客服管理制度大全

客服管理制度

一、目的

为规范公司销售部客服人员工作标准化，特制定本制度。

二、职责

销售部：制定并执行本制度

品质部和督查部门人员：检查制度执行情况。

三、范围

适用公司的销售部客服人员。

四、内容

（一）线下客服职责：

1.接听、转接电话；接待来访人员。详细记录来访客人信息，特别是有潜在需求的客人，包括姓名、单位、电话、消费信息等。协助销售人员做好上门客户的接待和电话来访工作；并以文字形式转至销售人员处。

2.负责部门文秘、信息、机要和保密工作，做好部门档案收集、整理工作。负责公司销售合同及其他营销文件资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。

3.负责经理办公室的清洁卫生，处理办公室废旧杂物，保证办公室的整洁卫生，定期进行打扫。

4.做好部门会议纪要，并及时下发。

5.负责发货跟进，根据订单跟进发货及时率。

6.负责协调紧急订单发货时，仓库、生产、品质部门之间工作协调，保证及时发货。

7.负责售后客户投诉接待和记录工作，并负责第一时间将信息以《客户反馈表》转至相关部门，跟进处理结果直至客户满意。

8.负责将发货单及时登陆在系统中。

9.负责跟进退货处理及时协调品质部换货或补货，同时与客户良好地沟通，使客户不满意最小。

10.负责定期做客户满意度调查。

11.负责定期做部门销售统计分析报告。

12.定期做客户回访。

13.接受其他临时工作。

（二）线上客服

1、及时回答客户问题，采用销售推广语言，以促成订单。 2、寻找潜在客户，进行产品推广，形成潜在客户群漏斗良性运行。

3、根据与客户沟通的内容，整理汇总形成客户需求表，定期反馈给部门领导或产品研发部门；

4、客户下批量采购订单后，第一时间将订单打印，转部门领导、生产部、技术部、研发部、物控部进行订单评审。如为零售订单（小于5件），且无特殊要求，则可直接编制发货通知单。

5、在订单评审后，及时编制发货通知单，转物控部。原则上，下午五时半后接单，次日发货，五点半前接单，当日发货。

《客服部管理规章制度》规章制度

一、人员素质

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的预订、反馈、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，会员回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利，能听懂本地方言。

5、计算机操作熟练。使用五笔输入法，打字速度达80字/分。

6、客服代表在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，态度和蔼、亲切，热情处理客户的咨询或投诉；

7、客服代表在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。

三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。

二、值班制度

1、值班人员值班在岗，坚守岗位、坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范及操作规范的要求去做。

3、值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

4、树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答及时。

5、自觉遵守劳动纪律，履行操作员职责。严禁在工作场所内大声喧哗，未经经理批准不得擅离职守。 6、严格交接班手续，认真遵守交接班制度。

三、交接班制度

1、做好班前准备，岗位交接要简练、快速，不允许闲谈，并要迅速进入工作状态。

2、接班人未到岗，交班人不得离台。

3、仔细阅读主网站最新业务资讯、后台系统客服公告，及时了解业务变更及优惠政策，并做好推荐工作。

4、交接日志要对设备情况、疑难问题、人员调班等情况，记录清楚明了。

四、现场纪律制度

第 1 页 客服部组织架构

一、部门编制：

共计编制5人：客服主管1人，客服员3人，收费员1人

二、工作时间

夏季：早班08：00—16：30（中午值班）

行政班08：30—18：00（中午12：00—14：00午餐午休）

晚班10：00—18：30（中午值班）

冬季：早班08：00—16：00（中午值班）

行政班09：00—17：30（中午12：00—13：30午餐午休）

晚班10：00—18：00（中午值班）

备注：每周一天公休；由部门主管安排固定轮休时间。 客服主管

客服前台 客服员一 客服员二 收费员 第 2 页 物业服务区域岗位分配表

（2016年度）

序号 职务 管理区域 管理总户数 管理事务

1 客服主管 2#（16户）、3#（16户）

18#（164户）、24#（162户）

25#（69户）、26#（132户）

商铺（51户） 住宅 559户

商铺 51户 1.区域楼宇清洁卫生、绿化检查；

2.区域公共设施设备检查；

3.区域业主接房、装修手续办理、日常装修巡查；

4.区域业主投诉、邻里纠纷处理；

5.区域物业欠费催收；

6.区域报事报修派工、回访；

7.区域业主档案管理，大事记记录；

8.区域业主日常关系维护、问题跟进、沟通；

9.区域业主日常服务、入住状态管理；

2 客服前台 8#（16户）、29#（162户）

30#（162户）、31#（108户）

32#（108户）、33#（108户） 住宅 672户

3 客服二 4#（16户）、5#（8户）

20#（131户）、21#（131户）、22#（131户）、23#（131户） 住宅 548户

4 客服三 6#（16户）、7#（16户）

9#（30户）、10#（30户）

11#（60户）、12#（30户）

15#（24户）、16#（24户）

17#（20户）、19#（164户） 住宅 414户

最新范本,供参考！ 客 服 管 理 制 度

一、 岗位职责：

客服主管：

1、 管理本部门的日常工作，组织、协调每位客服人员的工作；

2、 监督考核客服人员岗位服务质量，严格按照《快递服务》标准为客户提供业务受理、查询、投诉等服务；

3、 组织开展客服人员服务技巧培训，以及各类业务学习，提高服务水平；

4、 督促检查客服人员规范操作，对发现问题做及时的纠正；

5、 负责客服各类台帐的统计、审核、汇总，并及时将上报；

6、 负责妥善处理疑难投诉事件，避免事态扩大影响企业品牌声誉；

7、 按照《快递服务》标准，做好快件延误、丢失等赔偿的善后工作，不造成客户的有理申告；

8、 及时完成领导交办的其他工作。

客服人员：

1、 熟练掌握安能快递业务知识和禁寄物品规定，熟知《快递服务》行业标准，掌握相关法律法规规知识；

2、 负责受理客户的快递业务咨询、业务接单，做好业务接单的详细登记工作；

3、 负责受理客户、网络进、出口快件的业务查询，及时反馈查询信息，做好查询业务的详细登记工作； 最新范本,供参考！ 4、 负责受理客户、网络的服务投诉，及时地详细、完整记录投诉内容，积极妥善处理协调投诉事宜，及时反馈投诉处理信息，并做好相关登记工作；

5、 负责与业务人员沟通联系，及时传达各类业务信息，并做好相关登记工作；

6、 负责进、出口快件问题件的处理，并及时上传信息，做好相关登记工作；

7、 负责与业务员的进、出快件交接工作，以及二次免费派送的登记、交接，成功派送件的审核、回单录入上传工作；

8、 完成领导交办安排的其他工作。

二、 操作标准

（一）业务受理

1、接听电话首问语

客服人员：“您好！安能快递,**为您服务。”

2、客服人员要与客户沟通以下信息：

1）客户名称——判别是新客户还是老客户，从而了解客户快件的大致类别；

2）快件目的地——如果是目前网络暂未开通的区域，需向客户说明；如果本公司通过其他渠道可以送达快件（如EMS）可征求客户意见；