酒店新员工的职业素养培训课件.pptx

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酒店员工培训(PPT39页).pptx

2、设计培训课程
• 培训内容培训方式
4、明确培训安排
• 时间 • 地点 • 培训师 • 组织人（负责人）
5、培训计划实施
根据酒店的培训资源，开展培训。
酒店员工培训实施
• 培训实施是指对制作的培训课程进行实际的授课，包括教授学员如何最佳利用既定的培训资料、课堂授课、组织讨论及活动、协调培训课程等。
。2020年9月27日星期日下午3时5分15秒15:05:1520.9.27
• •
T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年9月下午3时5分20.9.2715:05September 27, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年9月27日星期日3时5分15秒15:05:1527 September 2020
培训内容
• 职业基本要求 • 酒店服务及管理技巧培训 • 部门专业实务培训 • 外语培训
特别要求
培训的方法
• 在职培训的方法 • 脱岗培训方法 • 课堂培训方法
在职培训的方法
• 工作轮换 • 助理方式 • 初级董事会 • 指导法 • 师徒制 • 员工发展会议 • 指导法 • 操作示范法
管理人员
内容是最重要的吗？
内容 7%
身体语言 55%
声音 38%
身体语言
目光接触姿态手势
微笑
培训评估
观察反应；检查结果；衡量员工培训前后的工作表现；衡量酒店经营业绩的变化。
Kirkpatrick培训四级评估模型
解答问题三原则
冷静，保持风度镇静，礼貌待人不争论，维持友好
克服紧张情绪
• 准备充分、列清单 • 提前到场 •熟悉场地及设备 •认识学员，收集信息 • 深呼吸 • 自我激励

酒店管理新员工培训资料.pptx

上楼梯客在前，下楼梯客在后进电梯客在先，离电梯客在后取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀
其他应该注意的举止：
不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言
不在客人背后做鬼脸、乱议论不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚不当众整理个人衣物、化妆等不随地吐痰乱丢杂物
七项素质之五：应具备的服务意识
修饰方面：
保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发
面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品
指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。
除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。
仪态方面
站姿挺胸收腹两眼平视前方，两肩保
持水平放松，身体重心放在两脚之间嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽
3、金钥匙宗旨：
我不是无所不能但我一定竭尽所
能（满足客人合法合
理合情的需求）
三、本酒店概况
1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、XX人的理念及酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目
1、酒店全称、店标及含义
A一套人马三块牌子
坐姿
入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于
体侧或腿上女性裙装时入座前要先向前
收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿
走姿
行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提
两肩自然前后摆动步伐轻稳忌慌乱跑动
七项素质之三：应使用的礼貌语言
语言规范文雅
酒店行业职业道德的最大特点：

酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件PPT(52张)

个人修养二职业着装
• 工作装。 • 干净、整齐、合身。 • 穿着合时的服装，不另类。 • 颜色搭配合理。
酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件P PT(52 张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
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个人修养一守时
• 遵守考勤制度。 • 提前5-10分钟到达工作岗位。 • 上班、开会、培训、参加活动。
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九、社会交往素质：
主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。
十、学习和创新方面的素质
主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。
酒店从业人员职业素质和个人修养培训课件P PT(52 张)培训课件培训讲义培训教材工作汇报课件PPT
个人修养五进出酒店区域
• 员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。 • 工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。 • 下班后不得无故逗留工作场所。 • 非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛， • 非工作关系，员工不得从大堂正门出入。
• 排队用餐。 • 按量取食。 • 操作小心，尽量减少饭、菜、汤的溢出。 • 自觉维护桌面卫生。 • 不将食物带出员工饭堂。 • 关窗与关门。 • 爱护公共财物。

酒店新员工的职业素养培训课件(ppt35张)

沟通中的黄金和白金定律
黄金定律----你想怎样被对待，你就怎样对待别人。
所以，请设身处地地倾听。
白金定律----以别人喜欢的方式对待他们。
与上级沟通
有礼比有理更重要
如果被上司错怪
⑴ 要理解——谁都会错误，老虎也有打盹
的时候；
⑵
态度要端正
三种“上上策” 不当面争不背后说不逆来顺受
第一、认真恭敬地倾听第二、说出真相
第三、主动承担
第四、不在意
(3)最后，不可求认错。

与同事沟通从欣赏开始
与同事沟通技巧

多了解少评论学会安慰和鼓励遇事勤向同事求援学会成人之美不要得理不饶人私心不能太重可以与同事交流一些生活琐事
为自己设定一个目标！
改变自己才能赢得一生

虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童心！善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，做一个快乐的人是我们一生的责任！

有规矩才成方圆一切按规范办事服从没有任何借口忠诚是发展的支柱
二、工作中的有效沟通
一般沟通的定义
沟通时最重要的：不是评判对方“讲得是否正确”，重要的是：要搞清楚“讲话的目的”。沟通中最关键的是要弄懂言外之意。 ——彼得.德鲁克
沟通的定律
（（（）））
你在说什么你是怎么说的你的身体语言
沟通是双向的
发出者解释者
信息
接受者解释者发出者
接收者
信息沟通的互动模式
沟通是思想、观念和信息的分享
跨越沟通中的障碍

酒店从业人员职业素质和个人修养.pptx

17
对我们酒店从业人员来说您感觉最重要的素质是哪个？
身体素质、专业素质、学习与创新心理素质、道德素质、文化素质、社会交往素质
18
优秀员工素质
态度
100%成功=100%态度X100%方法X100%行动力
方法
行动力
第二章员工个人修养
• 守时 • 职业着装 • 员工通道 • 进出办公室 • 进出酒店区域 • 乘坐电梯
15
九、社会交往素质：
主要是语言表达能力、社交活动能力、社会适应能力等。社交适应是后天培养的个人能力，职业素质的另一核心之一，侧面反应个人能力。
16
十、学习和创新方面的素质
主要是学习能力、信息能力、创新意识、创新精神、创新能力、创业意识与创业能力等。学习和创新是个人价值的另一种形式，能体现个人的发展潜力以及对企业的价值。
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• 正确使用厕所设备；
个人修养十一厕所文化
• 便后冲水；
• 将卫生纸、卫生巾放进垃圾篓
中；禁止在厕所乱写乱画；
• 时刻保持厕所干净；
• 便后洗手。
31
您更喜欢谁?
32
酒店职业道德
33
课程目的：
帮助学员树立正确的酒店从业观念，热爱本职工作，养成良好的个人职业习惯。
34
课程纲要：
一、什么是道德、职业道德、酒店职业道德二、酒店职业道德的重要作用三、我们应该具备怎样的职业道德四、树立良好的职业形象
24
个人修养五进出酒店区域
• 员工进、出营业区域必须着工装，并穿戴整齐。 • 工作场所不大声喧哗、聚众聊天、交头接耳、倚靠物品。 • 下班后不得无故逗留工作场所。 • 非工作关系不得到其它部门工作场所闲逛， • 非工作关系，C级及以下员工不得从大堂正门出入。

酒店员工职业素养与职业道德培养含动画培训ppt动画课件

提高职业素养：通过培训Байду номын сангаас实践，提高酒店员工的职业素养，包括沟通能力、团队协作能力、解决问题的能力等。
实践应用：将职业素养和职业道德应用于日常工作中，提高服务质量和客户满意度，促进个人和酒店的共同发展。
持续学习和进步：酒店员工应不断学习和进步，提高自己的职业素养和职业道德水平，为酒店创造更大的价值。
培训方式：采用多种培训方式，如在线培训、实地培训等，提高培训效果和质量
培训效果评估：建立完善的培训效果评估机制，对培训效果进行跟踪和评估，不断改进和优化培训内容和方式
职业素养与职业道德的关系：职业素养是职业道德的基础，职业道德是职业素养的体现。
职业素养与职业道德在酒店行业中的重要性：提高酒店员工职业素养和职业道德水平，有助于提升酒店服务质量，增强客户满意度，促进酒店行业健康发展。
热情周到：对客人热情接待，提供周到的服务，让客人感受到家的温暖。
细致耐心：在服务过程中要细致入微，耐心倾听客人的需求和意见，并及时给予回应和解决。
职业素养与职业道德的相互作用：职业素养和职业道德相互促进，共同提高员工的职业素质和职业道德水平。
培养培训的重要性：通过培养培训，可以提高员工的职业素养和职业道德水平，增强员工的职业竞争力和企业形象。
职业素养：酒店员工应具备的基本素质，如沟通能力、服务态度、礼仪规范等。
职业道德：酒店员工应遵循的职业道德规范，如诚信经营、保护客户隐私、遵守法律法规等。
培训内容回顾：酒店员工职业素养与职业道德培养培训的主要内容和重点
培训亮点与不足：总结本次培训的亮点和不足，为今后的培训提供参考和改进方向
展望未来：对未来酒店员工职业素养与职业道德培养培

酒店员工应具备的能力素质(共16张PPT)

等方面。（二）员工服务知识内容
三是善于观察客人的情绪。二是给客人留下美好的第一印象。 ②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。 1、酒店及其所处环境情况。 2、丰富文化军事知识。
第3页，共16页。
员工服务知识
（一）员工服务知识作用
1
增加服务工作的熟练性。
2
增加服务工作的便捷性。
3
减少员工在提供服务中的不确定性。
4
减少客人对于环境了解的不确定性。
第4页，共16页。
员工服务知识
（二）员工服务知识内容
1、酒店及其所处环境情况。
①酒店所能提供的主要服务项目及分布、服务时限及联系方式。
②酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径（车辆路线、车辆出租公司、价格等、航空公司的电话号码、本地特产、名胜古迹）。 2、丰富文化军事知识。
第7页，共16页。
员工从业能力
（二）良好的交际能力。一是把客人当作“熟悉的
陌生人”。二是给客人留下美好的第一印象。三是与客人建立有始有终客服关系。
（三）敏锐的观察能力。一是善于观察客人的身份。二是善于观察客人的语言。三是善于观察客人的情绪。四是善于观察客人的心理。
（四）深刻的记忆能力。深刻的记忆能力可以使客
2、酒店是提供全方位服务的行业。要三从是以善下于两观方察面客进人行的阐情述绪：。①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。
（二）良好的交际能力。
3、酒店是没有任何权力的服务行业。通四过是学善习于使观大察家客了人解的并心熟理知。作为一名酒店员工什么样的能力素质，在工作实践中如何进一步提高个人素质，以便给客人提供更优质服务。

酒店行业,培养专业素养：态度、形象和职业道德培训ppt

总结词
在酒店行业中，诚实守信是最基本的职业道德，是建立客户信任和忠诚度的基石。
详细描述
员工在与客户沟通、提供服务、处理问题时应始终保持诚实，不隐瞒信息或误导客户。同时，要信守承诺，履行职责，确保客户体验的可靠性和一致性。
尊重他人的意识
总结词
酒店员工应具备尊重他人的意识，无论对待客户还是同事，都应以礼相待，保持友好和尊重的态度。
拓展人际关系
积极参加行业活动和社交场合，拓展人脉关系，增加职业机会。
谢谢您的聆听
酒店员工应保持制服干净、整洁，无明显污渍或破损。
发型规范
员工的发型应简洁、大方，避免过于夸张或个性化的发型。
妆容得体
女性员工应适度化妆，保持妆容自然、得体。
礼貌得体的举止
待人接物有礼
酒店员工应礼貌待人，主动向客人问好，注意使用礼貌用语。
姿态端正
站立、行走时应保持端正的姿态，不要东倒西歪。
高效的工作态度
守时守信
酒店员工应具备守时守信的工作态度，按时完成工作任务，保证
工作质量。
注重效率
在工作中，酒店员工应注重效率，合理安排时间，提高工作效率。
灵活应变
面对突发情况或客人临时提出的需求，酒店员工应具备灵活应变的能力，迅速作出反应，解决问题。
03
形象训
整洁大方的仪表
整洁的制服
详细描述
员工应严格遵守公司的各项规章制度，不得擅自违反或泄露机密信息。在处理客户信息时，要严格保密，防止数据泄露和滥用。同时，员工应维护公司利益，不做损害公司形象和利益的行为。通过遵守职业操守，员工能够赢得客户的信任和公司的认可，提升个人和企业的竞争力。
05
实践与反思

酒店员工培训PPT课件

在团队协作中，酒店员工应明确分工，密切配
合，共同完成任务。
互相支持
团队成员之间应互相支持、互相帮助，共同解
决问题和克服困难。
积极沟通
团队协作中，积极沟通是必不可少的，酒店员工应及时交流信息和工
作进的重要性
在酒店服务中，突发状况不可避免，酒店员工应具备应对突发状况的能力，保障客户安全和酒店声誉。
餐饮服务流程
从客人点餐、上菜到结账的服务流程介绍。
会议服务流程
提供会议接待、布置、设备调试等服务流程。
酒店销售技巧
客房销售技巧
如何根据客人需求推荐合适的房型和促销活动。
餐饮销售技巧
如何根据客人需求推销特色菜品和酒水。
会议销售技巧
如何向企业或团体推销酒店会议服务。
旅游产品销售技巧
酒店与周边旅游景点的联合推广和销售。
应对紧急情况
培训员工如何应对餐厅内的紧急情况，如客人食物过敏、失窃等。
会议服务
会议服务流程
熟悉会议服务的流程，包括会前准备、会中服务和会后
整理等。
1
会议设施操作
熟悉会议室内设施的使用和维护，确保会议顺利进行。
接待与引导
培训员工如何接待与引导参会人员，提供专业服务。
应对紧急情况
培训员工如何应对会议期间的紧急情况，如技术故障、安全事故等。
酒店员工应善于倾听客户意见和建议，了解客户需求，提高沟通效果。
表达清晰
语言礼貌
酒店员工应清晰地表达自己的观点和服务内容，避免产生误解和歧义。
在沟通中，酒店员工应使用礼貌用语，尊重客户，营造良好的沟通氛围。
团队协作
团队协作精神
酒店员工应具备团队协作精神，共同完成工作任务，提高工作效率。

某酒店新进员工职业化培训教程.pptx

同样协作在酒店中也很重要．一个好汉，三个帮
规范
行为方式的规范化是跨国公司、大型国企、新兴民企一贯倡导的方向和原则，行为不规范意味在不懂规矩或不守规矩，是酒店不能接受的．
做为员工你又是如何看待酒店的利润分配呢？
竞争
营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚之类的东西，只要你的竞争对手比你做的好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入你的竞争对手的怀抱．”其实科特勒是非常尊重顾客的，他的话从一个侧面回应了市场竞争的激烈．
“口”字游戏答案
田甲由目召只叭号叶叽可旧另古右叮史
兄句台叹叨叼司石电
囚巴占申
消极心态的坏处
丧失机会使希望破灭限制潜能的发挥消耗掉很大的精力失道寡助不能充分享受人生
墨非定律
“墨非定律”产于美国，事情发生在１９４９年．一个叫墨非的空军上尉，认为他的同事是个倒霉蛋，不经意的说了句笑话：“如果一件事情有可能被弄糟，让他去做一定会弄糟．”这句话在美国迅速流传，并扩散到世界各地，最后演变成墨非定律：
第二讲认识企业
企业是什么？
企业五要素
一个企业，它包含五个要素：
员工
顾客
利润
竞争
社会关联
员工
员工与企业应该是一种什么样的关系呢？柳传志说的好：“一位好的员工首先要在德
育方面有很高的要求，要有很强的责任性，强烈的上进心，并能逐渐把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自己的发展，事业心则是为了民族和集体的发展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数．
企业的组织
作为一个新进的员工，需要尽快了解企业的组织架构，了解企业组织的目的，才能融入这个企业，尽快完成从新进员工到职业人士的角色转换．

酒店新员工培训ppt课件

10
SERVICE
“S”表示微笑待客
“E”就是精通业务上的工作
“R”就是对顾客的态度亲切友善
“V”就是要将每一位顾客都视为特殊的和重要的“大人物”
“T”就是要邀请每一位顾客下次再度光临 “C”就是要为顾客营造一个温
馨的服务环境
“E”则是要用眼神表达对顾客的关心
11
二服务意识具体体现在哪些方面？、
24
◆服从所需要的态度
1. 服从面前没有面子。“死要面子，活受罪“。 2. 服从要直截了当。（答应、承认、不要模凌两可） 3. 先接受，再沟通。
4. 马上按பைடு நூலகம்令办事。（没有任何借口，这是西点军人的标准语句.）
25
1. 本位主义
2. 官僚主义 3. 缺少训练 4. 目中无人，讨价还价 5. 不知烧香拜佛 6. 没大没小
为了服务顾客，为了顾客的满意，作为服务人员必须要了解顾客的需求，特别是心理需求：（1）设计：能够迎合客户的品味（2）预算：在客户可以承受的范围之内（3）尊敬：宾客是上帝，对宾客的最基本的尊敬应该是使用礼貌用语向客人打招呼（4）高效：宾客最怕的就是浪费时间和推三阻四（5）舒适。所以说，美好的服务应该具备：有礼仪、有礼貌、有效率和心甘情愿。
23
◆服从上级：餐饮服务业是一个半军事化的组织，廖记公司的员工应像军人一样以服从上级的指令为天职。 ◆服从客人：餐饮行业又是一个以顾客为中心的服务性企业，因而也要求服务人员尽量满足客人的正当合理的要求,同时可增加客人对服务的满意程度。宾客需求的满足是企业取得良好的社会和经济效益的基础和保证。遵循“宾客至上“的服务原则，培植忠诚的消费者。 ◆面对服从要有知错、认错、改错的勇气、决心。 1. 能在工作中正确认识，感觉到自己的错误。（知错） 2. 接受意见、批评、处罚，承担起自己的责任。（认错） 3. 从内心认可，有深刻的体会，改正不再犯。（改错）

酒店新员工培训课件ppt

餐饮推销技巧
餐厅管理
01
02
03
04
熟悉餐厅服务的基本流程，包括预订、领位、点餐、送餐等环节。
了解各类菜系、酒水知识以及食品卫生安全规定，以便更好地为顾客提供服务。
学习如何根据顾客需求推销菜品和酒水，提高餐饮销售业绩。
了解餐厅日常管理事项，如人员排班、物资采购、成本控制等。
熟悉酒店提供的各类康乐设施，包括健身房、游泳池、桑拿房等。
康乐设施介绍
掌握康乐服务的基本流程和标准，包括会员接待、设施使用指导、卫生安全等。
服务流程与标准
学习如何提供优质的康乐服务，包括礼貌待客、解决顾客问题以及处理投诉等。
顾客服务技巧
了解康乐设施的日常维护和保养知识，确保设施正常运行和安全使用。
设施维护与保养
服务技能培训
总结词：良好的沟通技巧是酒店服务中的关键要素，有助于建立客户信任和满意度。
然后，要表示歉意并确认投诉内容，说明将会采取措施解决问题。在处理过程中，要积极主动地与客户保持沟通，及时反馈处理进展情况，并尽可能提供额外的补偿或解决方案。
最后，要感谢客户的投诉和建议，表示会不断改进服务质量和客户体验。通过有效的处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题和不满，还能够提升客户对酒店的信任和满意度。
01
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现，评估培训效果，了解员工在哪些方面有所提升。
02
员工反馈
收集员工对培训的意见和建议，以便改进和完善培训内容和方法。
谢谢
THபைடு நூலகம்NKS
酒店新员工培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
酒店简介入职培训业务培训服务技能培训安全培训培训考核与反馈

酒店新员工培训课件

酒店新员工培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-20
目录
• 酒店介绍 • 酒店规章制度 • 酒店职业素养 • 酒店服务技能 • 酒店安全与卫生 • 酒店案例分析
01
酒店介绍
酒店背景介绍
01
02
03
酒店历史与发展
介绍酒店的发展历程、重要里程碑和未来发展规划。
酒店品牌与定位
阐述酒店所属品牌、市场定位以及目标客户群体。
惩罚制度
对于工作不认真、违反规定的员工，酒店将按照奖惩制度进行处理，包括口头警告、书面警告、罚款等。
员工激励
酒店通过各种方式激励员工，如提供培训机会、晋升机会、福利待遇等，以提高员工的工作积极性和满意度。
03
酒店职业素养
沟通能力
有效沟通
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以建立良好的沟通关系。
职责、福利待遇等信息。来自手册内容员工手册通常包括酒店简介、组织结构、员工福利、培训与发展、岗位职责、工作时间与假期、安全与健康、行为规范、奖惩制
度等章节。
发放方式
员工手册通常以纸质或电子版形式发放给新员工，并需让新员工
了解并遵守其中的规章制度。
工作纪律与行为规范
纪律规定
酒店为员工制定了一系列工作纪律规定，以确保员工在工作中遵
紧急疏散预案
员工应熟悉酒店紧急疏散预案，包括疏散路线、集合点、疏散顺序等，以便在紧急情况下能够迅速组织客人疏散。
急救措施
员工应掌握基本的急救知识，如心肺复苏、止血包扎等，以便在客人突发疾病或受伤时能够及时采取急救措施。
06
酒店案例分析
服务案例分析
优质服务案例
分享酒店员工提供优质服务的案例，如主动为客人提供帮助、耐心解答客人问题等。

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3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。

信息沟通的互动模式
沟通是思想、观念和信息的分享
跨越沟通中的障碍
紧张恐惧胆怯羞涩顾虑自信勇气大方真诚热情
沟通三行为
说
听
问
倾听技巧还有-回应
鼓励
鼓励：促进对方表达意愿。
询问
询问：以探索的方式获得更多
的信息。
反应
反应：告诉对方你在听，同时
确定对方完全了解你的
重复
意思。
重述：用于讨论结束的时候，
白金定律-----
以别人喜欢的方式对待他们。
与上级沟通有礼比有理更重要
如果被上司错怪
⑴ 要理解——谁都会错误，老虎也有打盹
的时候；
⑵ 态度要端正
第一、认真恭敬地倾听
三种“上上策”
第二、说出真相
不当面争
第三、主动承担第四、不在意
(3)最后，不可求认错。
不背后说不逆来顺受
与同事沟通从欣赏开始
• 4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行 8.5.20208.5.202011:0311:0311:03:1011:03:10
心！善待自己，善待他人，热爱生命，拥抱生活，做一个快乐的人是我们一生的责任！
谢谢大家的全情投入!

20.9.909:49:1309:49 09:4920.9.920.9.909 :49
谢谢
09:4909:49:1 320.9.920.9.9 09:49:13
• 5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Wednesday, August 5, 2020August 20Wednesday, August 5, 20208/5/2020
《酒店新员工的职业素养》
酒店管理部
课程目录
一、自我角色认知二、工作中的人际沟通
一、自我角色认知
自我角色认识
职场是一个大舞台，每一个人都在上演着自己人生的精彩！
从“社会人” 变为“企业人”
融入企业是关键的第一步！
企业需要什么样的员工？
管理大师彼得·杜拉克说：“如何让员工成为自动自发、对工作充满热情和创意、诚信负责的 “人财”，是企业各级领导者面临的问题。
了解职业素养
一、职业：在同一个行业不同的职位所从事的各种工作的过程；
二、职业素养的外显：三、职业素养的内涵：
职业素养的重要意义
1、职业素养与国家经济发展 2、职业素养与企业发展 3、职业素养与个人幸福
职业素养的四项修炼
1、敬业是职业人重要的品格 2、有能力才有实力 3、责任不可推卸 4、规范是职业的信条
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二〇年八月五日2020年8月5 日星期三
确定没有误解对方的意
思。
象专业人士那样说话
讲普通话声音成熟速度放慢
神态专注
交流互动
不利的说话
专业说话
声音刺耳呼吸声大语气太平鼻音太重口吃不清太快太慢太大太小
经典“三点式”
“三重唱”又开始了。
提问的类型
开放式问题封闭式问题
沟通中的黄金和白金定律
黄金定律-----
你想怎样被对待，你就怎样对待别人。所以，请设身处地地倾听。
二、工作中的有效沟通
一般沟通的定义
沟通时最重要的：不是评判对方“讲得是否正确”，
重要的是：要搞清楚“讲话的目的”。
沟通中最关键的是要弄懂言外之意。 ——彼得.德鲁克
沟通的定律
（）你在说什么（）你是怎么说的（）你的身体语言
沟通是双向的
发出者解释者接收者
信息
接受者解释者发出者Fra bibliotek修炼1、敬业是职业人的重要品格敬业者，专心致志，以事为业也。
——南宋哲学家朱熹
敬业是一种使命
敬业是以一种严肃的态度对待工作爱岗与敬业息息相关忠于职守、尽职尽责一丝不苟、自动自发小事不干大事难成敬业到位、彻底、养成习惯敬业是你走向成功的最宝贵的财富良好的心态决定一切
2020年9月9日星期三9时49分13秒
• 1、Genius only means hard-working all one's life. (Mendeleyer, Russian Chemist) 天才只意味着终身不懈的努力。20.8.58.5.202011:0311:03:10Aug-2011:03
我们为什么要工作？
自我实现尊重归属安全生存
成长与发展、发展潜能理想实现自尊、自主和成就感
友谊、爱情、归属感
保护身体和情感不受伤害
食物、住所、水等生理
工作是人类的天职
人终究是社会性的人必须工作人活在世间必须工作以换取生活靠自己最好工作的实质不是为了薪水为谁工作为谁忙？
修炼2、有能力才有实力
你可以没有文凭，但不能没有水平作到精、专，不可替代学习是终身的事情老板、上司、下属都是你最好的老师有积累才有创新永远做最重要的事情
修炼3、责任不容推卸
责任是一种耐心、细致的行动，是把你应该做的事情做到最好的、充满激情的态度。
——歌德
修炼4、规范是职业的信条
有规矩才成方圆一切按规范办事服从没有任何借口忠诚是发展的支柱
与同事沟通技巧
多了解少评论学会安慰和鼓励遇事勤向同事求援学会成人之美不要得理不饶人私心不能太重可以与同事交流一些生活琐事
为自己设定一个目标！
改变自己才能赢得一生
虽然我们不能左右天气，但我们可以左右心情！虽然我们不能改变容貌，但我们可以展示笑容！虽然不能永远地拥有童年，但可以永远拥有童
• 3、Patience is bitter, but its fruit is sweet. (Jean Jacques Rousseau , French thinker)忍耐是痛苦的，但它的果实是甜蜜的。11:038.5.202011:038.5.202011:0311:03:108.5.202011:038.5.2020