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医院门诊导医的礼仪培训1、导医的临床作用1.1、门诊接待和咨询导医负责对外接待和信息咨询工作。
首先接待来门诊就医的病人及一切来访者，为他们提供信息，处理与工作有关的电话事务，需要时回答病人咨询，满足病人的需要，体现出良好的医院员工形象。
在尊重病人，保障病人权益的基础上，随时为病人提供费用咨询、化验检查结果查询及联系经管医生，做好病人在就诊前的登记工作，与病人交流，做暂短的心理工作，了解病人的就诊目的进行系统专业公平的分诊。
1.2、工作范围负责医嘱处理和检查，化验报告的整理工作，对一些紧急及临时的医嘱及时提醒和督促护士及时执行，了解病人费用情况，以保证治疗和各种处理顺利进行。
为病人预约辅助检查或治疗的时间，整理检查报告单，并归入病人病历中，确保经治医生及时了解报告结果。
1.3、科室协调做好科室与科室之间的协调工作，前台导医与各科室主任、医生及专科导医对新诊病人做好交待。
专科导医要同各科室人员做好沟通工作，如与输液室、交待好输液的病人；与治疗室：（1）专科导医要给新病人指引治疗室、输液室、相关辅助科室（检验、B超、心电、放射等）及卫生间的位置。
（2）专科导医要熟知治疗单的治疗时间长短，较短的先导入治疗室做治疗，然后去输液室进行输液。
2、设导医岗位的优点 2.1、体现了良好的医院形象。
导医经专业的相关培训，其端庄大方的仪表，温柔可亲的语言，不俾不亢的待人接物方式以及其有效的良好沟通、周到的服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间的桥梁与纽带的作用，成为医院护理不可缺少的一个组成部分。
2.2、把护士从繁杂的非护理事务中解放出来。
导医取代了现在许多医院所设置的办公室护士的角色，分担了大部分非治疗性的工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上的整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度。
2.3、有利于科室工作的有序开展。
导医这一行业的确定，协调和提高了患者与医生、科室与科室之间的工作效率，维持良好的部门间关系，减少相互摩擦，使临床工作有序开展，质量稳步提高，并有助于树立医院的整体形象，获得患者的良好口碑，从而在目前竞争激烈的医疗市场经济体系中立于不败之地。
导医的岗位培训导医的岗位培训1.导医的岗位职责(1)诊职责：做到正确分诊，分诊依据：患者要求，简单问诊。
做到分诊合理，分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点，疾病对口，患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按患者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、高龄、身体虚弱的患者应主动接待，应合理安排就诊，优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶，为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人，应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅，引导患者挂号、候诊、检查。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
(2)迎宾服务职责：负责患者进出迎送，展示导医风采，时刻保持角色状态，让患者在不知不觉中感应医院的文化特色。
(3)导诊职责：引导患者挂号、候诊检查。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者，速用平车（轮椅）或搀扶至相关科室，同时全程陪同就诊，帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者，应立即协助送抢救室处理。
(4)咨询职责：负责门诊咨询电话的接听，认真回答患者咨询，做好登记。
负责发放健康教育资料。
(5)安全防范职责：负责提醒患者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天，负责将患者的雨具用塑料袋装好，防止雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员，及时通知门诊保卫人员。
(6)管理职责：医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系，营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
(7)信息收集反馈职责：负责发放患者满意度调查表，收集患者的各种反映与信息，及时反馈给医生和门诊管理人员，不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映，及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通，反馈患者各方面的情况，提高门诊接诊治疗率。
(8)维护患者权利职责：维护患者隐私，主动便民服务，及时反映患者意见，努力让患者满意。
(9)经营职责：努力控制门诊日常成本（如水电、报纸、宣传资料）消耗，减少处方流失，提高患者治疗率，以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
Ge 导医培训知识一、导医的概念导医，从字面上可理解为引导患者就医；具体说就是主动、及时、准确、热情、耐心地配合病人如何选择医生到整个就医诊治过程中给病人以正确的引导，并同时担当判断者、管理者、宣传者、健康教育者等多个方面角色的门诊客服人员。
二、导医是什么？导医，是一个重要的工作岗位，在一定程度上，它代表和反映着医院为就医患者服务的态度和质量；导医，是医院的重要服务窗口，不但要求仪表端庄，而且还应具有良好的思想素质和职业道德；导医，是赢得病人、树立医院形象和信誉的基石；导医，是医生与患者之间的一条纽带；导医，必须熟悉全院的基本情况和各门诊室业务范围；导医，要在工作中不断地摸索学习，掌握较多的医疗信息，才能提供比较全面的信息咨询、分诊指导，为患者就诊赢得宝贵的时间；导医，是用文明的语言、热情的服务为就医患者提供方便；导医，是用甜美的微笑、温情的关爱给就医患者以心理上的慰藉；导医，是医院一道靓丽的风景线。
三、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。
否则将不愿再接受服务。
可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。
就会失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
四、导医的定位导诊是我们医院的服务第一窗口。
导诊是我们医院的第一形象。
导诊是我们医院的第一道风景线。
导诊是我们医院整个医疗活动的开始。
导诊是医疗活动的第一组织者。
五、导医的服务对象1、导诊的服务对象是病人。
病人是在诊疗活动中最主要的人，病人是我们工作的目标，是我们工作的重要一部分，他们是带着需要和要求找到我们的，满足他们的需求是我们的工作，他们应受到周到的关注。
导医培训内容导医岗位是病人进入医院所接触的第一个和最后一个环节，在医院的日常管理规范及病人对医院评价起着举足轻重的作用，是医院服务的窗口。
所以，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。
一、礼仪训练1.仪容仪表端庄稳重，服装整洁干净、大方，淡妆上岗，面带笑容。
上班不能带任何情绪，微笑服务；上班必须着工作装，时刻保持工作鞋的清洁。
2.站姿、坐姿、走姿站姿：身体微侧，呈自然45°，脚呈丁字步，站立时抬头、收腹、提臀、直腰、挺胸，双肩外展，双臂自然下垂，放于身体两侧或双手体前相搭放置小腹部位。
坐姿：单手或双手向后把衣裙下端捋平。
在椅子的2／3—3／4处落座，双膝并拢，小腿略后或交叉，双手轻握，置于腹部或腿上。
走姿：行走时以胸代步，弹足有力，步履轻捷，两臂自然前后摆动。
3.手势指引或为病人介绍时，应右手弯曲45°.手指并拢，手心略向上，指向正确位置。
必要时，带领其到目的地。
二、常用医院用语（标准普通话）导医和患者交谈的时候应注意谈话态度，要保持稳定的情绪和平静的心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情。
要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者的病情、职业、年龄、文化水平、地位和性格的不同，选择合适的谈话方式和措施进行交谈。
1.请，您好，对不起。
谢谢、再见。
2.您好，请跟我来。
您请进，您请坐。
3.您需要帮忙吗？4.真不好意思，让您久等了，请多包涵。
5.非常抱歉，专家正忙，一会就好，请您稍等片刻。
6.请您稍等，我马上告诉您。
7.服务不周，请提宝贵意见。
8.您慢走，祝您早日康复。
9.若您对我们的服务有意见或建议，请提出！三、服务细节服务宗旨：以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉。
导医服务流程病人进入医院大厅→分诊.挂号→科室就诊→休息室→完成交费及相关检查.治疗.取药→离院1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好，请问您有什么需要帮忙的吗？”“您以前来过吗？”在病人回答完症状说：“请您在这边挂号。
医院导诊培训资料一、转变观念:（1）遵守制度：医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。
为了保证医院正常的运营，每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为，即遵守医院的规章制度，这也是每个职员做人做事的基本出发点。
只有这样，你才能适应社会、医院的需求，不被社会、医院所淘汰。
（2）文明礼让：碰到领导、同事文明用语；与同事共同生活注意礼让和卫生。
（3）坚决执行：不折不扣执行医院的决策；如人员调动与安排等。
（4）善意谎言：如病人得了癌症，医生不能对病人明讲。
（5）保密制度；如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态；虚心学习：医院为什么要培训你们？其一：医疗市场竞争是多面性的；残酷的。
医院为了立足市场、占领市场、在竟争中取胜，赢利就必须具有一批专业精，素质高的员工。
把所有要进入医院的员工进行培训，从零开始，同步进行，这样每个员工目标一致；起点比同行高，在竞争中更有优势，这也符合国际五百强管理要求。
其二：医院投入大量资金用来培训，不收取任何费用，期间还发放工资，而学到的知识是属于你们的，将来不管如何都是你的工作资本；其三：通过培训合格后才能上班，这样你才是一们合格的员工。
总公司在全国各地有一百多个医院及门诊，给你的就业面很广，不怕下岗，这一点其它医疗单位无法与总公司相比。
其四：医院对员工培训的内容是社会科学，接诊技巧，医疗纠纷防范，为人处事等，是一门在现实生活中必备的一课，只有把培训知识与自己的知识经验相结合，你在工作中才能熟练掌握，利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”，才能发挥你的智慧与能力，才能体现你的自身价值，在为医院多作出贡献的同时，自己也得到相应的报酬。
其五：医院不是慈善机构，肩负着员工的利益，考虑社会效益的同进还要考虑经济效益，只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务，才能把经济效益搞上去，更好地为社会服务。
如何当好导医的角色需掌握：一、什么是导医二、导医在患者就医过程中作用三、导医学与医学分支关系四、与其它医学分科的关系五、怎样理解导医的角色六、导医的职责与任务导医概念：是现代医院工作人员的一个角色，她是从护士角色中分离出来的，主要从事门诊病人服务与管理的一种医务角色。
导医工作：要根据病人的需要、需求，介绍医院、医院相关设备、相关医生及其特点和专长。
导医有义务和责任为病人介绍和指引医院的科室位置，就医流程等。
导医学与医学分支的关系1、与护理学的关系：有着十分紧密联系，绝大多数医院的导医都是护士出身。
2 、从病人的就诊心理来说，导医护士的天职就是主动照顾病人。
3 、疾病的诊疗中观察病人，是导医护士的主要职责。
4 、导医要协调医生。
5 、与临床医学的关系：导医是病人进入临床的第一站，“接力的第一棒”。
与其它医学分科的关系1、是一种配合的关系。
别人把病人调理得很好，到了收费取药处，收费员几句话，或让病人跑几个来回，病人的角色行为早没有了，医生、护士还怎么去治疗病人。
所以很多医院，不让病人来回跑。
如处方有问题，药房自己找医生，而不能让病人去找医生。
收费差错是不能容忍的，因为你破坏了病人的就医情绪。
2 、医院相关科室人员不能得罪病人，必须小心地把病人呵护好。
病人的心理就像儿童，他依赖，他退缩，他受不得刺激和惊吓。
导医学在医学中的作用社会――心理――生物医学模式决定了导医学的产生与发展社会――心理――生物医学模式要求病人有一个良好的适应状态病人的就医心理中一个很重要的方面就是没有安全感，病人需要照顾导医学在医学中的作用以病人为中心的医学新理念促进导医学的形成。
病人又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只有以病人为中心，医院才能生存与发展。
如何以病人为中心，就是要重视病人的权利，满足病人的各种需要。
导医是医院安排给病人的临时利益保护人。
有了导医，病人就有了安全感，病人就有了方便感，自然对医院就有了好感。
像导游，翻译、辩护律师，你对他能不亲切吗？你不把他做为你的依靠吗？怎样理解导医有助于病人进入病人角色1 、导医促进病人熟悉和适应医疗环境2 、导医在工作中不停地观察病人3 、导医是门诊护理工作的组成部分4 、门诊病人在候诊的时候需要护理5 、导医是门诊管理不可缺少的环节6 、从医院管理的角度看，导医是联结医院与病人的纽带7 、导医也是了解医生与所有医疗环节是否正常运转的试金石怎样理解导医有助于病人进入病人角色导医与医院文化建设密切相关导医的一言一行，都会影响到医院的品牌效应结论：导医要专业化――要符合以病人为中心的服务要求！！！导医要专业化――符合以病人为中心的服务要求1、说“以病人为中心”很容易，做到以病人为中心很难，导医陪同病人全程就诊，病人的各种要求，就能通过导医一个人得到解决。
民营医院导医培训一、导医地重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到地是导医，所以导医地形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院地整体形象.导医地服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象地好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步地服务.否则将不愿再接受服务.可以肯定地说，我们地第一站服务没有到位，失败了.就会失掉病人.时间久了，流失地病人多了，导致经济效益地损失，甚至很大地损失.所以说，导医地形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院地生命.个人收集整理勿做商业用途二、导医地作用1、体现了良好地医院形象.导医经专业地相关培训，其端庄大方地仪表，温柔可亲地语言，不俾不亢地待人接物方式以及其有效地良好沟通、周到地服务无形中起到了联系医院和病人之间，临床和辅助科室之间地桥梁与纽带地作用，成为医院护理不可缺少地一个组成部分. 个人收集整理勿做商业用途2、把护士从繁杂地非护理事务中解放出来.导医取代了现在许多医院所设置地办公室护士地角色，分担了大部分非治疗性地工作，从而使护理人员能集中精力从事专业护理工作；把时间还给病人，做到真正意义上地整体护理，因而能极大地提高护理质量及病人满意度. 个人收集整理勿做商业用途3、有利于科室工作地有序开展.己地情绪，保持冷静或交由同事处理，自己暂时离开病人，绝不能与病人争吵.（四）、导医服务创新培训1、引导就诊为病人指导就医方向、路线，预检、分诊，对孤寡老人、离退休干部、残疾虚弱者地陪同就诊和选择最佳检查程序，代挂号、付费、配药地一条龙服务.导医地执情接待和一声问候，可以消除病人及家属初来医院地茫然，感觉到亲切和温暖. 个人收集整理勿做商业用途2、方便病人门诊，为病人和社区居民提供免费服务，是体现医院便民服务地一个方面，准备笔墨、纸张、胶水、一次性茶杯等，从点点滴滴做起，为病人提供方便.尤其是测量血压，为就诊、随访、服药指导提供第一手资料，创造了很大地社会效益. 个人收集整理勿做商业用途3、护送病人入院对各科需要入院地病人，由导医护送到住院部，并与病区护士一起送到床位，进行必要地交接.使病人进入医院后有连续性地服务，缩短了病人与医护人员之间地距离，缩短了住院病人对医院、病区环境地熟悉时间. 个人收集整理勿做商业用途4、健康教育宣传从最初地向病人发送医院情况简介和就医指南，到发放健康教育处方，各诊室各科有常见病地健康教育处方.向就诊病人和家属宣传预防常见疾病科普知识和健康保健地常识，慢性疾病地日常护理，不断扩大健康教育面，同时也扩大了医院地影响. 个人收集整理勿做商业用途5、健康咨询病人地需求不再是单一地就病看病，治病、问病，而是咨询-保健-预防-治疗-康复一体化地需求.更要注重个性，得体地服务，体现多元化服务质量和价值. 个人收集整理勿做商业用途（五）、导医如何接待患者？导医和患者交谈地时候应注意谈话态度，要保持稳定地情绪和平静地心态，做到自然大方，发音吐字要缓慢，声音委婉柔和，速度适中，适当配合手势与表情；提倡“十字礼貌用语”您好，请，对不起，谢谢，再见；要把握深浅和分寸，注意谦虚，掌握主动，语言简明扼要，并根据患者地病情.职业.年龄.文化水平.地位和性格地不同，选择合适地谈话方式和措施进行交谈. 个人收集整理勿做商业用途导医接待患者要主动热情，使用文明用语.“您好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正，背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然，切忌举目四顾，心不在焉. 个人收集整理勿做商业用途1.病人入院时：一张笑脸，一声问候，一份热情病人进入大厅后，导医人员应主动迎上前，面带微笑，轻声问候：“您好,请问您有什么需在病人回答症状和科室后说：“请你在这边挂号.”并主要我帮忙地吗？您是咨询还是复诊？”．动带病人到所需科室.若病员行走不方便（含老年人）时，导医应主动开门去迎接，掺扶病员进入.对复诊病人说：“你好，是来复诊吗？”，同时用手势（左手或右手抬高至腰部弯曲45°，四指并拢，拇指微张，掌心向上）做出“请”地样子，引导到或详细说明病人所需科室.如是来访者说找××人或××部门，应告知××人或××部门地具体方位，或带至相应部门. 个人收集整理勿做商业用途2.挂号：（语言要求和蔼、关心，注意保护病人隐私）一轮询问，一番介绍挂号人员由导医台导医人员负责病员挂号及分诊.要求其工作个人员必须熟练掌握门诊医生情况及医院分诊挂号地规定.导医台地接待导医应面带微笑接待病员并用规范普通话说：“你好”，“请在这挂号过程中常见语言有：“请问，您有哪些里填写您地相关资料，方便为您建立健康档案”．地方不舒服？”，“请问，您准备看什么科？”，“您在其它医院看过，是什么问题，资料带来了吗？”，“若查出来怀了孕，您是否打算不要小孩？好方便我们给你带到相关地医生那里，使您得到更专业地诊治”，“那边有我院地专家介绍，您也可以选择你认为满意地医生为您看病”，“请交三元挂号费”，“请收好为您找地钱”，双手将钱递给病人“请跟我来”. 个人收集整理勿做商业用途3.带病人到医生诊室：一份留心，一份主动先生/小姐，（确认病员是否是挂号本当病人挂完号后，导医人员应主动上前，并说：“××人）××科在××楼，从这边上楼.对行走不便或老年患者，应掺扶病人上楼.带病员进入诊室前，应先敲门（可以起到提醒医生地作用）.如诊室内没有其他患者就诊，将病历放于医生面前，主任，您好，这位是××先生/小姐，想看××疾病.”再向病人说：“您请坐，这位是××应说：“××主任，放心吧，我们主任会尽力解决您地问题，待会有什么需要再来找我，好吗？”如病人道谢应说：“不客气”，然后轻声离开回到自己地岗位.如果诊个人收集整理勿做商业用途室内还有其他患者就诊，应对病人说：“对不起，××主任正在接待另一位患者，您前面还有×位患者，请您稍坐一会，按顺序就诊，很快轮到您，好吗？”并给患者倒上一杯水送上宣传资料，并说：“请您喝杯水，这里有关于××疾病地介绍，您可以看一看，先了解一下，有什么需要请随时来找我.”如患者家属陪同就诊，给亲属倒一杯水.然后到医生处把病历、挂号单交到医生处，并告诉医生该病员在休息区休息. 个人收集整理勿做商业用途大厅休息区大多数是等候医生或是检查报告地病员，该区由导医人员负责.导医人员应随时观察病员情况，如有病员出现不舒服等情况应及时汇报给医生以便医生能及时处理.如：病员出现腹痛加剧、晕针等情况.（建议该区准备一些白糖提供给出现轻度低血糖地病员.）需注意地是在病员可以饮水地情况下为病员倒水，如为手术病员或等待抽空腹血病员应提醒病员勿饮水，并向其解释原因是因为手术需要或抽血原因. 个人收集整理勿做商业用途4.陪同患者交费、做检查（必要时）：仔细观察，热情引导导医应在自己管辖区域内走动，当发现医生接诊完一名初诊患者后，应主动接过患者地检查单、处方等单据，并告知患者：“收费处在二楼，请跟我来.”将患者带至收费处，在此过程中应主动与患者聊天.如：“您这里有××张单据，这张是××检查单，这张是××化验单.”如此时病人问到价格问题，如经常做地检查而又熟悉价格地可以直接告知，不知道价格地千万不能乱说，可以说：“对不起，个人收集整理勿做商业用途因收费是收费处负责地，我们不太清楚，不过您放心，我们收费都是根据物价局收费规范收费地.”将病人带至收费处.交费完成后，对病员说：“您好，请跟我来，化验室和检查室在这边.导医应根据患者地单据，将患者带至相应科室做检查治疗.如果检查科室较忙患者比较多或行动不方便者主动将患者带到休息区并对患者说：“您在这稍坐一会儿，现在人比较多，我去给您排上号，一会儿工作人员会叫您地名字，请稍等.”如病人道谢应说“不客气”然后返回到相应地岗位. 个人收集整理勿做商业用途5.送别离院（出院）①患者离院前给予相应地教育和健康指导，耐心回答提问.②介绍医院地诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施.③征求患者对医院地诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报.④患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响.。
