第9章呼叫处理的基本原理.

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是医院中非常重要的一种设备，它能够帮助病人与医护人员之间进行快速、高效的沟通。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图，包括其组成部分和工作原理。

一、主机部分1.1 主机设备：病房呼叫系统的主机是整个系统的核心，它负责接收病人的呼叫信号，并将信号传输给医护人员。

1.2 信号接收模块：主机中的信号接收模块能够接收来自病人的呼叫信号，这些信号可以是通过呼叫按钮、遥控器或者床头面板等设备发送的。

1.3 信号处理模块：主机中的信号处理模块负责对接收到的呼叫信号进行处理，例如识别病人的位置、呼叫的紧急程度等，并将处理结果传输给医护人员。

二、显示部分2.1 显示设备：病房呼叫系统的显示设备通常是安装在医护人员的工作站上的显示屏，它能够实时显示病人的呼叫信息。

2.2 呼叫信息显示：显示设备能够将接收到的呼叫信号转化为可读的文字或者图标，并显示在显示屏上，方便医护人员进行查看。

2.3 呼叫信息处理：医护人员可以通过显示设备对接收到的呼叫信息进行处理，例如响应病人的呼叫、标记呼叫的紧急程度等。

三、呼叫设备3.1 呼叫按钮：病人可以通过床头或者手持的呼叫按钮发送呼叫信号，呼叫按钮通常安装在病床上，方便病人使用。

3.2 遥控器：有些病人可能无法直接触碰到床头的呼叫按钮，这时可以使用遥控器来发送呼叫信号，遥控器通常是无线的。

3.3 床头面板：床头面板是一种集成了呼叫按钮、灯光指示器等功能的设备，病人可以通过床头面板来发送呼叫信号，并能够直接看到呼叫的状态。

四、呼叫信号传输4.1 有线传输：呼叫信号可以通过有线方式传输，例如使用电缆连接呼叫按钮和主机设备，这种方式传输稳定可靠，但需要进行布线。

4.2 无线传输：呼叫信号也可以通过无线方式传输，例如使用无线传感器和无线网络将信号传输给主机设备，这种方式不需要布线，安装方便。

4.3 数据传输：无论是有线传输还是无线传输，呼叫信号都需要经过数据传输，主机设备将接收到的信号进行解码和处理，然后将处理结果传输给显示设备。

呼叫中心原理及其应用呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70年的发展，呼叫中心的服务内容、服务方式、服务技术以及服务领域等各方面都发生了巨大变化。

Internet的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的空间。

因此，进入20世纪90年代中期，以呼叫中心为代表的CTI产业在全球迅速走红。

用户可以通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。

随着九十年代电信技术和计算机技术的迅猛发展，以CTI（Computer Telephony Integration）技术为核心的，将计算机网络和通信网络紧密结合起来的呼叫中心解决方案已逐渐取代传统的以PC板卡为核心的解决方案，成为了所谓的第三代呼叫中心。

一、前言CTI是一个新兴的行业。

它将通信与计算机有机地结合在一起。

由于它可以使用户简单方便地获取信息，从而改善了对客户的服务质量，增强了竞争力，减少了管理开支，而且它可以全天24小时客户提供礼貌和周到的服务，因而受到人们的普遍欢迎。

如铁路的95105688列车时刻热线，95105155物流热线等。

随着电话机、传真机的普及，目前全球的CTI业已发展为数十亿美元的产业，而且还在不断发展，在我国，政府大力投资，信息服务业务高速发展，电话普及率不断提高。

可以预期，中国的电脑语音业有极大的潜力。

呼叫中心是CTI行业的一个很重要的分支。

二、呼叫中心的原理简单地说，呼叫中心就是一个工作组，它由若干成员组成，这些成员既包括普通的人工座席，也包括一些自动语音设备，语音信箱等。

这些成员通过网络实现相互间的通信，并共享网络上的资源。

以CTI技术为核心的呼叫中心是一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的系统。

如图《1》所示：1、呼叫中心分板卡式（小型中心，用在呼叫中心的初期和中小企业）和交换机式（大型中心，功能比较全面，规模较大）。

语音交换机工作原理
1.呼叫发起：当用户拨号时，用户终端会发出一串音频信号，表示要
呼叫目标用户。

这个音频信号经过集线器传输到语音交换机。

2.呼叫接收：语音交换机通过控制器接收到用户的呼叫请求，并根据
呼叫目标的号码进行处理。

控制器会通过数据库查询呼叫目标的地址信息，以确定呼叫目标的位置。

3.路由选择：语音交换机通过传输路由器选择最佳的呼叫路径，进行
语音信号的传输和交换。

传输路由器可以根据网络拓扑、负载情况和用户
设置等参数，选择最佳的路径。

4.呼叫连接：当呼叫目标接收到呼叫请求后，会发送一个接听信号给
语音交换机。

语音交换机会将来自两个用户终端的语音信号进行连接，建
立一个语音通道，使两个用户可以进行通话。

5.呼叫转接：如果用户需要将呼叫转接到其他用户终端，语音交换机
可以通过控制器进行呼叫转接的操作。

控制器会发送指令给传输路由器，
将呼叫信号重新路由到目标用户终端。

在语音交换机中，控制器起到了重要的作用，它通过处理和管理呼叫
信号，控制着整个通信过程的进行。

控制器可以实现一些高级功能，如呼
叫转接、呼叫保持、呼叫会议等。

病房呼叫系统原理图引言概述：病房呼叫系统是一种用于医院或养老院等医疗机构的重要设备，它能够提供及时的医护人员呼叫服务，以确保病患能够得到及时的照顾和帮助。

本文将详细介绍病房呼叫系统的原理图及其工作原理。

一、呼叫按钮部分1.1 呼叫按钮的位置布置病房呼叫系统的呼叫按钮通常安装在病患床头或床边的便携式设备上。

这样的布置能够方便病患随时呼叫医护人员，并确保呼叫按钮的易于操作性。

1.2 呼叫按钮的工作原理呼叫按钮通过电路连接到呼叫系统的中央控制器。

当病患按下按钮时，按钮会产生一个电信号，并通过电线传输给中央控制器。

中央控制器会接收到信号后，根据呼叫按钮的位置信息，将呼叫信息传递给相应的医护人员。

1.3 呼叫按钮的特殊功能为了满足不同病患的需求，呼叫按钮通常还具备一些特殊功能。

例如，一些呼叫按钮上还配备了紧急呼叫按钮，用于病患遇到紧急情况时的呼叫。

此外，一些呼叫按钮还可以与其他设备集成，如床位护栏、床位感应器等，以提供更全面的呼叫服务。

二、中央控制器部分2.1 中央控制器的功能中央控制器是病房呼叫系统的核心部分，负责接收呼叫按钮的信号，并将呼叫信息传递给相应的医护人员。

它还可以记录呼叫信息，以便后续的统计和分析。

2.2 中央控制器的连接方式中央控制器通常通过有线或无线方式与呼叫按钮进行连接。

有线连接方式可以提供更稳定的信号传输，而无线连接方式则更加灵活，适用于需要频繁移动的环境。

2.3 中央控制器的扩展功能为了满足医疗机构的不同需求，一些中央控制器还具备一些扩展功能。

例如，它们可以与医院的信息系统集成，实现医护人员的呼叫信息自动分配和管理。

此外，一些中央控制器还支持语音呼叫功能，使医护人员能够更直观地了解病患的需求。

三、显示屏部分3.1 显示屏的布置位置病房呼叫系统通常会在医护人员的工作站或护士站设置显示屏，用于显示病患的呼叫信息和相关提示。

这样的布置能够方便医护人员及时了解病患的需求。

3.2 显示屏的内容显示屏会显示病患的床位号码、呼叫类型、呼叫时间等信息。

呼叫中心原理呼叫中心的原理是通过电话网络将客户的呼叫转接给经过培训的客服代表，这些代表通过语音通信与客户进行交流，提供解决问题、咨询或提供帮助的服务。

呼叫中心包括以下几个主要组成部分：1. 自动电话分配（Automatic Call Distributor，简称ACD）系统：这是呼叫中心的关键技术，用于自动接收和分配呼入电话。

ACD系统根据一定的规则，如轮值制、最少通话时间等，将来电发送给空闲的客服代表。

2. 交互式语音响应（Interactive Voice Response，简称IVR）系统：该系统是用来与来电客户进行自动的语音交互，根据客户的按键输入或语音回答，提供相关的信息或导航至正确的业务处理。

IVR系统能够有效地处理大量标准化的呼叫，减轻客服代表的工作负担。

3. 电话系统和计算机网络：呼叫中心的电话系统是处理电话通信的重要组成部分，可支持多个通话同时进行，并提供一些基本的电话功能，如保持、转接、会议呼叫等。

此外，计算机网络连接了呼叫中心的各个系统，确保数据的传输和共享。

4. 客服代表工作站：每个客服代表都有一个工作站，配备有计算机、电话机和耳麦，用于接听来电并与客户进行交流。

工作站上运行着呼叫中心软件，通过该软件，客服代表可以查看客户信息、查找解决方案并记录操作日志。

5. 数据库系统：呼叫中心使用数据库系统来存储和管理客户信息、服务记录和其他相关数据。

数据库的使用能够帮助客服代表快速访问和更新信息，提供准确和个性化的服务。

6. 呼叫监控与报告系统：该系统用于监控呼叫中心的运行状态和绩效指标，例如，呼叫等待时间、服务水平、客户满意度等。

监控与报告系统能够帮助管理人员及时发现问题并采取相应的改进措施。

综上所述，呼叫中心通过ACD系统、IVR系统、电话系统、计算机网络、客服代表工作站、数据库系统以及呼叫监控与报告系统等多个组成部分，实现了客户呼叫的自动分配和专业化服务。

这些系统相互协作，使得呼叫中心能够高效地处理大量的来电，并提供优质的客户服务。

通信专业实务--交换专业第一章交换网络概述1.1电信网络的构建形式1.1.1 电信网络的构建要素：终端设备、传输设备、交换设备1.1.2 电信网络的构建形式：现代电信网络的构建按其服务范围分为广域网、城域网、局域网；而传统的固定电话网则通常将服务范围分类为市话网、本地网和长途网；从技术手段分类，可有模拟网和数字网两大类；而根据终端设备的运动性，相关网络又可分为固定网与移动网；如此等等。

但本小节从交换系统之见相互连接的物理形式来说明电信网络的构建形式（可分为网状网，星型网，复合网）1，网状网也称全互连网，优点是不经过第三个交换局，接续迅速，可方便迂回，电路调度灵活，可靠性高。

缺点是中继线多投资维护费用大。

网状网是无极网2，星型网优点是减少了电路群数和中继线的总长度，电路利用率高。

缺点是各局之间的通信要经过汇接局，一旦汇接局不能转接，将使全网的局间通信中断。

3，复合网一般是网状网和星型网的综合复合网以星型网为基础，在局间业务量较小时采用汇接接续；在局间业务量较大时设置直达电路，构成部分直达式网。

这是根据实际情况吸取上述两种基本形式的优点的组网方法。

缺点是可靠性比网状网差1.1.4 支撑网络1、信令网2、同步网3、管理网1.2电信网络的发展1.2.1 传统的电话网络1，电话的发明2，交换机的使用（1965）年第一台程控电话自动交换机在（美国）开通使用。

1970年，（法国）首先研制成功数字程控交换机1.2.2 现代电信网络1、电信通信网络（1）公用电话交换网（2）专用电话通信网（3）移动电话通信网4、电信网络的划分现代电信网络可以划分为（业务网，传输网，支撑网及公共业务平台）。

1.2.3 电信网络的发展现代电信网络发展的基本趋势是全网向（数字化、综合化、宽带化、智能化和个人化）的方向发展1.3 程控电话服务功能1、电话交换系统所具有的电话服务功能及使用方法：（1）缩位拨号（2）转移呼叫（3）热线服务：5秒钟内拨出被叫号码，否则就会接到热线用户（4）呼叫等待（5）自动回叫（6）脑中服务（7）免打扰服务（8）遇忙转移或无应答转移（9）截接服务（10）限制呼出（11）询问第三方（12）三方通话（13）会议电话（14）追查恶意呼叫（15）缺席用户服务第二章交换技术概念2.1交换技术的发展人工交换：人工交换是指由话务员进行操作以完成(电路交换)任务。

中级通信工程师重点资料柔柔弱弱第一章:交换网络的概述电信网络的要素：终端设备交换设备传输设备电信网络的构建形式：按服务范围分：现代电信网络：广域网，城域网，局域网按技术手段分:模拟网和数字网按终端设备的运动性分：固定网和移动网按连接交换系统的物理形式分:网状网，星形网和复合网智能网业务：智能网：在原有固定电话网基础上，为快速、方便、经济、灵活地提供各种新的电信业务而设置的附加网络第二章：交换技术基本概念交换技术的发展：人工交换：由话务员进行操作以完成电路交换任务分组交换的主要特点：传输质量高可靠性高实现不同种类型终端间的通信分组多路通信按信息量比例计费与公用电话网与电报及低速数据网连接虚电路(面向连接）用户开始传输之前，必须通过网络建立逻辑连接连接建立之后,分组将顺序通过该路径经网络传送到目的地通信完成之后用户发出拆链请求,网络清除连接每个分组都要携带一个标识符说明它所属的虚电路可分为交换虚电路(临时)和永久虚电路数据报(无连接）直接进行数据传输分组交换机为每一个数据分组独立地寻找路径每个数据分组中都包含完整的目的地址信息第三章:程控交换技术用户电路的主要功能B(Ｂaｔtery Feｅd）——馈电；O(Ｏｖｅr－voｌtage Proｔeｃtｉon）-—过压保护；R(Ringing Ｃｏntｒol）-—振铃控制;S（Suｐervｉsion）——监视；C（Ｃoｄｅｃ＆Filtｅrｓ）——编译码和滤波；Ｈ（HyｂｒiｄCiｒcｕit）——混合电路;T(Teｓt)——测试。

在线程序：呼叫处理程序:交换机所有呼叫的建立与释放以及交换机各种新服务性能的建立与释放执行管理程序：对交换系统的软硬件资源进行管理和调度、运行管理程序:维护人员存取和修改有关用户和交换局的各种程序故障处理程序：对交换系统作经常性的检测，并使系统恢复工作能力故障诊断程序：确定硬件故障位置交换机数据局数据：反映交换局在交换网中的地位(或级别）,本交换局与其他交换局的中继关系，包括对其他交换网的中继路由的组织、数量、接收或发送号码、位长、计费费率、传送信号方式等用户数据：描述全部用户信息，为每个用户所特有系统数据由设备制造厂家编写T接线器工作方式输出控制：顺序写入，控制读出输入控制:控制写入,顺序读出空间(S）接线器工作方式：输入控制:控制存储器的行对应于时隙,列对应于输入线,内容对应于输出线输出控制:控制存储器的行对应于时隙，列对应于输出线,内容对应于输入线呼叫处理基本原理分析处理:去话分析:分析主叫用户的用户数据号码分析：决定路由，话费等来话分析:分析被叫用户类别,运用情况，忙闲状态等,以确定下一个任务及状态号码状态分析:数据来源是现在的稳定状态和输入信息操作系统实时操作系统：管理包括处理机在内的所有资源控制系统结构集中控制：每台处理机均能控制全部资源,也能执行所有功能分散控制：每台处理机只能控制部分资源，只能执行交换机的部分功能，最大特点是取消了中央处理机分机控制：按交换机控制功能的高低层次分别配置处理机分布式控制:所有控制功能都由与小用户线群或小中继线群相连的微处理机提供第四章:电话通信网本地电话网同一个长途编号区范围内,由若干个端局、或者由若干个端局和汇接局、局间中继线、长市中继、接入网和话机终端组成的电话网.长途路由基干路由：构成网络基干结构的路由。

呼叫与呼出管理制度第一章总则第一条基本原则1.本制度旨在规范医院内部的呼叫与呼出管理，保障医院的工作秩序和患者的权益。

2.本制度适用于医院内部全部员工，在呼叫和呼出操作中必需遵守本制度的规定。

第二条定义1.呼叫：指通过电话、对讲机等通信设备向特定人员或特定部门发起恳求或通知。

2.呼出：指通过电话、对讲机等通信设备向外部机构或个人发起电话通话。

第二章呼叫管理第三条呼叫权限1.各部门设立特地的呼叫权限管理人员，负责设置和管理员工的呼叫权限，确保每位员工的呼叫权限与职责相符。

2.员工在岗前需申请并由部门负责人批准相应的呼叫权限。

3.呼叫权限包含呼叫特定人员、特定部门，以及呼叫外部机构等。

第四条呼叫方式1.呼叫可以通过电话、对讲机等通信设备进行。

2.员工在呼叫时应使用规定的通信设备，并依照规定的呼叫方式进行操作。

第五条呼叫内容1.员工在呼叫时应明确表达本身的需求，包含患者姓名、病历号、所需医疗服务等必需信息。

2.对于紧急呼叫，员工应直接说明呼叫的紧急性和紧急原因。

3.员工在呼叫时应使用文明用语，不得进行辱骂、恶意诋毁等行为。

第六条呼叫记录1.医院应设立呼叫记录系统，记录各部门的呼叫情况，并保存至少三个月。

2.呼叫记录包含呼叫人员信息、呼叫时间、呼叫内容、呼叫处理情况等。

3.员工应当在呼叫完成后及时关闭呼叫通道，并记录呼叫处理情况。

第七条呼叫处理1.各部门应设立特地的呼叫处理人员，及时处理呼叫恳求，并依照规定的时限予以回应。

2.处理呼叫恳求时，应依照紧急程度分为紧急处理和一般处理，确保紧急呼叫能够得到及时解决。

3.处理完成后，呼叫处理人员应及时将处理结果反馈给呼叫人员。

第八条违规处理1.对于恶意滥用呼叫权限的行为，医院将依据相应的规定，予以相应的违规处分，包含警告、记过、记大过等。

第三章呼出管理第九条呼出权限1.呼出权限分为普通呼出权限和特殊呼出权限。

普通呼出权限适用于一般员工，特殊呼出权限适用于管理人员和特殊岗位人员。

广播呼叫系统工作原理
广播呼叫系统是一种用于在特定区域内广播呼叫的无线通信系统。

它通常用于商业、医疗或教育场所，以提供快速、高效的呼叫服务。

该系统的工作原理包括以下步骤：
1. 发送呼叫信号：当用户需要呼叫服务时，他们按下特定的呼叫按钮，该按钮会发送一个呼叫信号。

2. 信号传输：呼叫信号会通过无线通信技术传输到系统中心控制台，该控制台通常由工作人员使用。

3. 控制台接收：控制台会接收到呼叫信号，并显示来自不同区域的呼叫信息，例如呼叫的区域或位置。

4. 呼叫响应：一旦呼叫被接收，工作人员可以立即采取行动并前往需要服务的区域。

工作人员的所在位置也会在控制台上显示。

5. 呼叫完成或取消：一旦呼叫得到满足或者不再需要，工作人员可以在控制台上确认呼叫完成或取消呼叫。

在整个过程中，系统采用无线通信技术确保呼叫信息在各个设备之间的传输。

它可以通过无线电波或Wi-Fi信号传输呼叫信号。

此外，一些广播呼叫系统还可以具备其他功能，例如紧急呼叫按钮、语音对讲和呼叫记录等。

这些附加功能可以提供更全面的服务和管理功能。

总的来说，广播呼叫系统通过无线通信技术实现用户呼叫的传输和管理，从而提供高效、快速的呼叫服务。

一、实验目的1. 理解呼叫处理系统的基本原理和功能。

2. 掌握数字电路在呼叫处理系统中的应用。

3. 提高实际动手操作能力，培养分析问题和解决问题的能力。

4. 熟悉数码管显示、优先级处理等电路设计方法。

二、实验原理呼叫处理系统主要由呼叫输入模块、优先级处理模块、显示模块和存储模块组成。

本实验采用15个开关模拟5个病房的呼叫输入信号，其中5号病房的呼叫优先级最高。

当有多个呼叫信号同时发出时，系统将显示优先级最高的呼叫号，并存储低优先级的呼叫信号。

三、实验仪器与材料1. 数字电路实验箱2. 开关若干3. 数码管4. 指示灯若干5. 连接线若干6. 5V电源7. 示波器（可选）四、实验步骤1. 按照电路图连接呼叫输入模块，将15个开关分别连接到5个病房的呼叫输入端，其中5号病房的呼叫输入端连接到优先级最高的输入端。

2. 连接数码管和指示灯，数码管用于显示呼叫信号的号码，指示灯用于显示低优先级的呼叫号。

3. 连接存储模块，用于存储低优先级的呼叫信号。

4. 连接电源，确保电路正常工作。

5. 打开示波器（可选），观察信号波形。

6. 模拟病房呼叫，观察数码管显示和指示灯的状态。

五、实验结果与分析1. 当只有一个病房发出呼叫信号时，数码管显示该病房的呼叫号码，同时低优先级的呼叫信号被存储。

2. 当多个病房同时发出呼叫信号时，数码管显示优先级最高的呼叫号码，其他呼叫号码通过指示灯显示，低优先级的呼叫信号被存储。

3. 实验过程中，观察到存储模块能够正确存储低优先级的呼叫信号，且在5秒后呼叫声消失。

六、实验总结1. 通过本次实验，掌握了呼叫处理系统的基本原理和功能。

2. 熟悉了数字电路在呼叫处理系统中的应用，提高了实际动手操作能力。

3. 学会了数码管显示、优先级处理等电路设计方法。

4. 发现了在实验过程中存在的问题，如信号干扰、电路设计不合理等，并提出了相应的改进措施。

七、实验建议1. 在实验过程中，注意信号干扰问题，合理设计电路，提高系统的稳定性。