饭店收益管理与超额预定

收益管理在饭店业中的应用分析祖长生收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。

收益管理是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的定价与收益优化策略。

近十多年来在很多行业已得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。

成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入来自收益管理策略的实施；1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。

收益管理是相对较新的技术，其核心理念是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用收益最大化驱动利润最大化；应用准则是用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价，把产品留给最有价值的顾客。

收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制，以实现饭店盈利能力最大化的目标。

饭店业通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。

通过“五个最”的完美组合，以市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、价格优化、容量控制和客房超订为实施方法，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终实现饭店收益最大化。

谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在饭店满房的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。

饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，推动收益最大化。

例如：差别定价、动态定价、价格优化以及容量控制等，是基于产品价值、市场细分、定价和预订控制技术，不受客房出租率的影响；只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案一、教学目标1. 让学生了解超额预订的定义及其在饭店管理中的作用。

2. 培养学生处理超额预订及预订纠纷的能力。

3. 使学生掌握解决超额预订及预订纠纷的方法和技巧。

二、教学内容1. 超额预订的定义与原因2. 超额预订对饭店的影响3. 处理超额预订的策略与方法4. 预订纠纷的类型及原因5. 处理预订纠纷的步骤与技巧三、教学过程1. 导入：通过一个实际案例引出超额预订及预订纠纷的概念。

2. 讲解：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

引导学生思考如何处理超额预订。

3. 讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

5. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

四、教学方法1. 讲授：讲解超额预订的定义、原因及对饭店的影响。

2. 案例分析：分析不同类型的预订纠纷，引导学生学会识别和处理预订纠纷。

3. 小组讨论：分组讨论处理超额预订的策略与方法，分享实际经验。

4. 角色扮演：模拟处理预订纠纷的场景，让学生实践所学技巧。

5. 互动提问：引导学生积极参与课堂，提问和解答问题。

五、教学评估1. 课堂参与度：观察学生在讨论和角色扮演中的表现，评估学生的参与程度。

2. 案例分析报告：评估学生对预订纠纷案例的分析能力。

3. 角色扮演表现：评估学生在模拟处理预订纠纷的场景中的表现。

4. 课后作业：布置相关作业，检查学生对超额预订及预订纠纷处理方法的掌握程度。

六、教学资源1. 教材：饭店管理教材及相关资料。

2. 案例：收集一些实际的超额预订及预订纠纷案例。

3. 角色扮演道具：如饭店房间模型、电话等。

4. 投影仪：用于展示案例和教学内容。

5. 白板：用于记录重点内容和学生的讨论结果。

七、教学环境1. 教室：宽敞明亮的教室，便于学生进行讨论和角色扮演。

2. 设备：投影仪、白板、音响等教学设备齐全。

酒店如何做收益管理酒店如何做收益管理收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。

一、高需求期的收益管理策略适当提升对外散客价，停止或限制打折1、停止实行房价折扣。

1)只给住店时间较长的客人房价折扣。

2)适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店3)宣传册上公布的价格范围内。

天每天竞争群酒店价格的每天上午和下午至少各研究一次未来7-144) 加强价格监控，变动情况。

根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。

建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。

不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房5)型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。

延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。

6)、采取严厉的信用政策2减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。

1)认真确定每一个预订，清洗预订的水分。

2)紧缩取消政策，减少客房的闲置。

3)7/ 1酒店如何做收益管理对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。

4)控制好团队预留房释放日期测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，3、) (控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。

防止低价团队或1)包房商占用太多房，高价的散客订不到房。

控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预2)。

)订(。

( )3) 设置最少停留天数限制团队价格与对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，4)取平均数报价。

) 、团队入住模式优化( 4削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。

1)研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。

2)合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。

3)挤掉团队订房数量的水分。

收益管理在饭店业中的应用分析祖长生收益管理(Yield Management)，又称为收入管理(Revenue Management)，20世纪70年代起源于美国，20世纪90年末代引入我国。

收益管理是面向不可存储资产或易逝品的收入管理，也是一种为提高收入的定价与收益优化策略。

近十多年来在很多行业已得到成功应用，并受到重视，目前已广泛应用于服务产业。

成功案列包括：美洲航空公司每年增加10亿美元收入来自收益管理策略的实施；1995至1999年，美国汽车工业的销售额从30亿升为75亿，增加的45亿中，有30亿来自于应用了收益管理方法和系统。

收益管理是相对较新的技术，其核心理念是应用价格杠杆原理来调节供需平衡，用收益最大化驱动利润最大化；应用准则是用需求导向定价代替成本导向定价，用差别定价代替统一定价，把产品留给最有价值的顾客。

收益管理是饭店主体实现饭店盈利能力最大化的服务管理系统，该系统通过细分市场对盈利能力的识别，确定产品价值、价格设定、折扣生成、订房过滤准则以及对价格和客房资源进行有效控制，以实现饭店盈利能力最大化的目标。

饭店业通常将收益管理定义为:把饭店的产品或服务，在最佳的时间，以最佳的价格，通过最佳的销售渠道，出售给最佳的客人，以实现饭店收益的最大化。

通过“五个最”的完美组合，以市场细分、需求预测、差别定价、动态定价、价格优化、容量控制和客房超订为实施方法，借助互联网数据和计算机技术，使人工经验和计算机智能形成高度的结合，最大限度地减少酒店资源虚耗，挖掘市场盈利能力，最终实现饭店收益最大化。

谈到收益管理，管理者经常会误解为只有在饭店满房的情况下才能发挥效能，其实这是个误区。

饭店收益管理是一门基于用价格杠杆来调节供需平衡的技术，无论饭店是否满房，该项技术都能有效地发挥其作用，推动收益最大化。

例如：差别定价、动态定价、价格优化以及容量控制等，是基于产品价值、市场细分、定价和预订控制技术，不受客房出租率的影响；只有超订技术是基于饭店能实现满房的情况下而发挥效能的。

提高酒店收益的策略和方法酒店收益管理将超额预订、停留时间控制、容量控制、市场细分和定价等与统计学分析相结合来拓展市场，增加收益。

包括需求预测技术、最优化模型和执行程序。

决定接受和拒绝哪些预订达到收益最大化的目的。

超额预订(overbooking)对于饭店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少饭店的收入。

事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。

降低顾客抵达的不确定性，可以从以下几个方面入手：●核对预订。

有些客人提前很长时间就预订了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人因为种种原因而无法按期抵达或者取消了旅行。

然而不是所有的顾客都会将变更主动地通知饭店，在客人抵达之前通过电话或者书信与客人进行多次核对，一旦变更迅速做出调整，并通知各个相关部门将闲置的客房重新预订或者销售给未预订客人。

●增加保证类预订，预收保证金或要求信用卡担保。

这样就将风险转嫁给了顾客，可以有效防止饭店收益的减少。

但是以上两种方法依然无法完全保证所有预订顾客都信守自己的预订，实际上也无法可以做到这一点。

根据饭店业的经验，订房不到者占总预订数的5%，临时取消预订者占8%-10%。

正因为如此才有了超额预订。

超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。

超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”(虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品)，增加饭店的收益。

但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。

幅度过大，已经订房的顾客无房可住，引起纠纷，降低饭店信誉；幅度太小，出现虚耗，饭店又将蒙受损失。

从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。

达到最优超额预订点时应停止预订。

在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他店后，可能再也不会光顾你店，饭店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对饭店的抱怨和不满告诉他人等等。

收益管理在客房预订和销售中的应用分析作者：朱茜来源：《旅游纵览·行业版》 2013年第11期朱茜收益管理是一种先进的管理方法，最早在美国的航空也使用并取得了良好的效果，后来被服务行业引进并广泛的应用。

现在越来越多的饭店将收益管理应用在经营和管理中，收益管理执行得好意味着饭店可以获得更大的利润，本文试图研究如何在饭店客房预订和销售过程中运用收益管理，使饭店的收益达到最大化。

收益管理始于20世纪70年代末期的美国航空业。

从1978年美国取消了航空管制之后，收益管理便出现了，后来被应用到饭店的经营管理中。

世界上最早运用收益管理的饭店是马里奥特饭店，目前世界上已有许多知名的酒店集团运用收益管理，尤其是欧美的酒店集团管理层都非常重视收益管理，相继建立了专门的收益管理部门，使饭店获得了巨大的经济效益。

据相关数据显示，当年Marriott酒店在进行收益管理之后每年的收益增加了1亿美元，后来凯越饭店也建立收益管理系统，饭店俱乐部客房的预订率上浮了20%，希尔顿饭店公司更是创了空前的记录。

客房的是饭店收入的重要组成部分，客房的收益管理日益受到重视，基于此，本文试图对收益管理在客房的预订和销售中运用做一些探讨。

一、收益管理的概念有关收益管理的定义有很多种，以下是有代表性的几种：Robert G. Cross，Author认为收益管理是在微观市场水平上，预测顾客现实需求，并优化生产能力和价格的艺术和科学。

Dr. Warren Lieberman认为收益管理就是通过销售供给能力或多或少固定、生产收益能力随时间而减少的产品或服务，使收益最大化的系统和程序。

Paul Davis认为收益管理脱去华丽的外衣，简单地说，就是引诱或者说强迫顾客向企业支付尽可能高的价格。

有关收益管理的概念，本人采用Kimes1989年提出的观点，收益管理是运用信息系统和定价策略，在合适的时间、合适的地点、以合适的价格将产品销售给合适的顾客。

酒店如何做收益管理收益管理的目标就是要找到每天、每周、每月、每季度和每年等销售量、销售价格和成本费用之间的最佳平衡，以获得最大化的利润。

一、高需求期的收益管理策略1、适当提升对外散客价，停止或限制打折1) 停止实行房价折扣。

2) 只给住店时间较长的客人房价折扣。

3) 适当提高房价水平，拉大不同房型之间价差，但价位要控制在中心订房系统和饭店宣传册上公布的价格范围内。

4) 加强价格监控，每天上午和下午至少各研究一次未来7-14天每天竞争群酒店价格的变动情况。

根据需要适当提升对外散客价，不要闭门造车。

建议使用鸿鹊公共微信号上的免费价格监控功能，它能每四小时检测和提醒一次。

5) 不能改变的协议价，如公司价、政府价、团队价和会员价等要通过及时关闭低价房型和销售高价房型来提升销售单价，尽量减少免费升档。

6) 延住客人要按当日价收取，不能沿用旧价格。

2、采取严厉的信用政策1) 减少或取消无信用担保订房，甚至只接受预付和担保预订。

2) 认真确定每一个预订，清洗预订的水分。

3) 紧缩取消政策，减少客房的闲置。

4) 对于住宿期较长的顾客，要求定金付到最后一晚。

3、测算好每日团队用房量上限和团队价格下限，控制好团队预留房释放日期( )1) 控制特定日期的团队用房占比，预留足够客房供高价的散客预订。

防止低价团队或包房商占用太多房，高价的散客订不到房。

2) 控制特定日期订房客人的抵达日期，只接受在饭店某一指定日期之前抵店的客人预订( )。

3) 设置最少停留天数限制( )。

4)团队价格及对外散客价挂钩，水涨船高，可能每天都不一样，报价是根据停留日期，取平均数报价。

4、团队入住模式优化( )1) 削峰补谷，提高需高求时段团价，用低价鼓励团队住到需求低的时段。

2) 研究调整团队入住时间和入住天数的可能性，尽可能避开饭店销售的高峰期。

3) 合理减少团队房配额，优先接受愿意支付高价位的团队。

4) 挤掉团队订房数量的水分。

5) 团队如增加团房，要加价，尽量不要免费升档。

饭店管理之超额预订及预订纠纷的处理教案第一章：超额预订的定义与原因1.1 介绍超额预订的定义1.2 分析超额预订的原因1.3 讲解超额预订对饭店的影响第二章：超额预订的识别与处理2.1 教授如何识别超额预订2.2 介绍处理超额预订的流程与方法2.3 分析处理超额预订时可能遇到的问题及解决方案第三章：预订纠纷的类型与原因3.1 介绍预订纠纷的类型3.2 分析预订纠纷的原因3.3 讲解预订纠纷对饭店的影响第四章：预订纠纷的处理方法与技巧4.1 教授处理预订纠纷的方法与技巧4.2 介绍如何与顾客沟通协商4.3 分析处理预订纠纷时可能遇到的问题及解决方案第五章：案例分析与实际操作5.1 提供几个超额预订及预订纠纷的案例进行分析5.2 让学生实际操作，模拟处理超额预订及预订纠纷的场景第六章：法律法规与饭店政策6.1 介绍相关法律法规对超额预订及预订纠纷的处理规定6.2 分析饭店政策对超额预订及预订纠纷的处理影响6.3 讲解遵守法律法规和饭店政策的重要性第七章：客户服务与满意度提升7.1 教授如何在处理超额预订及预订纠纷时关注客户服务7.2 介绍提高客户满意度的方法与技巧7.3 分析客户满意度对饭店声誉和业绩的影响第八章：信息技术在超额预订及预订纠纷处理中的应用8.1 介绍信息技术在饭店管理中的作用8.2 分析超额预订及预订纠纷处理中信息技术的应用8.3 讲解如何利用信息技术提高处理超额预订及预订纠纷的效率第九章：团队协作与沟通9.1 教授在处理超额预订及预订纠纷时团队协作的重要性9.2 介绍提高团队协作和沟通能力的方法与技巧9.3 分析团队协作和沟通在处理超额预订及预订纠纷中的作用10.1 回顾本课程的主要内容和知识点10.2 分析学习过程中的重点和难点10.3 提供复习资料和练习题，巩固所学知识重点和难点解析重点一：超额预订的定义与原因解析：理解超额预订的概念是处理相关问题的关键。

需要掌握导致超额预订的常见原因，如人为错误、系统故障或过度预订策略。

产品是市场组合四大要素之一，没有产品就谈不上商品交换，谈不上买卖。

不同顾客需要不同的产品，或者对同类产品的不同特性有偏好，所以，产品必须要细分。

客房是饭店行业的主要产品，根据其物理特性和使用价值的不同，客房可分为不同类型，如标准客房、豪华客房、套房以及总统套房等。

另外，还可以把物理特征和使用价值相同的客房根据消费者心理需要的不同进行细分，例如，把同样大小的客房根据楼层的高低、风景的不同以及窗户或门的朝向进行细分。

客房产品的细分有利于拉开价格的档次，实施价格差异化的收益管理策略。

（一）客房常见类型（1）标准客房：通常拥有一个独立卫生间，一张大床或两张双人床，另外还有沙发、办公桌和椅子、咖啡桌、电视机、组合柜等等。

通常大小为40~50平方米。

（2）豪华客房：设施与标准客房相似，不同的是面积较大，通常在50~60平方米，装修更高档，设备和设施更先进，楼层比较高，相对更安静，风景和朝向更好。

另外，饭店还通常免费提供更多、更高级的易耗品，如茶叶、咖啡、巧克力、洗浴液等等。

（3）标准套房：通常是一个标准客房外加一个起居室，面积相当于一个半至两个标准客房的面积。

（4）豪华套房：设施与标准套房相似，不同的是面积更大，装修更高档，设施更高档，免费提供的易耗品更多、更高级。

（5）总统套房：通常相当于好几个豪华套房的大小。

主人卧室卫生间的设施一般十分高档，溶缸通常是按摩浴缸。

除主人卧室外，总统套房还有随员卧室、起居室、会客室、小型会议室、娱乐室、酒吧或餐厅，以及室内花园等等。

（6）节厨房的长住套房，与标准套房差不多，不同的是多了一间小厨房，有关厨房设施准备充足，可供客人自行烹饪时使用。

同一类型的客房还可以根据床的特点来细分。

例如，设有两张双人床（TwOQueen-size Beds）的标准双人房以及仅有一张大床（One King-size Bed）的标准双人房。

前者最多可供四个人使用，目标市场是一些对价钱比较敏感，愿意分享空间以节约费用的人，如带小孩旅行的家庭。

酒店的收益管理第三节收益管理的策略一、客房库存管理1．超额预订考虑要素：超预订、提早离店、预订取消、预订客人未到达、升级等。

例一：截至当日15点，在店客有50间，预订50间，许多酒店就开始不再接受预订，说是满房了，这是完全错误的。

每天有顾客可能在晚些时候退房，也有可能有预订的顾客不来，可以适当接受超预订，以防NOSHOW，造成空房损失。

例二：一家有200间房的酒店，其中标间100间，单人间30间，大床房70间。

预计当日出租率在80%，截至当日中午12点钟，在店客如下：标间40间，大床房30间，单人间10间，标间预订40间，大床房预订20间，单人间预订20间。

表面上看，单人间已经客满，不能再接预订了，其实不然，可以大胆地继续接受单人间的预订（除了上面案例中提到的可能性外），比如可以再接4～5间的预订。

为什么呢？道理很简单，因为当天出租率只有80%，可以肯定有空出来的标间或大床房，万- IO间在店客单人间不退，而20间预订房全来了，也没有关系，可以免费把顾客升级到大床房。

有人觉得这不是让顾客占便宜了吗？那有什么关系呢？有人来占我们的便宜是好事。

对顾客好，顾客会回报我们的，只怕没有人想占这个便宜，让房间空关着。

例三：同一家酒店，时值晚上19点，在店客130间，预订35间，其中在店客中标间85间，预订15间，预计当天出租率85%，即可能剩余30间大床房，这时走进来两个顾客，要一间标准间，被回绝了，回答是标间已满，客人怏怏而去，这是错误的。

完全有可能把顾客留下来，解决的方法有：(l)接受顾客，给顾客一个标间，因为有客人可能提早离店，有预订可能取消，有预订客人不到；如果上述三种情况都没有出现，也没有关系。

给后来的预订了标间的客人升级，即支付一间标间的价钱，住两个大床间，这叫双赢或是三赢。

(2)接受顾客，给顾客一个惊喜：告诉他们今天是大喜的日子，他们只需要出团队价就可以住上两间大床房。

2．预订未到达( NOSHOW)的控制每天每月都有预订但未能来的客人，要了解他们的来源，如携程、Elong、中央预订、协议单位等，几个月下来，统计数据就会给你提供非常有用的数字。

收益管理在酒店行业的应用［摘要］酒店行业并不属于新兴行业,随着市场竞争越来越激烈,传统的服务管理办法可能在酒店行业利润的赚取上不会再占优势,因此必须应运而生新兴的,更加适应酒店市场发展需求的服务与管理理念。

近些年来,收益管理成了酒店行业内较多提及的这样一种管理模式,逐渐被更多的业内人士所应用并引起重视。

本文主要是大概的分析一下收益管理这个理念在酒店行业中的应用以及随之出现的一些问题,共同分享,共同探讨。

［关键词］收益管理;避免资源虚耗;动态定价“收益管理”这个概念,由上个世纪70年代美国人提出,我国引入时间并不是很长。

收益管理主要是针对有存储限制的资产或者是对易耗品的收入管理,是一种为增加收入的定价优化策略。

这个概念自从提出已在诸多行业中已成功应用,并从中获益,逐步应用于服务产业。

其中有很多成功的案例,究其原因,都是因为科学的、合理的应用了收益管理的方法和系统,使得这些企业用最短的时间,创造最大的利益。

这就说明了,收益管理虽说是一门较新的技术,但只要掌握其核心理念,并将其服务管理系统科学应用于生产就是可以帮助企业实现利益最大化的。

应用法则是:需求定价替换成本定价,差别定价替换统一定价。

有价值,有潜力的顾客要做到为其保留产品。

酒店行业一般将收益管理进行如下定义:把酒店的服务或产品,在最恰当的时间,用最满意的价格,最畅通的销售渠道,给最有潜力的客人,以此来实现酒店收益的最大化。

通过“五个最”的组合,以市场预测、机动定价、优化价格、市场分析、控制容量以及超客房预订作为实施法则,尽可能地避免酒店资源虚耗,深度挖掘市场的盈利能力,使得酒店收益最大化目标最终实现。

关于收益管理,经常会有人误解为它只有在酒店客房满房的情况下才能发挥作用,其实不然。

在酒店行业中,收益管理服务系统科学合理应用,无论酒店满房与否,这门技术都可以发挥其作用,实现收益最大化。

譬如:动态定价、差别定价、价格优化及容量控制等等,都是基于市场细分、产品价值、定价及预订控制技术,完全不受客房出租率的影响。

酒店的收益管理第三节收益管理的策略一、客房库存管理1．超额预订考虑要素：超预订、提早离店、预订取消、预订客人未到达、升级等。

例一：截至当日15点，在店客有50间，预订50间，许多酒店就开始不再接受预订，说是满房了，这是完全错误的。

每天有顾客可能在晚些时候退房，也有可能有预订的顾客不来，可以适当接受超预订，以防NOSHOW，造成空房损失。

例二：一家有200间房的酒店，其中标间100间，单人间30间，大床房70间。

预计当日出租率在80%，截至当日中午12点钟，在店客如下：标间40间，大床房30间，单人间10间，标间预订40间，大床房预订20间，单人间预订20间。

表面上看，单人间已经客满，不能再接预订了，其实不然，可以大胆地继续接受单人间的预订（除了上面案例中提到的可能性外），比如可以再接4～5间的预订。

为什么呢？道理很简单，因为当天出租率只有80%，可以肯定有空出来的标间或大床房，万- IO间在店客单人间不退，而20间预订房全来了，也没有关系，可以免费把顾客升级到大床房。

有人觉得这不是让顾客占便宜了吗？那有什么关系呢？有人来占我们的便宜是好事。

对顾客好，顾客会回报我们的，只怕没有人想占这个便宜，让房间空关着。

例三：同一家酒店，时值晚上19点，在店客130间，预订35间，其中在店客中标间85间，预订15间，预计当天出租率85%，即可能剩余30间大床房，这时走进来两个顾客，要一间标准间，被回绝了，回答是标间已满，客人怏怏而去，这是错误的。

完全有可能把顾客留下来，解决的方法有：(l)接受顾客，给顾客一个标间，因为有客人可能提早离店，有预订可能取消，有预订客人不到；如果上述三种情况都没有出现，也没有关系。

给后来的预订了标间的客人升级，即支付一间标间的价钱，住两个大床间，这叫双赢或是三赢。

(2)接受顾客，给顾客一个惊喜：告诉他们今天是大喜的日子，他们只需要出团队价就可以住上两间大床房。

2．预订未到达( NOSHOW)的控制每天每月都有预订但未能来的客人，要了解他们的来源，如携程、Elong、中央预订、协议单位等，几个月下来，统计数据就会给你提供非常有用的数字。

关于酒店收益管理的几个注意事项收益管理越来越被酒店所重视，不论是单体酒店还是酒店集团，都把收益管理当作是提升营收的重要工具，但如何合理的利用这一工具，在做收益管理时，需要注意的事项。

说起收益管理，可能是现在酒店业当中比较热门的问题。

但在读完收益管理的相关教材后，觉得收益管理在具体操作时需要处理好各种关系，如果不然只会成了“东施效颦”，不但让人贻笑大方，还会使酒店因小失大。

1、数据收集、数据输入的准确性。

收益管理大部分是“纸上谈兵”，这不是贬义词，而是说明一个事实，即收益管理需要以数据为分析的依据。

数据的收集是万里长征第一步，如果连数据都是错的，那么结果是可想而知的。

比如酒店每天、每个月细分市场的数据，这里需要说明的，关于细分市场的定义，需要由市场部定义，前厅必须与市场保持一致。

这涉及到二个部门，一个需要市场部人员在填写预订单时，在预订单上注明正确的市场代码。

但问题是，前厅也有自己的散客，及纯客房团队接待。

比如如何定义团队、旅游休闲团，会议团队，散客团等等，这些都需要二个部门一起商定，并统一。

就可能出现把团队输入成散客，明明这个月散客市场同比下降，却在报表上反映来是上升的。

数据上的失误，会直接给收益管理造成致命性的错误判断。

2、什么时候可以执行收益管理？如果一个酒店全年的客房出租率都达不到60%，甚至于在50%以下，我实在想不出这样的酒店，有什么理由可以实施收益管理。

是提高平均房价还是提高出租率呢？当然有人说，可以找生意好的那几天实施收益管理啊。

举个例子，一个酒店团队当天用房70间，这时，酒店的总体出租率是80%，这时团队需要再增加5间房，酒店提出要进行收益管理，要增加的这5间房的房价再增加20元/间，不知道大家在遇到这样的问题时，是选择提升团队的房价呢，还是选择保持不变？如果增加，意味着酒店可以多增加收益100元。

但不知道提出要增加房价的人，有没有考虑过，当天出租率高，很大一部分原因是由于团队房的增加，才使得出租率有了提升，此外，如果销售员向会务组提出多收这100元，可能会造成的结果就是，这家单位明年的这个会议就不会在酒店举办。

酒店宴会厅收益管理制度一、前言酒店宴会厅是酒店经营中的重要组成部分，宴会收益对于酒店的经营利润起着至关重要的作用。

因此，建立和完善宴会厅收益管理制度是酒店经营的重要保障。

本文将对酒店宴会厅收益管理制度进行全面阐述，并提出相应的管理建议，以期为酒店宴会厅的收益管理工作提供一定的参考。

二、酒店宴会厅收益管理1. 宴会厅收益的组成宴会厅的收益主要由宴会厅包房收入、宴会活动收入和宴会附加收入等组成。

其中，宴会厅包房收入是指客人预订宴会厅包房所产生的收入；宴会活动收入是指客人在宴会厅举办宴会活动所产生的收入；宴会附加收入是指客人在宴会厅消费产生的附加收入，如餐饮、酒水等。

2. 宴会厅收益管理的重要性宴会厅收益管理对于酒店经营具有重要的意义。

一方面，宴会厅收益的增加可以有效提高酒店的经营利润；另一方面，良好的宴会收益管理可以提高宴会厅的客户满意度，增强酒店的竞争力。

3. 宴会厅收益管理的理念宴会厅收益管理的理念主要包括精细化管理、客户导向和数据驱动。

精细化管理要求酒店在宴会收益管理过程中，要针对宴会厅的需求进行精细化的管理，以提高宴会厅的利用率和收益率；客户导向要求酒店在宴会收益管理过程中，要以客户为中心，满足客户的需求，为客户提供优质的宴会服务；数据驱动要求酒店在宴会收益管理过程中，要充分利用现代化的信息技术手段，通过数据分析和预测，提高宴会厅的收益效益。

4. 宴会厅收益管理的原则宴会厅收益管理的原则主要包括客户导向、效益优先、合规经营和创新发展。

客户导向要求酒店在宴会收益管理过程中，要以客户为中心，满足客户的需求，为客户提供优质的宴会服务；效益优先要求酒店在宴会收益管理过程中，要以经营效益为重点，通过提高收益和降低成本，提高宴会厅的经营利润；合规经营要求酒店在宴会收益管理过程中，要合法合规经营，确保宴会厅的收益和利润合法合规；创新发展要求酒店在宴会收益管理过程中，要不断创新发展，提高宴会厅的市场竞争力。

第一章总则
第一条为提升餐厅收益，优化经营管理，特制定本制度。

第二条本制度适用于餐厅所有员工，旨在通过规范管理、提升服务质量和控制成本，实现餐厅收益的最大化。

第二章收益目标
第三条餐厅年度收益目标应根据市场情况、成本预算及公司战略制定，并分解至每个季度和月份。

第四条餐厅经理应定期分析收益数据，确保达成或超额完成收益目标。

第三章服务质量提升
第五条严格执行服务规范，提升员工服务意识，确保顾客满意度。

第六条定期对员工进行服务技能培训，提高服务效率和质量。

第七条加强顾客关系管理，建立顾客档案，定期回访，提高顾客忠诚度。

第四章成本控制
第八条制定合理的成本预算，严格控制各项开支。

第九条优化库存管理，减少食材浪费。

第十条定期检查设备，预防维修，延长设备使用寿命。

第五章收益分析
第十一条餐厅应定期进行收益分析，包括销售额、成本、利润等关键指标。

第十二条分析收益数据，找出影响收益的因素，制定改进措施。

第十三条定期向管理层汇报收益情况，确保信息透明。

第六章奖惩机制
第十四条设立奖励基金，对达成或超额完成收益目标的个人和团队进行奖励。

第十五条对未能完成收益目标的个人或团队进行责任追究，并制定改进计划。

第七章附则
第十六条本制度由餐厅管理层负责解释。

第十七条本制度自发布之日起实施，如需修改，需经餐厅管理层批准。

第十八条本制度未尽事宜，按照国家相关法律法规和公司其他规章制度执行。

提升酒店利润的策略和方法利润经管将超额预定、逗留时间控制、容量控制、市场细分和订价等与统计学剖析相联合来拓展市场，增添利润。

包含需求展望技术、最优化模型和履行程序。

决定接受和拒绝哪些预定达到利润最大化的目的。

超额预定 (overbooking)关于饭馆而言，假如预先预定的顾客在到达以前忽然撤消了预定、或许比预定的时间晚了几日才到达、甚至根本就没有出现，以上任何一种状况都会减少饭馆的收入。

事实上，这样的事情在饭馆中每日都有发生。

降低顾客到达的不确立性，能够从以下几个方面下手：●查对预定。

有些客人提早很长时间就预定了客房，在入住前的这段时间内，会有一些客人由于各种原由此没法如期到达或许撤消了旅行。

但是不是所有的顾客都会将更改主动地通知饭店，在客人到达以前经过电话或许书信与客人进行多次查对，一旦更改快速做出调整，并通知各个有关部门将闲置的客房从头预定或许销售给未预定客人。

●增添保证类预定，预收保证金或要求信用卡担保。

这样就将风险转嫁给了顾客，能够有效防备饭馆利润的减少。

可是以上两种方法依旧没法完整保证所有预定顾客都信守自己的预定，实质上也没法能够做到这一点。

依据饭馆业的经验，订房不到者占总预定数的5%，暂时撤消预定者占8%-10%。

正由于这样才有了超额预定。

超额预定就是在订房已满的状况下，再适合增添订房数目。

超额预定能够有效地减少客房的“浪费”(浪费指原来有需求，但却没卖出去的产品 )，增添饭馆的利润。

但同时也有必定风险，一旦预定客人所有抵店，饭馆将面对难堪的场面，因此超额预定幅度确实定就十分重点了。

幅度过大，已经订房的顾客无房可住，惹起纠葛，降低饭馆信用；幅度太小，出现浪费，饭馆又将承受损失。

从理论上讲，最优的超额预定点是当接受一个额外预定的边沿收益等于边沿成本时。

达到最优超额预定点时应停止预定。

在计算超额预定的成本时，除了可见的一些经济成本之外，还要充足考虑到一些无形的成本，如客人转投其余店后，可能不再会光临你店，饭馆永久失掉了一位顾客；顾客有可能将对饭馆的诉苦和不满告诉别人等等。