熟知酒店一切规章制度、政策- 和程序，并保证在本部门得以实施。

4、与本班组同事和前厅部其他同事保持良好的工作关系。

5、负责总台员工的`工作安排，检查、督促员工严格按照工作规范和质量要求实现优质服务。

6、负责组织对接待员工的在职培训，使其达到酒店的要求。

7、确保接待员工个人卫生标准和仪表仪容达到酒店各方面的要求。

8、检查出勤情况，编制本班组员工排班表，合理安排当班人员。

9、补充、领取本部门各种工作所需的文具、报表、及其它物品。

10、检查和确保本部门的设备、器材正常运转。

11、完全熟知酒店电脑系统的操作程序，以保证属下员工都能熟练操作运用。

前台岗位职责12、确保员工提供礼貌、专业的服务。

13、及时了解酒店的客房状况、来客流量及主要客人的抵离时间，并做相应的安排，合理的排房。

14、高峰期协助接待员办理登记入注结帐离店手续。

15、严格控制、管理、检查客房钥匙的制作，防止出现任何错误。

16、检查所有宾客的留言，并确保宾客及时收到所有留言。

17、确保宾客的邮件/传真等得到妥善处理。

18、执行、完成其它需完成工作。

2.前台岗位职责与工作标准21、参加每日早例会，开会前检查收银仪容仪表，下达经理交代的工作内容。

2、分配收银员工作，保证前台对客服务人手，检查各类单据及租用物品的准备情况。

3、查本月的订房情况有无超过10间以上的团队用房，如有要安排收银做好分配团队用房的各项准备，做好留房与交接4、每晚00:00前检查当日退房报表及结算单据，开过的单据填写与电脑信息录入是否准确。

5、检查当日进店团队的安排情况，房卡制作情况，检查预订单是否有特殊要求，并落实。

6、了解、记录次日进店团队的.安排情况，检查预订单是否有特殊要求，并做好交接。

7、检查大厅及公共卫生间卫生并对PA工作进行提示与指导8、中午12:00与下午14:00及时督促前台催交房费，做好因房费不足挂单房的处理工作。

前台服务标准前台服务是企业对外展示的窗口，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台服务的质量直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高前台服务水平，我们制定了以下前台服务标准，希望每一位前台工作人员都能严格遵守，做到服务热情、细致周到，为客户提供优质的服务。

一、仪表仪容。

1. 服装整洁，前台工作人员需穿着整洁、得体的工作服，服装颜色以企业标准色为准。

2. 仪表端庄，工作人员要保持仪表端庄，不得在工作时间内化浓妆、涂口红等不得体行为。

3. 着装规范，穿着整齐，不得穿拖鞋、露脚趾鞋等不符合企业形象的服装。

二、服务态度。

1. 热情礼貌，对客户热情有礼，微笑服务，主动为客户提供帮助。

2. 耐心细致，倾听客户需求，细致解答客户疑问，耐心处理客户投诉。

3. 主动服务，主动关心客户需求，积极为客户提供周到的服务，主动为客户提供帮助。

三、沟通能力。

1. 语言表达，用简洁明了的语言与客户交流，不使用方言和不文明用语。

2. 沟通技巧，善于倾听客户，善于表达，能够有效沟通，解决客户问题。

3. 语速语调，语速适中，语调温和，避免大声喧哗，不得在客户面前大声交谈。

四、业务知识。

1. 产品了解，熟知企业产品知识，了解产品特点、优势，能够为客户解答相关问题。

2. 流程熟悉，熟悉前台工作流程，能够熟练操作前台系统，为客户提供快捷高效的服务。

3. 问题解决，能够独立解决一般客户问题，对于复杂问题能够及时向上级领导汇报。

五、环境整洁。

1. 工作台整理，工作人员需保持工作台整洁，不得乱堆放文件、物品。

2. 环境清洁，保持前台环境整洁，定期擦拭台面、椅子，保持地面清洁。

3. 物品摆放，物品摆放整齐，不得随意乱放，保持整洁美观。

六、安全意识。

1. 安全防范，关注前台安全，不得将重要文件、物品留在未锁好的抽屉或桌面上。

2. 火灾防范，定期参加消防演练，了解逃生路线和灭火器的使用方法。

3. 突发事件处理，能够冷静应对突发事件，及时向领导汇报并采取相应措施。

目录一、前台工作流程.............................................................................................................. - 1 -二、前台仪容仪表要求...................................................................................................... - 1 -三、前台岗位职责及具体要求.......................................................................................... - 2 -1 维护前台工作环境...................................................................................................... -2 -2 考勤表登记工作.......................................................................................................... - 2 -3 前台服务热线的接听和电话转接.............................................................................. - 2 -4 文印工作...................................................................................................................... - 3 -5 来访接待工作.............................................................................................................. - 3 -5.1 接待礼节.......................................................................................................... - 3 -5.2 接待登记.......................................................................................................... - 3 -5.3 在岗接待.......................................................................................................... - 3 -5.4 接待不同的来访人员...................................................................................... - 4 -5.5 接待有预约的来访者...................................................................................... - 4 -5.6 接待未预约来访者.......................................................................................... - 4 -5.7 来访者离开...................................................................................................... - 5 -6 其它办公区域的清洁卫生.......................................................................................... - 5 -7 其它办公区域的花卉护理.......................................................................................... - 5 -8 其他工作...................................................................................................................... - 5 -附件一：.............................................................................................................................. - 5 -四、监督人 ......................................................................................................................... - 5 -五、处罚情况...................................................................................................................... - 6 -六、实施说明...................................................................................................................... - 6 -前台工作规范细则前台接待人员是企业的“形象代言人”，是一个单位的门面和名片。

前台接待考勤制度一、考勤时间规定1. 前台接待人员需严格遵守公司的工作时间，早上9:00准时到岗，下午6:00方可下班。

2. 午餐时间规定为12:00至13:30，前台接待人员应合理安排用餐时间，确保前台始终有人值守。

3. 如遇特殊情况需要请假或调休，必须提前一天向直接上级报告并获得批准。

二、考勤记录与监督1. 前台接待人员每日需通过指纹打卡或面部识别系统进行打卡签到，确保考勤数据的准确性。

2. 考勤记录将作为考核工作表现的重要依据，任何迟到、早退、缺勤等行为都将被记录并影响绩效考核。

3. 部门经理负责监督考勤情况，并对违反考勤规定的行为进行处理。

三、工作职责与要求1. 前台接待人员需保持专业的服务态度，对来访客人提供热情、周到的接待服务。

2. 负责接收和分发公司内部及外来邮件，确保信息及时准确地传达给相关人员。

3. 管理前台区域的整洁与秩序，维护公司的良好形象。

4. 处理来电咨询，及时转接电话至相关部门或人员。

四、培训与发展1. 公司将为前台接待人员提供定期的职业技能培训，包括礼仪培训、沟通技巧、应急处理等。

2. 鼓励前台接待人员参与公司组织的各种培训和提升活动，不断提高个人综合素质。

3. 对于表现优秀且有意愿发展的前台接待人员，公司将提供职业晋升的机会。

五、违规处理与激励措施1. 对于违反考勤制度的前台接待人员，根据情节轻重，给予口头警告、书面警告或扣除当月奖金等处罚。

2. 对于连续三次以上迟到或早退的人员，将进行严肃的纪律处分，情节严重者可能面临解雇。

3. 对于工作表现突出、客户评价优秀的前台接待人员，将给予表扬和奖励，以示鼓励。

总结：。

前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，也是客户与企业沟通的桥梁，因此前台接待工作的质量直接关系到企业形象和客户满意度。

为了提高前台接待工作的效率和质量，制定了以下前台接待流程及标准。

一、接待流程。

1. 客户到访。

客户到访时，前台接待人员应立即起身迎接，并微笑问候客户，主动询问客户来访目的。

2. 安排接待。

根据客户来访目的，前台接待人员应根据客户预约情况和业务员日程安排合适的接待时间，并通知相关业务员。

3. 客户登记。

前台接待人员应要求客户填写来访登记表，包括姓名、联系方式、来访目的等信息，并为客户提供来访证件。

4. 等候接待。

在等候接待过程中，前台接待人员应主动为客户提供茶水或咖啡，并关心客户的需求，让客户感受到温暖和关怀。

5. 业务接待。

业务员在接待客户时，前台接待人员应及时通知客户，并引导客户前往业务员办公区域。

6. 结束接待。

客户结束业务办理后，前台接待人员应送客户至门口，并礼貌告别客户。

二、接待标准。

1. 仪容仪表。

前台接待人员应穿着整洁、得体，保持良好的仪容仪表，做到面带微笑，态度亲切。

2. 语言表达。

前台接待人员应用礼貌、规范的语言和用语与客户交流，不使用粗俗语言或方言，让客户感受到专业和尊重。

3. 服务态度。

前台接待人员应始终保持热情、耐心、细致的服务态度，关心客户需求，主动为客户解决问题，给客户留下良好的印象。

4. 业务知识。

前台接待人员应熟悉企业相关业务知识，能够解答客户常见问题，提供专业的咨询服务。

5. 安全意识。

前台接待人员应具备一定的安全意识，注意来访客户的安全，保障企业和客户的财产安全。

6. 信息保密。

前台接待人员应严格遵守企业的信息保密制度，保护客户的个人信息和企业机密。

7. 应急处置。

前台接待人员应具备一定的应急处置能力，能够在突发情况下冷静应对，保障客户和企业的利益。

通过以上前台接待流程及标准的制定和执行，可以提高前台接待工作的效率和质量，增强客户对企业的信任和满意度，为企业形象和发展打下良好的基础。

行政前台接待人员的考核标准[定稿]第一篇：行政前台接待人员的考核标准[定稿]行政前台接待人员的考核标准一、前台人员的职能范围1、2、3、4、5、成为一名合格的前台人员的最基本的条件是什么？（10分）前台接待的工作标准？（10分）前台接待的每日工作程序？（10分）对员工的仪容仪表的基本要求（10分）在服务中经常使用的敬语？（10分）二、工作流程1、接听电话的程序？（10分）2、接待来访者的程序？（10分）3、服务规范模拟演练。

（30分）第二篇：前台接待人员工作标准前台接待人员工作标准1、电话接听电话机旁边备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项，尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和负责人。

1.1外线来点1.1.1电话震铃三声之内必须及时接听1.1.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“你好！重庆奔速彩印有限公司，请问您是哪里？您找哪位？”并及时记录对方信息及来电时间，忌以“喂”开头。

如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”前台解气电话时要保持良好坐姿，声音不急不慢，并保持轻松、愉快的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至粗口。

接电话中，要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

1.1.3如所照其人确认不在办公室，应及时回应：“您好。

XXX现在不在位上，请问可否联系其他工作人员。

“1.1.4如对方不同意联系其他工作人员，应回应：“请问您有急事吗？可否留下您的联系方式，我会及时帮您通知。

”并慎重告知对方其所找人员的手机号码。

（公司工作人员的联系方式不得随意透露）。

如对方同意留下联系方式，应记录号兵及时通知相关工作人员。

1.1.5如对方同意联系其他的工作人员，应告知办公室电话。

1.2内线来电1.2.1电话震铃三声之内必须及时接听。

1.2.2接听电话时口齿清晰，声音甜美温和：“您好，前台，请问有什么事情需要帮助吗？”2、来访人员接待2.1礼貌待客，起身微笑服务。

酒店前台考核标准
酒店前台作为酒店的门面和窗口，直接关系到酒店形象和服务质量。

因此，对于酒店前台工作人员的考核标准必须要有明确的规定和要求。

下面将从服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等方面，对酒店前台考核标准进行详细描述。

首先，对于酒店前台工作人员的服务态度，考核标准主要包括微笑服务、礼貌用语、耐心细致等。

在接待客人时，工作人员应该面带微笑，用亲切的语言问候客人，对客人提出的问题要耐心解答，并且要细心倾听客人的需求，做到主动服务，提高客户满意度。

其次，业务能力是酒店前台工作人员的核心竞争力之一。

在这方面，考核标准主要包括熟悉酒店业务流程、熟练操作计算机系统、熟练掌握客房预订、入住和退房流程等。

工作人员需要熟悉各项业务流程，能够熟练操作酒店管理系统，提高工作效率，为客人提供快捷、准确的服务。

另外，沟通能力也是酒店前台工作人员必备的素质之一。

考核标准主要包括表达能力、沟通技巧、语言表达能力等。

工作人员需要能够清晰、流畅地表达自己的意思，善于倾听客人的需求，善于与客人沟通，化解客人的问题和抱怨，保持良好的沟通和服务质量。

最后，团队合作也是酒店前台工作人员需要具备的能力之一。

考核标准主要包括团队意识、协作能力、互助精神等。

工作人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，互相帮助，共同完成工作任务，提高整个团队的工作效率和服务水平。

总之，酒店前台工作人员的考核标准涉及到服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等多个方面。

只有通过严格的考核和培训，才能够确保酒店前台工作人员的整体素质和服务水平得到提升，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体竞争力。

酒店前台考核细则考核目的酒店前台是酒店服务的入口，直接影响到客人的入住体验和酒店形象。

为了提高酒店前台工作质量和服务水平，制定此考核细则，旨在对前台人员进行全面而公正的考核，推动工作的不断进步。

考核内容1. 接待礼仪：包括仪容仪表、表达用语的规范、微笑服务等方面。

2. 业务技能：包括熟悉酒店各类房型、会员制度、退房结账等流程的掌握程度。

3. 服务态度：包括对客人诉求的及时响应、主动解决问题的能力等方面。

4. 团队合作：包括与其他部门的沟通配合、协调处理突发事件的能力等方面。

5. 工作效率：包括接待客人的速度、处理问题的快捷度等方面。

6. 客户满意度：通过客户反馈、投诉处理的情况等评价客户满意度。

考核方法1. 个人表现考核：由上级主管对前台员工进行日常观察和评价，记录个人表现情况，如礼貌程度、工作效率等。

2. 客户评价考核：通过前台员工服务的客户进行自评和匿名评价，评价表包括对员工服务态度、沟通能力、问题处理等方面的评价。

3. 部门协作考核：由其他部门员工对前台员工与其合作时的配合情况进行评价。

4. 考勤纪律：对前台员工的考勤纪律进行考核，包括迟到早退、请假等情况。

考核结果与奖惩1. 考核结果将根据上述考核内容综合评定，采用定量和定性相结合的方式进行得分，评定等级为优秀、良好、一般和待提升。

2. 优秀和良好员工将获得相应的奖励和表彰，例如奖金、晋升机会等。

3. 一般员工需要经过培训提升工作能力，达到考核标准后方能晋升或享受相应的福利。

4. 待提升员工将根据个人情况制定个别的改进计划，并进行辅导和指导，同时监督其改善情况。

5. 对多次未达到考核标准的员工将进行严肃处理，包括警告、记过等。

6. 考核结果将作为前台人员绩效考核的重要依据，与薪酬发放和晋升机会挂钩。

总结该考核细则的实施将帮助提高酒店前台工作质量和服务水平，激发前台人员的工作积极性和创造力，提升客户满意度。

同时，定期的考核结果和奖惩制度将更好地激励前台员工不断提升自己，为酒店的长期发展贡献力量。

前台接待服务标准规定1、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹；2、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗；3、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。

见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。

如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；4、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；5、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。

对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录；6、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；7、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

8、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；9、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观。

客户投诉处理标准作业规程1.0目的规范投诉处理工作，确保客户的各类投拆能及时、合理地得到解决。

2.0适用范围适用于客户针对本公司管理服务工作有效投诉的处理。

3.0职责3.1客户服务部主管：负责处理轻微投诉及每月投诉统计、分析、汇报工作。

3.2项目各专业部经理：负责协助客户服务部处理下属各项目的被投诉事件，并及时向客户服务部反馈投诉处理信息。

3.3客户服务部客服员：负责投诉现场的接待记录工作。

4.0程序4.1处理投诉的基本原则。

4.1.1换位思考：将客户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考客户期望得到什么样的答复。

4.1.2将客户投诉处理看成是与客户交朋友、宣传自己和公司的机会，并通过为客户实事求是地解决问题，达到加强沟通的目的。

4.1.3接待投诉时，接待人员应严格遵守“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的十二字服务方针，严禁与客户进行辩论、争吵。

前台接待流程及标准前台接待是企业的门面，直接关系到客户对企业形象的认知和满意度。

一个良好的前台接待流程和标准，不仅可以提升客户体验，还可以增强企业的竞争力。

下面将介绍前台接待流程及标准，希望对大家有所帮助。

一、接待前的准备工作。

1. 做好接待区域的清洁和整理工作，确保接待环境整洁舒适。

2. 确认接待人员的到岗情况，做好接班交接工作。

3. 检查接待用品和设备，确保一切正常运转，如电话、电脑、打印机等。

二、接待流程。

1. 问候客户。

客户到达前台时，接待人员应立刻主动站起来，微笑并用礼貌的语言问候客户，如“您好，请问有什么可以帮到您的吗？”。

2. 了解客户需求。

在客户表达需求后，接待人员应耐心倾听，了解客户的具体需求，并及时做好记录。

3. 提供服务。

根据客户需求，接待人员应主动提供相关服务或帮助，如提供资料、安排会议室、协助联系相关人员等。

4. 解决问题。

如果客户有问题或投诉，接待人员应耐心倾听，并及时协调相关部门处理，确保问题得到妥善解决。

5. 结束接待。

在客户需求得到满足后，接待人员应礼貌地向客户道别，表达感谢并邀请客户提出宝贵意见。

三、接待标准。

1. 仪表端庄。

接待人员应穿着整洁，仪表端庄，不得有吸烟、嚼口香糖、大声喧哗等不文明行为。

2. 语言规范。

接待人员应用礼貌、规范的语言与客户交流，不得使用粗俗语言或方言。

3. 服务热情。

接待人员应保持良好的服务态度，对客户热情周到，不得冷漠或态度恶劣。

4. 信息准确。

接待人员提供的信息应准确可靠，不得虚假或误导客户。

5. 保密原则。

接待人员应严格遵守保密原则，不得泄露客户信息或公司机密。

以上就是前台接待流程及标准的相关内容，希望对大家有所帮助。

在实际工作中，我们要严格执行前台接待流程及标准，不断提升服务质量，为客户提供更优质的服务体验。

只有这样，企业才能赢得客户的信任和支持，提升自身竞争力，取得更好的发展。

前台接待岗位规章制度一、岗位职责1. 确保前台日常工作正常运作，处理前台来访、来电、来信等信息接收工作；2. 积极协助客户解答各种疑问，提供周到的服务，满足客户需求；3. 维护前台区域的整洁和秩序，保持前台形象；4. 协助上级领导完成其他临时交办的工作；二、工作流程1. 每天上班前，接待人员必须按时到岗，整理好工作台，准备接待工作；2. 接待人员接听来电时，必须用礼貌语言，向来电者询问姓名和事由，然后转接相应部门；3. 接待前来咨询的客户时，必须耐心倾听客户问题，积极帮助解决，并做好相关记录；4. 接待人员要及时向领导汇报工作进展和遇到的问题，确保问题得到妥善处理；5. 每日工作结束后，接待人员要做好工作总结和明天工作计划。

三、服务准则1. 服务态度要热情周到，礼貌用语要规范；2. 对待客户要有耐心和细心，要尊重客户的需求和意见；3. 对于客户的个人信息要保密，不得擅自泄露；4. 处理客户投诉时，要认真倾听客户意见，积极寻找解决方案；5. 对于重要客户要提供个性化服务，做好客户关系维护工作。

四、工作纪律1. 接待人员要保持良好的仪容仪表，形象要端庄得体；2. 上班期间不得私自接打电话、使用社交软件等，要专心工作；3. 不得迟到早退，不得擅自请假，如确实有特殊情况需请假，需提前向领导请示；4. 不得私自外借前台设备，不得私自泄露公司机密信息；5. 工作期间不得做与工作无关的事情，不得在岗位上私人聚餐等。

五、工作评价1. 每月对接待人员进行工作评价，根据表现进行奖惩；2. 针对重大失职、违规或投诉事件，要及时调查处理，做好退教育或处罚；3. 定期开展岗位培训和技能提升，提高接待人员的工作能力和服务水平。

六、其他规定1. 接待人员要遵守公司各项规章制度，保持团队合作精神；2. 对于需要迎宾、布置会场等特殊接待活动，要提前做好准备工作；3. 针对前台接待人员的工作情况，领导应定期进行检查和指导，确保规章制度的执行情况。

酒店各岗位考核细则1. 引言在酒店行业中，各岗位的工作表现直接影响到酒店的运营质量和客户满意度。

为了提高员工的工作效率以及维持酒店的良好声誉，制定酒店各岗位考核细则非常重要。

本文将对酒店各岗位的考核标准进行详细说明，以确保员工的工作质量得到有效评估。

2. 岗位考核细则2.1 前台接待员前台接待员是酒店客户的第一接触点，因此他们的工作表现对客户印象非常重要。

前台接待员的考核细则包括以下方面：•能够友好、亲切地与客户沟通，解答客户的问题并提供相关的服务。

•具备良好的沟通和组织能力，能够高效处理客户的入住和退房手续。

•熟练掌握酒店的预订系统，确保客户的预订信息准确无误。

•能够迅速解决客户遇到的问题，例如处理投诉或安排紧急需求。

2.2 服务员服务员在酒店餐厅提供高质量的餐饮服务，他们的工作表现直接关系到客户的用餐体验。

服务员的考核细则包括以下方面：•能够准确无误地记取客户的订餐要求，并及时将订单提交给厨房。

•具备良好的沟通和服务态度，能够主动解答客户的问题，并提供专业的推荐意见。

•熟练掌握餐厅的菜单和特色菜品，能够向客户正确介绍和推荐。

•具备快速反应能力，确保客户的要求尽快得到满足。

2.3 客房服务员客房服务员在酒店客房提供专业的清洁和服务，他们的工作质量直接关系到客户的居住舒适度。

客房服务员的考核细则包括以下方面：•能够准确掌握客户的住房要求，及时提供清洁、整理和补充所需物品。

•具备专业的清洁知识和技能，确保客房内的卫生和整洁。

•能够灵活应对客户的特殊需求，例如提供额外的床上用品或更换房间。

•具备良好的时间管理能力，确保客房在规定时间内完成清洁和服务。

2.4 保安人员保安人员负责酒店的安全和秩序，他们的工作表现对酒店的安全和客户的安全感起着重要作用。

保安人员的考核细则包括以下方面：•具备良好的安全意识，能够及时发现和解决安全问题。

•熟悉酒店的安全设备和应急预案，能够迅速处理突发事件。

•具备良好的沟通能力，能够与客户和其他员工保持良好的合作关系。

前台接待工作标准要求一、目标为规范前台接待岗位职责，工作范围，树立良好前台形象，特制订此细则。

二、前台仪容仪表：（一）前台代表企业形象，装扮要求：简单、职业；谈吐要求：大方、得体；1、企业订制制服，须穿着制服上班。

无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。

保持清洁卫生整齐；2、不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规衣服上班。

不得穿拖鞋或类似拖鞋皮凉鞋上班。

裙装下摆不得低于膝下三公分。

不得穿着“三截腿”；3、头发应保持清洁，梳理整齐，不得披头散发，发长不得过肩；4、常剪指甲，保持清洁，不得留长指甲，指甲内不得有黑色物状；5、保持口气清新自然无异味；6、上班期间应化淡妆，除戒指外不得佩戴夸张饰物，不得在前台化妆；7、保持良好站、坐、走姿。

站时须挺胸收腹沉肩。

坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望；（二）前台形象代表企业，前台侧面90度站立时，视野内桌面不得出现个人和工作无关任何物品。

三、前台工作职责1、负责办公环境维护工作：保持前台清洁、关注各层办公区整齐；2、负责进入企业办公场所来客接待工作：欢迎、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或帮助相关人员处理；3、负责企业资料递转工作：邮件、包裹、来往信函、报纸、杂志收发登记和转交；4、负责接听来访电话：电话在三声内接听，使用规范应答语接外线电话“您好，捷翊租赁”；接内线电话“您好，前台”统计关键电话内容，并做好传达工作，定时维护、保养电话机；5、日常行政对外联络工作：绿植、物业、保洁、快递、订水、网络维修等；6、负责企业文件（电子版和纸版）传真、打印工作，帮助复印等工作；7、监督办公室区域及个人办公桌卫生；8、总经理日常事务支持：工作日总经理午间餐点辅助工作（比如：订餐）四、工作具体内容及要求（一）日常来访、接待工作：1、日常来客登记工作：设置来访客人登记制度，来访人员均须登记，（面试人员应填写《应聘记录表》、来访人员登记登，注明：来访人姓名、人数、来访事由、出入时间；2、工作日打卡监督工作：即周一至周五早上9:00，前台监督打卡人员是否按要求打卡，如其在9:00后未打卡私自填写签到表，前台有权利要求其将填写统计交由其部门责任人签字；3、外出人员监督工作：如职员因公务需外出，应提醒外出人员登记《外出记录表》，问询其是否午间回来，是否需要留餐；4、如来客找企业职员时，前台接待应先问有没有预约。

前台接待考核内容：一．前台组织结构、岗位职责、规章制度：1.前台的职能有那些？2.成为一名合格的前台服务人员的最基本的条件是什么？（最少四条）4.前台接待的职责范围？5.前台接待的工作标准？6.前台接待每日的工作程序？7.对员工仪容仪表的基本要求？8.在服务中经常使用的敬语？9.前台员工的请假制度？二．工作流程：1.接听电话的程序.3.如何交接班，应注意哪些事项？。

5.会员卡更改程序。

6.留言服务程序。

9.处理一般会员投诉程序。

11.参观,体验人员接待程序12.会员第一次来的程序。

13.会员卡的发放程序，其他物品的发放和出租程序1.会员办卡登记单的填写（十四项）。

2.俱乐部里可以有哪些服务可为会员提供以及服务的时间？3.会员卡主要分哪几种类型以及各类型分别是什么价格可提供那些服务？4.内部人员电话以及各办公室的号码？五．常识：1.在前台遇到会员和参观体验提出咨询怎么办？前台可为会员提供什么服务?5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做？6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做？8.客人向你纠缠时怎么办？9.客人请你外出时怎么办？10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办六．财务知识：1.收取钱款的注意事项？2.如何开具发票？3.会员办卡时，预付方式为信用卡，应如何操作？9.如何点钞及人民币的真伪鉴别？10.数字的大小写。

13.匝帐时，出现长、短款应如何处理？七．电脑操作（写明操作步骤）。

客房部前台接待员岗位能力考核标准能力技能分析表岗位能力领域知识技能态度、八刖台收银员1、收取押金的语言、动作2、会刷信用卡3、会收支票。

4、会收八荣卡5、核对签单笔体1）押金：例如，标A 358 ”服务员：“先生（小姐）您需要交700元押金，您刷卡还是交现金。

”2）刷卡：跟客人说“只能刷凹凸面信用卡，给您做预授权”。

如有客人不懂什么是预授权，给客人解释，“预授权是在卡内冻结这部分钱，并不是刷到我们酒店了，最后退房结帐时，您销费多少从冻结的这部分钱中确认过来，剩下的就自动转到您卡上了。

”3）如客人没有可以做预授权的信用卡，而带的现金又不够“先生（小姐），可以给您刷一天的房费，但要和客人说明已消费的除特殊情况是不能退回的，然后您再交200元押金。

”4）支票有三种：现金、转帐、旅游支票5）请客人岀示八荣卡，在前台电脑迅速查岀卡内余额，给客人写一张收据，标明卡号、房号、卡内余额，请客人在收据上签字：“先生（小姐），您卡内余额为XXX，请您确认签字，您的八荣卡需放在前台，最后退房结帐时再还给您。

”把红联收据给客人，最后凭红联收据结帐退卡。

6）、如果是前台认识的，直接让客人签字上楼即可7）、如果前台人员不认识尽量让客人出示身份证以便核实“先生（小姐）麻烦您出示一下证件，因为我是新来的，可能不太认识您。

”如果客人不出示身份证，请客人签字，和前台签单人笔体核实，如果没有笔体可让客人先签，从签单人电话序中找岀手机号，给客人打电话“先生（小姐），我是绿洲大酒店前台，是您刚才从我们酒店开间标 A 1405房吗？因为我是新来的，不认识您，所以跟您确认一下，以免给您挂错帐。

1、如交现金，当收到客人钱时，必须在台面高度，客人看到的地方点2遍，拿验钞机验2 遍，写押金收据对客人说：“您交了700元押金，请您确认并签字。

”然后把红联收据给客人“您押金收据收好，退房时收回。

绿联收银保存。

2、拿到客人的信用卡后，按功能表，此时显示岀许多功能，按预售权键，然后顺时针方向在POSS机上把卡划过，此时卡机上会显示岀信用卡号码，核对后输入所需金额，然后按确认，最后会打印岀一张预售权卡联，让客人核实金额并签字，把最后一联给客人，上面的商户存根，和入住登记单别在一起3、收到支票先看上面的法人章和单位章是否齐全，帐号开户行是否清楚，填写必须用碳素笔写，大小写要工整，不能涂改，金额前面要加“Y”，存根写上用途与金额，撕下来给客人，支票后面用铅笔写上客人的联系电话和姓名。

前台接待要求及标准工作流程及礼仪规范根据前台接待的相关工作内容与要求，现制订前台接待工作流程细则和礼仪规范：前台接待的工作流程：一、客户的接待与服务1.负责来访客户的接待工作，包括领客户就座、提供茶水，咨询客户来访意图。

1)接待来访者时，先询问有无明确造访者及有无预约。

客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎词。

A、问候标准语如下：“先生/小姐，您好！”B、对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“某先生/小姐，您好！”●有预约者，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，得到接待通知后，引领客人到达接待处，提供茶水服务。

●无预约而有明确造访者时，先让客人稍等/安排就座，再通知被访者，决定是否接待。

若接待，引领客人到达接待处，提供茶水服务；若被访者在忙，告知客人不便接待，希望另约时间。

●遇到无明确造访者，通知人事行政部经理接待处理。

●当客人离开后应马上整理接待区域的环境，包括杯子收至茶水间、保持桌子干净椅子摆放整齐、关灯和空调等。

2)如遇到会议时间，先请客人就座等待，提供茶水服务，尽可能少打扰会议。

3)前台台面、周边保持清洁、整齐，注意抽屉整洁。

4)每天上下班前，前台人员要注意查看茶水供应（包括桶装水、各类茶叶和饮2.接听总机时的标准用语是：“您好！，请问有什么可以帮到您？”；“请稍等”。

三、信件收递规定1.前台接待负责邮件快递转发及接收信件物品。

2.公司所有公发信件、邮件，统一递送到前台。

3.合理控制每月信件、邮件，快递费用，做好有关费用统计表单。

（每月做好费用报表统一到财务部报销）四、前台接待上岗要求1.外表要求：形象甜美、气质佳，活泼、待人热情。

2.语言要求：国语发音标准，咬字清晰，口头表达能力强。

3.熟知公司的部门架构、人员结构等。

前台接待的礼仪规范：一、规范自己的职业形象1.上班前按规定更换好制服，一律在规定区域梳妆打扮，。

2.发型应梳理整齐、干净，长发要盘起，短发要齐耳。

前台工作标准前台接待的言语举止将会给客户留下深刻的第一印象.如果前台接待能以彬彬有礼的态度接待每一个客户,以娴熟的技巧为客户妥善、及时的安排制作，那么他对公司其他部门的服务也会感到放心和满意。

反之,客户对一切都会感到不满，一名优秀的前台接待必须具备下列基本素质：一、基本素质自信干练1、仪表：良好的仪表风度、亲切真诚的微笑以及开朗的性格是前台接待必须具备的基本条件。

2、仪容：前台接待应衣着得体，恰到好处的修饰显示出前台接待的修养及本人对工作的信心。

3、人际关系:与人为善、热情好客、善于交际、乐于助人.4、修养：谈吐优雅、举止文明、尊重他人、善于控制自己的情绪.5、责任心:对待他人与对待工作均有高度的责任心。

6、思路：考虑问题、处理工作均有条不絮，积极面对工作.7、准确性:对客户的制作内容、制作要求准确无误。

8、理解力：对客户的制作要求能正确、迅速的领会。

9、机智：精明能干、应变能力强，有较强的口头表达能力及协调能力.10、事业心：热爱本职工作，勤奋好学、富于进取。

二、卫生礼仪清爽简单1、头发：要经常清洗、保持清洁;发型:长发必须扎起来，不可披发；发饰除用以“管束”头发之用外,最好不佩戴发饰或使用朴素的发饰。

2、指甲：不易太长，控制在3MM之内，涂指甲油要尽量使用淡色.3、口腔:保持口腔清洁卫生，不要再上班前吃有浓烈气味的食物.工作餐后漱口.4、妆容：“淡妆上岗”淡雅，忌“岗上化妆”。

5、香水：以淡香型、微香型的香水为主，如植物型香水。

三、形体礼仪1、站姿：从侧面看，脊椎骨呈自然垂直状态，身体重心置于双足后部、双膝并拢、收腹收臀、直腰挺胸、双肩稍向后放平，双臂自然下垂身体两侧或体前相搭放置小腹位。

忌：东倒西歪、重心不稳、更不得倚墙靠壁，一副无精打采的样子，另外,双手不可叉在腰间或环抱在胸前,貌似盛气凌人，令人难以接受。

2、坐姿：上体直挺，勿弯腰驼背，也不可前贴桌边，后靠椅背，上体与桌、椅均应保持一拳左右的距离，双膝并拢，不可两腿分开，双脚自然垂直,不可交叉伸地在前，或腿伸一前一后，或呈内八字状。

酒店前台接待服务标准：一、上岗前按规定着装，服装挺括、整洁，皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。

二、在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。

三、礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客人用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。

四、热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。

五、态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。

六、服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。

七、准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。

八、大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。

九、管理人员坚持在服务现场督导，每天作好岗位考察记录。

十、作好交接班记录，交接工作清楚、准确、及时、无差错。

餐厅主管岗位职责1、认真贯彻餐饮部经理意图，积极落实各个时期的工作任务和日常运转工作。

2、具有为宾馆多作贡献的精神，不断提高管理，业务上精益求精。

3、拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、对下属员工进行定期业务培训，不断提高员工的业务素质和服务技巧，掌握员工的思想动态。

5、热情待客，态度谦和，妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题。

与客人建立良好的关系，并将客人对食品的意见转告总厨师长，以改进工作。

6、严格管理本餐厅的设备、物资、用具等，做到帐物相符，保持规定的完好率。

7、抓好餐具、用具的清洁卫生，保持餐厅的环境卫生。

8、做好餐厅完全和防火工作。

9、做好工作日志，搞好交接班工作，做好工作计划和工作总结。

领班岗位职责：1、接受餐厅主管的指派工作，全权负责本班组工作。

2、以身作则，责任心强，敢于管理。

3、协助餐厅主管拟订本餐厅的服务标准，工作程序。

4、合理指挥和安排人力，管理好本班人员的工作班次。