第9章呼叫处理的基本原理.

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是医院中非常重要的一种设备，它能够帮助病人与医护人员之间进行快速、高效的沟通。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图，包括其组成部分和工作原理。

一、主机部分1.1 主机设备：病房呼叫系统的主机是整个系统的核心，它负责接收病人的呼叫信号，并将信号传输给医护人员。

1.2 信号接收模块：主机中的信号接收模块能够接收来自病人的呼叫信号，这些信号可以是通过呼叫按钮、遥控器或者床头面板等设备发送的。

1.3 信号处理模块：主机中的信号处理模块负责对接收到的呼叫信号进行处理，例如识别病人的位置、呼叫的紧急程度等，并将处理结果传输给医护人员。

二、显示部分2.1 显示设备：病房呼叫系统的显示设备通常是安装在医护人员的工作站上的显示屏，它能够实时显示病人的呼叫信息。

2.2 呼叫信息显示：显示设备能够将接收到的呼叫信号转化为可读的文字或者图标，并显示在显示屏上，方便医护人员进行查看。

2.3 呼叫信息处理：医护人员可以通过显示设备对接收到的呼叫信息进行处理，例如响应病人的呼叫、标记呼叫的紧急程度等。

三、呼叫设备3.1 呼叫按钮：病人可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送呼叫信号，呼叫按钮通常安装在病床上，方便病人使用。

3.2 遥控器：有些病人可能无法直接触碰到床头的呼叫按钮，这时可以使用遥控器来发送呼叫信号，遥控器通常是无线的。

3.3 床头面板：床头面板是一种集成了呼叫按钮、灯光指示器等功能的设备，病人可以通过床头面板来发送呼叫信号，并能够直接看到呼叫的状态。

四、呼叫信号传输4.1 有线传输：呼叫信号可以通过有线方式传输，例如使用电缆连接呼叫按钮和主机设备，这种方式传输稳定可靠，但需要进行布线。

4.2 无线传输：呼叫信号也可以通过无线方式传输，例如使用无线传感器和无线网络将信号传输给主机设备，这种方式不需要布线，安装方便。

4.3 数据传输：无论是有线传输还是无线传输，呼叫信号都需要经过数据传输，主机设备将接收到的信号进行解码和处理，然后将处理结果传输给显示设备。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

语音交换机工作原理
1.呼叫发起：当用户拨号时，用户终端会发出一串音频信号，表示要
呼叫目标用户。

这个音频信号经过集线器传输到语音交换机。

2.呼叫接收：语音交换机通过控制器接收到用户的呼叫请求，并根据
呼叫目标的号码进行处理。

控制器会通过数据库查询呼叫目标的地址信息，以确定呼叫目标的位置。

3.路由选择：语音交换机通过传输路由器选择最佳的呼叫路径，进行
语音信号的传输和交换。

传输路由器可以根据网络拓扑、负载情况和用户
设置等参数，选择最佳的路径。

4.呼叫连接：当呼叫目标接收到呼叫请求后，会发送一个接听信号给
语音交换机。

语音交换机会将来自两个用户终端的语音信号进行连接，建
立一个语音通道，使两个用户可以进行通话。

5.呼叫转接：如果用户需要将呼叫转接到其他用户终端，语音交换机
可以通过控制器进行呼叫转接的操作。

控制器会发送指令给传输路由器，
将呼叫信号重新路由到目标用户终端。

在语音交换机中，控制器起到了重要的作用，它通过处理和管理呼叫
信号，控制着整个通信过程的进行。

控制器可以实现一些高级功能，如呼
叫转接、呼叫保持、呼叫会议等。

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是一种用于医院或养老院等医疗机构的重要设备，它能够提供及时的医护人员呼叫服务，以确保病患能够得到及时的照顾和帮助。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图及其工作原理。

一、呼叫按钮部分1.1 呼叫按钮的位置布置病房呼叫系统的呼叫按钮通常安装在病患床头或床边的便携式设备上。

这样的布置能够方便病患随时呼叫医护人员，并确保呼叫按钮的易于操作性。

1.2 呼叫按钮的工作原理呼叫按钮通过电路连接到呼叫系统的中央控制器。

当病患按下按钮时，按钮会产生一个电信号，并通过电线传输给中央控制器。

中央控制器会接收到信号后，根据呼叫按钮的位置信息，将呼叫信息传递给相应的医护人员。

1.3 呼叫按钮的特殊功能为了满足不同病患的需求，呼叫按钮通常还具备一些特殊功能。

例如，一些呼叫按钮上还配备了紧急呼叫按钮，用于病患遇到紧急情况时的呼叫。

此外，一些呼叫按钮还可以与其他设备集成，如床位护栏、床位感应器等，以提供更全面的呼叫服务。

二、中央控制器部分2.1 中央控制器的功能中央控制器是病房呼叫系统的核心部分，负责接收呼叫按钮的信号，并将呼叫信息传递给相应的医护人员。

它还可以记录呼叫信息，以便后续的统计和分析。

2.2 中央控制器的连接方式中央控制器通常通过有线或无线方式与呼叫按钮进行连接。

有线连接方式可以提供更稳定的信号传输，而无线连接方式则更加灵活，适用于需要频繁移动的环境。

2.3 中央控制器的扩展功能为了满足医疗机构的不同需求，一些中央控制器还具备一些扩展功能。

例如，它们可以与医院的信息系统集成，实现医护人员的呼叫信息自动分配和管理。

此外，一些中央控制器还支持语音呼叫功能，使医护人员能够更直观地了解病患的需求。

三、显示屏部分3.1 显示屏的布置位置病房呼叫系统通常会在医护人员的工作站或护士站设置显示屏，用于显示病患的呼叫信息和相关提示。

这样的布置能够方便医护人员及时了解病患的需求。

3.2 显示屏的内容显示屏会显示病患的床位号码、呼叫类型、呼叫时间等信息。

呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。

呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。

ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。

2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。

IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。

3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。

此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。

4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。

工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。

5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。

数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。

6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。

监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。

综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。

这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。

通信专业实务--交换专业第一章交换网络概述1.1电信网络的构建形式1.1.1 电信网络的构建要素：终端设备、传输设备、交换设备1.1.2 电信网络的构建形式：现代电信网络的构建按其服务范围分为广域网、城域网、局域网；而传统的固定电话网则通常将服务范围分类为市话网、本地网和长途网；从技术手段分类，可有模拟网和数字网两大类；而根据终端设备的运动性，相关网络又可分为固定网与移动网；如此等等。

但本小节从交换系统之见相互连接的物理形式来说明电信网络的构建形式（可分为网状网，星型网，复合网）1，网状网也称全互连网，优点是不经过第三个交换局，接续迅速，可方便迂回，电路调度灵活，可靠性高。

缺点是中继线多投资维护费用大。

网状网是无极网2，星型网优点是减少了电路群数和中继线的总长度，电路利用率高。

缺点是各局之间的通信要经过汇接局，一旦汇接局不能转接，将使全网的局间通信中断。

3，复合网一般是网状网和星型网的综合复合网以星型网为基础，在局间业务量较小时采用汇接接续；在局间业务量较大时设置直达电路，构成部分直达式网。

这是根据实际情况吸取上述两种基本形式的优点的组网方法。

缺点是可靠性比网状网差1.1.4 支撑网络1、信令网2、同步网3、管理网1.2电信网络的发展1.2.1 传统的电话网络1，电话的发明2，交换机的使用（1965）年第一台程控电话自动交换机在（美国）开通使用。

1970年，（法国）首先研制成功数字程控交换机1.2.2 现代电信网络1、电信通信网络（1）公用电话交换网（2）专用电话通信网（3）移动电话通信网4、电信网络的划分现代电信网络可以划分为（业务网，传输网，支撑网及公共业务平台）。

1.2.3 电信网络的发展现代电信网络发展的基本趋势是全网向（数字化、综合化、宽带化、智能化和个人化）的方向发展1.3 程控电话服务功能1、电话交换系统所具有的电话服务功能及使用方法：（1）缩位拨号（2）转移呼叫（3）热线服务：5秒钟内拨出被叫号码，否则就会接到热线用户（4）呼叫等待（5）自动回叫（6）脑中服务（7）免打扰服务（8）遇忙转移或无应答转移（9）截接服务（10）限制呼出（11）询问第三方（12）三方通话（13）会议电话（14）追查恶意呼叫（15）缺席用户服务第二章交换技术概念2.1交换技术的发展人工交换：人工交换是指由话务员进行操作以完成(电路交换)任务。