门诊导医培训知识共25页

医院门诊导医的礼仪培训1、导医的临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作。

首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。

在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。

1.2、工作范围负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。

为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。

1.3、科室协调做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。

专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。

（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。

2、设导医岗位的优点 2.1、体现了良好的医院形象。

导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。

2.2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。

导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。

2.3、有利于科室工作的有序开展。

导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。

导医的岗位培训导医的岗位培训1.导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。

做到分诊合理，分科准确。

要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。

导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。

对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。

对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。

对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。

经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。

免费为病人提供开水及一次性水杯。

(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。

(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。

对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。

对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。

(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。

负责发放健康教育资料。

(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。

遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。

注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。

(6)管理职责：医生诊室服务。

使患者听从门诊安排。

协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。

督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。

(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。

如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。

加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。

(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。

(9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。

Ge 导医培训知识一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。

二、导医是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。

三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。

否则将不愿再接受服务。

可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。

就会失掉病人。

时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。

导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。

四、导医的定位导诊是我们医院的服务第一窗口。

导诊是我们医院的第一形象。

导诊是我们医院的第一道风景线。

导诊是我们医院整个医疗活动的开始。

导诊是医疗活动的第一组织者。

五、导医的服务对象1、导诊的服务对象是病人。

病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。

导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的作用，是医院服务的窗口。

所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。

一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。

上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。

2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸，双肩外展，双臂自然下垂，放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。

坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。

在椅子的2／3—3／4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，双手轻握，置于腹部或腿上。

走姿：行走时以胸代步，弹足有力，步履轻捷，两臂自然前后摆动。

3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°.手指并拢，手心略向上，指向正确位置。

必要时，带领其到目的地。

二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。

要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。

1.请，您好，对不起。

谢谢、再见。

2.您好，请跟我来。

您请进，您请坐。

3.您需要帮忙吗？4.真不好意思，让您久等了，请多包涵。

5.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。

6.请您稍等，我马上告诉您。

7.服务不周，请提宝贵意见。

8.您慢走，祝您早日康复。

9.若您对我们的服务有意见或建议，请提出！三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。

导医服务流程病人进入医院大厅→分诊.挂号→科室就诊→休息室→完成交费及相关检查.治疗.取药→离院1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要帮忙的吗？”“您以前来过吗？”在病人回答完症状说：“请您在这边挂号。

医院导诊培训资料一、转变观念:（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。

为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。

只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。

（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。

（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。

（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。

（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。

二、摆正心态；虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。

医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。

把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。

其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。

总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。

其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。

其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。